服务礼仪一(礼仪概述)课件

服务礼仪一(礼仪概述)课件contents目录礼仪概述服务礼仪的基本原则服务人员的仪容仪表服务人员的仪态举止服务语言规范服务场景礼仪01礼仪概述礼仪01指在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。它涉及穿着、交往、沟通等内容，是个人素质和社会规范的体现。礼仪的本质02尊重、规则和自律。礼仪的作用03促进沟通、减少冲突、提升形象。礼仪的定义古代的礼仪起源于祭祀、朝拜等活动，随着社会的发展，礼仪逐渐渗透到人们的日常生活中，成为一种社会规范和道德准则。起源随着时代的变迁，礼仪也在不断地演变和发展，不同地区、不同文化之间的礼仪相互交融，形成了丰富多彩的礼仪文化。发展礼仪的起源与发展

礼仪在服务行业中的重要性提高服务质量服务人员具备良好的礼仪，能够给顾客留下良好的印象，提高顾客的满意度，从而提高服务质量。塑造企业形象服务人员的礼仪代表着企业的形象和品牌形象，良好的礼仪能够提升企业的知名度和美誉度。促进人际关系的和谐良好的礼仪能够促进人与人之间的相互尊重和信任，有助于建立良好的人际关系，减少冲突和矛盾。02服务礼仪的基本原则尊重他人的人格和权利，无论身份地位高低，都应一视同仁，不得有任何歧视和偏见。在服务过程中，要关注他人的需求和感受，尽可能地满足他们的合理要求，给予他们充分的关心和照顾。在交往中，要使用礼貌用语，避免使用带有侮辱或歧视的言辞，以示对他人的尊重。尊重原则服务礼仪的核心是真诚，只有真诚的服务才能赢得客户的信任和满意。在服务过程中，要保持真实、诚恳的态度，不虚假承诺，不隐瞒事实，做到言行一致。在处理问题时，要以客户为中心，积极解决问题，不推诿、不扯皮，以真诚的态度赢得客户的理解和支持。真诚原则

一致原则服务人员应保持专业、统一的服务形象，无论在任何场合、面对任何客户，都应表现出一致的服务态度和行为举止。在服务过程中，要遵循公司的服务流程和标准，确保服务质量和效果的稳定性和可靠性。在处理问题时，要遵循统一的服务准则和规范，不得因个人喜好或偏见而有所偏差，确保服务的一致性和可靠性。在与客户沟通时，要注意用语的适度，既要表达出自己的意思，也要避免过于直白或过于委婉而引起误解。在处理问题时，要掌握适度的原则，既不过度包揽也不过于推诿，要根据实际情况做出合理的判断和决策。服务人员在服务过程中要掌握适度原则，既不过度热情也不过于冷淡，要恰到好处地表达出自己的服务态度和情感。适度原则03服务人员的仪容仪表微笑是服务人员最基本的要求，能够展现友好和热情的态度，增强客户体验。微笑眼神交流表情自然服务人员应保持眼神交流，展现出关注和尊重，增强沟通效果。面部表情要自然，不要过于僵硬或夸张，保持舒适和亲切。030201面部表情服务人员应穿着整洁、干净、规范的工作服，保持职业形象。整洁规范根据服务场合选择合适的着装，如正式场合应着正装，休闲场合可着便装。符合场合注意服装的搭配，保持协调统一，避免过于花哨或怪异的装扮。搭配协调着装要求服务人员的发型应保持整洁、利落，避免过于复杂或个性化的发型。整洁利落尽量保持自然的发色，避免过于鲜艳或异色的染发。避免异色染发男性服务人员应保持短发，女性服务人员可将头发束起或保持适中的长度。长度适中发型要求数量适度佩戴的饰品数量要适度，不要过多或过少，以不超过三件为宜。简约大方服务人员应选择简约大方的饰品，避免过于华丽或夸张的饰品。注意品质选择品质优良的饰品，避免出现破损或低劣的品质影响形象。饰品佩戴要求04服务人员的仪态举止挺拔自信，展现专业形象总结词站立时，应保持身体挺直，头部端正，双肩放松，目光平视前方。双腿并拢或微微分开，脚尖朝向正前方，重心放在双脚之间，以保持稳定。详细描述避免身体倾斜、驼背、倚靠他物等不良站姿，以免影响形象和气质。注意事项站姿总结词端庄优雅，展现良好修养详细描述入座时，应保持身体挺直，头部端正，双肩放松，目光平视前方。双腿并拢或微微分开，手放在膝上或椅子的扶手上。坐定时，应保持稳定，避免摇晃或倚靠他物。注意事项避免翘二郎腿、盘腿坐、抖腿等不良坐姿，以免影响形象和气质。坐姿总结词轻盈矫健，展现活力与自信详细描述行走时，应保持身体挺直，头部端正，双肩放松，目光平视前方。双臂自然摆动，步伐稳健、均匀。转弯时，应缓慢、自然地转向目标方向。注意事项避免急行、奔跑、跳跃等不良行姿，以免影响形象和气质。行姿握手礼仪避免过于用力、过于松弛、左手上前握手等不良握手方式，以免造成不必要的尴尬或误解。注意事项热情友好，展现尊重与合作精神总结词握手时，应主动向对方伸出右手，手掌与地面垂直，紧握对方的手掌并稍微上下晃动。目光注视对方，微笑致意。握手时应根据场合和情境选择合适的力度和时间长度。详细描述05服务语言规范使用“请”、“谢谢”、“不客气”等礼貌用语，展现良好的服务态度。礼貌用语用热情友好的语气和微笑迎接顾客，营造愉悦的氛围。热情友好表达清晰，避免使用模糊或含糊不清的语言。清晰明确服务用语的正确使用避免使用专业术语尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或晦涩难懂的术语。避免使用负面语言避免使用负面或消极的语言，保持积极向上的态度。尊重顾客尊重顾客的意见和需求，避免使用攻击性或贬低他人的语言。服务用语的注意事项倾听技巧认真倾听顾客的需求和意见，展现出关注和重视。反馈技巧及时反馈顾客的需求和问题，确保顾客了解服务进展情况。提问技巧善于提问，了解顾客的需求和期望，以便提供更好的服务。服务用语的沟通技巧06服务场景礼仪结账与送客核对账单，询问支付方式，礼貌送客，道谢道别。上菜与分餐确保上菜时机合适，为客人分餐时要细心周到，留意特殊要求。提供菜单递上菜单，介绍菜品和餐厅特色，根据客人需求推荐合适的菜品。总结词专业、细致、周到迎接客人服务员应主动迎接客人，热情打招呼，并引导客人入座。餐厅服务礼仪接待入住前台服务员应热情接待客人，办理入住手续，提供房间钥匙。总结词礼貌、高效、舒适客房服务客房服务员应保持房间整洁，及时补充用品，满足客人合理需求。离店结账客人离店时，前台应快速办理结账手续，礼貌送客。餐饮服务餐厅服务员应提供优质的就餐环境和餐饮服务，确保食品卫生。酒店服务礼仪专业、规范、高效总结词整理会议资料，发送感谢信，收集反馈意见，为下次会议提供改进建议。会