广东恒大物业各相关专项管理制度样本

广东恒大物业各有关专项管理制度“总经理信箱”管理制度为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章总则“总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。督导室为“总经理信箱”管理重要责任部门。第三条督导室负责本制度执行状况考核，并在每月月底将考核成果报办公室。第四条办公室负责对督导室上报考核成果进行核查，并将核查后成果交主管领导审核后，报总经理审批，审批成果交人事部实行。附则：督导室在考核中如有不坚持原则，浮现错报、漏报、瞒报现象，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象，每查实一处，扣罚办公室负责人500元。第五条信件解决必要达到“一种成果”，即业主满意成果；“两种原则”，即物业公司业务范畴内，物业公司必要解决，解决成果让业主满意；非物业公司业务范畴内，物业公司无法解决，解决过程让业主感动，直至满意。组织管理第六条“总经理信箱”组织管理工作由督导室全面负责。第七条总经理信箱钥匙由督导室保管一套，别的钥匙由文秘室保管，禁止复制和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚负责人10元，且必要于当天更换，每延迟一天，加罚100元；如浮现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚负责人500元，扣罚责任部门负责人300元。第八条督导室负责信箱寻常巡逻和维护工作，如发现信箱损坏要及时报工程部，工程部接报后必要在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换，由督导室负责安排更换，并于24小时内完毕；新接管楼宇总经理信箱安装工作由督导室负责，且必要在交接日当天8：00前完毕。附则：总经理信箱维修未能在24小时内完毕但不影响正常使用和公司形象，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管楼宇总经理信箱每少装一种，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。第九条每天16：00—17：30为开箱时间，督导室必要在次日8：00前将收集信件呈总经理批阅。附则：督导室未在规定期间内启动总经理信箱，扣罚负责人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前启动信箱，每次扣罚督导室负责人100元；未按规定期间将信件呈总经理批阅，扣罚督导室负责人100元。第十条“总经理信箱”信件原件移送档案室前由督导室负责保管，信件建档后移送档案室存档；各有关部门必要妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；导致信件复印件遗失，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密，扣罚责任部门负责人100元。第十一条督导室负责于每季度最后一周组织各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。附则：督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会，每次扣罚督导室负责人500元；各有关部门负责人未按规定参加总结会，扣罚责任部门负责人300元。第十二条督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完毕总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审视，并报档案室存档。附则：督导室未准时完毕总结报告或未呈公司领导审视，每次扣罚督导室负责人100元。工作程序第十三条督导室接到总经理审视批复后信件，必要在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责解决信件主管领导界定责任部门，负责解决信件主管领导当天外出时，由分管督导室主管领导界定责任部门）。附则：总经理批示后信件，督导室未能在24小时内发出或建档，每次扣罚督导室负责人100元。第十四条责任部门必要严格贯彻总经理批示意见，于签收信件当天在《总经理信箱信件解决档案》表中填写解决办法，并在24小时内将该表返回督导室。附则：责任部门未准时填写解决办法及预测完毕时间或未在24小时内将《总经理信箱信件解决档案》返回督导室，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理，每发现一次，扣罚责任部门负责人300元。第十五条督导室负责每日跟进信件投诉问题解决状况，依照责任部门负责人反馈解决状况24小时内进行验证，并在《总经理信箱信件解决档案》填写解决过程。附则：责任部门负责人反馈解决状况，有错报、漏报、瞒报现象，每次扣罚责任部门负责人300元。第十六条责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话业主进行第一次回访，在信件解决完毕后24小时内进行第二次回访（初次回访即可解决问题并让业主满意，可不进行第二次回访），并向督导室反馈《业主/住户回访表》，督导室在信件解决完毕后24小时内进行核查。附则：责任部门未按规定在24小时内进行回访，每延迟一天扣罚责任部门负责人50元；责任部门敷衍回访工作，填写《回访表》时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行，每查实一处，扣罚责任部门负责人300元。督导室未按规定进行核查，扣罚督导室负责人100元。第十七条责任部门必要在签收信件一周内完毕信件解决，对一周内不能完毕解决信件必要专项上报公司领导并反馈督导室。附则：不能完毕解决未专项上报并反馈督导室，每次扣罚责任部门负责人300元，能完毕未完毕解决，每件扣罚责任部门负责人100元。第十八条没有留下电话号码及详细房号来信由主管领导核定与否公示，须回答业主公示由督导室以公司名义及时公示回答内容。附则：督导室对须回答业主公示未在24小时内完毕公示，每延迟一天扣罚督导室负责人100元。第十九条总经理信箱信件解决完毕24小时内，由督导室报负责解决信件主管领导审核，再报总经理审批后结案。附则：总经理信箱信件解决完毕24小时内，督导室未报负责解决信件主管领导审核，再报总经理审视后结案，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元。第二十条督导室每周对信件解决状况进行一次小结，每月20日将本月信件解决状况汇总，报主管领导审核后，呈总经理审视。附则：督导室未准时进行汇总上报，