大酒店管理文化服务宗旨

酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。酒店道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。酒店生存意识：居安思危，自强不息。酒店关键口号：客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家。酒店关键价值观：求实、勤奋、创新、卓越。酒店服务承诺：让我们服务得愈加好。酒店文化理念:以人为本，以德为本。点滴改善，超越自我。用户至上，利润第二。唯才是用，公私分明。铁纪律，爱管理。酒店服务准则：热情、礼貌、快速、周到。酒店管理理念:以用户为导向、以职员为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。酒店工作作风:现场看、现在办；快速反应、立即行动。市场定位：商务散客、中高级消费客人为主。酒店管理思想：职员是企业之本，企业为职员施展才华找寻舞台。管理定位：管理零缺点，服务零距离。酒店管理方针：高、严、细、实。高——高起点、高标准、高效率。严——严密制度、严格管理、严明纪律。细——细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验。实——部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。酒店管理程式：一动、两表、三步骤、三关键。一动——走动式动态管理。两表——工作统计表、工作检验表。三步骤——工作前准备、工作中督导、工作后检评。三关键——关键时间、关键部位、关键问题。酒店管理风格：严中有情，严暖结合。“三个服务”：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。“六个相互”：相互尊重、相互信任、相互了解相互关心、相互协作、相互监督。上下级六大关系：1、上级为下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级负担责任。3、上级可越级检验，不准越级指挥。4、下级可越级投诉，不准越级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级。酒店管理上突出“以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对职员管理采取换位思索、管理者和职员进行充足沟通、以企业文化来影响职员方法，真正表现以人为本关键思想和己所不欲，勿施于人道理，在对来宾服务上愈加突出“亲情化”。酒店管理人员行为准则：1、凡事以身作则，四处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实施表格量化，坚持走动管理。3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。4、克服好人主义，勇于大胆管理。实施制度必严，惩公正有据。5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。6、寻求客人投诉，征求客人提议。听取职员批评，认真审阅自己。7、培养优异经典，激励职员进步。严暖有机结合，关心职员疾苦。8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。酒店价值观：修己敬人、舍得感恩。关注需求、贴近用户。有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、连续改善。修己敬人：①酒店作为社会细胞之一，是由众多充满个性组成，每个人本身修养不仅决定着个人幸福，更是企业成败关键所在。所以，必需重视个人品性修养，即对包含：心态、习惯、性格在内主导原因刻意磨练，这些如同大楼基石通常，将决定大楼高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对和之打交道她人持之以礼回馈。因为待人接物态度和方法，不仅是她人待己镜子，必需加以重视和调整，而且是必备最关键成功技能之一，敬人即敬己。舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立通常感谢观念，会让我们更愉快！感谢伤害你人，因为她磨练了你心智；感谢中伤你人，因为她促进了你成熟；感谢批评你人，因为她坚定了你信念；感激轻视你人，因为她强化了你自信；感谢逆境，因为它激发了你壮志；感谢人生中挫折，因为它磨练了你意志。关注需求：满足需求才会取得她人认可，才会赢得市场。贴近用户：企业失败一个关键原因就是远离了用户。有效沟通沟通是管理灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细，全部岗位工作全部要做到三清楚：工作责任、工作内容、达成标准三方面清楚。论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必需先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存大家庭，道先要奉行是对人付出行为尊重—回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要立即；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不停进步关键动力之一。团体亦复如此，团体之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励目标无非二个：一个是立即肯定，深入弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。连续改善：这是一个永恒工作目标，这们所追求各项工作目标唯有靠过硬质量才能得以实现，尤其是最高目标——连续让用户满意，因为用户需求和期望是伴随时间推移而不停改变。所以，各项工作改善必需是连续，工作即是改变现实状况。XX酒店人十条基础标准：（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店用户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到高尚责任感和荣誉感。（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办事宜要不折不扣、高质量实施，并能在工作过程中提出合理化建议。（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常工作和生活中，职员要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭气氛。（4）对客人：以来宾每一次需求，作为我们工作提升导向。用户是上帝，是酒店生存、发展基础，对客人提出要求要认真对待、立即处理。（5）对自己：遵守制度，有强烈荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提升本身综合素质，同时影响身边人也共同学习、共同进步，投入到酒店学习型组织建设中来。（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈自豪感，尊重自己、尊重她人。（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，主动参与酒店组织各类活动及社会公益活动，在努力工作同时，处理好“小家”和“大家”关系。（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上指标值，把酒店当成自己家一样，做好节省工作。（10）对企业：以企业发展为己任，让XX酒店永远争第一。酒店为我们发明了良好发展平台，我们个人发展要建立在企业发展平台之上，不停提升本身素质，提升个人业绩，自己永争第一，才能确保酒店永远争第一。酒店企业文化建设：企业文化作为社会文化一个组成部分，它既是社会文化缩影，又经过其企业、产品所提倡精神理念引导市场时尚，引导社会时尚，改变大家生活方法，改变大家观念，从而为社会文化发展注入新活力，丰富社会文化内涵。就深刻意识到企业文化对企业发展巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、职员旅游活动酒店每十二个月X月后每个月为职员提供一次旅游机会，参与者为每个月优异职员和每个月过生日职员。二、建立学习型团体酒店每七天三下午X点到X点为管理者集中学习时间。在学习室内，每七天一次，管理企业提供音像资料，大酒店全部管理者集中学习讲座内容。每个月底25-27日三天为职员培训日。经过学习，使职员既增加了知识,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考评活动，形成自家酒店特有企业文化1、每十二个月X月进行十二个月一届述职考评活动，此活动既是对十二个月工作总结，也是对竞争上岗这一激励机制很好诠释。经过述职，管理直队伍看到自己成绩，看到自己不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下十二个月工作奠定了很好团体基础。2、每十二个月X月国庆以后，组织十二个月一度技能比武考评大赛，经过技能大赛，职员业务技能得到提升，酒店树立了好操作标准，也便于广大职员进行很好观摩学习。四、建立十二个月一