医院满意度调查专项方案修改

河北燕达医院满意度调查方案为了提升医院内部服务品质，愈加好地为患者提供满意医疗卫生服务，医院一直坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作出发点和落脚点，提升医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线服务能力和水平，特制订满意度调查方案。一、依据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考评领导小组，名单以下：组长：副组长：成员：满意度考评办公室：品质管理部主任：成员：办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长：后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调查组组长：领导小组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作领导，领导小组组员经过问卷调查方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观对医院各系统医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每个月进行考评，考评结果和绩效挂钩。一、住院患者和出院患者满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈信息,为连续改善整体医疗、护理质量提供参考依据。（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查实施科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查表发放和回收措施：1、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。（2）综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。2、住院患者满意度调查方法（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。（2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。3、出院患者满意度调查方法（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。（2）出院患者填写完成后，由调查人收回调查表。4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。5、每个月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。二、门诊患者满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈信息,为改善医院服务质量提供参考依据。（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。（三）责任部门：医技满意度调查组（四）门诊患者满意度调查表调查措施：每个月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每个月25日报医技满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务需求，为连续改善医技科室服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长（三）责任部门：医技满意度调查组（四）调查方法：每个月经过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。四、临床科室间会诊满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解临床科室间会诊基础情况及临床科室对会诊要求，为连续改善科室间会诊服务质量提供参考依据。（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查方法：每个月经过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。五、麻醉科手术室服务满意度调查（一）目标：经过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量需求，为不停提升服务质量，确保手术安全性提供参考依据。（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人）（三）责任部门：外科满意度调查组（四）调查方法：每个月经过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门服务质量，为不停提升服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长（三）责任部门：机关满意度调查组（四）调查方法：每个月党办将经过院OA系统将调查表发给各调查对象，她们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每个月25日报机关满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。七、消毒供给室服务满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解消毒供给室服务质量，为临床提供愈加好服务。（二）调查对象：临床科室护士长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每个月由综合满意度调查组将经过院OA系统将调查表发给各科护士长，每个月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。八、第一小区卫生服务中心满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解小区卫生服务中心管理、服务水平，为小区卫生服务站提供愈加好服务。（二）调查对象：小区卫生服务站站长（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每个月由综合服务中心向小区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每个月25日报综合满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。九、健康体检科满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈信息,为连续改善我院健康体检服务质量，不停提升服务能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：健康体检人员（每个月10人）（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：每个月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每个月25日报综合满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。十、药剂科满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解门诊药房和中心药房服务质量，向广大患者和临床科室提供愈加好服务。（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每个月10人），中心药房各临床科室护士（三）责任部门：综合满意度调查组（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每个月经过院OA系统将调查表发给各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每个月25日报综合满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。十一、老龄办满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解老龄办工作情况，为不停提升工作能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：退休职员（三）责任部门：老龄满意度调查组（四）调查方法：每个月院办将调查表发给各调查对象，她们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每个月25日报老龄满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。十二、120抢救车队满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解抢救120工作情况，为不停提升工作能力和水平提供参考依据。（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人）（三）责任部门：内科满意度调查组（四）调查方法：每个月综合服务中心将调查表发给各调查对象，她们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每个月25日报内科满意度调查组。每个月28日核实满意度完成后，OA公告三天。十三、领导班子民主测评满意度调查表（一）目标：经过满意度调查，了解院领导班子领导水平，为领导能力连续提升和医院愈加好发展提供参考依据。（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职员代表（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室（四）调查方法：每十二个月由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上经过民主测评方法进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。十四、满意度兑现方法1.将满意度考评做为月度考评指标。附表：1.住院患者对临床服务满意度调查表2.出院患者对临床服务满意度调查表3.门诊患者满意度调查表4.临床科室对医技科室（单元）满意度调查表5.临床科室间会诊满意度调查表6.麻醉科手术室服务满意度调查7.机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8.消毒供给室服务满意度调查表9.第一小区卫生服务中心满意度调查表10.健康体检科满意度调查表11.中心药房满意度调查表12.老龄办满意度调查表13.120抢救车队满意度调查表14．领导班子民主测评满意度调查表附表1住院患者对临床服务满意度调查表尊敬患者及其亲友：您好！很感谢您对我院信任。本调查想了解您对我们临床工作满意度，请将您意见在对应栏打“√”，我们将对您个人信息保密。您意见提议将有利于我们不停改善工作，为患者提供愈加好服务。感谢您支持和配合！满意度调查项目满意较满意通常较不满意不满意一对医生医疗满意度1对医生服务态度满意度2对医生医疗技术满意度3对医生通知病情满意度4对医生医德满意度（收受钱、物）二对护士服务满意度1对护士服务态度满意度2对护士护理技术满意度3对护士护理服务立即、主动性满意度三对医技科室服务态度1对检验科服务满意度2对放射科（拍片）服务满意度3对CT室服务满意度4对核磁室服务满意度5对超声诊疗科（B超）服务满意度6对心电图室服务满意度7对推拿室服务满意度四对后勤保障部满意度1对卫生满意度2对膳食满意度3对保障：水、电、电梯满意度请留下您宝贵意见和提议：假如愿意请留下您联络方法：姓名：电话：附表2出院患者对临床服务满意度调查表尊敬患者及其亲友：您好！很感谢您对我院信任。本调查想了解您对我们临床工作满意度，请将您意见在对应栏打“√”，我们将对您个人信息保密。您意见提议将有利于我们不停改善工作，为患者提供愈加好服务。感谢您支持和配合！满意度调查项目满意较满意通常较不满意不满意一对医生医疗满意度1对医生服务态度满意度2对医生医疗技术满意度3对医生医德满意度（收受钱、物）二对护士服务满意度1对护士服务态度满意度2对护士护理技术满意度3对护士护理服务立即、主动性满意度三对医技科室服务满意度1对检验科服务满意度2对放射科（拍片）服务满意度3对CT室服务满意度4对核磁室服务满意度5对超声诊疗科（B超）服务满意度6对心电图室服务满意度7对推拿室服务满意度四对后勤及其它部门服务满意度1对清洁卫生满意度2对膳食满意度3对办理出、入院手续满意度4对保障：水、电、电梯满意度请留下您宝贵意见和提议：假如愿意请留下您联络方法：姓名：电话：附表3门诊患者对临床服务满意度调查表尊敬患者及其亲友：您好！很感谢您对我院信任。本调查想了解您对我们临床工作满意度，请将您意见在对应栏打“√”，我们将对您个人信息保密。您意见提议将有利于我们不停改善工作，为患者提供愈加好服务。感谢您支持和配合！您就诊科室皮肤科口腔科疼痛科医学美容科满意度调查项目满意较满意通常较不满意不满意一对医生医疗满意度1对医生服务态度满意度2对医生医疗技术满意度3对医生医德满意度（收受钱、物）4对医生通知病情（包含介绍和疾病相关知识）满意度二对收费处窗口服务满意度三对门诊药房工作人员服务满意度请留下您宝贵意见和提议：假如愿意请留下您联络方法：姓名：电话：附表4临床科室对医技科室（单元）满意度调查表科室（单元）汇报单发送立即性检验汇报单正确性危急值汇报制度落实检验汇报单保管服务态度满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意较不满意通常不满意满意较满意通常较不满意不满意检验科CT室放射科核磁室超声诊疗科病理科消化内科胃镜肠镜心血管内科心电图动态心电图动态血压立体心电图动脉硬化检测神经内科肌电图诱发电位多普勒脑电地形图睡眠脑电图呼吸内科内分泌科肺功效支气管镜耳鼻喉科鼻咽喉镜输血科核收送检血样立即性血液及血液制品质量、数量备血、配血、发血立即性输血技术咨询服务服务态度临床科室间会诊满意度调查表科室会诊立即性会诊质量（诊疗提议具体操作性、会诊统计质量）会诊医师沟通能力会诊医师资质、形象满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意神内一科神内二科循环一科循环二科循环三科消化内科呼吸内科血液透析中心肾内科内分泌科血液内科康复诊疗科中医科干诊科泌尿外科肿瘤外科ICU科神经外科骨外科普外科妇产科耳鼻喉科皮肤科眼科附表6麻醉科手术室服务满意度调查表科室满意度调查项目满意较满意通常较不满意不满意麻醉科开始麻醉立即性麻醉师服务态度麻醉师对手术患者麻醉状态评定正确性麻醉师和外科手术医师配合手术室接送手术患者立即性护士观察手术患者情况立即性护士配合手术时态度及技术护士和麻醉师、医师协作程度医疗器械、物品管理和消毒您对麻醉科手术室还有什么意见及提议？科室服务态度办事效率服务质量劳动纪律满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意满意较满意通常较不满意不满意院办党办人力资源部纪检监察投诉审计办团委宣传科工会办财务科医保办运行部医务科护理部科研教学科质控办院感办计算机网络管理中心等级评审办设备科病案统计科招标办综治办基建办后勤保障部门诊部附表7机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表附表8消毒供给室服务满意度调查表满意度调查项目满意较满意通常较不满意不满意仪表端庄，使用文明用语下收、下送立即，无过期物品物品严格交接，操作规范严格实施制度，耐心解答疑问请留下您宝贵意见及提议：附表9第一小区卫生服务中心满意度调查表项目满意较满意通常较不满意不满意