软件产品解决方案样本

CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状态□草稿□评审√发布□修订版本号版本前一版本无作者发布时间概述CRM软件产品解决方案涉及技术方案、实行方案和服务方案三个某些。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案核心和重要构成某些。重要阐述了CRM产品架构、技术路线和实现方式；是指引CRM产品研发大纲性文献。

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目录TOC\o\h\z\u1 系统概述 51.1 概述 51.2 项目背景 51.3 建设目的 61.4 产品定位 62 技术路线 73 体系构造 84 CRM解决方案特点 94.1 技术概要 94.2 重要特性 95 网络构造 116 功能构造 116.1 系统构成 116.1.1 系统管理（STM） 116.1.2 消息管理（MGM） 156.1.3 工作管理（WKM） 166.1.4 客户管理（CTM） 176.1.5 知识库管理（CHM） 186.1.6 合同管理（CPM） 216.1.7 产品管理（PDM） 226.1.8 服务管理（SVM） 246.1.9 销售管理（SLM） 256.1.10 查询记录（QSM） 266.2 构造模型 277 系统特性 287.1 先进体系架构 287.2 稳定调度内核 287.3 强大可扩展性 297.3.1 调度内核扩展性 297.3.2 系统布置扩展性 297.4 完备系统功能 297.5 灵活系统配备 297.5.1 动态运营参数调节 297.5.2 自由流程模板定制 297.5.3 灵活报表模板定制 307.6 结实安全特性 317.6.1 严格数据访问机制 317.6.2 实时系统监控手段 317.6.3 自动异常捕获装置 317.6.4 智能异常解决向导 327.6.5 可靠数据备份方案 328 系统规定 328.1 硬件环境 328.2 软件环境 329 系统接口 339.1 内部接口 339.2 外部接口 33

系统概述概述CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是通过采用信息技术，使公司市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效运用管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高公司竞争力。CRM作为一种前景辽阔公司解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心时代无可代替重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最后实现公司利润最大化。CRM发展到今天，已不再是一种理念，更多是一种工具和办法。是以客户为中心，实现公司利益最大化一种经营方式。最后，真正达到提高公司核心竞争力目。CRMCRM客户产品服务品牌企业产品销售成本项目背景随着国内市场经济体制改革不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型公司在e时代提高自身核心竞争力迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围熏陶下酝酿、产生。咱们提供CRM是一套具备稳定、高效、先进等性能产品，它包括三个版本：原则通用版、行业专家版和公司集成版。公司可以有环节、有筹划选取咱们不同版本，适应公司长期、稳定发展。原则原则版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS公司版Expert……建设目的咱们目的是提供业界最先进CRM软件产品、技术和服务。CRM使命是：真正成为公司客户关系管理专家和向导，为客户和公司之间构架一座零距离通道；为公司打造布满活力、可持续、再生发展空间。CRM以客户为核心，迅速建立起一套符合自身规定内、外部公司网。深层次发现和挖掘潜在客户价值。为客户带来利益、为公司带来利润。CRM实行最后目的就是为了：提高销售额增长利润率提高客户满意限度减少市场销售成本产品定位从形式上普通以为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。咱们CRM产品已立足于运营型CRM，兼有分析型和支撑型某些功能。在保证系统数据完整、可靠、精确基本之上，提供商业智能系统所具备辅助决策支撑功能（灵活业务报表）；提供各种可定义、可扩充商业模式、模型（销售模型、赚钱模型等）；提供可智能升级公司内部生产协调、协作机制（重要涉及生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程自我优化和重组）。从内容上咱们CRM涵括了公司内、外部网络建设重要内容，特别合用于大、中型公司建设。它涉及有关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、公司信息管理系统、电子商务平台、公司信息网站等。内部管理（Intranet）内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理…管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件…公司门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个性服务…公司信息网站：信息发布、公司文化、人才招聘…CRM技术路线咱们CRM产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为当前较为流行J2EE和J2ME。前台使用界面效果丰富、可移植性较好Java编写；中间层使用先进电子商务平台BEAWeblogic；后台使用大型数据库软件Oracle。CRM技术逻辑体现构造重要涉及三个层次：UserInterface、ServerGroup、DataManagement。各层次内容及阐明如下图所示：采用新技术有：J2EE主体框架所有采用JSP+EJB+Servlet实现方式。J2ME重要用于硬件设备系统接口。如，移动设备（手机、PDA等）与系统接口。XML重要用于系统布置。BPR重要用于规范化工作流程设计。体系构造CRM采用三层体系构造实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层。在详细实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层。CRM是基于WEB技术全动态交互客户关系管理应用系统。CRM致力于厂商在网络环境中以电子化方式完毕从市场、销售到服务所有商务过程。它重要涉及如下五方面应用：CRMforSales为厂商管理销售业务全过程提供丰富强大功能，涉及销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。CRMforSales将成为销售人员关注客户、把握机会、完毕销售有力工具，并支持其提高销售能力。CRMforSales对厂商典型作用在于协助公司管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段全程信息和动作。CRMformarketing为厂商由始至终掌握市场营销活动运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、筹划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，协助厂商管理者清晰理解所有市场营销活动成效与投资回报率。CRMforservice协助厂商以最低成本为客户提供周到、及时、精确服务。提供涉及服务祈求及投诉创立、分派、解决、跟踪、反馈、回访等有关服务环节闭环解决模式，从而协助厂商留住老客户、发展新客户。CRMfore_businessCRMfore_business是CRM让厂商商务过程”E”化FrontOffice，协助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新销售渠道及商务解决方式。CRMforplatformCRMforplatform是产品基本核心平台,实现产品基本数据维护、安全控制、动态配备与工作流定制等功能。CRM解决方案特点技术概要CRM采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下先进技术：电子商务平台Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技术；组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；动态工作流定制与监控技术；数据仓库技术；CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术；各种数据库接口设计技术、开放数据接口技术；网络安全技术、电子签名及身份认证技术;COM/COBRA/IIOP技术。重要特性灵活工作流管理CRM提供工作流模块具备功能强大、使用灵活、操作简朴等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作流转状况和重定义流程，同步，还可对流程运转进行在线日记管理以便查询和工作效率评价。功能齐全客户智能分析CRM有专门业务智能模块，它涉及市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户消费行为和生命周期，为公司及时调节市场方向提供服务。例如：客户价值分析：可以找到对运营商最具价值客户，针对这些客户进行个性化服务，保持客户，提高客户满意度。客户行为分析：通过对客户行为清晰描绘和分析，可以理解每个客户对各类业务贡献价值，协助运营商更有针对性进行服务建议和交叉销售，使运营商销售更有效率；顾客流失分析：分析客户流失因素、比率、影响状况；完善应用系统安全技术CRM具备一套完善应用系统安全技术，包括系统多项身份认证技术、权限方略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之中。与MSOffice完全兼容并自动转换格式CRM能与MSOffice有效兼容，并且CRM提供客户资料、销售合同、联系概要可自动生成顾客选定WORD文挡或EXCEL表格，CRMT提供所有报表和智能分析成果也可自动进行Office文挡转换。几乎所有应用构架于INTERNET之上CRM客户交互所有模块都基于INTERNET之上，使公司各种业务运作都可“随时随处”解决。可扩展性CRM由于采用公司应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统具备较好可扩展性，体当前：构件化体系构造设计：每个模块具备明确功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。开放信息总线：可以连接既有和将来各子系统，并且保证各子系统之间数据互换和数据共享；唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据一致性和真实性，在些基本上，可觉得其他子系统(如业务受理、呼喊中心等)提供真实可靠顾客信息，便于系统扩展多顾客交互渠道集成：业务管理顾客提供了多渠道交互方式，涉及网站、电子邮件、电话、多媒体呼喊中心、无线接入等。并且这些交互渠道是互相集成，保证所有顾客在不同渠道上得到统一服务，有统一体验。投资保护整个系统有两个中心：以数据仓库为核心数据中心和以EAI为基本控制中心。这两个中心最大特点是可伸缩性，也就是说，咱们建立是通用平台，在此平台上，可以很以便集成各种应用系统。这些应用系统可以依托EAI和BPA进行信息传递和流程集成，同步可以依托数据仓库获得有价值数据资源。因此，通用体系构造平台有助于整个系统扩展和升级，可以做到较好投资保护。网络构造功能构造系统构成CRM重要涉及：系统管理（STM）概要描述系统管理涉及系统机构管理员工管理角色管理权限管理系统参数管理功能描述机构管理组织管理部门管理员工管理角色管理角色定义角色设立角色分派权限管理权限定义权限设立权限分派系统监控系统登录日记管理安全管理流程监控版本管理系统设立参数管理业务规则定制工作流定制个人设立消息设立个人事务公务授权接口管理接口类型管理接口数据定义接口数据维护接口数据交互某些界面登录界面新增长员工员工维护系统角色授权消息管理（MGM）概要描述消息管理重要是公司对某些通讯信息进行管理.重要涉及消息中心邮件中心短信中心传真中心PAD中心消息引擎等功能描述消息中心邮件中心短信中心传真中心PDA中心消息引擎消息规则消息触发消息监控主界面工作管理（WKM）概要描述重要是可以对当前登录顾客需要解决单据记录以列表形式体现.功能描述工作状态管理工作状态为已解决正在解决未解决等状态.员工资料管理生产管理日程安排目的管理任务管理（待办事宜）工作量管理主界面客户管理（CTM）基本数据管理涉及客户资料管理.客户分类管理.客户信函管理客户资料管理记录了客户姓名地址电话邮编等基本信息概要描述客户基本资料内容涉及:客户姓名手机号顾客类型顾客级别等信息重要功能涉及客户资料管理客户分类管理客户查询客户分析客户回访记录客户调查管理信函回访管理功能描述客户资料管理基本信息（客户信息）购买信息（顾客信息）付款信息（帐户信息）联系信息商业信息其他信息客户分类管理信用度管理忠诚度管理贡献度管理重要度管理客户查询客户分析客户价值分析客户信用度分析客户类型分析客户流失分析客户回访记录客户调查管理客户调查列表客户调查详情客户调查解决信函回访管理信函附件管理信函抽样信函回访某些界面客户查询查询成果客户详细信息知识库管理（CHM）概要描述知识库管理涉及知识库类别知识库文章和知识库检索.知识库类别是将某些相近或相似知识库类别和知识库文章进行分类保存,某一类别可以有若干子类别或若干文章.知识库类别功能涉及知识库类别列表功能描述知识库类别知识库列别表知识库列别详情新建知识库列别维护知识库列别知识库文章知识库文章列表知识库文章详情新建知识库文章维护知识库文章知识库查询主界面合同管理（CPM）概要描述合同管理是公司合同资料管理重要是合伙合同销售合同服务合同合同资料查询客户资料查询.功能描述合同资料合伙合同销售合同服务合同合同查询合同资料查询客户资料查询主界面产品管理（PDM）概要描述产品资料内容涉及:商品名称类别商品包装成本价零售价值等信息.重要功能涉及产品资料列表产品资料详情功能描述产品资料基本信息生产信息性能信息价格信息有关产品信息销售历史信息产品查询产品资料查询产品使用查询产品分析产品价值分析产品价格分析交易资料管理交易资料列表交易资料详情交易资料维护主界面服务管理（SVM）概要描述服务管理重要是公司针对客户提供服务进行管理.重要功能涉及服务中心客户关怀记录分析功能描述服务中心投诉管理受理管理征询管理建议管理维护管理调查管理客户关怀记录分析服务质量记录服务质量细化记录主界面销售管理（SLM）概要描述是公司在市场销售行为中信息管理.重要涉及:销售活动中介管理市场分析经营分析机会分析功能描述销售活动销售方略销售活动销售机会销售效果中介管理代理商联系人媒体市场分析经营分析销售方略分析收益分析成本分析机会分析优先级分析机会类别分析机会类型分析机会来源分析主界面查询记录（QSM）概要描述采用第三方控件（Brio）实现对报表灵活定制和生动显示。或者依照顾客需求定制报表功能描述公用查询报表定制报表生成主界面构造模型CRM产品构造CRM产品构造工作管理系统管理知识库管理客户管理合同管理产品管理服务管理销售管理查询记录外部管理内部管理系统支撑系统特性重要体当前系统先进性、稳定性、扩充性、完备性、灵活性和安全性。先进体系架构系统完全采用了先进三/多层架构，客户端采用字符终端和浏览器，中间层采用应用服务器和中间件产品，所有业务逻辑都被封装在应用服务器上服务中，后台为高性能数据库。如果将来布置其他系统，则可以将这些系统业务逻辑也以服务形式安装在应用服务器上，而不需做任何改动。这完全变化了以往建设一种系统就需要购买一整套设备和处处安装调试建设模式。因而这样体系构造，事实上就是公司统一基本平台。稳定调度内核系统形成了以资源中心、人才中心、业务中心、调度中心、消息中心为支撑调度内核。各个中心互相协调、协作，充分调动公司所有人力、物力、财力，发挥公司优势，增进公司进步。强大可扩展性调度内核扩展性调度内核在设计中就充分采用了业务解决构件办法。咱们将业务解决过程划分为诸各种最小化解决环节，每个业务解决环节工作又被分解为若干最小化解决动作（原子操作）。在这种思路下，系统达到了动态支持新浮现业务功能。通过规则制定模块，客户指定某业务流经哪些解决环节以及每个解决环节需要依序进行哪些原子操作，同步指定该业务需流经哪些部门、向哪些系统送接口信息以及需要进行哪类解决等控制信息，就可以完毕一种新业务添加。系统布置扩展性由于在系统中提供了工作点与解决点一对多映射关系，事实上就是将实际业务解决逻辑与行政布置逻辑各自独立开来，再在这两个逻辑中建立映射关系。普通实际业务解决逻辑变化不大，而行政机构变化经常发生，例如主业与实业分离、行政机构调节等，当发生这种变化时，咱们只需要调节两个逻辑之间相应关系，而不用对实际业务解决逻辑进行修改，这样既提高了系统稳定性，又由于行政逻辑中工作点具备层次扩展性，达到了系统布置灵活和扩展性。完备系统功能系统从构造设计到功能设计，始终贯彻以“客户为中心和出发点”思想。全面、细致地对国、内外成熟CRM产品进行了分析，吸取和吸取了各个系统长处，力求为公司度身定制一套功能比较齐全“航空母舰”。同步，考虑到国内公司已有系统现状，避免重复投资，系统通过接口管理实现对原有系统支撑、支持。灵活系统配备动态运营参数调节系统为了灵活以便需要，在内部设定了非常多参数。咱们为这些参数调节统一提供了维护界面，并采用向导方式。系统会自动完毕参数间一致性维护和合理性校验。自由流程模板定制系统工作流重要涉及生产流程、业务流程和管理流程等。流程自由重要体当前流程柔韧性。即，流程可依照需要任意拉升、压缩和扭曲。它具备如下特点：图形界面图形化流程配备界面，极大以便了顾客对流程操作。简朴、以便、实用、直观、灵活，是公司级工作流最明显特点。流程可控系统管理员可以依照市场动态手动调节流程配备参数，使其日趋合理和完善，更加符合公司长远发展。智能优化流程可以依照需要自动进行优化重组。流程优化依赖于对流程有效监控和记录分析。依照业务和市场发展需要，系统可以自动调节配备参数，达到流程优化目。灵活报表模板定制随着市场竞争加剧，在当代公司管理过程中对报表规定越来越高，重要体当前：由于各种报表已经成为了决策分析重要根据，而决策分析需要维度和深度处在不断变化和发展中。当前业界提出数据仓库、数据挖掘、数据钻取等概念正是为了适应这种需求发展。在CRM系统中，咱们提供了一种基于这些概念报表系统。报表模块由两某些构成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完毕报表模板设计/修改、保存、读取等；模板解析器完毕对模板数据变换，它是一种布置在应用服务器上服务（server）。报表模板报表模板是由顾客设计一种报表格式，其中可以涉及文字、图形图片、记录图和其他浏览器支持控件等。在这种格式中没有记录数据，所有记录数据显示区域都只是一种代码，这种代码可以是一种计算公式（风格类似于EXCEL）、一条SQL语句或者系统预定义记录指标代码。报表模板以二进制流形式保存在数据库中。顾客可以通过模板生成器来添加或修改模板。模板解析器模板解析器重要用来解析模板格式并将计算公式和SQL语句等转换为真实数据，从而形成一张真实报表。在报表完毕后，模板解析器将报表传送给客户端。IE端运用模板生成器子功能模板/报表显示屏将报表呈当前顾客面前。如果顾客权限足够，它还可以对该报表进行修改和增长新静态内容（如文字和图片）。客户端可以将报表保存为EXCEL等格式本地文献。如果顾客具备报表发布权，它可以将报表保存在数据库中，后来再使用时就可不再通过解析而直接读取相应记录。由于引入了顾客自定义报表模板和模板解析概念，系统报表格式具备无限扩充性和极大灵活性，更由于支持SQL语句和图形，报表内容也可以丰富多彩。由此在系统中增长一种报表样式就变成了增长一条数据库记录，修改报表格式也变成了修改一条数据库记录。报表模块构造流程图：结实安全特性严格数据访问机制系统安全机制分为系统级、应用级和数据库级三层。系统级采用“顾客—角色—权限—界面”安全管理模式。系统为每一种顾客赋予了不同角色，每一种角色定义了不同权限，每一种权限只能对特定界面进行操作。系统在初始化过程中定义了系统管理员顾客、各种缺省角色和权限。每个顾客ACL（AccessControlList，存取控制列表）由系统管理员统一规划。此外，系统提供了强大日记功能，对顾客操作进行了详尽记录。重要涉及登录日记、流程日记、授权日记等。应用级由Web服务器安全验证保证应用级安全控制。封装好业务调用以服务（Servlet）形式来保证访问安全性。数据库级基于数据库级安全访问控制重要由Oracle提供。实时系统监控手段系统为系统管理员特别提