酒店加盟之酒店团队建设的重要性

酒店加盟之酒店团队建设的重要性一、我国酒店业的特点和团队治理现状1.1、酒店业的特点相伴着中国加入WTO，中国的酒店业面临新的进展机遇与挑战。专门多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入。我国形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点如何提升治理理念和层次，采纳现代化的进展战略，在酒店内部进展优秀的企业文化，建设良好的人才机制优质服务产品立足于市场，走集团化的进展道路成了中国酒店业目前的要紧变革方向。现在酒店业的顾客差不多不是单纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和个性化需求上的满足这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务而应该投人更多的情感进行用心服务由于酒店出售的商品一方面是有形的即硬件设施而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人中意度上的差异。2.1、团队的概念及特点2.1.1团队的概念都市118连锁酒店认为，团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体，也确实是说团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的，而组织起来的。各成员通过沟通与交流，保持目标方法手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性。运用集体聪慧，将整个团队的人力物力财力集中于某一方向形成比原组织具有更强斗争力的合作群体。在现实企业组织中团队可说是无处不在凶队的组织形状也各不相同归纳来看要紧有下四种常见类型。①项目团队它通常是基于完成某项专门任务而组建的具有明确的目标与任务以及完成任务的时限团队成员来自各个不同的职能部门每一个成员具有专门的技能和知识背景彼此之间具有知识与技能的互补性。②固定工作团队这种团队的成员要紧从事的是专业化或例下以行作保证生产和服务流程正常运转这类团队一样比较稳固专门少变动,团队成员具有相似的知识背景并把握多项技。③功能团队因某种专门需要或突发事件临时组建的快速应急团队比如谈判团队事故处理小组竞技团队等④网络化团队这类是基于信息系统的进展成员配置不为时刻和空间所限制队成员合作往往处于虚拟状态的一种团队组织形式团队成职员作的配置随任务的需要而改变都市118连锁酒店的高效团队具备以下几个特点①相互依靠与协同。每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团队协同提供必要的社会基础；②角色定位与责任分担。每一个团队成员都担当不同的角色,承担相应的责任,团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能；③信息沟通与知识共享。每一个团队成员必须通过分享信息和资源来和谐他们的各项活动,每一个成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息,传授体会④自我治理与授权。团队成员在团队丁作中既要承担相应的责任,也享有相应的治理自己的工作和内部流程的自主权。因此,团队治理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作,又要充分授权,以发挥每个成员的主动性与制造性。2.1.2优秀团队的特点团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献身于那个目标,利用共享的资源及聪慧来实现这一目标。优秀团队的特点具有如下特点：⑴明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,同时白觉地献身于那个目标。成员对团队的目标十分明确同时目标具有挑战性。这也确实是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个中意”的经营理念即职员中意、客人中意、业主中意,其运行机制是中意的职员—中意的服务—中意的客人—中意的效益。青岛都市花园商务酒店，则创立了独具特色的“双零动式”治理理念即“零距离服务与零缺陷治理”,零距离服务确实是把客人当作家人,酒店确实是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充分享受家庭式的温顺零缺陷治理。则是把酒店看成一个系统网络,不断完善这一过程,使治理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念,如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、淳朴”都市118集团的“一流服务、一流治理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。⑵资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的聪慧能够共享团队中的各种资源能够共享团队成员带来的各种信息团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、职员定期的交流体会等,为员上或班组制造相互学习的机会和条件,尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递,让共享的信息发挥作用,以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆确实是一个专门好例子。一个团队中应该具备不同的团队角色,有实于者、和谐者、推进者、创新者、信息者、监督者等。⑶良好的沟通。团队成员之间肯于公布同时诚实地表达自己的方法团队成员之间互相主动沟通,同时尽量了解和同意别人团队成员积极主动地倾听别人的意见团队成员中间的意见和观点能够受到重视。⑷共同的价值观和团队规范。都市118的团队成员拥有共同的价值观,共同的价位观就象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、叮兼容的统一平台,否则,就象电脑无法操作一样,团队成员之间无法合作与沟通。实际上确实是建立一种酒店企业文化,它是共同的价值观念、精神追求,它表现为酒店的规章制度、职员的共同信念,反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标,将职员的愿望与酒店的目标联系起来,并细化分解到每个部门和职员,与职员切身利益挂起钩来与此同时,愿景内化为信念、制度和口号等,对职员进行理念和文化的渗透在酒店制度约束职员行为的同时,企业文化导航职员精神,达到自觉行止的日的。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是“顾客永久是对的”、“悦米微笑原则”、“善待职员确实是善待顾客”等等,从职员、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹一卡尔顿的服务理念是“我们是为女士先生们服务的女士先生们”一句话定位了职员形象。假如没有共同愿景,专门难想象福特、苹果等公司是如何样建立起他们的傲人成绩的。⑸归属感。归属感确实是凝聚力,成员喜爱他们的团队,情愿从属于那个团队,具有一种自豪感,他们专门情愿留在自己的团队中,同时在必须离开那个团队时恋恋不舍。具有归属感的团队中,成员之间能够分享成就,分享失败带来的担忧和不能按时完成工作的着急。团员之间情愿关心别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。⑹有效授权。都市118团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源,团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。三、我国酒店业团队治理现状1.一些酒店名义上采纳团队治理实际上仍采纳传统的组织治理模式这种酒店治理模式不是以人为中心，而是以事为中心；在治理方式上不是强调民主及职员的共同参与、自我治理，而是以酒店领导决策为主、专断情形比较多的命令式、操纵式；在治理性质上不是追求战略性、整体性，而是战术性和分散性；在治理活动上不是重视职员的培训、开发、学习，而是只重视职员的使用而轻开发；在治理目的上，不是酒店组织和职员利益的共同实现，而是组织短期目标的实现;在治理操纵上不是强调共同目标下的自我督导，而是重监督、惩处与强制；在治理文化上不是重视互相关心、互相协作、热情活力，而是重视各按其位、严格执行、绝对服从。2.采纳团队治理模式的酒店在治理上存在的不足（1）酒店忽视组织变革阻力，急于求成。酒店刚引入团队治理模式就不切实际的希望它的一蹴而就、尽善尽美，且预备不充分，行动过于草率。（2）酒店团队建设不到位。酒店团队的组建不合理，酒店团队剔除机制不灵敏，酒店团队精神淡薄，酒店团队目标不明确，对酒店团队成员的授权不合理，酒店团队内部沟通不够，酒店各团队间的支持协作不够，酒店团队的各项规章制度不完善，同时各项规章制度执行不力。（3）酒店团队的学习不够。由于知识经济的到来，信息技术迅速进展，酒店竞争的高速变化，团队成员的知识相对落后。而酒店团队成员的学习时刻较少，学习能力较差。（4）酒店团队文化与酒店团队不相适应。团队文化不能表达酒店团队的个性与特色，不能表达团队成员的相互关心、相互协作、热情活力，如此就不能对酒店团队有专门好的鼓舞促进作用。（5）酒店团队的创新不够。酒店团队成员受传统治理模式阻碍大、安于现状，面对酒店市场竞争变化不能专门好的创新来适应变化。（6）酒店团队的鼓舞和约束机制不完善。结果酒店团队不能专门好的吸引人才、留住人才，不能充分调动酒店团队成员的积极性、主动性和制造性。（7）酒店团队的工作绩效考核不力。酒店团队不能科学地设计酒店团队绩效考核目标，合理考核以此鼓舞职员，给酒店团队成员以成就感，让酒店团队成员改进工作。二、团队建设对现代企业的重要性。经济全球化的压力以及竞争猛烈的市场环境,迫使现代企业不断地对低效的经营治理过程进行重组,以加快企业对外部市场环境的反应速度。现在,把拥有专门知识、技能,具有强烈的成功愿望、创新意识和合作精神的员一组成高效团队就成为一种行之有效的方式。（1）团队能够产出大于个人绩效之和的群体效应。团体与个人的关系就如同整体与部分的关系,团队模式使组织结构大大简化,领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系。建立在志同道合基础上的团队能够起到功能互补的作用,因而决策合理、科学,士气高涨,从而产生了比个体简单相加高得多的劳动生产率。（2）团队能够提高企业组织的灵活胜。企业团队的共同价值取向和良好的文化氛围,使组织能更好的适应日益猛烈的竞争环境,以其灵敏、柔性的优势,增强企业的应变和制变能力,提高企业组织的灵活性,提高企业竞争的效能。（3）团队有着极强的凝聚力。随着改革开放的不断深人,人们的物质文化生活水平也在不断的提高,人们的思想得到了极大的解放,人们差不多不再满足于别人对自己的操纵和治理,他们不仅仅把丁作当作一种谋生的手段,更期望在工作中找到人一辈子的乐趣,实现自我价值和自我进展团队强调沟通和谐,成员之间相互信任、坦诚沟通,人际关系和谐,如此能够提高职员归属感和自豪感,大大激发企业职员的积极性,增强企业内部的凝聚力。（4）团队注重对成员的培养,鼓舞成员一专多能,并对职丁进行工作扩大化训练,连续学习完成目标所需要的知识与技能,使得团队成员迅速进步,从而带来团队工作效率的成倍增长。同时,团队在文化氛围上既强调团队精神,也鼓舞个人的完善与进展,从而激发了个人的积极性、主动性和制造性,使得企业职员从机器的附属中摆脱出来,充分表达了人本治理的思想。三、团队建设在酒店治理中的应用。中国旅行协会人力资源开发培训中心对国内23个都市33家2一5星级饭店人力资源治理与开发的调查统计数据,近5年酒店业职员平均流淌率高达23.96%。随着酒店业竞争的口趋猛烈,员上流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争,然而人才的流失造成了酒店服务质量的不稳固,培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素养下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。一、运用现代化的团队鼓舞机制、开发酒店人力资源。现代职员寻求组织的尊重,追求自我价值的实现,许多成功的企业领导专门重视职员的价值开发。酒店治理者要运用现代化的治理手段与鼓舞理念,充分尊重人、关怀人、信任人,发挥职员的主观能动性,适当授权,使职员主动参与到酒店治理与服务中,制造性的完成生作树立强烈的集体责任心和自豪感,培养职员的奉献精神与忠诚度。闻名的家族企业总裁马里奥特提出“我们的工作确实是鼓舞员二教诲他们,关心他们,支持他们,关怀他们。只要我们关怀照管他们,他们就会加倍关照我们的顾客。”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的,他们的进展、忠诚、爱好与团队精神专门重要,随处挖掘与培养人员是你的差不多责任”。没有中意的职员,就没有中意的顾客,只有欢乐与充满激情的职员才能为来宾提供优质的服务。在加强团队凝聚力的培养方面,可通过以下措施鼓舞职员的奉献精神和增强职员的归属感。1、充分授权,适当操纵。尊重职员、信任职员,就要重视职员。采纳扁平化组织结构,权力中心下移,善于发觉人才,大胆授权,充分调动员上的积极性,发挥其制造精神。使职员在工作中找到定位,以酒店为家,主动积极、制造性的完成任务。2采纳“走动式治理法”,保持治理人员与职员的及时沟通。民主与开放式的领导是培养职员奉献精神的关键。治理人员要树立以人为本的理念,关怀职员的进展,注重与职员的沟通。采纳走动式治理的方法,走到职员中间,了解职员的思想、生活,并能及时从职员反馈中发觉问题,从而改善治理与服务质量采纳“开门办公”的政策,鼓舞职员提出建设性意见开设总经理热线,及时倾听职员的心声注重与职员的交流,重视职员的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身确实是对职员的鼓舞手段,能激发职员对酒店的责任感,培养其组织忠诚度和凝聚力。3、关怀职员生活,在活动中增强感情。紧张的工作之余,关怀职员的精神文化生活,通过开展形式多样的娱乐活动,培养团队精神一些大型酒店或企业集团专门注重职员的文化活动,如沃尔玛,联想等,酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹一卡尔顿等都有一套富于特色的职员活动。4、合理的利润分享政策。经济利益是职员与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系,能真正发挥鼓舞作用。在利润分配中应注意以下几个方面一是公平原理。职员会拿自己所得与同类型的人相比较,假如发觉有不公平因素,就会阻碍其积极性乃至跳槽,因此工资奖金的发放应遵循公平原理。二是采纳多种形式的鼓舞手段。如优秀职员奖、最佳服务奖、客人中意奖、最佳团队奖、突出奉献奖,创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是,集体奖与个人奖要结合起来。大型的酒店集团应鼓舞职员入股,抛开融资渠道的好处不谈,职员持股使之成为酒店的主人,将自己的工作与酒店进展紧紧联系在一起,提高对公司的忠诚度,培养了奉献精神。通过合理的利润分配减少团队内部的矛盾。二、建设富有特色的酒店文化。行内人士戏称,酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店治理者,如何打造酒店品牌,建设“实现职员价值、凸现客人地位”的酒店文化,是促进酒店进展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。1建立共同愿景,以理念的形式进行渗透。对共同愿景,彼得•圣吉在《第五项修炼》中有如此的描述“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要制造什么,是组织中人们所共同持有的意想和景象,当人们有共同愿景时,那个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系,它不再是“他们”的公司,而是“我们”的公司。2、发挥榜样作用,用行动说话。俗语说“受人热爱的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强大的阻碍力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者,治理者要用行动带动大伙儿,发挥人格的力量,阻碍职员行为二是要树立榜样,以榜样的力量鼓舞职员。因此典范要来自职员中间,有可比性、真实性和公平性。闻名的联想集团原总裁柳传志,为联想的进展做出庞大奉献,其人格力量在企业文化中的阻碍可见一斑。公司制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会,因为电梯出故障,柳总被卡在电梯而迟到,柳先生以身作则自罚自站五分钟,令人佩服。从许多企业的进展来看,领导人的风格起着专门重要的作用。3建立良好的文化宣传渠道。作为酒店,要树立自己的品牌,以专门的形象定位于市场,形成品牌忠诚,必须建立良好的信息宣传渠道,对外要通过广告媒体的宣传途径,专门要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务,任何一个环节的失误都会阻碍酒店的品牌形象,故抓好职员的素养建设专门重要。通过酒店文化的强势阻碍,采纳形式多样的信息宣传渠道,使酒店文化内化为职员理念。另一方面,酒店应办好自己的报刊,开展形式多样的娱乐文化活动,心职员,在活动中培养团队精神,增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问职员家属,组织联欢,组织户外旅行,参加团队信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营,沃尔玛给职员举办生日宴会,有的酒店举办“经理为职员服务日”,有的定期举行“经理职员交流会”,有的每月举行一次经理宴请会,会上畅所欲言,交流情感有的在职员生日时,总经理发感谢信等等不一而足,都起到良好的沟通成效。三、酒店服务应立足于标准化、走向个性化进而培养学习型服务团队。个性化服务与治理有多层含义。从宏观上看,酒店一定要创出富有特色的个性化品牌,包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、专门的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘中意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等差不多上品牌特色微观方面,服务个性化具有两层含义一是要充分展现服务员的个性。每个职员都有自己富有个性的人格和素养,在坚持规范化服务程序的前提下,培养职员的个性化服务意识,发挥其制造性,在客我接触的真实瞬时,充分挖掘职员潜力,为客人提供有针对性的超值服务,如职员的微笑服务、快捷服务、制造性服务。提供规范化而富有个性的瞬时服务,在客人内心制造心动,需要团队中的每一位成员不断的提高自身的业务素养,从而保持高水准的服务,进而培养一支学习型团队。通过以上的一些举措,将在酒店中建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团队,它在提升酒店核心竟争力,打造酒店品牌形象几必将发挥着重要的作用。四、高绩效团队的塑造在企业中塑造高绩效团队是目前许多企业治理者的要紧任务之一,也是对企业治理者的治理能力的一种专门的挑战。笔者认为,企业在塑造高绩效团队时要紧应从下列几方面人手：1、确立清晰明确的愿景和目标。共同的目标是团队存在的基础,心理学家马斯洛曾说,杰出团队的显著特点便是具有共同的愿望与目的。由于人的需求不同、动机不同、价值观不同、地位和看问题的角度不同,对企业的目标和期望值有着专门大的区别,因此,要使团队高效运转,就必须有一个共同的目标和愿景,确实是让大伙儿明白“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化,是团队的灵魂和核心,它能够为团队成员指明方向,是团队运行的核心动力。为了使团队的目标更具鼓舞作用,在设计目标和愿景时,必须坚持以下原则①明确原则。必须明确确定团队的目标、价值观以及指导方针②鼓舞性原则。制定的目标愿景必须能够鼓舞成员,使每位团队成员都相信团队的愿景并情愿努力去实现它③切实可行原则。团队的目标应该依照团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析,综合评判,必须建立在团队确实能做到的愿景的基础之上,目标不能定得太高,也不应太低④共识原则。团队目标应该是团队成员利益的集中表达,不仅要合乎社会规范,具有时代性,而且要与团队成员的价值取向相统一。须知关于一个团队来说,所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的⑤以后潜力原则,团队发生变化以后,理念和目标也必须获得刷新,否则,就会丧失其导向功能和动力作用目标必须得到有效地贯彻推行2、培养良好的团队氛围。健康和谐的人际关系能使团队成员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从动荡到稳固、从排斥到接纳、从怀疑到信任,能够在长时期内使人们保持亲热〔团队关系越和谐,组织内耗越小,团队效能就越大。信任关于团队的健康进展和效率提高具有至关重要的作用。要使团队健康进展,企业高层领导之间就应该团结一心,按时、按量履行对团队的承诺,治理层在实施企业政策要公平、公布,从而使团队成员对企业领导的信用以及企业的政策产生信心。同时,企业治理者应该在团队工作范畴内充分授权,并向团队公布团队一〔作所必需的信息,尽量制造机会,与团队成员进行交往、沟通,注重职职员作中意度和生活中意度的提高。团队是每个成员的舞台,个体尊重与满足离不开团队这一集体,要在团队内部经常性地倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围,尊重职员的自我价值,将团队价值与职员自我价值有机地统一起来,通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使成员感受工作的乐趣以及挑战性,从而提高团队的工作效率。3、建立健全有效治理制度和鼓舞机制。健全的治理制度、良好的鼓舞机制是团队精神形成与维系的内在动力。一个高效的团队必须建立合理、有利于组织的规范,同时促使团队成员认同规范,遵从规范。合理的制度与机制建设要紧包括①团队纪律。有了严明纪律,