美团外卖网约配送员招聘方案设计

PAGEI摘要网约配送员是支撑美团外卖配送服务业务的基石，未来相当长一段时期内有着不可替代性，其服务水平直接影响着企业的发展。因此，保持足够规模和服务质量的网约配送员队伍是关乎美团外卖运营发展的重要任务，而这一重要任务完成的核心环节是网约配送员的招聘。本设计采用实地考察、访谈法、归纳法等研究方法，通过对美团外卖网约配送员招聘工作的细致分析，针对分析出的该职位招聘过程中存在的问题，根据网约配送员工作的特点，优化设计出在一定时期内能为美团外卖借鉴并反复使用的整套网约配送员招聘方案，以期帮助美团外卖提升网约配送员的人岗匹配度和工作稳定性，降低招聘成本和后期配送员的离职率，进一步提高市场竞争力及市场占有率。关键词：外卖配送服务；人力资源管理；网约配送员；招聘方案AbstractABSTRACT泰山学院本科毕业设计1引言1.1选题背景与研究意义美团外卖是北京三快在线科技有限公司（美团）旗下的核心业务模块，依托美团网上订餐平台“美团外卖”，提供餐饮、商超便利、生鲜果蔬、医药健康等外卖配送服务。随着经济的迅速发展以及科技与生活水平的不断提高，人们对于生活质量特别是餐饮方面有了更大的追求，促进了餐饮行业的迅速发展，餐饮外卖配送随之得到快速发展。美团外卖创建之初以餐饮外卖配送为主，后期逐步扩展到更广泛的配送服务领域。目前在美团外卖平台上活跃的商家数量高达680余万，交换用户超5.11亿人次，美团外卖的网约配送已扎根于城市居民生活之中。网约配送员为消费者提供了消费新选择，满足人们多元化网上购物需求，实现了触手可及、经济实惠的餐饮服务。基于网约平台、入驻商家、配送员、消费者的多方利益凝聚使得美团外卖在行业竞争中获得更大的优势，在同行业中脱颖而出，成为网约配送行业强有力的竞争者。对于美团外卖而言，网约配送员是公司配送服务业务不可或缺的、人数占比超过60%的基层岗位，是支撑美团外卖配送服务业务的基石。在餐饮配送需求增长和美团外卖的不断发展过程中，虽然已经出现了无人机等配送方式，但未来相当长一段时期内网约配送员有着不可替代性，依然是美团配送服务的主要承担者。网约配送员这个岗位与公司形象、公司配送业务水平直接挂钩，其服务水平直接影响着企业的发展。因此，保持足够规模和服务质量的网约配送员队伍是关乎美团外卖运营发展的重要任务，而这一重要任务完成的核心环节是网约配送员的招聘。餐饮配送行业面临的普遍难题是网约配送员的高流动性，美团外卖作为行业领先者更是深陷在这样的困境之中，招聘到大量、优质、稳定的网约配送员，不仅重要而且迫切。网约配送员招聘对于美团外卖来说是一项长期、持续而艰巨的工作，本设计针对美团外卖在网约配送员招聘中存在的问题，构建更合理的招聘流程，优化能力素质测评，进而优化设计整套网约配送员招聘方案，提升网约配送员的人岗匹配度和工作稳定性，降低招聘成本和后期配送员的离职率，再通过相应的入职培训、激励政策等促进配送员提高工作效率及服务质量，从而树立美团外卖更好的企业形象，提高市场竞争力及市场占有率。1.2相关基础概念界定1.2.1网约配送员通过互联网平台,从事接收、验视客户订单并根据订单需求，按照平台智能规划路线,在一定时间内将订单物品递送至指定地点的服务人员。1.2.2美团网约配送员又称美团骑手，通过美团网上订餐平台“美团外卖”接受配送服务任务，工作方式分为美团专送、美团快送。美团专送主要由专职美团骑手（专送骑手）配送，由配送站点给骑手主动派发订单。专送的管理比较严格，要求骑手必须穿统一的服装，形象比较规范，配送范围在3公里以内；而美团快送由兼职骑手（众包骑手）配送，以骑手抢单模式派单，相应配送范围内所有美团骑手均可抢单。负责快送的骑手不要求穿着统一的服装，配送范围在5公里以内。2.美团外卖网约配送员招聘现状分析2.1美团外卖的概况美团外卖依托美团网上订餐平台“美团外卖”，提供餐饮、特色美食、超市百货、甜点饮品、水果生鲜、医药健康等外卖配送服务，于2013年11月正式上线，总部位于北京。美团外卖的核心战略思维是借助互联网技术与思维改造本地服务行业，优化服务质量，尽可能多地覆盖用户日常生活各个方面，打通吃住行购物娱乐之间的壁垒，形成完善的生态圈，而外卖配送服务是核心业务所在。美团外卖的配送业务依托庞大的骑手团队，以“线上+线下”的业务模式，为消费者提供品质化、精细化、多样化的餐饮外卖服务。2.2美团外卖网约配送员招聘现状2.2.1美团外卖网约配送服务概况以“美团外卖”平台为依托，广泛吸纳全国各城市的优质外卖商家加盟，围绕外卖商家搭建外卖服务，以地埋区域为管理层级划分依据，自上而下分级招募配送服务加盟商，构建了覆盖全国华东、华北等各大区直到县级城市的各个城区的配送服务网络，从最大管理单元美团平台的外卖事业部，到全国各大区（如华东、华北……）、区域（各省、市、自治区），再到具体城市的配送服务加盟商，直到最小管理单元——城市内各配送站点，各层级分别由外卖事业部部长、大区经理、区域经理、城市经理、站点负责人即站长实施管理。华东大区华东大区华北大区全国各大区外卖事业部山东省、江苏省等各大区域（省、自治区）北京市、天津市等各大区域（省、自治区）各大区域（省、自治区）青岛市等县级城市石家庄市等县级城市县级城市1站点图1美团外卖组织架构图2.2.2美团外卖网约配送员招聘的现状一、职位简介美团外卖的网约配送员工作职责包括接单、配送等，与客户直接接触沟通，工作过程中配送员需要完成的操作有确认取餐、配送、及时送达等。有专职骑手、兼职骑手之分，专职骑手又称美团专送，由公司配备专门送餐设备、制服等，管理规范，着装统一，工作时间比较固定，由美团APP系统进行派单，配送范围在3公里以内；兼职骑手又称美团快送，无需统一着装，靠抢单的方式接单，需要自备电动车等送餐工具，因为抢单派送，所以工作时间不固定，配送范围在3-5公里。二、招聘需求近年来美团外卖网约配送员整体规模不断增加，截止到2022年底，约有624万人，年招聘规模大于97万人。网约配送员的招聘工作下沉到各城市，由城市这一层级的配送服务加盟商管理者——城市经理负责统筹招聘，一年内往往不断地为其下级服务站点招聘配送员。美团外卖网约配送业务有明显的淡旺季之分，每年1-4月和6-8月是旺季，在一周内和节假日也有明显体现，周末和各法定节假日配送业务会有一定程度的上涨，需要招聘临时配送员。这样的业务特点导致配送员招聘呈现一定的不均衡状态，增加了招聘工作的难度。而人力市场上的人员供给也因为中国传统文化的影响，特别是春节，有明显的不均衡。三、招聘实施情况网约配送员的招聘工作由各城市经理负责统筹招聘，使用最多的方式是通过招标外包给第三方公司进行，再由城市经理将招聘到的人员分配给下级配送服务站点；另外也可由各配送服务站点的站长负责直聘，特别是需要紧急招聘临时配送员的时候。美团的专职骑手、兼职骑手在招聘来源和招聘过程中的考察没有本质差别，只是工作方式的差别，只需在申请加入骑手队伍时，在相应页面上选择点击“专送骑手”或“众包骑手”。图2美团骑手队伍的两种选择（一）外包给第三方公司招聘由美团外卖各县级城市的城市经理负责，通过招标的形式，在各大招标网站上（如中国招标网）或美团外卖官网上发布招标信息和报名时间范围，由当地的人力资源服务公司竞标获得提供第三方招聘服务的资格。由本城市各站点提出各自的用人需求和，城市经理负责汇总需求总数，并规划招聘人数，交由中标公司负责招聘。中标的第三方服务公司（以下称为第三方服务公司）通过使用网络招聘平台BOSS直聘、智联招聘、58同城等招聘软件，还使用百度贴吧、劳务兼职QQ群等地方社群以及朋友圈、各类微信群等社交软件发布网络招聘信息，吸引应聘者。公开发布的招聘信息内容主要包括任职条件、薪资待遇、工作时间、工作地点等。任职条件通常为年龄在18—50岁之间，不限学历，不限经验，会骑电动车，会使用导航；薪资待遇通常为每单5-15元不等，月薪资6000-9000元，上不封顶；工作时间一般为上午10：00-14：00下午17：00-21：00（可以适当调休，时间自由）；工作地点通常描述为各区域门店几公里范围。招聘按照在网络上发布招聘信息、收取求职信息、电话交流，然后直接予以录用的流程进行。无论采用何种渠道发布招聘信息，都会通过链接或二维码到美团外卖的加盟网站的“入驻加盟”模块之下进行报名，并填写相应个人信息。个人信息只需要填写手机号、意向工作城市、工作地点。之后每天由相应人员收取求职信息，随即就拨打报名者的电话，主要双方加微信，然后使用微信进行交流，询问报名者的个人信息：姓名、年龄、家庭住址、是否会驾驶电动车、是否会使用导航软件等信息，对符合任职资格要求的，对方表示接受薪资待遇并愿意上岗后，随即就给出录用决定。第三方服务公司随即将录用人员的信息发送给城市经理，由城市经理负责将他们分配到有用人需求的配送站点。再由站点的站长或助理与被录用人交流商定上岗时间，要求骑手至少持临时健康证才能到岗，到岗一周内进行健康查体获得长期健康证。被录用人员的入职培训主要由站长或站点的老员工负责进行。图3美团外卖的入住加盟模块第三方服务公司为了给各站点招聘配送员，需要不断开展招聘，降低各站点缺人风险。招到的网约配送员年龄均符合要求，身体状况也良好，但是在配送员需求旺季，特别是周末、节假日需要急招临时配送员时，还是按照既定的工作流程进行工作，还有健康查体、集中入职培训等需要时间，录用决策和上岗时间之间有时间差，时常出现人员缺口。在后期站点用人时也发现部分员工难以在短期内适应工作，甚至会在工作中出现配送错误、未在规定时间内到达配送地点、和顾客或商家发生冲突等问题。（二）各站点网约配送员的直聘由各站点负责人或站长助理负责，通过网络招聘和线下招聘两种形式，根据站点内实际用人需求，主动发布招聘信息，并选择合适的应聘者。1、网络招聘站长或站长助理通过使用网络招聘平台劳务兼职群、百度贴吧、朋友圈等发布招聘信息以及一些招聘软件的免费版，招聘信息内容为任职条件、薪资待遇、工作时间、工作地点等，发布的招聘信息与第三方公司发布的相同，信息最后是邀请报名者去具体站点面谈，公布的联系方式为站长或助理的微信。各站点在配送员需求旺季，尤其是周末、节假日之前或站点配送员可能短缺前开展招聘，以应对站点缺人的风险。招到的网约配送员年龄均符合要求，身体状况也良好，在配送员需求旺季以及人员流失之前就进行招聘，可以一定程度上缩减人员缺口，但由于录用决策和上岗时间之间有时间差，以及网约配送员的流动率较高，不能完全解决缺人风险。招聘到的网约配送员上岗后由有经验的员工带领，需要一段时间适应期，在这期间可能会出现各种工作中的失误。2、线下招聘一是站点在职外卖网约配送员熟人之间进行推荐，吸引附近合适人选。二是在美团线下站点门口以及在网约配送员的外卖箱上张贴广告发布招聘信息吸引人才。三是由美团外卖所属公司北京三快科技有限公司的城市经理对各站点之间进行人员调配。在站点门口或走廊上张贴或展示实体招聘广告，广告的内容通常为：任职条件、工作特点、薪资待遇。任职条件通常为不限经验、不限专业；工作特点为专送收入稳定，订单多，快送自由灵活；薪资待遇通常为月薪为4000-8000元。图4美团骑手任职条件图5美团骑手工作特点线下招聘的流程为张贴招聘广告、在职网约配送员介绍或城市经理调配，电话或当面了解情况后直接录用。线下招聘长期进行，吸引的大部分是站点区域范围内的应聘者，这部分员工熟悉街道情况，能尽快适应外卖工作；还有城市经理调配从其他站点调配来的网约配送员，入职后在经验员工带领下工作。2.3网约配送员招聘中存在的问题分析一、现有招聘渠道不能充分满足招聘需求美团外卖的网约配送员招聘使用的招聘渠道包括网络招聘和线下招聘，网络招聘通过线上招聘平台（如BOSS直聘、智联招聘等）、劳务兼职群、百度贴吧、朋友圈进行，线下招聘通过张贴招聘广告、老员工推荐等方式进行。看上去招聘渠道足够多样且宽阔，但是网约配送员的需求量太大，流动率也较高，在淡季也时常会出现应聘人数不足的问题；在旺季和节假日、周末等时段还会出现需求量激增的情况，各渠道所吸引的应聘者人数就更加不充足。二、上岗后流动率过高据各项调查和研究报告，网约配送员的流动率高达25%，究其原因主要是以下几个方面：第一，有些人选择做骑手的动机就是找一份临时工作，一旦有更好的选择就会立即离职；第二，有些人以为当个骑手很容易，上岗后才发现这份工作又累又苦，身体耐受力不足，无法支撑每天长时间、高强度的工作，还要承受多种压力，应对艰苦的工作条件和环境（恶劣天气、暴晒、酷冷……）、配送途中的安全风险、客户各种各样的发难、不公正对待等，干了一段时间后无法承受，不得不离职；第三，有些骑手较为优秀，工作一段时间后成为新的配送站点站长，不再承担配送任务。多方面原因共同导致了美团外卖配送员队伍的流动率居高不下，加上不断增加的需求量，双向压力下导致招聘压力更大。三、发布的招聘信息不完善网约配送员的工作要求配送员需要熟练驾驶两轮或三轮电动车或摩托车，而在发布的招聘信息中没有提及相关要求；美团快送还需要应聘者自备符合交通法规及外卖配送要求的送餐工具，且对于美团专送和美团快送的薪资构成、工作时间、工作方式等方面不一样，而在招聘信息中也没有相应表述。因此也导致有的应聘者对美团外卖配送员的工作内容和要求不能充分理解，上岗后适应起来存在心理落差，影响工作态度和积极性，严重的甚至把不良态度带到工作中，影响配送服务质量。四、缺乏实质性的人才测评第三方服务公司的招聘流程为网络上发布招聘信息、线上交流后即行录用，在线上交流中，只对应聘者的基本情况进行简单了解，对于其他能力和素质，特别是耐受性、抗压能力等重要指标没有任何测评，甚至没有对应聘者进行目测。对重要的能力素质没有测评，这就导致了被录用者上岗后出现无法承受工作中精神和体力多方面的压力而离职；没有进行目测则出现了上岗后才发现应聘者的形象、亲和力等不符合岗位要求。2.4美团外卖网约配送员招聘问题的解决思路美团外卖网约配送员招聘的过程中存在着诸多问题，以下几个方面是解决思路：一、提高现有渠道的利用效率，满足招聘需求美团外卖网约配送员的招聘渠道足够多样且宽阔，但是网约配送员的需求量太大，且随着外卖配送需求的不断增长还在不断增长中，流动率也较高，而且导致流动率高的原因中的短期求职动机和由配送员转为站长等是无法通过招聘工作来解决的。未来较长时间内招聘需求和招聘满足率之间的矛盾会长期存在。现有网络招聘渠道基本已经涵盖了当前绝大部分招聘平台，在各平台上的招聘工作已经是全年长期开展，鉴于人才市场上的供给情况，也没有多少提升吸引力的措施可采取。因此再拓宽网络招聘渠道的作用不明显，要想在现有招聘渠道基础上尽可能满足招聘需求，就要在其他渠道的利用率上做文章。主要是社区群、内部推荐等渠道，可以找准站点附近区域的社区群，进一步精准投放招聘信息；针对内部推荐可以加大力度。在原有的骑手报名界面上添加简历，将所有应聘者的简历信息保存起来，建立人才信息库，方便用人缺口较大（旺季时尤其是短旺季）时可联系用人。二、完善招聘信息原来发布的招聘信息缺少对应聘者配送工具驾驶能力的要求以及兼职骑手自备配送工具（如两轮或三轮电动车、摩托车）的要求，应当增补完善相关信息。方便应聘者充分理解配送员的工作内容和要求，减少工作后的心理落差，降低对服务态度和质量的不良影响。三、设计合理有效的人才测评，提升配送员质量，降低人员流动率美团外卖现有的招聘流程中通过微信交流审核基本信息的做法，相当于进行了简历筛选，所审核的项目基本合理，但是通过交流审核会占用时间资源，建议设计电子格式化简历模板，在原有的报名界面上添加简历，并要求填写提交后才能完成报名，之后由系统进行简历筛选。这样节约大量时间资源。导致配送员质量不高、流动率高的原因中求职动机、耐受力、抗压能力等方面的能力素质与招聘工作密切相关，也存在着与招聘不相关的其他原因，建议在招聘中进行适当的测评，可在一定程度上解决问题。对于耐受性、抗压能力等重要能力素质指标必须进行有效测评，还有亲和力、形象举止要求必须要看到本人才能有效了解，因此目测环节必不可少，建议采用线上视频面试的形式进行测评。3网约配送员招聘方案设计分析3.1网约配送员职位的需求分析网约配送员以配送站点为最小管理单元，也是最小的招聘需求测算单元。以县级城市为例，一般约13-25平方公里布置一个配送站点。美团网约配送业务有明显的淡旺季之分，每年1-4月和6-8月属于长旺季，在一周内和节假日也有明显体现，周末和各法定节假日配送业务会有一定程度的上涨，是配送业务的短旺季，也要增加临时配送员才能满足服务需要。以山东省临沂兰山区金坛路站为例，该站点覆盖区域北至束河南街，南至陶然路，东边到滨河路，西边到蒙山高架桥，大约15平方公里，淡季时，有固定员工35人，可以满足日常配送业务需求，流动率在10%左右；周末和各个法定节假日是配送需求的短旺季，业务量一般上涨20%左右，需要招聘6—7人的短期临时配送员；长旺季的1-4月和6-8月，公司配送业务激增，业务量一般上涨60%左右，需要招聘阶段性临时配送员大约在20-25人左右，流动率为25%。无论美团外卖网约配送员的整体规模有多大，增长速度多快，目前仍然处在配送员不能满足配送业务需求的困境中。美团外卖各地和各站点所面临的情况基本相同，网约配送员的招聘不仅具有长期性、常态化、大量招聘，而且旺季还需要招聘到的配送员迅速到岗，存在短期高招聘压力。还有一个特殊情况，春节大量网约配送员返乡，特别是发达城市且春节后不会立即复职，造成春节后甚至持续到4月份配送员招聘供给稀缺，而下半年供给过剩的情况，进一步增加了美团外卖网约配送员招聘的难度。随着未来美团外卖业务的进一步扩大，招聘规模也会增大，这些问题还会进一步加剧。3.2网约配送员岗位工作分析通过进行工作分析，可以明确网约配送员的工作内容和胜任力要求，结合其任职资格分析，进一步分析确定明确与招聘相关的其他方面，从而制定出合理的招聘方案。3.2.1网约配送员工作内容分析通过对美团外卖的各项调研和分析，网约配送员所承担工作的具体内容如下：（1）接到美团系统平台分配的订单后，确认送达地址在接到订单后，确认客户的送达地址，保证餐品能够被准确送达，同时需要及时获取送餐相关信息，以便在接到好餐品后准确地将餐品送到客户手中，避免误送等问题。（2）准备，检查配送工具、外卖箱、手机配送员需要准备好自己的配送工具，通常是摩托车或电动车，检查车辆是否符合规定要求，运作良好，如灯光、刹车是否正常等，保证手机电量充足，以确保能在规定时间内顺利到达客户指定地点；准备并检查好外卖箱，内外清洁无破损，以保证配送货品的包装完整和卫生安全。（3）接受配送的货品，检查核对货品核对订单号码及物品,确认物品数量；检查订单外包装情况,以确保包装完整，对确认无误的物品进行接单并即刻上报网络平台，补录订单信息。（4）根据导航指示，安全驾驶配送工具，在规定时间内到达目的地。根据美团APP配送员终端的导航指示，在规定时间内将配送物品送达消费者指定地点，配送途中确保物品包装完整。（5）确认收货人信息，帮助收货人核对订单和餐品，确保餐品与订单无误。到达目的地后，核对收货人和联系方式，以确保餐品无误，提示消费者验视并签收配送物品，使用文明礼貌用语提供服务。在消费者确认物品无误后,在规定时间内上报网络平台。（6）日常维护配送工具和工作记录对自己使用的配送工具进行日常维护和清洁，以保证能够按照基本交通安全和卫生安全要求完成配送；对工作过程进行记录，以便发现问题时，能够快速采取措施并提高工作质量，同时也需要保证工作日志的完整性与可行性。3.2.2网约配送员的能力素质分析3.2.2.1网约配送员的能力素质模型通过前面对该公司网约配送员的工作内容分析，可以得出美团外卖网约配送员应具备的能力素质如下：（1）交通工具驾驶能力（2）美团APP配送员终端操作能力（3）导航软件应用能力（4）求职动机（5）沟通与表达能力（6）耐受力（7）应变能力（8）抗压能力（9）形象举止及亲和力（10）耐心（11）严谨认真（12）责任心3.2.2.2网约配送员的能力素质指标分析一、本设计方案中不做考察的能力素质指标考虑去掉交通工具驾驶能力、美团APP配送员终端操作能力、导航软件应用能力、求职动机、耐心、责任心等能力素质指标。（1）交通工具驾驶能力要求网约配送员应该具备熟练驾驶配送工具的能力，做到安全驾驶，遵守交通规则，在规定时间内到达目的地完成配送。其中两轮或三轮电动车不需要驾驶证件，一般都具备相应的驾驶能力，不需要再进行专门操作性测评；而摩托车需要D（或E、F）级机动车驾驶证件，仍需要在简历筛选时审核求职者是否具有。（2）美团APP配送员终端操作能力美团APP终端是配送员不可缺少的工作接单平台，作为网约配送员应该具备熟练运用美团APP终端操作的能力，能够独立完成接单、信息上报（包括错误反馈等）、联系客户或商家、确认收货。这项能力对网约配送员虽然很重要，但只需要现场在终端上演示，使用者短时间内即可熟练掌握，因此培训难度小，无需在招聘中进行测评。（3）导航软件应用能力网约配送员在配送过程中为了能够准确到达目的地，避免送餐错误或超时需具备熟练使用导航软件的能力，要求使用者能够根据语音导航的指引到达正确目的地。一般曾有过使用导航软件经验的，都具备了基本使用能力，只需要对拟录用员工进行简单的演示性培训就能帮助他们很好地掌握美团配送系统中的导航软件。（4）求职动机外卖配送的工作看似简单，实则非常辛苦，为了减少应聘者上岗后由于各种原因而离职的情况，在进行招聘时，应尽可能选择工作态度良好、较为稳定，也就是求职动机强的求职者。但实际操作中很无奈，有些人存在短期的求职动机是可以理解的，他们将网约配送员一职作为工作转变的过渡期，一旦有了更好的选择就会离职；还有一些人为了获得这份工作，在表达求职动机时会假装成有高求职动机，因此对求职动机的测评没有多少实质意义。（5）耐心外卖配送属于服务行业，不可避免会出现客户态度不佳的情况，作为网约配送员很可能受到客户的刁难和投诉。网约配送员需要具备服务意识，以应对工作过程中可能出现的不乐观的局面。由于面试时间短，该素质难以在短时间内测评，而且不能通过面试方法获得有效信息，存在伪装成分，信度不高。（6）责任心外卖配送属于服务行业，需要认真负责对待客户要求，作为网约配送员必须本着认真负责的态度做好每一单任务的配送，保证准时、安全送达的同时满足客户备注的需求。严谨认真的人一般具有责任心，具备严谨认真素质的应聘者往往也拥有责任心，且严谨认真素质更方便测评，只需要测评其严谨认真素质即可，不需要单独测评。二、本设计方案中要考察的能力素质关键指标下面为从网约配送员网约配送员岗位能力素质模型中筛选出的关键指标：沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、形象举止、亲和力、严谨认真。（1）沟通与表达能力作为一个需要频繁与人沟通交流的职位，网约配送员的工作过程中要与客户进行电话交流、提醒客户签收货品、理解客户意思并正确表达态度，尤其是与客户发生冲突时，网约配送员需要正确理解客户的意见并迅速以相对合适的语言或肢体动作做出回应，安抚客户，避免冲突加剧。要求达到：能理解客户的想法，恰当流畅地表达自己观点，音量适中，具有逻辑性和条理性，掌握与客户沟通的技巧，使用文明语言进行交流。（2）耐受力外卖配送属于体力劳动，辛苦程度很高，工作内容可能比较乏味，配送员的工作时间也比较长，需要较好的体力，成为网约配送员需要接受长时间、高强度的工作，还要面对风吹日晒雨淋的天气条件，岗位职责需要其尽量全年出勤，尤其是节假日、周末等，这就需要外卖配送员有一定的耐受性，吃苦耐劳，韧性强。要求达到：能够做到长时间按时出勤，不迟到，不早退，保质保量完成任务，面对漫长的工作时间、高强度的工作、重复的工作流程、恶劣的天气条件，能够耐受得住，并积极调节由此产生的消极思想，扩大自己的耐受力范围。（3）应变能力在外卖配送过程中可能会发生一些意外事件，会影响到配送员的配送效率和服务质量，对于取餐送餐过程中的意外事件，网约配送员需要迅速反应并采取良好的措施应对，所以配送员需要具备突发事件的应对能力。要求达到：面对复杂路况、客户或商家奇怪的要求、上级的安排等等，能够随机应变、灵活处理积极寻找解决方案，顺利完成配送任务，树立良好服务形象。（4）抗压能力网约配送员工作中面临许多的身体上和心理上的压力，可能会面临以下困难如，某些时间段配送量比较大，需要集中精力配送；工作环境恶劣，尤其是天气（暴晒、酷暑、大风、低温、大雾、雨雪、结冰等）。这就需要外卖配送员有一定的抗压能力，克服困难，韧性强，以应对工作过程中的压力事件。要求达到：面对艰苦的工作条件和环境、恶劣的天气、安全风险等身体压力以及送餐过程中客户的刁难、上级的批评、不公平事件等心理压力，能够找到恰当合理的缓解方法，保持身心健康发展。（5）形象举止外卖配送需要经常与人接触，任何不好的行为都会给美团外卖带来负面影响，因此网约配送员应该具备良好的外貌形象和行为举止，给人留下好的第一印象。要求达到：形象良好，衣着得体，五官端正，干净整洁，目光柔和，言行举止文明，在工作过程中始终展现文明得体的正面形象。（6）亲和力具有较高的亲和力有利于网约配送员与客户沟通、接触，同时还会拉近客户对于美团外卖的亲近感。网约配送员需要具有亲和力，让客户感到舒适。要求达到：形象举止恰当，工作中始终保持目光柔和、面带微笑，提高个人修养。（7）严谨认真作为外卖配送行业，需准确、准时送达商品，尤其是订单量大的情况下，更容易出现拿错订单或送错地址等问题，应注意到客户的订单备注，根据备注内容满足客户需求，由此可见严谨认真的工作态度对于配送员来说尤为重要。要求达到：接到订单后及时核对收货人与地址，对待每一单订单都仔细核查、按照美团外卖的规定工作流程完成每次订单配送，发现货品和订单不匹配时能够如实告知客户，以追求完美的态度要求自己的工作。3.2.3任职资格分析通过对网约配送员职位工作内容和胜任力的分析，结合企业公开发布的该职位招聘信息要胜任该职位的工作应当具备以下各项任职资格：1、年龄在18-50周岁，身体健康。网约配送员需要驾驶交通工具进行送餐服务，需要与商家以及客户进行接触和沟通，工作内容比较简单，因此应聘者年龄要求比较宽泛。之所以要求年龄在18-50周岁，原因是18岁为中国法定成人年龄。青壮年身体常规各方面能力要求良好。50岁以后，人类各项身体机能逐渐下滑。所以对于50岁以上的求职者应尽量不雇佣。同时网约配送员的工作需要经常与人接触，且工作量有时会很大，必须保证应聘者的身体状况良好。2、具备驾驶两轮或三轮电动车的能力，当站点要求驾驶摩托车配送时，应当具备摩托车D（或E、F）级驾驶证，兼职骑手需自备配送工具网约配送员的日常工作就是配送外卖，需要使用交通工具进行配送，因此应聘者应该具备驾驶两轮或三轮电动车的能力或摩托车应当至少有摩托车F级驾驶证，保证能够完成正常的配送工作；另外，兼职骑手站点不统一发放配送工具，需要自己配备。3、熟练使用智能手机及导航软件网约配送员的配送工作离不开智能手机和导航软件，需要用智能手机进行接单、送单、报错等一系列操作，根据导航指示找到客户正确的指定地点，因此拥有并熟练使用智能手机、应用导航软件，是求职者应聘网约配送员职位的硬性物质条件与能力要求。4、熟悉当地街道状况、交通情况者优先，遵守交通规则。网约配送员大多在站点附近派送订单，配送时间有限，若熟悉街道及交通情况，可节省大量时间，提高配送效率，降低交通事故发生率。网约配送员的工作范围很广，需要频繁出行，一直在与交通打交道，为保证配送员自身安全，也为了节约配送时间，对当地路况必须熟悉，必须遵守交通规范。5、认真负责，有耐心，服务态度良好。网约配送员属于服务行业，不可避免会出现客户态度不佳的情况，应聘者要有耐心，不能因为客户态度不好就降低自己素质，要以认真负责的态度耐心对待客户，保持良好的服务态度，认真对待工作中的每一次任务，以此避免或减少客户的刁难和投诉。6、踏实肯干，抗压能力强。网约配送员属于体力劳动职业，体力付出比较大，有时工作任务会很重，有时会面临上级、客户、生活等多重压力，客户的刁难、路人的无端恶意、交通信号灯与配送时间的冲突等为保证工作任务完成度，对应聘者的抗压能力要求较高。7、随机应变，面对突发情况能够及时做出应对。网约配送员的工作内容简单，但工作过程中可能会出现多种多样的情况包括复杂路况、客户或商家奇怪的要求、上级的安排等等，为了保障配送员、公司、客户、商家的多方权益，应聘者必须能够及时处理突发情况。8、个人形象良好，语言表达清晰，具有一定的沟通技巧。网约配送员大部分时间在与人交流。无论是商家还是客户，无论是电话中还是面对面，网约配送员的工作过程中更多的是线下与人沟通。沟通技巧在配送员的工作中是很重要的。因此良好的个人形象，清晰的语言沟通能力是应聘者必须具备的。3.3招聘渠道分析3.3.1原有渠道分析一、外包给第三方公司的招聘中标的第三方服务公司（以下称为第三方服务公司）通过使用网络招聘平台BOSS直聘、智联招聘等招聘软件，以及百度贴吧、劳务兼职群等地方社群以及朋友圈、各类微信群等社交软件发布网络招聘信息，吸引应聘者。这样看上去招聘渠道多样且宽阔，但是由于网约配送员的需求量大且流动率较高，淡季也时常会出现应聘人数不足的问题；在旺季和节假日、周末等时段还会出现需求量激增的情况，如果还是按照既定工作流程进行工作，各渠道所吸引的应聘者人数就更加不充足，因此第三方服务公司现有的招聘渠道仍不能充分满足城市各站点的招聘需求。二、各站点网约配送员的招聘由各站点负责人或站长助理负责，通过网络招聘和线下招聘两种形式，根据站点内实际用人需求，主动发布招聘信息，并选择合适的应聘者。线上招聘渠道因为招聘成本限制，主要使用免费的招聘APP；线下招聘主要使用内部推荐、张贴广告和城市经理调配的方式进行。站点线上招聘和线下招聘的渠道同样足够多且宽阔，但是同第三方服务公司负责的招聘一样，网约配送员的需求量太大，流动率也较高，尤其在旺季和节假日、周末等时段还会出现需求量激增的情况。不同于第三方服务公司，站点由于成本和用人需求的限制，不太可能长期持续开展招聘，因此在需要招聘的时候，站点各个渠道所吸引的应聘者人数就更加不充足，招聘压力也会更大。3.3.2渠道优化对策根据对网约配送员招聘现有渠道的分析，原有的网络招聘渠道基本已经涵盖了当前绝大部分招聘平台，在各平台上的招聘工作已经是全年长期开展，鉴于人才市场上的供给情况，也没有多少提升吸引力的措施可采取，再拓宽网络招聘渠道的作用不明显，因此要想在现有招聘渠道基础上尽可能满足招聘需求，就需要在其他渠道的利用率上下功夫。主要针对社区群、内部推荐等渠道进行优化。发布招聘信息时，通过在QQ群搜索中检索关键词“劳务派遣”“兼职”等，选择站点所在区域城市的群聊加入并发布招聘信息，或加入站点附近小区、乡镇的小区群和乡镇群，在里面发布招聘信息，可以达到在站点周围精准投放招聘信息的效果。同时，可以加大内部推荐的力度，鼓励在职网约配送员拉新人入站，给予相应的奖励，如每招一个人进来工作一定时间，老员工就可以获得一定比例的提成，招的人越多，分到的提成就越多。同时，在原有的骑手报名界面上添加简历，将所有应聘者的简历信息保存起来，建立人才信息库，方便用人缺口较大（旺季时尤其是短旺季）时可联系用人。3.4招聘流程与人才测评3.4.1问题分析一、外包给第三方公司的招聘按照在网络上发布招聘信息、收取求职信息、电话交流（了解基本情况）、予以录用的流程进行。各个渠道吸引的应聘者会通过链接或二维码到美团外卖的加盟网站的“入驻加盟”模块之下进行报名，并填写相应个人信息。个人信息只需要填写手机号、意向工作城市、工作地点。之后每天由相应人员收取求职信息，随即就拨打报名者的电话，主要双方加微信，然后使用微信进行交流，询问报名者的个人信息：姓名、年龄、家庭住址、是否会驾驶电动车、是否会使用导航软件等信息，对符合任职资格要求的，对方表示接受薪资待遇并愿意上岗后，随即就给出录用决定。整个招聘过程中并没有实质性的人才测评，只对应聘者的基本情况进行简单的了解，对于网约配送员所需要的耐受性、抗压能力等重要指标没有任何测评，甚至也没有通过目测考察应聘者的形象举止和亲和力，导致了被录用者上岗后出现无法承受工作中精神和体力多方面的压力而离职，或上岗后发现个人形象、亲和力并不符合岗位要求，进一步导致网约配送员队伍的流动率居高不下，同时用人需求也在不断增加，使招聘压力更加突出。二、各站点网约配送员的招聘站点直接招聘分为网络招聘和线下招聘两种形式，网络招聘除了使用的招聘网站与第三方公司招聘不同外，招聘流程基本上相同；线下招聘的招聘流程为投放招聘广告或内部推荐、电话沟通（有时会进行直接沟通）、予以录用。站点网约配送员的招聘过程中同样缺乏实质性的人才测评方式，无论是网络渠道还是线下渠道而来的求职者，大多都是通过打电话的形式进行选择，用询问年龄、家庭住址、有无犯罪记录、工作经历等问题来进行任职资格审查，另外只询问何时能入职，这样做仅仅是能识别应聘者的最基本的信息和到岗时间，对于美团配送员工作而言所需要的求职动机、耐受性、抗压能力等重要指标没有任何测评。以上方式招聘到的人员流动率高、上岗后才发现没有作为网约配送员的各项基本能力，不能快速适应工作、和客户沟通容易出现问题，甚至产生冲突，给美团外卖公司形象产生负面影响，还会给商家带来负面影响，造成购买量减少、等一系列问题。3.4.2优化对策一、简历筛选取消线上询问个人信息，增加线上电子简历，把任职资格提炼成关键词，由系统进行筛选。原因是基本信息的各个项目审核较为简单，现有的招聘流程中通过线上交流进行审核会占用时间资源，取消线上询问信息，由系统进行筛选可以减少时间资源的浪费，设计成电子格式化简历模板，在原有的报名界面上添加简历，并要求填写提交后才能完成报名，之后由系统进行简历筛选，系统判定不合格的简历直接淘汰，这样就能节约大量时间资源，且在原有的骑手报名界面上添加简历，将所有应聘者的简历信息保存起来，建立人才信息库，能够方便用人缺口较大（旺季时尤其是短旺季）时可联系用人。二、结构化面试采用线上视频面试的形式进行结构化面试。通过线上视频面试，面试官可以观察到应聘者的外貌形象和行为举止，特别是亲和力、形象举止必须要看到本人才能有效了解，因此目测环节必不可少，建议采用线上视频面试的形式进行测评，线上视频面试还可以节省线下面试物力成本。由于网约配送员大部分由第三方服务平台进行招聘，第三方服务平台与站点招聘不同，站点可通过线下招聘，第三方服务平台与城市进行对接，城市分布多个站点，应聘者在不同站点附近，不便进行线下面试，确定入职后可根据住址与站点远近进行合理分配。线上面试还可以与异地的求职者进行，方便异地求职，降低求职者出行、食宿方面的花销，只需要在确定入职后来该城市工作。网约配送员操作技术含量低，门槛低，基层工作能力素质要求较为简单，为节省时间和成本，因此采用结构化面试题目用来面试，并且面试问题中重点测评的应变能力、抗压能力这些能力素质只通过结构化面试题目即可达到相应的测评目的。在外包给第三方公司的招聘中，面试考官由第三方公司的HR人员负责，由于网约配送员需要测评的素质较为简单，一般情况下由一名考官进行测评即可，站点直聘的情况下，由站长一人负责对应聘者进行面试，主要考察该应聘者的工作能力和经验，是不是能够快速适应岗位。站长是站点的最高负责人，有许多和网约配送员打交道的经验，也有外卖配送的经验，能够较为精准地筛选出合格的面试者，另外站点网约配送员的招聘工作量小，因此只需要站长一个人就足以承担面试工作。此外，在正式进行招聘之前，需要对面试人员进行培训，一方面要培训考官熟练使用线上视频平台，掌握面试过程中视频平台的各个操作流程，尽可能节约招聘时间；另一方面要培训考官掌握结构化面试的测评标准和测评技巧，面试环节的评分也要严格按照评分标准，把应变能力、抗压能力和耐受力作为重点参考指标。3.4.3综合录用标准现场考官组使用现场评分表给每位参加面试的求职者打分，要求总得分应达到标准总分的60%及以上，且其中作为关键考察指标，沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素单项能力都应当不低于该项要素标准得分的60%。耐受力、抗压能力是导致后期配送员流失率高的重要原因之一，因此应当达到80%才能录用。因为对于网约配送员而言沟通与表达能力、应变能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素十分重要，以各项要素标准得分15分为例，则要求应达到9分及以上，对于与配送员流失率高度相关的耐受力、抗压能力，则要求应达到12分及以上，这意味着这一项能力达到了该职位所要求能力水平的基本水平，对于美团外卖而言网约配送员应当至少都达到基本水平，才能在短时间内顺利经过培训组成相对高水平的网约配送员团队，补充站点附近的配送人手，缓解配送压力，适应市场发展。4网约配送员招聘实施的具体方案4.1招聘需求截止到2022年底，美团外卖网约配送员整体规模不断增加，全国分大区的规模也呈上升趋势。随着未来美团外卖业务的进一步扩大，招聘规模也会增大。美团网约配送业务有明显的淡旺季之分，每年1-4月和6-8月属于长旺季，在一周内和节假日也有明显体现，周末和各法定节假日配送业务会有一定程度的上涨，是配送业务的短旺季，也要增加临时配送员才能满足服务需要。网约配送员的招聘不仅具有长期性、常态化、大量招聘，而且旺季还需要招聘到的配送员迅速到岗，存在短期高招聘压力。另外，春节后甚至持续到4月份配送员招聘供给稀缺，而下半年供给过剩。4.2岗位职责任务（1）接到美团系统平台分配的订单后，确认送达地址在接到订单后，确认客户的送达地址，保证餐品能够被准确送达，同时需要及时获取送餐相关信息，以便在接到好餐品后准确地将餐品送到客户手中，避免误送等问题。（2）准备，检查配送工具、外卖箱、手机配送员需要准备好自己的配送工具，通常是摩托车或电动车，检查车辆是否符合规定要求，运作良好，如灯光、刹车是否正常等，保证手机电量充足，以确保能在规定时间内顺利到达客户指定地点；准备并检查好外卖箱，内外清洁无破损，以保证配送货品的包装完整和卫生安全。（3）接受配送的货品，检查核对货品核对订单号码及物品,确认物品数量；检查订单外包装情况,以确保包装完整，对确认无误的物品进行接单并即刻上报网络平台，补录订单信息。（4）根据导航指示，安全驾驶配送工具，在规定时间内到达目的地。根据美团APP配送员终端的导航指示，在规定时间内将配送物品送达消费者指定地点，配送途中确保物品包装完整。（5）确认收货人信息，帮助收货人核对订单和餐品，确保餐品与订单无误。到达目的地后，核对收货人和联系方式，以确保餐品无误，提示消费者验视并签收配送物品，使用文明礼貌用语提供服务。在消费者确认物品无误后,在规定时间内上报网络平台。（6）日常维护配送工具和工作记录对自己使用的配送工具进行日常维护和清洁，以保证能够按照基本交通安全和卫生安全要求完成配送；对工作过程进行记录，以便发现问题时，能够快速采取措施并提高工作质量，同时也需要保证工作日志的完整性与可行性。4.3公开发布的招聘信息年龄在18—50岁之间，不限学历、经验，使用导航，会骑电动车，摩托车要有c级驾驶证；熟悉当地街道状况、交通情况者，有相关配送经验者优先；薪资待遇方面月薪资6000-9000元，上不封顶；工作时间为上午10：00-14：00以及下午17：00-21：00（可以适当调休，时间自由）；美团专送配送范围5公里范围内。4.4拟测评的能力素质关键指标拟测评的能力素质关键指标包括沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、形象举止及亲和力、严谨认真（1）沟通与表达能力工作中要求达到：能理解客户的想法，恰当流畅地表达自己观点，音量适中，具有逻辑性和条理性，掌握与客户沟通的技巧，使用文明语言进行交流。测评标准：善于与人交流，有较强的表达能力和沟通能力，能恰当准确理解他人和表达自身的意思。（2）耐受力工作中要求达到：能够做到按时出勤，不迟到，不早退，保质保量完成任务，面对漫长的工作时间、高强度的工作、重复的工作流程、恶劣的天气条件，能够耐受得住，并积极调节由此产生的消极思想，扩大自己的耐受力范围。测评标准：工作强度大的条件下，仍可以坚守岗位，面对困难也能够顺利完成工作任务，愿意长时间从事该行业。（3）应变能力工作中要求达到：面对复杂路况、客户或商家奇怪的要求、上级的安排等等，能够随机应变、灵活处理积极寻找解决方案，顺利完成配送任务，树立良好服务形象。测评标准：面对突发状况可以及时准确的想到解决措施，并且能够立即实施进行补救。（4）抗压能力工作中要求达到：面对艰苦的工作条件和环境、恶劣的天气、安全风险等身体压力以及送餐过程中客户的刁难、上级的批评、不公平事件等心理压力，能够找到恰当合理的缓解方法，保持身心健康发展。测评标准：敢于面对恶劣条件与环境，抗压能力强，主动承担各种任务，不惧怕挑战与风险。（5）形象举止工作中要求达到：形象良好，衣着得体，五官端正，干净整洁，目光柔和，言行举止文明，在工作过程中始终展现文明得体的正面形象。测评标准：形象良好，精神状态饱满，积极热情，言语举止大方得体，诚恳。（6）亲和力工作中要求达到：行为举止恰当，工作中始终保持目光柔和、面带微笑，提高个人修养。测评标准：尊重他人，让人愿意接触，使人相处起来比较舒服。（7）严谨认真工作中要求达到：接到订单后及时核对收货人与地址，对待每一单订单都仔细核查、按照美团外卖的规定工作流程完成每次订单配送，发现货品和订单不匹配时能够如实告知客户，以追求完美的态度要求自己的工作。测评标准：细心认真，注意各种细节，保质保量完成各项工作。4.5招聘渠道美团外卖配送员的招聘渠道分为线上线下两种，招聘方式有第三方服务平台招聘和站点直聘。1、网络招聘第三方公司使用的网络招聘通过以下三种方式：一是线上平台，BOSS直聘、智联招聘、58同城等；二是地区社群，百度贴吧、劳务兼职QQ群等；三是社交软件，微信群、朋友圈等。主要在这些平台或软件上发布招聘启示，信息内容包括工作地点、薪资待遇、岗位要求。另外，求职者如有入职意向，还需要根据要求填写电子简历并提交。站点进行网络招聘时主要通过美团官方网站、BOSS直聘、智联招聘、劳务兼职群、百度贴吧、朋友圈等发布招聘信息，内容与第三方公司在线上发布的招聘信息基本相同。另外，求职者也需要根据要求填写并提交电子格式化简历。2、线下招聘站点直接招聘采用线下招聘渠道。线下招聘主要通过以下三种方式，一是站点在职外卖网约配送员熟人之间进行推荐，吸引附近合适人选。二是在美团线下站点门口（在站点门口或走廊上张贴或展示实体招聘广告）以及在网约配送员的外卖箱上张贴广告发布招聘信息吸引人才。三是由美团外卖所属公司北京三快科技有限公司的城市经理对各站点之间进行人员调配。为了扩大线下广告分布范围，由城市经理负责，在青壮年多的村庄、城镇附近拉横幅、路边墙体印刷广告等，用比较醒目的方式投放广告；各站点在长旺季之前上报，做好旺季前准备，在各个短旺季前提前规划，固定短旺季向上级提前上报，保证固定短旺季人员储备。4.6招聘时间网约配送员具有高流动、需求大等方面特点，因此招聘时间是长期招聘，招聘渠道以网络招聘为主，线下张贴招聘广告为辅。为了实现常年招聘的目标，美团可以将招聘周期划分为不同的时间段，以达到最佳的招聘效果。招聘周期主要可以分为以下几个时间段：非旺季期间：在非旺季期间，网约配送员需求相对较低，此时可以选择在平时进行招聘。平时进行招聘可使公司更好地评估求职者的素质，筛选出合适的人才，并保证招聘效率。旺季前期（6月、11月）：在旺季到来之前，做好准备充分，旺季前期是一个十分重要的招聘时间段。公司可以选择在旺季前期，通过提前几周到一个月开始招聘，来累积足够的人员储备，为旺季到来做好充分准备。旺季期间（7-9月、12-2月）：在旺季期间，网约配送员的需求量会迅速增加。在此时，公司可以通过多种招聘方式，吸纳更多的人才加入。比如，可以在线上招聘平台上发布招聘信息或打出招聘海报，在线下场所张贴广告或分发传单等，为旺季业务提供足够的配送能力。旺季后期（10月、3月）：在旺季过后，保持住充足的人员储备成为关键。同时，公司可以通过留下招聘旺季结束后表现良好的网约配送员，或者积极开展优秀员工向身边亲朋好友推荐招聘等方式，保证招聘的稳定性和持续性。需要注意的是，由于不同的季节、时间、城市和业务类型等对网约配送员需求量的影响可能会有所不同，各个分公司应根据实际情况灵活调整招聘时间，以实现最大化效益。在以上时间应聘者的信息通常即时收集，三个工作日内组织一个批次的面试，入职一周内组织入职培训，随着收集信息随即面试、面完转给城市经理。4.7招聘流程和人才测评4.7.1线上招聘线上流程通过电话交流加微信或告知对方会议号，采用微信视频、腾讯会议进行线上面试。4.7.1.1前期准备针对网约配送员的招聘，美团在前期需要做一些准备工作，以确保后期能够有效开展招聘。以下是美团针对网约配送员线上招聘需要做的前期准备：1.明确招聘的需求：公司需要根据过去的外卖订单数量明确招聘网约配送员的数量、薪资待遇、工作时间、岗位要求等相关信息。2.选择招聘方式：公司需要选择合适的招聘方式，如线上招聘平台、招聘网站、社交媒体、企业官网、职业介绍所、人才市场、招聘会、第三方公司招聘等。3.设计招聘广告：公司需要设计符合市场需求的招聘广告，包括宣传海报、文案、视频等，以确保广告具有吸引力和辨识度，并能够吸引目标人群的关注。4.明确招聘流程：公司需要明确网约配送员招聘的流程和步骤，包括投递简历、面试、试岗、考核等环节，以确保招聘的公平性和有效性。5.确定面试方式：公司需要确定面试方式，包括现场面试、电话面试、视频面试等，以适应不同求职者的需求。通过这些前期准备，美团可以更好地开展网约配送员的招聘工作，并顺利选择合适的应聘者加入配送员团队，为用户提供周到的网约配送服务。4.7.1.2简历筛选一、添加电子简历设计电子格式化简历模板，在原有的报名界面上添加简历，并要求填写提交后才能完成报名。姓名联系电话性别男女工作经验有无年龄犯罪记录有无家庭住址身体健康状况（如有恶性病请注明）健康其他：传染病情况（如果有请注明）无其他：表1格式化简历模板二、审核电子简历把任职资格提炼成关键词，由系统进行筛选。（一）审核内容及标准（1）年龄：年龄在18-50周岁以内（2）身体健康状况：无传染病、无恶性病、身体健康（3）犯罪记录：无犯罪记录（4）工作经验：有相关工作经验者优先（5）家庭住址：本市内、本省内优先。三、保存应聘者的简历信息4.7.1.3视频面试由于网约配送员大部分由第三方服务平台进行招聘，第三方服务平台与站点招聘不同，站点可通过线下招聘，第三方服务平台与城市进行对接，城市分布多个站点，应聘者在不同站点附近，不便进行线下面试，确定入职后可根据住址与站点远近进行合理分配。线上面试还可以与异地的求职者进行，方便异地求职，降低求职者出行、食宿方面的花销，只需要在确定入职后来该城市工作。采用线上视频面试的形式进行结构化面试。面试问题方向主要集中于沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、耐心、严谨认真，其中重点测评耐受力、抗压能力。在外包给第三方公司的招聘中，面试考官由第三方公司的HR人员负责，由于网约配送员需要测评的素质较为简单，一般情况下由一名考官进行测评即可，站点直聘的情况下，由站长一人负责对应聘者进行面试，主要考察该应聘者的工作能力和经验，是不是能够快速适应岗位。站长是站点的最高负责人，有许多和网约配送员打交道的经验，也有外卖配送的经验，能够较为精准地筛选出合格的面试者，另外站点网约配送员的招聘工作量小，因此只需要站长一个人就足以承担面试工作。考官使用现场评分表给每位参加面试的求职者打分，要求总得分应达到标准总分的60%及以上，且其中作为关键考察指标，沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素单项能力都应当不低于该项要素标准得分的60%。耐受力、抗压能力是导致后期配送员流失率高的重要原因之一，因此应当达到80%才能录用。因为对于网约配送员而言沟通与表达能力、应变能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素十分重要，以各项要素标准得分15分为例，则要求应达到9分及以上，对于与配送员流失率高度相关的耐受力、抗压能力，则要求应达到12分及以上。4.7.2线下招聘线下面试流程：直接面对面面试4.7.2.1前期准备针对网约配送员的招聘，美团在前期需要做一些准备工作，以确保后期能够有效开展招聘。以下是美团针对网约配送员线下招聘需要做的前期准备：1.明确招聘的需求：公司需要根据过去的外卖订单数量明确招聘网约配送员的数量、薪资待遇、工作时间、岗位要求等相关信息。2.选择招聘方式：公司需要选择合适的招聘方式，如线上招聘平台、招聘网站、社交媒体、企业官网、职业介绍所、人才市场、招聘会、第三方公司招聘等。3.设计招聘广告：公司需要设计符合市场需求的招聘广告，包括宣传海报、文案、视频等，以确保广告具有吸引力和辨识度，并能够吸引目标人群的关注。4.明确招聘流程：公司需要明确网约配送员招聘的流程和步骤，包括投递简历、面试、试岗、考核等环节，以确保招聘的公平性和有效性。5.确定面试方式：公司需要确定面试方式，包括现场面试、电话面试、视频面试等，以适应不同求职者的需求。通过这些前期准备，美团可以更好地开展网约配送员的招聘工作，并顺利选择合适的应聘者加入配送员团队，为用户提供周到的网约配送服务。

4.7.2.2简历筛选一、添加电子简历设计电子格式化简历模板，在原有的报名界面上添加简历，并要求填写提交后才能完成报名。姓名联系电话性别男女工作经验有无年龄犯罪记录有无家庭住址身体健康状况（如有恶性病请注明）健康其他：传染病情况（如果有请注明）无其他：表1格式化简历模板二、审核电子简历把任职资格提炼成关键词，由系统进行筛选。（一）审核内容及标准（1）年龄：年龄在18-50周岁以内（2）身体健康状况：无传染病、无恶性病、身体健康（3）犯罪记录：无犯罪记录（4）工作经验：有相关工作经验者优先（5）家庭住址：本市内、本省内优先。三、保存应聘者的简历信息4.7.2.3线下面试主要是站点直聘，站点负责人邀请简历筛选通过的求职者到达站点进行面试。用线下面对面的形式进行结构化面试。面试问题方向主要集中于沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、耐心、严谨认真，其中重点测评耐受力、抗压能力。现场考官——站长是站点的最高负责人，由站长一人负责对应聘者进行面试，站长有许多和网约配送员打交道的经验，也有外卖配送的经验，能够较为精准地筛选出合格的面试者。使用现场评分表给每位参加面试的求职者打分，要求总得分应达到标准总分的60%及以上，且其中作为关键考察指标，沟通与表达能力、耐受力、应变能力、抗压能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素单项能力都应当不低于该项要素标准得分的60%。耐受力、抗压能力是导致后期配送员流失率高的重要原因之一，因此应当达到80%才能录用。因为对于网约配送员而言沟通与表达能力、应变能力、形象举止、亲和力、严谨认真等要素十分重要，以各项要素标准得分15分为例，则要求应达到9分及以上，对于与配送员流失率高度相关的耐受力、抗压能力，则要求应达到12分及以上。4.8导语、面试题目、参考标准、结束语导语：欢迎参加今天的面试，面试共三道题，听题、准备、回答时间共15分钟，每道题不单独计时，但必须表明回答的题目和是否回答完毕，听清楚了吗?计时开始！面试题目设计原则：采用情景面试，针对工作流程中多个情景或服务细节出题。1、沟通与表达能力、应变能力、责任心在送货的途中，遇到了突发事件，需要临时修改配送计划，请你说明你会如何做并阐述你的思考过程。参考评价思路：具备出现突发事件仍能完成任务的应变能力、责任心以及相应的沟通表达能力;所给出的临时配送计划能够完成送餐计划并具有合理性，表达清晰流畅。2、耐心、严谨认真在已到达目的地递送货物的过程中，发现收件人信息有误，需要重新确认，请你描述你的解决方案，并详细说明你的处理流程。参考评价思路：具备当收件人信息有误时，重新确认收件人信息的耐心、严谨认真的态度，能够将货物成功送达客户手中；所给出的解决方案能够完成任务且并具有合理性，表达清晰流畅。3、抗压能力、形象举止及亲和力、耐受力、精神抗压力假设你是一名美团配送员，正在派送餐品，当你走近客户门口时，你听到里面有一声巨响和呼救声。请描述你会如何处理此情况，以及细节和步骤。参考评价思路：具备当客户存在潜在危险时，及时前往查看情况、取得客户信任、并冷静完成突发情况的能力；所给出的解决方案能够完成任务且并具有合理性，表达清晰流畅。结束语：感谢你参加我们的面试，我们会在三个工作日内尽快与你联系，期待你成为美团配送团队的一员。

4.9面试相关表格被测人员素质评价标准表应聘岗位：外卖配送员评价要素表现测评得分评价要素表现测评得分沟通与表达15善于与人交流，有较强的表达能力和沟通能力，能恰当准确理解他人和表达自身的意思。耐心程度10面对各种情况都保持耐心，愿意积极解决问题，理智面对所有境况。10与人交流没有障碍，可以有效沟通与表达。5比较耐心，可以保持冷静处理大部分遇到的困难。5不能跟人进行有效的沟通，也不能有效表达自身的意思。2毫无耐心，脾气暴躁，很容易失去理智。耐受力15工作强度大的条件下，仍可以坚守岗位，面对困难也能够顺利完成工作任务，愿意长时间从事该行业。严谨认真10细心认真，注意各种细节，保质保量完成各项工作。10大部分情况下可以坚持工作，面对恶劣条件可能会退缩，但不会对工作产生重大影响。5细心程度一般，可能会遗漏细节，完成工作可能会出现错误，但数量不多。5难以忍受强度工作，不能面对困难，遇到挫折就旷工。2粗心大意，工作中漏洞百出。应变能力15面对突发状况可以及时准确的想到解决措施，并且能够立即实施进行补救。亲和力5尊重他人，让人愿意接触，使人相处起来比较舒服。10面对意外状况能够给出解决办法并尝试解决，但可能不够恰当。3让人不抗拒，与之相处不别扭。5面对突发事件慌乱失措，难以应对。1让人厌恶，不愿与之交往。抗压能力15敢于面对恶劣条件与环境，抗压能力强，主动承担各种任务，不惧怕挑战与风险。形象举止5形象良好，精神状态饱满，积极热情，言语举止大方得体，诚恳。10具有一定的抗压能力，有时可能会产生退缩、崩溃等情绪，但次数不多、情节不严重。3仪表整洁，举止礼貌。5抗压能力薄弱，不愿承担风险与责任。1举止扭捏不自然，仪表不整洁。

美团网约配送员面试成绩汇总表应聘者姓名联系方式维度沟通表达20耐受力20应变能力15抗压能力15耐心10严谨认真10亲和力5举止仪表5总计主考官签字面试日期

4.10招聘后期工作一、背景调查和基本材料审核根据求职者简历以及提供的身份证、户口簿等有效个人身份证明，确定其个人基本信息的真伪，确保符合用人资格。二、体检结果审核根据求职者上交的体检报告确定其身体健康素质符合用人要求并办理健康证。求职者的体检报告重点查看传染病史（主要是乙肝）、身体健康状况、身体机能是否符合健康标准。三、培训相关安排无论从美团直招还是第三方服务平台招聘新入职员工，均有站点负责培训；从线上、线下招聘，凑够6人以上一周左右进行一个批次的入职培训（1）确定拟入职人员人数、名单；（2）确定拟入职人员兼职或全职、归属站点、工作分布区域以及工作要求；（3）安排老员工对新员工进行分组培训，培训形式主要是老员工带跟新员工跑订单，时间是一个上午。四、入职后跟进工作由站长或城市经理跟进调查员工在职时间、流动率以及员工满意度，了解员工需求，帮助新员工尽快适应工作，了解员工入职后工作表现，在后期跟进过程中及时发现员工工作中的不足，对招聘方案进行针对性的优化。5方案预期效果和保证实施的条件5.1设计方案的预期效果针对过去原招聘方案招聘不到足够人数、招聘到的人存在质量问题、流动率过高等情况，招聘设计方案能够为美团外卖，选拔到尽可能多的优质且稳定的配送员，提高网约配送员的整体素质，并有效降低后期管理中的配