公园年度卫生保洁 投标方案（技术方案）

公园年度卫生保洁投标方案 1.1.项目整体服务设想 1.1.1.服务宗旨 1.1.2.整体设想 1.1.4.管理体系 1.1.5.管理定位 1.1.7.服务细节 1.1.8.质量保证 1.1.9.保洁服务的主导设计 1.2.服务方案 1.2.1.质量保障机制 1.2.2.人员作息管理 1.2.3.服务管理目标 1.3.理念优势 1.3.1.(无穷小)磨合 1.3.2.(无穷小)风险 1.3.3.(无穷小)缺陷 1.4.管理模式 21.4.1.服务承诺 1.4.2.服务机制 1.5.服务模式 1.5.1.管理的模式 1.5.2.管理的设想 1.5.4.推行人性化、精细化的服务 1.5.5.打造和谐、温馨、有序的环境 1.6.服务理念 471.6.1.质量管理责任化 1.6.2.作业标准精细化 1.6.3.设备机械专业化 1.6.4.教育培训系统化 第二章节假日及重大活动等组织保障措施 2.1.活动前准备 2.2.活动期间 48第三章安全、文明保障措施 3.1.安全生产防范保障措施 3.1.1.安全保障制度 3.1.2.附表 3.2.文明作业计划安排措施 3.2.1.服务目标 3.2.2.仪容仪表 3.2.3.文明礼节 33.2.4.站立和行走要求 3.2.5.日常要求 3.2.6.灌输服务意识 3.3.文明服务方案 3.3.1.端正服务态度(具体体现：热情服务，礼貌服务，耐心服务，微笑服务) 3.3.2.技术阻止措施 3.3.3.阻止游客不文明行为 3.3.4.如何减少游客的不文明行为 3.4.培训方案 3.4.1.站立要求 3.4.2.走姿要求 3.4.3.操作姿势要求 3.4.4.微笑服务 3.4.5.敬语服务 3.4.6.优雅的举止 第四章检查评比配合保障措施 4.1.检查评比考核 4.1.1.内部检查考核办法 4.2.达到质量目标 4.2.1.达到安全目标 4.3.管理措施 4.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任 44.3.2.强化服务质量意识 4.3.3.提高内部协调性 4.3.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系844.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理 4.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合 864.4.管理细则 4.4.1.自我行为规范 4.4.2.礼貌对待客户 4.4.3.维护公司形象 4.4.4.技术及操作规范 第五章突击性任务检查配合保障措施 5.1.保障方案 5.1.1.环卫保洁工作计划 5.1.2.环卫保洁工作方案 5.2.保洁服务管理检查 5.2.1.环卫保洁服务理念 5.2.2.环卫保洁服务措施 第六章发生突发事件应急救援措施 6.1.消防预案 6.1.1.消防预案 6.1.2.消防演练方案 6.1.3.演练总结 6.2.停电预案 56.2.1.供电事故应急处理制度 6.2.2.应急处理的措施 6.3.公园防火预案 6.3.1.防火的安全防范巡查 6.3.2.防火措施 6.3.3.消控安全管理 6.4.群体事件预案 6.4.1.发现可疑分子的处置 6.4.2.执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置 6.4.3.偷盗的处置 6.4.4.遇到抢劫的处置 6.4.5.发现斗殴现象的处理 6.4.6.醉汉的处理 6.4.7.遇急症病人或人员受伤的处理 6.4.8.触电的处置 6.5.其它 6.5.1.水面安全管理 6.5.2.食物中毒紧急预案 6.5.3.如遇偷窃情况安全保障 6.5.4.管理区域重大交通事故处置预案 6.6.天气应急预案 6.6.1.台风应急预案 6.6.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施14566.6.3.抗震紧急预案 6.6.4.高温雾霾天气应急预案及相应措施方案1476.7.疏散预案 6.7.1.紧急疏散处置 6.7.2.高峰期人员聚集突发状况疏散处置 第七章项目培训方案 7.1.入场培训 7.1.1.培训的重要性 7.1.2.培训目标 7.1.3.培训内容 7.1.4.培训计划 7.1.5.新员工岗前培训方面 7.1.6.定期对员工的安全培训教育方面 7.2.专场培训 7.2.1.管理人员培训 7.2.2.新员工培训 7.2.3.垃圾收集转运员培训 7.2.4.质检安全专员培训 7.2.5.保洁员培训 7.2.6.安全作业培训 第八章卫生保洁各项管理制度制定情况 8.1.拟派驻人员管理制度 8.1.1.保洁工礼仪形象制度 8.1.2.管理运作制度 78.1.3.保密守则 8.2.保洁员管理制度 8.2.1.日常管理制度 8.2.2.人员管理制度 8.2.3.安全管理制度 8.3.生产管理制度 8.3.1.劳动纪律管理规定 8.3.2.清扫保洁工作标准 8.4.保洁员管理制度 8.4.2.礼貌对待客户 8.4.3.维护公司形象 8.4.4.技术及操作规范 8.5.其它 8.5.1.员工奖罚制度 8.5.2.人员机制管理 8.5.3.公共秩序管理制度 8.5.4.信息反馈处理机制 8.5.5.人员管理制度标准 8.5.6.项目部服务质量管理制度 8.5.7.保洁服务人员管理制度 8.5.8.与各方的交接、协调沟通制度 8.6.办公管理制度 8.6.1.公司例会制度 88.6.2.办公用品管理规定 8.6.3.文件发放制度 8.6.4.员工签到制度 8.6.5.员工培训制度 8.6.6.薪酬管理制度 8.6.7.材料申请单申报制度 8.6.8.招聘及入职制度 8.6.9.员工的离职制度 8.6.10.员工服务指南 第九章环境卫生消毒、除“四害”与生活垃圾分类工作方 9.1.垃圾清运、处理管理 9.1.1.垃圾清运制度 9.1.2.场区管理规定 9.1.3.垃圾监测检验规定 9.1.4.消毒工作规定 9.1.5.气体检测规定 9.2.公厕保洁管理方案 9.2.1.公共厕所主要特点 9.2.2.日常保洁项目 9.2.3.注意事项 9.2.4.保洁程序 第十章投诉处理方案 10.1.公园投诉处理管理 910.1.1.投诉分类 10.1.2.处理流程 10.1.3.公园投诉责任管理 10.1.4.售后服务工作原则 10.2.执行程序 10.2.1.分工与责任 10.2.2.投诉流程图 10.2.3.投诉界定 10.2.5.来访诉求 10.2.6.来电诉求 10.2.7.初步核实投诉 10.2.8.受理人现场解释处理 10.2.9.现场无法答复约定回复时间 10.2.10.调查详情 10.2.11.给予解决方案 10.2.12.转相关部门服务上移 10.2.13.及时处理 10.2.14.投诉回访阶段 10.2.15.投诉关闭记录结果 10.2.16.客户服务机制 第十一章人员分配及工具配备情况 11.1.人员配置原则 11.1.1.服务意识强 11.1.2.精干高效 11.1.3.高素质高技能 11.2.专业管理工作素质高 11.2.1.政治素质 11.2.2.思想素质 23611.2.3.个性修养 11.2.4.知识和技术素质 11.2.5.公关素质 11.2.6.创新素质 11.2.7.心理素质 11.2.8.强健的体质和充沛的精力 11.2.9.管理者应具备的能力 11.3.人员职责 11.3.1.项目经理职责 11.3.2.项目区域负责人职责 11.3.3.保洁主管岗位职责 11.3.4.各区域保洁员岗位职责 11.3.5.外围保洁人员岗位职责 11.3.6.安全管理员 11.3.7.质量管理员 11.3.8.垃圾收集清运员 11.3.9.机械操作员 11.3.10.驾驶员 26011.3.11.后勤部经理(副经理)岗位职责 11.3.12.采购员职责 11.3.13.仓管员职责 11.3.14.资料文员岗位职责 第一章日常保洁方案1.1.项目整体服务设想1.1.1.服务宗旨我司的服务宗旨是：以公园为中心，为公园提供满意的服务。以公园为中心：保洁服务企业依存于公园，理解公园当前和未来的需求。为公园提供满意的服务：满足公园的需求，为公园提供超值超前的服务。让公园以良好的建议取代投诉“满意只是起点”,超越公园的期望，赢得公园的参与与支持，为实现管理目标、不断提升管理水准出谋划策。根据竞争性磋商文件保洁标准的总体要求，以公司微信业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保环卫保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用(1)抓好技能培训、强化服务意识(2)严格检查考核、确保服务质量行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、保洁标准和管理要求，使前往公园管护的的相关人员满意、(1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”(2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。(3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的以我们对于本项目的实际情况分析和公园的委托要求来确定我们的管理定位。根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业(1)树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据公园对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。(2)明确的作业目标根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业在正式与公园签订委托保洁合同后，完全根据公园在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到公园的公园要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下(1.2)水系清洁无明显漂浮物；(1.3)各处绿地无污物；(1.4)其他公共场所无明显废弃物。(2)积极配合公园将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立公园的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到(1)设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向公园提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。同时，公园配置的环卫车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。(2)环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：(2.1)地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,河谷水系无漂浮废物、排污系统功能良好等等；(2.2)绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；(2.3)门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；(2.4)间隔板、蹲位、便池、倒便斗、挡墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；(2.5)在规定消毒季节(4-11月),按规定进行消毒(2.6)根据需要配置其他必要的提示性标志。(3)以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，(3.1)与客人说话一定要“请”字当头。谢!”(3.4)在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响(3.5)保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼(3.6)管理人员和作业人员要热情对待前来居民群众(1)按公园方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质(2)保洁人员清扫时着统一安全工作服，按规定的工(3)根据竞争性磋商文件的服务内容规定重点做好责任区域内重要区域小广告清除作业、广场、机械环卫作业、(4)下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窖井沟眼净、井框四周干净，下水污水积泥不得超过5—8cm。(5)保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体本公司决定在保洁用工服务部分工作中全面推行标准(1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的(2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制(3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向公园汇报上阶段(4)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工(5)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工(6)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服所有的管理结余将用于服务之中。(7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线(8)建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。(9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好保洁的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。(10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点大大强化了员工爱岗敬业、主动服务的意识。爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱保洁”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护我司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。(12)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。(1)政治上与党保持高度一致要做好公园管护的的保洁服务工作，首先必须服从党的领导，在政治上与党保持高度一致，任何时候都必须顾全大局，不允许为了个人利益或企业利益损害国家、公共及公园利益，破坏党的工作形象。(2)以服务为主线针对公园管护的的特点，不断创新特色服务和个性化服务，满足公园管护的的服务需求，并使“高效管理、优质服务”在功能设置上、服务项目上、服务内容上充分体现。(3)管理规范化IS09001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在保洁服务企业中应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。因此，我司要引入IS09001质量体系对公园管护的进行规范管理和服务，将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性和适用性，并随时接受公园领导的检查和接受第三方审核。(4)应急措施到位紧急事件预警管理是为了保证公园管护的正常有序的生活秩序，对发生或将要发生的各类紧急预警事件所采取的积极有效的防范、处理措施，可把不安定、不安全因素的危害性控制到最低限度直至消除。制定紧急预警事件培训制度。制订完善的紧急预警事件处理规程，配套制度，监督落进行合理的人员配置，人防技防相结合，确保紧急预警事件的及时处理。(5)协调与合作尊重公园领导的意见和建议，接受公园的监管、监督。(6)加强领导，组建队伍为了保证公园管护的保洁服务总体目标的实现，我司将派出素质高、业务能力强、具有保洁服务经验的管理骨干组成保洁服务服务中心管理班子，调配、招聘有较高政治素质、有能力、有经验、热爱保洁服务工作的管理人员、保洁服务人员、驾驶员，组建公园保洁服务中心。本次项目我司拟派的管理服务中心经理具有过硬的业务素质与领导能力，并且具备过硬的政治素质，适合担任本次保洁服务中心领导工作。(7)切合公园管护的特点和活动要求的保洁服务运作(7.1)狠抓人员招聘关员，通过严格的审核、考核、细致的观察把好人员进入关。(7.2)完善员工内部规章管理制度完善各项内部规章管理制度，制定《公司管理制度》、保洁用工服务部分管理与服务的保洁服务中心全体员工签订一份安全责任书，将保密与服务要求做为最基本的条款，同时，将下属员工政治表现做为上级领导考核依据之一，督促负责人加大对员工的监管力度。(7.3)科学合理的安排时间针对公园管护的特点，掌握其规律，科学合理的安排日常管理与服务，要保证服务质量。(8)保洁服务理念(8.1)管理机制：“三位一体”共管机制管理模式：科技型保洁服务模式。(8.2)管理经验：经验丰富，资源共享，理念超前，配套齐全(8.3)管理思路：共性与个性相结合，即时性与隐性相结合，保洁服务与商业经营运作相结合。(8.4)工作重点：树立形象，安全、环境、建筑物与设施设备的管理，特殊时期的管理。(8.5)管理措施：整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理体系，高效的甲方关系管理和信针对保洁用工服务部分保洁服务的各项内容，我司精英聚合，心神融合，深入研究，以换位思考的负责态度，细致分析了管理的难点、重点，并结合保洁领域的管理经验和管理实践，量身定做了公园管护的保洁服务整套管理方案，确立了总体管理设想是“一个中心，两个基本点、三个思路、实行6S整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严密措施；狠抓保洁服务人员形象管理、所管辖区域安全管理、环境卫生管理、设备设施管理及特殊时期管理的四大重点，(8.6)服务方针我司的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我司首选质量”,视(8.7)管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、(8.8)管理优势我司配备有大量专用工具。同时，形成了以质量管理、理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。在质量控制上，我司始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我司十分注重服务质量的设计，在每一个服务计划，我司在服务项目的计划设计阶段就对每一个服务对象做好周密细致的计划，从而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。服务理念是保洁服务的灵魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作的指导思想，以永创一流”的精神为理念，不懈追求的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。以“没有最好，只有更好”为基础，我司将在保洁服务过程中运用以下服务理念：最优服务理念；换位思考服务理念；零距离沟通；零风险；零干扰服务；零盲点服务；零缺(8.9)最优服务理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从甲方的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措“快捷服务”即在接到公园需求信息或任务时，要求我司的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”遇到问题先设身处地站在公园需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足公园的需求，把公园的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“甲方想到的我司已经做到，甲方未想到的我司已经想到”,从而提供更适合公园需要的服务，满足公园的需求和(8.10)零距离沟通：服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对保洁实行安全防范管理、设施设备维护保养管理，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对公园的心理需求而进行的服务，只有主动与公园交流沟通才能了解。在的管理服务中，管理服务人员将在与公园的心理交流与服务需求上做到零距离，想公园之所想，急与公园的需求愿望保持同步，另一方面在接受公园意见建议的时候，让公园感受到我司善解人意，值得信赖的真诚。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与公园沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为公园服务，满足公园(8.11)零风险服务：在为公园管护的的保洁服务过程中，为防止意外事件的方面都有严格的管理措施，确保万无一失。为了解除公园的后顾之忧，我司着眼于长远承担公园管护的的保洁服务责任，根据公园管护的保洁的实际情况，协助甲方不断完善硬件与软件设施，确保保洁的正常安全运行：协助做好公园保洁的相关保险事项，以提高公园保洁的抗风险能力。(8.12)零盲点服务：即提供全方位覆盖的服务。在保洁服务中，为保障甲方正常的工作，我司确定了重点服务项目，划定了重点服务区域，并对其加强管理。保洁服务要真正做到高品位服务、高质量管理，必须同时注重非重点项目的服务，因保洁服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、甲方需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现保洁服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理，细化工作安排，不放过任何隐蔽区域，做到巡查(8.13)零缺陷服务：就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范1.2.服务方案公司尊重人才，追求卓越，崇尚诚信，倡导宽松和谐的工作氛围。公司努力营造积极向上的企业文化，以建立学习型组织为目标，公司定期组织业务和综合素质的培训，通过企业文化的营造使得每位员工有归属感，更好地为企业发展而努力。公司集聚一批业界的精英，拥有各类专还有从事保洁服务工作多年理论扎实、经验丰富的专业管理我公司对保洁员实行半军事化集中管理，在业务技能方面，要求保洁员做到熟知基本的法律知识及与保洁相关的政策、规定；有一定的语言和文字表达能力；具备较强的与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；能够熟练使用保洁设备、通讯器材。我公司有健全的人事档案管理制度，对保洁员的个人基本情况进行管理，同时，建立保洁员的文字档案，并由公司统一管理，保证人员素质。组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少管理层次，降低管理费用支出，精心组织、科学筹划，向科学技术和项目管理要效益。我单位将派遣全公司战斗力最强的保洁队伍及具有丰富保洁实施经验的人员参加本项目实施。项目经理对本项目实行垂直管理，减少管理层次和中间环节，把管理费开支压到最低限度。运用网络技术，正确指导项目实施进度和保洁员配置，12定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现3信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ群、微信公众号等多媒体方式及时传达公司管理新举措和新思路，并加强内4三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、经理每周自查、公司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司服务品质和质量5邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见栏、公示栏，通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的7通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增强化休班的均衡排定，保证职工稳定出勤。规定休班日期一经排定，必须严格按照计划休班。杜绝随意调整休班日期，以避免职工集体休班导致班组人员紧张，影响班组正常的运转。如确有特殊原因需要调休，必须与班组协调好，必须和有休假的员工进行调休。对由于个人私自调休者，当月全勤奖一律不予兑现。强化事假的审批管理，提高职工出勤天数。为杜绝职工情况发生。请假人员需提前填写请假条并与本班班长协商，员工掌握更多的技术知识，来更快地解决现场的实际问题，将员工进行技术水平的考核，并分出等级，差别进行激励，加强工时利用率的考核和计算，经常分析实际工时消耗尽量采用先进的工时定额，使班组每个成员都能达到社会所要求的必要劳动时间。遵守法定的工时长度和作息时间，合理控制非作业时间。1.2.3.服务管理目标保洁服务管理弘扬“真诚、善意、精致、完善”的物管精神，坚持“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针和以人为本的服务管理理念，创建精优管理、服务事业的新环境，不断调整更新、导入先进的管理理念，构建一套与公园层次及办公需求相适应的管理模式，使公园能真正感受高品位的保洁服务和高品质的管理所带来的超值(1)参照国家建设部制定的保洁服务管理创优考评的理服务，提高保洁服务管理水平，提升保洁服务管理形象。(2)严格遵守国家的法律、法规、条例以及各项管理服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。(3)建立严格规范的保洁服务防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。(4)严格认真推行并实施管理与服务，达到细微、周在不损害公园利益的前提下，利用本保洁服务的一切条件，(6)协助公园，确保各类设备设施运行良好，维修正(7)规范和执行24小时值班制度，对公园和使用人对况的反馈时间，无论正常工作日还是非工作日均不超过2小(8)本保洁服务涉及保洁服务管理的各类标识标牌的(9)提高优质环境保障，确保卫生状况良好，垃圾日(10)不断完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立(11)制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的(12)认真维护公园美化，保障树木花草生长旺盛，保持植物造型整洁美观，绿地清洁。(13)为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内在下班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内具特色的理念：“(无穷小)”理念等。1.3.1.(无穷小)磨合1.3.2.(无穷小)风险1.3.3.(无穷小)缺陷发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法，零缺陷制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、在实际工作中，公司坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确公园和我司的权利与义务。诚信经营的根本目标是看公园的满意度，为此，我们本着“诚信、务实，创新”的经营宗旨，以“辛苦我一人，幸福千万家”的企业精神，实行二十四小时管理服务，以提高企业的工作效率和服务质量，努力为公园提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推动诚信经营，尽力提高保洁服务运作素质、延长保洁服务使用寿命，从而使其不断保值增值的同时，充分满足保洁服务之公园及使用者的各种服务需求，精心打造特目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，让公园的服务及基础设施维护形成全方位，具有星级化水平，是公司经营服务所追求的目标，我公司对保洁用工服务部分所追求的目标通过以下三点来实现：第一，公园委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以保洁用工服务部分定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。1.5.4.推行人性化、精细化的服务我公司根据保洁用工服务部分后勤社会化的发展趋势，在保洁用工服务部分过程中，引入现代化服务意识和文化，用新的理念，新思路协调配合公园的精神文化建设，在公园管护的引入体现人性化和高品位的服务文化，为公园管护的构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务。1.5.5.打造和谐、温馨、有序的环境我公司为保洁用工服务部分提供保洁服务以构建温馨、和谐和生产及生活环境为中心，在维护保洁和环境良好状态的同时，突出对公园管护的的服务、满足不同层次、提供全面的社会化保洁服务，结合所接保洁项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对保洁服务建设的特点，采用多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个保洁服务工作的始终，以“服务赢得甲方，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的保洁文化，促进保洁服务创新提升。使公园管护成为保洁服务标志性产品，广树公园美1.6.服务理念本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。1.6.1.质量管理责任化根据竞争性磋商文件的要求，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。1.6.2.作业标准精细化根据竞争性磋商文件的内容，制定本项目的保洁服务作1.6.3.设备机械专业化根据本项目保洁服务的实际情况和竞争性磋商文件保洁服务的要求，配齐保洁服务工具及各类工具、物资等，能很好的提高保洁服务质量。1.6.4.教育培训系统化及管理经验，定期与不定期的联合公园相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁服务的整体质量水平。第二章节假日及重大活动等组织保障措施1)成立重大活动应急领导小组。2)制定重大活动和创优评方案，明确重大活动、评比3)检查工具、清洁剂等保洁物资的库存情况，并采购4)检查设备状况，及时维修，并采购好可能需维修、5)储备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。6)召开动员会，引起思想上的高度重视。1)各应门取得联系，随时掌握保洁及领导小组成员到2)从公司抽调管理人员，明确管理人员分工，各路段3)明确保洁、门卫分工，单班保洁人数可增加二分之5)做好其他后勤保障工作。(3)活动过后1)召开员工会议，总结经验和教训。2)做好记录存档。1)从公司抽调管理人员，明确管理人员分工，增加管2)从附近项目增派保洁人员，明确保洁分工，单班保1)接到重大活动任务通知，项目负责人应及时上报公2)公司将根据任务的实际情况从各管理处抽调管理人3)随时与上级主管部门加强联系，掌握动态信息。4)公司总经理等主要负责人到现场指挥；公司后勤部5)设置巡查小组，对本项目进行巡查。6)服从公园单位的统一领导，完成公园交代的其他相第三章安全、文明保障措施(2)严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行(3)采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效(4)公司质量管理部每月不少于两次对营运部的各项次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。(6)在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级(7)建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制经安全教育培训的人员，不得上岗作业”的规定，有计划、有组织的对所有各项目管理人员及作业人员进行安全生产安全生产培训计划表安全生产业务培训计划表月份内容主持人备注一月春节期间安全生产及抗雪防冻教育培训二月安全生产管理制度培训三月交通法规、操作技能培训消防安全生产培训五月高温期间安全生产培训六月高温期间安全生产培训七月抗台期间安全生产培训八月交通、生活安全生产培训九月“黄金周”期间安全生产培训十月安全操作规范培训十一月冬季消防安全生产培训十二月抗雪防冻期间安全生产培训安全培训记录表参与人员： 年公司开展安全生产管理培训(1)仪容仪表的概念(2)仪容仪表的标准耳饰：只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，(1)热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事(2)常用礼貌用语在公园管护的内任何地方碰到前来人员都必须面带微对等前来人员要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。1)站台要求两眼随时注意观察公园管护的内前来人员办事的情况，2)行走要求站立服务时，头要正，颈要直，肩要平，精神要饱满，手心向内，双手交叉，自然下垂置于腹前；两腿并拢站直；(1)服务意识：服务性行业，好客是此行业的最基本(1.1)安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；(1.2)尊敬：前来人员是上帝，对前来人员的最基本(1.3)高效：前来人员最怕的就是浪费时间和推三阻四(1.4)舒适。(2)公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业(3)成本和效益意识：利润是赖以生存的基础，成本(4)标准意识：每个岗位都有自己的工作程序。只有标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。(1)必须按照《服务手册》为人员标准服务。(2)积极主动，全心全意为人员服务，面对人员必须(3)与人员交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方(4)能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论3.3.1.端正服务态度(具体体现：热情服务，礼貌服务，(1)热情服务(2)礼貌服务(3)耐心服务(4)微笑服务3.3.2.1.文明作业管理原则和体系(1)文明作业管理原则(1.1)进行动态管理(1.2)建立岗位责任制(1.3)勤于检查，及时整改(2)文明作业管理体系(2.1)文明作业管理组织机构(2.2)成立现场文明作业管理小组，实行挂牌制，使3.3.2.2.现场文明制度管理措施针对保洁用工服务部分的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁的管理方法，使保洁服务管理人员有章可循。激励机制为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制1)奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。①物质奖励以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提供管理水平。②精神奖励以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度地发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工监督机制1)外部监督机制主要在保洁服务管理行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁服务管理人员的监督，比如2)内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。信息反馈和处理机制根据保洁服务管理量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作洁服务管理征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁服务管理的质量。3.3.2.3.文明服务管理方案(1)文明管理运作思路1)社会化保洁服务管理必须实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原保洁服务管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁服务管理的组织效率。我公司对本项目各保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务管理服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目清扫保洁服务管理的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检2)社会化保洁服务管理必须建立完善的质量监督机制建立以IS09001质量管理体系的有效运行为基本质量管理框架，密切配合市、区城管部门的监督考核，启动全民360°全方位和24小时保洁服务管理监督热线与网络，构建无缝公司成立专门保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员(2)文明管理运行模式(3)文明服务管理计划1)管理程序化2)信息系统化3)作业安全化(4)文明管理措施1)教管结合通过宣传上级有关做好指示精神，开展“展企业风采、部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识根据竞争性磋商文件要求，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。3)装备配套根据行人流量，在配齐保洁服务管理人员的同时，配备相关设备等。4)无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，保洁服务管理人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：从而实现无缝交接作业。5)统一标准一是着装统一。保洁服务管理人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作业。二是工作标准统一，各部分标准统一。6)培训管理每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是清扫的培训工月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录作出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合7)建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。3.3.3.阻止游客不文明行为3.3.3.1.造成游客的不文明行为的因素(1)游客道德素质参差不齐游客道德素质低下，环保意识不强是产生不文明旅游的首要原因。道德素质低、环保意识差的游客很少考虑到自己行为的行径恶劣影响，我行我素，甚至把这些不文明这些行为当作炫耀当成的资本，故意做出一些破坏行为。还有一些游客是为了发泄自己某种不满情绪，把公园设施作为发泄的对象，肆意破坏，这毁坏类行为造成的破坏更为严重。(2)游客缺失主人翁意识一些游客在日常工作学习生活中，比较注重对个人卫生习惯、讲究礼貌礼节、爱护环境，但是在旅游过程中却会做产生这种行为动机是这些游客在感情疏密某种程度归属责任和上出现认知的偏差，表示公园设施设备和环境和自己没有关系，公园设施不是自己的私人物品，导致缺乏为保护公园设备设施的责任心，出现了不同于平时生存环境出现的反差行为。还有个别游客认为，自己出来游玩是消费的，可以为所欲为，这些不文明行为都是理所当然的。这种狭隘的想法，是游客典型做出不文明行为的主要因素。(3)游客的从众心理大部分游客道德素质较高，在日常生活中也有明确意识的绿色意识，能约束自己的不良行为。但是在游玩过程中，当其他的游客不能很好的爱护公共设施及环境卫生，在公共场合大声喧哗，做出很多不文明的行为此时，这些平常生活中注重个人行为文明的游客极易受到文明行为的影响，放松对自身的指示，做出不文明的行为。3.3.4.如何减少游客的不文明行为(1)完备公园基础设施，采取人性化的提示语。如放置美观有意思的垃圾箱，使游客便于、乐于负责任地取证废弃物。布设必要的美观醒目的标牌，配置有穿透力的标志性说明文字及提醒文字，揭示游客不至于过于放任自己。(2)公园管理工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境。公园可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保，这既可强化工作人员的环保意识，又能起到对宣传报道公众的宣传示范作用。(3)公园制订比较完备组织机构的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加(4)公园有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在旅游过程中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导，唤起游客的生态责任意识。使游客在提高效率旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围，从而时时意识到旅游景区对其文明行为给人以缺乏自信感.而且有失仪表的端重。距离约为20—250cm。和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰.切忌里八字或外两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一貌整洁.仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把人员面前不准吸烟、吃东西.不要手叉腰，不可修指甲、剔4.为前来人员引位时，应掌心向上，四指并拢.大拇指张开.前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体程度取决于企业的“软件”.因为它是矛盾多发点。因此，来人员的好感，与前来人员建立起良好的关系。诚至尊敬，洋溢着友爱.可以得到前来人员的信任，可以使一些本来无适应需求要求公园管护的保洁服务人员正确使用服务3.常用礼貌用语装整洁，仪表端庄。与前来人员说话，要保持1米的距离，坐姿的要求：抬头，颈直，口微闭，肩平。面带微笑。胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上.或放扶手上。若坐沙发座椅时应坐椅面的2/3.坐椅子可坐至椅后部.不要靠椅背。如果说眼睛是人心灵的窗户.手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务中恰当运用手势.可以体现动作不宜过大。在服务过程中.要适当使用手势，如：掌心需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，之意。在英国，伸出右手的食指和中指.构成V字形手势，手心向外，丘吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。若手背朝外.做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。3.优美的体态语在保洁服务活动中，公园管护的保洁服务人员对前来人员的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此.公园管护的保洁服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起.创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。(1)丰富的表情语言。公园管护的保洁服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。公园管护的保洁服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给前来人员以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给前来人员以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给前来人员以灵敏、轻松.通过笑容满面的面部表情给前来人员以舒服安定的感觉。(2)适度的手势语言。手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言，手势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬.伸出小指表示鄙视。在服务场合。不能用手指前来人员，避免造成(3)优美的体姿语言。声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。公园管护的保洁服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直.步姿要轻盈适速，点头要自然适度.起立要快慢适宜.欠身要尊敬得体。从各方面给前来人员留下举止文明高雅的美好印象。第四章检查评比配合保障措施(1)每月按时如实填写上报《工作月报表》,定期检(2)各部门收到相关单位发出的《整改通知书》,在(3)逢节假日(如春节、元旦、五一、国庆节)或重大活动时，未按上级要求执行的，扣考核分值5分。(4)由于工作不到位，被投诉的，将视情节轻重情况(5)如最后完成不理想，则会被淘汰。保洁服务人员上岗率达100%。格率100%。服务所在部门负责人满意度100%。场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大。不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的不发生现场保洁管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件。不发生现场保洁管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故。不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件。现场保洁、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件。不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治不发生应急突发处置不当事件不发生损害招标人社会形象的行为。4.3.管理措施4.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第对要求妥善解决。第二，虽是本人职责范围内的问题，目前不能马上解决的，要耐心细致地解释清楚。第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性地培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。4.3.2.强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。4.3.3.提高内部协调性加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。企业文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的企业文化能够提升员工的服务意愿，发自内心服务，企业文化会提升服务质量的4.3.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天、当周、当月发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是4.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理每月在召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量。4.3.6.出台《员工考核办法》目的在于促进服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通“热情服务”:在服务中做到微笑、敬语、主动、热情、“沟通合作”:在交往中能主动、准确地表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过达到对方的满意。“学习创新”:勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。“应变能力”:对突发事件或意外的需求和行为处理得4.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理建立起保洁培训体系，人力资源部负责公共培训课程、新员工培训及干部培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地提供优质服务的最终目③准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提①见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”,其③清洁中必需挪动物品时，须向领导征求同意，清洁⑤工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。⑥领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主4.4.3.维护公司形象①闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同②保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整③爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。4.4.4.技术及操作规范①严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。②厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。④工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处第五章突击性任务检查配合保障措施(一)制定年度安全工作管理计划。(二)安全生产责任书签订率100%。(三)隐患整改率达到100%。(四)员工教育培训率达到100%,考试合格率达到80%(五)消防器材等安全设施完好率100%。(六)治安环保刑事案件为零。(七)一年2次防雷检测，至少一次事故应急救援预案(八)每年不少以一项创新管理。(一)年初保洁部根据公司年度工作任务及上年工作总结制定本年度安全生产工作目标管理计划并将其层层分解(二)年初保洁部组织全厂职工签订安全生产目标责任(三)保洁部组织安全生产委员会每月进行安全生产检(四)由总工室制定年度教育培训计划，保洁部协同组织负责全厂职工教育培训并以试卷形式进行培训结果考察，确保员工教育培训率达到100%,培训结果合格率达到80%以(五)保洁部每月负责对全厂消防器材等安全设施进行(六)加强危险有害因素辨识和应急救援预案演练。确(七)加强创新管理，保洁部根据实际情况，2022年创(一)建立机构(二)工作职责(一)加强对安全工作认识、落实责任，不断提高安全思想观念，始终把安全生产工作放在心头，做到警钟长鸣，理制度，加大检查监督力度，增强环卫职工安全意识，把安全生产责任的落实始终贯穿于管理的每一个环节，实现安全(二)加大安全教育力度，建设企业安全文化强化安全教育在安全管理中的基础作用，提高职工安全意识和公司整体安全素质，大力培养具有较强安全意识、严谨工作作风、熟练生产技能的职工队伍。1.坚持对新进公司职工安全教育，特殊工种人员严格持证上岗，认真做好特殊工种的复审办证工作。2.加强职工的安全技术培训，使职工具有一定的安全技能和事故急救知识。坚持班前、班后会及时掌握职工的心理波动对安全工作造成的影响，做好预防。3.开展安全例会制度。学习领会上级有关安全生产指示精神和相关法律、法规为重点，结合公司的相关安全规定，积极开展安全宣传教育活动。4.组织开展各工种安全技术操作规程培训及考核。5.开展职工健康查体活动，提高预防水平，杜绝或减少各类安全事故的发生。(三)加大安全检查力度，加强隐患治理整改为促进解决影响安全的深层次问题，降低安全隐患，减少安全事故的发生，以严管理、勤检查为重点，全面排摸，力求不留安全“盲点”。车库、道班房等)及各种专业安全检查(设备操作、保洁服务),及时发现并解决安全隐患，并每月按期上报安全隐患违反制度)、查找隐患，对查出的“二违”人员，如不听劝隐患，定时、定人、定措施进行全面监护，统一协调整改。环卫保洁是顺应社会主义市场经济发展要求应运壮大环卫文化是指环卫工作者在环卫实践中所形成的并为(一)着眼服务于民是环卫文化的精髓。环卫工作肩负着维护人民生活质量和促进环境经济健好促进环卫发展这篇大文章，是摆在我们面前的重大课题。(二)提升服务能力是环卫文化的要求。(三)讲究服务方式是环卫文化的内涵。思路，积极探索新形势下环卫工作的新途径。从传统的服务方式转变到采用现代化的服务方式上来。坚持与时俱进，重在环卫实践中创新。要不断增强开拓创新意识，将创新贯穿于各个工作环节；要不断提高开拓创新的本领，不断改进工作方法和手段；要加快开拓创新的步伐，善于总结好的工作充分发挥主观能动性和创造力，使环卫工作始终保持生机与三、树立以人为本的观念在环卫文化的诸多要素中，人是起决定作用的要素。环卫文化的根本作用就在于以人为中心，以文化引导为手段，激发环卫人员的工作热情，推动工作向纵深发展。在新的历史形势下，要积极采取多种形式，坚持思想政治学习，使每一名环卫人员及时了解党的中心工作，理解党和国家的方针政策，掌握政治思想理论的武器。通过学习，使每一名环卫人员都具有一种重担在肩的责任感和使命感，以为国家、为人民谋利益作为自己的最高准则和行为规范；要尽职尽责，自励，树立良好的服务形象；要立足本职，岗位争先，为环卫事业甘当主力、甘当苦力。古人道：致天下之治者在人才，成天下之才者在教化。大力发展环卫教育事业，对环卫人员有序有计划地进行政治程中，我们要把当代国际先进管理理念与干部职工的学习、(一)建立以项目负责人为首的工程安全管理机构，行(二)坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第(三)对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训(四)加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措(五)制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。二、具体保证制度(一)实行安全责任制安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。(二)进行安全教育保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育。并将考核合格的人员。(三)购置保险措施所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.(四)清洁剂的安全使用保洁工程清洁剂(包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂)的使用必须符合1.使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。3.严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。4.不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。(五)安全守则1.保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。2.“五注意”注意警示标志，谨防发生意外。注意地面积水、积油，谨防滑倒。注意高空坠物，谨防砸伤。注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事3.“五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。必须按规定正确使用用品。前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。堆放物品必须整齐稳固。发现违章操作必须坚决加以制止。4.“七不准”不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。不准擅自移动改换防护装置、警示标志。不准在追逐打闹、打架斗殴。不准使用有安全隐患的工具、设备。当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。三、设施设备的安全保护措施(一)服从公园的管理，从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；(二)不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有正规厂家生产，具有产品合格证，表明(三)夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业。(四)员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。(五)使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。(六)倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道。(七)不能随便触动各种设施按钮，防止意外产生。(八)我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于保洁服务及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。(九)在做好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态，尽心尽责维护好营业厅环境卫生和美好形象。四、安全管理制度(一)严禁在消防通道堆放杂物，要保持消防通道的畅(二)严禁私自动用，安装各种电器设备和接通电线。如需使用需请示主管级以上领导方可施行。(三)严禁将有毒物品、易燃易爆物品带入工作场所，发现以上可疑物品或人员时应立即报告部门主管或有关部门。并协助有关部门工作。(四)保护客户和公司全体员工的生命财产安全，是我们每位员工的义务。如遇险情，要立即报告部门主管并保护好现场，积极协助部门主管和安全部门排除险情。(五)上下班途中注意过往行人和车辆，不得在机动车(六)上岗前检查好操作中所需的工具是否能安全、正(七)保洁员要注意用水用电、登高擦拭；工作场所要(八)在需要使用化学药品(强酸强碱)时首先仔细看(九)在使用专业清洗设备时(如：自动步梯清洗机、驾驶式自动洗地机等)首先要仔细检查线路是否安全，按照(十)外围保洁员注意前后停车区域装卸货物行驶车辆(十一)保洁员注意高处坠物伤人。发现设施设备异常(如卫生间或其他建筑物天花板和墙面裂缝、脱落)及时上(十二)高位清洁(如：玻璃、卫生间或其他建筑物天花板、卫生间出风口等)首先应将“工作进行中”标示牌放(十三)如遇到工作时间内发生工伤事故，必须及时向(一)事前预防——处理安全突发事件的先导分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。(二)事中控制——处理安全突发事件的关键对于那些已在事前识别并制定了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，应注意把握好以下几个原则：1.统一指挥原则突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”,造成混乱。2.服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施3.主动出击原则突发事件发生时，工作人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”,这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。4.灵活处理原则对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相5.安全第一原则处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于6.团结协作原则当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。(三)事后改进——处理突发事件的延续(1)根据总结情况，修改原有预案中误漏之处，以完(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进，不断增强处理安全突发第六章发生突发事件应急救援措施6.1.1.1.制定应急预案的目的