非一线认证考试题附有答案

非一线认证考试101-202题[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________对服务不满型客户致电，反映服务不到位，多次反映得不到解决,应对策略是？（）[单选题]*A、先承诺客户了再说B、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户C、先安抚客户，代表公司给客户诚恳道歉，(正确答案)D、你骂我也没用啊获取资料、需要客户等候等服务过程中，应使用哪些服务用语？（）[单选题]*A、不要催B、太麻烦了，你等等C、“请您稍等”(正确答案)D、“那你给一下”满口脏话型客户致电，应对策略是？（）[单选题]*A、直接挂机B、礼貌地提出警告，经过2次提醒，用户仍然讲粗话则礼貌挂机。(正确答案)C、先劝，如果再骂我，以其人之道还治其人之身。D、做出情绪化过激反应以正义感表达型客户致电，语调激昂认为自己在伸张正义，应对策略是？（）[单选题]*A、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户B、抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加客户身上C、肯定用户，对客户反映的问题表示感谢(正确答案)D、纠正客户的看法感情用事型客户致电，情绪激动大吵大闹，应对策略是？（）[单选题]*A、激动也解决不了问题B、适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚(正确答案)C、缺乏耐心，急于打发客户D、使用情绪化的言辞有社会背景，宣传能力者型客户致电，应对策略是？（）[单选题]*A、谨言慎行，尽量避免使用文字(正确答案)B、尽量按客户说的办C、不重视客户的观点D、急于否定客户的想法喋喋不休型客户致电，认为自己是受害方一直重复说事，应对策略是？（）[单选题]*A、先生/女士，你冷静一下B、客户重复诉说时，客户作停顿时立即介入对话，对客户反映诉求做简单复述及总结，并引导进入结束通话。(正确答案)C、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户D、机械重复我已经帮您跟进问题了答复受理客户诉求时，以下哪种说法更容易获得客户谅解？（）[单选题]*A、对不起，我不能答复您，我帮你下单跟进吧B、很抱歉，给您造成不便，您反映的问题我们马上为您跟进处理，请您放心，一定尽快给您答复。(正确答案)C、我也没有办法，我只是个小小的客服D、我们尽力吧以下属于95598热线挂机规范目的是（）*A、缩短通话时长(正确答案)B、提高员工工作效率(正确答案)C、拉长服务时长D、冲call量遇客户同一户号下存在多个结算户，需通过远程渠道办理更改其中一个结算户的交费账号，可通过哪些渠道进行办理？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)D、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)通话中客户不提及业务，存在故意成份出言辱骂话务员，并使用不文明用语，请问可以在知识库哪个文档内容找到参考话术？（）*A、日常服务沟通用语及沟通技巧(正确答案)B、95598热线挂机规范(正确答案)C、不用找知识库，按习惯回答D、不用理会这样的客户汛期、强降雨等极端天气减弱或结束后，客户反映有紧急用电需求，请问应如何处理？（）*A、安抚客户并了解客户情况，判断是否属于紧急情况（如：涉及人身生命安全、涉及重大财产损失、产生重大社会秩序、影响其他引起重大事故的情况）(正确答案)B、若属于紧急情况，传递紧急工单至地市局处理(正确答案)C、如不属于紧急情况，按停电规范处理(正确答案)D、涉及人身生命安全需执行上报(正确答案)东莞蓝女士通过“南网在线"支付宝生活号在线反映电费突增问题并提及投诉，会话过程中客户中断或自动离开，坐席应如何处理？*A、回访客户进行诉求信息确认(正确答案)B、记录客户诉求并传递工单跟进(正确答案)C、等客户自己再联系D、无需后续跟进客户可通过哪些渠道申请居民阶梯电价“一户多人口”政策？（）*A、南网在线APP(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)D、携带所需资料前往供电营业厅或行政中心供电营业网点办理(正确答案)广东电网用户申请办理充电桩新装业务，可以通过哪些途径？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线”APP(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)D、供电营业厅(正确答案)以下属于常见开关跳闸的原因有（）。*A、开关本身故障导致跳闸(正确答案)B、线路故障引发的开关跳闸(正确答案)C、超负荷引发的开关跳闸(正确答案)D、用电激增导致开关发热跳闸(正确答案)东莞梅女士因与租客结算电费需查询近两年的电费账单，现咨询可通过哪些渠道进行自助查询，请问应指引客户通过哪些渠道查询？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、淘宝APPD、抖音APP电力用户临时性减容两年内恢复的，按减容恢复办理；单次临时性减容超过两年的按（）或（）手续办理。*A、新装(正确答案)B、减容恢复C、增容(正确答案)D、暂停恢复以下（）行为属于工作中违反职业操守。*A、工作期间聊天(正确答案)B、工作期间打私人电话(正确答案)C、工作期间玩手机(正确答案)D、工作期间玩游戏(正确答案)关于外呼业务工单回访要求，以下属于免回访的业务类型有（）。*A、咨询查询（匿名工单除外）(正确答案)B、用电业务（匿名工单除外）(正确答案)C、表扬(正确答案)D、意见客户来电核实某某抢修人员是否属于我司管辖员工时，不能使用以下（）禁语回复用户？*A、我这边是客服，不清楚谁负责管理哦(正确答案)B、我是新员工、我也没有办法回答(正确答案)C、我查不到的，我只是一个客服(正确答案)D、我查不到的，你打电话去某某供电所问吧(正确答案)客户咨询需要变更电压等级，应如何处理？（）*A、指引客户办理销户B、指引客户办理移表C、如客户属于高压改为低压或者低压改为高压，可通过销户-新装流程实现(正确答案)D、如客户咨询具体流程，可传单地市局协助答复(正确答案)客户来电直接索要上级电话，以下属于坐席正确处理的流程有？（）*A、向客户了解原因(正确答案)B、告知客户95598为全省统一投诉电话(正确答案)C、引导客户提供问题并按规范处理(正确答案)D、指引客户拨打12398关于外呼业务工单回访要求，故障报修一般采用（）回访，投诉工单（）回访。*A、短信(正确答案)B、电话(正确答案)C、不用回访D、以上都不对95598来话受理流程及规范总体要求，除了咬字要清晰、音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和，还要（）。*A、语速要适中(正确答案)B、用语要规范(正确答案)C、感情要亲切(正确答案)D、心境要平和(正确答案)关于工单传递及归档要求：故障报修业务应在通话结束后（）内传递，选择传递到对应的（）。*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、基层传递单位(正确答案)D、话务员预存电费退费可携带以下哪些资料的原件以及复印件到当地营业厅办理？（）*A、户主本人身份证(正确答案)B、缴费时由供电部门开具的收据或发票(正确答案)C、客户退费账户资料(正确答案)D、社保卡清远韦女士因房屋修缮需要迁移电表，咨询移表是否收取费用，请问以下说法正确的是？（）*A、供电企业不收取费用(正确答案)B、客户向供电提出移表申请，移表业务产生的工程费用按照资产界面各自承担，供电资产由供电所组织迁移(正确答案)C、客户资产自行委托有资质单位迁移，由客户给施工单位支付移表所需费用，客户可向施工单位索取发票。(正确答案)D、移表费要用微信支付给供电局客户来电咨询供电所或营业厅联系电话，坐席应如何处理？（）*A、引导客户提供问题(正确答案)B、如客户愿意提供问题，按正常流程受理(正确答案)C、客户不愿意告知诉求，查询号码提供给客户，并主动提醒客户供电所/营业厅对应的服务时间(正确答案)D、以上都不对根据《供电营业规则》禁止窃电行为，窃电行为包括（），坐席不应随意对客户的行为下定论，未经核实、无法判断是否属实的情况需传单核实跟进。*A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电(正确答案)B、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效(正确答案)C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电(正确答案)D、故意损坏供电企业用电计量装置(正确答案)大工业基本电费计算方式有哪些？（）*A、按变压器容量计算(正确答案)B、按合同最大需量计算(正确答案)C、按实际最大需量计算(正确答案)D、以上都不对以下哪些学校执行居民用电价格？（）*A、清华大学(正确答案)B、佛山职业学校(正确答案)C、残障儿童义务教育机构(正确答案)D、以上都不对客户来电办理新装（增/减容）业务时，以下做法正确的是？*A、优先引导客户通过“南网在线”APP、"南网在线”网页版、“南网在线”微信服务号/小程序、“南网在线”支付宝生活号等远程渠道自助办理业务(正确答案)B、向客户了解报装信息，根据相应场景确认报装所需资料。(正确答案)C、客户接受远程渠道自助办理，根据场景引导短信发送发送所需资料及操作指引短信。(正确答案)D、客户不接受远程渠道自助办理，记录客户报装信息（联系人、联系电话、用电类型、报装地址）传递用电业务工单至地市处理。(正确答案)一级催收是指不到现场通过什么等方式进行催收？（）*A、短信(正确答案)B、邮件(正确答案)C、电话(正确答案)D、以上都不对居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:同一住址共同居住生活的居民累计人数满7人及以上的，可选择申请执行（）电价或（），选定后一年内不得变更为另一种方式。*A、合表居民用户电价(正确答案)B、商业电价C、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数(正确答案)D、大工业电价广州市黄埔区成先生表示其因装修需迁移电表，咨询如何办理，请问下述指引正确的是？（）*A、直接指引客户自己迁移即可B、优先指引客户通过远程渠道办理(正确答案)C、客户不接受，则指引客户携带所需资料到所属营业厅(正确答案)D、如客户仍不接受，传递工单为客户预约办理(正确答案)以下哪些内容属于“十个规定动作”？（）*A、迅速接听，问候客户(正确答案)B、定位客户，聆听记录(正确答案)C、重复来电，解释安抚(正确答案)D、敏感问题，提级处理(正确答案)客户反映未收到邮箱账单时，坐席应如何处理？*A、查询是否绑定电子邮箱接收账单(正确答案)B、判断电子邮箱是否正确(正确答案)C、查询是否添加订阅通知方式(正确答案)D、以上都不对根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是由以下（）原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。*A、不可抗力(正确答案)B、用户自身的过错(正确答案)C、客户电器质量事故(正确答案)D、第三人责任(正确答案)关于符合下发“意见”工单的要求，正确的是（）*A、客户对供电服务或用电体验提出问题处理的诉求(正确答案)B、客户对供电服务或用电体验存在不满情绪(正确答案)C、涉及“四大核心”业务问题(正确答案)D、以上都不对通话中客户投诉95598坐席，经解释，客户不接受应如何处理？（）*A、通知组长回访客户B、将工单号及客户诉求上报组长；(正确答案)C、组长上报当班班长，由班长通知二线坐席回访客户。(正确答案)D、由一线坐席通知二线坐席回访客户。客户需办理电子邮箱接收电费账单，此时坐席可以推荐客户通过（）远程渠道自助办理。*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”APP(正确答案)D、美团APP请问如何判断属“老年人”来电？（）*A、来话弹窗显示【VIP客户】或画像标签显示【老年人】（或两者同时显示）(正确答案)B、VIP弹窗或老年人画像标签，先确认客户是否为档案所登记身份证XX本人(正确答案)C、无以上VIP弹窗或老年人画像标签，通话过程中客户主动表明是“老年人”身份的，工单业务标签选择【老年人】(正确答案)D、在诉求工单“坐席意见”备注：致电号码是老年人(正确答案)三户模型是指哪三户？*A、客户(正确答案)B、用电户(正确答案)C、结算户(正确答案)D、重要客户以下属于变更业务所需常规资料的有哪些？（）*A、物业权属人身份证明材料(正确答案)B、用电地址物业权属证明资料(正确答案)C、交费资料(正确答案)D、他人代办需要提供经办人身份证明资料及授权委托书(正确答案)电力系统生产由（）、（）、（）、（）和用电各环节组成。*A、发电(正确答案)B、输电(正确答案)C、变电(正确答案)D、配电(正确答案)电费通知以电子账单形式按照用户订阅渠道定时推送，不再投递纸质账单。其中电子账单包括（）*A、微信账单(正确答案)B、电子邮件(正确答案)C、支付宝账单(正确答案)D、纸质通知单一般由小区物业管理处报装的（）、（）等用电，住宅小区的公共用电执行居民电价。*A、公共照明(正确答案)B、电梯(正确答案)C、商业D、工业业扩报装涉及以下情形哪些需要按投诉类型下发工单？（）*A、业扩工单已作废，且客户不知情(正确答案)B、清远客户通过微信渠道报装居民充电桩，已超20天现场还未接火送电(正确答案)C、客户申请新装/增容，营销系统显示业扩报装全流程超时，且客户表示尚未接火送电的诉求(正确答案)D、客户反映已申请业扩报装，查询报装进度，经查询营销系统无对应的业扩工单(正确答案)客户可通过以下哪些渠道查询计划停电信息？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线”APP(正确答案)C、95598客服热线(正确答案)D、当地营业厅(正确答案)安抚客户，缓解客户不满情绪的话术有哪些？（）*A、非常抱歉，给您造成不便。您的心情我非常理解，您的问题我们也一定会尽力解决，请您留下联系电话，我马上通知客户经理为您专门跟进。(正确答案)B、您的心情我非常理解，您的问题我们一定会尽力解决，请您留下联系电话，会有客户经理与您联系跟进处理的。(正确答案)C、非常抱歉，给您造成不便。您的心情我非常理解，您的问题我们也一定会尽力解决，请您留下联系电话，我马上通知客户经理为您专门跟进。(正确答案)D、着急有什么用呢？我们已经帮你下单了。具备交通通行条件下，供电抢修人员到达抢修现场平均时间为（）*A、统一半小时内B、城市地区45分钟(正确答案)C、农村地区90分钟(正确答案)D、特殊边远地区2小时(正确答案)惠州魏女士在11月3日23:30通过“南网在线"支付宝生活号留言反映故障停电问题，距离客户留言时间在5分钟内，坐席第一次外呼客户无人接听，（）后允许回访第2次，（）后允许回访第3次；*A、3分钟B、5分钟(正确答案)C、10分钟(正确答案)D、15分钟客户来电咨询的业务有短信发送模板时，如何处理？*A、征求客户意见，客户同意再发短信(正确答案)B、一定要在电话里讲清楚C、直接发短信给客户D、客户同意发短信的，无需在线重复解释(正确答案)以下属于工业用电的有哪些？（）*A、自来水厂(正确答案)B、污水处理厂(正确答案)C、充电站(正确答案)D、地下铁路(正确答案)有备而来者型客户致电，了解规章制度，甚至会记录谈话录音及内容，应对策略是？（）*A、紧张，服务过程中语言颠三倒四、模棱两可B、一定要清楚公司的服务政策和相关法规，充分运用知识库内容及谈话技巧，明确我们希望解决客户问题的诚意(正确答案)C、如按照规章制度，公司执行有误，则更正，并致歉(正确答案)D、如按照规章制度，属客户理解失误，请帮助客户正确理解制度(正确答案)关于工单传递及归档要求：投诉举报业务应在通话结束后（）内传递，投诉举报类工单传至（）。*A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、省调度审核(正确答案)D、地市诉求审核关于处理回访外呼业务流程，对于固定电话来电或故障报修单需电话回访的，回访三次不成功或回访中拒访的，回访员需在回复记录中记录（）或（），服务支撑班需于次日提供当日回访不成功的清单给各地市持续关注。*A、“回访不成功，三次未接”(正确答案)B、“回访不成功，客户拒访”(正确答案)C、“回访不成功”D、“无法回访”对于查询咨询类客户，未开通停电等短信通知的，应主动（）。*A、快速解答问题B、引导日后自助查询(正确答案)C、引导开通推广微信等远程渠道服务(正确答案)D、挂线广州天河杜女士致电反映被物业执行停电产生用电纠纷问题，坐席解释非供电责任，客户不接受，坐席应如何处理（）？*A、一线坐席直接为客户传递工单处理B、一线坐席先按参考话术安抚答复客户，解释两次及以上(正确答案)C、经查知识库或组长指导答复客户后，客户仍对答复存在质疑，告知客户事后二线回复(正确答案)D、如客户要求直接转线，则直接转专业坐席协助安抚解释(正确答案)以下哪些内容属于“95598坐席人员工作行为的十个严禁”（）。*A、严禁在服务过程中不依照知识库或系统信息等相关业务标准胡乱回答客户。(正确答案)B、严禁在服务过程中以各种理由推诿的现象，或出现“我是新员工、我也没有办法处理”等服务忌语的行为。(正确答案)C、严禁在对客户要求保密的来电内容进行泄密。(正确答案)D、严禁对用电客户档案信息及商业秘密等隐私信息泄密。(正确答案)麦女士咨询我司取消电费短信发送后，可以通过哪些渠道办理电子电费账单通知？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”APP(正确答案)D、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)湛江客户郑先生反映其电表被盗，咨询如何处理，请问以下做法正确的是？（）*A、引导客户报警处理(正确答案)B、并携带公安局的受理回执以及客户身份证明资料到所属营业厅办理换表业务(正确答案)C、客户接受解释，工单归档处理D、无论客户是否接受，均需传递工单至地市局跟进处理(正确答案)以下关于“一户多人口”居民阶梯电价夏季用电量分档标准正确的有哪些？（）*A、第一档每户每月0-260度B、第一档每户每月0-360度(正确答案)C、第二档每户每月361-700度(正确答案)D、第三档每户每月701度及以上(正确答案)关于工单传递及归档要求：无法一次办结的业务应在通话结束后（）内传递，无法一次办结的业务（其它业务）工单传至（）。*A、5分钟(正确答案)B、10分钟C、省调度审核D、地市诉求审核(正确答案)居民电费计费方式分为以下哪几种？（）*A、居民阶梯(正确答案)B、居民合表(正确答案)C、峰谷电价(正确答案)D、年度阶梯电价(正确答案)征求客户意见回拨电话，以下哪种说法更能拉进彼此关系？（）*A、现在系统升级，麻烦你留下手机号码或者稍后再致电95598咨询好吗？B、很抱歉，为提供更优质的服务，我们的系统正在升级改造，稍后系统恢复正常运行，我马上与您联系再跟进处理，好吗？(正确答案)C、您咨询的问题大约需要查询的时间稍长，为节约您的时间，能否请您留下联系电话，我稍候回复给您？(正确答案)D、你的问题查询时间比较长，或者你留下联系电话，我们查完后再打给你？以下哪些场景需要执行敏感上报？（）*A、通话中提及人身安全、人身触电、伤亡及影响企业形象的紧急情况(正确答案)B、客户通话过程中出现“公司领导”“最高领导”“上级领导”“部门领导”等，且明确提出要求我公司领导（或省公司、网公司层级的领导）答复的(正确答案)C、客户检举和反映员工有违反行风规定等行为的诉求D、客户询问其他投诉电话，坐席引导客户主动提出诉求，告知客户95598热线作为反映的渠道可为客户记录联系相关人员跟进(正确答案)关于“四大核心”，以下属于“计费准”的业务有（）*A、反映抄错表或不及时抄表(正确答案)B、反映算费不准确(正确答案)C、客户反映交错电费D、反映电费通知异常(正确答案)以下哪些农村地区的客户办理移表业务时，除提供常规资料以外，还需提供村委开具村委证明。*A、潮州湘桥(正确答案)B、潮州枫溪C、佛山丹灶D、中山石歧以下哪些用语对客户安抚无效？*A、你急什么，我比你还急(正确答案)B、请您放心，我公司对此也非常重视的C、先生/女士，请您别着急，我非常理解您的心情D、你要给我们一点时间(正确答案)以下属于非常规客服诉求有哪些内容？（）*A、客户咨询我司招聘问题(正确答案)B、劳资纠纷及追讨欠薪(正确答案)C、营业场所非供电人员服务态度、非供电业务问题(正确答案)D、供电车辆妨碍交通/占用他人车位(正确答案)“首问责任制”中，若接到客户来电时能即时答复的，依据有关规定或系统查询所得信息，要（）答复客户。*A、快速(正确答案)B、吞吐C、准确(正确答案)D、拖沓以下哪些内容属于“十个规定动作”？（）*A、异常情况，回呼处理(正确答案)B、主动更新，结束服务(正确答案)C、检查工单，传递归类(正确答案)D、触发短信，调查评价(正确答案)南网在线留言渠道有哪些？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线"支付宝生活号/小程序(正确答案)C、"南网在线”网页版(正确答案)D、“南网在线”APP(正确答案)公用电量分摊项目包含以下哪几种？（）*A、生活水泵用电量(正确答案)B、电动汽车充电C、电梯用电量(正确答案)D、梯灯用电量(正确答案)预安排停电包括（）停电、（）停电。*A、计划(正确答案)B、临时(正确答案)C、欠费D、故障珠海甄先生提供户号、地址、139开头手机号码查询电费，已通过身份验证，客户要求发送近2个月的电费短信至138号码，请问应如何处理？（）*A、直接发送B、应优先引导客户通过远程渠道自行获取及订阅微信账单(正确答案)C、客户不接受，再告知客户电费短信一般推送到原户系统登记的手机号码(正确答案)D、若客户仍不接受，临时推送到非系统登记号码(正确答案)请问工商业电费执行电价包括哪些？（）*A、大工业(正确答案)B、普通工业(正确答案)C、非工业(正确答案)D、商业(正确答案)广州番禺庄女士致电咨询我司协助政府停电问题，请问应如何处理？（）*A、定位客户，了解是否收到相关通知(正确答案)B、没收到通知，记录客户诉求，传递工单处理(正确答案)C、收到通知，做好客户解释工作，告知客户我公司是按照政府要求配合停电(正确答案)D、客户接受解释，工单归档；客户不接受，记录客户诉求，传递工单处理(正确答案)以下属于变更业务的有:（）*A、分户(正确答案)B、并户(正确答案)C、新装D、减容(正确答案)广州荔湾薛先生表示其房子已卖，咨询办理取消其银行交费账户所需资料，请问需提供以下哪些资料？（）*A、用户编号或电表编号(正确答案)B、活期存折或银联储蓄卡原件及复印件(正确答案)C、账户持有人身份证明原件及复印件(正确答案)D、非账户持有人办理的，需同时提供经办人身份证明+书面授权委托书(正确答案)客户来电表示已缴清电费，要求申请欠费复电，坐席查询营销系统未销账，坐席应如何处理？（）*A、咨询客户通过什么渠道缴清电费，并在工单内记录(正确答案)B、为客户传递工单申请复电(正确答案)C、告知客户需要重新缴纳D、告知客户没有收到电费以下哪些城市的客户办理移表业务时，如涉及的客户受电工程改造或表后线路改造的，除提供常规资料以外，还需提供《特种作业操作证（电工）》、施工单位资质等材料。*A、佛山(正确答案)B、惠州(正确答案)C、江门(正确答案)D、韶关(正确答案)发电动力装置按能源的种类分为（）、（）、（）、（）及其他能源发电动力装置。*A、火电动力装置(正确答案)B、水电动力装置(正确答案)C、核电动力装置(正确答案)D、风电动力装置(正确答案)需要获取客户资料或者为客户查询资料时，以下哪些服务用语是正确的？（）*A、请您提供……(正确答案)B、麻烦您查看一下……(正确答案)C、请您稍等，我马上为您查询......感谢您的耐心等候。(正确答案)D、说号码！麻烦客户复述内容，以下哪些服务用语是正确的？（）*A、很抱歉，可能因为信号不好，我无法听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？(正确答案)B、很抱歉，由于通话音量较小，我无法听清您的问题，请您稍微大点声，好吗？(正确答案)C、很抱歉，您的方言我不太听得懂，请问您能用普通话或粤语描述吗？(正确答案)D、听不清，再说一遍接收电子账单的方式有哪些*A、手机(正确答案)B、邮箱(正确答案)C、跑腿D、快递输电线路按结构形式可分为（）线路和（）线路。*A、架空输电(正确答案)B、地下输电(正确答案)C、水面输电D、水底输电关于匿名工单处理，正确做法的是？（）*A、不主动询问客户是否匿名，客户没有要求匿名的，客服工单的“匿名标注”需选择“否”(正确答案)B、如果客户提出匿名，适当引导(正确答案)C、经过引导，如客户还坚持匿名，按匿名下单(正确答案)D、在录入客户要求保密的工单时，请坐席不要在工单上记录客户的联系方式，系统默认勾选的来电号码关联档案要取消勾选，并且在工单上注明：客户要求保密(正确答案)客户可以通过以下哪些渠道进行自助查询电费信息？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、95598自助语音(正确答案)D、营业厅自助终端(正确答案)在有效期内已报备的不合理诉求，若同一客户再次来电反映同一问题的，请问应如何处理？（）*A、按“应