山东日照天宁首府物业管理方案样本

目录一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想 -3-（一）、公司概况 -3-（二）、公司形象、组织架构、公司文化、管理模式和优势、服务承诺 -4-（三）、对山东天宁首府管理服务定位、整体设想 -7-二、管理服务机构、服务内容原则及检查办法、督导制度 10（一）、山东天宁首府物业管理机构、人员配备及职责 10（二）、山东天宁首府物业服务内容、服务原则、检查考核办法 15（三）、制度保障 20三、山东天宁首府营销阶段前期介入服务方案 25（一）、营销阶段前期介入服务目……………………..25（三）、营销阶段物管组织框架及工作职责…………..25（四）、营销阶段物管工作原则………..29（五）、营销阶段人员配备及工资原则………………..31（六）、营销阶段开办费用及明细……………….…..37四、山东天宁首府物业管理服务详细方案 42（一）、对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务方案 42（二）、对物业管理区域内公共设施设备提供维修保养服务方案 43（三）、对业主、物业使用人装饰装修室内服务方案 53（四）、物业管理区域内保洁方案 59（五）、绿化维护、保养方案 64（六）、物业管理区域内公共秩序维护方案 65（七）、丰富社区文化、加强互相沟通（“12+6”社区文化活动） 68五、山东天宁首府应急解决方案 69（一）、各社区突然断水、断电、无天然气、采暖期停止供热应急办法 69（二）、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气、停止供热应急办法 71（三）、业主、使用人自用部位排水设施阻塞应急办法 72（四）、共用部位雨、污水管及排水管阻塞应急办法 72（五）、电梯故障应急办法 72（六）、消防应急办法 73（七）冬季防滑扫雪应急预案 74（八）、与业主生活密切有关事项应对预案 75七、山东天宁首府物业管理服务成本预算 76（一）、山东天宁首府物管服务总成本预算表(单位元)： 76（二）、山东天宁首府物管服务现场定岗及人员成本预算： 76一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想（一）、公司概况深圳市陆港物业管理有限公司（ShenzhenLuGangPropertyManagementC0.,LTD.如下简称陆港物业）成立于一九九五年，注册资金1,000万元，是中华人民共和国物业服务行业十大品牌公司，是深圳市历届政府采购供应商。即通过了OHSA18001职业健康安全管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境质量管理体系认证，并以此为原则，将寻常运作、原则服务、优化管理科学地融为一体，获得国家一级物业管理资质,是一家专注于物业管理、有着感恩文化、诚信负责专业公司。陆港物业全委在管项目80余个，管理面积超过1800万平方米，物业类型含盖政府办公楼、商务写字楼、高层商住社区、政府公务员生活社区、学校、医院、工业园区等；下设广州、东莞、山东、江西、安徽、梅州、惠州、重庆、河南等九个分公司，管理面积超过800万平方米，其特色项目有“山东齐鲁园、皇山（馨园）”、“华苑中天”、“梅州翰林华府”、“新余永盛国际商务花园”、“重庆群众艺术馆”、“深圳龙华文体中心”、“海关大院”等；此外还管理政府储备土地1200多万平方米。陆港物业既有员工1,200余人，40%以上人员具大专或以上学历，持证上岗率100%。陆港物业在人才资源引进与培养方面具备不可比拟优势，采用“内培外引、内培为主”用人机制，先后成立了“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，为公司持续发展储备了大批高素质管理人才。在人才选用上，陆港物业一贯执行严格竞聘上岗制度以保证各岗位职工综合素质与能力。陆港物业坚持“360°舒心服务”服务宗旨，倡导“以客为尊，精诚管理”管理理念，创立“优质、高效、务实、创新”物业管理模式及“12+6”社区文化体系，赢得了业主广泛认同、业界良好口碑及社会高度赞誉，在管项目中有30各种市优、区优、“安全文明社区”、“园林式、花园式达标社区”等荣誉称号。陆港物业秉承“努力打造中华人民共和国物管行业最先进品牌”指引思想，奉行“服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进”公司精神，通过十八年物管实践锤炼，建立了鲜明而丰富公司文化体系，拥有了一支忠诚、敬业、精业务、肯奉献、高素质物业管理团队，健全了独具特色管理体制，现正努力推动公司向更高层次当代化、专精化方向发展。陆港物业，情真意切！陆港物业，期待与您共创卓越！（二）、公司形象、组织架构、公司文化、管理模式和优势、服务承诺1、公司形象（1）公司标记：L，是陆地，咱们但愿所有陆地都是绿色，而绿色大地都需要咱们陆港物业来管理！G，是港湾，咱们但愿咱们所服务社区，不但是客户绿色家园，同步也是客户心港湾！绿色，是生命、是感恩、是环保、是节能，我司是一家既结合大陆实情、又融入香港先进物管理念，有着强烈社会责任感，诚信、感恩专业公司。咱们在绿色大地上为客户服务，咱们微笑、弯腰、双手、专心服务，将服务社区变成客户心港湾。咱们心在笑，客户心在笑，这就是咱们陆港物业！（2）经营特点：优质高效服务，微利保本运营。咱们始终坚持两个创造——既为利益而创造，又为社会而创造，追求是尽己所能地为社会负责。（3）人员素质公司既有人员人数：1279人。其中：管理人员：126人，有大学以上文化限度62人，大专文化限度64人；技术人员：187人，有中级以上职称54人（高档职称4人），初级职称133人；秩序维护人员：577人，复员、转业军人占比达50%以上；清洁、绿化人员389人。陆港物业始终贯彻“以人为本”用人原则，十分注重员工素质、技能培养，积极组织员工参加物业管理、房地产经纪、会计电算、机电维修、电梯操作、消防安全等业务培训。现公司全员100%持证上岗，其中大中专学历占70%以上，有专业职称占60%以上。咱们有“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，同步还建立起强有力人力资源保障体系，并执行“三级培训、四级检查”，因而可以保证所选配人员能胜任各类物业管理业务需要。

2、公司组织架构图3、公司文化、服务宗旨、管理理念公司精神：服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进公司使命：创造服务将来典范、成就陆港明天辉煌公司目的：努力打造中华人民共和国物管行业最先进品牌质量方针：优质、高效、务实、创新服务宗旨：3600舒心服务管理理念：以客为尊，精诚管理经营理念：注重细节，贯彻责任，做受人尊重公司4、成熟物业管理模式与无价管理优势1）、客户完全满意模式建立了以岗位责任制为基本、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目的管理体系。2）、首接负责制服务模式为以便业主，提高客户服务效率和满意率，规定客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采用谁接单谁跟踪究竟服务模式。3）、酒店管理模式学习星级酒店管理经验，积极借鉴不断创新，持续改进咱们服务模式，为客户提供星级管理服务，使客户满意率达到95%以上。4）、片区管理模式针对地区物业管理面积大、类型多特点，按物业类型和规模分高层、综合社区、写字楼等片区，分别设立物业片区经理进行管理。5）、互动管理模式在社区物业管理中，以培养业主参加意识、加强与业主沟通为重要目，充分发挥业主积极性，让其参加物业管理事务，让其理解物业管理知识，增进互信，增强共识。6）、“12+6”社区文化管理模式在服务社区，每年举办12次静态社区活动（运用社区宣传栏、板报、刊物等）和6次动态社区活动（重大节日晚会、游园、公益活动等），不但加强与客户沟通，宣传物管知识，且让客户们生活丰富多彩。7）、管理经验优势陆港物业是国级一级资质物管公司。咱们在健全当代公司制度，规范公司运作行为等方面绩效明显，建立起了“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”良性公司运作机制。科学、严谨、规范、缜密而有富有操作性管理体系是咱们保证接管项目物业管理质量有力保证。8）、服务专业优势(1)我司在管物业类型多，对各类公共设施均有完善技术保障和丰富管理经验，因而，咱们有充分把握管理好各类型物业各种公共设施。(2)我司秩序维护部成立于1995年，是一支按公安机关统一安排自建自管秩序维护队伍（深圳市公安局颁发《内部保安组织允许证》粤公保(深福)证第046号），有着优良老式和过硬素质。公司既有秩序维护员877名，为了加强其专业化管理，不断提高安管队伍专业水平，我司建立了秩序维护员培训基地，并以作业指引书、《秩序维护员手册》为操作指南，有效地保证了秩序维护队伍整体素质规定。9）、资源共享优势(1)人才共享：我司除了从在管物业管理项目选派先进员工进驻新盘外，公司各个专业部门还会定期前去各项目进行月检、寻常抽检、季检，协助项目管理处找出管理和服务盲点，限期整治。(2)合伙伙伴共享：我司惯例是将前期进驻物业服务项目与在管物业服务项目统一纳入物管实践，从而减少运营成本。(3)物资共享：物资集中采购，有助于减少成本。(4)信息共享：我司在管项目覆盖范畴广、客户多，信息量丰富，可以集中分析运用。陆港物业在十九年发展历程中，不断挑战自我、不断满足日益增长顾客需求，孜孜追求卓越品质，厚积薄发、千锤百炼，逐渐形成了至诚、成熟管理模式和积累起了无价管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈今天，这些管理模式和管理优势是咱们获得更大成功宝贵资源，也是缔造咱们陆港物业可持续发展永恒动力！（三）、对山东天宁首府管理服务定位、整体设想1、对山东天宁首府管理服务定位一方面咱们感谢山东天宁置业对我公司信任，让咱们有本次合伙机会，同步咱们也深感荣幸。咱们对本次合伙机会非常注重，咱们通过对贵公司天宁首府项目宣传PPT、网络资料进行充分考察、分析。在充分考察分析基本上，咱们依照贵公司天宁首府项目建筑设计风格、原则，物业管理服务需求分析和贵公司对物业管理服务规定，我公司为贵公司天宁首府项目量身定制了一站式无忧物业管理服务方案。咱们是专业从事物管工作十九年一级资质公司，咱们注重物管服务每一种细节，以成熟物业管理模式、先进物业管理方式创造“安全、整洁、舒服、文明”社区环境，回报山东天宁置业对我公司信任。我公司对山东天宁首府项目管理服务定位为：山东天宁首府项目是我司继“齐鲁园”、“皇山花园”、“华苑中天”在山东又一大项目，咱们筹划将之做为规模化建设样板片区，以片区综合管理模式，让之在日照乃至整个山东成为响当当品牌。我公司对山东天宁首府项目管理服务目的为：接管后通过咱们优质服务，使山东天宁首府项目管理和服务工作达到ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三体系原则规定，从而得到山东天宁置业和居住业主/住户承认与支持。2、对山东天宁首府项目管理整体设想1）、咱们将之做为品牌扩张支点，不追求利润最大化之目的依照山东天宁首府项目特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，咱们将之做为品牌扩张支点，在山东天宁首府项目，咱们不追求利润最大化之目的，而做为“薄利多销”典范。通过咱们系统化管理工作，在服务水平要比日照本地物业同行管理服务有明显优势和品牌影响力，让天宁置业和陆港物业影响力在日照本地得到进一步延伸和提高，实现互利共赢完美局面。2）、从清洁做起，发挥我公司专业优势清洁保洁工作直接关系着业主/住户生活，咱们将一方面从清洁保洁工作做起，发挥我公司从清洁专业起家优势，以自己清洁团队专业系统化管理来进行社区清洁保洁工作，从最基本面上让业主/住户满意。3）、补植、修剪绿化，美化社区环境咱们将整顿、修剪社区绿化带，清理绿化带垃圾，解决枯死树草，必要时候申请补植、更换新绿化，让社区环境更优美。4）、招聘、抽调先进安保团队入驻，加强安全管理，提高社区档次(1)实行人防与技防相结合安保体制：招聘合格安保加以培训并从我公司既有安保队伍中选拔先进保安员组建新安保团队入驻，针对山东天宁首府项目详细状况，咱们设立形象岗、礼宾门岗、监控岗、巡逻岗，实行人防与技防相结合一体化安全管理体制，让业主/住户安全，让咱们自己放心。(2)人员专业素质培养：从岗前专业、系统化培训到岗位应知应会，从“站如松、坐如钟、行如风”行为准则到“微笑、双手、弯腰”礼仪培训，咱们会始终坚持、从不放松，从而让安保团队在形象和工作作风上，成为山东天宁首府项目一道靓丽风景线，从而提高社区档次、天宁置业和我司品牌感召力。(3)停车服务、引导，让停车场管理规范而有效。(4)严格巡逻设备、安全危险源，消除安全隐患：社区入住后，咱们将对安防设施设备（如摄像监控系统、围墙防盗设施、门禁系统等）进行系统、全面、有筹划排查，若有损坏则及时修复；此外，咱们还会委托聘请专业公司对消防设施、电梯设备进行全面彻底检查和维修，以消除“不可见”安全隐患。5）、派驻先进维修工程队，维护好公共设施设备公共配套设施设备是社区心脏，咱们会选派先进维修工程队伍对山东天宁首府项目社区采用专业管理和服务，让既有设施设备“物尽所用、物有所值”、节能环保而良好运转，满足广大业主/住户生活、安全需要。6）、做好文化软件建设工作，创立天宁首府特有社区文化(1)从前期入伙起，我公司即会针对性地强化公司管理体制培训，将公司先进管理体制灌输到每位天宁首府项目社区物管团队成员心中，良好地复制我公司公司文化。(2)积极开展我公司老式“12+6”文化宣传活动，联合居委会、派出所等政府社会力量在山东天宁首府项目社区内大力开展各种有益社区活动，推动精神文明发展，形成良好社区文化，将山东天宁首府项目社区创立为和谐文明一方乐土。二、管理服务机构、服务内容原则及检查办法、督导制度（一）、山东日照天宁首府项目社区物业管理机构、人员配备及职责1、管理架构我公司在天宁首府项目设立物业服务中心，全面负责公司在山东日照天宁首府项目寻常管理运作。服务中心架构图如下：深圳市陆港物业管理有限公司深圳市陆港物业管理有限公司山东日照天宁首府物业山东日照天宁首府物业服务中心中心行政后勤部工程维修部安全管理部客户服务部环行政后勤部工程维修部安全管理部客户服务部环境管理部财务出纳后勤采购行政人事房屋本体维修公共设施维修设备运营管理上门维修服务安全防范商业住宅秩序维护消防管理车辆引导和管理客服管家社区文化物业服务前台财务出纳后勤采购行政人事房屋本体维修公共设施维修设备运营管理上门维修服务安全防范商业住宅秩序维护消防管理车辆引导和管理客服管家社区文化物业服务前台绿化养护四害消杀社区清洁保洁垃圾清运特约保洁服务绿化养护四害消杀社区清洁保洁垃圾清运特约保洁服务对于山东天宁首府项目，我司采用矩阵式组织架构，矩阵式是一种以客户为中心，最有效地运用资源，其中职能方面专业知识和固定类别物资配备可供片区所有项目使用，对人员使用上灵活性，增进人员学习与交流，最大范畴地达到资源共享，管理层次也比较分明组织架构。2、人员编制、任职条件、工作职责我公司将按照公司质量原则和天宁首府实际状况，科学、合理地设立机构和安排物管服务人员，本着“精干、合理、高效，以岗定人”原则拟定人员编制。1）人员编制任职条件如下表:部门岗位人数任职条件山东天宁首府物业服务中心项目经理1人大专以上文化，具备7年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO9001质量体系，持注册物业管理证。助理1人大专以上文化，具备5年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO9001质量体系，持物业管理经理上岗证。行政后勤部会计1人大专以上文化，具备2年以上物业管理睬计经验，持会计证。会计人员须有初级以上职称。出纳1人大专以上文化，具备1年以上出纳经验，持会计证。会计人员须有初级以上职称。行政文员1人大专以上文化，具备2年以上物业管理经验，懂行政人事工作，熟悉培训，协调能力强，懂ISO9001质量体系，持物业管理经理上岗证。后勤采购1人大专以上文化，具备2年以上物业管理经验，懂采购工作，熟悉市场采购，沟通能力强，懂ISO9001质量体系。厨工2人身体健康，55岁如下，具备5年以上同业经验，持证上岗。客服部客服主管1人大专以上文化，具备5年以上物业管理经验，熟悉公关外协工作，协调能力强，懂ISO9001质量体系，持物业管理经理上岗证。有接待工作经验者优先。前台客服2人大专以上文化，具备2年以上物业管理经验，懂行政人事工作，熟悉培训，协调能力强，懂ISO9001质量体系，持物业管理经理上岗证。社区文化1人大专以上文化，具备3年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量体系，各类业务工作熟悉，有社区文化建设工作经验者优先。客服管家6人大专以上文化，具备2年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量体系、ISO14001环境质量体系，熟悉公关外协工作，协调能力强，懂ISO9001质量体系，持物业管理经理上岗证。有接待工作经验者优先。安全管理部安全主管1人25周岁以上40周岁如下，大专以上学历，身体健康，反映敏捷。有极强组织协调能力和亲和力，退役军人或警校毕业优先。秩序班长4人25周岁以上40周岁如下，高中以上学历，身体健康，反映敏捷。有相称组织协调能力和亲和力，擅带团队，退役军人优先。安保员47人18周岁以上40周岁如下，高中以上学历，身高170CM以上，双眼裸视力1.0以上，身体健康，反映敏捷，有保安经验。环境管理部环境主管1人高中以上文化，具备8年以上同行经验，熟悉各种清洁设备和用品使用，懂绿化管理，工作认真负责，具备组织协调能力。保洁班长1人中专以上学历，有5年以上清洁服务经验，懂各种清洁设备使用，具备服务意识，沟通能力及组织协调能力强。绿化班长1人中专以上学历，有5年以上绿化经验，懂各种绿化设备使用，熟悉各种植物生长习性，懂得修剪各项植物，沟通能力及组织协调能力强。保洁员13人有保洁工作经验，能吃苦耐劳，工作兢兢业业。绿化员3人有绿化管理工作经验、工作认真负责。工程部工程主管1人中级以上技术级别，熟悉各种设施设备维修与养护，懂强弱电，会管理。维修工11人初级以上技术级别，熟悉各种设施设维修与养护。房屋维修3人初级以上技术级别，熟悉房屋本体维修与养护。2）、各岗位工作职责岗位职责项目经理1、依照《物业管理条例》等关于法律法规，在公司授权下，全面负责山东天宁首府领导工作；2、执行总公司一体化管理体系，规范服务中心寻常运作；

3、依照物业服务合同，负责编制本物业服务中心工作筹划、经费预算；

4、负责编制本服务中心各岗位员工职责、操作规程以及关于管理规定；

5、负责定期召开工作会议，沟通状况，安排工作，检查贯彻；

6、负责对本片区各项工作进行指引监督，并对工作现场、作业环境和操作规范进行抽查；对的评价、培训管理人员，作好员工考核工作；

7、负责、督导对片区员工技能素质和业务知识培训；

8、为本项目第一安全管理负责人，须认真抓好公共秩序、消防、车辆停放及交通管理安全督导工作；

9、定期和不定期巡检各社区公共设施、设备、清洁卫生、绿化、秩序维护等事项，发现问题及时督导解决；

10、负责本项目收支状况发布，接受天宁置业、业主监督；

11、负责本项目外联工作。负责本片区内重大事件解决；

12、以身作则、奖罚分明、爱护员工、关怀员工，以公司文化哺育和建设团队，使团队具备高度凝聚力和执行力。经理助理1.负责物业管理中心职责范畴内工作策划、指引、监督、把关；2.负责每月向项目经理提交工作筹划及工作总结，及各部门日检状况汇总；3.负责对项目员工进行各类考核；4.向项目经理提交各岗位用人筹划；5.坚守岗位，准时上下班，着装整洁，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对住户投诉耐心解释，及时解决；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；6.熟悉与物业管理行业有关法律、法规，楼宇构造和使用功能、单元数、户数及业主基本状况，各工种工作及考核原则，各类设备、器材布置及其控制范畴；督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目的；7.负责解决本项目内业主违章、违法、行为；懂得火警、电梯困人、治安案件时紧急解决办法，并且可以有效及时地组织、安排解决；8.每日检查管理中心寻常工作状况，发现存在及潜在问题及时安排解决并改进关于工作，监督其她部门主管日检状况，跟进解决成果；9.负责指引、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案状况，如有档案不全或丢失状况，应及时组织补全；并通过客户档案资料梳理，实现客户资源再生；10.定期召开业主座谈会，定期走访业主，定期向项目经理报告；11.监督本项目各部门对原则作业规程执行状况，协助项目经理组织项目自我核查、自我分析。12.完毕经理交办其他任务。财务人员1、负责执行与总公司一致财务制度；做好财务管理工作2、管好用好资金；对所有资产进行登记和定期盘查；对仓库进行有效管理；3、做好会计核算，按物管条例规定定期发布收支经营状况。客服主管1、负责执行与总公司一致体系文献；2、负责外联工作及一切接待工作领导；3、负责电话跟踪回访指引和投诉接待工作；4、负责社区文化建设宣传工作；5、各类资料整顿、归档等管理。行政人事1、负责执行与总公司一致人事行政制度；2、做好人员录取、培训、考核、离职等一应人事工作，做好员工思想工作，提高团队凝聚力；3、做好人员考勤考纪工作，严格执行公司奖惩制度；4、负责公司文化宣传领导工作，协助经理外联内训，解决好内外关系。后勤采购1、工作认真负责，准时上下班，遵守学院各项规章制度。2.采购以批发为主，零购为辅多渠道采购，团结协作，保证原材料物美价廉，检查入库、损耗要符合规定。3.采购要按筹划完毕，保证质量，杜绝挥霍。4.支票、钞票要保管好，不准丢失，及时报帐，手续齐全。5.严格遵守关于政策和财经纪律，大公无私，不得弄虚作假。在采购过程中，不搞公私兼买，不准给私人采购任何物品用品。客服管家1.在项目经理领导下，详细行使管理、监督、协调服务职能。2.负责项目清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握项目物业公共设施、设备使用过程。4.协调经理送发物业管理方面文献。5.参加经理主持部门例会，总结当月工作，制定下月筹划。6.负责发现运作中不合格服务项目，进行跟踪、验证，解决业户（业户）投诉。7.收集有价值物业信息，为推动公司物业管理工作发展出谋划策。前台客服协助项目经理和主管进行天宁首府寻常管理运作；负责天宁首府文献收发和解决；负责电话跟踪回访和投诉接待工作；负责社区文化建设宣传工作；各项物业流程办理；各项资料整顿及归档。厨工1、负责天宁首府员工饭堂组织和建立；

2、科学合理地采购和安排员工生活；

3、自觉地接受领导和员工监督；

4、搞好厨房管理，维护饭堂清洁和卫生。安保主管负责天宁首府安保团队建立、培训、教诲工作；指引和检查社区安全防止工作；负责带领安保团队维护社区公共秩序；负责本项目消防、车辆停放及交通管理安全工作；详细解决本项目内所发生关于安全事宜；对本片查岗查夜，对发现问题及时整治、及地报告。安保班长1、负责本社区保安团队建立、培训工作，指引和检查社区安全防止工作；

2、负责带领保安团队维护社区公共秩序；

3、负责消防、车辆停放及交通管理安全工作；

4、详细解决社区内所发生关于安全事宜；

5、会同工程维修班做好装修巡逻工作；6、每天查岗查夜不少于6次，对发现问题及时整治、及地报告。秩序维护员1、按各岗职位规定进行安全保卫、巡逻、检查、车辆引导工作；

2、微笑、双手、弯腰，为业主/住户提供不限于安全面服务；

3、以优良素质展示天宁首府人员风采。环境主管1、负责项目清洁绿化工作指引、督查工作；

2、负责对一应环境问题解决和整治。保洁班长负责组织保洁员做好项目清洁工作，负责清洁设备及用品分派和使用。绿化班长负责组织绿化员做好项目绿化及消杀工作。保洁员依照分工，按质按量打扫社区内外清洁卫生，维护社区环境清洁。绿化员1、负责社区内绿化养护工作；

2、负责绿化带清洁工作。工程主管1、负责片区公共设施设备维修维护工作领导；

2、负责安排解决寻常报修及设施设备保养与巡检。维修工依照工程维修班长安排，进行寻常报修解决，设施设备保养与巡检。房屋维修依照工程维修班长安排，进行寻常报修解决，房屋本体保养与巡检。（二）、山东日照天宁首府物业服务内容、服务原则、检查考核办法服务项目服务原则分值检查办法及扣分原则综合管理共22分人员管理1统一制服，佩带工作牌，服装合身、整洁、干净、无破损，鞋袜干净、无破损；不得批衣、敞怀、挽裤腿，不得穿拖鞋或赤脚，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得批肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3毫米；面部、手部无影响自然美观装扮物。2不规范者，每项扣0.5分。2熟悉物业状况和本岗位职责、操作规程、考核原则。2随机询问有关人员1－3个问题，不能对的回答，每个问题扣1分3有年度、月度工作培训筹划，并按筹划准时实行。2无年、月度工作培训筹划扣2分，未按筹划实行扣1分4各岗位职责明确，有详细工作原则，有贯彻办法和考核办法。2岗位职责不明确或无工作原则扣1分，未按岗位职责和工作原则实行考核办法扣1分5员工宿舍干净整洁，无异味；食堂管理有序，干净卫生。2未整顿内务扣0.5分，有异味扣0.5分；食堂管理混乱扣0.5分，未定期清洁扣0.5分。6有积极服务意识、态度好，能积极和服务对象微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼；工作认真，不迟到，不早退，按岗设编，人员变动或休假需及时补充人员，签到记录齐全，并有服务中心监督。2在岗人员无积极服务意识、态度差、工作悲观每人次扣1分。服务用语不规范原则每人次扣1.5分。档案文献资料

管理7各类档案资料分册建档，标记清晰，查阅以便。2未对档案资料分册建档扣1分，标记不清晰、查阅不以便扣1分。8按规定提供应业户告知、告示等文献，并归档保存记录2没有按规定提供应业户告知、告示等文献扣1分，没有保存记录扣1分。9各类公文、筹划、记录、会议纪要等文献齐全、分类管理，查阅以便。2抽查上月文献记录不规范，未归档，查阅不以便，每发现一项扣1分。10服务中心各类档案文献资料有专人负责管理。1未指定专人负责管理，扣1分。物资管理11建立物资保管台帐，物资使用合理、无挥霍现象。2未建立物资保管台帐，扣1分；因物资保管不善导致物资在有效期内损坏扣1分；物资使用挥霍，扣1分。12物资有指定专人负责保管保养和管理。1未指派专人负责扣1分。客户管理共11分收费管理13物业管理费、停车服务费、有偿维修服务费等按目的责任书完毕。1未按目的责任书完毕物业管理费、停车服务费、有偿维修服务费，未完毕一项扣1分。因管理不善，导致公司财产损失，从总分中扣10分，并追究目的负责人责任。14收费管理规范，没有因收费管理不善引起顾客投诉和给公司导致损失。2收费管理混乱扣或因收费管理不善引起顾客投诉扣2分，因收费管理不善给公司导致损失，从总分中扣10分。求助投诉评价15管理不善导致年有效投诉率不超过千分之八（有效投诉/总户数）2每超过千分之一，扣每月考核分2分。16对顾客投诉及时进行解决，并对投诉解决成果及时回访和整治记录。2查顾客来访来电记录，未对顾客投诉进行解决扣1分，未对投诉解决进行回答和回访扣1分。17业主/户对社区管理服务满意率达95%以上。2每年进行1次意见调查，每减少1%，扣调查当月考核分扣1分。社区文化18社区文化有工作筹划、文字图片记录、总结。1未制定社区文化活动工作筹划扣1分，未活动记录和总结扣0.5分。19每季度和国家法定重要节假日出版宣传栏。1检查宣传栏，未准时、按规定出版扣0.5分，未出版扣1分。房屋及公用设施设备管理共34分房屋管理20房屋装修符合规定,有装修审批表，签定装修管理合同，有对装修公司及装修人员登记、巡逻记录；对私改乱拆、损坏房屋构造和她人利益等现象及时劝止、报告。4未装修审批表扣1分，未签定装修管理合同扣1分，未对装修公司及装修人员登记及没有巡逻记录，发现一项扣0.5分；未对私改乱拆、损坏房屋构造和她人利益等现象及时劝止、报告扣1分。21房屋外观（涉及屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设立，整洁有序。3房屋外观（涉及屋面、天台）有污迹和破损现象扣1分；房屋外墙及公共空间有乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象扣1分；室外招牌、广告牌、霓红灯安装不规范扣1分。22制定服务中心工程维修筹划，并按筹划准时实行。2检查上月筹划，无筹划扣2分，未按筹划实行扣1分。23制定空置房管理筹划,并按筹划实行。1未制定空置房管理筹划扣1分,，空置房管理混乱扣1分。24对违背规划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象，及时劝告、制止、报告并协助关于部门依法解决。2有新违章现象，不及时劝告、制止扣2分。公用

设施

设备

维修

养护25有完备设备安全运营、维修养护和卫生清洁制度并在工作场合明示。设施设备及负责人均应挂牌标记。有建立设备设施台帐、运营、检查、维修和保养记录。设备、设施使用良好。4无设备安全运营、维修养护和卫生清洁制度，且未在工作场合明示扣0.5分；无设施设备及负责人明示标记扣0.5分。未建立设备台帐扣1分；无运营、检查、维修、保养记录各扣0.5分。设备设施不能正常使用扣1分。26设备运营严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应对预案和解决办法、解决记录。3未按设备运营操作规程操作扣0.5分;没有突发事件应对预案和解决办法扣0.5、没有突发事件解决记录扣1分;发生重大设备管理责任事故扣1分。27制定服务中心共用设施设备年度维护保养筹划，并按筹划准时实行。2未制定服务中心公共设施设备年度维护保养筹划扣1分，未按筹划准时实行扣除1分。28定期检查消防设施设备，保证随时启用。2未定期检查扣1分，消防设施不能正常启用扣2分。29社区实行24小时报修值班制度。2未设立值班制度扣1分，没有贯彻值班制度扣2分。30公共照明系统基本完好，并按规定期间开关，有节能办法。2白天发现长亮灯未关闭，每次扣1分；没有制定节能办法0.5分,没有执行节能办法扣0.5分。31道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞畅通无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期维护。2道路、广场、停车场有残缺扣1分；护栏、围墙有破损扣1分。32在接到有关部门和单位停水、停电告知后，及时告知住户。1没有及时告知住户扣1分。33对蓄水池、二次供水水箱，定期清洗、消毒，水质符合生活用水规定，并获得水质检测报告。1未定期清洗、消毒，扣1分。(属服务中心责任范畴内)。34对有危及人身安全隐患设施设备，设有明显标志和防范办法。1未及时告知、警示每次扣1分。35建立电梯、中央空调等重大机电设备分包方监管方案，没有发生管理事故责任。2没有建立电梯、中央空调等重大机电设备分包方监管方案扣1分，发生责任管理事故在总分中扣10分。安全管理共14分治安管理36社区实行24小时值班，各班组制定排班表，在规定期段站岗，按规定进行定期、不定期巡逻，有巡逻和夜间查岗记录。3脱岗每次扣3分、睡觉每次扣3分，如不够，从总分中扣除；巡逻签到本、出入登记本等记录本破损、脏污、有图画、填写不规范每项扣1分；主任、直接主管未定期检查签名每项扣2分。（涉及夜间查岗）37物品出入放行管理规范。1物品出入管理混乱，无物品放行审批表或物品放行审批不规范扣1分。38对进出社区装修施工人员、服务人员实行暂时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记；对来访客人指引途径。2未对进出社区装修施工人员、服务人员实行暂时出入证管理扣1分；不对可疑人员应进行盘问、登记扣1分。车辆公共管理39进出社区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。3车辆堵塞交通、行人通道，停放不规范每台扣1分。登记不全扣1分。因管理不善导致车辆损坏从总分中扣10分。丢失从总分中扣20分。40对社区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，在工程施工期间有设立安全防范警示标志。1未按规定设立警示牌，扣1分。消防管理41对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急解决预案，并对有关人员进行培训。2未制定突发事件应急解决预案扣2分，没有对有关人员培训记录扣1分。42建立义务消防队，职责明确，定期开展集训演习，有演习方案和考核记录。2未建立义务消防队扣1分，未定期集训和考核记录，每项扣1分。环境管理共19分绿化管理43寻常管理：绿地无变化使用用途和破坏、践踏、占用；设立护栏整洁有序，不得歪斜、损坏，无碍观瞻；标记牌适量，标牌正面朝向观赏者，安放有序，外观完好、整洁；植物无枯枝、无黄叶（冬、春季某些落叶花木除外）、不萎蔫，无缺苗、无死苗；无纸屑、烟头、石块等杂物，盆内外无杂物、无污迹，灌木及室外盆栽花卉叶片目视无污渍和黑灰；花草植物无明显杂草；施肥：乔木施肥，肥料应埋入土壤，树干周边土壤表面无肥料残留；灌木施肥，撒施均匀，肥料不留在叶面；施肥后应及时浇水；喷药：无因浓度过高导致药害（如卷叶、烧叶等）；喷药时和喷药后应设立警示牌；绿化溢出水不污染地面、花池贴面。5不符绿化养护原则，每处扣0.5分。44修剪：剪除内生枝、重枝、病（虫）枝，乔木造型自然、优美，侧枝离业主窗户至少1m；造型美观，边沿线流畅，反映植物原有冠形，不散乱；绿篱修剪平整、不断行、整洁，线条流畅；草坪高度不超过10cm，边沿整洁，分界线条流畅。1不符规范，每处扣0.2分。45病虫害防治：乔木无病株、病枝、病叶，植株受虫害危害叶片数少于5﹪，30cm长细枝条介壳虫数少于10头；灌木生长健康，无病害、虫害；草地无因养护不当导致成片枯死现象。1不符规范，每处扣0.5分。公共卫生46天台：地面干净、无杂物、无污渍、无青苔、无积水、无乱摆放、无黑灰；雨水沟无杂物、无堵塞、无积水、无青苔；围栏、扶手、公共设施设备目视无黑灰、无污渍.1不符合项者，每项扣0.2分。47楼层：公共通道地面、墙面、天棚，地面目视干净无杂物、无污渍；墙面用纸巾擦抹表面60厘米，纸巾不被明显污染；天花、风口、悬挂装饰、悬挂牌目视无蜘蛛网、无污渍、无积尘；公共设施、设备无污渍、无灰尘；玻璃、窗台无污迹、无灰尘，窗台用纸巾擦抹表面60厘米，纸巾不被明显污染，窗槽、框无污迹，玻璃干净；防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹，用纸巾擦抹门表面60厘米、门顶30厘米无明显污染；灯罩目视无灰尘、无污迹、无虫尸；后楼梯墙面、地面目视无灰尘、无杂物、无污迹；后楼梯扶手无灰尘、无污迹，用纸巾擦抹表面60厘米，纸巾不被明显污染；垃圾桶干净、无异味，垃圾不超过3/4容量；天井目视无杂物、无污染。2不符合项者，每项扣0.5分。48大堂：地板目视干净无杂物、无污渍、水渍、尘渍、痰渍、胶渍；墙面保持光亮无尘，无污渍，墙面用纸巾擦抹表面60厘米长，纸巾不被明显污染，无蜘蛛网；天花、风口、悬挂装饰、悬挂牌目视无蜘蛛网、无污渍、无尘渍；玻璃门无污渍、尘渍、水渍，无手印，光洁明亮；室内装饰玻璃制品、石材制品无积尘、无污渍、干净、明亮，纸巾擦拭表面60厘米无明显污染，木材制品无积尘、无污渍，能反映出木材纹路，不锈钢、铜制品无积尘、无污渍、光亮无手印，铸铁、铁艺、铸铜制品无积尘、无锈渍。布艺制品干净、无污渍、无积尘；皮革制品无积尘、光亮，能反映皮革质地；烟灰盅、废纸桶无污渍、痰渍、尘渍，无异味，烟头不超过2个，垃圾不超过3/4容量；消防设施干净、无积尘、用纸巾擦拭60厘米无明显灰尘；标记牌、信箱等公共设施干净、无积尘、用纸巾擦拭60厘米无明显污渍，灯饰、空调、壁挂电视干净、无积尘。2不符合项者，每项扣0.5分。49电梯：门（内侧、外侧）、框、轿箱内壁面、按键及面板等，无污渍、无尘、保持光亮、无手印，天花、灯罩及风口无尘、无蛛丝、无污渍、光亮、干净，大理石地面随时保持干净、无污渍、尘渍、痰渍，地板明洁如镜；电梯门轨槽保持干净、无泥沙、灰尘。1不符合项者，每项扣0.5分。50地下室：目视车库地面无尘土、杂物，无脏污，地库地沟无杂物、积水；墙面、墙角、天花及管道、排风口、灯管目视无蜘蛛网、无明显灰尘、无污渍，灯管明亮；批示牌、柱、停车场道闸设施纸巾擦抹30厘米无明显污染，无污渍、保持光亮、干净；地下污水井内积水不能过半，目视水面无结块漂浮物；公共设施、设备、管道纸巾擦抹30厘米无明显污染、无污迹。2不符合项者，每项扣0.5分。51外围：地面目视水泥、大理石、透水砖、木质、水洗石、釉面等材质地面无杂物、垃圾、香口胶垢、油污、污渍、青苔、泥沙、积水等，嵌草砖地面无杂物、道路无泥沙、无杂草、无积水；地沟、沙井目视无垃圾、无积水；路灯、灯罩、牌目视无灰尘、无污迹；公共设施、设备目视无杂物、垃圾，塑胶运动场无泥沙、口香糖垢、汗渍、污渍、油渍；坐凳：无积尘、无污垢；垃圾箱、果皮箱表面及烟灰盅目视箱体清洁、无脏污，箱体外无散落垃圾杂物，烟灰盅内烟头不超过三根；宣传栏、岗亭纸巾擦抹60厘米无明显污染、目视无污迹。2不符合项者，每项扣0.5分。52垃圾房、工具房等：工具摆放整洁，目视无脏污、无杂物、无积水、无异味，垃圾清运但是夜。1不符合项者，每项扣0.2分。53定期除四害消杀，并建立消杀记录，消杀前有提前告知住户、使用人。1未定期除四害、没有消杀记录扣0.5分，未提前告知住户、使用人扣0.5分。总分100（三）、制度保障1、一体化管理制度、体制同总公司，详见我司《管理手册》2、员工奖惩管理制度2.1目：为严格贯彻执行“奖优罚劣”基本方针，增强员工主人翁责任感，增进公司全面健康发展。2.2奖惩原则：在服务中心内“取之于民，用之于民”，奖惩平衡。2.3由服务中心负责人提供证据，经行政人事部核算后，经批准后执行。2.4员工奖励解决2.4.12.4.22.4.22.4.2现工作差错，并在本职岗位上体现突出、贡献较大，工作成绩明显者，经所在部门评估为先进员工，当月予以20元～50元奖励。2.4.22.4.22.4.22.4.22.4.22.4.22.5员工惩罚解决2.5.12.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.6受奖罚员工，社区主管要填写《奖罚单》上报行政人事部核算。2.7本着表扬先进原则，用人单位应公平、公正进行评比先进员工，并在本单位发布受奖人员名单，号召全体员工向先进员工学习。2.8本着批评教诲落后原则，用人单位对违背公司规章制度员工进行惩罚同步，要对受罚员工循循善诱，耐心教诲，使员工诚心悔改和接受公司惩罚，并自愿在《奖罚单》上签名。2.9用人单位负责人应严格按照奖罚原则，本着对公司、对员工负责任态度，客观、公正、实事求是地对员工工作做出评价，禁止弄虚作假、搞平均主义。如果用人单营私舞弊、处事不公，引起员工公愤，追究该单位负责人行政领导责任。3、关于严格执行“三级培训四级检查”制度规定3.1目：为维护公司品牌，提高服务品质，做好物管服务。3.2“三级培训四级检查”含义：“三级培训”详见《员工培训教诲制度》，“四级检查”是指公司对社区定期不定期检查（一级检查），社区主管对社区寻常综合性巡检（二级检查），事务助理对环境、保安队长对安保、维修班长对房屋主体、公共设施设备巡检班（三级检查），班组长对负责区域、事项检查（四级检查）。3.3检查方式：3.3.1一级检查由公司品质部组织，各部门专家参加，对社区进行定期（月检）不定期（突查）检查，使用表单式月检表，覆盖综合管理、客户服务、公共设施设备维修管理、安全管理、环境管理“地毯式”3.3.2二级、三级、四级由社区主管3.4检查成果运用：3.4.1一级检查作为对社区主管绩效考核根据（扣分即是扣除绩效工资），同步也是服务中心团队考核（公司监督服务中心3.4.23.5公正、客观性符合性测试：由管理者代表（分管品质副总经理）组织检查委员会（由品质部、行政人事部、机电工程部、财务部、公司发展部等专家构成）依照服务中心管理效果（业主满意率、收费率）分析，必要时可对服务中心进行突查，以测试“三级培训四级检查”公正性和客观性，并进行必要调节。4、员工绩效考核办法4.1目：为贯彻“三级培训四级检查”制度，增长分派中勉励机制和风险机制，充分体现按劳分派，按绩取酬原则，客观、公正地实现员工为实现自我而勤奋努力价值。4.2考核原则：以服务中心员工检查得分状况拟定工作成果，员工月工作总分为100分，95＜得分≤100，为先进；85＜得分≤95，为良好；75＜得分≤85，称职；60＜得分≤75，基本称职；60如下者，为不称职。4.3绩效考核工资及发放原则：4.3.14.3.2良好者绩效工资=绩效工资原则*（1+5%）；称职者绩效工资=绩效工资原则*100%；基本称职者绩效工资=绩效工资原则*（1-5%）；不称职者绩效工资=绩效工资原则*04.4考核算施：4.4.1项目经理4.4.24.5考核环节：4.5.14.5.2项目经理绩效考核表由品质部报行政人事部审核后，呈交检查考核委员会；服务中心其她由事务助理编制考核表由社区主管三、山东天宁首府营销阶段前期介入服务方案（一）、营销阶段前期介入服务目通过对示范展示区、营销中心、样板展示区优质物业服务，来保证客户舒服尊贵服务体验，使客户对项目树立良好印象，并且对项目将来和开发商实力更加坚定信心，创造良好市场口碑。最后增进天宁首府项目整体品牌推广和带动产品销售。（二）、前期物管部门职能1.营销现场（涉及示范展示区、营销中心、样板展示区）综合管理和业务监督。2.营销现场客户礼仪接待工作。3.营销现场公共秩序维护和安全防范管理，及车辆行驶停放管理。4.营销现场清洁卫生，垃圾收集、清运及雨、污水管道疏通工作。5.营销现场设施设备运营、维修、养护和节能管理。6.配合天宁置业作好营销推广宣传活动。（三）、营销阶段物管组织框架及工作职责物业经理物业经理安保主管礼宾、形象岗停车场秩序岗营销中心样板展示岗巡逻岗保洁主管营销中心保洁示范区保洁样板间保洁电瓶车驾驶员客服主管样板间管家水吧服务员维修员礼宾看护员安保主管工作职责（1名）：主持全队工作，坚决执行物业经理指令，带领全队人员根据各自职责，认真做好安全保卫和客户服务工作。对所有保安员管理，督导训练及考核。每日检查保安值班日记内容，发现问题及时解决。督导保安值班注意礼节及有关规定执行状况。定期组织保安人员学习业务知识和军训及进行消防训练。熟悉治安各岗位职责、任务、工作规定、考核原则，掌握治安区内保安工作规律及特点，加强重点岗位安全防范。每日不定期进行查岗和晚上不定期查夜，并及时纠正保安人员违纪行为，督促保安人员巡视样板区域。负责制定每月值班安排表及人员异动管理。负责对宿舍及生活水电管理。突发事件解决（如火灾，偷盗，打架，工伤等）及与消防治安单位联系。警报系统，消防设施保养维护，检查，申购与验收。负责对所有保安用品分发，使用和回收监督，管理。做好保安队月工作安排(涉及训练、学习安排)，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。门口安保工作职责及人员分派人员分派：项目主入口1名，两人轮换门前迎宾岗人员应整顿好个人仪容仪表，车辆指挥动作规范，精神饱满。车辆行至距岗位五步远时军姿敬礼，示意停车。礼貌问候并询问与否为看房客户，在得到必定答复后指引客户指定停车区方向，同步告知停车区安保人员。打车来客户要积极为客户打开车门，如多人乘车则先打开右后门，再打开其他车门。向客户指引售楼处入口方向，同步告知售楼处迎宾岗位人员。开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞。当有客户问及销售状况时，应礼貌简要回答，如有不清晰或不拟定事项要引导客户征询现场销售人员。停车场安保工作职责及人员分派人员分派：停车场主入口1名，两人轮换在接到门前迎宾岗告知后，当车辆行驶至岗位五步远时敬礼，指挥客户车辆停放整洁。车辆指挥动作规范、简便，精神状态饱满。积极为客户打开车门，如多人乘车则先打开右后门，再打开其他车门。开车门动作需规范，一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。客户下车后向客户指引售楼处入口方向。下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞，太阳辐射严重时提供遮阳板盖住车辆挡风玻璃。引领客户行进时，走在客人左前侧1米左右距离，并附有必要手势。当有客户问及销售状况时，应礼貌简要回答，如有不清晰或不拟定事项要引导客户征询现场销售人员。妥善保护客户车辆不受任何外力损坏。营销中心、样板展示区安保工作职责及人员分派人员分派：营销中心2名、样板展示区4名客户到访时行军姿敬礼，然后指引客人进入样板区和售房部。礼貌劝阻衣冠不整及无关人员进入样板区及售房部。如有状况及时告知领导并采用办法制止。检查暂时施工单位人员，负责登记施工人员进出信息。实行物品出入管理，货品出入与出门凭证保持一致。当有客户问及销售状况时，应礼貌简要回答，如有不清晰或不拟定事项要引导客户征询现场销售人员。参观样板区来访客户如需拍摄，需佩带售楼处“照相证”。未佩带“照相证”来访客户，本岗位保安需小步快跑至身前，军姿敬礼，口头礼貌制止其拍摄行为：“请不要拍摄，谢谢您合伙。”等待客户取消拍摄后，该岗位保安归位。发现区域内治安、消防、水浸等异常状况，及时告知领班并在现场采用必要办法。夜间巡逻安保人员配备：2名保安巡逻路线应覆盖营销现场区域内各重点部位，应保持巡逻区域内设施、设备及消防设施器材完好，发现损坏及时报修。巡逻岗保安人员对夜间暂时施工人员进行巡视。发现区域内治安、消防、水浸等异常状况，及时告知领导和后勤部门，夜间无法及时修复需在现场采用必要办法。发现可疑人员需上前询问和检查并劝离无关人员，如有状况及时告知公安部门并采用办法制止。电瓶车驾驶员人员分派：1名电瓶车应停放在指定地点等待，除看房客人、销售人员、公司领导外（看房客人应由销售人员陪伴），其她人应谢绝乘坐，说：“对不起，这是看楼专车，请您谅解”。接到告知后，驾驶员应站立于驾驶座旁，等待客人所有上车座稳后，驾驶员应军姿敬礼，说：“欢迎参观天宁首府。”然后上车。车辆启动前，应提示客人：“请抓好扶手，车辆立即起动了。”车辆行进中不要积极与客人谈话，认真注视前方状况，如有客人积极提问时做简要回答。车辆转弯或行人较多时，减速行驶车速保持在5公里/小时如下。车辆转弯时应提示客人：“车辆转弯请抓好扶手。”路上行人较多时减慢速度，按一至二声喇叭提示，注意使用文明用语。到目地车辆停稳后才干让客人依次下车。保洁主管（1名）工作职责：按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实行。巡视清洁作业区域，对分担区域保洁质量、进度、安全进行督导和控制。负责保洁人员考核、奖惩工作。负责管辖区《采购筹划》编报及《保洁作业日记》填报工作。负责与业主方协调及浮现问题疏导和解决。负责管辖区域清洁药剂、工具及设备保管及保养工作。负责新上岗员工保洁培训工作。每日负责主持保洁员工班前班后例会。负责员工仪容仪表检查工作。营销中心保洁：1名服从并执行上级工作安排，保持良好工作状态准时上岗。按照操作规程和工作规定做好营销中心、办公区域和卫生间清洁卫生。负责检查责任区域内各种设施设备完好限度并及时报修。对在物业范畴内捡到一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得擅自解决。对的使用各种清洁设备，对使用后设施设备进行妥善清洁保养，及时放回指定场合。下班前要清理工作场合及各种用品，清点所有物品，如有丢失要及时查找并报告。合理使用各类清洁剂及水电，尽量减少成本。保持良好仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。掌握物业基本服务设施布局和服务项目，能及时回答客人征询，协助客人解决困难。售楼处内植物寻常养护。示范区(涉及样板区)保洁人员配备：2人工作职责：示范区入口处每天都必要几次彻底清洁。以保证良好天宁首府形象。示范区外车道每天清扫并且要用水去冲洗，每周刷洗。所有植物每天检查、浇水，将垃圾、烟头收走。清洁所有垃圾筒，每天将所有垃圾放在指定位置。所有口香糖和杂草从车道上清除，发现裂缝、损坏及时报告给领导。墙上污渍及时去除。营销中心门窗清洁和示范园林中各种批示牌清洁。示范区植物寻常养护。示范区喷泉、水池每周彻底清洗一次。样板房保洁人员配备：每套样板房1名工作职责：样板房地面、墙面和家具饰物清洁和擦洗。负责定期对使用过鞋套进行清洗。在样板房中见到客人要微笑问好。样板房清洁要在每日正式接待客户之前或下班之后进行。负责样板房中门窗清洁。负责样板房中植物寻常养护。负责样板房物品不被损坏及丢失。客服主管1名向物业经理建议及提交绿化维护和项目保养筹划。管理及统筹后勤部运作和工作执行。监察各二次装修工程过程与否符合原则。监察样板区公共用电和用水量，并设法省电省水。监察项目各系统之运营状况，并设法加以改进。监察和保证项目所有屋宇设备，依照政府规定和法例规定，接受定期检查、测试和保养。保证售房部水吧正常运营。保证示范区食堂正常运营。每月向物业经理提交工作报告。样板间管家人员配备：每套样板间1名熟记样板房解说词，熟悉每个板房面积、长处、户型、均价等。理解各期楼宇规划建设和社区配套设施，做到全面解说。每天详细检查样板房物品与否齐全，照明饰灯与否正常等，将异常状况及维修问题详细记录在《登记本》上，及时联系专职维修人员进行检修，检修完毕在〈登记本〉上由检修人和验收人签名确认，未能解决问题另行注明因素。交接班时认真检查室内物品与否摆设整洁、整洁，互相监督。未经上级领导批准，不得让客人拍摄、量度样板房及使用一切摆设物品。客人走后，须再检查室内物品与否齐备、摆设整洁。当销售员带客人较多且携带小孩子时，须跟随其旁监督物品安全，以免损坏室内物品。若没有销售员带客人前来参观时，须跟随其旁进行解说，同步监督物品安全。下班前必要检查所有门、窗、灯与否已关好、锁好，保证安全。下班后将钥匙拿到天宁首府监控室妥善交接。做好上下班交接工作，将必要状况记录在《登记本》上，定期提交审查。维修技工1名按设备设施特性及保养规定制定适当维护筹划并实行，保持管理区域内设备设施正常运营，监测指标符合规定。维修人员按规定着统一制服，佩戴胸牌，持有效操作证书上岗，安全操作。建立健全设备设施档案，满足设备设施正常维护与运营，维护保养记录清晰、全面、完整、对的。文明有序作业，最大限度地减少对环境和客户影响及员工人身危害。特种设备维护保养应委托具备相应资质和能力专业维保单位，由法定专门机构按规定频度进行检查，保证有效期内安全运营。无资质人员不得自行维修和维护。水吧服务人员2名水吧人员应提前10分钟到岗，整顿好个人仪容仪表。检查岗位物品与否摆放在指定位置和各种设施设备和器皿清洁和完好。按不同饮料制作程序和原则迅捷进行准备。每天下班前清点器皿数量和饮品等物料数量，并做记录。如物料缺少需要补充，则应及时向后勤主管提出申请。礼宾引导、小朋友看护员人员配备：5名负责进入营销中心客户接待指引。负责小朋友游乐区秩序维护。客人到访并在洽谈区入座后，积极上前向客户问好同步递上水单，礼貌询问客户需要哪种饮品。对多次到访和熟悉客户要记住客户喜好，同步要记录每一名客户所点酒水名称和特别规定。以女士及老年人优先原则（如有小朋友，则小朋友优先）进行服务。在把饮料放在客人桌上此前，轻声提示客人“对不起，请您慢用”。服务时要随时走动，注意观测，勤换烟灰缸（烟灰缸中有三个烟头时应更换）。客人离座后，要及时将杯具或桌面清理干净，将桌面上原有物品整顿好，并整洁摆回原位，达到可以接待下一桌客人状态。将客人使用过杯具及有关器具收回到酒吧后，及时按照洗消程序及原则进行清洗，然后用消毒柜进行消毒解决。负责进行礼仪展示，呈现物业公司专业形象。（四）、营销阶段物管工作原则第一节：保安管理原则（一）仪容仪表1、服装：各岗位员工必要着本岗位制服上岗，着装统一。制服应勤洗勤换，保证制服干净、整洁、无污迹、油渍。制服应平整、挺括、无皱褶。制服应完好无损、不开线、不掉扣。制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。按规定佩戴帽。按规定打领带、扎腰带。员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌：员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应笔迹清晰、完整。3、个人卫生：员工上岗前应整顿个人卫生，做到整洁、干净、无异味。员工不得留长指甲，保持指甲干净。男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4、饰物：员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，积极问好，批示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。3、坐姿：当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4、手势：为客户服务或与客户交谈时，手势对的，动作优美、自然、符合规定。手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用也许引起客人反感手势。（三）服务质量1、积极热情、顾客至上：牢固树立顾客至上，顾客满意第一观念，以高度责任心对待本职工作。想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不暴躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感观庄严、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象风俗习惯，注重自身礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，特别对老弱病人应积极照顾，问寒问暖，细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难客人提供协助，对客人求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、寻常礼貌：对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。尊重客人习俗和习惯，不品头评足，按客人规定和习惯提供服务。严格遵守商定期间，不误时，不失约，迅速准备提供服务。上岗或在公共场合，不高声呼喊，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。积极为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。不说对客人不礼貌话，不做客人忌讳动作。2、使用敬语：依照时间、场合、对象，对的运用迎接、问候、告别等敬语。对客人要用祈求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气，有耐心，不和客人争执。服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无端旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和高兴情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关事情，不打接私人电话。不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接受客人礼物。不准讽刺、讥讽、刁难客人，禁止与客人争执、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准蒙骗客人，不准乱收费，不准擅自向客人兜售与工作无关产品。不准擅自动用和侵占公物。不准向客人泄露单位内部状况。（六）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随处吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理一、保洁员管理目的示范区达到5S原则(整洁度、舒服度、美感度)；室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；保持室内空气清新、干湿适当。营销中心整体环境较干净，办公物品摆放有序；接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整洁；前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整洁，电话放置规整，接待台下面无杂物；签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且干净；员工办公室：办公桌面无污迹、办公文献及用品摆放整洁；样板间：专人负责保洁、整顿，有客户看房时能热情服务并简朴简介；营销中心内背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由客服人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修，维修应在24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复；沙盘有破损、照明不亮等状况报物业维修，24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复；二、保洁时间：每日定期保洁每日上午8：00此前、下午18：00后清运垃圾，特殊状况可随时解决；除定期打扫外，在不打扰到客户及工作人员前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁登记表；三、保洁员管理原则：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无端逗留。员工必要按规定班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无端迟到、早退，未经批准不得擅自换岗。员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方批准。如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得批准，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争执，吵闹。不得擅自收集废品或擅自解决。使用指定员工通道出入营销中心，除工作需要外，并积极出示证件，配合保安人员工作。不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。掌握保洁常识，普通保洁某些禁止使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其他。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，禁止乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品使用状况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。四、清洗安全操作规程牢固树立“安全第一”思想，保证安全操作。清扫保洁员在超过2米高处操作时，必要双脚踏在凳子上。清扫人员不得擅自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应当严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意事项：【营销中心内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处通风机空气流通。【办公室】对办公室寻常清扫，由于受时间制约，需要在规定期间内迅速完毕作业，作业路线、作业程序、作业时间，规定作业人员按筹划作业，动作利索快捷。进入办公室作业时，最佳由2人以上同步进入，并注意不做令人怀疑动作，以免产生误会。擦拭办公桌时，桌面上文献、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应及时向保安部门报告。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】对样板间寻常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板间钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板间通风机空气流通。【卫生间】清理卫生间所用工作应专用，使用后应定期消毒，与其他清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间通风，按规定开关排电扇。六、操作规范及细则【售楼处内】先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视状况每30分钟巡视一遍。清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标记牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在寻常清扫中进行，即每天只做一段）。【办公室清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到容许后再作业。查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头与否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时解决。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：台面、桌面上重要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁，文献资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不容许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：样板间内摆放物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间清扫】备：作业前，备好如下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其他）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间一方面放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同步将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗：按照先面台，后便池顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边沿存有脏污，特别是小便器漏子和大便器下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周边不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。【垃圾收集解决】每天至少收集清运一次，某些场合需每天收集清运多次。收集烟头必要使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起烟灰烟头上洒水，以防火灾。收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾汤汁不能流出。收集清运时要选取适当通道和时间，不要给购房客户导致麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。第三节保洁管理原则【室内某些】售楼大堂及前台：大堂中央处雕塑与否擦净，无积尘；大堂水池与否有杂物，水质与否干净，池内与否有死鱼；所有门窗玻璃与否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；大门及门把手与否干净，无手印、指纹、污迹，无破损；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；前台ＬＯＧＯ背景墙字体与否完整，无积尘；台下无杂物堆放，整洁；照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；与否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标记牌、踢脚板等各类设备及物品，与否无积尘、无污迹；与否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后