培训手册范本样本

培训手册

目录

课程构造3

课程目的5

课程主题5

专项1予以赏识5

1.1什么正在变化？5

1.2逃避予以赏识5

1.3核心行动5

1.3.1辨认予以赏识场合5

1.3.2您应当加强哪些行为？5

1.3.3详细地描述此行为5

1.3.4阐明此行为贡献5

1.4跟进活动5

1.5如何赏识她人5

1.6如何接受她人赏识5

1.7筹划问题5

1.8领悟与行动5

专项2积极聆听5

2.1有什么变化？5

2.2聆听失败因素5

2.3核心行动5

2.3.1聆听她人说话5

2.3.2提出问题5

2.3.3修正主题歧义5

2.4练习5

2.4.1循环练习5

2.4.2指引清单5

2.4.3练习观测表(组长用)5

2.4.4跟进活动5

2.5听你伙伴说话5

2.5.1技巧练习观测表5

2.5.2领悟与行动5

专项3有效沟通5

3.1前序5

3.2沟通定义5

3.3沟通技巧5

3.4语言沟通5

3.5非语言沟通5

专项4解决问题5

4.1领导职能5

4.2有待注意状况5

4.3核心行动5

4.3.1描述问题5

4.3.2断定成因5

4.3.3选取解决办法5

4.3.4筹划行动及跟进办法5

4.4筹划问题5

专项5管理好你时间5

5.1目的5

5.2结识时间管理5

5.3时间管理有效行动5

5.3.1树立对的心态5

5.3.2拟定好自己角色5

5.3.3做好工作行动环节5

5.4挥霍时间因素5

5.5要紧事情先做5

5.6与她人一起工作5

专项6领导五德5

6.1智5

6.2信5

6.3仁5

6.4勇5

6.5严5

6.6总论5

专项7职业生涯规划5

7.1职业盼望5

7.2自我发展5

7.3职业生涯5

7.4职业生涯成功5

专项8商业团队建设5

8.1团队建设5

8.2团队意识5课程构造

课程目的

如何对下级工作或者她人工作表达赞赏以及支持？如何同客户、同事进行有效沟通、交流？员工在经营、销售有效地解决问题能力员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？领导素质个人职业发展团队建设

课程主题

专项1予以赏识专项2积极聆听专项3有效沟通专项4解决问题专项5管理好你时间专项6领导五德

专项7职业生涯规划专项8商业团队建设课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工专项1予以赏识

1.1什么正在变化？

工作变化时，人们将承担更多责任——但经常并不确切地懂得别人对她们盼望是什么——人们比任何时候更需要支持和赏识，那么谁来提供这些知识和赏识呢？

在过去，予以赏识是管理层经常忽视应扮演角色。但在当今跨部门工作环境中，这不再只是一种由上往下功能。每个人都应当去予以赏识-----给同事，经理，内部和外部客户以及供应商。毕竟，您也许处在一种独特位置去观测和赏辨认人贡献。

赏识有助于建立一种更高兴工作环境，并且勉励人们承担风险、采用积极和谋求个人发展。赏识在更大限度上能勉励咱们加倍地努力。赏识在协助组织达到她们目的时起着重要作用。它能：

勉励人们重复那些曾经导致对的成果行为

建立人们自尊和信心

协助人们在不断变化工作环境中保持冷静沉着

增进归属感

使个人和团队为自己所获得成就而自豪

赏识能突出积极贡献。当巧妙地予以赏识时，赏识能促成新行为——有时是彻底新行为。予以赏识使你成为一种洞察她人行为敏锐观测者。你需要在这方面付出某些额外努力。但你会发现它不但对受赏识个人或团队有利，也对你和组织有利。它能强化有助您工作小组和组织获得成功行为。

1.2逃避予以赏识

请阅读下列句子。并在反映了你不予以赏识理由句子前打钩。你可以在结尾处加上你自己理由：“我始终想赏识她人，但总是很忙——机会总是这样溜走。”“予以赏识总是令我感到很窘迫——对我和对其她人来说都如此.”“在过去我从没有予以别人赏识。如果当前我开始做话，她们也许会以为我另有企图。”“我总是忙于完毕自己工作，以致不能关注其她人在干些什么。”“总所周知，当事情进展顺利时，她们是不需要从我这儿得到赏识。”“人们只是做她们工作，有什么大不了？”“这不是咱们文化一某些。我经理也不予以我赏识。”“咱们有赏识员工方案。我视它为我责任。”“我把我赏识予以真正大成就，那样话，赏识才会更故意义。”“我对工作某方面获得了成就，但在其她方面没能达到标准人予以赏识会踌躇。”“我紧张，如果我只对某个人成就予以赏识，小组里其她成员就会感到被怠慢。”“我不是总在那儿看着小构成员寻常体现。”“为什么我要去赏识那些从来没有赏识过人呢？”“要我对不是我下属或上司人予以赏识，我会感到不自在。”请在此加上你自己理由：1.3核心行动

辨认予以赏识机会。

详细地描述此行为。

阐明此行为如何使你及组织有所不同。

1.3.1辨认予以赏识场合

因素

在现今合伙环境之中，小成就容易被组织大成就掩盖而被忽视。然而，当你忽视了这些小成就时，你也错过可增强动力和勉励积极行为机会。

办法

明确你想要加强行为，问一下自己，哪些行为和行动对你工作小组有价值，并能协助你组织达到其商业目的。

寻找能予以赏识机会，随时留意予以赏识机会。

当你看到下列行为时候，考虑予以赏识：

接受客户观点

用清晰和及时方式向她人沟通必要信息

学习新技巧

对组织和业内转变了如指掌，并同小组其她成员分享资料

积极去解决问题。

拟定一种恰当办法和方式予以赏识：观测与你一起工作人，并想想有什么东西可以勉励她们，考虑如下办法：

如果当着其她人面予以赏识，她们反映与否会好，或者一对一谈话、留言电话或一种备忘录能使她们更感舒服？

单单表扬与否已经足够？你与否应当采用其她形式来赞扬？

哪种形式赏识对她们具备吸引力？（考虑一下她们兴趣兴趣，她们在业余时候做些什么以及她们渴望在自己职务上得到如何发展。）如果你能避免“一刀切”办法去予以赏识，而考虑与你共事个人特点，你所予以赏识将更为有效。

1.3.2您应当加强哪些行为？

1、哪些是这个组织试着要完毕重要目的2、（例如：缩短循环周期，3、提高客户满意度等等？）4、为了使你组织达到这些目的5、，6、哪些是你工作小组或团队要完毕工作？7、请写出三至五个能支持你工作小组或团队完毕你在问题2中所列行为或行动。

1.3.3详细地描述此行为

因素

人们需要详细地懂得是她们做了什么而赢得了你赏识。赏识如果太笼统，就会缺少可信性。若你将注意力集中于详细行动和努力上，你所予以赏识将更实在、更可信。

办法

提及重要细节，例如行为发生时间以及它解决了哪些问题。避免笼统概括。尽量详细地描述，尽量详细，涉及日期和数量。

易出错误

不要让你批评影响表扬效果

不要在表扬中加入批评式跟进评论，亦不要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为赏识。

1.3.4阐明此行为贡献

因素

让人们理解到她们行为已为小组或组织目的作出了贡献，这将增强她们归属感，并因而增强她们参加感，主人翁感和责任感。

办法

指出为什么此行为对你和组织是重要，明确所产生成果。

如果恰当话，采用某些详细赏识方式。尽管单单表扬已是强有力勉励、但使用品体方式作其后盾将增强效果。

如果恰当话，再次必定你赏识并提供你支持。如果你所赏识行为要冒险，或要探寻做是新办法，再次必定并提供你支持就更为重要。

如果被你赏识人试图减少你予以赞誉，就简短地重复你赏识。

1.4跟进活动

阐明：要提高你予以赏识能力需要你不断地投入和练习。要充分运用本单元技巧，最重要是筹划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选出两种你能承诺去做跟进活动。

在和同事会上，明确能为小组增添价值详细行为。讨论哪种赏识形式最适合你小组。同意定期召开会议来结识及祝贺大大小小成功。

建议你工作中每个人都拥有一本“业绩日记”，用以记录她或她个人业绩。并让小组在会上留出时间（或通过留言电话）互相分享个人“业绩日记”中某一项。

在一天工作结束时，也许在您回家路上，花几分钟在心里回忆一下当天你所予以赏识。你做了哪些有效赏识。你赏识够详细吗？你在赏识时与否夹带了批评？你赏识形式与否恰当？你失去了哪些可以予以赏识机会？如果有，一定要在第二天给补上。

在你所结识人当中，有谁在予以赏识方面做得特别好？观测这个人如何予以赏识。她或她使用哪一类措词？她目光接触和身体语言有如何？语调呢？考虑一下你将如何把这些技巧溶入到你自己风格之中。

在手边准备某些各式各样有助于你加强赏识效果卡片或标贴。

1.5如何赏识她人

每个人均有不同，人们各自从不同事物中获得勉励和报偿。单一原则无法适合所有人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有协助。在你选取一种恰当赏识方式前，你必要理解赏识对象：如下列出是某些非正式和寻常赏识方式。赏识个人方式用标上姓名写有“谢谢你”字样便条或卡片来表白为什么注重你所赏识行为。用电子邮件或电话祝贺赠送与她或她个人兴趣关于小礼物体育比赛、音乐会、文化活动入场券或电影票在她或她椅子上或工作区内粘上气球送鲜花或花束赠送她或她最喜欢商店或邮购目录礼券安排最接近大厦入口处停车位，为期一种星期或一种月两个人晚餐券在她或她办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩意大利匹萨饼约会团队午餐供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈上午庆祝会给每位成员发礼物券供应蛋糕和冰淇淋下午庆祝会体育比赛、音乐会或文化活动入场券在停车场举办篮球或足球娱乐性比赛在各个不同位置张贴海报，突出团队业绩在公司内部通讯上刊登简介小组或团队文章给每位成员赠送电影票

1.6如何接受她人赏识

阐明：浏览下列接受赏识技巧。然后，在空白处加上接受赏识其她忠告和建议。

学会优雅地接受赏识：

望着正在夸奖你人

聆听信息

让夸奖你人讲完她或她话

微笑

接受时要表达感谢。真诚地接受赏识（如果恰当话，承认其她人所做贡献）

暂停。领略赏识，享有此时此刻。不要说：

“这真微不足道。”

“本来可以做更好。如果我……”

“任何人都能完毕它”

“不必提它”

“全亏了其她人工作。”

而要说：

“谢谢”

“你提起它，真是太好了。”

“我很高兴它起到了作用。”

在一种团队环境中，说：

“这是团队努力成果，我把这归功于团队。”

1.7筹划问题

阐明：在用予以赏识核心行动做练习或将它们付诸工作实践此前，作好筹划尤为重要。想出一种予以赏识机会，并回答下列问题。核心行动1：辨认予以赏识机会我想要赏识人是：你想要赏识哪个详细行为（例如：详细行动；成就；成果？）当你予以赏识时，这个人也许会有哪些反映？例如（害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等）？核心行动2：及时尽量详细地描述此行为对于核心行动2，你要说什么？核心行动3：阐明此行为如何使你及组织有所不同。对于核心行动3，你要说些和做些什么？如果恰当话，你将详细提供哪些形式赏识？

1.8领悟与行动

领悟与行动描述今天课程使你获得某个心得，此心得将如何变化你聆听习惯？…………………………你将如何运用你所学到你技巧？描述一种你将要采用行动，并拟定行动日期。行动日期…………………………课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工

专项2积极聆听

2.1有什么变化？

今天商业环境布满了激烈竞争和急剧变化。各机构正全力以赴地低成本，提高效率和客户满意度，并且以更迅速度向市场推出新品。它们正在重新考虑经营方式，谋求在竞争中占据优势办法。

过去，人们只需要懂得如何完毕自己工作。今天，“需要理解”信息已急剧增长。了有效地工作，机构各部门人员需要理解机构经营状况，外界影响因素和其她部门工作。

积极聆听是一种需要有自觉意识和需要专心去实践行为。它需要有高度自觉意和注意力，从而能扑捉到明显或隐约难辨机遇，以获取有价值信息。

聆听在商业环境中起着核心作用，然而当前，要想有效运用这一技巧则比过去更加困难。较典型挑战有：

尽管每天所接触信息在增长，但仍须继续聆听。

与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相似人接触。

与那些用语及阅历同你有很大差别人讨论复杂而重要问题。本单元如何协助您？

这个单元将协助增强聆听能力。它将聆听过程划分为易解决几种某些，以让明确如何进行积极聆听。本单元简介了勉励她人说话以获取所需信息窍门，此外还简介了控制谈话和使谈话针对主题技巧。最后，本单元还就如何在寻常工作中运用这些技巧，以及如何养成良好聆听习惯等方面提出了建议。

2.2聆听失败因素

阐明：如下是影响有效聆听某些行为。阅读下列行为，并在你也会有行为边上打钩（√）我在进入重要聆听场合时，还在想着其她事情，或未采用排除干扰办法。我边听边做其他事情（如拆信、看电视、操作电脑）。我觉得自己已经懂得对方会说些什么，因此就不怎么注意听。在别人说话结结巴巴或停顿时，我就替她（她）把话说完。我发现我偏见会阻碍我去听别人说话。当对方所说话是我不赞同或不爱听时候，我就会失去耐心，不去听她（她）说话。别人说话时候，我在心里暗暗辩驳。我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。我装做听懂了对方所说话，其实是由于怕自己难堪，因此不愿重复她话或澄清某一点。我只某些细节，而不去听总观点。当对方说得太慢或所说变得有些乏味时候，我就感到心烦。我留意那些与谈话无关方面（如：服饰、习惯、等等）。别人发言时，我会走神。我老是重复作出同一种反映（如：“对”，“嗯”），而没有真正在听。我使用有碍交流身体语言（如：双臂交叉）。

2.3核心行动

2.3.5聆听她人说话

对说话者所要说话体现出兴趣

因素

对说话者话体现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因而受到勉励。体现出你兴趣，可以勉励她人进行清晰和全面交流。

办法

以说话者为中心人们思维速度普通要比说话速度快四倍。你思维速度要比说话者发言速度快，这会使你在听时候走神和分心。调节你思路，不要去考虑其他事情，用余出时间告诉自己，“我应当听她（她）说话。”

如果由于时间或精力方面因素，你无法专心聆听，你就要直言，并将谈话推迟到后来某一详细时间再进行。直接告诉说话者，你对她所说话有兴趣，并阐明因素。让说话者详细地懂得你对她话感兴趣因素，这可以勉励交流，并且使谈话针对主题。用非语言暗示建立和保持融洽关系

面对说话者，身体稍稍前倾

保持开放式身体语言

适时地点头微笑

给说话者回答和阐明时间。在说话停顿或踌躇时，使用简短言语暗示来勉励对方继续交流。避免用你自己经验、意见和观点去打断对方话。

有时，你会忍不住想加入你自己想法，但这样一来，谈话中心及时从说话者转向你。你应让说话者讲完之后，再提出你观点。

2.3.6提出问题

提出问题，以澄清和收集信息，并使谈话针对主题

因素

提出问题是听者最有力工具。通过提出适当问题，你可以澄清你所听到内容，并获取新资料。你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。

办法

使用开放式问题以谋求更多信息。放式问题能勉励说话者作阐述，扩展，描述，试探，或详细阐明。这些问题用诸如“什么”，“如何”，“请告诉我”，“请描述”，和“请解释”，等词开头。在下列状况中，可以使用开放式问题：

说话者沉默寡言或说话勉强；

你无法完全拟定你需要哪些信息；

你需要让对方说出她顾虑、观点或感受；

你想建立信任和融洽关系；

你需要弄清晰不能拟定或理解观点。慎用限制式问题

限制式问题经惯用诸如“与否能”“与否会”，“与否”，或“与否将”等词提问。问题决定了普通只能以“是”，“不是”或一种简朴事实作回答。

尽管此类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范畴或想拟定详细信息时，此类问题还是有效。必要时，使用问题来控制谈话

当谈话话题变化或也许谈话时间太长时，提高可以协助你控制谈话。一种适当开放式问题，能协助说话者关注谈话主题。在谈话即将结束时，可以使用一种限制式问题作结束。

2.3.7修正主题歧义

告诉说话者你理解

因素

你所接受到信息也许与说话者想要传递信息并不完全一致。通过告诉说话者你理解，就可以防止产生误解，并且避免日后导致问题。

办法

用你自己话复述你所听到内容。当谈话浮现正常停顿时，复述或归纳你所听到内容。这就给了说话者进行纠正和澄清机会。如果说话者不批准你复述，你就要重述，直到相一致为止。对说话者情绪表达理解

这使说话者有种被接受感觉，并且有助于她在克服情绪干扰之后，回到要点上来。

2.4练习

2.4.1循环练习

这个练习中，你将和一位伙伴一起，轮流练习聆听技巧，一方面从运用核心行动1开始，然后，你们互换伙伴，运用核心行动2；在第三轮中，你们再互换伙伴，运用核心行动3。每轮最后，在互换伙伴之前，你们要对核心行动运用状况进行评估，听取伙伴反馈，并想伙伴予以你反馈。核心行动1：对说话者所要说话体现出兴趣

以说话者为中心。

直接告诉说话者，你对她所说感兴趣，并阐明因素。

用非言语暗示建立和保持融洽关系

使用简短言语暗示勉励交流

避免打断说话者话。

自评：对照以上各条，检查运用技巧状况。

反馈：对你伙伴运用技巧状况，予以你反馈核心行动2：提出问题，以澄清和收集信息，并使谈话针对主题

使用以“什么、如何、请告诉我、请描述、”或“请解释”等词开头开放式问题。

慎用以“与否能、与否会、与否、”或“与否将”等词提问限制式问题。

自评：针对练习状况，在1分（低）到10分（高）范畴内给自己打分：

…………使用开放式问题

…………慎用限制式问题

反馈：针对你伙伴开放式和限制式问题状况，予以你反馈。核心行动3：诉说话者你理解

用你自己话复述你听到内容

如果说话者不同意你复述，你就要重述，直到相一致为止

对说话者情绪表达理解自评：针对练习状况，在1分（低）到10分（高）范畴内给自己打分：

……………复述你所听到内容

……………对说话者情绪表达理解

反馈：针对你伙伴复述所听到内容以及对说话者情绪表达理解状况，予以你反馈。

2.4.2指2.4.3导清单

供练习组长使用

阐明：每完毕一项后，在该项边上打钩（√）

练习：……监控时间。在还剩2分钟时，予以提示，一到6分钟就停止。

反馈：向练习者提问：

“在使用核心行动时候，你哪些方面做得较好？

“哪些方面做得不够好？”

“成果如何”？

向练习伙伴提问

“在使用核心行动时，练习者哪些做法是有效。”

“你有哪些建议？”予以你反馈：

对于每一种核心行动，按下列规定陈述你所观测到：

详细地陈述练习者言行

描述这种言行所带来成果

提出你建议或代替办法结束反馈：

请练习者归纳她从这次练习中所学到内容。

将观测表和你记录，一起交给练习者。

2.4.4练习观测表(组长用)

技巧练习观测表（练习组长使用）1、对说话者所要说话体现出兴趣以说话者为中心。直接告诉说话者，你对她所说感兴趣，并阐明因素用非语言建立和保持融洽关系使用简短言语暗示来勉励对方继续交流2、提出问题，以澄清和收集信息，并使谈话针对主题。使用开放式问题以谋求更多信息慎用限制式问题必要时，使用问题来控制谈话。3、告诉说话者你理解。用你自己话复述你所听到内容。如果说话者不同意你复述，你就要重述，直到相一致为止。

2.4.5跟进活动

阐明：你可以随时练习聆听技巧，这是一种便利方面，阅读这张练习页，并选出你决心去做一到两个跟进活动，用以加强你聆听技巧。

重新布置你工作场合，以减少干扰和令人分心因素，使你在后来谈话中能更好地以说话者为中心。

下次开会时，带上技巧练习观测表，记录你自己运用核心行动状况，以及你运用核心行动频率。

浏览日历，在此后两个月中，每周指定一天做为聆听日。在这一天里，专心练习有效聆听核心行动。

将核心行动提示表贴在你电话机旁边。当你打电话时，尽量使用言语技巧。

当你下次参加会议时候，在作出评论或提出观点之前先问一种开放式问题，复述你所听到内容，或花时间思考你所听到内容。

当你在家里时，努力去聆听一位家庭成员说话。运用非言语及言语技巧来改进你对家人聆听行为。

在你听某人说话时，试着鉴别对方与你谈话目。这个人是想获得你协助？是想给你传达某些信息？或只是需要一种能予以同情听者呢？谈话目是提供信息，建立联系，还是两者兼顾？

下一次，当你与她人观点不同时，就运用核心行动，始终专心地听，并努力理解她人观点。在与某人谈话之前，先要对自己说，“记住，要始终专心地听对方说是什么。”领悟与行动描述今天课程使你获得某个心得，此心得将如何变化你聆听习惯？…………………………你将如何运用你所学到你技巧？描述一种你将要采用行动，并拟定行动日期。行动日期…………………………2.5听你伙伴说话

阐明：这是一种与你伙伴练习聆听机会。通过与伙伴面谈来找出：

在运用每个核心行动时，她在哪些方面做得比较好？

她在哪些方面尚需改进？

准备向全体学员简介你所听到内容。你们有8分钟活动时间，每人4分钟。

2.5.6技巧练习观测表

技巧练习观测表1、对说话者所要说话体现出兴趣以说话者为中心。直接告诉说话者，你对她所说感兴趣，并阐明因素用非语言建立和保持融洽关系使用简短言语暗示来勉励对方继续交流2、提出问题，以澄清和收集信息，并使谈话针对主题。使用开放式问题以谋求更多信息慎用限制式问题必要时，使用问题来控制谈话。3、告诉说话者你理解。用你自己话复述你所听到内容。如果说话者不同意你复述，你就要重述，直到相一致为止。

2.5.7领悟与行动

领悟与行动描述今天课程使你获得某个心得，此心得将如何变化你聆听习惯？…………………………你将如何运用你所学到你技巧？描述一种你将要采用行动，并拟定行动日期。行动日期…………………………

课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工

专项3有效沟通

目：每个人都需要有效地沟通。成功沟通有助于给咱们带来成功和高兴，有助于咱们变化她人体现和行为方式，有助于咱们保持和改进互有关系。

内容摘要：本教材从语言沟通和非语言沟通两方面来解说沟通技巧理论以及如何在实践中运用。

3.1前序

一方面请人们回忆一下昨天自己所做关于沟通事情：

参加了部门会议，报告工作筹划和总结

给一种朋友打电话

和同事就策划案中问题交流意见

和同事一起吃中饭

然后请人们评价一下自己各种沟通活动，哪些是成功，哪些还需要进一步改进？部门会议上报告了总结和筹划，但也许不是很明确自己工作思路；但和朋友打电话，由于不能看到对方表情和手势，不能拟定与否能按自己意思来理解。

如果咱们去查看自己在一天中沟通事例，或许会发现更多内容，同样评价自己沟时，也会发现对非正式沟通比正式沟通给以更高分数。当咱们准备进入工作领域和进行更深层次交往时，沟通对于咱们成功更为重要。

3.2沟通定义

查英文字典关于“沟通”词，其中动词commune（密切交谈）、communicate（传递消息），名词communication（沟通、意见交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里沟通是指人们分享信息、思想和情感任何过程。这个过程不但涉及了口头语言和书面语言，也涉及形体语言、个人习气和方式、物质环境——即赋予信息含义任何东西。

常用沟通种类可以分为：自身内沟通，人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。

自身内沟通是以自我为中心，不用直接与她人接触，通过自己经验决定如何与自己交流。例如某天上级领导对你工作非常承认，并公众表扬，你也许会以一种必定方式来看待自己。自己看待自己方式必然要受与她人关系影响。

人际沟通是在一对一基本上进行沟通，普通是在非正式、舒服环境中。例如朋友之间交谈时，每个人都会把自己背景和经验融入谈话中。

小组中沟通发生在少数人员聚到一起解决某个问题时。小组必要足够小，以便小构成员均有机会与其她成员互相影响。

公共场合沟通中传递是一种高度构造化信息，渠道更加扩大了，由于听众增多了，声音要更高，手势要更大，同时演说者可以运用附加视觉渠道等。

跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化人在任何时候互相作用而产生沟通。这种沟通领域研究人们之间差别如何影响她们对世界认知，也就是她们沟通。

3.3沟通技巧

关于沟通信息和研究是非常广泛，如下5个问题作为沟通学习者必要理解：

我最也许需要哪些沟通技巧

商界工作几乎需要每一种沟通技巧。需要人际沟通技巧以便与同事和睦相处；为刊登自己看法，需要在公众场合进行演说技巧。

我最缺少哪些沟通技巧

或许你不喜欢在给你带来最大麻烦领域里工作。例如，如果你对当众演说感到焦躁安，你也许会不自觉地避开必要演讲任何场合。然而，如果你能投入进去并辅之练习来克服这种胆怯，会对自己更有利。

我如何才干得到沟通练习

把理论知识在试用于现实世界，运用新技巧有助于发展和提炼沟通技巧。

我能从哪里得到协助

可以尝试请一种朋友听你一次演讲，并说出演讲与否有效，或哪里可以改进。

我应当制定什么样时间表

沟通技巧进步是一种循序渐进过程，不也许在一夜之间发生。最现实时间表是你说：“我将不断地努力改进沟通技巧，直到获得成功。”

3.4语言沟通

在开始语言沟通时，如果咱们使用含义与对方相似词语和观点，就是她们与咱们进行通时所做那样，咱们就更有也许成功。不幸是，虽然咱们自以为是明白无误，但对方却经常不能领略。沟通也许在各种阶段上中断，让咱们看看也许中断点。

你要说什么

沟通必要考虑第一件事就是自己真正要说是什么？在公共演讲或大众沟通场合中，没有也许对反馈做出反映机会，或者直到沟通结束时才也许作出反映。如果不明确自己要说什么演讲者经常把自己听众搞得稀里糊涂。因而，当要与一大群听众沟通时，你必要仔细地准备词语。

你要如何表达

清晰：如果在说某些非常重要事，或者进行一次正式演讲，清晰是必要，由于或许没有第二次机会去澄清自己观点。

有力说话方式：说话有力人常会被视为更可信、更有吸引力和更有说服力。就像咱们在大学课堂里，学生以为使用有力语言教师更可信和有更高身份。

生动：还记得咱们平时听到鬼怪故事吗？将鬼怪故事人通惯用第一人称说话，以“当时我在场”或“发生在我身上”角度所作论述都是特别生动。为听者重造一种经验，普通能使她们感受到你所感受，即一种使你语言更生动技术。

你要和谁说话

当你与别人说话时，要意识到，你需要针对她们及时做出调节。注意交谈发生语言环境，并且做必要调节。也要懂得你正在讨论主题，由于它影响你对词语选取。要意识到你说内容，这种意识将增长你对她人敏感度，也能增强你对语言选取和使用。

有时人们把个人可靠性与不灵活语言使用混淆起来，她们把不严谨演讲等同于自发性，“按实际状况来讲述”只是一种借口，它使大脑第一反映源源不断地溢出。这种语言选取反映出一种以自我中心偏好，它向听者表白“别介意你是谁——听我说。”依照交谈对象状况做调节，成果将会更令人满意。

你在发送什么样变形信息

你偶尔会进行一次使你感到不安交谈，词语听起来都是对的，但浮现了某些其她问题。在这种状况下，你需要考虑变形信息，即脱离了词语本意含义。例如，某人告诉她一种朋友：“诸多人都说你没让她通过是心狠，但我以为你体现很有职业教养。”这种信息不会给人以安慰。对方突然想象到每个人都在背后议论她，她也意识到告诉她这些人对她存有某种敌意，由此而浮现珍重这种感觉就是一种变形信息。

语言中布满着变形信息，如果你要精确得进行沟通，必要要听出这种变形信息并理解它含义。你也应当清晰自己所传递出变形信息。例如，如果在演讲前提到：“我刚准备完这次演讲”，“我找不到关于这个题目任何资料教材”或“请人们原谅，我今天感到身体不舒服”，着很也许是发出一种变形信息，实际要说也许是“对这次演讲我感到极度紧张不安和焦急”。

3.5非语言沟通

高达93%沟通是非语言，其中55%是沟通面部表情、形体姿态和手势传递，38%通过音调。好比喻用来表达男女之间非语言沟通就有“眉目传情”、“暗送秋波”等。

非语言沟通种类可以分为：

辅助语言

辅助语言是由随着着口头语言有声暗示构成。人类声音力量是通过节奏变化和含义深浅体现出来差别。咱们可以做个测试，请人们闭上眼睛，我随意让一位员工说一段话，人们能区别出说话者籍贯、家庭背景、教诲水平以及误差不超过5岁年龄。如果互相陌生场合，人们也能听出这些。辅助语言涉及像速率（说话速度）、音调（声调高低）、音量（响度）和质量（悦耳或不令人高兴声音）这些声音特点。

人们说话速率能对接受信息方式产生影响。人们平均每分钟说话速率是120-261个字之间。当说化者使用较迅速率时，她会被以为更有能力。固然，如果说太快，人们跟不上，说话清晰度也也许受到影响。

音调可以决定一种声音听起来与否悦耳，如果说话者使用较高和有变化音调，则会被视为更有能力。较低音调难以听到，用低音说话人似乎胆气不足，因此也许被以为没把握或害羞。

信息含义也可以受到音量即说得多么响亮影响。合乎说话者目，并且依照场合调节音量会起到需要效果。就像演讲者想要保持会场安静，有经验都懂得在恰当时间增长或减少音量。

声音总体质量是由所有其她声音特点构成，即速度、回音、节奏和发音等。声音质量非常重要。声音有吸引力人被视为更有权力、能力和更为诚实，声音不成熟人也许被视为能力差和权利低，但更诚实和热情。

形体动作

阐明性动作可以用来加重和强调词语含义，有助于使沟通更加精确，但阐明性动作不一定都是手势。你在推销一辆汽车时，可以用力砰一声关上车门，从而让顾客听得出车牢固，并推出车质量好。

调节性动作控制说和听流畅性，涉及点头、手势、变换姿势和其她标明开始和结束互相作用形体动作。当主持人指向下一种发言人，正就是在使用一种调节性动作。当我在说话时，在座如果略微转开，就有也许表达不喜欢听或者不乐意和我交流下去。

情感表露是通过面部和形体动作来展示情感激烈限度。如果你走进领导办公室，领导说：“我可以看出你心情不好，”这是对你表露出关于情感非语言暗示做出反映。你也许会通过面带潮红和身体僵直来表白：“我要对会上批评做解释。”

调适性动作是依照沟通情景做出调节非语言方式。当咱们在某种情形中感到紧张或不舒服时经常使用调适性动作。咱们可以摆弄身上首饰、敲桌子，或者在座位上不停地挪动。每一种都是调适性动作即协助咱们应付所面对状况一种方式。咱们都使用调适性动作，但除非有人指出，否则咱们意识不到它。

眼睛中信息

永远别低估眼睛中信息。咱们用眼睛传递范畴广泛信息，例如对她人兴趣、在会议上厌烦或在得到赞赏时兴奋。与她人目光对视是诚实和信任一种体现。

课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工

专项4解决问题

4.6领导职能

本单元设计核心行动旨在使你能更有效地解决如下状况：

必要作出重大决策

希望改进产品或服务质量

基本上靠自己解决问题

在解决问题时，与小构成员沟通

找出程序中所存在问题，使程序更有效

4.7有待注意状况

当你注意到下列情境时，请运用核心行动：

产品或服务不能满足客户规定

你需要及时而彻底地解决难题

有人就一种困难决定而请教你

你在难题上不断兜圈。

你觉得已经解决问题突然浮现

你在引导或参加小构成员共同解决问题

无论你如何小心筹划工作，问题总会浮现。要完毕工作，就要解决问题。因而作为第一线领导，你对公司贡献大小要取决与你与否能妥善地解决问题。

有人在工作中遇到问题时，反映非常迅速。她们可以审时度势，从几种惯常做法中选一种可应用于类似情境做法。另某些人则事事谨慎。在采用行动此前，她们总是先界定问题，然后再重新界定一番，并收集一大堆资料。

本单元要简介解决问题基本过程，则处在这两个极端之间，它即灵活又循序渐进。它可以：

协助你找出问题主线成因。

激发创新观念以解决难题。

使你能运用直觉来挣脱困境。

无论你是单独工作还是作为小组一员，解决问题核心行动均有助于你持续而系统地解决每一种问题。这些核心行动有助于你区别问题症状和问题真正成因，并区别问题成因和解决办法。这些核心行动简要扼要，容易记住，但它们就像描述攀岩技术四个句子同样，只有通过练习才干掌握。

这些核心行动不也许及时解决所有问题。但它们能协助你从复杂情境中找出可以解决某些，提示你注意那些阻碍你工作危险状况，促使你开展创新思维以把握最富挑战机会。

4.8核心行动

描述问题

断定成因

选取解决办法

筹划行动环节及跟进办法基本过程

当你运用核心行动来解决问题时，你是在遵循一种基本过程。

这个过程有规律地扩展和集中解决你问题活动，如下图所示：症状成因解决办法资源描述成因解决办法筹划

核心行动1：扩展思路，回顾问题所有症状。然后集中思想，看法地描述整个问题

核心行动2：再次扩展思路，探讨问题各种也许成因。然后着重注意那些最有也许成因。

核心行动3：扩展思路想出一系列也许解决办法。然后将注意力集中到最佳办法上

核心行动4：扩展思路，想出各种可供运用资源。然后概括出实行细则，制定一种简要行动筹划。至此，你已准备好实行你解决办法了。每个核心行动都遵循相似思维模式。一方面，思考各种也许症状、成因、解决办法或资源。然后，将注意力集中到其中最佳选取上。

4.8.1描述问题

核心行动A：描述问题

因素：医生开始检查时，会审视也许显示潜在问题情形、事件或条件。描述这些症状（普通以书面形式）有助于医生找出病因和疗法。同样地，出众问题解决者能从问题外在迹象着手。这个环节有助于揭露假象，整顿混乱事实，以免匆忙下结论。团队成员在共同解决问题时，清晰地描述问题有助于每个成员从一开始就对问题有相似理解。

办法：描述问题时，请列出问题症状以及表白问题存在客观条件、事件或成果。

案例：症状1、：“客户服务部把大量客户查询电话直接转给了店员。”症状2、：“由于店员在电话上花了太多时间，她们难以赶上每天销售进度。”症状3：“店员销售时间减少，进一步耽误整个店铺市场营销和销售。”王华发现这些重要问题症状后，便对它们作了概括，用一句话描述了问题。这个描述就成了她进一步探讨问题起点。在上述例子中，王华通过运用核心行动A，发现了如下重要症状：描述：“店员花在她客户查询电话上时间太多，因而赶不上销售进度，进一步耽误了其她和整体方面业务。”正如该例所示，有效问题描述着重于显示问题事实，并可以回答这样问题：“发生了什么事使我意识到有问题？”

在运用核心行动1时，人们往往会不自觉地犯一种通病，即描述问题时，描述了将要采用特定解决办法。这样，她们在不经意间限制了自己选取范畴，从而使自己只关注这种描述所包括解决办法。成果，她们会忽视其她许多也许更有效办法。易出错误

挑选了一种太大问题。咱们都面临一大堆问题，单凭一种办法并不能解决所有问题。通过描述问题。你必要选出问题中可解决某些。此外请注意，一种问题解决往往会对其她关于问题产生有利或不利影响。4.8.2断定成因

因素

要解决问题，你就必要明白问题成因。如果你种文竹快死了，而你又不理解其因素，那么你就无法使她转绿。它与否缺水？与否有细菌？是不是有几种因素？搜寻关于问题成因事实和意见，你便更能找到一种个、彻底解决办法。忽视这一步。你会延长解决问题过程，并挥霍宝贵资源。

办法

按照问题描述中所列症状，列出所有也许成因。让咱们再以王华问题为例，看王华如何运用核心行动B。

描述：“店员花在她客户查询电话上时间太多，因而赶不上销售进度，进一步耽误了其她和整体方面业务。”也许成因：“客户服务代表人数不够”“店员在每个查询电话上花时间太多。”“店员在每个查询电话上所花时间太多”“店员以查询电话太多为借口，为自己缓慢销售进度辩解”“客户服务代表缺少产品知识”“客户服务代表缺少接听电话技巧”当前挑选两个最有也许问题成因。如果没有明显选取，就问熟悉该问题人，哪些成因最有也许。对每个也许成因都应问：“我必要收集什么资料才干证明这个成因呢？”列出一张表，表中包括事实、数据、背景资料、也许就是为了满足她们需要。她们看法和意见必定会对你有协助。为了理解客户服务部把这样多客户查询电话转给店员因素，王华选出了两个最也许成因，并列出如下需要收集资料：也许成因：“店员缺少产品知识，不能回答客户问题。”需要资料：“客户服务代表当前服装产品知识水平”“客户所提问题类别”“客户所提问题类别”“客户服务部把电话转给产品开发部比率”“来电人对客户服务部满意度”也许成因2：“客户以为产品印刷资料很混乱，成果，她们不得不打电话来问清晰需要资料：“客户对产品印刷资料反映”“资料册不能解答客户询问典型问题”“产品设计员对产品资料册评价”“自产品资料册出版后产品变动”一旦制定了如上述清单，你就可以开始收集所需资料了。在收集资料过程中，你需要提出许多问题，并仔细聆听核心人员对你发言。如下是王华问某些问题：王华：“哪些类别电话会转给店员？”王华：“你以为重要有哪些因素使你们把这样多客户查询电话转给店员？”王华：“为理解决这个问题，你一方面会和谁讨论？”王华：（对几种打来查询电话客户）：“什么促使你直接打电话来查询？”王华在分析资料后，又向几位核心人员核查，最后列个最有也许问题成因：最有也许成因：“客户因此打电话来查询，是由于她们觉得产品印刷资料太混乱。”

你收集资料和钻研问题时间越长，你得到解决办法便越有效。最后明确最有也许问题成因，任何解决办法如要获得成功，就必要直接针对这个成因。易出错误

以为只有一种成因。诸多问题都不也许只有一种成因。当你觉得自己解释已经很全面时，不妨再问一句：“这个问题会不会有其她成因呢？”

只谋求那些符合自己看法成因：有时咱们会带上有色眼镜看问题。成果，咱们会忽视某些事实，而这些事实可以推翻咱们最初印象。注意那些“意料之外”线索，即那些与你推测不符合事实和意见。它们也许正是你找出问题根源所必要线索。

分析瘫痪。没有清晰模式，问题解决有时就会陷入困境。单凭分析并不能解决问题，因而，某些时候，虽然没有明显选取，你也必要选取一条路望前走。工作中问题很少只有一种成因，虽然你已经收集并分析了广泛证据，你依然也许不知因此。这时，你也许需要找些低风险办法来实验一下，看看会发生什么。

4.8.3选取解决办法

因素

如果你但愿解决问题，你便需要选取一种解决办法。遵循一套规则来选取解决办法，有助于你形成一系列新构想，并更有效作出选取。在团队成员共同解决问题时，这样一套规则有助于客观地比较不同办法，并最后选定一种人们都赞同解决办法。此外，系统决策过程有助于你向其她人解释，你为什么会采用这一系列行动。办法

一方面，拟定目的，即你但愿获得成果。

案例

王华决心大幅度地减少店员回答顾客查询电话时间，她因而写下了如下目的：“店员回答客户查询电话时间要减少百分之八十。”有了目的，你当前就可以开始想出某些能实现目的解决办法。尽量多想某些解决办法，并简要地记下（不要忘掉那些古怪或幽默想法，它们有时会激发出最富创意思想）。王华想出了某些解决办法，其中涉及：“重写所有产品阐明书”“将产品关于变动告知客户”“向客户服务代表简介产品变动状况”“对店员进行电话接听技巧培训”王华是这样评比最可行办法：方法准则总分成本时间质量重写所有产品阐明书44410将产品大关于变动告知客户3115向客户服务代表简介产品变动状况1337对店员进行电话接听技巧培训2248一旦有了相称数量可行办法，你便决定哪种办法（或是几种办法并用）最有也许实现目的，一种解决办法必要符合原则。典型准则涉及成本、时间、人、权利、生产力、质量改进及客户大满意度。图表是一种工具，它可用来整顿各种解决办法信息和意见，引导你或你小组找出哪一种办法（或哪几种办法并用）最能实现你目的。

选取解决办法涉及如下环节：

拟定目的（你但愿获得成果）。

想出一系列能协助你实现目的办法。

拟定解决办法必要符合哪些准则才干实现目的。

运用这些准则来排除不切实际办法。

使用图表来比较别的办法。

选取最有也许实现目的办法。易出错误：

忽视灵感：要选取有效解决办法，就必要发挥你各方面能力，涉及你对类似问题经验以及你直觉。

目的不明确：明确方向有助于你找到捷径。

过早评估构想：应当等到有了相称数量可行办法后再作评价。

等待“完美”解决办法：完美解决办法是罕见，虽然是最佳办法也往往有瑕疵。你应当相信，自己依照问题解决过程所选取是最佳可行办法。

4.8.4筹划行动及跟进办法

因素

解决办法涉及两个某些，即好构想以及人们为实现这个构想所共同做出努力。因而，解决问题需要有筹划，这个筹划要清晰地列出工作环节、时间表以及跟进办法。当你与关于人员一起拟定合伙筹划时，你便在勉励她们承诺，共同使解决办法奏效。没有这个核心行动，解决问题工作最后得到往往不会是热烈支持，而是人们私下抱怨。办法

写下一种简要筹划，指明行动环节、日期、检查点以及负责人。

列出必须行动环节

依次给各个环节编号

添加、删除、合并、或细分环节

指定每个环节开始以及完毕日期

指派每个环节负责人

给各关于人员分发筹划副本。

王华针对所选出最行办法制定了下列筹划：行动步骤开始/完毕负责人1、辨认产品有哪些详细变动2/15/--2/22小李2、描述产品各种变动2/23---3/10小马3、修订并审核描述3/13---3/20小李4、按照产品准备阐明书3/21---3/28小马5、按照产品将当前客户分类3/21---3/28阿明6、检查客户地址3/21---3/28阿明7、准备信件3/31此前小李8、复印并邮寄信件及产品阐明书4/5此前小黄为了保证自己的确是在解决问题，你需要衡量实现目的进度。衡量进度一种绝妙办法是，收集关于各个选取准则资料并进行评估。这些选取准则就是你在选取解决办法时所考虑成本、时间、质量改进以及生产力等。

明确有谁及在何时以什么办法收集必要资料。定期评估这些资料，与关于人员讨论所得成果，并决定与否需要采用纠正行动。易出错误

以为人们自然会执行好构想。最后这个核心行动需要你参加、警惕和予以反馈。如果不能协调一致地向目的迈进，最佳构想亦是徒然。

不愿返回先前核心行动。跟做其她事情同样，解决问题也许需要你不断尝试。4.9筹划问题

在运用核心行动来解决问题前，你必要先找出令你感到不安情境，涉及问题症状，然后评估这个问题与否需要你及时解决。下列筹划问题能协助你整顿你对问题初步想法，并决定这个问题与否值得你花工夫去解决。

你会把注意力集中在什么详细问题情境上？

什么详细状况使你觉得有问题？

如果不解决这个问题，会有什么后果？

以你个人经验，你需要克服哪些潜在易出错误才干成功解决问题？

你将如何克服这些易出错误？

课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工

专项5管理好你时间

5.1目的5.2

树立管理时间意识，并学会对的管理自己时间提高工作效率。

5.3结识时间管理

时间是一种资源

时间一去不复返

懂得爱惜时间时间管理

时间管理是指最有效地运用时间办法，亦即能使用较少时间完毕更多工作，这是时间管理最高原则。

时间管理好可以带来益处：

提高了工作效率和生产力

增长了工作高兴感

减轻了压力

得到了更多休息机会

为将来筹划和长期性问题解决赢得了更大空间

提高了创造力关于积累和思考

你经常会想“这件事要是我自己做会更快些”吗？

为什么会有这种想法？时间管理十条规律

如果一切都失败了，请重新开始

没有什么事情像看起来那么简朴

如果某些事情长期陷入了混乱，请与之决裂

某些人不喜欢试图讨每个人欢心人

没有什么事情恰恰正好同料想完全同样

无论此时想干什么，总有某些其她事情需要先做

如果解释什么，没有人误解便是成功

事情发生前，没有什么是一定（可以一次次验证）

如果一切按照筹划进行，那的确是某些事情要出错迹象

一天中唯一可以预报事情，是完全想不到要发生事情

5.4时间管理有效行动

5.4.5树立对的心态

人类有许多活动是属于整体发育各某些之和。

时间管理使你在谋求有效或高效工作方式上有些进展。

需要广泛、完整地运用时间管理程序。

时间管理同样需要耗费时间

需要持之以恒时间管理测试表如下十个句子反映出妥善管理时间普通原则。请您诚实地对比您工作习惯，并如下列级别评估您答案。0从不1偶尔2经常3经常（）1、我每天会腾出一段时间思考及策划我工作。（）2、我会记下特定目的，并且定下完毕时间。（）3、我将每天要做事情依照重要性排列优先顺序，尽快完毕重要事项。（）4、我据说过“80/20”原则，并能运用到我工作中。（）5、我工作安排较具备弹性，可以容许我自己有某些时间解决危机或者突发时间()6、我尽量把工作授权给她人解决。（）7、我对每份文献只需解决一次。（）8、我进食午餐时会减少食量，以免在下午打瞌睡。（）9、我会尽量避免不必要干扰（访客、会议、电话），以免妨碍每天工作。（）10、我会回绝她人请托，以免无法完毕重要任务。把上述十项答案得分相加，可得到你总积分。如果你总分在：00至15分请你留意你时间管理。15至20分您时间管理尚算满意，但仍可改进。20至25分时间管理妥善。25至27分体现极佳。28至30分你也许在欺骗自己5.4.6拟定好自己角色

只有清晰地懂得自己所肩负责任，才干最大限度发挥其自身潜在能量。

选取单个任务还是进程任务

5.4.7做好工作行动环节

筹划实行监控与人交流与交往：

上述四类活动，都应当与目的及现实联系起来。所有任务，所有行动都应当集中与总体目的，而自身意义并不大。有助于保证目的实现才是时间管理主旋律。制定清晰筹划

制定筹划不仅仅是记录下来“要做什么事”。

一项任务在执行之前，必要以对的方式给出详细筹划。

时间管理实际进程都要制定详尽筹划。

每个人都需要制定筹划，制定好了筹划才干使咱们苏醒地明白自己要做什么。

按照时间段可分为：

每日筹划

每周筹划

下月筹划…………

书面筹划，需要经常检查和更新

指定筹划时遇到意外状况不就把筹划打乱了吗？

筹划外危机（危机无处不在，无时不有）处理危机规则冷静、别慌思考（要花足够时间盘算好如何做）考虑用以挽回局面管理技巧制定行动筹划考虑现行行动筹划监控手段汲取教训，从中谋求积极意义。如果你还没有制定筹划，那么构思它要花些时间，但是这是值得。筹划制定形式不必拘泥与一种风格。制定明确目的

任何一种筹划，都与其背后目的紧密联系，因而，目的必定是影响时间管理基本因素。有效时间管理要做到大某些工作是解决冲突。要想分清事情主次，就必要有明确目的作为参照，没有目的，一切都无从谈起。

制定目标要求

明确、内容详细

可预测

要实际可实

有时间限制花时间去思考

一种规律：一种人在单位里职位越高，用来思考时间越多，由于凡事要通过她筹划和决策，这样一来干详细事情时间相对来说就要少些。

管理工作中思考、筹划和决策普通是重要事情。

“想”和“做”组合图。管理

高层

中层如在X点工作，

由筹划和做事共同构成低层活动

做事筹划

学会说不

每个人无论她多么能干，都必要承认她不能包办一切。

为什么许多人不说“不”？

对谁说“不”凡事追求完美？

大多数人赶工作时，都想把事情干得尽善尽美。

实现完美是要花时间，而完美并不是绝对必要。

要努力克服完美观念，谋求时间与完美平衡，是完毕任务重要构成某些。

完毕任务质量与耗费时间和成本之间平衡图。管理好你文献

将文献合理分类，使用标准文献

致力于减少文书工作

剔除不必要文献

文献计算机化写好你日记

5.5挥霍时间因素

迟延

逃避

干扰

无序

无筹划

把事情所有包揽

5.6要紧事情先做

怕连累法则（80/20法则）无论处在什么系统中，其趋势都是有些构成要素会比其他构成要素产生大多利润；总要素20%是高产量者，80%是低产量者；高产量者能产生总利润80%，低产量者只能产生20%利润。按照事情重要性和迫切性将事情分类：高重要

低

高迫切性低

救火型：

危机解决：例如顾客投诉到新闻媒体，有限期压力事项。

给果是：压力大、精疲力尽、危机解决、忙于收拾残局

防御型：

准备筹划、防止办法、价值观澄清、能力提高、人际关系建立、规划

例如说：服务改进办法实行、对客户服务盼望进行摸底调查、服务程序创新等。

成果是：有远见、有抱负、纪律、自制、少有危机盲目型：

导致干扰事情、符合别人盼望事情、迫在眉睫事情、无效能会议

成果是：短视进利、危机解决、轻视目的与筹划、缺少自制力、怪罪她人、人际关系破裂庸碌型：

忙碌琐碎事情、逃避性活动

成果是：全无责任感，甚至会导致自己工作不保对待要解决事情，重要是防止，不要等到特定环境*得你要先做某件事情或试图做一切事状况发生。

需要迅速行动事情，不要只是放在一边，而是要筹划好，安排好时间，以便有充分时间去做，并能较好地完毕她们。

几点提示不要把杂事当作重点合理安排好你时间诚实对待任务最后期限定期检查你工作办法剔除不必要事情对重要事情要有信心

5.7与她人一起工作

业绩=（知识+能力）╳动力

将任务委派给她人

一种好领导重要才干之一是能发挥她周边人才干。委派好处

为被委派做事人提供了发展和积累经验机会

它对整个团队和个人同样，有更广泛勉励效应

把时间精力集中在工作中那些对目的实现更为核心问题上

引入了更加成熟或者富有创造性办法，不受那些妨碍大局或长远观点形式琐事干扰

委派是有风险

为什么咱们经常不委托她人？

感到求助与她人是软弱体现

相信咱们是不可缺人物，没有人能象自己做得好

也许咱们胆怯别人超过咱们，领走咱们荣誉

觉得无论如何没有人能帮上忙

对委托感到内疚哪些任务应当委托

调查工作◆训练性工作

◆书面材料草稿◆结尾工作任务

◆收集数据◆暂时进展状况报告工作

一次性完毕工作委托要详细

一开始给被委托人一种明确工作任务概况

要做什么

为什么要做

应当如何做

什么时候完毕

指导她们何时应当向你报告，何时不需要这样

给她们在适当之处发挥积极性机会。别把任务安排得太紧以免她们无处献策

在她们需要时候提供协助

使她们结识到不需要胆怯向你认错

对圆满完毕任务予以赞扬和承认组织好你会议

开会总要有特别因素

准备好你日程安排

不要让定期会议永无休止

永远不要与干扰对抗组织会议注意事项：☆尊重参会者☆作细致准备☆准时到场，准时结束☆制定规则☆制定规则☆保持讨论不离题☆必要时进行清晰简要总结☆应付情绪激动、感情冲动☆作出最后总结发言并作出结论

课时授课方式适合对象备注

2小时讲授+案例分析全体员工

专项6领导五德

孙子兵法中说道：“将者，智、信、仁、勇、严也。”这里“将”是指部队中统率军队首领人物，意思是指她必要具备“智、信、仁、勇、严”五个方面良好素质，才干使自己统率军队在战争中具备强大战斗力，从而攻无不克、战无不胜。

而当代公司之间，市场竞争日趋激烈，商场如战场，强者生存、弱者裁减，如何才使公司在这场战争中克敌获胜，并永远立于不败之地，从而达到永续经营目，无疑公司管理阶层需对“智、信、仁、勇、严”这个不二法宝进行最有效运用。在这里，咱们姑且就将“智、信、仁、勇、严”称之为干部“五德”。下面就与人们一起对这“五德”真正含义来作一种详细讨论和分析。

6.8智

定义

“智”定义，可以分解为如下四个方面内容：

对的管理理念。

对的管理办法。

良好专业技术。

其中，对的管理理念为首要条件，只有对的观念才干产生对的行动，错误观念只会导致错误行动和不良成果。运用

要有效地运用发挥“智”管理效应，需在“求知”上面下功夫。从问题着手，按照解决问题需求，普通分“博学、审问、慎思、明辩、笃行”五个环节进行：

博学：全面、进一步地进行学习，理解、掌握产生问题主线因素。

审问：对产生问题主线因素进行学习和掌握后，再谨慎地提出问题，并思考解决问题方案。

慎思：得到解决问题方案后，再仔细思考方案对的性、合理性。

明辩：再将方案在实际工作中进行验证，判断与否的确可行。

笃行：在实际工作中验证结论可行后，将其形成规章制度或作业标准，并贯彻执行下去。

对“智”进行有效运用，使管理者在工作中善于谋求恰当工作办法和总结经验，易于接受上级主管制定工作办法并付诸实行，并且善于分析、吸取其她部门经验和先进工作办法，是管理者管理好本部门和推动本部门工作发展前提条件。一名对“智”掌握较好管理干部，普通体当前如下方面：

专业知识先进。

对于工作有周详筹划和准备。

不断地发现问题，解决问题，防止问题。

寻常管理中做好控制，并做回馈矫正。

时时想到工作改进，创新工作。

自己经常学习，以求能力提高。

遇事冷静沉着，先想再动。管理者不“智”案例

(设定：对的管理理念为A，良好专业技术为B，良好个人素质为C。)

当部属做错事情时，对其进行责骂。（管理者不“智”地方为犯了A、C两条。）

不纠正部属错误工作办法。（管理者不“智”地方为犯了A条。）

完毕不了上级交待事情。（管理者不“智”地方为犯了A、B、C三条。）

下达错误指令，部属不敢提出意见。（管理者不“智”地方重要为犯了A条。）

其中，犯A条错误在每一种例子均有，由此可验证前面说对的观念为首要条件之说法。这也是公司当前存在第一大问题，就是管理者观念急待更新。

6.9信

定义

“信”含义，可以分解为如下四个方面内容：

信守（商定）。

诚信（待人）。

自信（对己）。

信任（下属）。

运用

如何运用“信”管理效应，核心在于管理者要在诚心诚意上面下功夫，无论对上级主管，还是下属，均以诚信待人，彻底贯彻执行上级下达批示和规定，在自己管辖部门内解决事务公平、公正，是管理者保证自己所管辖部门稳定发展基本。

一名对“信”掌握得较好管理干部，普通体当前如下方面：

明确自己工作职责，并能的确做好。

对于公司规定及上级指示，能的确遵循执行。

体现强烈自信心，对于达到工作目的意志力能让下属感受得到。

以诚待人，与上/下级和平行单位建立良好人际关系。

对下属表达信任，协助下属建立自信心，并恰当授权。

考核下属公平、公正

6.10仁

定义

“仁”之一字，是管理者在人群中处事最高原则，是产生“真、善、美”源泉。可以分解为如下五个方面内容：

实行民主管理。

哺育下属，使下属能力提高。

关怀下属，为下属解决困难。

和而不同，群而不党。

解决事情从大局着眼。

运用

圣人孔子在《论语》和《大学》中说道：“己欲立，而立人。己欲达，而达人”。“大学之道，在明明德，在新民，在止于至善”。这两段话就是运用“仁”诀窍，其含义有如下几种方面：

提高管理者自身整体素质。（“己欲立”、“己欲达”、“在明明德”之意。）

管理者自身素质提高了，再去训练自己部属，使部属素质得到提高。（“而立人”、“而达人”、“在新民”之意。）

让自己和部属得到持续不断提高和进步，追求达到完美境界。（“在止于至善”之意。）

运用“仁”前提是“智”-即明事理、明是非。

运用“仁”原则是“己所不欲，勿施于人”-即管理者自己做不到事情，不要去规定部属做到。以仁待人，在自己管辖部门内施行“仁政”，工作上对部属言传身教，训练部属学习掌握良好技术能力，指引部属向上发展方向，同步在生活上对部属予以真诚关怀和协助，为部属解决生活上困难，是管理者使本部门内员工产生向心力根源。

一名对“仁”掌握较好干部，普通体当前如下方面：

对下属经常进行教诲训练。

经常勉励下属动脑，并对下属工作成绩加以赞美。

经常与下属共同拟定有关工作筹划、标准。

对下属反映事情即时解决，并协助消除困难。

乐于接受下属建议。

对下属工作、生活能经常体现关怀。

不搞老乡关系，不拉帮结派。

不情绪用事，不在众人面前责骂下属。

不喜阿谀迎合，善于接纳批评。

判断与解决问题从公司整体利益角度着想。

管理者不“仁”案例

略。

6.11勇

定义

“勇”定义，就是敢于承担责任。可以分解为如下两个方面内容：

责任清晰。

敢于承担。

运用

运用“勇”，需戒：匹夫之勇、血气之勇。用于管理工作，重要分为如下两个方面：

责任清晰。这是“勇”前提，责任不清晰，所体现出来“勇”往往只是匹夫之勇、血气之勇。

敢于承担、积极改进。要承担和改进错误，都需要有对的办法，这又是与“智”相结合。

责任清晰、敢于承担责任和改进错误，是管理者使本部门得以持续不断迈进动力。

一名对“勇”掌握得较好管理干部，普通体当前如下方面：

决定事情坚决明快，不模棱两可或犹疑不决。

经