【铁路旅客列车服务质量问题探究3100字（论文）】

i铁路旅客列车服务质量问题研究目录TOC\o"1-3"\h\u14921一、我国铁路旅客客运服务质量的现状 131730二、旅客客运服务存在的问题 127165（一）乘务人性化服务不足 113081（二）客运专线利用率不高 222238（三）客运服务硬件设施不好 2975三、提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策 214058（一）坚持“人性化”服务理念 210178（二）加强旅客客运乘务人员的培训 320210（三）加大旅客客运服务基础设施建设 325515四、结论 427867参考文献 4前言服务质量是效率质量管理的对象,充分理解质量,是企业开展质量管理工作非常重要的核心价值。在不同时代不同时期的发展上,高质量的内涵和条件正在发生不同变化。在发展早期,人们通常把质量定义为产品不差的同义词,是否有能够满足要求的产品,或产品符合的程度如何满足设计的要求。可见,质量只能是相比出来的服务或产品。这个定义在当前更受欢迎。更受欢迎的是高度定义质量服务客户的观点：质量的本质是客户的专业产品或专属服务，以满足不同领域不同细节检测的要求。在此基础上,铁路乘务服务质量是一个客运站和列车来满足旅客出行需求水平客运组织的活动完成在生产管理和服务工作。一、我国铁路旅客客运服务质量的现状铁路旅客运输是指利用旅客列车来完成旅客及其携带物品位移改变的运输方式，是整个客运交通系统的组成部分。就运输行业来说，社会需求的不断改变必然加剧各种运输方式之间的竞争。从某种程度上看，人们对运输服务的满意程度不仅决定了客流的流向及流量，还决定了各类运输方式在市场竞争中的优劣势。旅客客运服务是人们舒适出行的另一个要求。旅客反馈对列车运行的需求主要体现在列车清洁、保健、餐饮、乘务服务等方面，所有旅客都希望列车干净、卫生、上下舒适，良好的服务能给旅客留下美好、愉快的旅程。但是，目前的情况是，铁路的工作环境复杂，而铁路客运中的列车服务，是一个覆盖站内外所有区域的综合系统，包括车站的客运服务；列车上的客运服务以及城镇与高速列车之间的连接。当列车行驶在城市之间,封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人,随时随地会遇到各种突发事件。客运服务是伴随服务而产生的，无法确保服务一定在符合标准的情况下再产生。如，列车因故障而导致无法正点到达目的地的，铁路却常常无法对晚点造成的旅客时间损失进行弥补，从而降低了服务质量。再如，对于不满足旅客服务质量的客运服务人员进行加强培训后，也不保证其在服务过程中能够得到旅客的满意。二、旅客客运服务存在的问题（一）乘务人性化服务不足旅客客运从业人员服务意识淡薄。在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%，但客户联系你，从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。在分析国内铁路客运现状的基础上，可以看出，由于运输能力与运量之间长期存在的矛盾，节假日铁路客运的人性化服务仍有提高的空间。供需不平衡和过度支持，并没有引起铁路客运运营商对服务、竞争压力和忧患意识；继续沿用他们的传统运营方式，往往是开展工作的方式，在服务现状和服务内容上缺乏调查探索。（二）客运专线利用率不高在旅客客运专线上，主干线的普通旅客列车上会经常出现人满为患的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客人山人海。这在一定程度上也折射出我国铁路客运专线利用率偏低。（三）客运服务硬件设施不好随着新建大型火车站的建设和大量硬件设备的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了旅客出行。然而，由于机械故障频发，设备质量不稳定，维修不及时，长期不间断运行将大大降低客运服务质量[6]。电梯无法正常开启、导向系统位置不合理、出入口门故障等成为影响乘客出行体验的障碍之一。铁路信息缺乏更新和沟通，也成为提高铁路客运质量的障碍。三、提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策（一）坚持“人性化”服务理念铁路要为旅客提供更加舒适祥和的出行环境，通过健全购车使用管理，提高整体服务质量，通过完善设备，满足旅客的基本需求，提高整体服务质量，员工应遵循的基本标准和行为准则，以及员工的最低行为标准；本标准。服务标准的内容较为全面，包括公交客运流程、保洁服务标准、餐饮配置标准、应急措施及传播：应急响应。然而，在食品分配方面，必须强调食品卫生和安全，以防止旅客因生病而耽误行程，这些都是旅客评价服务质量的重要标准。在现场服务环节中，赋予客运服务人员一定的自主处置权，提升主观能动性，让其全身心的参与到服务中去，让服务水平与应急处置能力均得到了锻炼与提升。服务顺利实施让旅客感到满意，客运服务人员的使命感也得到了满足，责任意识可以得到不断强化，积极性也同步提高，服务旅客的水平也得到了持续提升，促进客运站整体长远向好发展。积极响应、热情周到的服务可以使得车站具有持久性竞争优势。（二）加强旅客客运乘务人员的培训强化服务意识。随着交通运输市场的发展，人们出行的选择更加多样化，人性化的服务，是争夺乘客资源的手段，在铁路工作人员入职培训中，首先要明确的就是意识问题，良好的服务意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作岗位中。在加强员工培训中强调以下环节：注意岗前培训。根据铁路总局的规定，列车乘务员必须参加上岗前的培训。他能胜任客运工作；有扎实的基本功，能熟练掌握自己的一般技能。良好的前期培训可以从根本上解决铁路客运出现的大部分问题。实施日常培训。除了必要的前期培训外，为确保客运质量，还必须加强客运领域工作人员的日常培训，不断提高其专业资格和技能，包括客运、消防知识、安全电气化培训、卫生防疫、急救等，以在持续培训和实践中进一步提高客运领域工作人员的专业资格；提高服务人员的竞争力和旅客满意度。3）深化培训内容。随着社会的发展，服务人员的工作不在简单，服务人员每天将面对的是各类人员，每个人都不一样，那么怎样做好服务，就需要服务人员度乘客进行简单的分析判断，这就需要在培训内容中增加部分心理、情感等方面的培训。4）情感管理，将所有员工的积极性转移到乘客身上，这大大提高了乘客对驾驶体验的满意度。（三）加大旅客客运服务基础设施建设为满足行为需求的设施。在铁路乘客站站内，服务设施是为了方便人们在乘客站中的公共生活而设置的，主要包括休息设施和便利设施，这些设施的使用将与人体有较大的接触，因此我们需要考虑人体工程学、生理学、心理学等方面，结合人体行为要求进行设计，站内服务设施满足乘客的实际需要，但也越来越追求人性化的发展。设计更符合人体尺寸的要求，布局的位置、方式和数量考虑了人们行为和心理需求的特点。只有这样，才能设计出更美、更科学、更人性化的服务设施，创造出更具活力的车站活动空间。四、结论铁路一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展，最近几年的高铁发展也呈现着井喷式的势头。虽然我国乘务员的服务质量上面存在着一定的问题，相较于一些发达国家确实存在着不小的差距，但是并不是无法挽救的局面，而且提升乘务员服务质量这件事情是一件循序渐进的事情，只要坚持“以人为本，旅客至上”的理念，提高服务意识，增强服务技能以及专业技能，我想很快我们就能赶上那些发达国家。参考文献邵长虹.高速铁路客运服务质量维度探析[J].铁道运输与经济,2018,40(10).李传华,吴昊.高铁运行影响下道路运输旅客选择概率变化特性研究[J].西安建筑科技大学学报(自然科学版),2018,50(05):129-136.王云峰.重视旅客心理需求提高铁路列车服务质量[J].信息化建设,2015(8).张力鑫.基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析[J].科技资讯,2015,13(32):217-217.杜晓博.关于建立铁路客运服务质量评价系统的探讨[C]//智慧城市与轨道交通2015年中国城