2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试历年真题荟萃含答案

2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅客将要使用轮椅旅行，需要一位乘务员帮助她从人工值机柜台运送至登机口以便登机。该客服人员应该向谁通报有关需要乘务员帮助的信息？（）A、当班机组人员主管B、医务台C、客服人员总监D、当班驾驶员2.下列哪项是“细节型”问题？（）A、请问哪里有问题吗，琼斯先生？B、我能帮你处理您的包吗？C、您是在预定回程机票吗？D、您午饭您想吃什么？3.下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。4.平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。A、6-9B、9-10C、8-9D、7-85.根据KevinErtell（2010）的理论，以客户为中心的四个关键因素，其中不包括（）A、信心B、低成本C、说到做到6.在电话里回答顾客问题时，你应该：（）A、预测顾客的问题B、快速给予回复或答案C、合理运用时间来回答问题D、必要时使用术语7.可以在不承认责任的情况下向一位不满的顾客表达歉意。这种说法是否正确？（）A、正确B、不正确8.在过去的20年左右，航空公司已设立客户联络中心来处理所有顾客互动，这些中心的（）是实现在处理客户关系上的卓越运营。A、主要目标B、主要目的C、主要标准9.以下哪一项是大多数航空公司提供给乘客的核心服务（）A、免费机上娱乐设施B、机场休息厅C、在线办理登机服务10.在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）A、仅通过私人渠道直接回复客户B、通过公司网站向公众解答该问题C、通过外部论坛向公众解答该问题D、通过所有的沟通渠道11.顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）A、我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。B、你应该昨天订机票的，现在太迟了。C、你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。D、抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。12.个人形象不包括（）A、微笑B、佩藏的首饰C、双手D、面部毛发新13.慢性应激的情绪症状可能包括（）A、只看到消极的事物B、和别人孤立开来C、焦虑或者思维跳跃14.用于指代飞行服务中所需的非食品项目（如餐巾和纸巾）的术语是（）。A、干货储存B、水壶C、空载返航D、篦子15.这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？”（）A、开放式问题B、封闭式问题C、引导性问题D、细节问题16.航空联盟是两个及多个航空公司所达成的在哪些方面的协议（）A、市场B、舱位等级C、航班选择17.在开始机上工作之前，空乘人员要完成几周的关于安全和紧急情况的培训课程（）A、4到6周B、4到8周C、6到8周18.（）与第一种是不同的，在这种情况下，员工认为他真的没能力做好这份工作，或者说对他要求的工作标准太高或遥不可及。A、工作量超符负荷B、工作性质超负荷C、超负荷工作19.着陆后/滑行——滑行会持续到抵达登机口，乘务员通知乘客已经抵达，但为了自身安全还是要坐在座位上，以防出现什么原因（）A、飞机滑行故障，不能随意走动B、以防乘客拥挤，造成意外事故C、以防出现飞机因为避让其他车辆、或者因为类似的障碍而造成的突然刹车D、其它原因20.以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A、大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B、吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C、获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验21.完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）A、呼入联络中心B、外传联络中心C、来话联络中心D、混合联络中心22.“夏威夷从这儿开始”是夏威夷航空公司的哪种类型公司宣言（）A、使命宣言B、价值宣言C、口号23.机组人员要从（）上了解飞机上安全设备的位置。A、执勤人员表B、航前准备会议C、操作手册D、国际运输协会安全手册24.如果告诉自己今天的工作不可能一帆风顺，那么无形中促成了这样的结果，这种是什么现象？（）A、自证预言B、自然现象C、预测现象D、心理现象25.一线员工非常具有影响力的，是因为他们可以做到（）A、与客户沟通B、把危机转化为机会C、帮客户完成目标26.如果一名乘务人员发现厨房烤箱里有溢出的食物，他或她应该怎么做？（）A、将其记录在飞机日志中B、让烤箱冷却C、什么也不做，因为这很正常D、擦掉溢出物27.是你自己在他人心目中留下最好的印象能力称为（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用积极暗示28.下列哪个是婴儿餐的代码？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML29.航空公司员工在使用化妆品、香水和珠宝方面（）A、应适度B、使用最新潮的化妆品、香水和珠宝C、确保好看D、体现个人风格30.（）是对我们所处的环境中可感知到突发的事件或者威胁做出的反应。A、慢性应激B、急性应激C、突发应激第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:D3.参考答案:B4.参考答案:B5.参考答案:B6.参考答案:C7.参考答案:A8.参考答案:A9.参考答案:C10.参考答案:D11.参考答案:C12.参考答案:A13.参考答案:C14.参考答案:A15.参考答案:C16.参考答案:A17.参考答案:A18.参考答案:B19.参考答案:C20.参考答案:B21.参考答案:A22.参考答案:C23.参考答案:C24.参考答案:A25.参考答案:B26.参考答案:A27.参考答案:C28.参考答案:A29.参考答案:A30.参考答案:B第2卷一.参考题库(共30题)1.（）是航空公司前线工作人员和乘客之间的人际互动。A、航空公司的要求B、航空公司客服务C、航空公司人员交往2.职业倦怠的最后一个阶段是什么（在这一阶段中，人们往往通过换工作或休整进行积极的改变，以减轻工作场所的压力）？（）A、冷漠对待B、积极干预C、关键转折D、激情投入3.“带着成就卓越的热情，为了我们的客户和人民，为了发扬夏威夷精神，我们要成长为高利润的航空公司”，这一句是夏威夷航空公司哪种类型的公司宣言（）A、使命宣言B、口号C、企业愿景4.航空解制意味着商业航空公司在哪些准入方面的管控被取缔了（）A、员工B、票价C、规模5.这位女士，请问您有什么对机上的零食不满意的是（）。A、开放性问题B、封闭性问题C、具体问题D、引导性问题6.机票分销渠道有（）A、唯品会B、携程旅行C、苏宁易购7.在一场讨论中，兼具哪两类社交风格的人希望你关注事实？（）A、分析型与亲和型B、分析型与表现型C、驾驭型与分析型D、驾驭型与表现型8.飞机上致使乘务员或乘客受伤的最常见原因是什么？（）A、弄洒热饮料B、头顶行李舱行李掉落C、由紧张引发的紧急医疗事件D、乘客之间的冲突9.低成本航空公司的鼻祖（）A、春秋航空B、易捷航空C、西南航空10.当一名顾客由于糟糕的服务而指责你所在的航空公司时，你应该：（）A、作为你所在航室公司的代表进行辩护B、回应指责然后尽力找到解决方案C、找到问题所在D、接受指责，并立即给与赔偿11.航空解制后，机票价格降低，导致了（）。A、航空服务质量提高B、航班安排稀疏C、缺少私人空间12.当乘务员在登机时发现乘客意识不清，应该采取以下那种行为？（）A、警告乘客B、提供饮用水C、通知地面工作人员D、通知乘务长13.在于顾客接触之前，需要注意的领域有（）。A、物理需求和心理需求B、心理需求和信息需求C、心理需求和物质需求D、物理需求和信息需求14.航空联盟给旅行者提供全覆盖便捷的网络，其主要特点是（）A、网络售票B、代码共享C、航班选择15.什么是有效交流的四个障碍？（）A、物理、心理、文化和语义B、技术、生理、社会和语义C、环境、技术、内部和外部D、物理、环境、社会和语义16.客户服务的“EPS”公式中S代表（）A、期望B、表现C、满意度17.以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？（）A、国家航空管理局B、国家航空运输协会C、国际民航组织D、国际航空运输协会18.下列国际机场城市代码错误的是（）A、洛杉矶国际机场LAXB、香港赤腊角机场HKGC、戴高乐机场CPBD、东京羽田国际机场HND19.下列国内航空公司二字代码错误的是（）A、南方航空公司CZB、海南航空公司HZC、奥凯航空OKD、深圳航空ZH20.为什么乘务员要在关闭舱门前核查厕所无人使用并上锁？（）A、以确保厕所里没有乘客B、确认所有必要物资都没有遗失C、要确认厕所里没有外来异物D、以确保烟雾探测器是否运行正常21.使用音标字母时，Tom这个名字拼读为（）。A、TanOrangeMilkB、TitanOpalMaryC、TorontoOscarMomD、TangoOscarMike22.以下关于客户服务标准说法不正确的是（）A、航空公司需认识到客户服务的重要性B、服务标准一旦设定便不可更改C、高客户服务标准会使整个航空公司受益23.以下哪项可能是航空公司向顾客提供的一项次要服务（）A、变更方便的飞行时间B、飞行途中的电话服务C、提前预定的折扣D、长行途中的餐饮服务24.全球三大客户联盟是不包括（）A、星空联盟B、寰宇一家C、天空联盟25.丧失身体行动能力的乘客通常什么时候登机或下机？（）A、先于他乘客上下机B、后于他乘客上下机C、后于其他乘客登机，先于其他乘客下机26.在沟通过程中，聆听等同于听。27.以下哪些是需要特殊服务的乘客？（）A、需要两个座位的肥胖人群B、无人陪伴儿童C、携带导盲犬的视障人士D、需要向其解释安全须知和进行特别广播通知的听障人士E、以上全部28.下列不是登机手续的是（）A、查验客票B、办理登机牌C、通过安检29.当与有特殊需求的乘客进行互动时，乘务员应该（）。A、慢慢地、清楚地表达B、认识到这些乘客不经常出行C、进行自我介绍并询问能够提供何种帮助D、向其介绍飞行、飞机及所提供服务的所有方面30.机场的实体布局包括（）A、“陆侧”，“空侧”和“航站区”B、“陆侧”，“空侧”C、“空侧”和“航站区”D、“陆侧”，“空侧”，“航站区”，“机库”第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:B2.参考答案:B3.参考答案:A4.