银行考试-银行客服从业笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。银行考试-银行客服从业笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.对银行的贡献度较为有限的称为（）。A、风险客户B、一般客户C、潜力客户D、高端客户2.客户服务意识中的AERVICE原则中I指的是（）A、提供有价值的服务B、提供真诚的服务C、提供让客户满意、感人至深的服务D、提供热情的服务3.座席系统可提供的交易类操作包括但不限于。（）A、账户查询B、账户转账C、代理第三方缴费D、投资理财4.下列属于银行业客户服务中心新兴岗位的是（）。A、系统管理B、理财师C、客户经理D、远程客服经理5.3“T”原则包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance6.客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。7.客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。A、服务意识B、业务知识C、专业技能D、职业素养8.金融机构存放同业存款需要开立（）账户A、基本存款账户B、一般存款账户C、专业存款账户D、临时存款账户9.银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？（请按顺序填写）（）A、信息价值B、营销价值C、渠道价值D、服务价值10.有些人在感觉有压力时，习惯以购物来发泄，有些人则选择去喝酒泡吧，有些人则通过运动健身等方式来宣泄压力，这是因为个体层面的应对压力的方式不同。11.绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。12.关键绩效指标不包括（）A、人工接通率B、服务水平C、一次问题解决率D、平均通话时长13.（）是衡量客服代表工作强度的指标。A、人工接通率B、员工利用率C、平均通话时长D、平均应答速度14.持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。15.节日关怀的方式包括（）。A、电话关怀B、短信关怀C、微信关怀D、邮件关怀16.从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按季度结息，每季度末月的21日为结息日，次日付息。17.业务类呼出的步骤包括。（）A、拟订呼出方案B、设计呼出脚本、话术及短信模板C、呼出数据源抽取D、进行业务类呼出18.当客户购买某一产品或某一项服务时，付出了（）A、货币价值——金钱的支付B、时间成本——路途及选购所花费的时间C、体力成本——前去购买所付出的精力D、精神成本——对产品的预期19.按照客户是否持有银行账户可划分为潜力客户和一般客户20.当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。21.对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、我给您推荐的产品是行业内…非常...B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人22.对待（）型客户，客服代表要学会聆听，而且要听得仔细。A、活泼型B、完美型C、力量型D、和平型23.（）是产品营销类呼出的基础。A、营销方案B、营销数据C、产品营销点D、营销样本24.对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、您真是一个非常明智的人…B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人25.多媒体客服包括（）A、网上客服B、移动客服C、视频客服D、电话客服26.债券类产品和信托类产品都适合追求高收益，有较强风险承受能力的投资者。27.针对某项业务成立专门的客户服务中心称为单一客户服务中心。28.制定关键绩效指标，实现了（）与（）的统一。A、管理结果；管理过程B、服务水平；服务质量C、行为；结果D、激励；发展29.马斯洛需求理论中最高层次的需求的是（）A、生理上的需求B、社会交往的需求C、尊重的需求D、自我实现的需求30.后台管理操作主要包括（）等项目，涉及对客服代表工作状态的实时监控、路由管理、报表管理等客服中心相关的管理功能A、参数管理B、指令管理C、实时监控D、数据报表查询卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:C3.参考答案:B,C,D4.参考答案:B,C,D5.参考答案:A,B,D6.参考答案:错误7.参考答案:A,B,D8.参考答案:C9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:正确11.参考答案:正确12.参考答案:C13.参考答案:B14.参考答案:正确15.参考答案:A,B,D16.参考答案:错误17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案:错误20.参考答案:正确21.参考答案:A,D22.参考答案:C23.参考答案:B24.参考答案:D25.参考答案:A,B,C26.参考答案:错误27.参考答案:正确28.参考答案:A29.参考答案:D30.参考答案:A,B,C,D卷II一.参考题库(共30题)1.人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。A、基础指标B、人员配置的主要依据C、工作强度的指标D、满意度的关键指标2.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率（）A、上升B、下降3.客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）A、渠道优势B、知识库系统C、多媒体客服系统D、工单系统4.考试系统包括“管理端”与（）。A、考试端B、学习端C、应用端D、以上三项均错误5.呼吸通常可分为胸式呼吸和腹式呼吸两种，其中胸式呼吸能提高人体的放松能力。6.对于企业开始针对某项业务成立专门的客户服务中心，如信用卡客户服务中心，又称为（）A、单一客户服务中心B、综合客户服务中心C、呼入式客户服务中心D、混合型客服中心7.质检系统的基本功能包括。（）A、签到与签退B、质检评分C、复审评定D、数据流水筛选和导出8.中期建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化，依权限申请双岗复合，进行客户敏感信息拦截，文件信息规范存储，销毁将事中控制落实到每项工作中，严格遵守各项流程及制度，发现风险及时反馈控制，属于从业人员合规风险防范措施中的事中控制。9.下列属于客户服务中心所设岗位的是（）。A、运营管理岗B、知识库管理岗C、培训管理岗D、现场管理岗10.下列哪项不属于业务类呼出方式之一（）。A、人工外呼B、短信辅助调查C、微信平台在线支持D、视频在线支持11.这类客户虽然现在消费能力不强，但将来会成为银行的助理群体。请问以上描述的是哪一类客户？（）A、中高端客户B、潜力客户C、一般客户D、风险客户12.（）是衡量在规定时间内接通电话的比列A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率13.银行业客服中心常见的交易业务种类有（）。A、应急挂失B、渠道开通C、信息更改D、待客交易14.客服是银行的品牌形象。15.以下哪个不是客服代表的压力来源的个体层面？（）A、性格特点B、认知和评价方式C、职业困惑D、沟通技巧E、对工作和自我的认同F、应对压力的方式16.客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）A、客户关系维护B、客户管理C、个性化服务D、主动营销17.客服中心从业人员的职业发展包括（）。A、自我价值B、内部晋升C、自我实现D、外部发展18.银行卡的风险种类有（）。A、技术风险B、操作风险C、信用风险D、违规风险19.摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要是（）。A、安全需求B、尊重需求C、自我保护需求D、生理需求20.客服小刘从普通座席升级到高级座席，是属于内部晋升的纵向发展方式。21.以下不属于知识能力考核指标的是（）A、技能与知识B、服务技巧C、创新能力D、培训考核22.客户服务中心可分为前台、中台与后台，上述划分方式是按照服务范围进行划分。23.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率升高。24.呼入气体时，膈肌收缩，位置下降。25.与客户达成共识寻求解决方案这比步骤是整个服务流程最核心的环节，并最终决定了客户满意程度的高低。26.客户服务意识是银行员工与客户接触中所体现的自觉、主动做好服务工作的一种（）和（）A、观念、愿望B、信念、愿望C、观念、态度D、信念、愿景27.投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度28.客服中心从业人员每天都在接触客户信息，需要在为客户提供服务过程中做到（）。A、严于律己B、坚持原则C、知无不言D、诚实守信29.客户中心的服务主要包括：（）A、业务咨询B、业务处理C、投诉受理D、客户关系维护E、个性化服务F、主动营销30.客户在移动设备客户端点击联系客服图标，首先进入自动接待系统，即智能机器人服务。系统可以根据客户输入的关键字，直接从数据库中调出相关文档，提供简单的咨询。请问这是移客服服务流程中的哪个步骤（）A、进入排队系统B、进入自助服务系统C、进入移动接待系统D、进入问题解答系统卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:B3.参考答案:B4.参考答案:C5.参考答案:错误6.参考答案:A7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:正确9.参考答案:A,C10.参考答案:D11.参