广州白云国际机场股份有限公司分公司质量手册样本样本

广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册目录章节号：第0.1章版号：0/A页号：1/1第0.1章质量手册目录-----------------------------------------1第0.2章质量手册颁布令---------------------------------------2第0.3章管理者代表任命书-------------------------------------3第0.4章《质量手册》编写小构成员名单--------------------------4第0.5章公司简介---------------------------------------------5第0.6章质量方针和质量目的-----------------------------------6第0.7章组织机构---------------------------------------------7第0.8章职能分派表-------------------------------------------8第0.9章管理层质量职责及权限---------------------------------9第1章范畴---------------------------------------------------15第2章引用原则-----------------------------------------------16第3章术语和定义---------------------------------------------17第4章质量管理体系-------------------------------------------18第5章管理职责-----------------------------------------------22第6章资源管理-----------------------------------------------28第7章产品实现-----------------------------------------------31第8章测量、分析和改进---------------------------------------42附录一、程序文献清单--------------------------------------------49附录二、作业文献清单--------------------------------------------50广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量手册颁布令章节号：第0.2章版号：0/A页号：1/1为了强化我司内部质量管理，建立和健全我司质量管理体系，保证产品质量和服务质量，增强我司产品市场竞争能力，我司根据GB/T19001：idtISO9001:质量管理原则及国家关于产品质量管理法律法规，结合我司实际状况，编写了这本《质量手册》，并经公司管理层研究讨论、审核通过。现将《质量手册》予以颁布。《质量手册》是阐述我司质量方针、质量管理体系大纲性文献，是公司质量活动和质量管理体系运营应遵循基本准则和根据。本手册从3月15日起正式实行，公司全体员工必要严格贯彻执行。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司经理：二○○一年三月十三日广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理者代表任命书章节号：第0.3章版号：0/A页号：1/1现任命公司副经理刘东荣为公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限如下：保证质量管理体系过程得到建立和保持；向经理报告质量管理体系业绩，涉及改进需求；在整个组织内增进顾客规定意识形成；与质量管理体系关于事宜外部联系。但愿公司各部门全体员工积极配合，共同履行质量职责，以保证质量管理体系有效运营。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司经理：二○○一年三月十三日广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册编写小构成员名单章节号：第0.4章版号：0/A页号：1/1组长：刘东荣成员：熊万骐金晓燕策划：熊万骐编辑：金晓燕顾问：李武贤广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册公司简介章节号：第0.5章版号：0/A页号：1/1广州白云国际机场股份有限公司广告分公司成立于1993年，是白云国际机场合有广告媒体唯一合法经营管理公司。重要业务范畴：经营、管理广州白云国际机场候机楼室内外、停车场以及进场公路两旁路牌、灯箱、霓虹灯、电子显示、旗帜、实物、宣传招贴等广告媒体；承办航空公司登机牌、行李牌、航空旅游印刷品上广告；承办白云国际机场航班时刻表广告；代理国内外广告业务；代理广东省、广州市重要报刊广告；代理全国各大机场广告业务和民航媒体广告业务；代理网络广告业务；设计、制作、经营各类宣传品、纪念品；承办广告宣传、策划和公司形象设计；承办企事业单位网站设计建设业务。通过八年发展，公司已成为一种业务范畴涉及全国30各种机场、年赚钱达万元以上综合性广告公司，并且有一大批自有媒体，有先进管理人员、设计策划人员、后勤辅助人员。公司持续六年被广州市工商局评为“重叠同、守信用”单位；制作发布广告多次在全国、广东省、广州市广告评比中获奖；公司为中华人民共和国广告协会会员单位，公司重要负责人被选为广州市广告协会常务理事、中华人民共和国民航协会广告专业委员会委员。随着国内进一步改革开放，珠江三角洲日益向当代化迈进，广州白云国际机场已在全国机场客货运送量中居领先地位，并成为中华人民共和国南方最大航空枢纽。这优越条件将促使公司业务量和业务范畴迅猛拓展。通过ISO9000质量管理体系建立，公司服务水平及服务质量必将进一步得到提高。公司地址:广州白云国际机场航云北街阶梯楼二楼电话：传真:邮政编码：510406网址：http://.com广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量方针、质量目的章节号：第0.6章版号：0/A页号：1/1质量方针诚实守信，优质服务；以客为尊，追求卓越。质量目的按ISO9001：原则规定，建立、实行、保持质量管理体系，并不断改进完善；广告发布正常率达98%以上；顾客满意率达95%以上；顾客投诉解决率达100%；公司自有广告媒体安全运营率达100%；公司广告媒体制作施工安全率达100%；持证上岗率为100%；广告法普及率为100%；服务设施设备完好率达90%以上；保持工商部门所授予“重叠同，守信用单位”称号。经理：二○○一年三月十三日广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册组织机构章节号：第0.7章版号：0/A页号：1/1经理经理副经理管理者代表副经理管理者代表行政人事部部财务部设行政人事部部财务部设计策划部市场营销部媒体管理部广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册职能分派表章节号：第0.8章版号：0/A页号：1/1条款原则内容经理副经理行政人事部媒体管理部市场营销部设计策划部财务部4.1总规定△★△△△△△4.2.1总则△★△△△△△4.2.2质量手册△★△△△△△4.2.3文献控制△△★4.2.4记录控制△△★△△△△5.1管理承诺★△5.2以顾客为中心★△5.3质量方针★△5.4.1质量目的★△5.4.2质量管理体系策划△★5.5.1职责和权限★△5.5.2管理者代表★5.5.3内部沟通★△5.6管理评审★△6.1资源提供★△△△6.2人力资源△△★6.3基本设施△△★△△6.4工作环境△△★7.1产品实现策划△△△△△★△7.2与顾客关于过程△△△★△7.3设计和开发△△△△△★△7.4采购★△△△△△7.5.1生产和服务提供控制△△△★△★△7.5.2生产和服务提供过程确认△△★7.5.3标记和可追溯性△△★△△7.5.4顾客财产△△★△△△7.5.5产品防护△△★△△7.6监视和测量装置控制△△△★△△8.1总则△★△△△△8.2.1顾客满意△△△△★△△8.2.2内部审核△★△8.2.3过程监视和测量△★△△△△△8.2.4产品监视和测量△△★△△8.3不合格品控制△★△△△△△8.4数据分析△★△△△△△8.5.1持续改进△★△△△△△8.5.2纠正办法△★△△△△△8.5.3防止办法△★△△△△△★为重要管理部门，△为协助执行部门。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：1/6公司管理层质量职责和权限如下：一、经理质量职责及权限：1、经理是我司最高行政领导人，全面负责公司生产、技术、行政人事、经营管理及质量管理工作，对我司质量管理和产品质量负重要领导责任。2、负责领导我司管理者代表开展质量管理工作，向公司员工传达满足顾客和法律法规规定重要性，并组织员工严格贯彻、执行国家关于质量工作方针、政策、法令、法律、法规和原则。3、负责制定公司质量方针与质量目的，并分解到恰当层次和部门，保证其得以实现。4、建立公司组织架构，规定各部门质量职责及权限，并协调各部门运作。5、负责在公司内倡导和树立以顾客为中心思想，保证公司所有质量活动都以此为中心而展开。6、负责质量体系策划，保证质量体系充分性、适应性和有效性。7、负责提供建立、实行和保持质量体系所需资源。8、任命管理者代表，批准颁布质量手册，主持公司管理评审工作。9、制定公司新产品开发和重大经营战略。10、对公司产品质量负有直接领导责任，保证顾客满意。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：2/611、负责对重大质量管理成果或重大产品质量事故进行奖惩，行使质量奖惩权。12、负责特殊销售合同审批。13、负责我司合格供方审批。14、负责公司中高层管理人员聘请或辞退。15、负责重大质量改进筹划审批。二、副经理（兼管理者代表）质量职责及权限：1、在经理领导下，全面负责质量管理体系管理工作。2、保证质量管理体系建立、实行和保持。3、领导公司质量管理体系内部审核工作。4、向经理报告质量管理体系运营状况涉及需要改进（特别是资源）需求。5、保证在全体员工中形成满足顾客规定意识。6、负责质量管理体系外部联系工作。7、负责组织《质量手册》编写。8、负责编写质量体系文献，进行审批并组织实行。9、协助经理进行管理评审。10、组织开展全公司范畴内质量管理及质量保证工作，督促检查各部门质量职责实行。11、主持公司质量分析会议。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：3/612、完毕经理委托其他工作。三、市场营销部经理质量职责及权限：1、在公司经理和管理者代表领导下，负责公司市场开拓、广告媒体销售和售后服务管理工作。2、贯彻公司质量方针和质量目的，负责向顾客提供满意产品和满意服务。3、负责向顾客宣传我司质量方针，积极开展以“顾客为中心”服务活动，积极谋求商机。4、负责理解市场，调查顾客需求，将关于顾客满意和需求信息汇总上报作为管理和服务持续改进根据。5、负责组织销售合同评审，并跟踪检查合同完毕状况。6、负责为顾客提供优质广告发布售前和售后服务，在服务中和顾客随时进行沟通，千方百计为顾客提供以便，使顾客满意。7、负责组织顾客访问和市场调查活动，监视顾客满意和不满意信息，作为持续改进根据。8、负责应收广告费催收和应付广告费支付报批。9、负责本部门员工质量意识培训和业务技术培训，对本部门员工聘任、辞退有建议权。10、完毕公司经理和管理者代表委托其他工作。四、设计策划部经理质量职责及权限广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：4/61、在公司经理及管理者代表领导下，贯彻公司质量方针、保证本部门质量目的实现。2、负责实行公司顾客委托广告设计、装修设计、展览设计和纪念画册、企事业单位互联网站设计策划等工作。3、负责组织实行设计评审、设计验证、设计确认、设计更改等设计活动，保证设计方案满足顾客规定；参加广告制作发布过程控制。4、参加广告制作合同评审工作，按顾客规定进行设计、工艺改进策划，并配合媒体管理部制定合理方案以满足顾客规定。5、收集关于广告设计信息并进行分析研究，用以指引改进设计工作。6、负责本部门员工质量意识培训和业务技术培训，对本部门员工聘任、辞退有建议权。7、完毕公司经理和管理者代表委托其他工作。五、媒体管理部经理质量职责及权限：1、在经理和管理者代表领导下，负责公司广告媒体安全管理工作。2、积极贯彻公司质量方针，开展媒体制作方选取、评估工作，和制作方沟通，积极谋求共同发展机会。3、负责实行公司媒体制作及物资采购筹划，并跟进贯彻状况。4、负责对公司外包活动策划、监控以及广告验收管理工作。5、负责媒体制作物资仓储、搬运、防护管理工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：5/66、负责本部门员工质量意识培训，对本部门员工聘任、辞退有建议权。7、完毕公司经理和管理者代表委托其他工作。六、财务部经理质量职责及权限：1、在公司经理和管理者代表领导下，负责公司财务管理工作。2、严格执行财务和财经纪律，对本部门工作进行合理管理。3、负责公司资产核算、费用预算与评估。4、对公司经营管理提出合理建议。5、配合各部门做好质量奖惩工作。6、参加公司质量管理数据收集、分析，对公司质量管理体系持续改进提出建议。7、负责核算公司管理运营成本，为公司质量目的实现提供数据。8、负责保证公司质量管理体系资源充分性。9、负责本部门员工质量意识培训和业务技术培训，对本部门员工聘任、辞退有建议权。10、完毕公司经理和管理者代表委托其他工作。七、行政人事部经理质量职责及权限1、在公司经理及管理者代表领导下，负责公司行政、人力资源、总务、后勤等管理工作。2、负责公司级行政文献起草、发放、回收。3、负责我司质量体系文献发放、更改、回收、销毁、归档等管理工作。4、负责管理我司来往文献、传真、信函，负责我司文献打印、文献资料信息收集、整顿工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号：第0.9章版号：0/A页号：6/65、负责公司员工招聘、培训、考核、辞退等工作。6、负责制定并组织实行我司员工培训、考核筹划。7、负责公司员工质量培训记录归档工作。8、负责公司记录管理工作。9、负责制定本部门员工职责，制定公司行政管理制度并监督实行。10、按国家法律、法规规定和上级关于规定，制定我司员工薪酬管理办法，搞好员工福利和社保工作。11、负责后勤管理工作，保证为员工提供良好工作、生活环境。12、负责员工劳动保护用品购买与发放管理工作。13、负责公司行政管理制度检查，对关于违背者进行解决。14、负责制定公司人事管理规定。15、负责公司人力资源开发，制定勉励办法，激发全体员工实现公司质量方针和质量目的，并提供顾客满意产品和服务。16、负责本部门员工质量意识培训，对本部门员工聘任、辞退有建议权。17、完毕公司经理和管理者代表委托其他工作。八、内审组质量职责和权限1、在管理者代表领导下，负责对我司质量管理体系定期组织有筹划内审，以保证质量管理体系适应性、充分性和有效性，开展持续改进活动。2、严格按我司《内审控制程序》规定，完毕内审工作。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册范围章节号：第1章版号：0/A页号：1/11、总则公司建立质量管理体系达到如下目：a)证明公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规规定广告服务以及与广告业有关其她服务。b)通过体系有效运营及持续改进达到顾客满意。2、应用本手册规定了公司质量管理机构及其职责权限，表述了质量方针、质量承诺和质量目的，阐明了为实行GB/T19001：idtISO9001：原则所作出系统、完整规定。本手册应用于公司广告设计、广告制作、广告代理、广告发布、媒体管理、售后服务质量管理工作。本手册是公司质量管理总规范和对顾客公开承诺。本手册所有条款均合用，不做任何删减。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册引用原则章节号：第2章版号：0/A页号：1/2下列原则所包括条文，通过在本原则中引用而构成为本原则条文。若引用原则有修改时，管理者代表应及时提出采用修改后原则建议，经批准后实行。中华人民共和国产品质量法中华人民共和国广告法广告管理条例广告管理条例施行细则户外广告登记管理规定广告显示屏管理办法烟草广告管理暂行办法酒类广告管理办法食品广告发布暂行规定广告经营资格检查办法广告语言文字管理暂行规定ISO9001：质量管理体系——基本原理和术语ISO9001：质量管理体系——规定ISO9004：质量管理体系——业绩改进指南BYG-QM-A-广州白云国际机场股份有限公司质量手册广州白云国际机场股份有限公司章程广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册术语和定义章节号：第3章版号：0/A页号：1/13.1术语3.1.1本《质量手册》中术语采用ISO9000:原则中定义。3.1.2本《质量手册》描述供应链使用术语：供方------＞组织------＞顾客3.2定义3.2.1媒体—信息载体。广告媒体特指广告信息载体，如广告灯箱、霓虹灯等。3.2.2广告制作—将抽象意念宣传意图通过媒体发布出来过程。3.2.3广告发布—将信息招示于众。广告发布是通过广告媒体在特定期间、空间向受众传播。3.3简称3.3.1内审——内部质量审核3.3.2外审——外部质量审核3.4缩略语3.4.1我司——广州白云国际机场股份有限公司广告分公司3.4.2本手册——广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号：第4章版号：0/A页号：1/44.1总规定我司按ISO9001：原则建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并予以持续改进。质量管理体系采用“过程办法”予以实现。4.1.1我司质量管理体系过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程构成；它们分别相应ISO9001：原则第五、六、七、八章。4.1.2我司各种服务实现过程涉及：辨认顾客需求——评审顾客服务规定——服务实现过程策划——实行服务——服务监视与测量——持续改进。4.1.3我司广告制作发布作业流程如下:寻找顾客---回答征询----业务洽谈----形成合同草案-----合同评审----合同签定----广告画面准备----广告媒体准备------广告发布----售后服务4.1.4我司对质量管理体系过程进行如下控制：明确规定核心过程输入、输出及开展活动和投入资源，给出过程控制准则和办法；保证获得关于服务方面充分和必要信息，并通过对信息鉴定来实现对所有服务过程监控；通过对服务过程信息测量和分析，依照分析成果对过程实行必要措广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号：第4章版号：0/A页号：2/4施，以实现过程持续改进；采用有效办法对上述过程加以管理。4.2文献规定4.2.1总则我司编制质量管理所需要文献，建立了文献化质量管理体系，以保证：满足ISO9001：原则规定，我司按原则规定建立程序文献，并加以实行和保持，详见《程序文献清单》。满足服务过程有效运营和得到控制规定，编制必要作业文献和管理制度，详见《作业文献清单》。我司文献采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。质量管理体系文献涉及：a)形成文献质量方针和质量目的；b)质量手册：向我司内部和外部提供关于质量管理体系整体信息文献；c)程序文献：提供如何完毕活动一致信息文献。详见《程序文献清单》；d)作业文献：为保证其过程有效策划、运作和控制所需文献。详见《作业文献清单》；e)记录：对所完毕活动或达到成果提供客观证据文献。详见《登记表格清单》。4.2.2质量手册我司编制和保持质量手册,以保证公司质量管理及其他与质量关于活动符合ISO9001:规定。质量手册是规定我司质量管理体系文献，它描广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号：第4章版号：0/A页号：3/4述了旨在实现我司质量方针和质量目的一组彼此有关或互相作用要素，其内容涉及质量管理体系范畴，涉及任何剪裁细节与合理性，详细涉及：a)我司质量管理体系范畴：我司提供产品为广告服务，就其某一种服务提供过程而言，是基本定型；而对特定服务项目所实行方案策划，我司按照7.1实现过程策划予以控制，以保证项目策划完整、合用，满足顾客规定。而对于我司新拓展其她服务项目，则按照7.3设计和开发进行控制；b)为保证我司质量管理体系正常运营而形成文献程序或对其引用，详见《程序文献清单》；c)质量管理体系过程互相作用表述。质量手册应按《文献控制程序》予以控制。4.2.3文献控制公司建立了《文献控制程序》，对质量管理体系所规定文献控制下列内容:文献发布前得到有关人员批准，以保证文献适当性，并符合我司实际运营状况；文献在实行过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。以保证文献有效性和可操作性；制定文献标记办法，辨认文献现行修订状态。以保证在各个部门中使用文献是唯一有效版本，防止文献误用；明确文献发放办法，保证在使用处可获得关于版本适当文献。以确广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号：第4章版号：0/A页号：4/4保需要执行文献人员和部门都能得到文献有效版本；e)对公司质量管理体系关于文献进行标记、编号、制定管理程序，以保证文献保持清晰、易于辨认和检索；f)对服务执行原则和关于法律、法规等外来文献进行标记，以保证外来文献得到辨认并控制其分发；g)对已作废文献进行控制，以防止作废文献非预期使用。若因任何因素而保存作废文献时，对这些文献加盖“作废”章并保存于档案室内进行严格管理控制。记录是特殊文献，按如下办法控制:作为规定性质记录（空白表格）汇编按《文献控制程序》执行控制；作为见证资料记录（已填记录）按《记录控制程序》执行控制。4.2.4记录控制公司对记录标记、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面采用了必要控制办法。建立了《记录控制程序》，以保证记录得到保持并提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。4.2.5本章有关文献《文献控制程序》《记录控制程序》《质量管理体系文献编写规定》（BYG-QW-A-001）广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：1/65.1管理承诺经理已通过如下活动对其建立、实行和改进质量管理体系承诺提供证据：注重与员工沟通，采用各种办法不断向全体员工灌输满足顾客需求和关于法律、法规规定对我司生存和发展重要性。5.1.1制定了适合自身质量方针和质量目的，表白了我司质量方面所追求目的和方向。5.1.2按照规定期间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系适当性、充分性、有效性进行正式评价。5.1.3保证获得了与建立和改进质量管理体系关于必要资源，详见第6章。5.1.4保证定期或浮现重大质量事故时对质量体系有效性和适当性进行评审以保证对体系持续改进，详见第8章。5.2以顾客为中心经理已将实现顾客满意作为我司质量方针和质量目的重要内容，详见5.3、5.4.1。5.2.1规定了辨认顾客明确或隐含需求和盼望（考虑了与广告服务关于义务，涉及法律法规规定）过程及办法，详见第7章。5.2.2保证将顾客需求转化为我司服务原则及提供规范服务，持续满足顾客需要，详见第7章。5.2.3保证通过质量管理体系有效运营实现顾客需求，详见第7、8章。5.2.4通过有效调查获取顾客满意度有关信息，并分析成果，以保证持续广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：2/6满足顾客规定。5.2.5制定各种勉励政策勉励员工积极在满足顾客规定方面提出改进办法，并积极采纳的确可行办法。5.2.6保证在浮现投诉时可以及时地开展调查并在规定期间内予以顾客明确答复。5.3质量方针经理亲自制定并正式颁布了质量方针。详细详见第0.6章。5.3.1质量方针内容规定：a)与我司经营宗旨相适应；b)涉及对满足顾客规定和持续改进承诺；c)提供制定和评审质量目的框架。5.3.2质量方针其他规定：a)经理将质量方针纳入沟通重要内容，保证全体员工都能理解并积极贯彻执行；b)质量方针持续适当性将通过管理评审予以确认，并依照状况进行修订，以适应不断变化内外部环境；c)质量方针经经理批准，并以文献方式颁布实行；d)质量方针制定、批准、评审和修订要予以全面控制，详细执行《文献控制程序》；e)保存质量方针评审记录。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：3/6我司质量方针详见本手册第0.6章。5.4策划5.4.1质量目的质量目的基本规定a)质量目的应建立在质量方针基本上，其内容特别是持续改进方面应与质量方针相一致；b)必要涉及满足顾客规定所需内容；c)质量目的必要是可度量，应尽量量化所有质量目的；d)质量目的分解到各部门甚至到个人，建立质量目的展开与评价体系。我司质量目的为：详见本手册第0.6章。5.4.2质量管理体系策划经理主持质量管理体系策划，以满足质量目的及4.1规定；质量策划内容：a)对实现我司质量目的所需质量管理体系过程加以辨认并做出明确规定和控制；b)拟定为实现所有质量目的所需要资源；c)对拟定质量管理体系进行持续改进。质量策划保证了实行和更改过程在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量体系完整性。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：4/6我司依照ISO9001:原则规定对质量管理体系进行了策划，公司本着“以顾客为中心”原则，制定我司质量方针和质量目的。各部门依照公司质量总目的及本部门所承担责任进行分解，形成《部门工作手册》，明确部门质量目的和需采用重要办法，并且定期进行总结分析，检查质量目的贯彻及完毕状况，必要时采用相应纠正或防止办法进行调节。公司质量目的在每年管理评审会议上进行讨论和评估，恰当时进行调节。各部门依照公司质量总目的调节状况，重新进行目的分解和考核工作，保证质量管理体系持续稳定地提高。公司对质量管理各个过程均已保证其资源投入。对过程输入、输出活动均确立了文献并按文献规定保证其活动及更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限我司为实现质量目的建立了完善组织架构和质量管理构造，规定了各部门、各岗位职责和权限以及互有关系，并形成了文献予以发布，保证全体员工都能充分理解本岗及有关部门责权及部门之间互有关系，以增进有效质量管理。职责与权限详见第0.9章《管理者职责与权限》。5.5.2管理者代表详见第0.9章《管理者职责与权限》。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：5/65.5.3内部沟通我司规定全方位内部沟通，以减少由于理解偏差导致失误，自由地分享知识和经验，实现技术和资源共享，提高工作效率和质量。a）一切与质量管理体系过程关于内容均是内部沟通对象；b）质量方针、质量目的及其他关于我司发展方向重大决策，通过书面文献或会议方式由上向下层层传递；c）经理和管理者代表可通过各种机会向员工灌输以顾客为中心理念，可采用质量例会、发布文献、公开奖励、各种会议等一切恰当方式；d）员工可通过各种记录、报告、总结或谈话向关于人员反映信息，详细按有关作业指引书或管理制度执行；e）有记录、有决策、有跟踪。5.6管理评审5.6.1总则经理按规定期间间隔，普通每年一次，对质量管理体系适当性、充分性和有效性进行系统评审，以评价质量管理体系变更需要，涉及质量方针和质量目的。同步应保存评审记录，详见4.2.4。5.6.2评审输入评审输入是为管理评审提供充分和精确信息，是管理评审有效实行前提条件。其内容涉及当前业绩和改进机会，详细涉及：a）审核成果，涉及内审和外审及自我评估等；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：第5章版号：0/A页号：6/6b）顾客反馈，涉及对顾客满意限度和不满意限度测量成果及顾客投诉等；c）广告服务过程绩效及服务规定符合性；d）纠正和防止办法现状及改进机会；e）以往管理评审所拟定办法和实行状况；f）也许影响质量管理体系各种变更，涉及外界环境变化和自身变化；g）改进意见；h）广州白云国际机场股份有限公司下达各项经营管理指标。5.6.3评审输出评审输出是管理评审成果，将导致质量管理体系及服务质量不断改进，是经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策重要方面。管理评审输出涉及：a）质量管理体系及其过程改进办法；b）与顾客规定关于服务改进办法；c）资源需求办法：管理评审成果予以记录并按《文献控制程序》控制。5.6.4管理评审详细工作执行《管理评审控制程序》。5.7本章有关文献《文献控制程序》《管理评审控制程序》《各部门工作手册》广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号：第6章版号：0/A页号：1/36.1资源提供资源是质量管理体系及过程不可缺少构成某些，也是组织实现质量方针和质量目的必要条件。我司及时拟定并提供了所需资源，这些资源涉及人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源，重要应用于如下几种方面：a）为实行并保持既有质量管理体系过程和为改进这些过程所需资源；b）及时辨认出由于内外部环境变化所引起资源需求并及时提供这些资源；c）为达到顾客满意所需资源。对于需要资源进行调节和配备时，由公司经理负责协调。6.2人力资源人员安排我司依照质量管理体系各工作岗位、所从事质量活动及规定职责，对人员能力需求进行辨认，按股份公司《人员考核规定》执行。人员能力从教诲限度、接受培训、具备技能和工作经从来拟定，详见《人力资源控制程序》，并据此进行选拔聘请。6.2.2培训意识和能力我司已：a）辨认了从事影响整体业绩及影响广告服务质量活动人员，如管理人员、业务人员、一线工作人员所需能力规定，详细执行《人力资源控制程序》；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号：第6章版号：0/A页号：2/3b）按培训需求提供相应培训，使员工通过培训可获得必要知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应能力，从而满足质量活动对人员能力规定；c）对所有岗位人员培训效果进行评价。通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训效果与否达到了培训筹划目的；d）培训必要涉及质量意识、责任心、职业道德等内容，使每一名员工都能意识到自己所从事活动或工作对质量管理体系重要性和各种活动之间关联性，以及如何为实现公司质量目的做出贡献；e）保存每位员工教诲、经历、培训以及岗位资格承认恰当记录。6.3设施为保证我司提供服务能满足顾客和合用法律法规规定，我司提供高效、优质服务所应具备设施，由行政人事部负责综合管理，并在提供这些设施同步对其进行了必要维护、保养，以保证其持续满足服务需要，详见《生产设施控制程序》及股份公司《设备管理制度》、《检测设备管理制度》。这些设施涉及：a）工作场合（指办公场合）和相应设施（涉及办公场合设备系统）；b）服务设施（涉及计算机、照相器材、雕刻机、刻字机等）；c）硬件（广告媒体、车辆）和软件（如计算机软件或各项管理规定）；d）支持性服务（如后勤保障、物资供应）。6.4工作环境广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号：第6章版号：0/A页号：3/3必要工作环境是我司为顾客提供满意服务支持性条件。我司对为顾客提供满意广告服务所应处工作环境加以辨认并对工作环境中人因素和物因素加以管理。工作环境是指人员作业时所处一组条件。这种条件可以是人因素（如心理、社会）、物因素（如湿度、温度、干净度等）。因而，我司：a）为员工创造一种和谐、友爱、团结工作氛围，创立一种公平、宽松、积极上进公司文化，形成一种奖勤罚懒、优胜劣汰竞争机制，使员工能在身心愉悦氛围中一心一意地为顾客提供满意服务；b）为员工提供了宽敞、明亮、整洁、安全、舒服工作环境；c）各部门工作环境提供由公司经理负责，维持由部门经理负责。6.5本章有关文献《生产设施控制程序》《人力资源控制程序》《人员考核规定》（BYG-QW-A-005）《设备管理制度》（BYG-QW-A-006）《检测设备管理制度》（BYG-QW-A-007）广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：1/117.1服务实现过程策划服务实现过程策划是我司对特定服务项目或服务合同所需过程进行策划和开发，保证服务达到质量规定，获得顾客满意。因而，实现过程策划与质量管理体系其她过程规定相一致，并以适合我司运作方式形成质量筹划。7.1.1质量筹划编制有特殊规定服务项目由管理者代表组织人员编制《质量筹划》。重大服务项目由经理构成专项组进行可行性研究，可行性研究通过后，由经理组织人员编制《质量筹划》。质量筹划内容依照特殊服务规定或重大项目规定，明确质量目的和规定；拟定为实现质量目的和规定所需人力、设施、文献和资源，并制定当这些规定不能满足时，应采用办法；拟定所需监视和验证确认办法和活动；拟定如何做好质量纪录；其她必要质量保证办法。7.1.2质量筹划实行质量筹划由管理者代表组织编制后报请经理批准后组织实行。各部门负责按《质量筹划》规定调配人力，联系外委服务方、制定各种服务规范和考核规范，并组织实行，做好质量纪录。从采购、联系服务方至提供服务和服务跟踪，各有关部门均按有关程序文献执行，若浮现与文献不相容状况，向管理者代表报告，由管理者代表组织协调。行政人事部负责配备所需人员和进行必须人员培训。7.1.3质量筹划修改质量筹划在实行过程中浮现不适应时，要及时做出修改。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：2/11修改筹划必要经经理批准方可执行。《质量筹划》修改，按《文献控制程序》执行。7.2与顾客关于过程7.2.1服务规定拟定为了充分理解顾客显性和隐性需要，提供适合顾客规定服务，达到顾客满意,公司各部门对服务规定进行辨认过程采用了相应控制办法。顾客规定辨认内容应涉及：a）顾客以任何方式提出规定，涉及服务详细内容、服务提供方式、服务提供时间、后续服务规定等；b）顾客未明确提出隐含规定，涉及服务效果、提高管理水平、提高人员素质；c）与服务关于义务，涉及法律和法规规定；d）组织拟定任何附加规定。顾客规定辨认渠道a）市场调查过程，公司市场调查应以市场营销部为主，定期对市场进行调查，并做分类记录；b）走访顾客过程，公司应定期走访顾客，获取顾客需求信息；c）服务实行过程，在服务过程中应及时记录顾客询问；d)其她机场广告媒体和各类媒介广告信息资料收集解决过程；e）分析竞争对手信息过程；f）分析行业信息过程；g）与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息；h）中介机构征询过程；i)例行检查过程。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：3/11顾客规定辨认办法a）市场营销部及媒体管理部要注意收集一切关于市场方面信息，涉及与顾客各种形式沟通成果、各种媒体报道等等；b）全体员工有义务将服务过程中获得顾客规定信息反馈至有关部门；c）市场营销部对每个项目顾客需求都要辨认清晰，并应予以记录；d）各部门定期对顾客潜在需求进行分析，并提出服务改进建议。7.2.2与服务关于规定评审评审时机评审在为顾客提供服务迈进行。评审内容a）服务与否可以达到顾客规定；b）项目所需管理水平规定；c）项目所需人员素质规定；d）项目所需时间规定；e）费用合理性及付款方式；f）服务效果方面规定；g）项目所需工艺技术规定。评审需解决问题a）服务规定得到规定，形成文献；b）顾客以口头方式表达规定均要形成文献并得到顾客确认；c）我司与顾客对合同理解不一致表述或规定达到一致；d）确信我司有能力满足顾客对服务提出合理规定。评审对象a）顾客规定；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：4/11b）法律法规强制性规定；c）我司拟定附加规定。评审程序执行《合同评审控制程序》。顾客对产品和服务规定发生变更时，应按《合同评审控制程序》将变更信息及时传达到关于部门、人员，保证有关文献得到更改、有关人员获悉已变更信息。评审成果和在评审中提出跟踪办法由执行人员予以记录和保持。7.2.3顾客沟通为了充分与精确地理解顾客规定、掌握顾客对我司服务关于信息，辨认并实行与顾客沟通安排，以保证沟通有效。与顾客沟通内容a）顾客关于服务规定信息；b）与顾客关于合同解决、修改、协调问题；c）在广告服务提供过程中或完毕后顾客信息反馈，涉及抱怨和投诉。与顾客沟通渠道a）市场营销部、设计策划部负责在广告服务提供之前按照法律法规以及行业规范规定向合伙方并通过其向顾客传达服务方面各种信息，理解顾客需求，可通过语言交流、电话沟通、电子邮件、上门拜访、各种宣传、业务洽谈、项目论证，或定期发放调查表；b）市场营销部、设计策划部负责在服务提供过程中与顾客进行进一步细致沟通，掌握顾客真实需求，及时调节工作方案，满足顾客不断变化需求；并将理解到信息按职责规定进行有效传递；c）市场营销部、设计策划部负责对广告服务提供中或完毕后顾客反馈意见记录，如每月抽查重要顾客反馈意见，随时接受顾客来电、来访，及时解决顾客各种抱怨和投诉。参见《顾客满意度控制程序》。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：5/117.3服务项目开发保证新服务项目实现，满足顾客规定，公司建立了《服务开发控制程序》。对服务项目策划、开发过程及评审、验证和确认、更改过程进行控制。7.3.1项目开发策划市场营销部依照市场变化和顾客需要进行市场调研，收集开发立项有关信息，报经理进行可行性分析，拟定开发需求，下达项目开发任务书，其内容涉及：项目名称、立项根据、达到目的、详细规定、并指定项目负责人。项目负责人按项目开发任务书规定编制项目开发方案，报经理批准后实行。项目开发方案应进一步明确开发输入规定，开发成果表达办法及开发所需要阶段划分，内容涉及：a）开发目的；b）实现过程所需要资源，涉及人员需求、技术办法、各种资料及费用等；c）各部门配合方式；d）开发过程所需环节及时间规定；e）证明开发过程满足规定记录；f）开发成果体现方式。7.3.2项目开发实行项目负责人组织实行项目开发方案，实行过程中项目开发方案可随实际状况予以修订，属重大修订需报请经理重新审批；实行过程需填写项目开发方案实行记录；对项目开发过程必要进行评审；7.3.3项目开发评审按照项目开发方案中拟定开发阶段，项目负责人应召集项目组人员和其她各部门代表对开发阶段成果和开发整体思路进行评审，以保证开发成果满足预期广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：6/11规定并对开发中存在问题进行探讨，采用相应办法进行纠正或防止。7.3.4项目开发验证项目开发至某一阶段后，项目负责人需将项目开发记录上报经理，进行分析验证开发效果。7.3.5项目开发确认当新项目开发最后验证通过后，由项目开发负责人将开发资料整顿提交经理，经批精确认后，转为正常服务项目。7.3.6项目开发更改对于已开发成功服务项目，如有需要进行更改时，由相应人员提出书面申请，由经理批准后，按照前述过程进行更改。7.4采购7.4.1采购控制我司为保证采购产品和外包服务符合规定，建立了《采购控制程序》，对所有与我司提供服务关于采购及外包过程予以控制，控制方式和限度取决于对整个服务质量具备连带效果影响。采购产品分类：采购产品涉及为实现服务必备各类物资及外围协作服务。控制规定a）我司依照供方提供产品能力及服务质量保证能力选取和评价供方，并由管理者代表负责拟定公司所有供方评价与选取；b）各关于部门负责组织制定关于物资采购原则和服务规定，制定外包原则和服务规定，并组织对供方进行评价和选取；c）对供方评价成果和跟踪办法予以记录。7.4.2采购信息我司采购信息通过市场调查和各项外包服务服务规定来体现。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：7/117.4.3采购产品验证各类采购物资验证由采购部门按《采购控制程序》执行。当我司对采购特殊物品需要在供方现场实行验证时，则在采购筹划或采购合同中对要开展验证安排和产品放行办法做出规定。采购办法详细按《采购控制程序》执行。对于各种外包服务，由责任部门按照各种外包服务规定对服务方服务质量进行跟踪检查和督促。7.5服务提供7.5.1服务提供控制我司依照提供服务范畴，建立了《广告设计制作发布过程控制程序》，保证为顾客提供满意广告服务。重要控制内容如下：a）我司针对顾客需求对服务特性关于信息进行辨认，拟定服务最后目；b）依照公司工作分工和行业法律法规规定，明确了提供服务流程各环节，并在必要环节编制了有关服务规范，以使服务及服务过程满足顾客规定，保证服务特性实现；c）公司在服务过程中配备了必要设施和设备，并按照规定办法进行维护和使用，保证服务设施服务能力和对的使用；d）对于服务过程质量，公司安排人员进行监控；e）对服务过程和服务质量实行定期检查、不定期抽查、工作评比等方式（详见本手册）进行测量和监视。保证服务满足法律、法规及我司与顾客签定合同，达到顾客满意；f）在服务过程中严格遵守各项法律、法规以及服务原则、服务规范规定，各岗位从业人员综合能力需与岗位所承担职责规定相符，需要时按《人力资源控广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：8/11制程序》进行培训、考核或外部招聘。7.5.2服务提供过程确认由于我司所提供广告服务各个过程，均是以实现顾客需求为目，其质量好坏需由顾客在接受我司广告服务时才干进行直接评估，因而我司对广告服务提供各过程进行确认，以实现顾客满意。过程确认内容a）对提供服务各过程环节设立和规定进行检查和评估，并在需要时进行调节，一切以顾客为中心，不断完善服务内容；b）服务过程人员能力应达到规定规定，详细执行《人力资源控制程序》；c）服务过程所必须设施应完好，其能力符合服务规定，详细按《生产设施控制程序》执行；d）对服务各详细过程建立文献化服务规范并严格遵循执行；e）对于服务通过及内容须填写服务提供登记表，以便在需要时追溯或分析；f）服务过程程序完整性，详细通过实行《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》予以实现。过程能力确认办法我司所有服务过程能力都可以通过定期（每年至少一次）对人能力进行评估、设施能力进行确认、工作办法进行分析、工作程序进行完善、工作效果进行评估等来实现。7.5.3标记和可追溯性对服务及服务过程关于人员、设备、记录进行恰当标记，保证必要时实现可追溯性。人员标记：所有公司人员在岗工作时应佩有工作证，标明姓名、证件编号、部门、职务、证件有效期。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：9/对于服务状态标记由各部门负责在记录中标记，按《记录控制程序》执行。行政人事部负责公司服务过程标记管理工作，在公司各种工作场合中对各种服务种类进行挂牌标记，对顾客进行指引。行政人事部负责所分发文献标记管理工作。需要追溯时，按任务单及各种征询记录日期进行追溯。7.5.4顾客财产按《顾客财产控制程序》对顾客提供文献、图片、托付暂管展品进行有效控制，以保证服务过程满足顾客规定。我司顾客财产重要指：服务过程中顾客提供文献、图片、顾客托付暂管展品等。顾客提供文献及图片由接受人签收，并依照顾客规定转给负责人，需归档按《文献控制程序》执行。顾客托管展品，负责人应依照展品特点采用有效手段防止其丢失、损坏，如有丢失损坏，并应按照《顾客财产控制程序》执行。7.5.5产品(服务)防护公司对于顾客提供财产按《顾客财产控制程序》进行控制，对于我司用于提供广告服务产品由各部门负责，小心管理，保证在搬运、存储中安全。7.6监视和测量装置控制7.6.1我司监视和测量装置有:色标、图象样板、计算机软件、测光表、各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)、万用表、点钞机、验钞机、时钟、打卡机。7.6.2设计策划部负责对色标、图象样板、计算机软件、测光表进行配备、校准、维护；各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由设计策划部、媒体管理部负责配备、校准和维护；万用表由媒体管理部负责配备、校准和维护；财务部负责点钞机、验钞机配备、校准和维护；行政人事部负责时钟、打卡机配备、校准和维护。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：10/117.6.3色标（计算机软件色标、图书色标）由设计策划部负责人确认并标记使用，当色标不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.6.4图象样板由设计策划部指定有关设计师保管，对其正常和有效性负责。浮现问题时，及时与顾客联系，谋求相似样板或其他检测办法。7.6.5计算机软件、测光表由设计策划部负责采购、保管标记使用，在初次使用前，应确认满足预期用途能力，当发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.6.6各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由设计策划部、媒体管理部有关人员负责保管，并对其精确性进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.6.7万用表由媒体管理部负责人指定专人保管，使用人对万用表精确性进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.6.8点钞机、验钞机由财务部负责人指定出纳员负责保管，对其正常使用性能进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.6.9时钟、打卡机由行政人事部负责人指定秘书负责保管，对其正常使用性能进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量成果有效性进行评价和记录。7.7各种监视和测量装置应由有关部门对其标记在必要时进行调节和再调节、拟定其校准状态、防止也许使测量成果失效调节、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。校准和验证成果记录应予以保持。7.8本章有关文献：《服务开发控制程序》广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号：第7章版号：0/A页号：11/11《服务过程控制程序》《文献控制程序》《记录控制程序》《不合格品控制程序》《采购控制程序》《人力资源控制程序》《服务质量考核规范》（BYG-QW-A-004）《项目开发管理办法》（BYG-QW-A-008）《顾客财产管理规定》（BYG-QW-A-009）《顾客规定辨认管理规定》（BYG-QW-A-010）《安全检查控制规范》（BYG-QW-A-003）广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号：第8章版号：0/A页号：1/78.1总则为了建立质量管理体系自我完善机制，及时发现服务和体系存在问题并加以改进，我司规定、策划并实行了所需测量和监视活动，其中涉及对记录技术应用，以便：a）证明我司服务符合关于法律法规规定；b）保证公司建立质量体系符合公司实际状况，并能为我司服务质量提高起到较好推动作用；c）保证公司可以对质量体系进行评审，并能持续改进，同步保证质量体系有效性。8.2测量和监视8.2.1顾客满意为精确理解顾客对我司提供广告服务满意限度，我司建立并执行《顾客满意度控制程序》，对顾客满意及不满意信息实行监控。顾客满意信息涉及：关于服务质量方面顾客反映；顾客需求变化；市场需求变化等。获得信息方式和渠道涉及：面谈与电话联系、信函、传真、调查、问卷及报告；收集有关市场或消费者组织及媒体报告；聘请中介机构调查理解。我司建立了相对完善测量和监视系统，责任部门所属人员以及公司全体员工有责任义务全线跟踪，收集对每一项顾客反馈信息，及时传递给所在部门，并转至有关部门。市场营销部负责定期与顾客沟通，每月至少对服务关于项目抽查一次，收集顾客满意状况信息，按《顾客满意度评估办法》进行评估。行政人事部、市场营销部负责收集顾客投诉方面信息，执行《投诉解决规定》；广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号：第8章版号：0/A页号：2/7市场营销部应将顾客满意不满意信息分析报告通过行政人事某些发到关于部门，并提交管理者代表评审，以拟定我司质量体系当前业绩与顾客和市场需求差距，作出改进决策，执行《纠正办法控制程序》、《防止办法控制程序》。8.2.2内部质量审核为验证我司质量活动及其成果与质量体系符合性和有效性，公司建立了《内审控制程序》。由管理者代表负责领导和主持，公司行政人事部归口管理。内部质量审核每年不少于一次，应覆盖质量体系所有要素和公司有关部门。公司行政人事部负责编制“年度审核筹划”,管理者代表批准后实行。内部审核员需经培训合格，被聘请审核成员与被审核部门无直接责任。内部质量审核算施办法审核组长制定详细审核日程筹划；内审员编制内部质量审核检查表，由审核组长批准后开展内审工作；各受审部门应积极配合审核组工作，受审部门领导应对审核成果作出确认。审核中发现不合格项，审核员应将其列入内部质量审核不合格报告，内部质量审核不合格报告须经受审核部门主管确认；审核组长编制内部质量审核报告，经管理者代表审批后，发给关于部门进行整治；受审核部门应按照《纠正办法控制程序》和《防止办法控制程序》及时采用纠正或防止办法，并限期将整治状况上报审核组；内审员应对纠正办法执行状况及有效性进行跟踪验证，并将验证状况记入内部质量审核不合格报告连同内部质量审核报告一起，由管理者代表提交管理评审。行政人事部负责对年度审核筹划实行状况作出总结分析，并将关于文献归档。广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号：第8章版号：0/A页号：3/78.2.3过程测量和监视为保证每一过程均能持续满足预期目，我司对满足顾客规定所必须管理过程进行测量和监视。对于质量管理体系过程由管理者代表负责，以内部质量审核、管理评审、定期进行体系运营部门例会和自我评估等方式进行监测，并对存在和潜在问题采用办法。各部门经理对本部门所属工作进行寻常检查，对服务过程对的性和规范性进行监视，发现问题及时纠正并督促制定和实行纠正办法，保证服务质量。8.2.4产品测量和监视为验证服务规定与否满足，我司编制并执行《服务质量控制规范》对服务质量进行测量和监视。各部门应对各类外包服务，如办公设备维修保养、霓虹灯及高立柱维修保养、灯箱清洁等服务质量进行检查，保证其符合我司规定，从而保证我司服务质量。各部门负责人对本部门运作过程实行自查、定期检查、随机抽查等详细办法。对服务过程予以测量和监视，保证服务规范化。8.3不合格品控制为保证不符合规定服务得到辨认和控制，我司建立并执行《不合格品控制程序》。8.3.1不合格品辨认管理者代表及各部门经理负责在工作中辨认不合格品，发现问题后以记录方式进行标记，并按《不合格品控制程序》进行评审和处置。8.3.2不合格品评审普通不合格品——未导致损失或不良后果，发现人应及时提示负责人纠广州白云国际机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号：第8章版号：0/A页号：4/7正做法，负责人应及时采用办法，避免产生不良后果。较严重不合格品——已给顾客导致损失或给我司导致不良影响后果普通，部门负责人进行评审并拟定办法，并提出解决问题办法。严重不合格品——给顾客导致重大损失或给我司导致不良影响且后果严重，由经理或管理者代表进行评审，采用相应补救解决办法。8.3.3必要时，针对严重不合格品及规律性不合格品按《纠正办法控制程序》采用纠正办法。8.3.4我司所有不合格品都必要及时纠正并通过跟踪复查满足规定后，才算完毕纠错。8.4数据分析为拟定质量管理体系适当性和有效性，并辨认实行改进机会，我司对收集和分析恰当数据予以规定。8.4.1数据来源与服务质量关于数据，如服务不合格信息、顾客投诉、安全记录、内外部质量损失成本、服务符合规定记录。与运营能力关于数据，如过程运营测量监控信息、服务实现过程能力、内部审核结论、管理评审输出、工作进度、营运效率等。8.4.2数据收集各部门对业务范畴内记录按《记录控制程序》规定