2021年客房服务与管理试题库

客房服务与管理试题库（8套）填空题（每空1分）1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层_______,内放清洁剂，_______，_______,胶皮手套等清洁用品.注意将清洁便器和其她清洁设备用品_______,专项专用。2、为了使清洁整顿工作能有条不紊地进行，同步避免不必要_______和_______发生，客房服务员应当依照_______房间，严格按照客房_______进行清扫，使之达到酒店规定质量原则。3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室设备用品路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针路线进行,以避免_______,并_______。4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其她物品。若发现布草有_______或_______状况，及时报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______干净布草。5、擦拭_______要用一块湿和一块干抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。6、洗地机又称_______，它具备_______和_______功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面工作一步完毕，合用于酒店大厅、走廊、停车场等面积大地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少工具之一。7、先包床头，将床头下垂某些床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂床单拉起折角，_______手将右角某些床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂床单掖入床垫下面，包左角与包右角相似，床尾左右角包法与包床头左右角同样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参照答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和办法3、环形清理、按顺时针、漏掉死角、节约体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题2分）1、蟑螂夜间活动，普通从19点左右开始，活动高峰大都在深夜21点到24点。（）2、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽视床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（）3、走廊门及床玻璃：每三天擦尘，地面每三天吸尘。（）4、顾客情绪就是员工所提供服务状况一面镜子。（）5、客房收入是酒店收入重要来源，普通占酒店总收入70％左右，并且客房收入较其她部门收入要稳定。（）6、通电设备使用要合乎操作规定，不需要定期检查、维修。（）7、观测能力实质就在于善于想顾客之所想。（）8、客房服务员规定是每天负责整顿16—19间客房。（）9、客房类型是其区别于其她酒店一种重要方面。（）10、卫生间使用沐浴液、洗发液液体分派器取代老式一次性容器，仅仅为了当作一种卖点。（）参照答案：1、错误2、对的3、对的4、对的5、错误6、错误7、对的8、错误9、对的10、错误三、选取题（每题3分）1、褐家鼠喜欢栖息地方是A、温度寒冷干燥B、温度稳定潮湿C、温度炎热干燥D、温度稳定干燥2、T形手势是A、胜利B、成功C、暂停D、滚开3、可以缓和紧张氛围语言A、随机应变B、风趣C、文雅D、艺术性4、送餐服务英文A、RoomServiceB、PatientserviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有钥匙部门A、客房服务处B、各级主管处C、前台D、服务中心保管参照答案：1、B2、C3、B4、A5、D四、多项选取题（每题3分）1、老鼠捕杀重点是是A、对洞穴进行投毒B、安顿老鼠夹子C、买一只猫D、饵后堵洞口2、如下属于易燃易爆物品是A、高压罐装清洁剂、B、挥发溶剂清洁剂C、强酸清洁剂D、强酸3、如下属于服务员取洗衣袋“五清”是A、客房号码要记清B、件数要点清C、纽扣脱落要看清D、口袋要掏清4、摆放在工作车上面两格是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、脚巾5、属于服务质量特性是A、舒服感B、以便感C、亲切感D、安全感参照答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、简答题（每题7分）1、简述夜床服务操作程序。2、请简述表情语言。参照答案：1、夜床服务普通在18：00后来开始。（1）在进入房间前，一方面要依照住客状况简表和实际住房状况，拟定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上客用易耗品及工具与否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。（2）然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务原则某些表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人批准后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。（3）开灯：亮着所有房灯，并将空调开到指定刻度上。（4）关好窗帘；（5）清理所有餐车及餐具，放回工作间中；（6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手盘洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车垃圾袋中；（8）将放在床上东西放在一旁；（9）开床：①将被子向外折成45º，以以便客人就寝。②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼物。将住客开床前床上东西放回。④原则间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间床，住两位客人时两床对开。在棉被1/2处翻开折叠成90度⑤将拖鞋拿出，打开后放在床边。⑥将住客衣服挂进衣柜里，整顿房内散布杂志等物件（10）清洁浴室①清洁客人用过浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。②将客人自带物品摆放整洁。③更换客人使用过“四巾”。补齐客用耗品。④地巾铺在淋浴间门口地面上。将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或浴棚内底部。⑤清洁完后，将卫生间门呈30度角敞开（11）检查及补充迷你酒吧；补充物品；（12）最后视察房间与否整洁；（12）出门口灯及开那一边外，别的灯全熄；（14）如果有客人在房间时征询客人与否需要提供其她服务，并就打扰客人表达歉意。祝客人晚安，躬身面对客人，后退二步，转身离房。轻轻关上房门，填写出房时间及有关记录关闭房门，然后拜别。2、在人体语言中，“词汇”最丰富、最详细现力，能以最迅速度敏捷地反映出人各种情感是表情语言，它比人们口头表达要复杂千百倍。人面部表情重要涉及眼、眉、鼻、嘴等变化和脸部肌肉收展及面色变化。其中，眼睛又是人们最富有体现力面部器官。人们常说，“眼睛能说话”、“眉目能传情”，就是这个道理。眼睛是心灵窗户。透过这扇窗户，可以窥视人内心细微变化或反映出自己喜怒哀乐。眼睛交际功用重要体当前多边形态和眼神中。在交际中，看人神态、对视时间长短、目光投向、视线位置，都会影响交际效果。虽然用眼睛交流是人类一种普遍交际行为，但由于民族和文化差别，世界各地人们目光体现往往会有各自不同含义和理解。在国内，闭眼常表达认同和默许，而在东南亚地区某些土著民族看来则表达为否定。美国人在与她人交谈时，用眼睛看着对方表达对对方尊重，而日本人则以为这样很不礼貌，它们习惯于只看到对方颈部。因而，.服务员在与客人交际中，要依照不同对象使用相应“目光”。并对对方目光要有对的理解。在人表情语言中，最具影响力表达方式是微笑。笑有各种各样，不同笑表达不同情感和意念。如发自内心甜美微笑，礼节性职业微笑。尚有苦笑、假笑、讪笑、讥笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。笑能代替各种语言表达人们内心复杂思想感情，人们也能从笑中判断一种人交际表达是真诚还是虚假。在交际活动中人们用笑来表达情感，用笑来影响交际。遇到难处时轻松地一笑，能缓和交际中浮现僵局；氛围紧张时真诚地一笑，能消除交际中浮现隔阂。在服务原则中，人们把微笑作为行为原则之一，规定服务员以真诚地微笑面对所有客人。常言说好：“Asmilecostsnothing,buttienrichesthere-cevers”。在人面部表情中尚有脸色，脸色不但是人健康状况晴雨表，并且还是人心理状态晴雨表。人在高兴时，神清气爽，容光焕发；人在紧张时，脸色苍白；人在愤怒时脸色铁青；人在激动时，热血沸腾，面红耳赤；人在羞愧时，满脸绯红。人面色能迅速地体现出人内心感受和情绪状态。客房服务与管理试题库填空题（每空1分）1、楼层服务台一天_______小时都会有服务员值班，楼层服务台成为_______楼层客人提供服务基地。从整个酒店_______管理上来看，楼层服务台成为了酒店_______与客房之间_______桥梁。2、_______可以使服务随口而至，随手而来，使顾客能得到_______、_______、_______服务。酒店也能极大提高_______和_______，为更多顾客提供更为周到服务。3、创立绿色饭店中，客房_______则是其中重要构成某些。因而，客房普通在客房房间和卫生间中放置棉织品_______；在卫生间使用沐浴液、洗发液_______取代老式容器，减少_______对环境导致污染。4、清洁恭桶时，换上另一对专门洗恭桶_______；用一块专用_______刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水冲洗干净；用另一种恭桶刷刷洗恭桶_______，并放水冲洗干净；用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部顺序擦干净5、尚有吸尘吸水两用机，又称_______。此类机器既可以用来_______（清理地板、家具、帘帐），又可以用来_______。6、洗地机又称_______，它具备_______和_______功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面工作一步完毕，合用于酒店_______、_______、停车场等面积大地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少工具之一。7、主题客房以其明显_______、浓郁_______和产品与服务_______，收到了市场亲睐。8、_______是两间独立客房内各有一扇门，可供两间客房互相通行。普通来说，连通门平时_______，如果需要_______才予启动。参照答案：1、24、本、宏观、其她部门、互相沟通2、丰富知识、精确、及时、纯熟、工作效率、服务质量3、绿色化、免洗提示卡、液体分派器、一次性容器4、专用手套、百洁布、座底、内壁、恭桶专用抹布5、干湿两用吸尘器、吸尘、吸水6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸、大厅、走廊7、独特性、文化气息、针对性8、连通房、关闭上锁、入住客人二、判断题（每题2分）1、消毒“三缸”顺序是面盆、恭桶内壁、浴缸、恭桶座板。（）2、按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。（）3、走廊门及床玻璃：每二天擦尘，地面每三天吸尘。（）4、原则套房大体上由会客间（客厅）、卧室、浴室构成，普通涉及两个较大单元空间。（）5、客房收入是酒店收入重要来源，普通占酒店总收入70％左右，并且客房收入较其她部门收入要稳定。（）6、酒店对学生型要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。。（）7、服务员可以给生病客人拿相相应药吃。（）8、有必要对酒店惯用清洁剂进行严格管理与控制。（）9、牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行寻常清洁和维护，达到清洁保养地面效果。（）10、地面蜡只有封蜡一种。（）参照答案：1、错误2、对的3、错误4、错误5、错误6、对的7、错误8、对的9、对的10、错误三、选取题（每题3分）1、如下不属于可以选用化学杀虫剂是A、有倍硫磷B、杀蚂蚁剂C、双硫磷D、辛硫磷2、黄褐鼠繁殖率最高月份是A、1、2月B、3、5、9月C、4、6、7月D、10、11月3、可以缓和紧张氛围语言A、随机应变B、风趣C、文雅D、艺术性4、病客服务英文A、RoomServiceB、Patient

serviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有钥匙部门A、客房服务处B、各级主管处C、前台D、服务中心保管参照答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多项选取题（每题3分）1、如下属于客房搞卫生时间是A、十点B、十一点C、十二点D、一点2、如下属于易燃易爆物品是A、高压罐装清洁剂、B、挥发溶剂清洁剂C、强酸清洁剂D、强酸3、如下属于家具蜡形态是A、透明胶状B、乳液C、液体状D、喷雾型4、摆放在工作车上面两格是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、脚巾5、属于房间用品是A、香皂B、浴液C、发液D、浴帽参照答案：B、C2、A、B3、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、简答题（每题7分）1、简述服务单位对员工岗位仪态规定。2、请简述铺床单三个环节。参照答案：1、（1）站姿优美而文雅站姿，是发展不同质感动态美起点和基本。俗话说“站要有站相”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立要领是：①挺胸、收腹、昂首。②站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。③双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务最佳状态。④女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。⑤男子站立时，双脚与肩同宽。⑥站立时要防止重心偏左或偏右。⑦站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。⑧站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。（2）坐姿坐时姿态要端正，这是体态美重要内容之一。平坐在椅子上要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子三分之二)，但不可坐在边沿上。就座时切不可有如下几种姿态：①不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。②不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。③在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。(3)行姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽量接近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间距离原则为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖正好是脚长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必要超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应积极开门让她们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应积极开门，让她们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。2、（1）甩单：将折叠床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开瞬间，顺势调节将床单往床头方向拉至下垂，运用空气浮力定位，使床单中线不偏离床垫中心线，两头垂下某些相等。（3）包角：先包床头，将床头下垂某些床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂床单拉起折角，右手将右角某些床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂床单掖入床垫下面，包左角与包右角相似，床尾左右角包法与包床头左右角同样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。客房服务与管理模块一测试题填空题（每空2.5分）1、酒店重要由客房、餐饮、_______和_______等服务项目构成，而客房是酒店基本设施和商务、旅游投宿_______，客房部又称_______、管家部，是酒店向宾客提供_______服务重要职能部门。2、酒店经济收入重要来源于客房收入、_______和_______这三某些。其中，客房收入是酒店收入重要来源，普通占酒店总收入_______％左右，并且客房收入较其她部门收入要_______。并且，因客房经营_______比较小，因此其利润是酒店利润重要来源。3、大中型饭店客房部基本特点是_______多，_______全，分工明确细致，用工数量大。其模式具备四个层级组织管理构造模式，第一层级为_______层；第二层级为_______层；第三层级为_______；第四层级为普通员工。4、客房服务人员应有较强_______能力和服务意识；较好_______精神，能顾全大局；可以解决普通突发事件，具备一定应变能力。5、饭店会规定一种_______为新员工入职日，然后由_______统一安排培训，其内容涉及：举办欢迎典礼、学习员工手册，饭店环境及_______等等。。参照答案：1、康体娱乐、商品经营、物质承担者、房务部、住宿2、餐饮收入、综合服务设施收入、50、稳定、成本3、分支机构、工种岗位、经理、主管、领班4、独立工作、团队5、固定日期、人力资源部、公司文化二、判断题（每题2.5分）1、酒店减少成本消耗，对酒店获得良好收益有着至关重要作用。（）2、普通而言，管理层次越高管理者更需要具备业务技术能力。（）3、客房部经理检查公共区卫生，检查各种设备与否正常。（）4、知识培训饭店管理基本知识、岗位操作知识、英语绘画知识等等。（）5、一种人知识与能力往往是成正比，有人在某一方面有较深之手，也一定体现出很强工作能力（）6、态度好坏关系到整个饭店工作氛围，从而影响酒店服务质量和收益，而态度培训是饭店培训中最难。（）7、在岗培训只有寻常培训、专项培训、转岗培训、脱产进修这几种形式。（）8、慎重选取考核与评估人员。普通评估员工可由直接主管进行，总规定是公平、公正、公开。（）参照答案：1、对的2、错误3、错误4、对的5、错误6、对的7、错误8、对的三、选取题（每题4分）1、从建筑面积来看，客房面积普通占酒店总面积_______（不算客房产品营销活动所必须空间）A、50%B、60%C、70%D、80%2、如下不属于酒店公共区域是A、前厅B、客房C、洗手间D、电梯3、如下不属于客房部服务员岗前培训内容是A、本部门组织机构及岗位职责B、本部门安全守则C、本部门财务状况D、本部门个人卫生4、使员工工作通过竞争方式得到别人承认勉励机制是A、情感勉励B、信息勉励C、奖惩勉励D、竞争勉励5、不属于员工培训类型是A、脱产培训B、入职培训C、岗前培训D、在岗培训参照答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、简答题（每题7分）1、如何判断一家酒店规模？2、简述客房部主管岗位职责。参照答案：1、拥有300间如下客房酒店为小型酒店；拥有300～600间客房酒店为中型酒店；拥有600间以上客房酒店为大型酒店。酒店从业人员分派也是以客房数量为原则，普通每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员30％左右。酒店综合服务设施数量普通也由客房数量决定，盲目配备将导致闲置挥霍。2、a)熟悉客房服务，清洁用品和物料管理规程和原则。b)编制楼层服务员上班轮值表。c)分派及督促楼层服务员工作，保证楼层安静环境。d)详细检查清理完毕客房，保证房间卫生符合原则。e)检查公共区卫生，检查各种设备与否正常。f)检查房态表、电话记录、交接班记录，并对重要客人、长住客或重要事件做好记录。g)督促楼层设备故障维修，保证房间处在正常状态。h)随时解决楼层突发事件，解决客人疑难问题，组织好对旅客接待服务工作。客房服务与管理模块二测试题填空题（每空2.5分）1、普通清洁器具是指能_______和_______清洁设备，在清洁工作中除了使用各式各样已经定型机械外，_______依然被普遍地使用。饭店使用是用_______或_______安装在柄上清洁工具。2、房务工作车必要_______、_______，能承载一定数量布件、供应品以及清洁用品。3、擦窗要依照天气变化适时擦拭，最适当_______和_______擦，夏天不要在_______下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪天气也不适当擦窗。擦窗时一定要系好_______，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分_______，防其落下毁物伤人。4、马桶清洁剂呈_______，但含合成_______，以增长安全系数，有特殊洗涤除臭和杀菌功能。使用时应先按阐明书_______，且注意必要倒在_______内清水中，不能直接倒在_______表面。5、_______用于需要再次打蜡大理石木质地面，起蜡水_______强，可将_______及脏垢浮起而达到去蜡功能。参照答案：1、手工操作、不需要电动机驱动、拖把、布条束、毛线2、结实、轻便3、雨后天晴、阴天、烈日、安全带、仔细4、酸性、抗酸剂、稀释、恭桶（便池）、清洁物5、起蜡水、碱性、陈蜡二、判断题（每题2.5分）1、尘拖有不同规格，在使用时应依照地面状况选取不同规格。（）2、房务工作车车身普通设计可以两面开口。（）3、喷雾剂可单手或双手操作，用于清洁剂及蜡水等。（）4、洗地机装有双电动机，集喷、擦、吸于一身，可将擦洗地面工作一步完毕，合用于酒店面积小地方，提供便利。（）5、玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种。（）6、起蜡水使用一次后可再次上蜡。（）7、溶剂为挥发性液体。（）8、蜡形态有固体、膏体、液体三种比较惯用是膏状、液体这两种地面。（）参照答案：1、对的2、错误3、错误4、错误5、对的6、错误7、对的8、对的三、选取题（每题4分）1、打蜡机中最惯用是A、单刷机B、双刷机C、三刷机D、旋转机2、如下不属于刷子是A、脸盆刷B、浴缸刷C、便器刷D、鸡毛掸子3、环保绿色清洗剂核心是A、菌B、酶C、分子D、化学合成物4、辨别空气清新剂质量优劣最简朴办法是A、空气清新剂气味B、空气清新剂化学成分表C、留香时间长短D、空气清洁剂售价5、盐酸PH是A、2 B、1C、3D、5参照答案：1、A2、D3、B4、C5、B四、简答题（每题7分）1、请简述吸尘器种类并阐明特性。2、简述清洁剂使用注意事项。参照答案：1、①直立式吸尘器。直立式吸尘器清洁作用，除了运用吸力之外，还靠装在吸嘴内一具由电动机驱动旋转震动刷辅助清洁。在清洁效能方面，直立式吸尘器运用吸尘刷旋转震动力，可将地毯绒毛拔开，使深藏其中尘屑、污垢，特别是地毯处处命物------沙粒从绒毛中松脱出来，然后被吸走。直立式吸尘器适当清洁面积大地毯。②吸力式吸尘器。吸呼式吸尘器完全是靠吸力作用来完毕工作。此类吸尘器有各种款式，如圆筒形、长筒形。尽管各款式外形不尽相似，但它们均有一种共同特点，就是都拥有一种长喉管，用来连接各种配件，以适应不同工作需要。在清洁效能方面，由于没有电动旋转刷辅助，适合于清理不太脏地毯、地板、家具、帘帐和较薄细软织物垫套。由于没有“扁身”吸嘴，有助于清理“矮脚”家具底下或其她浅窄地方。③混合式吸尘器。混合式吸尘器在外形方面与吸力式吸尘器大体相似，也多呈圆筒形。混合式吸尘器构造上汇集了吸力式吸尘器和直立式吸尘器长处，因而，清洁效能方面，右以同步发挥两者长处。2、（１）普通清洁剂皆为浓缩液，使用前必要严格按照使用阐明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既挥霍清洁剂，又对被清洁物有一定损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合星级饭店卫生规定，影响饭店服务质量。（2）不能使用粉状清洁剂。因粉状清洁剂对被清洁物表面特别是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体表层。同步，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳清洁效果。（3）应依照被清洁物不同化学性质、用途及卫生规定选取适当清洁剂，达到酒店清洁保养规定。（4）清洁剂在初次使用前应先在不范畴内进行试用，效果良好才可以在大范畴内推广使用。（5）应做好清洁剂分派控制工作，减少不必要挥霍。（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易导致伤害，服务员应在寻常工作中掌握对的用法，使用相应防护工具，禁止在工作区域吸烟等。（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同限度副作用，甚至是损伤，因而，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量清洁剂清洗坏习惯。这种办法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。（8）酒店应依照各自资金状况选取适当清洁剂。客房服务与管理模块三测试题填空题（每空2.5分）1、如请勿打扰牌子，或者房间侧面墙上亮有“_______”批示灯时，不要敲门进房，如果到了下午_______，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可_______询问，若仍无反映，阐明客人也许发生_______或发生其她事故，应及时报告_______。2、如果客人在房内，除了必要招呼和问候外，普通不积极与客人_______，客人让座时，应_______，不得影响住客_______和在房内其她活动。3、如果_______已进入排水存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压_______，手持把柄，重复_______，将其疏通，疏通时，应用_______盖住地漏，以便成_______而利于疏通。4、服务员到达酒店后，一方面必要到_______更衣。换上工作服，整顿好服装、头发，女性员工须按照《_______》规定化好_______妆。戴好_______。鞋子要清洁，袜子不得破损。5、无论清洁什么样房态房间，都必要先按门铃再_______，按照对的_______进入客房，并挂出“_______”牌于房锁手柄上。参照答案：1、请勿打扰、2:00、打电话、重病、主管2、闲谈、婉言谢绝、休息3、堵塞物、排水口、下压上抽、湿布、真空4、服务员更衣室、员工手册、淡、名牌5、敲门、进门程序、正在清洁二、判断题（每题2.5分）1、客房大清扫工作，普通应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必要征得客人批准后方可进行，以不干扰客人活动为准。（）2、客房卫生感官原则，可以归纳为：“八无”和“六净”。（）3、茶水具中，每平方厘米细菌总数不得超过10个。（）4、客房内噪音容许值不得超过45分贝（A）,走廊噪音不超过50分贝，客房附近基本无噪音源。（）5、工作表由客房中心主管提前填好。（）6、为了保证制度正常执行，主管级以上人员将不定期监督检查每日钥匙盘点记录。（）7、客人放在床上或搭在椅子上衣服，如不整洁，也不可以直接替客人可挂到衣柜里。（）8、筹划卫生是指在做客房寻常清洁卫生基本上，拟定一种周期性清洁筹划，采用定期循环方式，讲客房中平时不易清扫或清扫不彻底地方所有清扫一遍。（）参照答案：1、对的2、错误3、错误4、错误5、错误6、对的7、错误8、对的三、选取题（每题4分）1、空气质量原则中，二氧化碳含量每立方米不得超过是A、0.5%B、0.6%C、0.7%D、0.8%2、如下不可觉得客房夏天室内温度为A、21℃B、22℃C、23℃D、24℃3、如下属于昆虫类是A、蠹虫B、臭虫C、虱子D、以上都是4、如下不属于惯用消毒办法是A、室外日光消毒B、高温消毒法C、紫外线消毒法D、热水消毒法5、地毯消毒频率是A、每个星期 B、每月C、每个季度D、每年参照答案：1、C2、A3、D4、D5、C四、简答题（每题7分）1、请简述敲门环节。2、简述楼面安全防范工作。参照答案：1、敲门详细环节如下：（1）站在距房门约1米远地方，不要靠门太近（2）用食指或中指敲门三下，不要用手拍门或用钥匙敲门，同步敲门应有节奏，以引起房内客人注意。（3）等待客人反映约5秒钟，同步眼望窥视镜，以利于客人观测。（4）可过客人没有反映，则重复（2）（3）程序。（5）如果仍无反映，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，不要剧烈推门，由于客人也许还在睡觉，或许门上挂有安全链。（6）开门后应清晰地通报整顿房间，并观测房内状况，如果发现客人正在睡觉，则应立即退出，轻轻将门关上。（7）敲门后，如果房内客人有应声，则服务员应积极说“整顿房间”，待客人容许后，方可进行房间清扫。2、a)配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；b)通电设备使用要合乎操作规定，并定期检查、维修；c)通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；d)服务员要提示客人注意自己皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级报告；e)服务员应注意观测客人面部表情，及时解决突发病情；f)台椅台桌要定期检查。客房服务与管理模块四测试题填空题（每空2.5分）1、成果质量衡量普通是_______和可控,由于客房等硬件设施都是_______,其质量在顾客使用之前就已经按照国家和_______得到了控制,而酒店服务过程质量则由于是在酒店员工与顾客_______和情感交流中生成,其衡量原则既_______又复杂，因而酒店服务质量管理不能忽视对服务过程质量管理。2、此服务质量特性就详细体现为“五感”：给顾客以_______、_______、_______、_______、_______。3、服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持神情、_______，普通涉及心理状态，_______、形体动作、语言表达和_______等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务_______，这些可以从服务过程中许多体现出来。4、客房服务中心是当代酒店客房管理_______，是酒店客房管理_______。5、无_______引领时，服务员应协助客人提拿行李至客房。如客人房间在走廊左侧，则服务员应在客人_______方引领；如客人房间在走廊右侧，则服务员应在客人_______方引领。参照答案：1、客观、有形、行业原则、交互行为、主观2、舒服感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感3、举止体现、面部表情、服饰打扮、优劣限度、细节4、主导模式、神经中枢5、行李员、右前、左前二、判断题（每题2.5分）1、酒店质量是在生产中而是在传递和消费中生成。（）2、在酒店服务中强调“客人永远是对”，但不适于客人误会状况。（）3、希尔顿酒店规定总台服务员填写住宿登记表所有时间为3分钟。（）4、八字工作法是“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”。（）5、客房与卫生间每日全面整顿2次。（）6、客房设施、设备是为客人提供服务基本，设施、设备浮现故障，可以用良好服务态度弥补。（）7、对探亲侨乡应特别热情。（）8、面对客人投诉，先让客人把话说完。（）参照答案：1、错误2、错误3、错误4、对的5、错误6、错误7、对的8、对的三、选取题（每题4分）1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，应何时前交还A、17：00B、18：00C、19：00D、20：002、如下不属于客房服务态度优良化重点为A、积极B、周到C、热情D、礼貌3、加快洗衣服务费是A、30%B、40%C、45%D、50%4、如下不属于投诉客人三种心态是A、求体谅B、求尊重C、求发泄D、求补偿5、物饰语言可以代表是A、做人态度B、工资收入C、审美情趣D、求偶意向参照答案：1、B2、D3、D4、A5、C四、简答题（每题7分）1、请简述客房服务中心重要职能。2、请简述如何应对出差型客人。参照答案：1、a)信息解决。凡是与酒店客房部关于工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后通过客房服务中心工作人员初步解决再详细传达到其她工作人员，这种方式可以提供工作效率.b)员工出勤管理。客房部所有员工上下班都必要到此打卡。c)对客服务。接受客人提出合理规定，告知服务员为客人提供及时服务；保管和租借给客人用品；承担为VIP客人准备礼仪物品责任。d)管理楼层万能钥匙。e)协调与其她部门联系。如要准时向前厅部通报房态状况、制作住房报表等、向工程维修部申报工程维修单等。f)解决投诉。g)失物解决。2、由于是公务出差，因此此类客人时间普通都安排得比较紧，经常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有某些与公务密切有关文电；并且她们对生活规定较高，常运用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对此类客人酒店可尽量向她们推荐比较好一点客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动她们放在房间文献，有客人来访时，要事先征得其批准，并及时供应茶水，特别是在她们工作时，注意不要打扰她们。对关于文电，酒店要依照客人规定，及时送达或发出，以免误事，给客人导致损失。客房服务与管理模块五测试题填空题（每空2.5分）1、_______是文雅基本规定，服务人员在与客人交流过程中，无论是问话还是应答，都必要做到_______，言简意赅。用宽和、_______、礼貌语言对待客人，避免_______而使客人不悦。2、_______是先进服务员必备素质，风趣语言可以_______情绪。用幽默方式说出严肃道理比直截了当更为人所接受，幽默风趣语言在谈话中既是_______也是谈话中_______，风趣必要是_______流露，而不是矫揉造作。3、_______是有一定规律可循，不但有助于理解别人意图，并且可以使自己表达方式更加丰富，使_______更加直接，进而使人与人之间更和谐。在交际中常用体态语言重要有：_______、_______、_______。4、在人际交往中，最惯用且较为典型身势语言为手势语和姿态语。手势语是通过_______活动来传递信息，能直观地体现人们_______，姿态语，是指通过_______等姿势变化表达语言信息“_______”。5、在为客人服务时咱们要_______以和说服力有手势加表情（微笑）再与_______沟通相结合这种沟通方式来服务咱们客人。参照答案：1、温和、精确明了、谦恭、用语不当2、幽默风趣、缓和紧张、柔软剂、润滑剂、自然3、体态语言、表达效果、情态语言、身势语言、空间语言4、手和手指、心理状态、坐和立、体语5、感染力、有声语言二、判断题（每题2.5分）1、酒店服务人员在对客服务过程中，经惯用语言就是口头语言和人体语言。（）2、应变能力不涉及语言应变能力。（）3、在为客人服务时咱们要以有感染力和说服力手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合这种沟通方式来服务咱们客人。（）4、虽然是由于民族和文化差别，世界各地人们目光也是同样，可以共通。（）5、不同国家、民族，不同情景，相似手势不一定表达相似意义。（）6、口头语言是一种有声语言，旨在让客人感觉到语言美感。（）7、在紧张氛围或者某些尴尬场面，服务人员就应当随机应变用巧妙语言来来缓和，但不需要恭维客人，显得生硬。（）8、服务人员只有加强平时训练，增长知识储备。才干在恰当时候用风趣语言活跃谈话氛围。（）参照答案：1、对的2、错误3、错误4、错误5、对的6、对的7、错误8、对的三、选取题（每题4分）1、酒店服务质量核心是A、服务用语B、服务员微笑C、客房装饰D、客房卫生2、人们最富有体现力面部器官为A、嘴巴B、眼睛C、鼻子D、耳朵3、握手用力过轻不会让客人觉得A、态度冷淡B、缺少诚意C、心绪不佳D、态度粗鲁4、原则握手姿势是握手者上身下弯多少度A、15B、17C、30D、45参照答案：1、A2、B3、D4、A四、简答题（每题7分）1、请简述服饰语言。2、请简述送走客人规范英语。参照答案：1、服务是一种交际活动。在交际中，人肢体动作、面部表情、物饰打扮、行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想作用。这种通过人体形态或动作变化传递信息交际方式就是人们常说人体语言。每一种人体语言均有其特定表达动能和规范规定，学习和掌握人体语言规定和规范，有助于服务员在服务工作中加强与客人交流，增进互相理解，从而提高服务工作效率和客人满意度。2、a)早上好，先生！您要退房吗？Goodmorning，sir，Areyougoingtocheck-outtoday.b)请带好您行李物品。Pleasedon’tleaveanythingbehind.c)您需要找位行李生协助提行李吗？Wouldyouwantmetoaskabellboytohelpyouwithyourluggage.d)感谢您下塌咱们酒店。Thankyouforstayinginourhotel!e)咱们盼望您再次光临！Wealllook