奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度样本

奉泰凯斯顿酒店前厅部管理模式及规章制度目录目录 I前言 11前厅部岗位设立图 22前厅部岗位职责 32.1前厅部经理职位阐明 32.2大堂副理职位阐明 52.3接待领班职位阐明 72.4收银领班职位阐明 82.5收银员职位阐明 92.6行李生职位阐明 102.7驾驶员职位阐明 112.8接待人员职位阐明 123前厅部工作规范 133.1大堂副理工作规范 133.2前台接待工作规范 253.3礼宾部工作规范 343.4商务中心工作规范 383.5总机室工作规范 404前厅部管理制度 424.1前厅部质量管理制度 424.2前厅部财产物资管理制度 424.3前厅部经营预算与经济活动分析管理制度 434.4前厅部成本管理制度 444.5前厅部员工考勤制度 444.6房务部员工培训制度 454.7房务部工作例会制度 454.8大堂副理管理制度 464.9前台接待管理制度 464.10礼宾部管理制度 474.11商务中心管理制度 474.12总机管理制度 475前厅部有关表格 485.1入住登记表 485.2团队登记表 495.3申请免费/内部自用房预订单 505.4房间/房价变更单 515.5押金收据 525.6团队预订单 535.7商务中心收费单据 545.8委托代办书 555.9洗衣服务 565.10婴儿看护申请表 575.11预订单 585.12杂项收费凭证 595.13租车凭证 605.14领取寄存行李证明 615.15客人物品转交单 625.16酒店保险箱记录 635.17出租车登记表 645.18传真/信件收发登记表 655.19服务跟踪登记表 665.20总机叫醒登记表 675.21客人换房登记表 685.22礼宾部物品外借登记表 695.23内部打印复印登记表 705.24前厅部考勤表 715.25商务中心票务登记表 725.26商务中心营业收入日报表 735.27失物登记表 745.28团队暂时住宿登记表 755.29行李房行李进出登记表 765.30行李房物品交接表 775.31押金单遗失证明 785.32遗失物品登记表 795.33前台早餐券发放登记表 805.34综合接待一览表 815.35总机重要电话记录 825.36客房布草盘点表 83前言前厅部是饭店前厅服务设施经营管理部门，是饭店重要创收和创利部门。前厅部经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、名誉和经济效益。前厅部重要职能：在上级公司和饭店业主指引下，认真执行总经理工作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命"经营管理方针和"让客人完全满意"服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；进一步开展学先进找差距活动；广泛收集住店客人信息，沟通与协调饭店和客人之间关系，赢得良好形象和名誉；贯彻贯彻饭店制定经营目的，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目的实现；坚持"群防群治"安全工作路线，履行"谁主管、谁负责"安全责任制，保证一方平安；经常开展文明教诲和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。1前厅部岗位设立图2前厅部岗位职责2.1前厅部经理职位阐明职位阐明书GSHQT-001第1版第1次修改前厅部经理职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司总经理直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2掌握管理基本理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。1.1.3熟悉旅游法规,宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。1.2能力规定1.2.1具备较强业务实行、管理能力。1.2.2有勉励和调动员工积极性能力。1.2.3有与其他部门协调工作、公关和妥善解决投诉能力。1.2.4有良好语言文字表达能力。1.2.5外语会话流利，通过行业A级考核。1.2.6获得电脑证书。1.3资历规定任前厅部经理助理一年,或主管三年以上。2.岗位职责2.1.1主持前堂部寻常工作，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其他部门工作；2.1.2每天审视关于报表掌握客房预订、销售及接待任务状况；2.1.3编制部门预算，制定本部门工作筹划；2.1.4熟悉酒店客房产品数量、性质、前堂部所有设施功能，通过客房销售，有效控制住房合理分派，达到最高出租率；2.1.5保证作好前堂部各项记录工作，掌握和预测房间出租状况、预定状况、抵离店状况以及客房收入；2.1.6检查贯彻重要宾客接待工作，涉及亲自查房、迎送、解决VIP疑问和投诉；2.1.7负责制定员工培训筹划；2.1.8监督保持本部员工良好精神状态、仪容仪表，监督本部员工出勤状况，保证酒店及部门规章制度和服务原则得以执行；2.1.9督导检查酒店住客安全防范工作；2.1.10密切保持与客人联系，经常向客人征求意见，理解状况及时反馈，定期汇总、分析并提出改进建议；2.1.11负责对昨日客房营业报表审视并送房务总监和总经理；2.1.12不断提高本部对客服务水平、解决客人投诉能力，完善服务内涵；2.1.13及时对客房出租状况进行记录分析，充分总结，运用客史，努力达到客人最大满意度；2.1.14及时理解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；2.1.15组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取报告，布置工作，解决难题；2.1.16积极贯彻酒店政策和上级安排其她工作。2.2大堂副理职位阐明职位阐明书GSHQT-002第1版第1次修改大堂副理职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司前厅部经理直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉饭店经营管理理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。1.2能力规定1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完毕工作能力和妥善解决投诉能力。1.2.2有与其他部门协调工作以及和客人沟通公共能力。1.2.3具备良好语言文字表逹能力。1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.5获得电脑证书。1.3资历规定曾任前厅部领班一年以上2．岗位职责2.1.1解决客人投诉，尽量满足客人规定，保证客人利益酒店名誉，保持酒店与客人之间良好关系；2.1.2保证在宾客到达之前，做好一切必要准备工作，如：为宾客房间安排鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置原则等，迎接每一位宾客，热情、礼貌地陪伴客人进房，并送欢迎茶；2.1.3接受并迅速传递关于客人信息，以便有关部门作出针对性、个性化服务；2.1.4按原则及时问候每一位客人；2.1.5按照程序启动无法打开房间保险箱，并妥善保管检码器；2.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及有关仪器；2.1.7熟记到达、离开及住店宾客姓名，为每一离店宾客送行，贯彻宾客接待每一种细节；2.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；2.1.9夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及某些预测抵店房间，并将所发现问题告知关于部门；2.1.10当客人对帐单有疑问时，依照酒店关于规定，按授权范畴及时解决；2.1.11协助保安部调查异常事件和不受欢迎客人，必要时，按照紧急状况解决程序解决突发事件；2.1.12负责宾客厅寻常接待工作，随时准备接待重要客人；2.1.13负责整个大堂灯光、酒店内外围喷泉控制，天气恶劣时，告知客房部启动楼层灯光；2.1.14在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；2.1.15留意每位在大堂逗留人员需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务理解客人意见、建议；2.1.16熟知酒店各区域各种对客信息及营业状况。职位阐明书GSHQT-003第1版第1次修改接待领班职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司前厅部经理直属下属2.3接待领班职位阐明1.素质规定1.1知识规定1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉饭店经营管理理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。1.2能力规定1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完毕工作能力和妥善解决投诉能力。1.2.2有与其他部门协调工作以及和客人沟通公共能力。1.2.3具备良好语言文字表逹能力。1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.5获得电脑证书。1.3资历规定曾任前厅部领班一年以上2.岗位职责2.1.1监督和参加接待处各项接待服务工作；2.1.2负责接待处员工班次安排；2.1.3负责检查督导属下员工仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保证对客服务质量；2.1.4负责安排宾客接待工作和重要留言落言状况，负责检查接待处所有报表精确性；2.1.5随时掌握房间预订状况；2.1.6及时检查下属员工解决每项工作，发现问题及时纠正；2.1.7对新员工实行培训筹划；2.1.8查阅所有报表和交班本上需要进一步贯彻工作事项；2.1.9理解并及时记录本班次工作中浮现问题和需交代事项；2.1.10解答并解决下属员工疑难问题；2.1.11组织建立客史档案；2.1.12审核所有订房单，亲自解决需要特别安排订房事宜；2.1.13及时报告宾客订房事宜。2.4收银领班职位阐明职位阐明书GSHQT-004第1版第1次修改收银领班职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司前厅部经理直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1大专毕业。1.1.2掌握收银员专业知识。1.2能力规定1.2.1具备一定业务实行能力。1.2.2通过行业外语B级考核，获得电脑证书。2.岗位职责2.1执行前厅部经理工作指令，向其负责并报告工作。负责收银结账收款寻常管理工作，做好本部门各项工作组织﹑指挥和协调，保证结账收款工作有条不紊﹑精确及时。2.2坚持“让客人完全满意”服务宗旨，负责督导结账收款规章制度和工作程序执行，做到高效优质。2.3负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完毕质量﹑报表对的与否负全面责任。2.4做好对客户信用评估工作，督导本部门信用政策执行。2.5组织人员认真做好应收账款催收工作，及时解决各种逃账和疑难问题，并负责与各营业部门业务协调工作。2.6负责检查和控制各项收费折扣﹑优惠以及冲账﹑调节等账务解决，并审核有关报表。2.7负责编制客账分析表，及时反映月末结账﹑对账﹑盘查工作。2.8负责本部门员工培训﹑考核工作，提供下属员工任用﹑晋升﹑调动﹑奖励资料。2.9督促检查本部门员工执行备用金以及营业款准时解交，定期﹑不定期地抽查各项业务周转金。2.10做好本岗位安全保卫和环境卫生工作。2.5收银员职位阐明职位阐明书GSHQT-005第1版第1次修改收银员职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司收银领班直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1中专毕业。1.1.2掌握收银员专业知识。1.2能力规定1.2.1具备一定业务实行能力。1.2.2通过行业外语B级考试，获得电脑证书。2.岗位职责2.1执行收银领班工作指令并报告工作。负责宾客各项费用结算工作，输入并核对各项费用单据，发现问题及时告知关于部门。2.2负责解决预收款客人结账工作。2.3负责客人欠款催收工作并作好催收记录。2.4负责编制收银日报并保证账单﹑交款单与收银员日报一致。2.5准时解交营业款项，认真做好交接班手续和状况记录。2.6按规章制度和工作流程进行业务操作，遇有客人签字转账账单，要及时核对房号﹑姓名，并及时进行业务解决。2.7保管好账单﹑发票并按规定使用﹑登记。2.8做好本岗位设施设备维护保养工作和环境卫生工作。2.6行李生职位阐明职位阐明书GSHQT-006第1版第1次修改行李生职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司大堂副理直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1中档职业学校或高中毕业。1.1.2熟悉本岗公司务和服务规范，懂得服务礼议。1.2能力规定1.2.1有独立工作和指挥员工完毕工作能力。1.2.2有较好口头表达及书写普通工作报告能力。1.2.3外语会话流利,通过行业B级考核。1.3资历规定曾有前厅工作一年经历。2.岗位职责2.1.1精确、及时地为客人运送行李至房间；2.1.2向客人简介房间设备设施；2.1.3负责为住店客人传送信件、留言、物品等；2.1.4负责为宾客操作电梯；2.1.5为客人办理行李寄存和提取；2.1.6维护和保持行李房内清洁卫生；2.1.7站立于大堂周边代表酒店提供酒店礼仪服务；2.1.8接受客人委托代办事项；2.1.9负责酒店邮件和报纸、报表传送及分发；2.1.10提供机场接送服务；2.1.11提供呼唤找人服务；2.1.12提供问讯服务；2.1.13负责为客人预订出租车。2.1.14负责启动和关闭酒店正门，向抵店和离店客人表达欢迎和欢送；2.1.15宾客车辆停稳后，按规定程序热情积极地为客人启动车门，欢迎客人；2.1.16送客人离店时，负责代客人叫车，启动车门，送客人上车，提供出租车卡片服务，并记录下出租车号；2.1.17负责向住店客人提供自行车、手摇轮椅、雨伞等租借服务；2.1.18注意观测进出酒店客人，发现可疑状况及时报告，并采用有效行动；2.7驾驶员职位阐明职位阐明书GSHQT-007第1版第1次修改驾驶员职位阐明编写:前厅经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司大堂副理直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1中档职业学校或高中毕业。1.1.2熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。1.2能力规定1.2.1具备良好驾驶技能，能解决普通车辆事故。1.2.2通过行业外语C级考核。1.3资历规定具备三年以上驾驶经验。2.岗位职责2.1.1服从领导工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。2.1.2严格遵守交通规则，保证行车安全。2.1.3负责车辆保养和清洁工作，保持车辆整洁、运营良好，发现机件故障，及时检修。2.1.4认真做好各项行车记录，节约用油。2.1.5认真完毕布置其他工作任务。2.8接待人员职位阐明职位阐明书GSHQT-008第1版第1次修改接待人员职位阐明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：3月直属上司接待领班直属下属1.素质规定1.1知识规定1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉本岗位服务和规范，懂得接待礼仪。1.2能力规定1.2.1能按服务规范独立地完毕工作。1.2.2具备较好文字和语言表逹能力。1.2.3外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.4获得计算机证书1.3资历规定曾有前厅工作二年经历。2.岗位职责2.1.1积极促销客房，保证房间最大限度销售；2.1.2接受和解决房间预订；2.1.3接受餐饮预订，知会有关部门；2.1.4负责分派房间，为客人办理登记入住手续；2.1.5随时掌握、提供精确客房状态；2.1.6编制当天营业报表；2.1.7负责解决住客延住、换房；2.1.8负责为宾客留言，为访客登记；2.1.9负责解决简朴投诉；2.1.10推销客房、餐饮等酒店服务项目；2.1.11搞好客务关系；2.1.12随时掌握客房出租及房态状况。3前厅部工作规范3.1大堂副理工作规范（1）解决客人投诉工作规范项目工作规范解决客人投诉工作规范对的称呼客人姓名；认真听取客人意见，不要打断客人发言，做到听多于讲；保持冷静，不能辩驳客人意见，不要与客人争辩；对情绪激动客人，不适当在公共场合解决，可请客人到洽谈室、办公室个别听取意见，以免影响其她客人；记下客人投诉要点，以表达非常注重她问题；重复客人投诉，使客人感到咱们真正理解了所有状况；对客人表达同情和关怀，可用对的身体语言、表情；紧记，客人投诉普通是在非常气愤和激动状况下；告诉客人咱们将采用什么办法，并征得客人批准；把解决问题所需要时间告诉客人并遵守自己诺言；依照客人所说状况立即进行调查、解决；在职权范畴内解决所发生问题，如果超过了自己能力，必要报给上级来解决；如果客人说状况不是完全对的，咱们也必要竭力使客人理解和接受咱们解释，如果条件容许，提供客人两种方案供客人选取；核算客人对解决成果与否满意；把客人投诉内容及解决通过详细记录在大堂副理交班本上，呈报及备忘。注：将投诉报告给上级之前，一定要保证自己掌握了事件所有细节，以避免上级解决时浮现差错。（2）宾客接待工作规范：项目工作规范宾客接待工作规范宾客到达前接到宾客入住信息，前堂部依照客情预报，迅速提供房间资料，依照宾客抵店时间、规格、原则规定，第一时间告知有关部门（PA部、客房部、公关部）放置鲜花、水果、欢迎茶等。视状况送董事长或总经理名片；依照宾客抵店时间，提前准备宾客厅、团队接待室，宾客抵店前半小时铺放大红欢迎地毯，备好欢迎鲜花等，同餐饮部协调好宾客茶水服务分工；宾客抵店前半小时，由酒店领导带领各部门管理人员和公关销售人员在大堂准备迎接。所有接待人员要做到仪表仪容整洁大方、精神饱满。宾客抵店前十分钟，酒店领导带领在大门口列队欢迎，由大堂副理向宾客献花；随时同接待单位或陪伴沟通客人到店最新信息。宾客到达时客人抵店，礼宾员迅速将脚踏小台阶放稳，车门打开后，视状况做好宾客下车时搀扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鲜花，并面带微笑说：“欢迎首长光临”，欢迎队伍面带微笑并鼓掌欢迎，注意市领导如一起迎候，酒店接待人员要站到适当位置，不可喧宾夺主，可视状况将酒店领导简介给宾客；大堂副理、公关人员要迅速上前，指引客人进入大堂搭乘电梯，注意运作不可夸张，做到落落大方，宾客由酒店领导、大堂副理、公关人员负责护送客人到房间；宾客进入房间，视状况由酒店领导、大堂副理、公关人员跟进，向宾客简要简介一下房间设施和服务，待宾客坐定后，由客房部经理送上香巾，面带微笑说：“请用香巾”，大堂副理为宾客送欢迎茶，面带微笑说：“请用茶”，在征询客人有无其她需要，并祝客人居住高兴后退出房间，注意后退三步而后转身，走出房门时要面朝客人轻轻将房门带上，如宾客用自己杯子可灵活解决，也注意不要冷落其她客人，服务时声音要轻柔，动作要规范，禁止发出瓷器碰撞声；由大堂副理依照宾客就餐活动日期，提前十五分钟到楼层迎接并指引客人到餐厅就餐。宾客居住期间大堂副理及时理解关于VIP活动告知有关部门以便及时跟进；客房作好小整顿，随时专人服务，保证宾客居住顺利。宾客离店提前理解其接待单位及陪伴人员离店时间和交通安排等；依照宾客活动日程，前堂部提前半小时铺放大红欢迎地毯，欢迎人员提前15分钟到大堂等待，礼宾部及时联系有关工作人员提前半小时将宾客及随员行李装到车上；大堂副理提前告知收银打好帐单；客房部经理及楼层服务人员在有关楼层做好宾客一行欢送工作，由大堂副理、公关部人员负责引领宾客下楼，酒店领导带队在大堂欢送，欢送人员要祝宾客一行一路顺风，欢迎下次光临。（3）住客房内发现贵重物品工作规范：项目工作规范住客房内发现贵重物品工作规范当值大堂副理接到客房内发现贵重物品后，应及时与客房当事服务员及当值保安员一起去客人房间核算，并决定与否需要反锁客人房门；普通价值不不大于贰仟元以上手饰、手表、钞票等，房门需反锁；大堂副理、客房部及保安员应记下贵重物品状况，然后反锁客房门；（如果客人钥匙留在接待处，咱们可给客人留言，放在她钥匙格内）待客人一回到酒店，及时和客人获得联系，向客人解释咱们反锁房间因素，然后大堂副理和保安员一起陪伴客人去房间，帮客人打开房门；客人进入反锁房间后，要当面点清贵重物品，大堂副理应提示客人使用咱们免费提供保险箱以保证她财物安全；最后大堂副理应告知客房部，客人房门已经打开。（4）客人在酒店报失物品解决工作规范：项目工作规范客人在酒店报失物品解决工作规范当客人向大堂副理报告丢失物品时，大堂副理应立即赶到现场稳定人情绪，并详细询问客人在酒店内丢失物品过程及详细位置；大堂副理要请客人冷静回忆丢失物品数量、特性、丢失过程，以及近来见届时间、地点，便于依照客人所提供线索立即帮客人查找；大堂副理一方面打电话到客房部失物招领处，看与否已被捡到交到此处，如确认有记录，则立即叫客房服务员送到大堂交还客人，并请客人按规则登记签名；如果失物招物领处无记录，由依照客人回忆线索，逐个联系客人曾到过酒店各区域问当班人员理解与否有捡到，如果找到了，则立即交还客人，同样请客人按规则登记签字认领；如果在各区域仍找不到，或客人强调是在房间内丢失，大堂副理则礼貌地征求客人意见，与否乐意咱们协助她一起再查一下房，到房间找一下，由于有客人也许疏忽或忘掉自己将东西放到何处而觉得丢失以致报失，说不定过后又自己找到，因而咱们帮客人查房就是为了避免此状况。在做此规定期，大堂副理一定要妥善运用语言技巧，避免使客人觉得咱们不相信她而导致客人投诉，如果客人不乐意查房，咱们也不勉强；如客人批准查房（多数客人是会批准），则由大堂副理告知保安部主管或领班一同随客人到房间，一方面查看各柜厨等处，然后征得客人批准后，才检查客人行节，一定要当着客人面，有顺序查找，切忌将客人行李翻得乱七八糟，导致客人不快；如果客人规定，可由客人自己检查，但大堂副理和保安人员要仔细观测、提示客人与否漏掉未查到；如果客人确认是在房间内丢失，并请客人回忆房间与否在外出时关闭房门，保安人员还需特别检查该房间门锁、门窗等与否有被撬、被盗痕迹与线索，详细记录客人进出房间时间和通过，并及时展开对所有当值时间内进过该房间或有该房间钥匙客房员工，及负责区域安全保安及其她任何关于线索审查，审查过程中大堂副理要及时做好客伯情绪安慰工作；如果在房间还是找不到或经保安部查无线索，则请客人到大堂副理处填写“客人遗失物品报告”。在客人填写报告时，大堂副理逐从来客人解释报告中项目填写规定，规定客人尽量填得越清晰详细越好，并且最佳由客人本人自己填写；完毕了遗失报告后，大堂副理要向客人表达不必着急，咱们会立即帮查找，一找到就会及时归还她，如果客人要离店，则请客人留下联系电话或地址，表达咱们一帮她找到，就会立即同她联系或通过可行办法交还她；客人离开后，大堂副理要将遗失报告复印二份给保安一份用做调查，另一份存于保安部档案中，大堂副理也要留一份，订在LOGBOOK上，连同LOGBOOK中记录整个事件通过一起给酒店上级审视；当值大堂副理如果不能解决完毕事件，一定交班给其她同事，并且要经常联系保安部询问查找成果，以便客人问起时，及时给客人时确答复；如果客人丢失东西价值昂贵或钞票数量极大，在酒店查无线索状况下，则征求客人意见与否向公安局报案，如客人批准由保安部经理陪伴客人去近来公安系统报案，保安部及大堂副理需大力配合客人，协助公安局竭力破案，最大限度地挽回客人经济损失及酒店名誉；对无证据在房间遗失物品之客人，如客人规定补偿，坚持及时予以明确答复或索赔，大堂副理要尽量安抚客人，跟客人解释，如果没有充分证据可以证明是由于酒店过错导致损失，酒店不对任何在客房内遗失财物做出补偿，同步应礼貌地告诉客人咱们提供免费保险箱，最后告诉客人咱们将会对关于员工进行调查，一旦有进展或是成果则立即告知客人，并及时向房务总监及分管副总报告状况，妥善解决；14.如客人有法律证据证明在此房间遗失财物，且有证据证明客人非其本人失误因素，酒店补偿限额500元人民币。注：——在询问客人遗失物品过程中，要记录如下几点： *客人与否把贵重物品存于酒店保险箱，特别是数额较多钞票； *与否挂防盗钩； *客人与否忘掉关门或有其她人进入； *门锁与否有过破坏启动。——依照民法，酒店承付且补偿必要具备四个条件： *行为具违法性； *要有损害事实； *行为和损害有因果之间关系；*行为人主观上要有过错（5）解决授权取物工作规范项目工作规范解决授权取物工作规范大堂副理告知保安部来人见证；查验授权书上签名与否和客人在登记卡上签名一致；查验来人姓名证件，看与否是客人授权对象，并记录相应有效证件号码；授权书应写清晰将授权给来人取每一份物品；让来人签收后来把物品交于来人；大堂副理及保安员一起记事本上签字承认。（6）钥匙授权解决工作规范项目工作规范钥匙授权解决工作规范住店客人可以授权她朋友进入她房间；住店客人应填写一份钥匙授权表；在表里面必要清晰地填写被授权者姓名、日期、时间等；保管客人钥匙；告知接待处，客人钥匙保存在大堂副理处；请来取钥匙客人填写钥匙授权表并签名，并确认客人身份；将钥匙交给被授权人。（7）火警解决工作规范项目工作规范火警解决工作规范如果火警是在楼层，大堂副理应带好紧急钥匙及时赶到现场；大堂副理、当值工程师和保安主管一起查找火警源；查找关于地区及所有烟感器；如果是故障火警讯号，即时取消讯号；如查是真起火，所在部门、工程部和保安部将一方面竭力灭火，大堂副理立即规定总机告知高档行政人员到场；如果火势不能控制，应立即分散客人，由总经理发布命令告知本地消防局灭火；指定高档行政人员将会等在酒店大门口引导消防队员去火场，同步通过监控中心向全酒店广潘发生火灾状况，大堂副理协助保安部、客房部一起疏散客人到安全地点。（8）反锁客房门工作规范项目工作规范反锁客房门工作规范在反锁客房门前要先告知保安部、客房部和接待处；在保安员陪伴下去房间锁门；在反锁门此前，检查行李状况，并视状况请客房部清洁房间，并关闭房间不必要电源；反锁客房门几种状况：发现贵重物品在房间内、客人外出一段时间、房客高额消费、逼迫离店客房、房客死亡、管理当局规定反锁。（9）解决客人损坏酒店财物规范项目工作规范解决客人损坏酒店财物规范任何人发现或判断客人损坏酒店财物，应及时告知大堂副理，普通客人容易损坏物品有：地毯、布草烫油或污染，家具损伤等；所关于于物品损坏，大堂副理在接到报告后，应立即去事发地点核算并留下证据（拍照）或即时与客人当面对证，统一意见；联系工程部或财务部对损坏物品进行估价；如当事客人不在场，则由接待处留言给客人，让客人一回到酒店就和大堂副理联系；大堂副理礼貌地询问客人关于物品损坏状况；如果客人承认，告诉客人咱们修复或更换该物品所需价线，让客人补偿；为咱们给客人带来不便而道歉；告知关于部门跟进；如客人坚持不承认损坏物品，依照客人背景、理由、言谈及态度判断客人与否有欺骗行为，从而决定与否强行收取该费用。（10）解决应住客房间发现空房工作规范项目工作规范解决应住客房间发现空房工作规范在收银处打印出客人帐单；查电脑和登记表，找出客人离店日期；检查行李记录；如果客人忘了去收银处退房，但所有帐都可用押金结清，大堂副理可决定与否把客人帐户从电脑中退出；如果帐目超过押金额，大堂副理应把客人费用转去财务应收部，由应收部和客人联系，然后把客人帐户从电脑中退出。（11）进入酒店总仓库工作规范项目工作规范进入酒店总仓库工作规范酒店总仓管理员下班后，如有物品急需领用，关于部门应填写申请单；申请单交到大堂副理处后，大堂副理将检查表与否填完整，并请关于领用人签名；大堂副理告知保安部派人见证，同步请当天值班经理陪伴并在申请单上签名；大堂副理从收银办公室中领出钥匙，打开总仓库门，为关于部门工员领取物品；大堂副理把领料申请单留存与总仓，次日由相应部门补办手续，并留言告知总仓管理员；做好关于记录。（12）解决困梯工作规范项目工作规范解决困梯工作规范接到困梯消息后来，立即赶到事发地点；告诉客人电梯将立即修复，询问客人身体与否有不适，与否有很急事要解决，看咱们能否帮忙等，力求于4分钟之内解困；；工程部打开电梯门后来，大堂副理应立即向客人道歉，并记下客人姓名、房号；做好记录，依照房号给客人安排果篮致以问候，并由前厅部经理或更高档管理人员进行探访。（13）客人不在房间转房工作规范项目工作规范客人不在房间转房工作规范1.同客人确认与否已经把行李完全整顿送到及有无特殊规定；2.原房钥匙必要交到接待处；3.接待处准备好转房单交于大堂副理；4.大堂副理安排行李员一起去客人房间转房（特殊状况应由保安、公安人员作证）；5.转房后来，大堂副理将转房单及新居间钥匙交回接待处，并于原房间钥匙格内留言，告诉客人已经替她转了房，新居间号码是多少。（14）因酒店客满转有预定客人去其她酒店工作规范项目工作规范因酒店客满转预定客人去其她酒店工作规范大堂副理一方面向客人解释当前没有房间原间；向客人道歉，并让客人懂得你正努力为她订一家和本酒店类似酒店，如果客人乐意第二天搬回来，则派车接回客人；当帮客人在另一家酒店订到房间后，一定要拟定谁将承担住宿费，记下接待员姓名及房价给客人，并派车送客人前去；在大门口送别客人，并且为给她带来不便再次道歉；打电话证明客人与否已经入住预订酒店，并且记下客人房号；告知有关部门如总机、接待、礼宾等客人在其她酒店房间号码；如果第二开客人搬回来，大堂副理应等待在大堂迎接客人，并迅速做登记，陪伴客人去房间；准备某些特殊礼物给客人，如：水果篮等，以示谦意。(15)客人普通意外事件解决工作规范项目工作规范客人普通意外事件解决工作规范普通意外事件如摔伤、撞伤等，若对当事人没有导致严重伤害，普通采用如下程序：和保安员一起赶到事发地点；如果客人感到不舒服，陪客人去医务室或请医生前来诊治；在保安协助下，制止她人围观；如医生来诊，大堂副理陪医生就诊；如果意外事件是由于酒店引起，客人规定补偿，大堂副理应协助客人填写补偿单，并复印存档；补偿单由大堂副理送前堂部经理按财务程序审批；大堂副理应依照导致事故因素来判断酒店和客人责任，不要容易答应客人任何规定。(16)客人严重意外事件解决工作规范项目工作规范客人严重意外事件解决工作规范严重意外事件要迅速慎重解决，普通采用如下程序；1.迅速和保安部一起赶到事发地点；2.不要容易搬动受伤者，不要移动任何物品，除非有必要；3.在力所能及状况下采用医救办法；4.告知本酒店医务室或得到高档行政人员命令叫救护车；5.制止她人围观，避免导致不良影响；6.事后写出详细报告过程上报并存档；7.打印出客人帐单看与否有帐需要结清；8.如有酒店财物受损，大堂副理应拍下照片以供补偿参照；9.依照事故导致因素，来判断酒店和客人责任，并跟进相应办法或服务。(17)吓唬事件解决工作规范项目工作规范吓唬事件解决工作规范当咱们收到有人打电话或来信说在咱们酒店放置了炸弹或其她危险品，大堂事理应协助保安部、高档行下人员迅速按保安部规定程序解决；如大堂副理接听到威胁电话，应竭力延长对话时间，以便理解对方性别、年龄、口音及意图，同步示意请她人告知保安部；不可散布任何消息给客人或命令疏散；4.经总经理批示后，协助保安部调查或报公安机关解决(18)客人遗失保险箱钥匙解决工作规范项目工作规范客人遗失保险箱钥匙解决工作规范当客人报告遗失前台保险箱钥匙时，大堂副理在征得客人批准后，同保安员及客房主管一起进入客人房间再次寻找，并且提示客人与否彻底想过曾经去过地方以及也许放钥匙地方等；如果钥匙的确找不到，客人规定打开保险箱，则应告诉客人丢失钥匙补偿费用；客人批准补偿后，由工程部负责开箱；在开箱过程中，必要有客人、大堂副理及保安员同步在场；打开保险箱后来，大堂副理应提示客人检查所有保存物，并在有关合同上，鉴字确认；做好事件记录。(19)客房门启动状态解决工作规范项目工作规范客房门启动状态解决工作规范1.查看电脑此房间与否有客人住；2.如果确认客人是离开房门而忘了关门，告知保安派人一起进房；3.检查客房内状况与否正常；4.如果房内状况正常且客人不在房内，把客房门反锁；5.在接待处客人房间钥匙格内给客人留言，但愿客人回酒店后来同大堂副理联系；6.当客人回到酒店，大堂副理应告诉客她房间忘了锁，请客人检查房间看与否有遗失；证明客人房间内一切正常后，依照客人意见告知客房部清洁房间；如果客人已经离店，同客房部主管一同关门，按状况分类解决；(20)解决遗失客房钥匙卡工作规范项目工作规范解决遗失客房钥匙卡工作规范协助客人回忆何时何地她也许把钥匙卡丢失；如客人以便建议客人再去也许丢失钥匙卡地方导找；如果依然不能找到钥匙卡，为客人重做；告诉客人酒店将会收取其成本费用，同步在客人资料备注中注明两把钥匙。(21)授权取遗留物品工作规范项目工作规范授权取遗留物品工作规范联系失物招领处看与否有该物品登记；告知保安部派人见证；查验授权书与否对的；告知客房部把失物送到大堂副理处；复印客人证件或记录有效证件号码，并让其在失物招领记录本上签名后把失物交还给客人。(22)恶劣气候解决工作规范项目工作规范恶劣气候解决工作规范检查酒店范畴内各个区域；把提示客人小心牌子放在酒店出入口；如果下雨，提示礼宾部摆放雨伞；把大堂内灯光调亮；提示客房部及工程部检查各个重点区域。3.2前台接待工作规范（1）订房工作规范eq\o\ac(○,1)零散预订工作规范项目工作规范零散预订工作规范接受预订必要在电话三声铃响之内接起；向客人推荐酒店房间种类及价格，并将当时酒店推广简介给客人；理解客人到店时间、离店时间、所需房间种类及数量；查询电脑房间状态，如没有空房，礼貌回绝客人并答应将客人安排在等房表上；如有空房，则详细询问客从如下内容：订房人姓名及客人姓名；公司名称及联系电话；客人到店时间及航班号（如不街道到店时间，与客人确认最晚保存时间）；确认价格及付款方式；询问客人有无特殊规定；记下所有事项，向客人重复所有内容；所有上述信息写在预订单上，并写上日期及签名；将所有信息在电脑中做详细记录，在订单上记下预订号，并存档，待取；如是VIP客人预订，应及时告知大堂副理及有关部门。eq\o\ac(○,2)团队预订工作规范项目工作规范团队预订工作规范所有团队预订由市销部接受与确认；团队接待告知单内房务总监签阅后交由前堂经理审核，转交接待处跟进；理解团队接待告知单内容，涉及到、离店日期及时间、团队名称、付款方式、房价、用餐安排、房间数量、特别规定等；将所有团队预订内容输入电脑，并记下团队代号；将预订单按到店日期存档，待取。（2）入住接待工作规范eq\o\ac(○,1)散客入住工作规范项目工作规范散客入住工作规范有客从向接待处走来时，接待员要礼貌和谐地向客人问好，并询问客人与否要住店。如果客人是住店，询问客人与否有预订。（1）如有预订询问客人姓名或接待单位并找出预订单；找出已事先准备好住宿登记表，请客人出示身份证或其她有效证件，并请客人填写住宿登记表，如是外宾，可由接待员为客人登记（涉及客人姓名、性别、国籍、证件号码、证件有效期、出生日期、签证种类、号码、有效期，到店时间、最后入境时间和地点等）。同步咱们为客人准备钥匙和各类优惠券。客人签名同步与客人确认其离店日期、时间、房价、认真核对登记表和客人证件；在客人填写登记单同步，接待员将钥匙、早餐券、赠娱券备好，并请客人签名。与客人确认其离日期、时间、房价，认真核对登记表和客人证件；询问客人如何结帐，如果客人付信用卡，检查信用卡有效期及客人签名，在为客人刷卡同步，接待员将酒店宣传彩面简介给客人，在签购单印下信用卡后，请客人签名，国内卡内客人签名，国外卡可不签，但必要在登记表上刷一遍（登记表附表上要有客人亲笔签名），然后把信用卡还给客人，如查客人付钞票，依照原则收取订金；依照当时状况，向客人简介酒店推广；将事先准备好欢迎卡和钥匙交给客人，并向客人阐明早餐券、赠娱券用法；客人离开接待处前，接待员要向客人批示电梯方向，并向客人祝愿，如“祝您居住高兴”等。由行李员陪伴客人进房；客人离开接待处后来，告知客房部做好迎接准备，并依照房号将客人所有资料输入电脑；将入住登记表、信用卡签购单及市销部预订单送至前台收银处。（2）如无预订询问客人规定，简介房间价格状况，涉及各种推广活动，给客人提供选取；查看房间状态：如有空房，按受，按照有预订客人入住程序进行；如无空房，则先向客人推荐会议接待中心，或询问客人可否列入在等待名单中，若客人不批准，可建议她去附近其她酒店，若客人规定，可帮客人打电话联系其她酒店。eq\o\ac(○,2)团队入住工作规范项目工作规范团队入住工作规范（1）团队到达前团队房间安排普通提前一天完毕，团队房间安排表分送收银处、客房部、送餐部、礼宾部、总机；夜班员工要准备好第二天团队到达时所有钥匙和餐券，并移送给第二天早班；早班员工要依照团队订房单上规定，核查房间安排，准备团队登记表，完毕必备工作。（2）团队到达时接待处在团队名称后，找出团队所有资料，告知市销部联系人，同步接待员联系领队或陪伴办理团队入住手续；接待员要自领队处取一份注明房间号码团队签证名单，向领队索取团队日程筹划，涉及团队来自何处、去往何处、接待旅行社名称。接待员、市销部联系人与该团队陪伴、领队一起商讨及核对房间安排表、房间数、人数、团队叫醒时间、用餐时间，行李集中时间及离店时间；协助领队分派房间钥匙；接待员将所有团队客人资料输入电脑；征求领队或陪批准见，与否将同行人员联系单加入房间，如果需要，尽快打印名单，由客房部送至房间；将团队各种信息及安排及时告知客房部、餐饮部、总机、礼宾；将团队各种详细资料书面报于大堂副理，大堂副理负责检查整个团队入状况。eq\o\ac(○,3)VIP客人入住工作规范项目工作规范VIP客人入住工作规范接待处领班依照告知需在第一时间内安排好房间，并告知大堂副理、客房部；接待处在宾客到达前6小时与相应联系人最后确认房间后（如有变化及时告知大堂副理、客房部），做好各项宾客入住准备工作（如摆放鲜花、水果、制作钥匙等）；宾客到达时，接待处告知大堂副理，并按照有预订客人入住程序接待；入住手续办完后，由大堂副理陪伴客人进房间（特殊VIP客人房间则不需登记，钥匙及欢迎卡提前放于大堂副理处，由大堂副理负责接待入住工作）；征求接待单位联系人意见，与否将同行人员联系单补入房间，如客人需要，则尽快打印，由客房部送至房间。(3)客人规定换房工作规范项目工作规范客人规定换房工作规范客人规定换房；接待处接到客人规定换房告知时，一方面要问清客人房号、姓名、换房因素、规定、换房时间以及行李状况；依照实际状况，向客人阐明换房与否收费，并询问客人换房涉及房价变换可否接受；依照客人规定找出房间，做好钥匙，填写换房单（房号、房价、时间、因素）；接待员将开好房间转换单及新居间钥匙交于礼宾部，请其安排详细换房事宜，并及时告知客房部；收到礼宾员签过名换房单后，在电脑中将客人资料重新调节；换房后，征询客人与否满意；酒店规定客人换房：因酒店特殊状况需客人换时，一方面由接待员电话告知客人，阐明因素，并向客人致歉，征求客人意见；如客人批准，接待员工正常换房程序操作；如客人不批准，则交于大堂副理解决。如果客人规定不换房，直接交由大堂副理解决；由于酒店设施设备因素换房：接待员在接到客人规定换房时，一方面问清客人房间号码、详细因素，同步向客人致歉，并及时告知客房部、大堂副理安排维修、解决；在得到客房部或大堂副理确认需换房状况下，按照正常换房程序操作；换房后，征询客人与否满意，并再次向客人致歉，加送水时盘表达歉意（必要时找印歉信）。(4)客人延住房间工作规范项目工作规范客人规定换房工作规范客人要延期入住，接待员要一方面询问客人要延期时间，同步查看有否空房。——客人延住，酒店有空房询问客人房间号码，并查出客人付款方式；如客人用信用卡自己付帐，告诉客人可以延住；如客人用钞票自己付帐，请客人付延住订金，同步告诉客人可以延住；如客人是旅行社付帐，告诉客人可延住，但从这天起房费要自已付，同步还要同客人确认新居价并建议客人用信用卡或钞票做担保，如果客人称旅行社将会付其延住费用，则要与旅行社联系确认；如果客人是公司或她人付帐，要与其公司或她人获得联系，并规定其公司或她人确认；重新更换钥匙及欢迎卡，并发放各种关于票券；将客人资料在电脑中重新调节（涉及离店日期、时间、备注）；——客人延住，酒店无空房向客人解释酒店房间紧缺并询问客人房间号码，与否需要咱们将她安排在“候补名单”上，待酒店有空房再告知她，同步告知大堂副理解决。——关于预期离店客人未离店解决办法接待员接到收银处打印预期离店而未离店客人名单后（1：00PM），一方面查看客人付帐方式、延住费用与否足够；联系客人，与否需办理延住，并告之收费原则；如客人延住，则请客人以便时至总台办理手续，或请礼宾员到客人房间办理手续；重新制作房间钥匙、欢迎卡，并发放关于票券；如联系不到客人，则交由大堂副理解决。(5)客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回工作规范项目工作规范客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回工作规范接待员应提示客人仔细回忆钥匙丢失地点，并告之客人钥匙丢失需付一定补偿金；客人付补偿金后，接待员应再做一把新钥匙，并将新钥匙交于客人；客人提前退房钥匙未交回，告之客人钥匙带走需付一定费用；接待员应再做新钥匙，并交由礼宾员拿新钥匙到房间划一下房锁，取消客人带走钥匙，以免浮现客人走后，再拿钥匙来开房门状况。(6)总台订餐工作规范项目工作规范总台订餐工作规范电话铃响三声之内接听电话，确认客人与否订餐；如非酒店常客，应一方面向客人简介酒店餐厅风格及订餐原则；同客人确认餐厅及厅房名称、原则、人数、客人到店就餐时间、有无附桌及VIP，同步确认客人详细姓名、单位及联系电话；如在餐饮生意高潮、爆满状况下，预订最后一种厅房时，要特另谨慎，接待员不可直接答应客人，一方面应在最短时间内确认餐厅此厅房与否空闲，或让客人留下电话号码待确认后再予以回答，以避免导致接待、餐厅同步预订现象；询问客人对菜品、服务等有无特殊规定；在订餐过程中，发现某一餐厅预订较多，另一餐厅比较清真闲时，如有预订电话可推荐客人订比较清闲餐厅；对有特殊规定客人要依照状况或请示经理后灵活解决，在啬酒店点滴收入基本上最大限度达到客人满意；前台接待与餐厅之间应随时保持联系，及时知会餐厅预订、改动及取消状况，并于中午11：00，下午17：00时，将宴会告知单送至有关餐厅，同步所有订餐由各餐厅负责。(7)客人保密工作规范项目工作规范客人保密工作规范客人规定保密时，要理解客人需要保密限度，并将不同保密种类简介给客人。（1）Confidentialstay——指对所有电话、来人查询保密（公安机关调查除外），回答无此人入住；接待员要询问客人房号、做“Confidentialstay”多久，并提示客人如果想撤除话请告知接待处或总机；及时告知总机，给该房间电话做“DND”，如果客人已经告诉撤除时间，接待员也要再次告诉总机；在电脑中将“Confidentialstay”输入该房间客人资料中，可键入“constay”；记录好接待处交班本。（2）Screencall——指所有要进入该房间电话要事先征求客人批准，如果来人查询，则告之客人已外出，请来人在大堂稍等，同步用办公室电话询问客人与否乐意接见。要询问客人房号、做“Screencall”多久，提示客人如果想消话请告知接待处或总机；及时告知总机给该房电话做“Screencall”，如果客人已经告诉撤除时间，接待员也要再次告诉总机；在电脑中将“Screencall”输入客人资料中，可键入“SCR—CALL”；记录好接待处交班本。（3）DND——指客人电话有段时间规定“请勿打扰”。要问请客人做“DND”多久、客人房号及客人规定（指电话内容只接长途、国内长途，还是本地电话）；及时告知总机，将此信息记在交班本中，如有撤除时间，也要告知总机；将此信息输入电脑中，可键入“DND”；记录好接待处交班本。(8)客人留言解决工作规范项目工作规范客人留言解决工作规范（1）电话留言电话留言有她人留言给住店客人，有住店客人自己留（locationmessage)。——她我留言给住店客人总机普通要询问打电话人姓名、公司名、电话号码、电话打自何处、留言内容等；重复所有内容；将这些内容输入电脑“客人留言系统”中并找印出来，或写在客人留言单上。——住店客人自己留言（locationmessage）询问客人房号、姓名、自己所要留言内容；重复所有内容；把这些内容输电脑中；按客人规定解决。（2）信件留言如果她人/住店客人将写好留言让接待处交给住店客人/她人，接待员要先收下，同步询问要转交住店客人/她人房号、单位、姓名，并将此留言装在“留言信封（messageenvelope）”中，在信封上写明客人姓名、单位、房号。（3）安排礼宾部将她人给住店客人留言及时送至客人房间。(9)客人开房门工作规范项目工作规范客人开房门工作规范如果客人前来接待处规定为其开房门，接待员一方面要询问开房门因素（钥匙遗失、忘掉在房间）；依照客人答出姓名、房间号码查询客人资料；核算一下电脑中客人姓名、年龄、性别与否和客人相符并向客人索取身份证核对，同步填写开门告知单，请客人签名册名，并告知客房部为其开门；如果房登记并非来客，接待员要委婉回绝为其开门；如客人未带有效证件，在无法确认状况下，交由大堂副理解决。(10)询问服务工作规范项目工作规范询问服务工作规范接待员应尽量满足客人提出合理规定；接待处应有一份完整征询资料，涉及：本地政府机关、航空公司、旅行社、购物中心、酒店等各方面也许征询内容及本酒店内容宣传；对重要内容以及酒店常识，接待员应纯熟掌握，以便客人在询问时能应答如流；遵循首问负责制原则。3.3礼宾部工作规范(1)散客行李工作规范项目工作规范散客行李工作规范——散客入住行李运作程序客人抵店时，门童应打开车门，礼貌地向客问好，并帮客人卸下行李；行李员应积极上前协助提携行李，并引领客人到接待处登记；客人办理登记入住手续时，应站立于客人身后，协助照看行李；客人登记完毕后，由行李员将客人引领至电梯处，并请客人进入电梯；在带领客人去房间途中，行李员应简要扼要简介饭店设施和服务项目；到房间时，要先敲门，再为客人开门，并请客人先进房间；进入房间后，将行李放在行李架上，和客人核对行李件数，并向客人阐明房间设施和设备用法；离开房间时，行李要向客人道别，如“祝您居住高兴”等。——散客离店行李操作程序当客人退房规定行李服务时，应询问客人房号、行李件数、收取时间及交通安排；行李员在为客人收取行李时，跟客人核对行李件数并告诉客人在何处结帐；将客人行李放置礼宾处暂存；等客人结帐后，行李员帮客人提行李离店；在客人上车前，与其核对行李件数；与客道别，如“一路顺风”或“欢迎下次光临”等(2)团队行李工作规范项目工作规范团队行李工作规范——团队入住行李操作程序礼宾部领班依照团队接待告知单，提前作好接团准备；当团队行李到达时，要点清行李件数及行李完好状况，并认真填写团队行李交接单，并让领队签字确认；在每件行李上挂上酒店行李牌标签，依照接待处提供名单，填写客人房号；行李员按房号送行李（依照楼层及房间单双号，先将行李分类）；如果客人不在房间，应让楼层服务员开门，将行李搬进房间，然后和楼层服务员核对，并登记；对于没有行李标签团队行李先放置礼宾部，最后由领队或客人来认领；对的填写行李分发记录。——团队离店行李操作程序夜班行李员准备好第二天离店团队资料（涉及房间号码、收行李时间等）；礼宾部领班安排早班行李员依照规定期间收取客人行李；把所有收集行李放在团队行李处；礼宾部领班要让领队核对行李件数；客人上车前需要确认自己行李，然后把行李装车，欢送客人。(3)公共区域寻人服务工作规范项目工作规范公共区域寻人服务工作规范当接到寻人服务规定期，要记下被寻者姓名及重要特性；将被寻者名字用正楷写在寻人牌上；行李员举着寻人牌在大堂范畴内寻找，每走五步按一下声音开关；如没有找到，应及时告知寻人者。(4)换房服务工作规范项目工作规范换房服务工作规范到接待处到换房告知单和新居间钥匙；由行李员推着行李车去客人房协助换房；按照客人规定小心搬运物品，看清所有物品摆放位置；离开房间前仔细检查房间，保证客人物品已所有搬走；到所换房间把物品按原样放置，并和客人核对与否已将所有物品都搬来；行李员在换房告知单上签名后发至各有关部门，将本来房间钥匙送还接待处。(5)过期行李解决工作规范项目工作规范过期行李解决工作规范依照行李登记记录，找出所有已存储半年以上无人认领行李；告知保安部及大堂副理见证；把所有无人认领行李打开，详细记录所有物品，以备查询；大堂副理、保安员、礼宾部领班在记录上签名；按客人遗留物品解决。(6)报刊收发服务工作规范项目工作规范报刊收发服务工作规范收到邮件报刊时，要详细记录日期、刊号、份数等，并由行李员和邮政员签字确认；将报刊整顿、分类，由行李员负责分发；发放到各部门报刊要做好记录，并请其签收；对于需加入客人房间报刊，则由行李员送至房务中心，由房务中心负责发放；大堂报架上报刊，每天由行李员及时更换。（7）雨伞借用保管服务工作规范项目工作规范雨伞借用保管服务工作规范住店客人借用雨伞时，需请客人出示房卡，并将房号和数量告知总台收银处，以免客人退房时将雨伞带走；客人归还雨伞时，要检查雨伞完好限度，否则要按损坏限度收取一定补偿费；在为客人保管雨伞时，要检查雨伞完好限度，并与客人核算；保客雨伞时要写寄存单，一联由客人持有，一联由礼宾处保存；客人取回雨伞时，收回寄存单，并核算雨伞完好限度。3.4商务中心工作规范传真服务工作规范项目工作规范传真服务工作规范告诉客人收费原则；询问客人要发出目地以及号码，并与客人确认；迅速帮空人发送传真；传真发送成功后，打出报表，连同传真原件交于客人；迅速填写收费单据，询问客人房间号码、姓名、付帐方式（钞票或挂房帐），如客人现付，可到收银处开发票；如客人规定挂房帐，请客人在收费单据上签字（请客人出示房卡，如房卡上加盖“CA”章表达不可以挂房帐，请其现付；如浮现未带房卡状况，可打电话询问收银处可否挂帐），并在第一时间内告知前台收银入房帐；如果传真没有传送成功，继续帮客人发送，另一方面可将状况告知客人；收到传真后，第一时间从传真机上取下，依照传真上所提供信息，告知客人或有关部门（如是客人传真，需与总台确认房号）如客人不在房间，立即写留言并告知礼宾部送至客人房间；8．内部接发传真，请其在内部传真记录本上按规定详细记录。（2）复印服务工作规范项目工作规范复印服务工作规范告诉客人收费原则；客人复印时，一方面要先询问客人需要复印页数以及规定，并与客人确认，复印完毕后，与客人核对或帮客人整顿装订；将复印原稿与完毕内容交还给客人；请客人付钞票或挂帐；内部复印原则上去行政办，如有特殊状况需请示经理，方可为其复印，并做好记录。（3）打字服务工作规范项目工作规范复印服务工作规范告诉客人收费原则；仔细阅读内容，如遇不清晰或不明白地方，及时向客人理解，并与其确认完毕时间及其她规定；完毕后来校对一遍；请客人付钞票或挂帐。(4)快递服务工作规范项目工作规范快递服务工作规范告诉客人收费原则和酒店收取服务费；只能接受快递公司容许快递物品；请客人填写一张由快递公司提供表格；迅速与快递公司联系；依照邮局原则，请客人预付钞票，服务费可挂房帐；6.将所有收据及找回零线，较交给客人。(5)上网服务工作规范项目工作规范上网服务工作规范告诉客人收费原则；引领并协助客人上网；结束后，迅速查看网吧显示时间；请客人付钞票或挂帐。（6）公共电话工作规范项目工作规范公共电话工作规范告诉客人收费原则；通话完毕后，向总机查询话费或按照计费器计费；客人通话期间注意安静及礼貌。请客人付钞票或挂帐。3.5总机室工作规范接听电话礼貌规范项目工作规范接听电话礼貌规范三声铃响之内接起电话；说话声音要清晰、亲切、甜美；说话时要灵活、随机应变；让客人感到你很高兴为她服务；要等对方挂电话后方能挂电话；聆听要仔细，要善于抓住重点；不能打断客人发言；不与客人急论；9.与第三人发言时，必要要按住话筒或使用“HOLD”键接听电话解决工作规范项目工作规范接听电话解决工作规范（1）找住店客人电话询问客人姓名、房间号码，并与电脑中客人资料核对，以保证无误；注意该房间客人有无特殊规定（如保密、请勿打扰等）要按不同解决办法灵活解决；如该房间无特别规定，将电话转进该房间，接线员要听与否有人接电话或电话占线，有人接电话，接通电话即可；如无人接电话，可询问打电话客人与否需要留言，如需留言，接线员要帮客人留言；如果是长途电话，接线员应尽快地接通电话，并告诉客人有长途找她，如电话无人接听，可询问与否需要留言，如果电话占线，可询问与否需要留言或将电话插入该房间，按客人规定解决。（2）找将到达酒店客人电话如果在住店客人单中找不到该客人，查一下预订名单中与否有该客人；如在预订名单中找不到该客人可询问与否需要留言，如需留言，接线员要记录好并告知接待处。（3）找酒店各部门或员工电话要接通有关部门电话；找各有关部门秘书或文员解决；如电话找高层管理人员，可直接接通本人电话。（4）有询问电话与总机室有关电话，在容许范畴内，接线员要迅速回答；与总机室无关电话，接线员要迅速地转到有关部门；转接时，接线员应做简朴描述，以免客人不必要重复。（3）叫醒服务工作规范项目工作规范叫醒服务工作规范如接到客人要叫醒电话时，一方面询问客人房号、姓名、叫醒日期、时间，与电脑中客人资料核对，并将以上信息重复，保证无误；将信息登记在“叫醒服务登记表”上；准时叫醒客人，间隔五分钟后再次叫醒；如果叫醒没有成功（没有人接电话或电话占线），接线员应及时告知客房部，由客房部派人查看；如有任何异常状况，应及时告知大堂副理。4前厅部管理制度4.1前厅部质量管理制度（1）前厅部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”质量管理责任制，各部门和各管区负责人是部门和管区质量工作重要负责人。（2）严格执行房务部服务工作规范和质量原则，既是以客人为主体开展优质服务工作保证，也是质量管理考核重要根据。（3）质量管理工作最活跃和最重要要素是员工。各级管理人员必要切实做好员工工作，既要加强对员工岗位业务培养训练，提高业务工作技能，同步也要关怀员工思想和生活，积极沟通与员工感情，搞好员工福利，帮动员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作热情。有了一流员工，一流服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场管理，按照工作规范和质量原则，加强服务前检查，服务中督导，及服务后回馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范规定和质量原则。（5）各个管区主管应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡逻状况、发现问题以及采用办法和解决意见，记录在每天工作日记中，报部门经理审视，每月汇总分析整顿，形成书面报告。部门经理每天至少应提出三个小时，进一步至各管区进行巡视和督导，每月应将部门质量管理状况向总监报告。（6）经常征询客人意见，注重客人投诉。客人意见是获得质量讯息重要渠道和改进经营管理重要资抖。全体员工要结合各自工作，广泛听取和征求客人意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人投诉要逐级上报，并采用积极态度，妥善解决。客人投诉必要做到件件有交待，事事有记录。（7）部门质量管理工作应列入部门和各管区寻常工作议事日程，列入部门工作例会议事内容，列入对员工和各级管理人员考核范畴。（8）部门管理质量要积极接受饭店质监经理监督、检查和指引。积极参加饭店召开质量工作会议，按照饭店工作布置，认真做好工作。4.2前厅部财产物资管理制度（1）财产设备管理①依照财务部关于固定资产管理制度，由房务部使用各种财产设备由房务部秘书详细负责管理，建立房务部财产二级明细账;各部门使用时产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门互相核对，做到账账相符，账物相符。②部门使用各种财产设备实行“谁主管、谁负责”责任制，按照使用阐明精确使用，并切实做好寻常维护和清洁保养工作，做到物尽其用，对的使用。③财产设备调拨、出借必要经财务总监或总经理审核批准，填写财务部印制固定资产调拨单。擅自调拨、出借要追究当事人责任。④财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同步将其中一联转移单送交财务部备案。⑤设备因使用日久损坏或因技术进步而裁减需报废时，必要经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才干办理报废手续。⑥新设备添置必要经饭店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部即制财产领用单，办理领用手续后，登记入账。⑦房务部仓管员每季度应会向各部门对使用设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，保证账物相符，发生盈亏必要查明因素，并填写财务部即制固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门解决。（2）物料用品管理①物料用品重要是指供客人使用各种用品，涉及布草和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务批示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用品等低值易耗品。②各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗筹划;按物料用品分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗状况:办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。③各种物科用品领用，应填写财务部印制物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制饭店底值易耗品报度单。报废物品，应先经部经理审批，并由财务部统一解决。各种物料用品在内部转移，由有关部门物资管理人员办理转移登账手续。④各种物料用品清耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员记录、清点一次，并填物料用品耗用状况月报表，经部经理审核后，自房务总监报告，保证记录数字精确，数、物和台账相符。⑤各部门经理应结合寻常管理工作，加强对物科用品使用状况检查和监督，做到精确使用和合理使用，杜绝挥霍。4.3前厅部经营预算与经济活动分析管理制度为了保证前厅部预算编制和执行有效进行，特作如下规定。（1）各部门年度预算编制应在前厅部预算编制小组领导下，依照前厅部提出筹划目的，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报前厅总监审定后执行。（2）预算内容重要涉及各类营收、成本费用和经营毛利.各项预算之间应作好衔接。筹划目的要服从饭店和房务部总体平衡。（3）预算目的应贯彻到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自目的和责任，并把工作考核和奖惩与目的经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目的作为寻常经营活动标，及时揭示就离预算实际差别，分析因素，采用办法，使各项预算指针经常处在受控状态。（4）为了保证预算目的实现，各部门应在经济核算基本上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各营区每月经营活动过程及其成果分析研究，考核预算执行状况，分析预算与实际差别因素，提出改造办法，挖掘增收节支潜力。在此基本上，由部门写出经济活动分析报告，报前厅部经理审核。前厅部经济活动分析报告完毕时限为:月度报告在第二个月上旬;季度在本季度结束后十天之内;年度报告在下年度初十五天内。4.4前厅部成本管理制度（1）部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区主管对本部门和本管区成本费用负责。（2）成本费用是指在经营管理活动中发生各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用预测，并与各项营收、经营毛利和相衔接。（3）经营预算中成本费用控制指标，应贯彻至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工教诲，使每个员工明确成本费用控制目的，不断提高员工成本核算意识，同步要结合寻常经营活动经常检查成本费用执行状况，严格控制在筹划范畴内正常开支。（4）结合部门经济活动分析，对月度、季度成本费用进行分析，及时发现影响成本费用各项因素和在成本管理上薄弱环节，研究和提出改进办法和办法，进一步摸索减少成本费用途径，保证筹划目的全面实现。4.5前厅部员工考勤制度（1）员工必要准时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录时间只表达员工进入或离开饭店时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。（2）员工考勤实行按级负责制。班成员工考勤由领班负责；领班考勤由