销售部工作服务标准

销售部工作服务标准第一章销售部工作人员岗位职责一、销售部经理岗位职责一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和进展趋势。制定市场销售策略，确定要紧目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。二、依照酒店的近期和远期目标、财务预算要求，和谐与前厅部、客房部的关系，提出销售打算编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达任务，并组织贯彻实施。三、把握国内外旅行市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争进展状态等，提出改进方案和措施，监督销售打算的顺利完成。四、和谐销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅行治理部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳固的良好协作关系。五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅行展销活动实施方案，组织人员、预备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售成效提出分析，向总经理报告。六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商，把握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出签约和价格标准。七、把握酒店价格政策实施结果，定期提出销售打算调整方案报总经理审批后组织实施。八、把握酒店价格政策实施情形，操纵公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租打算实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。九、定期走访客户，征求客户意见；把握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。十、参加酒店收款分析会议，把握客户拖欠款情形，分析缘故，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。十一、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。十二、制定销售部治理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格操纵酒店销售费用开始、签发开支范畴和标准，监督销售费用的使用。二、商务销售经理岗位职责

一、依照部门经理制定的销售打算，具体执行争取商务、散客的销售工作。

二、把握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。

三、研究市场，推测商情，及时把握市场动向，协助部门经理作好促销打算。

四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料治理工作。

五、负责对销售主管的业务培训工作。

六、定期提出销售打算中所负责部分的执行情形报告，并对打算执行中存在的问题提出意见。

七、按打算走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

八、处理好客人与酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。

九、制定所负责部分的销售打算，确定促销目标和销售重点。

十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情形和提出下月的工作打算。

三、商务销售主管岗位职责一、依照酒店市场销售打算，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅行团队和散客销售任务，完成销售指标。二、与客户保持紧密业务联系，按照不同季节、不同市场情形定出不同的销售价格。三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。四、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户；五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店阻碍。六、开展有打算的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有打算地进展新客户。四、团队销售经理岗位职责

一、在销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。

二、协助销售部经理实施销售打算，和谐各有关部门落实各种旅行团的接待打算和工作。

三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

四、依照该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅行服务机构保持长期稳固的合作关系。

六、协助销售部经理做好该地区的旅行市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待打算。

五、团队销售主管岗位职责

一、在团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。

二、协助销售经理实施该地区的销售打算，和谐各有关部门落实各种旅行团的接待打算和工作。

三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

四、依照该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅行服务机构保持长期稳固的合作关系。

六、协助销售经理做好该地区的旅行市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待打算。

六、销售部文员岗位职责

一、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。

二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。

三、协助部门经理作好月度、季度及年度总结。

四、协助经理作好销售业务统计工作。

五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。

六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。

七、负责部门的日常事务。

八、协助部门经理和谐与各部门的工作关系。七、公关经理岗位职责一、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；三、了解和把握市场信息，进行市场推测和分析；了解和把握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在可靠的基础上。四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜望，征求他们的意见、紧密与他们的关系，期望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。五、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，并将他们的情形转告各有关部门。向客人介绍酒店的情形，了解他们的需要，尽可能给予满足。七、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情形要认真细致，给客人以良好的印象。八、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等一切社交活动中进行宣传。九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和关心。十、负责酒店资料的收集、积存，文件、材料的整理，编写等工作。十一、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发觉有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。十二、负责对部属进行培训。十三、建立公关销售业务档案，以便查阅。八、公关员岗位职责一、公关员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，在公关部经理的领导下，做好公关工作。二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场推测并提出报告，和酒店职员一起做好酒店营业推广工作。三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对一样客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的来宾，不管是对“VIP”客人依旧一样客人，都要热情周到，耐心带他们参观并解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解并有好感，给他们留下一个好印象。四、如住客要求旅行，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅行参观点，热情地为他们提供导游服务。五、如住客人因要进行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意与他们搞好关系，注意公布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积存资料以便日后写总结材料或宣传报告用。九、美工领班岗位职责一、带领美术制作人员完成设计和制作任务。二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发觉不符设计标准应赶忙纠正。四、对工作进行评估，发觉问题及时向部门经理汇报。十、美工岗位职责一、广告美工是酒店宣传工作不可少的一个重要部分，要紧负责广告设计、绘制，宣传资料的积存及编辑、印刷等工作。二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。四、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。关于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。七、广告美工员必须了解和熟悉各个部门的业务情形，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养。以便适应不断进展的美术广告工作的要求。八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。九、把握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、储备工作，保证设计制品的合理性各创新性。十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。第二章销售部治理制度一、销售常住客订房操作治理制度一、了解客人的需要向客人举荐高楼层或依照客人的需要来定，并向客人报价。二、签订合约前1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约。2、记录客户的和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清晰酒店付款的要求和规定。4、合约要注明时刻、房号和预付金额。三、签合约1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和要求。2、把客户的、联系人、付款方式通知财务部。3、把客户租用的套房或公寓，则要通知总管部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。5、每月出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人一辈子日时送鲜花和水果。四、结帐1、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时把握客人的费用情形。2、如客人已两个月以后交房费，应请财务与客人联系，向客人说明酒店规定，说明酒店将按照合同办理。3、发觉客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，幸免酒店受缺失。二、接待重要客人（VIP）操作治理制度一、贵宾抵达前的预备1、要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。2、检查VIP房内的设备，专门为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全。3、落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时刻、人数、用餐标准等，专门的客人还要照管其饮食适应。4、准确把握贵宾抵达时刻及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。5、写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前厅部等）。二、贵宾抵达时1、销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到来。2、门口随时保留停车位。3、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层4、客人在楼层填写入住登记表交付前台。5、督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。7、贵宾的日常用餐及宴会依照打算安排的地点、时刻进行，与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照管。三、贵宾离店1、落实客人的离店时刻，预备好在大堂欢送。2、通知行李组，及时将客人的行李送至门口。3、和谐财务员对客人在酒店的消费进行结算。4、送客人出门口，直至客人离开为止。三、公关部接待工作治理制度一、待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范畴，并严格履行审批手续。二、接持重要客人须备齐有关文件资料，依照政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待打算或填写重要客人接待打算表，报总经理批准后严格实施。三、在接待过程中必须严格履行外事接工作制度和酒店有关规定，自觉爱护国家的威严和酒店的声誉。四、情形有变化必须及时请示报告，不得擅自主张更换接待打算。如情形紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。主动和谐好同有关部门的关系，共同做好接待工作。四、接待旅行团队工作治理制度一、接待行社电传或订房，先了解要求订房日期是否能安排，然后回复确认书给旅行社。二、按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定通知有关部门，团队抵达前（专门是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点：检查提出的要求是否落实：了解其准确的抵达时刻与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，弄清有关接送及活动安排，把工作做到前面。三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题显现或提出什么专门要求，同时落实该团进餐时刻，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。五、与旅行社、书信来往和签订合同治理制度一、书信：1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情形，向领导汇报（专门是报价信）。2、复信写好后，要认真检查，交领导批阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。二、：1、接后，了解其内容，向领导汇报，要求处理的方法。2、复时，要注意检查内容，一定要审核价格等是否准确，发防止显现错漏。三、合同：1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。2、做好合同后，第一呈领导批阅，批复后打印。3、要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅，一份交财务。六、订房处理制度一、以对方订房为准。二、接到订房赶忙处理：1、如是协议单位平日订房，必须在30分钟内用文字或形式予以回复。2、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。3、如是无协议单位散客订房的，应在《预订单》上注明留房时刻。三、填表：如可同意订房，散客现付的预订直截了当录入电脑预订，挂帐预订的填写《预订单》，团体填写《团体食宿安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优待条件。四、报表：《团体食宿安排表》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送餐饮部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团体安排表》抄送总经理室、公关部、保安部各一份。填完的单据、表格应在当日18：00之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团体食宿安排表》上签字确认。《预订单》一式二份（如有代收须一式三份，一份送总台收银处），一份送总台，一份销售部存档。由各部门签收。五、团体到达当天，值班人员应与总台核对订房情形，与餐饮部核对订餐情形。六、更换或取消预定：如是更换或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更换或取消通知书，赶忙抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。七、团队的联络工作由此团联系人负责：1、一般团队，查明其是否按期到达即可。2、重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团队离店时欢送客人，并征询客人意见。八、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。七、销售部日常治理制度一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在翌日上班时报经理签字，过后不补。二、离开部门区酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班记事本上写明。三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应赶忙换上工服，不许穿工服回宿舍。四、工作缘故去大堂不得走酒店正门，只能走职员通道。五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提早报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。七、不许在大堂副理台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人谈天。八、注意礼貌用语，接先说“您好，销售部”。对上门拜望的客人主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。九、如无紧急情况不许在办公室打私人，接听私人时刻不许超过三分钟。十、补休、事假必须提早报经理审批，严禁先休后报，病家必须出示大夫假条。十一、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在本人有会议、团队接待期间，不许补休。八、客户情形档案治理制度一、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表。二、记录下企业的名称、地点、联系人、信誉情形、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动。三、由文员存档并保管，备日后查看。九、大型活动档案治理制度一、对某些企业在本酒店的大型活动举办情形整理并制定档案。二、记录下活动举办时刻、费用、规模、人数、菜单、举办缘故、专门要求等。三、交文员存档并保管。十、部门业务档案治理制度一、部门内部往来的、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等。二、销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情形表，在每周一上报经理。三、记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所作的销售工作，销售成果及所征询的意见。四、有关资料应定期整理，汇总上报经理。十一、销售部资料治理制度一、资料治理内容营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料专门多，要紧包括酒店差不多情形介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、往来电传、、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、人员销售记事卡、销售报告表等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料治理。二、资料分类资料可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同类；业务通讯类；内部通知、文件类；客人档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它等。三、建立资料档案营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。四、资料的保管和使用公用资料，不涉及保守商业隐秘的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由文员保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。十二、销售部例会制度一、市场销售分析例会：市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下：1、检查上月例会所作决定的落实情形、销售任务完成情形。2、分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和缘故。3、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情形和市场竞争动态。4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下个月如何实施。5、讨论酒店国外市场销售报告，了解国外市场的最新动态和新进展。讨论已签订的国外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售。6、分析国内销售代表已完成的销售情形，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案。7、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的操纵比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书