整治软环境工作举报投诉处理制度样本

为认真贯彻贯彻《中共贵阳市委贵阳市人民政府关于开展“整治发展软环境，建设服务型机关”专项工作实行方案》，切实履行整治发展软环境各项工作职责，规范软环境专项整治工作投诉举报受理，特制定本制度：一、工作职责整治发展软环境领导小组办公室负责受理投诉者对损害发展软环境问题投诉，协调关于部门解决投诉者反映各类问题，督促纠正影响发展软环境建设行为，组织查处严重损害发展软环境违纪违法案件。二、受理发展软环境问题首问责任制度（一）受理职责受理发展软环境问题首问责任制，是指公司和群众来电、来访反映发展软环境问题时所询问第一名工作人员，即作为受理第一负责人，负责接待、记录投诉者反映发展软环境问题。（二）责任规定l、接待来电、来访第一负责人，必要认真接待，态度热情积极，语言文明规范，禁止借故不受理和互相推诿。2、必要认真倾听来电、来访意见、规定或投诉问题，并做好记录。3、不属于受理范畴问题，工作人员应予以耐心阐明，尽量告知办理部门联系方式。三、发展软环境问题办理责任制度（一）受理范畴和受理方式受理范畴：1、本级党政领导交办给软环境领导小组办公室关于发展软环境问题事项；上级交办关于发展软环境问题事项。2、公司和群众反映党政机关、公用事业单位、窗口服务行业在工作作风、服务质量、办事效率、服务收费等方面存在影响发展软环境建设、损害发展软环境问题。3、本级有关职能部门移送、新闻媒体曝光以及领导小组办公室明察暗访中发现损害发展软环境问题。受理方式：通过电话、信箱、电子邮箱和接待来访方式受理公司和群众对损害发展软环境问题投诉。（二）办理程序l、接待登记。凡属于投诉发展软环境问题来信、来电和来访，工作人员要热情接待，认真记录，及时受理。2、初核分类。要对登记投诉问题及时进行初查核算，依照问题性质及重要性将问题分为重要问题、普通问题、存档备查问题三类，承办人员依照问题性质写出拟办意见，呈报关于领导。3、分层办理。反映问题涉及市管干部由市纪委、市监察局负责调查解决；涉及各区（市、县）干部由各区（市、县）软环境整治办公室负责调查解决；涉及市直各部门干部由市直各部门负责调查解决；涉及特殊问题由市软环境整治办公室负责调查解决。4、移送交办。经审核以为需向关于部门和下级移送转办发展软环境问题，经软环境领导小组领导批准后进行。涉及各区（市、县）干部投诉问题，按照“属地管理、分级负责”原则转区（市、县）办理；若是属各市级部门干部投诉问题，按照“谁主管、谁负责”原则转部门办理。5、办理时限。自接到交办件之日起，原则上重要问题在1个月内办结并回答完毕，重大、复杂，办结期限不得超过3个月；普通问题在15个工作日内办结并回答完毕，较为复杂，办结期限不得超过1个月。6、办结。发展软环境问题必要事事有成果、件件有着落。对承办单位上报发展软环境问题调查解决成果，一方面交由承办人员审结并写出审结报告，重大问题办理成果报领导小组领导阅批。关于领导对调查成果作出批示后，由承办人员回答办理单位，如需贯彻解决成果，还要督促办理单位加快贯彻。普通问题办结，向软环境领导小组办公室负责人报告。所有投诉问题办结后都要在工作简报中逐件进行反馈。四、发展软环境问题办结回答制度（一）回答原则1、对投诉发展软环境问题必要做到事事有成果，件件有回答，保证投诉问题得到切实解决，力求让投诉者满意。2、分别回答。对上级交办发展软环境问题，由承办单位查结后负责直接回答，并报领导小组办公室备案；软环境领导小组办公室直接查办发展软环境问题，查结后由办公室统一回答。对于接到举报投诉原则上要逐件回答，并于当事人会面；无法回答，要注明状况。（二）回答方式回答由领导小组办公室拟定专人负责，回答重要内容须经领导批示批准。回答方式分为口头回答和书面回答，对于未签名投诉，可采用通报会、报刊发布等其他方式进行。（三）回答内容1、对投诉内容属实，应将投诉问题解决意见向投诉者进行通报，并告之解决贯彻状况。2、对投诉内容某些属实，应向投诉者阐明状况，并将属实某些解决意见和贯彻状况向投诉者通报。3、对明显错告，应向投诉者讲清事实真相，阐明党和国家关于方针政策，请投诉者全面、客观、公正地看问题。对投诉者提出不批准见要予以充分注重，经认真研究后再行反馈。（四）办理规定回答人员应熟悉党和国家关于方针政策，解答问题时要有理有据，措词严谨精确；有政策根据，要按照政策规定答复；没有政策根据，要据实阐明状况，耐心解释。五、监督管理和责任追究制度（一）软环境领导小组办公室全体工作人员要强化责任意识和服务意识；对公司和群众反映发展软环境问题要高度注重，认真办理。（二）软环境领导小组办公室全体工作人员和其她承办人员要自觉接受群众监督，对公司和群众反映发展软环境问题，不得推诿不办、拖拉缓办，不得随意、草率解决。（三）在办理投诉工作中，应遵守关于纪律规定，注意保护投诉人，防止泄密和打击报复。（四）对在办理发展软环境问题时，没有认真履行职责而被投诉，或有违规违纪行为，一经查实，按照关于规定追究其责任。（五）相应办投诉推诿搪塞、顶着不办；对承办投诉不能准时限等规定办结又不阐明状况；对问题解决不力，导致严重后果，