便民服务管理制度样本

普通事项限时办结制一、限时办结制是中心根据法律、法规和关于规定制度，对其行政事务和管理服务事项必要在规定期间内予以办结一种制度。二、执行限时办结制要坚持效能原则，在解决行政事务和管理服务事项时，要不断优化工作程序，减少环节，以便群众，强化服务。既要准时办结，又要保证办理质量，提高工作效率。三、限时办结事项、事务详细规定：合用于申报材料齐全普通事项，不需要上报，属职权范畴内事项，窗口工作人员必要即收即办，当场办结；属其他部门办理，及时转交并跟踪督促办理；需要补办材料，当即告知所缺材料，在补齐材料后，当场办结。四、根据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限，按照规定期限完毕。可以提前要争取提前办理。

特殊事项承诺办理制一、服务承诺重要内容：合用于涉及本级部门及各种部门，需要审核、论证、听证、公示、现场踏勘等程序重大项目和上报事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需时间，时限期满应告知当事人办理成果。不属于本级职权范畴内办理、需向上级报送事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理（原则上7日内），及时向县（市、区、山）行政服务中心报送申请人有关材料。限期办理事项办结后，及时告知申请人取回有关证件或资料。二、对本单位或部门职权内审批、登记等事项法律根据、办理条件和详细规定以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，采用编印办理指南，向社会公示，以以便服务对象办事。三、建立和完善履行承诺行为监督、奖惩机制，公开投诉电话和受理投诉机构，接受群众监督。对投诉涉及问题要及时调查解决，并将调查解决成果公开，在承诺时限内反馈给投诉人。

重大事项联合办理制一、服务承诺重要内容：合用于生产性新建项目和其他需由各种部门办理事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一种部门牵头组织联合办理或上报，依照需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。二、根据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限，按照规定期限完毕。可以提前要争取提前办理。

首问负责制一、首问负责制是服务对象来中心征询、办理、来访外部人员最先询问中心工作人员，有责任为其办理或引导办理关于工作事宜，其中最先接待工作人员为首问负责人。二、首问负责人责任就是对自己最先接待群众提出问题负有解答、办理或引导办理责任。三、首问负责制基本规定1、每个中心工作人员都要当好首问负责人，力求以便基层、服务群众。2、首问负责人对服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或回绝办理。3、对涉及本人工作岗位职责事宜，首问负责人要按规定程序办理，一次可以办妥，不让服务对象来第二次；对因手续不全等因素暂时不能办理，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和规定事项，要耐心做好解释和化解矛盾工作。4、如不属于本人工作岗位职责范畴内事宜，首问负责人要向服务对象讲清办事流程和必要材料，并协助其进行办理。5、对因特殊因素在节假日或休息时间来中心办理服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明状况，竭力协助其联系或办理关于事宜。6、本年度内被举报或投诉（经查属实）服务人员，当年不能评为先进服务员。

便民服务中心管理细则为了加强便民服务中心工作人员管理，提高工作办事效率，强化服务意识，树立热情、文明、高效良好形象，特制定本管理办法。一、考勤制度严格按机关作息时间上下班，中心窗口工作人员每天四次考勤，时间为上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。二、中心管理人员职责中心管理人员要负责对需要上报、转报关于部门办理行政服务事项，进行代理代办登记，对进入中心各窗口及其工作人员进行寻常管理和考勤考核，受理公民、法人和其她组织对中心及窗口工作人员投诉举报，负责便民服务中心后勤保障，本级人民政府决定由其行使其她职责。三、外出登记管理制度中心工作人员必要准时到岗到位，因公外出办事，必要填写外出登记表，阐明外出办事工作事宜和大体时间安排，经中心值班领导审核后方可外出。如有会议安排凭会议告知或告知当班领导，由便民服务中心管理办公室每月汇总后报财务室，乡镇重要领导或便民服务中心监督小组将不定期不定期抽检中心工作人员在岗状况，发现脱岗人员必要脱岗人员本人书面向乡镇重要领导阐明状况，并对脱岗人员处以30元/次罚款，每月抽查发现三次以上脱岗取消其当月考勤奖，并通报批评，病假、事假请假按请销假制度执行。四、建立考核奖励机制每年对窗口工作人员遵守工作纪律、为民服务态度、执行廉政纪律等状况进行一次年度考核，被评为先进窗口工作人员，在评估先进共产党员、年度先进工作者等评先评优方面予以优先考虑。

监督工作制度一、监督工作机制成立由乡镇纪委书记任组长，乡镇纪委班子成员、党风廉政监督员为成员便民服务中心监察小组，负责监督服务中心工作，保证服务中心运转协调。二、监督重要事项1、遵守工作纪律状况。服务中心工作人员与否准时到岗，有无半途脱岗、早退。上岗前与否搞好岗位卫生，桌面有否整洁，有无乱摆、乱放、乱扔，与否摆好桌牌，与否做好承办、代办事项登记。有无上岗玩游戏、炒股、聊天及串岗闲聊。2、工作作风建设状况。与否使用文明礼貌用语，有无讲“不懂得、不清晰、不归我管”。言行举止与否谨慎文明，有无大声喧哗，举止失态。穿着与否大方得体，有无着奇装异服。服务与否热情周到，有无冷漠生硬。在职责范畴内执行政策、提供服务有无失误、答复服务对象有无差错，有无超过办理期限或承诺期限办事，与否公开、公开、公正办理，有无暗箱操作。3、执行廉政规定状况。承办、代办过程中与否廉洁自律，有无乱收费，有无索拿卡要，有无以权谋私，以岗谋利，有无群众投诉。三、监督工作方式1、每日查岗。监督人员每天不固定期间，检查服务中心人员到岗、遵守纪律、履行职责等状况。2、每周小结。每周一，监督人员对上周状况进行小结，提出存在局限性，明确改进办法。3、每月通报。每月5日，监督小组组长通报上月关于状况，对违背规定进行惩罚。4、年终考核。年终，监督小组对进驻中心工作人员遵守纪律严不严、工作作风好不好、廉洁自律好不好等三个方面进行年终考核，评比先进服务员。

便民服务中心分类办理制度一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人各种申请，办理有关业务等必要在规定承诺期限内办结制度。二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备状况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起。三、实行限时办结制度分类解决，不同状况分别解决：审批服务项目分为即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件等，实行分类管理，并实行“六制”办理方式：1、即办件：凡程序简便，可当场或当天办结申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。2、退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合本地发展规划申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理明确答复或出具退回件告知书，注明退回因素。3、承诺件：需要审核、论证、召开听证会、公示或现场勘察申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理告知书，服务对象依照办理时限凭告知书领件。4、联办件：涉及三个以上窗口或部门办理事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要事项实行特事特办。5、补办件：对服务对象申报材料不全无法办理，窗口工作人员必要一次性明确告知需补办材料，待服务对象申报材料补全后依照实际状况按即办件、承诺件、联办件解决。6、代办件：需报上级审批申请事项，由主办窗口受理，乡镇和办事处项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备有关资料，并向服务对象承诺上报时限，协调办理代办事项全过程。村民事务代办点代办事项1、证件代办类。①农村宅基地审批、土地证审批；②筹划生育审批、出生登记、婴儿入户证明、流动人口婚育证明、独生子女证、一代准生证、收养证办理；③户口迁移审批、外出就业证；④土地经营权证申报办理；⑤个体工商户办执照、公司申请登记、税务登记、安全审查允许证、建设工程规划允许证、农机车辆挂牌、林木采伐运送办证、土地登记变更、劳动就业服务等；⑥文化经营允许证；⑦民政类证件代办；⑧人力劳动和社会保障类；⑨代办需由乡镇政府加盖公章各种证明等。2、公共事业类。①农户电话、有线电视线路维修代为联系；②计生服务；③参加新型农村合格医疗、五保户申报审核、农村低保、大病医疗救济、养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险申请、粮食直补、农机补贴；④调处各类民间纠纷等；⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀3、征询服务类。①农业技术产前、产中、产后服务征询；②市场信息征询；③公司设立征询；④新型农村合格医疗政策征询；⑤技能人员职业资格证书查询；⑥人口计生、土地、民政等法律、法规、政策征询。村（社区）代办点代办事项（32项）

一、民政服务事项

1、救灾救济办理

2、农村五保对象申报办理

3、农村低保对象申报办理

4、农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救济申报办理

二、计生服务事项

1、《独生子女光荣证》办理

2、《流动人口婚育证明》办理

3、一孩《生育服务证》办理

三、惠家政策和农村财务服务事项

1、生猪保险办理

2、农作物保险办理

3、家电下乡补贴申报办理

4、生猪保险赔付申报办理

5、农作物保险赔付申报办理

四、劳动保障服务事项

1、城乡居民医疗保险参保办理；

2、自由职业者医疗保险参保办理；

3、农村社会养老保险参保办理；

4、自由职业者社会养老保险参保办理；

5、新成立公司养老保险参保办理；

6、新型农村合伙医疗参保办理

7、《再就业优惠证》申报办理

8、《四川省城乡失业人员失业证》申报办理

五、农业服务事项

1、农作物病虫害辨别和防治技术提供

2、良种补贴政策贯彻

3、农业灾害补贴资金发放

4、农业重特大灾害申报办理

5、农村土地承包小调节申报办理

6、《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理

六、国土服务事项

1、地质灾害申报

2、《土地使用证》办理

七、林业服务事项

1、《自用材采伐允许证》办理；

2、义务植树代劳金收取；

八、广电服务事项

1、有线电视收视费收缴；

2、有线电视报停和恢复办理；

便民服务中心工作职能（一）提供征询、代办和帮办服务。（二）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众征询。（三）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息。协助乡镇党委、政府发布与经济建设、群众生活密切有关各类信息。（四）按职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务。1、行政服务。办理或代办行政审批事项、服务事项、行政事业收费事项以及各种证件、牌照等，提供政策、法律、法规征询和信息等服务。2、科技服务。提供农业科学技术指引、征询和信息等服务；解决种、养、加工等生产环节科学技术问题。3、村帐服务。提供村级帐务公开、村帐乡管和集体资产、资源、大宗设备采购进行招拍挂等服务。4、受理群众诉求。化解各种矛盾与纠纷，增进农村和谐稳定。5、代办各类外来投资项目及与群众密切有关服务事项。6、开展与基层人民群众密切有关服务活动。7、严格收费管理，杜绝违规收费行为。

接访制度1、文明接访。对群众来访，热情和蔼，态度诚恳，切忌简朴暴躁，生硬粗暴，敷衍应付，拖拉了事，做到“四个同样”，即“大事小事一种样，生人熟人一种样，干部群众一种样，新户老户一种样”。2、认真接访。指引来访人填写《来访登记表》，耐心听取陈述，询问清晰来访人未谈清问题，并当场作好必要记录，对上访人反映问题，能解答当面解答，对错误、无理言行，应当予以耐心疏导，正面教诲。3、做好政策征询和宣传工作。积极向来访人宣传党方针政策和国家法律法规，使上访者理解党政策，认真执行国家法规，对的行使民主权利。4、认真解决来访者反映问题。该转办按“分级负责，归口解决”原则，在接访之日起五个工作日转办；符合政策该解决及时与关于部门和单位联系，妥善解决；遇到集体上访要及时向乡镇重要领导报告，积极慎重，尽快疏散，防止矛盾激化；对无理取闹、精神病人或其她意外状况来访人，应冷静分析、采用办法，妥善处置。要特别注重初访问题，努力控制越级上访，力求减少重复上访，凡是接待过问题做到件件有着落，事事有成果。5、认真做好领导集中办访日各项准备工作。提前三天将告知送到接待日领导，对疑难问题该预约要预约当事人，并尽量准备好材料，填写《群众来访登记表》。6、做好保密工作。保护举报人民主权利，防止举报人遭受打击报复。7、做好记录和综合分析工作。8、做好接访资料整顿，归档工作。

失职追究制一、失职追究制是指机关工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过错，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失，按照关于规定追究其责任制度。二、失职种类：1、不认真贯彻党路线方针政策和国家法律法规，不完毕职责范畴内工作，贻误工作，导致恶劣影响或损失；2、对分管范畴内工作人员发生效率低下，作风恶劣，违纪、违规问题长期失察、管理办法不力或放任不论；3、工作中不负责任，导致严重事故或国家、集体财物被盗窃、诈骗、挥霍，导致较大损失；4、工作中作风拖拉、办事不力、推诿扯皮，导致国家、集体和个人经济损失；5、工作推诿扯皮，对符合条件报批事项超过审批办证时限，导致不良影响和后果；6、工作时间撤离岗位，导致工作失误并产生不良后果；7、其他失职类错误。三、失职追究及解决：1、工作人员因失职但未导致损失、未构成违法、违经，按照《关于机关工作人员诫勉教诲和效能告诫暂行办法》作出相应解决；2、工作人员因失职导致损失，按《中华人民共和国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国共产党党内监督条例（试行）》和《行政机关公务员处分条例》关于规定进行查处；3、工作人员因严重失职导致国家重大损失，构成犯罪，交由司法机关解决；4、在追究工作人员失职行为同步，根据关于规定追究分管领导或主管领导责任。

上门服务制一、上门服务对象1、有特殊困难服务对象（如行走不便）。2、在生产生活中遇到困难和急需解决问题服务对象。二、上门服务人员服务机构代办员或村级代办员。三、上门服务规定1、在签收“上门服务登记薄”一种工作日内到达，对急需解决问题，应在