市场部管理制度及工作流程样本

目录第一章、市场部各岗位职责…………3第一节、部门概述与重要职责………3第二节、市场部组织构造……………4第三节、市场部经理岗位职责与规定………………5第四节、销售主管岗位职责与规定…………………6第五节、销售助理岗位职责与规定…………………7第六节、销售业务员岗位职责与规定………………8第二章、营销活动与信息管理制度…………………9第一节、市场活动管理制度…………9、应对媒体管理制度…………14、文案信息管理制度…………16、突发公共关系事件解决制度………………22、客房、会议销售工作流程与管理制度…………………24、电话预定流程与制度………24、网络预定流程与制度………25、实地拜访与接待流程与制度………………26、会议与活动洽谈流程与制度………………29、其她工作管理制度…………31第四章、餐饮销售工作流程与管理制度……………34、餐饮营销定义与意义…………………34、餐饮营销六项规定……………………35、餐饮营销基本条件……………………37、餐饮营销原则与模式…………………40第五章、市场部内部管理制度………45第一节、考勤制度……………………45第二节、申请加班制度………………45第三节、补休制度……………………45第四节、销售人员工作制度…………45第五节、享有手机津贴人员纪律制度……………47第六节、酒店信息资料保密制度……………………47第七节、部门文献派送制度…………47第八节、档案管理制度………………48第九节、用EMS快递文献资料管理制度……………48第十节、办公室防火及安全管理制度………………48第十一节、服务质量原则管理制度…………………49第一章、市场部各岗位职责、部门概述与部门职责部门概述

营销部在总经理直接领导下，以扩大客源，增长酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传窗口，也是酒店外联和广告宣传中枢。其功能是协助总经理制定公司营销筹划，分解贯彻营销指标，保证营销筹划对的贯彻执行，保持酒店产品对市场需求长期适应性，以实现酒店产品创新和增值。在营销过程中，依照不同客源状况运用各种营销方式和手段、争取更多客户。公关策划人员在部门经理直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外有关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应办法，供领导参照。市场营销部重要职能开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，理解竞争对手销售活动和价格状况，预测和分析客源市场规模和特性，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。

2、制定市场营削战略和筹划，拟定酒店目的市场，并筹划组织整个销售推广活动。其中涉及：

2、1、有筹划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户简介和推销酒店产品，征询客户对酒店意见和建议，争取达到交易，签定销售合同。

2、2制定酒店广告促销筹划，涉及酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选取媒体，设计广告宣传平面。

2、3与酒店其她有关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其她主题促销活动，并组织实行。

2、4制定酒店客房原则价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动促销价格、折扣政策、价格调节、预订金和合同价格支付方式等政策性事物。

2、5依照市场状况和宾客意见，指引餐饮改进、调节、开发新产品和提高服务质量水平。

3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起解决各种突发性事件，并收集关于酒店形象方面信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好形象，为酒店创造和保持“人和”经营环境。

4、负责寻常性销售工作解决业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等有关事宜。

5、负责各类会议/宴会/旅行团队接洽工作，这项工作拓展与否有力，直接关系到酒店营收水平高低。

6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定营销政策分析、筹划、执行和贯彻工作以及各部门促销活动政策性、可行性监督工作。

7、参加客服务工作。第二节、市场部组织构造依照新会所特点及营销需要制定如下组织构造 销售业务员（一名） 销售主管（一名） 销售业务员（一名）市场部经理（一名） 销售主管（一名） 第三节、市场部经理岗位职责与规定一、层级关系

1、直接上级：酒店总经理

2、直接下级：市场部副经理、美工主管、预订领班3、权利范畴：3、1、对酒店重大决策有参加权3、2、对所属下级工作争议有判决权3、3、对部门人事任命权及建议权3、4、对所属下级管理水平、业务水平和业绩有考核评价权3、5、对新项目开发、技术创新建议权3、6、对酒店经营路线决策权3、7、对酒店长远发展建议权3、8、对各部门管理运作监督指引权3、9、对酒店新推出项目及赠送项目建议权二、岗位条件

1、文化限度专科及以上文化限度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业理论和酒店营销学内容，纯熟掌握销售办法手段推销技巧，并能在工作中灵活运用。理解酒店前厅部、房务部、餐饮部等先后台运作过程和互有关系。具备计算机操作水平，纯熟掌握和运用办公软件。2、个人素质有崇高道德品质和良好思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈事业心和责任感。有坚强毅力、敢于开拓精神和不达目的誓不罢休韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己工作尽心竭力，对别人工作全力协助。有今日事今日办，不推让不迟延和不计较工作时间拼搏精神3、仪表规定外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可三、岗位职责

1、在市场营业总监领导下，制定销售筹划，带领部门销售人员完毕饭店销售任务。

2、依照饭店目的市场及顾客潜在规定，指定对重要客户及潜在客源销售方略和工作筹划。

3、协助贯彻各项工作筹划和经营预算，有环节地开发潜在客源市场。

4、提供参照预算方案，提出销售目的建议。

5、收集整顿市场信息，提出销售目的建议。

6、负责重要客户及潜在重要客户资料收集，归纳和分析实际操作工作。

7、督导销售人员寻常工作，完毕详细销售指标，明确不同步期销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实行奖惩，并组织实行培训，提高销售人员素质。

9、解决销售部寻常事务，完毕市场营业总监交办其她工作。第四节、销售主管岗位职责与规定

一、层级关系

1、直接上级：销售部副经理

2、直接下级：销售代表

二、任职规定

1、大专以上学历，市场营销等有关专业

2、18周岁以上，性别不限

3、一年以上市场营销从业经验

4、沟通协调能力强，具备良好团队素质

5、具备有较强开拓市场能力

三、岗位职责

1、依照部门总体市场方略编制自己分管市场销售筹划。

2、全面掌握我市场变化和竞争对手状况，理解客源市场布置流量，注意市场构造变化。

3、对我市场中客源大户要熟悉她们基本状况，随时关注其变化并适时做出应对。

4、组织本组成员对新市场进行开发。

5、管理开发好自己客户。

6、负责组织销售筹划审定及贯彻，并进行督查。

7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。

协助部门经理做好我市场客户建立及升级管理工作，保持客户档案完整。

8、每天上午组织销售员召开晨会，布置当天工作重点；晚上参加部门销售会议，报告当天工作进行状况及次日工作重点。

9、依照工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训筹划，并督导培训筹划贯彻。

10、每周组织销售员完毕部门周例会。

11、每周对我市场状况进行一次分析总结，找出工作存在局限性并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。

12、带领销售员完毕饭店下达经营指标。

13、依照每位销售人员特点及客户特点对我市场客户进行合理分派。

14、审核上交种类报告并提出解决意见。

15、协助销售员做好大型团队、特殊客户接待服务工作。

16、参加市场经营分析会及年、月、度市场经营筹划会。

17、关怀销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完毕部门下达各项工作。18、组织和参加某些交易会及外地促销活动。第五节、销售助理岗位职责与规定

一、层级关系

直接上级：销售主管任职规定

1、大专以上学历

2、18周岁以上，性别不限

3、一年以上市场营销从业经验

4、沟通协调能力强，夯实文字功底二、岗位职责1、

全面理解和掌握酒店实际状况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。2、协助部门经理制定各项规章制度，依照不同步期销售目的策划文案3、负责收集VIP客人消费资料，整顿并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户订立合同或合同，负责审核并进行统一保管。4、协助部门经理做好每月销售指标记录工作，做好部门内销售记录，市场部费用记录,并负责与财务部核算。5、协助部门经理监督职工行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司各项告知。6、及时理解和掌握市场信息及同行业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。规定每月书写市场分析报告。7、负责部门会议记录，协助部门经理完毕部门内行政工作，做好提示及跟进工作。工作直接对部门经理负责。8、规定对营销工作有一定研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。10、负责组织实行酒店业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，记录客户消费信息及反馈意见报于部门经理。11、规定以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店名誉，使酒店商品有一种良好市场。12、负责酒店销售。13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性拜访，努力开展各项业务联系。14、认真做好与各公司业务联系及合同订立，认真仔细地解决预定场合电话、电传、传真业务。第六节、销售业务员岗位职责与规定

一、层级关系

直接上级：销售主管

二、任职规定

1、大专以上学历

2、18周岁以上，性别不限

3、一年以上市场营销从业经验

4、沟通协调能力强，具备良好团队素质三、岗位职责1、负责收集VIP客人消费资料，向销售主管做好书面报告。2、及时理解和掌握市场信息及同行业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。规定每周书写市场分析报告。3、负责组织实行酒店业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，记录客户消费信息及反馈意见报于销售主管。4、规定以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店名誉，使酒店商品有一种良好市场。5、负责酒店销售。6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性拜访，努力开展各项业务联系。7、认真做好与各公司业务联系及合同订立，认真仔细地解决预定场合电话、电传、传真业务。8、依照酒店市场销售筹划，按照客源构成比例规定，完毕商社客户、旅游团队和散客销售任务，完毕销售指标；

9、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场状况提出不同销售价格；

10、分析客户心理，理解客户对酒店设施规定和各方面需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；

11、积极地参加酒店举办各种促销活动，开发新客户；

12、运用有关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有筹划销售活动，每次外出销售，都必要写销售报告，为每个客户建立档案，并有筹划地发展新客户。、市场营销管理制度、市场活动管理制度市场推广筹划制定制度制定市场推广筹划依照酒店领导或市场营销总监提出设想，制定市场营销推广筹划方案普通于推广前45天完毕。方案应具备如下特点：适应市场形势和季节特点；满足目的市场客人实际需求；能迅速刺激客人消费欲望；新颖而有特色；时效性强；方案内容详细清晰；对关于部门工作上操作性强，有指引性作用；撰写预算及筹划呈总经理审批。市场推广筹划实行1、市场推广筹划方案经行政领导批准后可以实行。2、市场调查员协助由部门主管指定详细负责人召集人召集关于部门召开沟通会，协助贯彻各项工作。会议要作出详细记录，涉及工作内容、负责部门、完毕日期、各部门划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。3、推广进行前40天由市场调查员负责。填写工作协助单，设计及制作与筹划关于一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。4、推广前30天由市场调查员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与关于单位联系。由公关主任及负责人合伙完毕。推广推出前30天协助市场部修改、确认关于宣传资料文字内容。5、推广前7天向各部门派发推广筹划实行细则，规范各部门工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门工作。三、对市场推广筹划评估收集活动期间客人反映、意见及营业数据，进行综合整顿和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有关于活动资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责。四、带客人参观酒店设施设备1、与客户预约时间及理解客人所需要理解资料。1、1、电话预约目重要是令员工能有充分时间提前做好参观设施预备工作及安排参观酒店筹划。1、2、对客人所需理解其她资料做好准备工作，以便能将酒店最新最精确资讯简介给客人。如果客人是公司总经理及重要客人，要向营销总监报告。知会关于部门对所需参观设施做好准备。联系各关于部门对所需参观设施做好准备，保证所需参观设施处在正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。3、等待客人3、1、等待前检查仪容仪表3、2、检查准备资料客人到步前5分钟在商定地方等待客人4、与客人会面，互换名片4、1、给对方递名片时，应作一种简朴自我简介，自我简介时应干脆利落，切忌繁琐。4、2、接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片内容后，应亲切地称呼对方姓氏和职务，并再次向客人问好。接过名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备名片夹中。5.带领客人参观，记录客人意见依照参观筹划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作有关简介，态度要热情、周到、诚恳。普通性参观控制在45~60分钟内，其她因规定而异。6.与客人道别，商定下次详谈时间参观活动结束后与客人道别，并与客人商定下次详谈时间未能回答客人问题应在24小时内回答。大型经营接待任务组织制度一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面详细接洽，专门负责收集组委会举办活动详细规定和被邀请嘉宾排房详细资料，然后草拟《行动筹划》方案，并起码提前一周召开各关于部门主管出席业务沟通会。二、如接待任务重要，则需要提前更多时间和多轮召开专门业务沟通会，以便于各业务部门有针对性充分准备。专门业务沟通会主持，将是酒店经理或是详细分管某一方面总经理助理。普通状况下，由其负责担任《行动筹划》总指挥，各部门主管将担任部门联系人以及自己部门本次内部运作指挥，以便于加快信息流通速度和保持信息传递精确性。三、市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表角色，是该大型接待任务酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后信息再确认。组委会任何方面信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。四、当沟通浮现问题，或操作层面不顺畅状况浮现时，由各关于部门联系人或会议统筹组指定人员应及时向《行动筹划》总指挥报告，规定协调解决。五、《行动筹划》内容重要有：1.简述2.住宿安排3.入住安排4.会议安排5.餐饮安排6交通安排.7.礼物安排8.付款方式9.组委会负责人或被授权人10.酒店方面总指挥及联系人定期客户联谊活动制度为增进酒店与商务客户宾客关系，并满足酒店长住客群体社交需求，酒店特此制定了定期客户联谊活动举办制度。一、邀请对象：为酒店重要商业客户公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订核心人士，以及长住酒店客房、公寓宾客和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动主题而定。二、谋划部门由市场营销部负责谋划，其她部门配合。三、出席部门酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作经理级别人员。四、时间安排普通都是选取春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前周末傍晚时间。五、活动主题1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。六、资料收集通过定期客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有助于酒店公关形象体现和对宾客需求有进一步理解，以便于酒店各项客务工作可以做到精益求精。专门活动制度提出活动主题及总体构思拟定活动策划案及行动筹划并呈批。筹划内容应涉及：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请办法、酒店各部门职能分工、接待规定、酒店领导层出席范畴及排位、着装规定、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动筹划于活动举办40个工作日前呈酒店行政当局审批。拟定邀请嘉宾名单。设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。确认贯彻出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。呈报活动预算，申请有关活动、宣传费用。如活动有表演项目，应及时选取联系文艺表演单位，向对方提出规定，审查节目质量，选取主持人等。制定活动广告宣传筹划并呈批，内容涉及：1.考虑与否召开新闻发布会，发布有关活动信息。2.广告宣传应拟定目的市场，最佳运用新闻稿形式进行宣传。3.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方地位，提高公司品位。九、依照活动策划案进行场地设计并呈批（配合主题，涉及灯光、舞美、音响调试等）。十、设计有关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。十一、依照活动主题及内容撰写有关新闻稿、领导发言稿等并呈批。十二、活动开始前需进行彩排，完毕场地布置及设备调试。十三、活动结束后，及时收集客人反馈信息和有关新闻报道，并进行分析记录。十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。、应对媒体管理制度酒店新闻工作制度对于任何关于酒店新闻发布，酒店都应采用谨慎认真态度，以实践酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任经营管理承诺，继续保持一贯公司良好形象。为此，特制定此工作制度。一、在没有酒店总经理授权状况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻发布。二、酒店市场部依照总经理授权，专门负责酒店寻常新闻发布工作。任何外来采访和新闻拍摄，都必要一方面获得市场部审核批准方可进行。三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会关于部门注意提供协助。四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写市场部一方面要明确其发稿目，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于拟定该新闻稿需要对外传递重要内容、信息和渠道与否精确。五、新闻稿撰写要具时效性，文笔要简洁，主题要突出。1.对于宣传推广性质文稿，规定在规定进行宣传日期前5~7天准备好；2.对于普通新闻发布文稿，必要在事件发生前1~2天做好准备；3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，规定在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。六、文稿起草完毕后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。七、任何在媒体发布新闻，事先都必要得到酒店管理当局承认和订立批准。八、市场部负责始终与新闻媒体保持良好合伙关系，对每一则媒体刊登或报道文稿或片段，都应对其发布日期予以多次确认和跟踪，以便于精确收集和存档。九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要调节。十、对于涉及酒店所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期整顿和分类，并定期移送存档。媒体工作守则媒体公共关系守则市场部媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者有关信息资料应予以记录并进行相应归类。市场部应采用多元化形式，定期与媒体进行联系和沟通。通过寻常电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者感情沟通与联系。市场部应积极配合媒体提供其所需要酒店正面宣传信息，借机提高酒店媒体曝光率，提高酒店公众形象和美誉度。二、媒体采访守则1、由市场部礼貌接待或接听各媒体采访规定（来访或来电）。2、市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），规定列明采访主题及问题、采访对象规定或条件、采访现场背景、采访内容和用途，以及将刊登日期、专项及版面。3、由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审视，并请示与否批准接受采访。4、当得到批准采访成果后，应及时建议采访对象并予以拟定。5、由市场部联系和商定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先准备工作，同步协助采访对象理清回答思路。6、市场部负责依照采访对象思路撰写回答要点，并准备有关材料。7、拟定好接受采访时间及地点后，市场部负责致电回答来采访媒体，贯彻各项详细采访事宜。8、接受采访当天，市场部专职人员负责简介媒体给采访对象结识，并陪伴采访对象接受采访，从旁提供必要协助。9、采访结束后，市场部专职人员负责继续与媒体保持密切沟通，规定采访媒体在新闻发布前将文稿先交给酒店当局审视，并规定对方予以配合，在酒店当局批准后才予以发布。10、采访文章或录象发布后，市场部负责及时收集和存档。、文案信息管理制度会议团队信息管理制度一、经与负责会议团队客户洽谈协商达到共识，会议统筹组把合同书交对方订立确认后，开设该次会议团队档案。二、在发出合同书当天，会议统筹组要将该会议团队用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展状况。三、从发出合同书当天起，会议统筹组要将该会议团队列入“会议团队筹划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。四、会议统筹组项目负责人，要随时与举办单位详细负责人保持密切联系，以便依照客户规定及时作出会议内容修改。五、如因场地或价格等问题导致流失会议团队，应列入每月《生意流失登记表》中，呈交市场营销总监审视。六、客户把合同书签回后，会议统筹组应提示客户以合同书规定期间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给有关营运部门。七、会议团队到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位详细负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。八、会议团队离店后一周内，会议统筹组要将关于资料存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团队入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团队登记表》中，以便月初提交报告。九、每月10日前，会议统筹组要制作《特别团队月度报告表》，将上一种月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团队收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。报告规定对销售状况作大体概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理重要参照根据客户合同审批和信息录入制度经销售人员与客户洽谈达到协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户合同申请，将依照本制度执行。一、销售人员需要清晰填写合同审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移送关于客户申请资料。二、客户申请资料必要涉及：1.客户中文及英文名称；2．客户（公司）重要经营范畴；3．客户重要联系人及联系方式；4．客户地址和邮寄编码；5．合同建议折扣。三、市场营销总监对销售人员建议合约折扣价格应在当天予以批示。四、获审批通过合同，将由销售人员将除价格以外客户资料先行在S&C电脑系统内开户。五、依照市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格输入（含更改和取消），都应由行政组人员依照市场营销总监批示独立执行，其她人员无电脑授权。六、客户合同书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，普通状况下规定客户在七天内签回。七、客户合同书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以依照客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。酒店年度经营筹划制定制度一、在每年制定酒店年度经营筹划及各有关预算前，都必要充分准备好如下资料：1.过往两年营业数据，涉及：每月客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐平均消费额、宴会场次及每个细分市场数据；2.过往两年对营业收入产生重要影响特殊事件回顾；3.已经掌握将来一年影响营业收入大事件展望；4.对将来一年经济形势走向及对营业收入影响判断和预测。二、依照上述预测，由市场营销部及有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自专项会议商讨。1.第一轮进行是市场营销部内部审议。参加人员涉及营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定内容是，涉及每月、每个细分市场客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐平均消费额、宴会场次及每个细分市场数据。2.第二轮进行是总经理主持之各部门会审。参加部门涉及总经理办公室、市场营销部、财务部、有关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将综合各部门意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交营销方案予以会审通过，然后提交各提交有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运营费用与成本匡算，以及财务部进行利润筹划等匡算。3.第三轮进行是酒店年度经营筹划会审，结合各有关营业部门（房务部、饮食部、物业部）运营成本和费用匡算，以及全酒店资本性采购筹划，拟定上报董事会年度经营筹划大纲。三、由财务部草拟酒店年度经营筹划，由总经理审核订立上报董事会批复执行。 年度营销筹划内容表执行摘要营销目的环境分析1.内部评价1.1公司描述1.2产品/服务描述和概述1.3销售趋势1.4上一年评估1.5优势/劣势2.外部评价2.1.客户信息2.2.市场概述市场定位市场定位战略1.新战略2.继续施行旧战略六、其她营销1.新战略2.继续施行旧战略七、战略解释八、竞争市场定位九、营销方略1.产品2.定价3.分销4.广告/公共关系5.展销会6.电子媒介7.偶发事件8.联盟/合伙及其她方略十、执行筹划：（日期、活动、成本、负责人）十一、费用酒店客房年度价格更新制度依照年度销售筹划，市场营销部每年都要为重要客户进行客房出租优惠价格更新。一、客户除了新开发客户外，每年进行价格更新需要考虑重要客户有：门市客户商业公司客户旅行社客户航空公司客户政府关于部门客户领事馆客户民间组织客户特殊推广客户二、价格需要定立价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊状况事先经得市场营销总监批准，可以以美元进行报价。涉及酒店客房及其关联价格重要有：客房含不同类型房间，重要有高档客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。饮食早餐价，重要指住房包餐价格，也分为西式和中式两种。普通安排西式为咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。除早餐外，午餐和晚餐均有住房包餐价。车辆酒店礼宾车辆有各种选取，有各种品牌和型号高档车型，重要有小轿车、商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等各种。三、价格变更1. 门市价每年都要依照市场经济状况进行调节，重要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更时间安排在每年春季。2. 商务公司、旅行社等其她客户价格调节，除考虑门市价格标尺因素外，很重要是要参照过去其支持酒店销售业绩力度和比重，按不同几种档次进行归类分档予以相应优惠政策，并在双方和谐协商基本上订立合伙合同。习惯上，变更时间都安排在公司或旅行社财政年度前一季度。3. 对于其她价格调节，将依照酒店市场及其行业发展关联因素进行统一调节。习惯上，变更时间安排在新历年前。四、价格变更程序1. 由市场营销部在定期月度销售会议上对某个合伙方酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。2. 在年度最后一种销售季度，准备将全年客户资料按量进行比较，对有潜质和没有体现客户进行比较，依照来年销售筹划准备提交价格变更申请报告。3. 由市场营销总监将相应价格变更申请报告在酒店专门价格会议上进行报告和讨论通过。4. 关于价格变更报告，依照不同负责分销渠道主管酒店经理或总经理助理进行加签批准，最后呈交总经理作最后审定。五、合用范畴除年度酒店客房价格更新外，此制度还合用于物业和饮食宴会有关价格定期更新。商务客户来函解决制度一、接到商务客户来函（如来函、电邮或传真等）后，应在关于函件上盖上接受印章【RECEIVED】，以证明该函件于某年，某月，某日接受。二、函件加盖接受印章后，收件人依照如下内容进行分类：客户在函件中提出何种规定？客户所规定期间，地点，人数，原则，价格及其她特别规定。活动时间与否急迫？活动时间与否处在特别旺季（如交易会期间）或其她重要节假日？该函件与否需要加急回答？所有函件除有特殊因素，须在当天回答。第四节、突发公共关系事件解决制度突发公共关系事件解决制度（一）突发公共关系事件发生后，及时收集有关信息和报道，理解突发事件内容和性质，并及时向酒店当局报告。市场部依照掌握有关事件资料初步草拟应对方案和建议。采用恰当对策办法解决突发公关事件：1.酒店内部迅速成立解决突发事件专案解决小组，有需要时在该小组中指定一或两位酒店发言人；2.突发事件解决小构成员需共同分析讨论状况，制定应对对策和方案，并提交酒店领导审定。3.方案审批通过后，有关人员及时依照对策开展工作，并及时互相知会或报告工作进展和成果。4.突发事件解决小组要进一步分析，决定该事件详情和跟进状况与否需向酒店全体员工或特定组织和公众告示。如果需要，应由指定酒店发言人对内或对外发布有关信息。5.有必要时，由公关部依照掌握事件资料草拟准备用于对外发布新闻通稿，并呈酒店领导审批。6.谨慎解决与新闻界沟通联系，拟定配合新闻媒体工作方式。统一对外口径，注意措辞，尽量以最有助于酒店形式发布有关信息。7.由酒店发言人专门负责酒店信息对外发布，集中解决与事件关于新闻采访或征询等事宜。8.及时向媒体发布酒店新闻稿及有关信息，纠正或解释不利报导，以减少危机公关事件影响。突发公共关系事件解决制度（二）一、其他应对办法1.依照突发公关事件对酒店影响限度，衡量决定与否需召开新闻发布会对外澄清或解释相应危机事件，并跟进有关工作。2.当媒体刊登了不符合事实真相报导时，可以尽快向其提出改正规定，指明失实地方，并提供与事实有关资料，表白酒店立场，规定公平解决。否则应考虑依法追究有关媒体法律责任3.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门报告状况，并跟进报告事态发展和解决过程与成果。必要时，向有关部门或权威机构、人士祈求提供指引和协助，调动各方力量，运用权威意见，协助酒店尽快解决危机，减少酒店形象损害限度。突发公关危机事件解决后期，酒店应及时开展名誉及形象重建工作，涉及：1.及时通过媒体进行事件跟踪报导，运用事实澄清或解释有关事件，消除公众对酒店误解。2.及时发布各种对酒店有利宣传信息，加大酒店正面宣传报导力度，转移公众对危机事件关注限度。3.积极运用各种公关手段，重建改进媒体关系，开展有关对酒店有利形象宣传工作，重建酒店美好形象和名誉。第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度、电话订房流程与制度电话预定接听及询问客人规定，礼貌地向询问来电者姓名，并需在整个电话交谈中要称呼客人为“Ｘ先生/小姐”。询问订房日期，及与否与酒店有公司合同价，将日期及公司名字输入计算机，如该公司是有合同，就进入"RateQuery"接口，计算机就会展示出不同房型价钱，按计算机上展示可提供房型及价格向客人报价。在“RateQuery”查询房价时，当看见"红色<H>"在某一房型时，即表达该房型是不可售卖,，如展示出"绿色房价"，即表达该房型可出售。如客人是无公司合同，就可向客推销“PromotionalRate或RackRate”.在计算机上RateCode栏输入“PRNFP或RACK”后，进入“RateQuery”界面，进入“RateQuery”界面，同样地按展示出房价向客人报价。要向致电者查询入住客人姓名，到达方式及时间，房费付款方式，其他特殊规定，如非吸烟房/大床/接车服务等.客人与否需确认书，以及订房者联系电话/传真号。复述预订内容，完毕预订多谢客人。取消预订收到取消预订来电，向致电者确认规定取消预订客人姓名、到达及离店日期，查看电脑记录上有否该订房。对照原预订，查看与否为同一公司、同一客人。倘若不符，就应向客人解择不能更改。如果预订是由旅行社预订，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式告知酒店。向取消预订代理人重复取消订房资料，如无特殊状况，可以确认取消订房。若订房是已担保，请留意与否符合取消条件。受理特殊预订特殊预订如免费房/特殊房价/房间免费提高。订房部文员没有权限确认以上三种特殊订房。当收到以上规定期，可将订房资料记下并尽快交与总监签批,而免费房必要由总经理签批确认。当收到广卅/香港销售部，或其他部门确认订房单时，必要检视有否得到签批，若尚未有总监订立订单，要与关于部门沟通，跟进总监签批。、网络预定流程与制度一、网络预定接待程序1、接受网络公司预订传真，依照预订询问总台空房状况，然后书面传真确认。2、依照预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当天订房及前日预订入住状况。4、在客人抵店前提前查房，依照查房状况对卫生不合格告知房务员重新打扫，对某些暂时无法解决问题房告知总台换房。5、依照天气状况在客人抵店前打开空调。6、在客人容许状况下回访客人用房状况且赠送果盘。7、浮现大型接待店内无空房时应提前传真告知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调节且提前告知。9、每月初由网络公司财务部整顿住房明细，由我店财务核算，将返佣金在月中（合同回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。二、传真及信函订房制度接受电邮或传真时要仔细阅读内容，留意规定预订日期/房型/数量依照预订状态，决定与否可按客人规定接受该订房。查看与否合约商务公司或合约旅行社，根据公司合约报价。如是当天订房要实时输入电脑后才回答。确认书要使用原则格式，发出前要重复检查与否答复了客人提问，确认书要在当天内回答。、实地拜访与接待流程与制度销售拜访制度1.销售拜访目销售拜访重要是结识客户，理解客户需求，并为客户提供适合其需求酒店产品。同步理解客户对产品意见、市场信息，以评估和预测客户对酒店重要性、为评估将来市场趋势及理解酒店在竞争市场位置作出根据。2参加销售拜访人员普通性拜访由销售组人员完毕。重要客户拜访或重要合同洽谈将由销售部经理或市场营销总监参加。3.拜访形式电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等4.销售拜访程序预约再次确认到访时间拜访跟进做记录报告5.拜访原则每个销售人员应对自己所掌握客户规模，经营行业，重要负责人，业务量，重要使用酒店产品，与否使用其她竞争对手等信息有较全面理解。同步还需要对客户所处行业及客户在行业中位置，在华业务发展趋势及有关联系客户进行深一步掌握。销售人员依照自己对客户理解状况和熟悉状况编排拜访筹划，基本规定有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。6.拜访报告1、拜访应在每星期五前对下一星期时间做安排；2、需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一种星期与其预约；3、拜访后应在电脑系统中将所收集信息录入并制作成销售报告（每星期）。目是将信息记录，以便后来跟进和翻查。同步，也以便更换销售人员，或别同事跟进有关事项时候能获得有关资料4、星期拜访报告表应在每星期一前提交。二、新开拓客户实地拜访原则程序1、初次接触客户为表达礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我简介自己所服务酒店。2）陈述打电话目。3）引起潜在客户兴趣。4）规定安排一次会晤。2、实地拜访：1）按商定期间到达目地。2）自我简介，递上名片（互换名片要双手递，接，表达尊重）3）理解客户基本状况（姓名、职务）4）推销自己，并简介酒店基本状况。5）理解客户消费能力及需求。6）依照客户兴趣兴趣，尽量多方面简介酒店优势。7）询问客户合伙诚意。3、注意事项：1）简介用语：抱歉，打扰一下，我是……（同步递名片），关于酒店状况能不能给我些时间作以简介。2）确认对方（重要拟定具备决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“关于接待方面工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“此前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种密切客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然合伙关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完毕境界。三、参观接待操作制度1、接到关于单位参观需求后，理解详细细节，及时请示酒店领导。2、准备酒店宣传资料，参观时可派发给有关客人。3、依照客人规定设计制定参观路线，普通状况下应以不妨碍营业场合营业为原则。4、参观前应联系关于部门，请关于部门做好接待准备，必要时派人作简介。5、参观过程中工作：1）对待客人要热情有礼、耐心简介。2）要熟悉酒店各种状况，简介时要详细如实。3）有酒店领导陪伴参观，要做好领导助手，要进行翻译，应听清晰双方对话进行精确翻译。5、参观结束后，要礼貌地欢送客人离开。接待重要客人（VIP）操作流程何为VIP客人任何一种入住酒店客人都是VIP，但对某些特殊客人咱们视为VIP，依照本酒店状况VIP分为如下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门部长及地、市级领导3、大型合伙伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房客人6、依照GMDOS所指定客人7、依照酒店记录排名前十名公司预定8、旅游界知名人物9、持续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大客人10、由公司规定按VIP接待但必要经GMDOS批准11、按门市价入住套房客人12、地产公司领导13、特殊经营关系人员：工商、税务、公安工作流程一、宾客到达前准备：规定前厅贯彻宾客所用房间，告知楼层服务台，前厅部贯彻宾客房间，将锁牌装进写有宾客名字锁匙袋里，交前厅经理；检查VIP房内设施，提供鲜花、水果，总经理致敬信与否摆放整洁，其他物品齐全整洁；贯彻VIP客人在酒店用餐，要拟定人数、地点、时间、用餐原则等，特殊客人还要照顾其饮食习惯；精确掌握宾客到达时间及交通工具；写出报告呈报总经理，并告知有关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；二、宾客到达时间：前厅经理，必要在正门等待客人到达；门口随时保存车位；迎接客人为客服务；视客人身份需要告知保安部做好宾客安全保卫工作；随时与陪伴保持联系，互相配合及时解决筹划外问题；与餐饮部贯彻宾客在酒店期间用餐状况；三、宾客离店：贯彻客人离店时间，准备好在大堂欢送；协助财务部对客人在酒店消费进行结算；将客人送至门口，直至客人离开；、会议与活动洽谈流程与制度一、会议活动洽谈原则程序1、在于客户接触熟悉过程中，得到并拟定了会议活动信息，带贯彻详细内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）一方面对客户表达感谢，感谢对酒店信任。2）理解会议性质类型，规模人数，日期。3）理解会议整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑恰当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。5）房价拟定后来，询问房间长话与否开关，酒水，画册等有偿物品与否撤留，房间与否加水果等问题，如果规定，再做关于简介。6）会议报道形式，与否设报道台还是在会务组报道，报道时与否派人协助收取押金或会务费。7）除酒店提供制作宣传条幅，批示牌外，还需制作增长那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，拟定用餐原则，就餐地点（在地点方面应依照店内实际状况定在较为适当餐厅，避免由客人选取）。拟定就餐人数，时间，与否用餐券还是统一鉴单。9）拟定酒水，烟种类，尽量避免客人自带酒水现象，应阐明酒店予以一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。10）拟定会议室使用时间，人数，摆台形式和其他物品使用规定。11）拟定会议期间与否其他娱乐活动需要安排。12）拟定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并拟定最后结帐方式。13）把会议关于事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发有关部门）14）再次对客户表达感谢，并预祝合伙高兴。2、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮原则时,应先回避,应先把会议整体状况理解后在做报价,要让客人按咱们思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合咱们服务优势及涉及项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超过销售人员权限时,应先稳住客户,及时报告部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出问题,酒店应合理提供事项一定表达必定,多用<好><是><请放心>等词语.客人所提规定,酒店方面因场合限制或其她因素不能做届时,一定向户解释清晰,祈求谅解,并提出自己合理建议.二、会议预定程序1、接到预订，要简要扼要地向客人理解如下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室布置规定2、向预订客户简介会议室服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并规定对方预付订金(按实际状况收取)。5、填写综合会议告知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备预约和鲜花预订。三、会议/宴会检查要点在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完毕任务，应不断进行如下内容确认和检查。1、时间2、地点3、预测人数4、摆台剧院式教室式回型式U型台讲台舞台座次签记录本/铅笔座次图横幅发言规定、其她工作流程与管理制度一、散客预定程序1、当收到客人传真或电话，一方面理解清晰客人电传或传真上写些什么，规定什么。2、把客人规定写在订单上。3、如不含早餐客人规定订早餐，需填写订餐单告知餐厅。4、弄清所有费用与否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。二、团队预定接待程序1、接受团队预订传真，依照预订询问总台空房状况，然后传真回传确认。2、填写团队接待告知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待告知单，此告知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当天团筹划。5、定期与旅行社核对近期团筹划。6、在团队抵店后总台接待与导游拟定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以告知单形式告知给有关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会依照客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调浮现问题。8、在接待过程中如浮现投诉应竭力去协调解决且第二日将此状况及解决过程及时电话告知旅行社。三、寻常数据记录与分析1、每天早上领取前台数表进行整顿，并进行各大酒店对数工作。2、每天中午12：30前完毕每日《竞争对手经营状况对比表》，并通过电子邮件方式发送给酒店有关领导。3、每月准时完毕部门月度工作报告，涉及：每月15号前完毕《月度市场分析数据》，20号前完毕《月度市场报告》等。四、宣传推广/广告1、每两个月一次负责跟进酒店饮食宣传单及酒店简讯设计制作工作，涉及：宣传材料收集整顿、文字设计撰写、美术设计、印刷等工序。原则上月初设计材料，月底前完毕审批、印刷，并于下月初开始派发宣传品。2、每月初完毕饮食部上月广告投放小结与下月投放广告筹划。3、每月15号前设计酒店广告稿（形象/客房/餐饮），完毕审批后于20号先后交付稿件给有关媒体刊登。4、每月底整顿完毕酒店广告投放一览表、广告采购请款汇总表、置换广告消费清单汇总等。5、每月底收集各媒体刊登酒店广告，整顿存档。6、每年终完毕本年广告小结及下一年广告预算筹划。五、媒体关系1、每周不定期电话或约见媒体记者以联系感情。2、每月将酒店客房或餐饮推广信息发送给相应媒体编辑，争取尽量多酒店宣传信息刊登。3、每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在有关节日前向媒体赠送礼篮/应节礼物以作为答谢。六、剪报/大事记1、每天阅览各类报纸收集酒店及业界新闻信息。2、每月底整顿粘贴剪报，记录见报率，撰写月度剪报分析小结，完毕后进行装订。3、每月初将上月完毕剪报交行政当局传阅。传阅完毕后部门存档。4、准时记录酒店大事记，并于月底将整顿月度大事记交档案室。七、每日销售简会制度为规范市场营销部寻常管理，更有筹划、高效率地贯彻每日销售工作，特制定此简会制度。1、市场营销部销售组、旅行社、会议统筹成员工逢周一至周五都要参加部门早上和傍晚每日两次销售简会。2、早上会议安排1）时间地点：每天早上8：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。2）参加人员：市场营销总监、销售部经理、销售组所有人员、统筹组组长，市场部经理。3）沟通信息：前一日开房状况及当天VIP到达状况。当天到达旅行团状况。当天会议团队到、离和入住状况。当天会议室和宴会预订状况。市场营销总监做简短工作任务布置和规定注意事项。与会人员与否有事项知会。3、傍晚会议安排1）时间地点：每天傍晚17：15分在市场营销部会议室由总监主持召开。2）参加人员：营销总监、销售部经理、销售组所有人员、统筹组组长，营运收益经理。3)沟通信息：每人报告当天外出拜访特别事项和市场信息。营运收益经理报告将来两个星期订房状况，并商讨销售方略。销售部经理报告关于之销售方略、人事安排和酒店活动事项。由市场营销总监回顾之前工作并对后来工作提出规定。4、备注如市场营销部总监公差未归或因私请假，授权市场营销部总监助理负责主持每日会议。八、其他寻常工作每月底完毕礼物发放汇总表，清点礼物数量，及时补仓。每日准时传递、收发文献，定期解决部门各类记录、记录、文献存档工作。3、每月中进行部门文具出仓及员工考勤工作，每月底提交部门月度质标委报告月度安全生产报告，及每月部门培训总结、筹划。4、每年10月下旬征集记录酒店年度笔记本、台历数量并进行设计。5、每年12月底完毕部门年度工作总结及筹划。第四章、餐饮销售管理制度、餐饮营销定义与意义一、餐饮销售定义餐饮营销究竟怎么做呢？特别是在餐饮经营过程中，如何采用新营销手段、营销方略，迅速占领市场？餐饮经营如何创新等？这些都是人们十分关怀问题。餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多宾客，并实现餐饮经营目的而展开一系列有筹划、有组织活动。它涉及餐饮市场调研、目的市场选取、餐饮产品开发、餐饮产品定价，以及销售渠道选取和组织各种促销活动等等。因此说它是一种完整过程，而不是某些零散推销活动。美国知名营销学家菲利浦•科特勒（Philip.Kotler）以为：营销学是一门建立在经济科学、行为科学和当代管理理论基本上应用科学。二、餐饮营销定义意义理解餐饮营销定义，事实上就是去理解餐饮营销某些核心内容，只有在理解了这些内容后来，才可以进一步、有筹划地去开展餐饮营销工作。1、餐饮营销必要以顾客需求为核心市场营销不同于普通推销，也不同于寻常所说销售，它最大特点是公司一切经营活动、经济活动都必要以满足顾客需求为核心，营销工作必要环绕着满足顾客需求这个核心来展开。2、营销必要以市场为中心餐饮市场营销，同样也要以市场为中心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客需求，并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客。餐饮营销就是要依托餐厅一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求变化，及时调节餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，以获得顾客信赖，通过顾客满意来实现餐饮经营目的，达到消费者利益与经营者利益一致。因此，餐饮各种营销活动，一方面必要考虑顾客需求，离开了对顾客需求，对目的市场需求研究和分析，餐饮营销活动就变成了无水之源。第二节、餐饮营销六项规定餐饮营销具备六项基本规定，这六项基本规定也是当代餐饮公司要关注问题。1、满足宾客需求当代餐饮营销一方面强调是满足宾客需要。餐饮经营者在寻常经营管理过程当中，必要去发现并满足顾客需求，必要以顾客为中心，尊重顾客需求，要充分结识到顾客需求和公司利益之间依存关系。越能满足顾客需求，公司利润就越多。此外，餐饮经营者还要思考两个问题。一是顾客已有了什么，她们还需要什么，这两者之间有什么差距；第二个问题是，顾客当前需要什么，她们对自己需要与否已经意识到？如果意识到了，她们会在消费过程中，如何进行决策。这两个问题涉及到餐饮产品设计及营销手段使用。2、餐饮营销具备持续性餐饮营销活动是一种持续不断管理活动，它不是一次简朴促销活动或简朴决策。单独一次促销活动或一项决策只是整个餐饮营销管理工作中一项内容。因此，餐饮经营者必要制定好精细营销筹划，贯彻好一系列营销活动，并且还要着眼于将来公司发展，立足长远，为适应市场变化而获得可以长期经营成功营销思想和战略。3、餐饮营销应有环节进行餐饮营销应当有环节地进行。餐饮营销工作是一种有筹划、有环节过程。各项筹划和活动实行，必要要有筹划，按环节进行，并且每一项营销活动都要一步一步地去贯彻、去推动。4、餐饮营销调研起着核心作用餐饮营销活动实行，需要以市场调研作为基本。通过市场调研，公司可以清晰地结识到顾客需求；通过市场调研，可以进一步确认顾客需求。在确认顾客需求、预见顾客需求后来，才可以更好地为顾客提供满足她们需求餐饮产品和餐饮服务。因而，餐饮营销工作要想做好，一方面必要进行进一步细致市场调研，这样才干保证餐饮营销工作具备针对性。5、需要各部门精诚合伙餐饮营销工作不也许由某一种独立部门来完毕。在餐饮营销工作过程中，需要各个部门，特别是先后台两大关健部门同心合力。没有前台、后台部门支持和配合，餐饮营销工作很难有效地开展起来。因此，餐饮营销工作开展，必要要发挥团队合伙精神，需要各个部门通力合伙。6、应注意与同行、有关行业搞好合伙任何一种餐饮公司，在履行餐饮营销活动过程当中，都要注意与同行、与有关行业搞好合伙关系。同一行业中各个公司，在进行营销时候，有着许多合伙机会。当前餐饮市场和过去不同样，竞争和过去也不相似。当前强调是既竞争又合伙，在合伙中竞争。这样才可以增进整个行业发展。整个行业发展了、提高了，餐饮公司也可以获得水涨船高效应。此外，餐饮营销活动组织，还需要得到诸如新闻媒体、社区以及本地行政部门协调和支持。因此餐饮营销活动，需要得到有关部门配合和支持，需要和有关部门搞好合伙。这是做好餐饮营销工作必要具备六项基本规定。第三节、餐饮营销基本条件1知名度和美誉度作为餐饮公司来说，在寻常经营管理过程当中，要注意提高餐饮公司知名度和社会美誉度。2服务质量水平服务水平高低对餐饮销售有至关重要影响。产品再好，如果没有好服务跟它相匹配，再好产品也呈现不出来。服务质量水平里面有这样几种观点：1）服务技巧影响到服务质量服务员产品知识和简介产品技巧，直接影响到服务质量。2）服务员态度服务员服务态度好坏会影响到客人心情，会影响到客人对餐厅评价，也会影响到客人对产品选取。3）服务员沟通与交流技巧当前餐饮服务当中，都强调服务人员要和客人沟通、联系。沟通是要有技巧，这个技巧不是勉励服务员跟客人说话。有服务员上菜时候不断地跟客人说话，并且说话时候还唾沫飞溅。这样会引起客人不悦，除非她特别需要人陪聊！因此，当代餐饮在服务员培训当中，要注重沟通技巧培训。4）服务员推销技巧如何有效地把咱们特色产品推销给客人，这里面有诸多技巧。5）服务创新和个性化任何有效服务方略，其出发点都应当是选取目的顾客。公司经营活动，都应当环绕顾客群体来设计和创新。高度关注，为特定客户群体服务，可以使公司可以以较低成本创造较高顾客满意度。因此服务需要创新，这个创新，必要以满足顾客需求为前提，不能为了创新而创新，不能为了新颖，为了求新求异而去创新，要懂得客人买点在哪里。此外，服务要有一定个性化。6）服务自身也能创造价值越来越多人结识到良好服务不但可以提高餐厅品牌形象，增长餐厅销售额，并且服务自身也可以创造价值，服务自身也可觉得饭店带来更高价值。因此，没有好服务质量水平，很难做好餐饮营销工作。3良好就餐环境良好就餐环境是消费者选取就餐场合重要因素，也是提高餐饮销售效率重要保证。要想创造一种良好餐厅环境，规定经营者设法制造适应经营范畴和经营方式氛围和情调，规定针对不同装潢、布局、家具、陈列品、照明以及色彩而选取不同环境。良好就餐环境营造对餐饮营销起着举足轻重作用。这里面有三个基本内容：1）特色菜肴要有特殊环境好菜肴、有特色菜肴需要有特殊环境，同步还要制造与特色相协调环境。例如主题餐厅，它菜肴产品和它文化主题是相吻合、相协调，而不是独立开来。2）环境要使客人觉得赏心悦目整体环境，涉及餐厅每一种角落，都要能让人感觉到赏心悦目。可以让客人在就餐同步，感觉到温馨，使人觉得物有所值。例如餐厅绿植，要定期更换，不要有枯叶、黄叶，绿植要清洁、卫生等。这些都是客人在就餐过程当中关注某些细节。3）卫生清洁这是最基本规定。卫生清洁是顾客选取餐厅、锁定目的、回头再来基本要素。餐厅外部规定外观整洁，招牌颜色鲜艳，文字清晰；内部规定地面清洁无水迹，灯具无破损等，这些都属于清洁基本规定。4员工形象与素质这里面涉及诸多内容：1)员工仪表仪容、着装诸多经营者都不太注重员工形象和素质，都觉得员工跟餐厅环境、跟餐饮销售没有多大关系。其实员工仪表仪容、着装，这些都也许影响到就餐环境。员工着装是餐厅里一道流动风景线，它对就餐环境营造起到画龙点睛作用。而员工形象往往来自于着装。2)亲切语言和微笑员工语言和微笑也是员工形象、员工素质一种重要内容。微笑是服务人员和客人之间最佳沟通手段之一。3)得当谈吐和举止员工谈吐和举止也会影响到员工形象，影响到餐饮销售。例如在和客人打招呼时候，一定要注意停下手中活和客人之间要有目光交流。5特色菜肴产品所谓特色，是指拥有不同于她人或优于她人产品和服务，是公司在市场竞争中赖以生存和发展重要条件。特别是餐饮公司，一定要有自己特色才干吸引众多消费者，才干创出自己品牌。没有特色餐馆，生意是红火不起来。老是学着别人样子走路，必然要落伍，甚至被裁减。6良好营销理念和技巧这也是咱们强调做好餐饮营销工作一种基本条件。良好营销理念、销售理念包括诸多内容，重点是如下三个方面：1)引导、刺激和创造市场需求良好营销理念应当是从满足市场需求观念向引导市场需求，刺激市场需求，创造市场需求理念转变。咱们当前不能仅仅把满足市场，满足需要作为咱们重要任务，一定要学会引导市场需求、创造市场需求。例如广州红紫荆当时进入上海时候，它通过对上海市场调查分析，发现上海没有一种高档次、高层次消费场合。于是她们开始走高品位市场路子，打造高层次、高品位、高享有餐饮市场，通过餐饮产品引导消费，最后一举成功。2)合伙中有竞争咱们要从封闭、独立营销观念，向开放与合伙观念转变。当前餐饮强调竞争当中有合伙，合伙当中展开竞争。因此咱们要走出去，加强与别人合伙。3)功能、绿色、服务相结合此外，咱们要从单一功能营销观念向多功能与绿色、服务相结合营销理念转变。咱们要去研究消费者其她需求，通过满足其她潜在需求来吸引客人。、餐饮营销原则与模式一、餐饮销售原则餐饮营销有一种共同原则，概括起来三句话，12个字：立足双赢、换位思考、长效促销。1立足双赢这个双赢，就是公司和顾客之间，既要保证公司获利，也要保证顾客获利，顾客也要获得好处。公司和顾客之间利益有三种状况：1）我有利、客无利，则客不存如果营销手段和办法只对公司有利，而对顾客无利话，客人显然是不会来。2）我利大、客利小，则客不久也就是说，如果公司在营销活动当中获利很大，而顾客只得到微乎其微利益。那么，这个客人对公司来说也不会长期，她会跑掉。3)客我利相称，则客可久存，我可久利如果双方都得到一定利益话，这种合伙一定会长期，公司得到利益也就越多。这就是咱们强调立足于双赢营销原则。2换位思考就是规定经营者在推出各项餐饮促销活动、营销手段时候，一方面要站到顾客立场上去思考一下，顾客会对这些活动有什么样反映。在进行产品设计时候，也要站在顾客立场去思考。不要闭门造车、凭想象想固然，要真正地站在顾客立场上审视咱们营销手段和营销方略。3长效促销餐饮营销必要是一种有筹划、按环节进行活动，不能想到哪里就做到哪里，更不能三天捕鱼，两天晒网。只有长效促销，才干保证公司利益。二、餐饮营销模式一、宣传式营销宣传式营销事实上就是通过广告宣传、展示宣传等手段和办法来达到宣传推广目。1广告宣传广告办法有诸各种，例如定期印制某些活动节目节目单、做某些大堂宣传促销、在电梯旁、电梯内做宣传促销、在客房内做宣传促销、在餐厅展示宣传、在报纸、电台、电视、杂志、网站上做广告等，这些都属于宣传营销当中广告宣传手段和办法。2餐厅展示宣传营销第二个方式是展示宣传。诸多酒店都在做展示宣传，但是有并没有把它做到位。餐厅展示有诸各种办法：1）原料展示在餐厅里做一种贵重原材料陈列窗，把某些海鲜、干货、新品等做成一种个陈列品。例如把海鲜当中鱼翅、鲍鱼、海参做成陈列品，目是让客人理解这些知识。但是，诸多酒店在做原料展示时候，只有东西没有名称，更没有简介，这种没有简介展示其实一点作用都没有。做展示要配上简短简介，由于客人在这个地方不会停留好久，也许只是一两分钟，在一两分钟内公司要让她看到你核心东西，可以引起她兴趣，触发她消费欲望。2）半成品展示半成品就是将近做好但还没做熟菜肴。有餐厅把这些半成品装盘，做成盘菜或刺身摆在柜台上，供客人观赏，以便引起客人消费欲望。3）成品展示成品即做熟菜。供展示成品一定要色、香、味俱全，不能说一盘菜摆个十天半月，均有味了，色泽也不鲜艳了，这样会让客人大倒胃口。4）生产制作展示此外，餐厅展示还涉及生产制作展示，例如客前烹制，即在客人当面做菜，让客人眼见为实，又例如，厨房明档等，也属于一种展示宣传。5）图片/模型固然，尚有其她方式，例如图片、模型，要么是原料或成品图片、模型，要么是用来烘托氛围。总之，这都是宣传手段和方式。二、交流式营销交流式营销有两个方式：1把握真实时间语言推销把握真实时间语言推销，事实上就是通过和客人之间进行交流，在交流过程当中，达到营销目。这里面涉及到语言艺术和语言技巧问题。餐厅在寻常培训中要将其作为重点来培训。餐厅工作人员，特别是服务员语言要非常简洁、明了，并且要可以让客人容易理解，要可以把很专业词汇、产品用通俗语言表达出来。2顾客购买心理八阶段与营销方略第二种方式就是顾客购买心理八个阶段，经营者要去分析和研究它，在不同阶段里面，采用不同营销方略。三、描述性语言促销当前客人，在餐饮消费上有一种共同特点，叫盲从。她喜欢看别人吃什么，但别人吃菜她不一定就吃，这就得看服务员推销。例如，诸多客人在点菜时候，都会问旁边那张桌子上，那个盘子里面是什么菜，这是客人开始对产品产生兴趣。这个时候，服务员如果说得很到位，就能引起客人消费欲望。但是诸多服务员说完了菜品就没话了，顶多再问一句：你要不要来一种？这样说，普通客人点那道菜概率最多是50%，但是如果服务员把这个菜特点稍微地描述一下，客人对它兴趣感就会增长10%。这就是在交流过程当中引起客人兴趣。四、奖励式营销奖励营销办法各种各样，当前诸多饭店都在做，例如通过抽奖、摇奖、积分等方式提供奖品，像奖券、奖金、奖品，又例如消费券、优惠卡、礼物券、旅游券、果盘、鲜花、蛋糕、酒水、日用品、巨奖等，这都是刺激客人消费方式。消费者均有贪小便宜心态，公司通过奖励手段和办法，让她得到额外价值，她会很高兴。五、增值式营销所谓增值式营销，事实上就是增长和提高顾客享有价值，例如增长知识氛围促销、提供附加服务促销等，都属于增值式销售手段和办法。六、体验式营销1体验式营销手段和办法所谓体验式营销，就是通过设计情调、增长顾客体验，或通过前卫消费使顾客感受到一种前所未有感觉。体验式营销惯用手段和办法，涉及设计情调、增长体验、前卫消费。它以餐饮服务为舞台，以餐饮产品为道具，以顾客为中心，创造可以使顾客参加，值得顾客回忆活动。体验式营销令顾客在参加活动过程中得到一种前所未有体验，从而对公司留下深刻印象。2站在消费者角度重新定义、设计促销方式体验式营销是站在消费者感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面，重新定义、设计促销思考方式。此种思考方式突破了老式“理性消费者”假设，以为消费者在消费时兼具理性与感性。消费者在整个消费过程中体验，才是研究消费者行为与公司品牌经营核心。3注重顾客参加事实上这也是规定餐饮经营者和管理者在履行体验式营销时候，要注意顾客参加，注意顾客现场体现。例如东北二人转，当前也在改良，它融入了诸多当代艺术手段和办法，其中有一种重要办法是它非常注重顾客参加，因此它整个氛围非常好。餐饮促销活动也要考虑顾客参加，顾客在参加过程当中，才会把她们需求充分地体现出来。只有这样，咱们才可以获取有价值信息，才有助于营销手段和方式设计。七、热迷式营销热迷就是狂热迷恋。由于当前消费者越来越聪颖，因此咱们要采用与消费者合伙，共创价值营销方略。热迷式促销强调三种能力：1、吸引顾客能力这个非常好理解，就是通过跟消费者合伙，让消费者更好地理解公司，从而达到吸引顾客目。这规定员工要有这种吸引顾客能力。2、留住顾客能力光吸引顾客前来消费是不够，这只是营销第一步。吸引顾客目是为了留住顾客，让她成为餐厅常客、老客户。吸引顾客不是特别难，难是留住顾客，顾客如果被留住了，必定是餐厅里某样东西让她着迷，因此热迷式营销还强调员工或公司要有留住顾客能力。3、倍增顾客能力除了留住顾客之外，还需要公司有让顾客成倍增长能力。这个倍增顾客，有也许是老顾客带来，也有也许是通过广告宣传，也有也许是员工靠个人能力发展来。总之，不论通过什么方式，如果餐厅里顾客成倍增长，那么餐厅效益立即就能上一种新台阶。八、故事式营销所谓故事式营销，是餐饮文化一种手段和办法。当前餐饮业强调饮食文化弘扬，例如弘扬影视文化，就把菜品和某个历史故事联系起来，让客人在消费过程当中留下深刻印象。因此，要想做好故事式营销，一方面要关注细节，关注细节才可以发现故事线索；第二要整编故事；第三是趣味渗入，也就是发现某些故事元素，然后把它编创成故事，同步增长某些趣味性内容，让消费者消费过程变成一种全方位体验过程。九、演秀式营销演秀式营销，就是增长餐饮服务表演性。例如深圳卖山坊透明厨房里，厨师们在列阵大显身手，厨房外顾客们可以一览无遗，而不用胆怯油烟。由于厨房与餐厅之间隔了一道玻璃窗。这堵玻璃墙，既可以让顾客看到厨房里面厨师，也可以让厨师在厨房里面充分表演，这就是增长了餐饮服务表演性：用厨房做舞台，厨艺就是表演，厨师在做秀。因此，当前餐饮经营活动形式也是各种各样，变化多端。这种厨艺展示、厨艺表演，特别是现场表演，非常受客人欢迎，由于它增长了餐饮活动趣味性。十、效应式营销效应式营销就是通过名人、名士达到提高和扩大餐厅知名度、提高美誉度手段。要做到这一点，要学会积累名人，要旁征某些轶事，通过名人效应，来达到市场推广目。由于消费者，甚至整个社会都很关注名人、关注明星，如果餐厅有这样资源，一定能有轰动效应。十一、潮IN式促销潮IN式促销也叫潮流式促销，也就是把潮流、新潮元素——酷、炫、IN、摆、棒、劲、强、Boutique、Hip-hop、爽、秀、型、甩等这些东西融合到餐饮营销当中去。例如台湾利制集团在苏州新开了一间酒店，店名叫雅致饭店。这个酒店引进了大量潮流元素，运用到酒店管理当中，非常受商务客人欢迎。十二、美食节营销美食节营销，就是通过美食节来引起消费者注意，吸引消费者眼球，给顾客以消费理由，给常客以新颖