【度假村村客房管理探究12000字（论文）】

内容摘要随着社会经济的发展，服务行业发展势头迅猛，竞争也日趋激烈，传统的管理方法越来越不适应现代服务行业发展的需求，在嘉和度假村客房管理中的体现尤为明显，嘉和度假村作为传统的服务行业，需要更为简洁有效的管理模式，以提升管理效率，提供更人性化的服务。5S管理模式作为一种现代化的现场管理模式，以其简洁、高效的方式实现了现代服务业的统一规范化管理，适应了企业竞争发展需求。本文通过对客房管理相关的理论进行分析研究，对客房服务管理、客房服务的基本模式以及客房管理制度的特点和本文运用到的5S管理的相关理论和概念进行了阐述；并根据上海崇明区域发展的现状以及嘉和度假村发展的概况进行论述，根据相关资料的整理，阐述客房管理中存在的问题和客房销售管理中存在的几点问题，并根据现有的几点问题总结出建议对策，并根据度假村的上述分析对客房管理的发展趋势做了简要展望。关键词：客房管理客房服务度假村随着中国经济的快速发展，服务行业也随之高速发展起来普通大众不再仅仅满足于温饱问题，更多的是强调物质和精神双重的享受旅游消费成了大众消费上升最快的部分，从而推动各地方经济可持续发展。从每年国庆节7天长假各地旅游人数的数量来看，各地旅游景点十分火爆。相对应的各地配套的旅游服务设施是不是完整和舒适，这是大众关注的内容。旅游不仅仅是到景点参观，各地的度假村服务也是旅行者关注的焦点，如果休息不好，何来愉悦的旅游心情度假村客房优质的服务，也是吸引游客能够下次继续到度假村所处的城市旅游消费的重要因素。优质的度假村客房不仅仅是硬件上的完善，同时软件服务也是相当重要的内容。客房是客人休息停留的去处是客人停留时间最久的地方客房服务的好坏直接成为酒店服务质量的重要标志。客房的房务主要包括客房清洁卫生管理客房设备用品管理客房内部装饰与摆设管理客房安全管理几部分这几部分也是出现问题最多的地方因此做好客房房务管理是做好客房管理的基础。下面从度假村客房管理方面进行相应内容研究，进行进一步的探究。一、相关理论概述（一）客房服务管理客房服务是指客房服务人员为满足客户提出的各种合理要求，向客户提供的一系列服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客户对酒店的整体评价。酒店主体首先对客房服务人员进行时间短的培训教育。调整员工的服务态度，因为不同国家不同地区的文化习惯不一样，所以在对客房的服务是应该多了解与科任先关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职业习惯，在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好，拥有善良的品德，要以主动、负责、赏金上进的工作态度面对住客，面对住客的问题要灵活果断的处理，提高办事效率。还有必要的一点就是面对住客必须是保持面带微笑的，服务最重要的即使保持礼仪，其次就是仪容和仪表要注意，给住客呈现一种了一位其服务的形象。酒店是通过向客人提供住宿、餐饮、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约占酒店收入的50%-60%，升至有些酒店中客房的收入超过了7%，客房部的收入就是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房是属于持久性的产品。另外酒店的星级评定的依据以及客户回购的概率，主要也是根据酒店客房数量多少以及质量的高低来评定的。因此客房管理关系到酒店的全局管理，在酒店中占据着绝对的主导作用。（二）客房服务基本模式根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异，饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。1.前台直管模式低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少，常常采取前台直管模式对客房进行服务管理，既能满足顾客需求，又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法，由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。2.楼层服务台模式楼层服务台一般出现在中低档饭店中，位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁，同时辅助设有供服务员使用的工作间，楼面配专职的服务员全天候值台，服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台，是前厅部总台驻各楼层办事处，起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。3客房服务中心模式客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处，在地理区域上属于饭店后台空间，它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件，将客房各楼层的对客服务工作集中在一起，统一接收服务信息并向员工发出指令，为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢，大多隶属客房部，但也有部分饭店将客房服务中心独立出来，因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。（三）客房管理制度的特点1.酒店客房管理制度的目标性酒店实行制度管理是为了实现酒店目标，制度必须为目标服务。酒店目标表现为两个效益，表现为各子系统目标的综合。制度要为两个效益服务，要服从总目标的需要。2.酒店客房管理制度的规范性制度的直接目的是规范员工的行为进而规范组织行为，制度具有规范性。制度规范性有两个方面的含义：一是制度对对象要起到规范作用，制度要全面完整并具有可操作性，切实可行;二是制度本身的科学性，制度是根据酒店的每项业务、每个职能的运行规律，用文字的形式来反映规律的，制度的制定要有客观依据和法律依据，要能广泛吸收国内外的先进范例和经验，要能体现时代精神。3.酒店客房管理制度的同一性制度的同一性是指制度反映了酒店投资方、管理方、员工方等各方面的共同要求和目标。组织的成员都希望组织有个有章可循的运行秩序，有井然有序的工作环境。这就要靠制度来保证，于是就产生了对制度的共同要求。从这个角度认识，制度不应该被认为是由上级制定、下级执行的行为约束，而应该成为根据各方共同要求而达成的有关共同行为规范的协议。制度要成为酒店各方的自觉要求和习惯行为，而不要成为负担。（四）5S管理的概念5S管理模式起源于日本，作为一种新兴的管理模式在国外企业中得到了广泛的应用，其良好的管理效果也得到了实践的验证。5S是日语SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)的首写字母简称，是在生产现场对人员、材料、机器设备等有效进行管理的管理模式。5S管理最初在日木的制造业被应用，后来因管理效果良好被扩展到其它领域中，成为日本企业独特和有效的管理模式。20世纪80年代中后期，5S管理模式开始在欧美国家和我国台湾地区得到应用，20世纪90年代初，我国香港地区传入和推广5S管理模式。之后5S管理模式在我国各地得到了大范围的推广，并在医院、酒店、宾馆等行业延伸发展出不同的新型管理模式。5S管理已经成为本企业现场管理的基础，是全面质量管理的第一步，成为衡量企业现场管理水平的一个重要指标。它对于企业管理有着重要的作用。首先，企业通过实施5S管理模式，可以营造企业良好的工作氛围和工作环境，能有效的凝聚和团结企业员工，得到员工的认可。其次，通过实施5S管理模式，能够提升质量，提高生产效率，有效地改善和提升企业的外在形象，营造企业的竞争力。最后，促使相关行业的延伸和发展，提高管理的规范化和专业化水平，为其他的管理环节打下坚实的基础，是高效实施全而质量管理的前提。二、上海嘉和度假村的现状（一）区域背景1.区位分析崇明岛位于西太平洋沿岸中国海岸线的中点地区，地处长江入海口，是全世界最大的河口冲积岛，也是仅次于台湾岛、海南岛的中国第三大岛屿，有“长江门户、东海赢洲”之称。是上海的辖县，崇明县辖面积可达1411平方公里。崇明、长兴、横沙互成椅角之势，组成了如今的崇明县，有16个镇，2个乡，其中城桥镇是全县的核心，是其政治、经济以及文化中心。长期以来，由于对外交通条件的限制以及岛域自然地理的局限，崇明岛尚未进行过大规模的开发活动，仍保留着农耕特征的区域发展格局。随着世界上规模最大的隧桥结合工程，上海长江隧桥在2009年10月31日的正式通车，崇明、长兴两岛与上海陆域实现陆上连通。而在2011年12月，崇启大桥也已正式贯通，崇明将江苏与上海接通。成为连接长江三角洲和沿海大通道的北翼纽带。2.旅游经济水平根据国家统计局对2010年上海崇明的经济调查显示，崇明旅游相关设施还需要进一步完善。就2010年森林旅游节来说共接待岛内外游客64.4万人，直接收入达到6873万元，比以往人数多了一倍，收入也增长了43.6%。2010年，全县总共接待游客432.5万人，直接收入达到4.5亿元，分别比去年增长了63.7%和34.2%。同时，全县投资近4亿用于旅游基础设施，由于迎接世博会，投入的资金非常巨大。餐饮业、住宿业、交通运输业等设施都有所剧增和不同程度的改善，从而满足世博会的需求。在世博会期间，就平日接待人数也增加了一倍之多。这些都为今后的进一步发展夯实了基础。（二）上海嘉和度假村概况上海嘉和度假村座落在美丽的崇明岛中北部，是集住宿、旅游、娱乐、餐饮、会务、购物、休闲为一体农家娱乐度假村，与著名的崇明东平国家森林公园、根宝足球基地、崇明前卫生态村相毗邻，根据现代新农村农家乐的兴起，度假村又新建了专门的垂钓中心，垂钓中心占70亩水面，村内按北美风格建造全木结构别墅、商务会议中心、客房、豪华棋牌套房，装潢讲究，大片绿绿的草地，清洁的河水，蓝蓝的天空。嘉和度假村整体设计以东方色彩为主、庄重典雅，古朴大方。园内森林繁茂、湖水澄碧、百鸟鸣唱、野趣浓郁、宁静的氛围是感受和回归大自然的理想休闲度假胜地。嘉和度假村还专门建有餐厅，专门为游客提供美味的农家菜，住宿设施齐全，在度假村的住宿有豪华卫生间，休息室内的小型吧台、卡拉OK、棋牌室内进行娱乐休闲，垂钓中心等娱乐休闲处。基本是满足了现代都市生活的人们体验乡村旅游的一切需求。嘉和度假村附近的“东平国家森林公园”“前卫生态村”可以观赏花卉、采摘蔬菜、品味水果、采购农副产品。度假村所处位置环境清静，楼前大片碧绿草地，乡村野趣、湖边吟诗、草地漫步。三、上海嘉和度假村客房管理存在的问题嘉和度假村虽然确定了企业的营销发展理念，确定了公司的市场定位，经营状况近两年稳步增长，但在饭店周边市场竞争日益激烈的情况下，为了争取客房收益最大化，如何深入细分市场、准确预测、控制客房存量、调整产品价格等方面还存在诸多问题。（一）客房管理中存在的问题1.市场细分缺乏对消费者需求的认识市场细分是按照购买者的需求及相关特征，将同一个市场的消费者划分为不同的类别以提供不同的商品或服务。其目的在于认清客人的需求，以便调整产品和营销方式，达到双方的共赢。嘉和度假村在对住店客人的细分上做了一定的工作，将客人从总体上分为团队客人和散客，又将团队客人分为系统内团队和系统外团队，将系统外团队分为会议团队、旅游团队。度假村将散客划分为旅游散客、商务散客和行政散客。具体如图所示。诚然，目前度假村对客人的细分是正确的、合适的、有效的。但是，这样的划分过于粗略和简单，不能多方面研究消费者需求和特点，而且从收益管理的角度而言，市场细分是其运作的基础，收益管理的本质是对价格的管理，价格的差别来源于不同细分市场对价格弹性的不同认识，而且收益管理的多个环节，如多层次的价格体系、团队管理、季节性管理等都是建立在充分的市场细分基础之上的。温德尔·史密斯说:“细分是基于消费者需求差异的不断发展，并且代表着对产品和为满足消费者需求而做的营销努力的一个合理并且更为准确的持续调整过程。”所以，当前度假村对客人的细分还有待于深入，要根据消费者不同的需求、态度认知、行为变量、心理变量、个性信息和一般的消费习惯等来划分每个群体，并根据每个市场特征进行命名。2.客房超额预订管理较为粗放度假村售出客房的数目一般以客房总量为限，超过的部分就是超售量。度假村进行超额预订有多种原因:一方面度假村预订面临许多不确定性，如预订好客房的顾客到期没有入住、预订好客房的顾客在入住前的较短时间内临时取消预订，度假村没有足够的时间将取消的客房在销售给其他客人，这类情况都会导致这间已被预订的房间在当天晚上价值消失，从而损害度假村收益，另一方面，其他顾客的住店要求可能被拒绝，从而造成客人的失望和度假村资源的闲置与浪费。嘉和度假村目前实施的预订种类有临时类预订、确认类预订和保证类预订，预订方式主要有电话预订、网络预订和代理商预订等。在淡季和平季，度假村客房出租率较低，没有超额预定的需求，但在市场旺季阶段，往往出现预定客人未入住而致使客房闲置的情况。虽然出现这种情况，但度假村决策层考虑到超额预订的风险性和管理的“秩序性”，往往不进行差额预定或者预定人员只是根据经验确定超额预定数额，这致使度假村客房的收益受到一定程度的损失。3.未建立多层次差别定价体系目前，嘉和度假村的客房价格类型有以下五种:门市价、团房价、促销价、协议价、散客价。门市价是度假村对外宣传的客房价格，它是打折的基础价格，也是客房销售的理论最高价。团房价是针对旅游团队和会议团队等人数较多的客人团队提供的折扣价。促销价是在某一特定时期为吸引客人入住度假村所推出的价格，如在春节前后对商务客房实行优惠特价。协议价是与度假村的协议单位所签订的合同价格，嘉和度假村的协议单位和代理商主要有天下旅行网、携程网、中国统一订房网、电信号码百事通、贵宾中心等。散客价是指没有预定、也没有与度假村签订合同而直接前来度假村入住所实施的价格。散客价是嘉和度假村同类型客房价格最高的类型，同时散客也是度假村最不愿投入更多精力进行研究的一类客人。但是，不可否认的事实是嘉和度假村客源结构中散客房间的出租率最高，达到了31.41%，是会议团队出租率的2.4倍，是旅游团队的13.7倍。在客源结构散客化的主流趋势下，嘉和度假村确没有针对这部分客人的具体特点和状况实行差别的定价政策。从定价方法上分析，嘉和度假村目前对客房产品采用的是成本加成法，即针对不同房间的不同成本执行不同的价格政策。也就是依据客房的不同规格、大小、新旧、设施设备而分别定价，这也是国内几乎所有度假村采用的方法。此方法便于对客人推销，也便于客人根据自己的支付能力来选择客房，同时也简化了度假村及其管理部门的控制监督。但这种方法也有明显的缺点，因为它没有依据客人的身份特点、可接受价格弹性和需求变化水平调整价格，从而限制了度假村潜在收益的增加。差别定价也叫歧视性定价(PriceDiscrimination)是对企业所提供的同一种产品或服务根据市场的不同、顾客的不同而采用不同的价格。比如工业用电和生活用电虽然每度电的生产成本是一样的，但二者的价格却有所差异。与成本加成法这种从企业角度出发的定价方法相比，差异定价法是以客人需求和市场状态为基础的。嘉和度假村具有不同的细分市场，而且不同各细分市场的需求曲线差别较大，需求弹性低的客人认为此商品能满足自己的高需求，给予它较高的满意度，从而更乐意购买入住，需求弹性高的人则正好相反。通过差别定价，饭店能够获得比统一定价时更高的消费者剩余，同时增加客房销售，提高企业的总体收益。但是，嘉和度假村目前既没有根据客人的不同需求确定差别性价格，也没有根据客人的消费数量和消费次数确定不同的客房价格。4.评价客房销售业绩的指标未体现收益最大化原则在嘉和度假村，决策层对客房销售业绩的评价多数情况下仅限于对客房出租率的考量，某月客房出租率有所提高，该月客房部经理和服务人员奖励就会增大，反之，月奖就会减少。当然，这里有一定的原因，主要是因为嘉和度假村各种类型的房价在决策层看来基本保持不变，所以，通过观察出租率的大小变化就可以大致预知客房总收入的上下浮动。但实际上，这往往给客房管理人员以误导，认为客房出租率高于一切，因此就通过各种方式提高出租率，其中最主要的手段是私下擅自降低团队价格，将客房出售给用房数量大且对价格敏感的客人，或者为优惠价包房活动分配更多的房间来提高出租率。这些措施往往比较有效，但这会导致出租率上升而客房总收入的减少。决策层经过简单分析后就会指令客房部提高房间价格、减少打折优惠，而这有会导致出租率的下降。所以客房管理人员总是处于矛盾之中，这中矛盾性是由于衡量销售的指标过于单一，没有将其指标统一于度假村客房收益的最大化目标。5.客房团队客人管理缺乏精细化和系统性嘉和度假村通常是根据会议、团体客人申请的预订时间来决定是否按受，有空房就接受，没有空房就拒绝。这种预订管理方法比较粗放。另外度假村接受团队客人以后有时不去跟踪其变化，而是任其自然，当团队客人入住信息变化后，比如出现人数的变化、日期更改等情况，度假村经常因为此事措手不及、被动挨打。还有就是对会议、团队的房价制定考虑因素单一，很少考虑客房类型的需求预测和散客的损失，而是唯恐丢了大单生意而使得价格降低，损害了度假村的整体收益。（二）客房销售管理存在的问题1.主观原因(1)管理观念落后嘉和度假村于2010年正式开业，可以说在硬件设备上比较先进，但是在经营管理等软件方面则有待于进一步提高。从决策层的历史出身上说，约有96%的度假村高层领导者来自于**系统内部，其中绝大多数从事的是技术工作或技术部门的管理工作，从专业而言，只有部分的高层管理者是度假村管理的科班出身或系统学习过度假村管理的专业知识。所以决策层的观念受传统管理方式影响较大，同时，嘉和度假村企业的流弊也在嘉和度假村较多存在，比如企业经营的层层申报制度，如果嘉和度假村要根据市场供求变化对客房和餐饮价格做出相应调整，则需要提前向局领导做书面申请，然后层层审批，等拿到答复结果往往事境人迁，错过了时机，所以嘉和度假村实施客房差别定价的第一道障碍就是高层管理人员缺乏市场管理观念。同时落后的观念也使得管理人员不愿意花时间和精力对市场进行研究，不对度假村客人进行更全面深入的市场细分。另外，管理观念的落后导致对新事物反应迟钝，不应用科学管理手段。缺乏先进思想的管理观念，使得企业在经营过程中认为自己的产品和服务具有固有的价值，很少考虑供需关系对价格影响。由此可见，嘉和度假村要实施收益管理这一较为先进的管理措施还存在较大的观念障碍。(2)对收益管理缺乏全面了解据初步调查统计，嘉和度假村16名中高层管理者中只有3名管理人员“知道并清楚”收益管理，8人对收益管理“听说过、但不清楚”，其余人员则根本“不知道”这一概念。通过访谈调查，发现对收益管理有所了解的人员也对其有不全面的理解，主要表现在:其一，认识过于简单，也就是认为收益管理就是打折扣，就是打价格战，其二，收益管理只对联号饭店有用，对地处落后地区、规模较小、客源结构简单的单体旅游村一一嘉和度假村来说，应用它为时较早且不实用，其三，将收益管理系统等同于度假村目前应用的HMIS(度假村信息管理系统)，事实上嘉和度假村的计算机系统在功能上只能处理日常的事务统计、预订、汇总、制表、检索、打印，这些功能固然重要，但对收益管理系统的要求还是不够的。由于对收益管理存在认识上的偏差，所以在实施时往往存在一定难度。2、客观原因(1)市场需求变化较大度假村属于旅游行业的一个分支，而旅游业的一个最大特点是具有脆弱性，即易受到外部环境的影响，当外界环境发生剧变时，首当其冲的是旅游业受到影响，度假村业也随之波动。另外，度假村业属于季节性强的行业，在旅游黄金季节，往往需求增长比较剧烈，但在淡季则会出现空房闲置的现象。嘉和度假村也不例外，6,7月份，客房出租率可以达到60%左右，但在2,3月份，出租率只能维持在40%上下。这种需求的剧烈变化给收益管理的实施带来了一定的难度。因为对于一般性的收益管理方法，往往是在一个较长时期内对度假村实行最优化管理，对于一个较短时期的需求预测意义不大。(2)价值最大化目标不甚明确嘉和度假村属于系统内的多种经营部分，它在参与市场竞争的同时还需要承担一部分系统内的接待任务。比如部领导工作视察接待、局机关会议用房、用餐等。另外，有一些接待则属于政治性任务。这些接待任务无形中弱化的企业价值最大化的目标。还有，受长期计划经济的影响，嘉和度假村参与市场竞争的意识不强，缺乏体制的灵活性和行动的高效性，对行业信息不敏感，缺少“做好每一件事情、创一番事业”的企业家精神，度假村领导岗位以行政级别定岗。这种种不利因素使得嘉和度假村难以形成市场化现代饭店制度和商业化经营。(3)随行就市的价格政策实施难度大嘉和度假村客房价格一旦制定以后，往往会在很长时间内保持不变，要想对价格进行调整，则受到多方面的限制。首先政府的物价部门会对价格上限进行干预，特别是在去年和今年CPI指数不断升高的情况下，国家发改委甚至在春节前制定了临时价格干预政策，所以，嘉和度假村在旅游黄金季节大幅度提高价格难度较大，其次，度假村管理的管理部门为了对简化管理，或者说为了省事，往往也不愿意对同一客房实行不同价格:再次，客人对执行差别定价也存在一定的抵制，假如甲乙两位客人同时入住同一楼层同一类型的房间，如果甲在无意中知道了他的房间价格大于与乙的房间价格，那么就会认为自己受到了不公平的待遇而产生不满意感，甚至要向有关部门投诉，这不利于维护客人的忠诚度。四、建议策略（一）加强制度建设，为5S管理模式莫定基础在嘉和度假村客房服务管理中，要提升服务效率和服务质量，使5S管理模式更好地发挥作用，必须加强制度建设，为5S管理模式奠定基础和保障。为此，应该针对嘉和度假村客房服务中的具体工作，制定出客房服务每个工作岗位的工作职责、工作目标、工作内容、工作流程等工作岗位规章制度，使每个员工能明确自身在客房服务中的职责，针对于客房服务涉及的清洁卫生操作程序，客房服务中涉及的服务基本礼仪、礼节、服务技能等制定严格的操作规则，使所有的客房服务管理人员的服务行为有制度化和标准化的参考依据，针对于客房服务工作过程中工作效率和工作操作制定具体可行的奖惩制度，使客房服务人员有充分的动力实施为5S管理模式，规范自身的服务行为，提升自身的服务效率。（二）以整理、整顿、清扫、清洁为切入点，完善客房管理服务在客房服务管理中，利用5S管理模式可加强客房服务的高效、优质、安全，提升服务质量。在5S管理模式中，整理环节要求将所有物品进行合理的细分，区分必要和非必要物品，留下必要物品。而整顿环节对物品合理安置，把必要物品按照一定的顺序进行摆放，充分利用空间，同时对物品进行标识，以提高工作效率。因此，在客房服务管理中，要充分地做好整理、整顿环节的培训，使客房服务人员能够充分了解客户需求的必需物品，如洗刷用品、空调、电视遥控器等，明确每个客房必需物品的数量，对必需用品的种类和摆放进行标识，使他们能够在最短的时间内使物品同归原位或者掌握必需物品的缺少数目，极大地提高客服工作人员的工作质量和工作效率。卫生和环境对嘉和度假村的形象至关重要。5S管理模式中，清扫环节是将整个工作场所打扫十净，营造干净卫生的环境和氛围。清洁环节则是巩固和强化之前的成果，使所有的行为走上制度化、规范化和标准化的轨道。因此，在客房服务管理中，要制定严格的卫生标准，使相关的客房服务人员严格按照卫生标准和规范对客房进行清洁、整理、消毒，对客房中的设施设备进行精心的保养和维护，保持客房墙而、地板、窗帘等各方而的清洁卫生，为客人营造干净舒心的客房氛围。（三）提高员工整体素质，培养员工的良好习惯在5S管理，素养是5S管理环节中的最高阶段，是5S管理的核心。只有员工形成了相应的自律自觉意识和良好的习惯，才能使5S管理模式进入良性循环中。为此，必须采取多种措施，不断提高客房服务工作人员的素质，培养他们的认真负责的主人翁意识，使他们形成良好的习惯，不断提高他们的客房服务质量。首先，通过轮岗、集体培训等定期培训手段，让客房服务人员掌握标准化、规范化的工作流程和工作技能，提高自身的服务素质。其次，加强宣传工作，使客房服务人员真正认同5S管理模式，真正树立服务至上、效率至上的观念，从而提高他们的责任意识和主人翁意识，使5S管理环节成为他们自律、自觉和自发的行为。最后，引入激励机制。在客房服务中表现良好的工作人员可以通过工资奖金奖励、职位晋升等手段，积极调动客房服务人员地服务热情与积极性，使员工在客房服务过程中形成良好的职业习惯，不断提升服务质量与水平。管理者是嘉和度假村客房管理的关键因素，是整个客房经营管理过程的决策者，也是部门工作的计划者和部门员工的督导者在普通员工服务过程中，其服务质量的好坏，除了与其自身的服务意识和服务技能直接相关外，也与管理者的督导密不可分管理者能否合理计划安排工作，及时有效指导员工，不断提高员工服务态度和服务质量，成为提升嘉和度假村整体形象的关键客房管理者要做好计划、决策、指导等工作应该具备以下管理素质:1.专业技能就嘉和度假村而言，它是具备度假村特色，本岗位所需的专业技术和技能，它是在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要专业技能，而且其它产业同样需要专业技能，对嘉和度假村同样十分重要。其专业技能主要有计划政策制定技能、决策技能、管理执行技能、突发事件处理技能、语言表达能力技能、激励考核技能、构建团队协作和团结技能、以身作则的领导能力、培养和训练提升下属技能的能力、财会管理基本技能等。管理者的服务是度假村综合服务的一部分，很多时候虽然不是服务客人在第一线，但是其作用甚至超过了第一线服务人员。其对嘉和度假村整体形象和未来发展构筑了坚强的基石。2.服务理念即意识形态的能力，它是指一个管理者能进行抽象意识的思考，有形成先进意识理念的能力，有一定理论水平，能将理论知识和实际情况相结合，解决现实中的实际问题，而且具有分析思考和决断的能力。3.文化修养每个人知识层而是不相同的，嘉和度假村客人及工作人员层次变化多样，这个时候处理好良好的人际关系是非常重要的，个人魅力的高低决定了在处理各种突发事件过程中，管理者能不能保持一个清醒的头脑，良好解决问题的思路，对每位涉及人员进行怎样相应的劝说口吻这都是事件解决好坏的关键。五、客房管理发展趋势（一）星级标准的淡化国家“三公消费”的颁布，使许多星级度假村不评星了，某些评了五星的度假村要退出五星。从全国来看，整个星级度假村全行业亏损。泡沫性的消费压缩下，实质性的消费增长了。消费的细分化，甚至是消费的碎片化，是我们现在的格局。有的度假村甚至陷入不讲高端而要往下降的误区，五星水平也要卖到三星、四星的价格，这无疑是度假村行业的灾难，任何行业都要有一个分工体系，如果一个行业的分工体系打乱了，这个行业也会崩溃。国家政策必然作用于经济市场，但也不宜盲目追求短期利益，现在不能太笼统地反对高端，但也不应盲目放下身段。（二）度假村智能化管理的扩大度假村智能化是以通信新技术计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统，能为消费者提供周到、便捷、舒适、称心的服务，满足消费者“个性化服务，信息化服务的需要”随着电脑的普及以及人们对电脑的依赖和需求程度的增加，越来越多的度假村，将在其客房不仅为住店客人提供互联网接口，而且直接摆放电脑，供客人使用。度假村管理的电脑化，不仅是体现度假村现代化形象的一个重要标志，而且对于提高员工工作效率、加速资金周转、降低各项成本及改善服务质量都有十分积极的作用。现今，“数字客房”大行其道，己有一些国际度假村集团在实施智能化管理，而国家建设部做出明确规定:凡星级度假村在项目审批时，其设计方案必须包括电脑管理系统，否则不扑立项可见，度假村客户入住管理电脑化势在必行，度假村智能化管理也必然会扩大覆盖范围21世纪，想在激烈的竞争中保持强而有力的持续发展，就必须结合科学技术，提高度假村科技含量，降低劳动力成本，不断推出新产品模式，在服务和产品设计开发中调整改进，智能技术与度假村客房装修结合，满足消费者的多样化个性需要，适应高科技时代人们的消费偏好与兴趣。（三）度假村客房的绿色管理将更显现在度假村经营管理。“可持续发展”是未来人类所追求的自然、社会、经济、文化等的发展模式和发展目标。近年来，绿色管理己“风靡”全球度假村业。其中以绿色餐饮与绿色客房为核心绿