【提高高铁站客运服务质量对策的探究：以Z市南站为例12000字（论文）】

提高高铁站客运服务质量对策的研究—以Z市南站为例目录中文摘要 11绪论 41.1研究背景 41.2研究意义 41.3国内外研究综述 51.3.1国内研究现状 51.3.2国外研究现状 51.4主要研究内容与方法 61.4.1主要研究内容 61.4.2主要研究方法 72相关理论概述 72.1服务质量理论 72.2铁路客运服务的特点 72.3高速铁路客运服务质量内涵 83张家口南站客运服务质量现状分析 93.1张家口南站简介 93.2张家口南站铁路客运服务发展现状 103.3张家口南站铁路客运服务质量存在的问题 103.3.1硬件设备方面 103.3.2工作人员方面 113.3.3高铁客运服务缺乏完整性 123.3.4营销管理的不足 134提高客运服务质量的建议 134.1强化安全管理 134.2加强服务人员能力建设 144.3完善现有服务设施建设 155结论 16参考文献 161绪论1.1研究背景我国客运市场一直充满着激烈的市场竞争，顾客的依存程度对各运输企业的重要性正在逐步提升。越来越多的事实证明，企业能够生存和发展的基础就是顾客，把满足顾客要求放在第一位才是一个企业应该要做的。客户的要求和期望实质上是对企业产品质量提出了更高的要求，只有通过采取一些有效措施使其能够实现，才是一个企业立于不败之地的根本。在运输行业中市场上的竞争就是其产品质量的竞争。铁路运输中客运占据了很重要的位置，最大程度上地满足乘客的旅行需要，在车站及列车上为乘客提供细致的服务，安全、快速、便捷、准时地送达乘客是铁路客运服务的目的。客运服务质量的提高，对铁路客运业在竞争激烈的市场上占据有利地位作出了强大的支撑。铁路客运的目的就是为了满足旅客的旅行需求，为旅客提供安全、迅速、准确、便利的旅行服务，保证旅客在旅行途中得到舒适愉快的优良服务。随着国家经济和社会的发展，我国人民物质生活水平都得到了很大的改善，与之共来的便是乘客对出行的各方面的服务质量也有了更高的要求。除此之外，尽管现在运输工具逐渐增多，但我国地大物博、人口众多、产业布局与资源分布不均衡，东西部区域经济发展不对称，以致地域间产生了高密度的运输量。在我国这样一个典型的大陆型国度，在我国运输体系中，只有铁路能主要承担中长距离的旅客运输任务。在运路、铁路和民航等几种运输方式之间的竞争日益激烈的情况下，铁路客运的发展形势日益严峻，其运输市场的份额呈下滑趋势。面对巨大的竞争压力，如何改进铁路客运服务质量、提升旅客满意度已成为一个不争的共识。进入新世纪以来，随着国民经济水平的不断提高，越来越多的人在外出时对出行方式所需的时间和服务质量上追求较高的水平。基于此背景，我国铁路运输部门在提高客运服务质量上采取了一系列的措施以提升铁路客运的竞争力。不论是国家层面还是民间社会都对高速铁路的发展和建设十分关注和重视。因此，在铁路客运服务中要建立乘客至上的服务意识，完善并增加客运产品，提升客户满意度，从管理客户向服务客户进行角色转换，对增强铁路客运的市场竞争力具有较强的现实意义。1.2研究意义在我国铁路快速进入高速铁路时代的时代背景下，现有的运输服务质量评价体系已经不再适用。在我国，经验成分在铁路服务管理工作中占有较大比重大，主观因素较多的模糊评价法在决策中被大量采用。在日常客运服务工作中不精准的评价有可能会产生误导，阻碍了服务质量的提高。与此同时，服务乘客意识较弱，服务质量不高等现象在日常客运工作中时有发生。此外，受不同地域、文化的影响，为乘客提供服务的管理方法也存在着差异，使得在横向上管理部门对客运单位的服务质量难以进行比较。基于这种情况，构建一种能广泛应用于各个铁路客运服务部门，并适应新时代背景的客运服务质量评价体系，从乘客切身感受以及管理部门灵活运用的角度，对高速铁路客运服务质量做出客观、公正、公平的评价，对促进高速铁路客运服务质量的提高、高速铁路客运竞争力提升具有较大的现实意义。1.3国内外研究综述1.3.1国内研究现状梁丽华等(2007)提出铁路客运服务质量是由服务人员、服务硬件和服务流程三者组成的“金三角”决定的，服务人员直接与乘客进行接触，通过自身的行为举止影响着乘客的服务感知，服务硬件主要包括客运站、客车的设施配置:服务流程实质是服务软件，包括服务提供的各种规章制度要求，如售票、检票的时间安排、客车的准点率等。通过三者的有机结合可以确立铁路客运服务质量标准。田义海(2007)根据服务内容的不同，将铁路客运服务质量分为职能质量和技术质量，其中职能质量是由铁路公司制定的服务产品、价格、时间等设计质量和由服务人员的服务表现所形成的行为质量两方面构成，指出对铁路客运服务进行定性评价的指标应当包括乘客的安全性、满意度以及列车的准点率。刘斌(2012)在对京沪高速铁路客运服务质量的评价时，将铁路客运服务质量评价要素分为车站乘客服务、列车乘客服务、车站广场城市配套服务和其他服务目标四个方面，将一级指标进行细化，分为二级和三级评价指标，然后运用专家评价法确定每个三级指标的权重，最后利用旅客满意度加权评价模型或者结合灰色关联度评价模型对服务质量进行分析。曹建明、陈建军(2012)以沪宁高铁为例，运用结构方程分析方法，通过假设验证，表明高铁客运服务质量对乘客的满意度有直接影响，而高铁乘客的满意度对旅客忠诚度有着间接影响。徐春婕等(2014)等从车站服务设施、客运组织效率、行车组织水平和扩展服务四个维度构建高铁客运服务质量体系，然后细化研究指标，运用基于粗糙集和模糊评价理论构建高铁客运市场服务模型，以了解客运市场服务质量。1.3.2国外研究现状Sachdev.Verma(2004)认为乘客满意度是反映服务质量的重要指标。TCRP报道100(2009)从乘客视角出发，认为铁路客运服务质量体现在换乘服务的可得性、服务监管、准时性、安全与保障、旅途中的维护和建设活动五个方面。Vanniarajan,Stephen(2008)识别出印度乘客运用可靠性、保证性、移情性、有形性和响应性五个指标评价印度铁路客运的服务质量，而且乘客对服务质量的评价通常是较满意和满意。LeoKroon(2008)等人认为准时性是影响服务质量的重要因素，但列车会因外部的随机干扰而出现延迟，为了解决这个问题，他们运用随机优化模型计算出列车延迟的合理时间以及客流高峰期的列车运行时间，使列车运行时间有一定的灵活性，从而减少因列车延迟而出现的乘客抱怨。Agrawal(2008)认为服务人员的行为举止是决定乘客满意度的最重要的因素。EnnioCascetta,PierluigiCoppola(2014)通过实证分析探究长途乘客的行为，构建乘客需求模型，并以此为基础提出乘客对高铁各方面的出行需求，包括价格、车次、舒适度等，提出通过市场细分满足不同类型乘客的需求。EmreSahinDolarslan（2014)通过对乘坐土耳其国家高速铁路的780名乘客进行调查，结果表明:在高速铁路服务环境中，乘客满意度和感知价值对乘客忠诚度有直接的影响，这种关系对于女性、青年人和一些低收入的乘客以及那些具有高收入和高学历的老年乘客来说更为强烈，而且女性乘客对于感知的价值更易通过口碑进行宣传，因此，在制定服务营销策略时需要考虑性别、年龄、收入等情况进行市场细分。1.4主要研究内容与方法1.4.1主要研究内容本文主要通过对有关铁路服务质量文献的借鉴和整理，提出铁路客运服务质量的概念；描述了铁路客运整体发展趋势及张家口南站概况，分析了车站在客运服务环境等各个方面存在的不足；建立车站客运服务质量评价体系，对张家口南站具体铁路客运站服务质量给予评价；并据此提出提高车站服务质量方面相关的管理策略及改进措施。具体来说，本论文共有五个部分。第一部分，为绪论部分，简要说明了研究的背景、意义、阐述了国内外研究的现状及文章的主要内容及研究方法。第二部分为实际考察调研部分，主要阐述张家口南站的客运服务质量现状，并对其进行分析、评价，提出张家口南站服务质量的存在问题与不足。第三部分主要分析如何提高张家口南站客运的服务质量，提出针对性的解决张家口南站客运服务质量问题的措施与建议。第四部分阐述提高张家口南站旅客运服务质量的意义，进一步强调客运服务质量的提升会大大提高经济的发展。最后在文章的结论部分，对本研究的主要内容进行了总结，分析了研究中存在的不足，并对需进一步的研究的问题进行了说明。1.4.2主要研究方法（1）文献研究法根据研究主题，查阅相关领域的文献资料，并对这些文献资料进行整理和分析，在此基础上阐述了国内外铁路客运市场以及相关领域(航空客运市场、公路客运市场)服务质量的研究现状，并借鉴前人的研究方法，进行研究分析，进而提出服务质量的建议策略。（2）案例分析法通过以张家口南站为主要研究实例，对张家口南站的服务质量进行分析总结，并对其服务质量上面存在的问题进行分析，最后提出解决主要问题的对策。2相关理论概述2.1服务质量理论学术界对服务质量的定义和构成要素的分析有很多研究，其中广泛被专家、学者认可的是“规格契合”、“期望契合”两个构成要素。“规格契合”是源自于工业时代企业对工业产品质量的理解，是以产品的硬性指标为标准建立的服务质量定义。质量管理专家Deming指出，质量的本质内容是一个产品能否契合其在设计阶段确立的标准。服务质量理论学者TheodoreLevitt指出:服务质量的本质内容是服务产生的结果能契合该服务行业所执行的行业规范。基于服务与实体产品的本质差异，服务是无形的、易逝的，所以“规格契合”的定义不适用于大多数的服务提供行业。国际标准化组织(ISO)对质量的定义为:“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。”以上专家、机构对质量的阐述说明，产品质量或服务质量，都应以满足顾客需求作为主要目标。因此自1980年开始，以市场为导向的“期望契合”服务质量定义，得到了很多市场营销学者的认可。2.2铁路客运服务的特点(1)服务过程的动态性。铁路客运的所提供的产品是旅客的位移，就客运站来说，旅客运输的核心内容就是组织旅客有秩序的乘降，客运站为旅客提供服务的过程中，旅客始终处于运动的过程，从进站到出站，时间和空间都在不断地变化。因此，旅客对运输企业的服务需求也在不断的变化。（2）服务对象的广泛性。铁路客运站为旅客提供服务的场所不仅仅在车站内部，还有车站下属的各个代售点，辐射面较广。此外，铁路客运的服务需求广泛存在于人们的各种活动中，会直接影响到车站所在地区的经济发展，以及人们的日常生活和工作，并带有一定的普遍性。铁路客运为各种职业、各个层次的固定居民和流动人口提供客运服务，具有广泛的社会效益。一个城市的铁路客运服务不仅仅是为了满足人们的出行需求，铁路客运站也是一个城市的标志性窗口行业。铁路客运站不是一个仅仅为人们提供位移服务就能达到企业目标的企业，它所承担的更多是一个地区公共交通的社会职能，体现的是社会的整体利益。(3)服务时间的连续性。铁路客运服务是全天候进行的，不分昼夜。客运组织人员昼夜交替上班，计划性、时间性、标准性、纪律性、组织性和统一性的要求都非常严格，铁路所有客运员工，不论职位高低日夜班次，都必须严格服从命令，听从集中指挥，坚持标准化作业。(4)服务系统的联动性。铁路运输是一个大的联动机，安全快捷的完成旅客运输需要车站、机务、工务、电务、车辆等部门密切配合，围绕全路统一的列车时刻表和交路运行。在客运站，也需要售票、运转、设备等工种协调配合，任何一个环节或部门出现差错，整体的客运质量将会受到影响。2.3高速铁路客运服务质量内涵高速铁路客运服务质量指的是高速铁路客运服务企业提供的服务满足乘客标准化需要和潜在需求的程度。标准化需要是指在技术规范或服务规范中做出明确规定的乘客需求，如在列车到站前即乘客候车时间，应及时播送前方到站站名、在该站停站时间等，并提供重点乘客的站台等候上车服务。潜在需求是指未在技术规范或服务规范作明确要求，但在实际服务过程中乘客客观存在的服务需要。潜在需求是乘客无法明确表达或无需言明的需要和一些特殊乘客的需求，如视觉障碍乘客需要语音指引和辅助服务等。基于乘客感知角度的高速铁路服务质量可以概括为以下两个方面。（1）服务结果。这方面是从服务最终取得的结果角度来分析乘客通过消费服务获得了哪些结果，这方面的内容通常被称为服务的技术质量。高速铁路客运服务的技术质量反映了管理决策层对企业系统的顶层设计，主要分为快速、安全、准点、经济等四个维度。“快速”是对高速铁路列车提出较高的旅行速度要求，同时也包括对接受每个服务流程时的效率提出的要求，“安全”是对乘客在接受服务的过程中，自身的精神、身体和随身行李保证安全不受损害提出的要求;“准点”是对乘客能够在服务企业承诺的时间内到达目的地提出的要求，“经济”是对乘客以能接受的范围内支付客运服务价格，并获取优质服务提出的要求。（2）服务过程。这方面是从乘客在运输旅程中消费服务的过程角度来分析乘客通过消费服务的过程获得了哪些满足，通常被称为服务的功能质量。高速铁路客运服务的功能质量反映了运输企业基层人员对服务的理解和执行力，主要有以下三个维度:舒适、便捷、文明。“舒适”要求高速铁路满足乘客在接受客运服务过程中对候车、乘车、乘客疏解方面的舒适性要求，以提升乘客的出行质量，“便捷”对乘客能够享受方便、快捷的运输服务提出了要求，以减少乘客到达高速铁路客运站所需要耗费的时间，“文明”则对高速铁路客运服务从业人员在服务过程中直接面对乘客的态度和精神面貌提出了要求，以满足乘客被尊重的需求。总体而言，高速铁路客运服务的技术质量是与其他运输方式之间的核心竞争力，具有客观性，是乘客决定出行方式的导向性质量，是乘客非常注重的，也是乘客对服务质量评价的主要内容，如列车是否正点到达，乘客自身以及随身物品、行李有无损坏等。目前也是大多数客运服务企业集中组织运输资源提高服务质量的主要因素。高速铁路客运服务的功能质量伴随着乘客接受服务的整个过程，具有主观性，是乘客十分敏感的方面，在保证技术质量优秀的前提下，如果乘客在接受服务的过程中对功能质量产生不满意，也会对服务质量的总体评价产生影响。3张家口南站客运服务质量现状分析3.1张家口南站简介张家口南站，自1956年建立至今，位于河北省张家口市南站街，距离北京站204公里，距离包头站628公里，隶属于北京铁路局，属于二等站。该站是京包铁路出北京以后的第一个规模比较大的车站，也是京张城际铁路的终点站、京包铁路与原京张铁路的分线站，位于京包铁路204公里处。大厅内结构整洁，秩序良好。火车时间较为的得当。张家口南站改造工程预计2017年开工，2019年开通投入使用。作为新建京张铁路关键控制工程之一的张家口南站改造工程将建设6台16线的站场和3.9万平方米的站房。待工程完工后，张家口南站将成为代表张家口发展水平的标志性建筑和各种交通方式高效接驳的综合交通枢纽。3.2张家口南站铁路客运服务发展现状随着各种新兴交通工具的诞生与发展，市场竞争压力变得很大，压力产生变革动力，所以这也就要求传统的铁路客运企业需要尽快提高客运服务质量，以适应市场竞争发展的需要。为了适应旅客需求张家口南站也建设了一批信息系统，比如车站的网上订票系统。在社会市场经济飞快发展，乘客需求日益增加的今天，要想得到乘客的青睐，就必须有高标准的客运服务质量，因此，作为直接与旅客打交道的客运部门的火车站就必须以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点，全方位提高服务质量。长期以来，受主客观因素的制约，张家口南站铁路客运服务人员的思想观念一直落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不以乘客为中心，不注重乘客的需要，不注重自己的服务质量，观念上仍然是“管理”乘客而不是服务乘客。从大体上看，铁路客运服务质量虽然是在不断提升，但是与其他运输方式的发展和乘客需求变化相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题仍然没有从根本上改变。比如安全基础不容乐观，张家口南站的候车厅，站台点都还存在着诸多隐患；售票点依旧太少、售票信息不通畅、乘客购票不够方便，尤其是在运输旺季，乘客们买票难的情况仍旧存在；张家口南站周边的环境也不够号，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。目前的张家口南站客运不论是在环境方面还是服务质量方面，都与市场需求有很大的差距。另外铁路的大力发展致使铁路工作人员觉得在铁路单位工作就是有了“铁饭碗”，有了固定的工资收入，从而导致工作人员工作处于低谷状态，工作业务处于素质差劲的状态，精神处于不饱满的状态，甚至服务态度也不是很好，从而导致售票客流少的现象，整个客运工作都很被动。张家口南站当然也不例外，尤其是公路与铁路开展了竞争，张家口南站客运服务从各个方面都陷入了“疲软”状态。铁路客运服务水平的提高需要整个铁路公司积极投入才能够有效实现，但由于整个铁路系统涉及单位多、部门多、岗位更多，缺乏有效的信息沟通途径，导致很多的服务工作一直得不到有效改善。因此，如何提高客运服务质量也是张家口南站必须解决的一个重要问题。3.3张家口南站铁路客运服务质量存在的问题3.3.1硬件设备方面车站小、设施落后。张家口南站是客运一等站，但是客运站的设施安装及环境都很落后，尽管每天有72车次列车，发送人数平均是1.2万人，但车站却只有一个小候车室、两个站台；除此之外另外张家口站的站台是低站台，设计十分不合理，乘客上下车时极为吃力危险，尤其是孩童和老人的危险度更高。受资金影响，车站的其他设施也甚是简陋、残缺，厕所寥寥无几、夏天没空调、冬天没暖气，可谓是冬天冷夏天热，候车室椅子数量也是极少。这些硬件设施上的缺陷，也是张家口南站服务质量不高的一个客观原因。售票窗口少。张家口南站现有5个窗口，包含售票、咨询等服务。随着客流量的逐渐增加，现有的窗口不能满足客流量的需求。窗口的缺少是张家口南站服务质量不高的另一客观原因。车站卫生状况差。候车厅以及部分列车车厢卫生状况较差，张家口南站的候车厅卫生一直是乘客心中的诟病，相关部门责任不到位，环境一直是很差劲。3.3.2工作人员方面随着近年来铁路客运站服务质量的改革政策的推进实施，铁路客运服务质量有了很大的改进和提高，但距离旅客对铁路运输服务的需求还存在着一定的差距，张家口南站突出存在的问题表现在以下几个方面：（1）服务方式略显陈旧。张家口南站铁路工作人员不能适应当前信息传递速度快，乘客需求变化快的特点，也不能及时掌握市场供求关系的特点及变化，服务方式转变步伐非常缓慢。大部分工作人员的年龄皮偏长，从服务意识到服务方式都有些陈旧。（2）服务标准不高。这种现象尤其是在春运、暑运期间尤为明显，张家口南站的工作人员往往将乘客置于被管理者的角色，只是满足于让旅客走就行了，忽视了让旅客走的高兴满意，甚至个别职工更是抱着“当一天和尚撞一天钟”的消极情绪去工作，在面对乘客的时候，情绪波动加大甚至情绪暴躁，对乘客的咨询抱有不耐烦的态度，对工作的质量和效果漠不关心，对旅客的问询回答更是敷衍了事，服务标准缩水不少。（3）管理不到位。少数张家口南站的工作人员一直还处于以自己为中心的状态，一直还在秉承“铁老大”坐等客源的思想，旧时期的工作思想根深蒂固，还存在服务生、冷、硬、顶现象以致造成投诉等不良后果，服务质量不达标，这使得铁路整体形会受到影响。对于客运市场的一般的服务人员来说，铁路客运不同于一般的客运，因此，在服务提供方面，两者还是具有显著的差别，这就需要相关的服务人员根据客运的要求，为乘客提供服务。但是，部分服务人员思想观念比较滞后，没有树立“以乘客为中心”的服务理念，缺乏进取与创新精神，不能站在乘客的角度为其着想，而且，某些服务人员态度冷淡、对乘客缺乏耐心。同时，服务人员的服务能力也有待提升:一方面，乘客的需求是多样化的，仅仅依靠规章制度的相关要求为乘客提供服务，是满足不了乘客的需求的，需要服务人员在服务过程中，根据乘客的具体情况进行灵活变通，提高自身的应变能力，而不是死板地完全按规章制度办事;另一方面，高铁服务人员还需要提高自身的专业水平，不仅包括在列车上提供服务的人员，还包括乘客未上车前，提供售票、指引等服务的相关人员，他们都需要全面、灵活地掌握服务过程中所需的各种技能。部分管理干部存在好人主义思想，不能公私分明的对待工作，对职工违反两纪现象看惯也习惯，甚至是为了包庇而忽视。还有的管理干部担心得罪人，对现场职工的检查流于形式化，为了形式而检查的工作是最大的罪源，一些管理人员往往都是“我说了，他知道了，就可以了”，对问题整改落实情况追踪不到位，造成相同问题总是发生，职工屡教不改。从管理层角度来讲，管理层对客运市场的运营起着重要的主导作用，他们需要对乘客的服务需求与期望进精准定义，在精准定义的基础上制定完善的服务标准、制度与流程，并采取措施对服务人员进行培训、管理以及服务的监督与审核，使其能够更好地服务于乘客，同时，管理层需要建立内外沟通机制，对内使服务人员明确服务的要求与标准，对外进行服务信息的宣传，吸引潜在的乘客，他们还需要采取一定的措施来维持现有的乘客群体，所有的工作都需要管理层有过硬的专业能力与优秀的管理能力，否则，就会导致整体服务质量的下降，服务质量中，知识差距、标准差距、传递差距以及沟通差距就是由于管理层整体能力欠缺导致的。3.3.3高铁客运服务缺乏完整性一方面，客运市场服务满足了乘客最基本的需要，即位移需求，但在其他一些基本性需求如硬性服务方面:购票方便性、换乘快捷性、乘车安全性，信息宣传清晰性等方面还有待提高，候车站以及列车配套设施等方面还没有满足乘客多样化与个性化的需求，在软性服务方面，比如餐饮、车上医疗、娱乐休闲设施等还要不断完善。另一方面，目前的客运市场服务缺乏服务后延伸产品，只满足了乘客服务前和服务中的需求，但当乘客达到目的地、离开车站的那一刻，意味着高速铁路客运市场的服务就结束了，不会再为乘客提供进一步的服务，这不属于一个完整的服务过程，因为一个完整的服务过程是包括服务前、服务中和服务后三个紧密相连的环节，缺少中间的任何一环，都不属于完整的服务。高铁的服务后产品可以包括比如根据乘客的不同需求，为乘客提供目的地租车、住店、旅游、交通等方面的信息咨询服务，大部分乘客是有相关服务需求的，这说明客运市场提供的服务是不完整的，其在一定程度上影响了乘客对铁路客运市场服务质量的评价，因此，需要不断进行服务延伸。3.3.4营销管理的不足就当前的社会情况来看，铁路运输企业市场营销工作在整体运输市场的工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，这相当一部分的制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视度不够；在总体上缺乏现代市场营销观念，那么个体的观念就会一直漏互殴；在总体上缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践，那么底层的工作人员就没有意识，工作就会懒散；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略，没有战略的战斗必定失败，没有战略的工作等于白干，所以张家口南站的营销管理方面仍然存在很多的不足。就目前情况看，各种乘客出行的运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路乘客运输面对的形势日益险峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他乘客运输方式在迅速发展的状况中，而且他们的运输能力有了很大的提高，服务质量也是越来越规范，越爱越高标准，越来越人性化，这对乘客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，张家口南站乘客运输服务还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不够，特别是运输服务质量还不高，广大乘客对此偏见很重。由此可见，铁路乘客运输要想实现自我发展和完善，就必须尽快适应现在的乘客运输市场，只有走向市场，并且满足市场的需，才能够有所进步。铁路乘客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要想切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。铁路客运站车作为铁路系统直接面向广大乘客的窗口，在铁路客运服务系统中有着举足轻重的作用，只有以不断满足旅客需求为出发点和落脚点，通过大量的调查研究和定量分析，建立可行和有效的铁路客运站车服务质量评价系统，才能准确评价铁路客运站车服务质量水平，切实改进铁路客运站车的整体服务质量。4提高客运服务质量的建议4.1强化安全管理任何单位的人员进步，整体发展都离不开员工的积极上进，鼓励员工最直接的办法就是实施评价机制，在评优时要广泛征求乘客客、社会意见，在管理方面要公平公正的奖罚制。在述职提干时要在工作人员中采取不记名投票，并且随着社会经济文化各方面的进步要不断改进此项工作，使真正优秀的职工得到鼓励，给予优秀人员最直白的肯定；针对“吃闲饭”的现象，张家口南站应当建立针对此现状的管理办法，再督促的根本下改正其错误的思想，必须做到人人平等。讲法明确。加强日常管理。要想提高服务质量并非一蹴而就的事，管理是一门艺术也是一场持久战，要想有所提高就必须从长远打算，长期规划长期整治，所以说必须加强对服务质量的管理工作，着力落实各项相关服务责任制度，才能有效的推动各项服务工作的落实。在服务责任的落实过程中，各级领导、广大职工都要时刻牢记严格的纪律是工作的根本、松懈的环境是腐蚀的硫酸，严格将服务责任落实到每一个部门、每一个岗位，每一个员工，保证服务责任压力层层传递。在具体工作中，实行全员抓落实，形成“旅客就是我们上帝”的意识，调动和发挥广大员工的服务积极性，领导加强现场作业盯控，彻底消除服务责任不落实、落实不到位的现象。要搞好客运服务质量，让人民群众和社会监督是必要的手段，也是最直观最重要的提升客运服务质量的途径。因此客运服务工作必须面向社会，面向旅客，主动接受广大人民群众的监督。如通过设立值班岗、问询处，聘请路风监督员等来提高服务质量，设立服务质量举报电话，安排专门的人接听电话，调查事情的经过，使服务质量置于人民众的监督下，做到事事有答复，件件有回音。4.2加强服务人员能力建设服务人员是与乘客进行直接接触的人员，他们的服务水平将影响乘客对服务质量的感知，进而影响乘客对服务质量的评价，因此，针对服务人员，应当采取以下措施与时俱进，转变服务观念。服务人员要树立以乘客为中心的服务理念，端正服务态度，对乘客服务要积极、热情，针对乘客的信息咨询、应急事件以及抱怨等问题要快速响应，与乘客之间形成良好互动，使服务充满人情味，给乘客留下良好印象，这有助于乘客对高铁服务进行口碑宣传，提高高铁客运市场服务的知名度。进行个人能力提升，培养创新精神。服务人员要不断提高自身的专业技能，这就要求高铁部门要重视员工培训工作，建立健全高铁服务人员培训体系，根据服务人员的培训需求组织针对性的培训，比如，针对高铁列车上的服务人员，要着重加强其与乘客进行沟通交流的能力以及应急事件处理能力，对售票服务人员，要加强其信息处理能力，提高计算机应用水平，通过采取在岗培训模式，使服务人员将培训内容更好地运用到实践中，对接受培训的服务人员进行考核，并设立奖励制度，同时建立内部E-learning平台，鼓励服务人员进行自主学习。实施服务人员小组制。小组制是针对某个运行时间段、同一车次的服务人员或车站人员来说的，将某个时间段的某车次或车站的所有服务人员视为一个小组，定期对每一个小组的整体服务水平进行考核评价，时间周期可以定为一周，然后对每个小组的考核结果进行排名，根据排名情况对小组进行奖惩，允许服务人员在小组之间流动，即服务水平比较好的人员可以申请调到服务水平高的小组中，这样可以形成小组之间的“比学赶超”的氛围，而考核结果好的小组可以起到良好的示范作用，从而使整体服务人员之间形成良好的学习氛围，建立起学习型组织，使整体的服务质量不断提高。4.3完善现有服务设施建设一方面，车站内部的服务设施要注重合理布局，比如购票窗口、候车室、卫生间、商店等，它们的位置、规模、数量等要与车站的规模相适应，还要能够满足该车站乘客的需求，各种引导标识要清晰、内容要简洁，避免出现内容歧义问题。同时，可以采取以下措施加强基础设施建设:对于购票窗口，可以将现有的服务窗口改成环形布局，这样的话同一时间内可以允许更多的乘客进行购票、取票活动，既提高工作效率，又节约乘客时间，候车室的设置要具有差异性，针对老人、儿童、孕妇以及残疾人等特殊群体设置专门的候车室，不是简单地设置几个房间，贴上标有特殊乘客候车室的标志就属于特殊群体的候车室，候车室内部要有相应的配套设施，最大化地方便乘客，如可以在儿童候车室添加一些小巧的玩具;可以适当增加卫生间的数量，减少乘客上卫生间的等候时间;车站内现有的商店包括一些快餐店、咖啡店、服装店等，要丰富品类，使其充满文化气息，对于饮食类的商店要加大安全性检查与监督，保证其