北京华联综合超市有限公司客服手册样本

北京华联综合超市有限公司营运规范客服手册二零零八年八月编号：

目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货处第五单元推车第六单元提货及检测第七单元顾客换零第八单元发票控制中心

第一单元前言一、合用范畴本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为既有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统参照指南。二、目本手册作为客服部原则工作程序，协助员工更好地理解客服营运流程及原则，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短培训时间效率提高统一专业术语对的工作办法以提高顾客服务质量对于客服系统更好理解四、客服部工作总述为了给咱们顾客以热忱欢迎和充分热情顾客服务，咱们所有顾客应当得到如下满意：真诚欢迎提供购物车恰本地回答问题，提供必要建议保持安全和整洁个人物品禁止带入销售区域，顾客必要把随身物品寄放在服务台寄包处当顾客一旦规定退货，应引导她们去退货处

第二单元总服务台服务台位于超市出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外服务，增长购物附加值。接听电话：接听电话时，应亲切礼貌先告诉对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。找人电话应每隔一分钟予以确认与否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。随时准备便条纸，将对方留言拟定记录下来，以便事后解决。接听电话时，应适时发出“嗯”声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：顾客询问对于顾客任何询问，应以礼貌态度，并且耐心聆听之后，予以详细回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必要以手势阐明方向时，应将手心朝上。对于顾客询问或投诉，如果职工自身无法予以满意回答或解决时，必要及时请当值主管出面解决。广播服务服务台广播工作，除了有对内业务联系之外，尚有对外促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内氛围更加活跃，让顾客对店内活动有深刻印象，进而带动店内业绩成长。促销广播必要每隔一段固定期间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句顺畅。广播音量必要适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐音量应以最舒服感觉为主，不能过高，反而引起顾客烦燥。各超市应当事前准备好寻常广播目录。解决顾客投诉当顾客在超市购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨因素也许是来自于商品，也也许来自于服务。抱怨一旦产生，无论是对顾客，或是对超市而言，都是一种不高兴经验。买到不佳商品，或是对于超市提供服务品质和项目不满意时，对顾客心理、生理都也许导致伤害，甚至由于投诉所导致时间上挥霍，更是无法衡量。至于超市自身，则也许由于顾客抱怨产生，而减少顾客对商店信心。状况严重者，还也许影响到商店信誉及营业收入。事实上，并非所有顾客有了抱怨都会前去商店投诉，而是以“回绝再度光临”方式，来表达其不满情绪，甚至会影响所有亲朋朋友来采用一致对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有阐明或改进机会。因而，顾客抱怨看似商店经营上危机，但若能将其解决得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系建立，将使顾客再度光临，同步也促使超市因顾客抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上利益。因此说，顾客宛如商店免费广告，当顾客有好经验时，会告诉五个其他顾客，但是一种不好经验，却也许会告诉二十个其他顾客。因而，如何让顾客成为超市免费宣传，使公司可以达到长期经营目的，依托超市工作人员能否审情解决顾客每一种抱怨。顾客抱怨问题分析以超市而言，顾客因此会产生抱怨，其因素大体可分为下列五大类型。

（一）对商品抱怨超市重要功能就是贩卖各式各样寻常食用品，因而消费者对所购买商品发生不满意状况最为常用。其抱怨因素有下列几种情形：价格：超市贩卖商品大某些为非独家销售民生消费品，顾客对这些商品价格敏感性都相称高。因而，在价格方面，绝大某些是顾客抱怨该超市某项商品定价，较商圈内其她竞争店定价为高，而规定改进。品质：有些商品品质好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品品质不佳。例如：生鲜品味道、颜色、肉质呈现不新鲜状况，干货类商品内部有变质，浮现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒现象。残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。过期：顾客发现所购买或是放在货架上待售商品，有超过有效日期情形。标示不符：顾客对标示不符抱怨有下列情形进口商品未附有中文标示；中文标示上制造日期与原装商品上打印制造日期不符；商品上价格标签模糊不清晰；商品上有数个价格标签；商品价格标签上标示与宣传单上价格不符；商品自身外包装上阐明不清晰，例如：没有制造日期，没有用途阐明，或其她违背商标法情形。缺货：常发生特价品或降价品因销售状况佳，以致商品卖完又不及补货缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买商品致使顾客多跑一趟。（二）对服务抱怨虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助时候。普通会导致顾客抱怨状况有下列几种：工作人员态度不佳：例如，不理睬顾客询问规定，回答顾客语调有不耐烦、敷衍，或是出言不逊现象。收银作业不当：收银人员货款登录错误导致多收货款，少找钱给顾客；漏掉顾客商品；或是等待结帐时间过久等等。服务项目局限性：规定提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其他各式额外服务。既有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放物品有遗失及调换情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供顾客意见表未得到任何回应，或者顾客抱怨未能得到妥善解决等。取消本来提供服务项目：例如，超市取消特价宣传单寄发、礼券贩售，或是中奖发票购物办法等。（三）安全上抱怨意外事件发生：顾客在卖场购物时，往往由于超市在安全管理上不当，导致顾客意外伤害，而引起顾客抱怨。环境影响：例如，超市对废弃物及垃圾物解决不当，导致公共卫生品质减少；商品运送时影响行人交通或附近车辆出入；违背建筑物使用办法；或是超市扩音器太大声，影响住户安宁等状况；都会导致周边住户抱怨。

顾客投诉解决原则无论是超市第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时解决，其原则都是一致。重要目，都在使顾客不满与抱怨，可以得到妥善解决，并且在情绪上觉得受到尊重。因而，在解决顾客抱怨时应遵循下列环节：保持心情安静划分人与抱怨，就事论事以自信态度来认知自己角色认真听取顾客投诉让顾客先发泄情绪善用自己举止语调去劝慰对方，并听出顾客当前情绪倾听事情发生细节，确认问题所在站在顾客立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映问题提出解决方案掌握问题重心，分析投诉事件严重性理解投诉重点所在援引超市已有政策制度解决解决者权限范畴考虑提出圆满解决方案执行解决方案顾客投诉总结总结解决得失对店内人员宣传并防止日后再发生

附表：填写阐明：登记商场名称登记投诉登记表编号登记投诉顾客姓名登记投诉顾客地址登记投诉顾客联系电话登记投诉顾客抱怨项目登记投诉顾客事件发生地点受理顾客投诉日期，按年、月、日各两位填写顾客投诉事件发生日期，按年、月、日各两位填写与顾客最后联系日期，按年、月、日各两位填写该顾客投诉解决结束日期，按年、月、日各两位填写顾客投诉采用方式顾客投诉内容解决顾客投诉援引原则该事件解决通过该事件解决成果承办人签名当值主管签名客服经理签名店长签名解决意见备注赠品发放赠品发放普通有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。客服部发放赠品流程：由供应商提出发放赠品申请和方案，报请采购部门批准；采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；采购部告知供应商交纳促销费，详细状况由采购部决定实收数额，并且告知供应商确切送货时间及地点；供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；收货部依照采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》（见下页）；收货部将赠品和明细表中客服联送至客服部发放；顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理解决。

填写阐明：厂商名称按开始至结束年、月、日各两位填写按电脑确认填写携入实际日期按年、月、日各两位填写携入实际数量携出实际日期按年、月、日各两位填写携出实际数量楼面经理批准签字收货部主管验货签字保安验货签字大宗商品订货及接待会员顾客大宗商品订货，是量贩店获得良好经济效益和社会效益一种重要方面。总服务台需设立专门团购组，负责大宗商品订货及接待。附：大宗购物申请单（见下页）：填写阐明：定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示原则名称填写交货联系人交货人联系电话我店接洽人我店联系电话付款办法筹划日期，按年、月、日各两位填写按5位货号填写按电脑拟定商品名称填写所定商品量所定商品售价所定商品价格所定所有商品总价格经手人签字定货顾客签字客服经理签字供货部门经理签字

第三单元存包处一、宗旨服务台为咱们顾客服务顾客必要在当天营业日结束前取走所寄物品万一丢失标牌，顾客应当及时与寄包处联系顾客须在寄存先后，仔细检查随身物品商场有权回绝贵重物品寄存二、顾客寄包程序当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相似标示牌。当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，保证从对的寄存柜中拿出对的物品归还给顾客。如果丢失了其中一张标示牌，应保存余下一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其她号码代替。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应当问她寄存是什么物品，如果回答对的，请她拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交5元人民币。每天上午，检查一下寄存标示牌数量与否足够。如果局限性，及时告知管理员采用进一步办法。当商店停止营业后，应保证每一张标示牌号都放回到相应号码柜子里，并签名作完整记录。如果顾客想拿回已留存多日或过夜物品，必要与主管联系。在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内整洁。

三、对顾客丢失寄放物品标牌而作出罚款程序把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款5元人民币。填写顾客姓名和地址，并在如下表格中作记录：北京华联综合超市有限公司丢失标牌罚款单序号顾客姓名地址标牌、位置应罚额收到额发票号收罚金者（钞票办公室员工）=1\*GB3①=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤=6\*GB3⑥=7\*GB3⑦单据序号丢失标牌顾客姓名顾客地址丢失标牌号码和顾客存包位置罚款金额收到金额和发票号码收罚金员工签名寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥罚款单送交钞票办公室。钞票办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处员工。寄包处员工将收据和身份证交给顾客。

第四单元退/换货处商品退/换货流程 阐明顾客 —携带取货明细单发票 带包装商品服务台 —亲切，有礼 —判断与否符合退/换货条件 换货退货 填退/换货单（二、三联交顾客）—退/换货单一式三联一联客服，二联收银交行政，三联顾客顾客至卖场换货或选购商品结帐区辨识办退/换货商品—结帐时，退/换货单视（收回第二联）同钞票，但不找零—收银员于退/换货单签名收回第二联稽核辨识为退/换货商品—稽核严格审核新换取商品内容 完毕退/换货手续

退/换货审核原则：退/换货须凭华联综合超市《销货明细单》和发票（仅限购物时领取发票者），在购买30天内可到我公司退换（影音家电商品除外）。凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏商品不予退换。影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货；8天至15天内发生性能故障可以换货，超过15天不可退换。影音家电商品，有下列状况之一，不可退换：顾客因使用、维修、保养不当导致损坏；自行拆动导致损坏；雷击、自然灾害等导致损坏。下列商品不能退换购买超过三十日之商品原包装损坏或遗失，配件不全或损坏商品未经测试及无保修卡影音家电商品本商场出售“清仓品”个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等消耗性商品，如电池、胶卷等已出售香烟、酒类。（如有局限性之处，按国家法规执行）退/换货单填写注意事项：退/换货单必要照顺序填写退/换货单核准人须精确理解退/换货因素，并检查填写内容与否对的，拟定无误后再签名，特别注意金额对的性及与否有华联购物原始凭证退/换货品单作废，必要由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）

退/换货品品退回卖场作业：晚班人员将退/换货单按顺序整顿，填入退/换货单登记表；并将退/换货单于结束后做库存改正（务必当天完毕）将退/换货商品于当天营业结束后退回卖场冷冻、生鲜等商品及时告知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急告知楼面主管对现场商品解决百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，拟定无误后于汇总表签收驻场促销商品退/换货，可由驻场人员协助解决附：退/换货单

填写阐明：顾客退/换货单顺序号填单日期，年、月、日各两位填写销售明细单号购货日期，年、月、日各两位填写顾客会员卡号顾客签名顾客联系电话退/换货商品货号退/换货商品名称退/换货商品数量退/换货商品单价退/换货商品金额商品退/换货因素。此栏目须同步注明退货或换货，请在“退/换货因素”栏目中划掉不相符一项，例“退／换货因素”制单客服员签名核准主管签名操作收银员签名

第五单元推车及时将顾客用完手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用每班人员提成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整顿顾客用完手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完毕其工作当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运营除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮损坏、遗失各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将精确数字与上期比较上并报主管推车管理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证