T-STIC 120063-2022 城市水上旅游服务规范

兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔学下载ICS

兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准兔学下载中国标准文献分类号：

团 体 标 准城市水上旅游服务规范Specification

of

Urban

Water

Tourism

Service2022-04-25 发布 2022-04-30 实施上海市检验检测认证协会

学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载目次 ...............................................................................

范围...............................................................................

规范性引用文件.....................................................................

术语和定义.........................................................................

服务要求...........................................................................

4.1总则

...........................................................................

4.2特定要求

.......................................................................

4.3票务及导乘服务

.................................................................

4.4 迎送游客服务

...................................................................

4.5 游览讲解服务

...................................................................

4.6 特色产品服务

...................................................................

4.7 餐饮服务

.......................................................................

4.8 巡舱服务

.......................................................................

4.9特殊游客服务

...................................................................

4.10

医疗急救服务

...................................................................

服务设施设备及服务环境..........................................................

4.12

服务人员

.......................................................................

服务管理............................................................................

5.1 人员管理

.......................................................................

5.2游览船及相关配套设施设备管理

...................................................

5.3调度管理

.......................................................................

5.4 特色产品服务管理

...............................................................

5.5餐饮服务管理

...................................................................

5.6 供应商管理

.....................................................................

5.7 游客沟通管理

...................................................................

5.8 服务质量管理

...................................................................

5.9 安全管理

.......................................................................

5.10

环境管理

.......................................................................

服务改进与创新..................................................................

服务评价...........................................................................

6.1

评价方法

........................................................................

6.2

评价结果

........................................................................

附录

规范性城市水上旅游服务特性测评工具

........................................

附录

（规范性）城市水上旅游服务管理要求审核工具

...................................

参考文献.............................................................................

学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载前言本标准按照

1.1-2020《标准化工作导则

部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由上海市检验检测认证协会提出并归口。本标准起草单位：上海浦江游览集团有限公司、中国船级社质量认证有限公司上海分公司、上海市水上旅游促进中心、上海风采航运旅游有限公司、上海巴士旅游船务有限公司、上海市检验检测认证协会。本标准主要起草人：洪朝辉、赵丹、陈秀平、方翱、濮鉴、巩宏良、李松艳、宦燕、徐俊杰、胡莹。本标准承诺执行单位：上海浦江游览集团有限公司、中国船级社质量认证有限公司上海分公司、上海市水上旅游促进中心、上海风采航运旅游有限公司、上海巴士旅游船务有限公司、上海市检验检测认证协会。本文件为首次发布。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载范围本标准规定了城市水上旅游服务的服务要求、管理要求和服务评价。本标准适用于城市水上旅游服务提供方规范其服务活动，也适用于认证机构实施对城市水上旅游服务的认证评价活动。本标准所涉及的城市水上旅游服务，仅限于服务提供方提供城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的水上旅游服务，不包括港口经营方提供的码头运营服务。 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

安全标志及其使用导则

消防安全标志

部分：标志

内河交通安全标志

食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范公共场所卫生管理规范

公共信息图形符号

部分：通用符号

标志用公共信息图形符号 部分：客运货运符号

城市水上旅游及码头运营设施与服务质量要求

术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1城市水上旅游

urbanwater

tourism服务提供方利用设施设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，提供城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的水上游览、观光、餐饮、娱乐等活动。城市水上旅游服务urban

water

tourism总称。3.3游览船

cruise

航行于城市内江河、湖（库）区及岛屿之间的旅游景区（点），为游客提供游览、观光和娱乐等服务的船舶。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载3.4有责投诉办结率

rate统计期内，已办结的游客有责投诉处理次数占有责投诉总次数的百分比。3.5航程

游览船运载游客时，自航行起点至终点或折返调头区的距离。3.6航时

游览船运载游客时，航行的时间。3.7特殊游客

passengers老人、孕妇、儿童、怀抱婴幼儿者、残障者等需要特别照顾的游客。

服务要求4.1

总则4.1.1

服务提供方应取得有关部门颁发的运营许可证，并在许可范围内从事经营活动。4.1.2

服务提供方应接受管理部门的管理，遵守港口规则，执行经营备案等制度，按预定计划运营。4.2

特定要求城市水上旅游服务，应满足以下要求，包括但不限于：

航时保证率：≥96%

航程保证率：≥

游客满意率：≥95%

游客投诉服务质量处理结果反馈时长：≤

个工作日；

持船员证书服务员总数与最低配置服务员总数比：100%

中英文讲解覆盖率：

订立一年以上劳动合同的高级船员比例：≥

客舱噪声：≤

有责投诉办结率：

一般水域环境污染事故：

有责游客伤亡率：≤‰；

建立船舶安全管理体系。

学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载4.3

票务及导乘服务4.3.1 票务及航程信息4.3.1.1

、企业公众号、企业网站等线上销售，或在售票点销售，或与第三方运营商合作，由其代理营销票务。4.3.1.2

服务提供方销售游览票的价格应备案，对外明码标价。4.3.1.3

服务提供方在售票时，应严格遵守游览船的载客量，严禁超售。4.3.1.4

班次、航时、航程、主要景点、游客须知等信息，并确保各售票平台的信息统一。4.3.1.5

位预订人或联系人。4.3.1.6

服务提供方应不断完善票务系统和程序，为游客提供便捷的购票和退票服务，提供线上退改票服务，对符合退票条件的应当即办理退票手续。4.3.2

标志标识4.3.2.1

的规定。4.3.2.2

标志标识应包括但不限于：

游览船船名、船籍港；

船上导向标识、舱室标识、核载标识；

安全禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志；

应急部署表、游客疏散及消防救生设备示意图；

游客须知、服务项目及价目表等。4.3.3

广播服务4.3.3.1

游览船应配备广播系统，提供普通话、英语广播，适用时提供本地方言广播。4.3.3.2

广播时应发音清晰、声调语速适中。4.3.3.3

游览船启航前，应通过安全宣传片、人员示范等形式向游客演示安全注意事项。4.3.3.4

游览船启航时，应广播航程航时等信息。4.3.3.5

游览船到港前，应广播航行结束提示、安全注意事项和其它提醒。4.3.3.6

设游览船多点停靠的航线，应提前广播告知即将停靠码头的信息。4.3.3.7

游览船在航行中，如发生紧急情况，应及时通过广播，告知游客情况、提示注意事项，并做好安抚工作。4.3.3.8

游览船应提供免费的寻人、失物招领等广播服务。4.4 迎送游客服务4.4.1

服务提供方应设置游览船上下客的扶梯和安全网，并确保其安放稳固和处于适用状态。4.4.2

迎送游客服务，包括但不限于：

服务人员应得到船长或港口方的指令后，方可开启舷梯门，开展迎送游客服务；

服务人员应遵循先下后上原则，引导游客上、下船；

服务人员应站立舷梯口两侧，开展迎送游客服务；

迎送游客时，服务人员应面向游客，致欢迎语、送客语和安全提示，主动引导游客，热情帮助特殊游客，统计上船游客人数，防止超载；

如发现游客行为异常或携带违禁物品等不安全的情况，服务人员应及时报告和妥善处理。4.5游览讲解服务学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载服务提供方应提供游览景区（点）的讲解服务，包括但不限于：讲解语言应使用普通话和英语，适用时提供本地方言讲解，语言应文明规范； 讲解形式有讲解员现场讲解、电子广播或智慧导览等；c)讲解内容包括城市概况历史、水利资源和水文知识及沿岸景区（点）等。4.6 特色产品服务4.6.1

服务提供方应与客户订立特色产品服务合同，明确具体项目、服务内容、时间等。4.6.2

经营婚姻庆典、学生亲子活动、会展活动、商务活动等特色产品服务时，服务提供方应确保具有符合现场特色服务活动要求的设施和场地，设施设备应齐全、状态完好。4.6.3

活动现场的指引标识须清晰、明确，现场安全及应急防控物资应配备齐全、适宜。4.6.4

服务提供方应配足服务人员和安全员，指定专人组织协调现场活动。4.7 餐饮服务4.7.1

服务提供方宜提供便捷的订餐服务。4.7.2

接受预订时，应问候游客，确定就餐人数、时间、联系方式。4.7.3

服务人员应做好游客点菜和就餐的引导服务。4.7.4

提供各类食品、饮品须符合国家食品安全规定，价格合理并应明码标价。4.7.5

餐茶具应完整，无破损磨痕，做到一客一用一消毒。4.7.6

确保用餐环境卫生和空气的流通，并定期消毒。4.7.7

保持餐桌、餐椅、墙地面、门窗等整洁、完好。4.7.8游客用餐结束后，应提醒游客带好随身物品并送客道别。4.8 巡舱服务4.8.1游览船航行中，船员应每分钟开展一次巡舱，并做好巡舱记录，发现问题应及时处置。4.8.2

巡舱检查内容包括但不限于：客舱设施设备、安全通道、环境卫生、游客不安全及不文明行为等情况。4.8.3

如有全方位的监控系统，可采用查看监控的方式代替巡舱。4.9 特殊游客服务4.9.1对老人、孕妇、儿童、怀抱婴儿者、残障人士等及需要特别照顾的游客应给予特别关照和帮助。4.9.2特殊游客服务包括但不限于：协助上下船、提供无障碍服务、安置在出入口或船舱门口等附近区域、提供空置船舱供休息、适当配置轮椅等，并根据情况提供个性化服务。4.10

医疗急救服务4.10.1效期。4.10.2服务人员应定期接受医疗急救知识培训，具备处置常见外伤的能力。4.10.3 寻求医疗支持等。4.11

服务设施设备及服务环境4.11.1

4.11.2

游览船应合理设置阳光观光区和客舱，客舱应通透，地面整洁、玻璃干净、物品整齐。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载4.11.3

游览船宜提供免费无线网络。4.11.4游览船厕所数量应满足的要求。4.11.5游览船应向游客提供舒适、整洁、卫生、安全的服务环境。4.11.6

游览船通道应确保畅通，无杂物及行李堆放。雨雪湿滑天气，游览船主要通道应有防滑措施。4.11.7

游览船客舱内温度高于度或低于度时应开启空调。4.11.8

游览船卫生应满足须增加消毒频次。4.11.9

游览船应实施垃圾分类，并及时集中处理垃圾。4.11.10

发生。4.11.11

游览船外表应洁净、无锈斑、油漆无脱漆，船体灯饰美观、无残缺。4.12

服务人员4.12.1服务人员举止应文明、端庄，服务姿态、手势应规范、清晰、明了。4.12.2 服务语言要求，包括但不限于：

使用敬语，语言应文明、礼貌； 语音应适度，内容应简明、清晰和准确；c) 语气应和蔼，耐心解答和解释游客的问询；

应具备日常英语会话能力，能简单使用手语与特殊游客进行沟通。4.12.3

工作服饰应统一、协调、整洁，佩带工号牌上岗。

服务管理5.1

人员管理5.1.1服务提供方应根据经营和服务的需要，配备足额适任的船员。5.1.2服务提供方应明确各岗位的职责、权限以及与其相适应的能力要求，包括教育程度、专业技能、工作经验等。5.1.3服务提供方应制定并实施员工培训计划。员工上岗前、岗中应接受岗位教育培训。5.1.4服务提供方应建立健全员工考核制度，并将考核结果作为人力资源管理评价和服务质量管理改进的依据。5.1.5

监控、统计。5.2 游览船及相关配套设施设备管理5.2.1确保技术性能安全可靠。5.2.2营运的游览船应持有效的船舶证书。5.2.3

提供5.2.4

服务提供方宜设置消防报警、驾驶辅助等智能数字化管理系统。在游览船改造前，宜设计降低船舶噪声方案。5.2.5

服务提供方宜配置游览船安全营运信息化系统，对每日营运情况实时监控、统计。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载5.2.6

服务提供方用于运营的游览船必须具备全船图像监控部署，监控部署点位必须覆盖驾驶舱、轮机舱、甲板、客舱等船舶关键部位，设有专人负责和管理，确保监控系统正常工作，监控资料应保存天以上。存储应安全，应具有图像访问权限管理功能，并具有防图像篡改、非法复制功能。图像监控设备宜采用数字化监控系统。5.2.7

船舶动力与航行系统实时工作状况进行远程监控。5.2.8

服务提供方用于运营的游览船监控系统宜具备对船员在待航及航行过程中发生违规行为的智能检测、提醒和上报能力。5.2.9

服务提供方用于运营的游览船监控系统宜具备对乘客在待航及航行过程中发生危及自身以及船舶安全行为的智能检测、提醒和上报能力。5.3 调度管理5.3.1服务提供方应设置调度岗位。调度员根据特色产品和票务平台的航班信息，制定游览船的航行计划，在航行当日向海事部门报告，并通知游览船做好航前准备。5.3.2游览船应按核准和公告的航行计划做好航前准备工作。5.3.3游览船应正点营运，不擅自变更航线、缩短航程、减少航时、停靠其它码头、终止营运。5.4 特色产品服务管理5.4.1

服务提供方承接特色产品的项目内容，应符合国家法律法规及地方政策的要求。5.4.2

服务提供方在经营特色产品服务前，如需审批，应取得有关管理部门的批准。5.4.3

服务提供方承接特色产品服务时，应制定专项方案并经审核。专项方案宜包括：项目内容、项目负责人及成员、活动流程、活动时间、路线、设施设备清单、场地搭建要求、环境安全保障和应急措施等内容。5.4.4

服务提供方应按计划的方案，提供特色产品服务。5.5 餐饮服务管理5.5.1服务提供方提供餐饮服务，应取得餐饮营业许可证，餐饮服务应严格遵守食品安全相关法规，食品安全卫生应符合要求。5.5.2

服务提供方应建立餐饮管理制度和操作流程、规范。5.5.3

经营负责人应具有相应的从业资格证；食品安全管理人员应经食品安全培训、符合相关要求条件；餐饮服务人员应持健康证上岗。5.5.4

提供餐饮服务的游览船，应设置厨房、专用冷菜间。5.5.5

游览船厨房应配备适宜的照明、通风排烟、贮存、工具容器等设施设备。设备设施应定期清洁消毒，确保完好有效。应加强卫生管理，餐饮用具应及时清洗、消毒。5.5.6

采购的食品、食品添加剂及食品相关原料等应符合质量要求，并做到可溯源。5.5.7食品原料、半成品、成品应分隔或分开贮存，按照先进、先出、先用的原则使用，禁止使用变质或过期的食品、调味品。5.5.8

食品加工过程中应避免受到污染，确保食品安全。5.5.9

餐饮服务场所应保持清洁，无霉斑、鼠虫，且通风良好。5.5.10餐厨垃圾应及时清除，必要时对存放设施进行消毒。5.6 供应商管理学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载5.6.1

服务提供方应对相关供应商进行选择、评价，评价包括资质信誉、技术能力、供货能力、服务质量、人员规模、财务状况等。5.6.2

服务提供方应对供应商进行分类管理，依据类别确定供应商考核的要求，并定期实施考核。5.6.3

服务提供方应对供应商提供的产品和服务进行验收，确保满足要求。5.7游客沟通管理5.7.1

服务提供方应建立并实施游客投诉处理机制，在服务现场、企业网站等公布服务监督电话，并开通服务热线。5.7.2

服务提供方应建立游客满意度调查制度，采用满意度调查问卷、收集网络游客评价、委托第三方调查等方式开展满意度调查，每年至少进行一次满意度的总体评价。5.7.3

聆听游客意见建议，应作好记录，及时响应处理，落实改进措施。5.8 服务质量管理5.8.1服务提供方宜建立健全服务质量管理及评估制度，按策划、实施、检查、处置循环的工作方法进行全过程的服务质量控制，包括但不限于：

制定服务方针、岗位责任，明确服务特性、服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面；

制定并实施提供服务所需的准则和方法；

确保获得必要的资源和信息，支持服务的运作和监管；

实施监视、测量（适用时）和分析；

采取纠正措施，实现服务质量的持续改进。5.8.2

任何影响服务符合要求的外部提供过程、产品和服务，应确保在其管理体系的控制之中，并按规定实施控制。5.9 安全管理服务提供方应根据有关规定建立船舶安全管理体系，包括但不限于：

建立全员安全生产责任制，明确岗位安全职责和权限，制定安全管理目标并实施考核；

建立安全生产标准化体系，通过水路旅客运输二级以上标准化考评；

对游客游览全过程中的各类风险进行辨识、针对重要风险制定管控措施；

建立安全操作规范及准则，优化并实施过程控制，以消除和降低安全风险；

定期进行安全运行情况的检查与监控；

建立紧急事态的票务、码头和游船协同机制，针对潜在紧急情况制定应急预案，包括突发性公共卫生事件（传染病、食物中毒、放射事故、恐怖事件等）、搁浅、碰撞、火灾爆炸、溺水等；配备应急物资并定期检查。对相关人员进行应急预案培训，定期开展应急预案演练；

紧急情况时，及时启动应急预案，防止事故发展和减少不良后果。5.10

环境管理服务提供方应根据有关规定要求，建立健全环境管理制度，做好游览船油污水处理、生活污水处理、垃圾接收、防止大气污染等工作，包括但不限于：

识别、分析各种现存或潜在的环境因素，针对不同环境因素制定相应的解决方案；

从全生命周期考虑，做好环境保护和污染预防工作；

定期进行环境运行情况的检查与监控；

制定潜在紧急情况的应急预案，如燃油泄漏等污染事件等，配备应急物资并定期检查，对相关员工进行应急预案的培训，定期进行预案演练；兔学兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022兔学兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载

紧急情况时启动预案，防止事故和减少损失影响；

宜使用新能源、低硫燃油，或采用低碳环保措施，降低碳、硫污染物排放量和综合能耗。5.11

服务改进与创新服务提供方应制定并实施游览船的服务改进措施，开展持续改进活动，包括但不限于：

识别和分析服务过程中的各类问题，及时采取纠正措施，分析问题原因、排除问题隐患、防止再次发生；

定期评审服务全过程，不断总结，推广先进经验；

创新应用新技术，优化客舱环境，降低船舶噪声，提升游客舒适度和乘坐体验；

汲取新理念，强化服务创新，推广先进服务操作法，持续提高个人服务技能、提升总体服务质量；

弘扬社会主义核心价值观，积极参与社会正能量传播事业，履行企业社会责任，得到社会媒体和游客广泛赞誉。

服务评价6.1

评价方法6.1.1服务要求的测评方法6.1.1.1给出的评价工具实施，测评时：

1000分；

测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

测评内容除了

）情形外，给出基于李克特

点式量表的体验系数

，如下：

远低于预期：0≤

低于预期：

符合预期：

高于预期：

远高于预期：

≤1.0。

用表

中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数

后求和，得出服务特性测评基础分；

将服务特性测评基础分乘以体验否决系数

，得出城市水上旅游服务特性测评分。其中，体验否决系数

，当城市水上旅游服务过程中发生下列任一情况时

，否则

未依法取得相关资质或者相关资质证件超过有效期限；

评价期间，发生重大责任安全事故，舆论影响恶劣。6.1.1.2在服务认证中，针对城市水上旅游服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得，有小数时取小数点后一位数。6.1.2

管理要求的审核方法6.1.2.1章给出的管理要求，其管理要求审核应依据附录给出的审核工具实施。6.1.2.2应采用管理体系审核的方法进行审核。6.1.2.3

给出了城市水上旅游服务管理要求的审核工具。学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载T/STIC120063-2022学兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ标准下载6.1.2.4

给出了城市水上旅游服务管理要求各条款对应分值。6.1.2.5

将各条款得分累加后，得出管理要求审核总分，有小数时取小数点后一位数。6.1.3

不适用条款及分数计算本标准中不适用条款仅限于第4.7条款，第5.4条款；当出现不适用条款时，最终得分的换算方法如下：服务要求测评得分（千分制）测评的服务要求总得分÷（1000-不适用条款分数之和）×，最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。管理要求得分（百分制）审核的管理要求总得分÷（100-不适用条款分数之和）×，最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。6.2

评价结果城市水上旅游服务评价结果分为通过、不通过。其中：

分（含）以上，且服务特性测评达到

分（含）以上；

分。评价项

95%

(100)(30)

ｏｍ标准下兔ｗ兔学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃ载T/STIC120063-2022ｏｍ标准下兔ｗ兔学ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃ载

（规范性）城市水上旅游服务特性测评工具