高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？2.简要说明行李服务中应注意的主要问题。3.客房小整理4.小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？5.客房部为了预防火灾采取了哪些措施？6.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、处理客人投诉C、监督前台工作D、为住店客人过生日7.客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。8.“蜜月客房”通常是指（）。A、单人间B、双床间C、大床间D、套间9.话务员应该在铃响（）声内接听电话。10.较为理想的年平均客房出租率应在（）%。11.客房服务质量控制的主要环节是什么？12.客房内的噪音主要有哪些来源渠道？13.带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。14.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件15.客房用品配备，应遵循（）。A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备D、高标准原则16.为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。17.（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A、重复B、语言C、手势D、微笑18.当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？（）A、确认类预订B、保证类预订C、等待类预订D、超额预订19.为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。20.总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。21.下列关于“金钥匙”正确的描述是（）。A、全称是“国际饭店金钥匙组织”B、是一种服务标志C、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓D、金钥匙是无所不能的22.在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？23.确定超额订房数量须考虑以下几方面因素：（）。A、No-showsB、提前离店者C、临时取消者D、延期住宿者24.在向客人推销客房时，下列正确的做法是（）。A、把握客人的特点进行推销B、推销时应突出客房的价值C、要让客人明确每间客房的优点和缺点D、有选择地由高到低报价25.确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？26.大堂采光通常分为（）、（）。27.谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？28.阐述如何理解互联网给房价的制定和实施带来的影响？29.简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。30.在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: 检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。 （1）尊重人，人才是饭店最重要的资产。 （2）以身作则，发挥榜样的作用。 （3）做解决问题的能手。 （4）减轻员工的压力 总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。2.参考答案:请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。3.参考答案:就是指在住客外出后，服务员对其房间进行简单的整理。4.参考答案:承认宾客投诉的事实；表示同情和歉意；同意客人要求并决定采取措施；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉损失；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施，总结提高。5.参考答案: ⑴配备完善的消防设备和器材 ①报警器； ②灭火器材； ③防火设施。 （2）制定严格的火灾预防措施 ①醒目的对客提示； ②客房服务员进房服务时，应注意检查； ③及时清理楼层和客房内的易燃物品； ④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。6.参考答案:A,B,D7.参考答案:正确8.参考答案:C9.参考答案:三10.参考答案:80-8511.参考答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1）服务准备过程的质量控制 （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制 （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3）接待服务结束过程的质量控制 （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 （2）善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。12.参考答案:窗外；相邻客房；客房内部；走廊外。13.参考答案:错误14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案:C18.参考答案:A,B,D19.参考答案:正确20.参考答案:错误21.参考答案:A,B,C22.参考答案:在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择；推销要用正面介绍引导客人；要注重对特殊对象的推销；注重推销饭店其他服务项目。23.参考答案:A,B,C,D24.参考答案:A,B,D25.参考答案:（1）预订不到者； （2）提前离店者； （3）临时取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。26.参考答案:自然采光；人工采光27.参考答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。 （2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。 （3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。28.参考答案: 互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。互联网方便了消费者，使消费者的获取房价的渠道更多了，价格的选择余地更大了。 但对饭店业而言，互联网的兴盛使其定价策略变得更加复杂和繁琐。给消费者带来了方便的同时也带来了困惑，对饭店的信誉也可能因为“有价无空房”造成不利影响。29.参考答案:客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。30.参考答案:用建议代替拒绝卷II一.参考题库(共30题)1.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。2.所谓优质服务就是（）。3.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。如何避免类似事件的发生？4.饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处5.若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。6.自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及（）。A、员工偷拿宾客物品B、员工工作检查不细C、员工违反操作规程D、员工违纪7.客房安全管理的特点是：要求高难度大，（），（），需要其他部门的密切配合。8.为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。9.饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔（）分钟再人工叫醒一次。A、3B、6C、9D、1210.一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。11.“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？12.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？13.客房用品中，属于一次性消耗品的是（）。A、棉织品B、茶叶C、茶水具D、文具夹14.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。你认为这个案例对酒店管理有什么启示？15.当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？（）A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费16.客房内消防设施一般有（）。A、烟感报警器B、灭火器C、消火栓D、安全通道示意图17.客房装修的原则有（）A、安全性B、舒适型C、健康型D、实用性E、美观性18.下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（）A、形象高大B、记忆力强C、经验丰富D、知识面广19.什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？20.现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供（）及（）的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。21.饭店大堂设计装饰的类型（）。A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式22.标准房价23.饭店客房分为哪几个功能区域？24.客房设备用品管理的任务是什么？方法有哪些？25.客房安全的内容有哪些？26.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？27.客房装饰布置的原则是什么？28.个性服务的含义和内容是什么？29.客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。30.什么是入住登记？它有什么重要的作用？卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:尽量满足客人的需求3.参考答案:服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。4.参考答案:C5.参考答案:正确6.参考答案:B,C7.参考答案:服务性强；管理细致入微8.参考答案:正确9.参考答案:A10.参考答案: （1）掌握投诉客人心理； （2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相； （3）做好客人投诉问题记录； （4）同情客人，诚恳致歉； （5）对客人的投诉真诚致谢； （6）迅速处理客人投诉； （7）追踪检查处理结果。11.参考答案:接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。12.参考答案:服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。13.参考答案:B14.参考答案:酒店可提供出售客房内用品及艺术品等服务项目；酒店应在客房内备客房物品清单，以提醒客人；应尊重客人，否则得不偿失；对长住客、常客及VIP客人等，必要的时候以相信客人，顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他。15.参考答案:A,B,D16.参考答案:A,D17.参考答案:A,B,C,D,E18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案: 含义：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。 原因： （1）由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别； （2）仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求； （3）而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 （4）这就要求服务人员要以强烈的服务