服务行业技能考试-客房服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-客房服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.硫酸钠的（），主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。A、PH=1B、OH=3C、PH=4D、PH=52.下列属于每半年进行一次清洁保养的是（）。A、清洁纱窗B、清洁遮光帘C、清洁热水器D、清洁走廊出风口3.（）与“Towelrack”不属于同一类词。A、WashingBasinB、ToiletC、SofaD、BathTub4.服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标（）。A、背面向客人B、向下侧C、向上侧D、朝向客人5.为保证客房安全，一般由前台接待处负责（）的保管。A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙C、客房钥匙D、饭店总钥匙6.客房服务员上报客人受伤情况时，对于职责之外的事情必须先（），不可隐瞒。A、调查B、了解C、理清D、报告7.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？8.（）是VIP接待A等规格的房内用品。A、每天摆放一至两种报纸B、每日一篮水果及刀叉C、房内摆放插花，（卧室、客厅、洗手间）瓶花D、每日一篮水果（四色）、四种小糕点及水果刀叉等物品9.客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力10.客人带宠物（动物）入房间，应如何处理？11.服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，下列属于正确规范的仪表仪容是（）。A、服装熨烫平整，纽扣齐全，证章端正地佩戴在右胸处。B、发型美观大方，男员工发梢侧不过耳，后不过领，女员工可以将头发束起，可加头饰。C、女员工不可化妆，不得使用香水。D、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工上班不允许涂指甲油。12.（）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。A、清洁卫生间抽风机机罩B、家具打蜡C、电冰箱除霜D、房牌号清洁13.发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办？14.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（）和无破损的要求。A、完全重合B、规格统一C、闭合灵活D、无污渍15.在客房的具体工作中，（）的做法，体现绿色饭店减量化原则。A、使用布的洗衣袋B、用废床单制作洗衣袋C、摆设液压式大支装清洁液于卫生间D、摆设两双有区别的拖鞋于客房内16.日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。（）17.坚持规范化和制度化管理，注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，建立（），互通情报，交流经验，快速反应，协调合作。A、非正式沟通渠道B、员工间的自发沟通渠道C、正式沟通渠道D、小道消息传播渠道18.客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。A、脆弱性B、复杂性C、随机性D、不可贮存性19.在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。20.客房服务工作必须注意在服务过程中的“三轻”，这是体现客房服务以（）服务为主。A、安全B、舒适C、暗D、温馨21.当醉酒客人被搀扶回房休息后，服务员应注意不可随便（），以免发生误会。A、收出火柴、打火机B、收出酒精类饮品C、为其宽衣D、提供解酒药22.布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。A、5厘米B、5-10厘米C、10-15厘米D、15-20厘米23.大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。A、商务客人B、对本店业务发展有极大帮助者C、长住饭店的24.叫醒服务由总机提供，楼层服务员不用参与。25.了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。A、处理全过程B、具体措施方案C、预测结果26.布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。A、餐厅B、客房C、前台D、卫生间27.客房服务员在服务中的“十主动”是？28.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般（）。A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定29.发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。30.饭店应欢迎客人的投诉。卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:A3.参考答案:C4.参考答案:D5.参考答案:C6.参考答案:D7.参考答案: 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。8.参考答案:D9.参考答案:A10.参考答案: （1）联系客人，先致歉，讲清楚酒店的规定是不允许带宠物住店的，并说明宠物在房内会带来不利的因素； （2）希望客人配合，将宠物带回家或寄存到宠物店； （3）如客人需要，可代为联系宠物店； （4）宠物被带离客房后，服务员应视情况对房间加以处理，要特别注意是否有害虫等。11.参考答案:D12.参考答案:A13.参考答案: 客房服务员特别留意该客人动态； 适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房； 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；14.参考答案:C15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案:C18.参考答案:C19.参考答案:错误20.参考答案:C21.参考答案:C22.参考答案:D23.参考答案:B24.参考答案:错误25.参考答案:B26.参考答案:A27.参考答案: 主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯28.参考答案:B29.参考答案:正确30.参考答案:正确卷II一.参考题库(共30题)1.工作时打电话应注意哪些方面？2.开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。3.星级饭店应制定突发事件处置的应急预案，突发事件指的是（）。A、饭店建筑物和设施设备事故B、公共卫生事件C、自然灾害D、社会治安事件4.简述前厅部在饭店中的地位。5.布巾类定货周期大约在（），一条毛巾进货价为20元，则赔偿价应在100元人民币。A、3个月B、2个月C、1个月D、半年6.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）7.和客人谈话时，可以适当打听客人私事。8.在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。A、客房B、餐厅C、公共区域D、前厅9.客房设备的选择原则是（）A、适应及配套原则B、方便性原则C、节能性原则D、安全性原则10.吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。（）11.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否一般应称（）A、同志B、太太C、夫人D、女士12.标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？13.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？14.客人要求在客房开会，怎么办？15.（）是布件织物的质量标志之一。A、颜色质量B、耐洗次数C、规格尺寸D、厚薄程度16.火灾扑灭后，起火单位应当（），如实提供火灾事故的情况，协助公安消防机构调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。未经公安消防机构同意，不得（）。A、保护现场，接受事故调查；擅自清理火灾现场B、尽快清理现场；擅自恢复经营C、清理现场，接受事故调查；擅自恢复经营D、保护现场，接受事故调查；擅自离开火灾现场17.对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。18.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。19.饭店选择客房用品，一般主要考虑（）。A、饭店的风格B、饭店的星级标准C、实用性D、礼遇规格20.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（）21.论述客房设备选择的原则。22.关于地毯的清洁保养不正确的说法是（）。A、地毯轻度烧伤只需刷除或剪除烧焦的纤维，无需修补B、污染严重的地毯必须一次清除干净C、地毯除迹后必须立即吹干D、地毯应坚持每天吸尘23.服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。A、标准B、定量C、规范D、现代24.工作不负责任也容易引起客人的（）。A、关注B、跑账C、投诉D、伤感25.下列不属于服务员业务素质范围的是（）。A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能26.饭店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心由专人负责保管。27.客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。28.小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁工C、楼层杂工D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员29.一星级饭店标准规定，客房至少50%有遮光窗帘，房间卫生（）整理，隔日更换床单及枕套。A、隔日B、每日C、计划D、随时30.教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。A、回顾B、讲授新课C、解答D、展示有关物品卷II参考答案一.参考题库1.参考答案: 电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。2.参考答案:正确3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案: （1）饭店业务活动中心 （2）前厅是饭店形象的代表 （3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）饭店管理的参谋助手5.参考答案:A6.参考答案:正确7.参考答案:错误8.参考答案:C9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:正确11.参考答案:D12.参考答案: 一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。13.参考答案: 可通过婉转提醒客人（1分），或暗示客人房间找不到浴袍（1分），请客人帮助寻找等方式（2分）。14.参考答案: （1）首先了解开会人数 （2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室 （3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸 （4）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。15.参考答案:B16.参考答案:A1