空乘人员的职业素养与提升策略研究

绪论1.1研究目的我国的民航事业得到了巨大的发展机遇，而人们日常生活水平的不断提升使得其对于空中服务有了更高的要求与标准，空中乘务员的服务质量直接的决定着各大航空公司的整体服务质量，决定了航空公司的核心竞争力，甚至影响到航空公司的经济效益与社会效益。空中的乘务员不但应当拥有端庄且整洁的仪容仪表与美好心灵，还应当具备较高文化修养与全面的社会知识。空中乘务员的服务包括生活性与专业化的服务，同时还包括文化、政治以及心理等各个方面的服务。当下空乘服务人员素质以及在提高途径上存在问题，航空服务行业本身具有的特殊性，加上外部环境的激烈变化，导致从事空乘工作的人员素质参差不齐，亟待提高，航空服务人员的素质提升必将成为航空业关注的重点问题。1.2研究意义我国经济发展正在由高速发展向高质量发展转变，如何更快更好的发展经济的三大面板，如何满足人民日益增长的美好生活需要，是当今新时代服务业转型和提高面临的难题，我国航空业一直以来占据我国经济的巨大比重，而空乘人员的素质能力是我反映我国航空业发展的一面明镜。因此，需更加注重我国航空服务业的能力问题，提升航空服务人员的素质，以改善我国航空领域新面貌，展现新时代中国航空新形象。本篇文章致力于从影响空乘人员素质原因各方面出发对问题现状进行分析与总结，提出相应的解决办法和思路。2相关理论基础2.1空乘职业素质的构成2.1.1基本职业能力首先，亲和力是空乘的职业特点也是每个空乘人员的必备条件。亲和力指的是在与别人进行沟通的时候，能给对方带来更好的体验，让对方觉得你是一个容易亲近的人，让他们乐意去了解你，这样一来也可以缩短人与人之间存在的隔阂，有一个更好的体验。想要提高亲和力的办法有很多，例如可以经常微笑。微笑的力量是无穷的，不经意的一个微笑，便可以给人鼓励，战胜困难，走向成功。它可以带来温暖，缩短双方内心的路程，也能够给沟通营造一个更舒服的环境，为以后的交流做铺垫。其次，乘务员为旅客提供服务的过程一定也离不开言语上的沟通，在沟通的过程中，能够快速、正确地理解对方意思与需求是最基本的，因此一位乘务员必须先要学会倾听，在这之后就能根据听到的内容进行相关的判断，然后才可以进行相关问题的表述，采取一些准确无误的举动。若是遇到了晚点的问题，在这个时候工作人员不能发生混乱，首先应该拥有一个好的心态，学会用自己的专业知识去解决问题，要保持理智，想办法安抚客户，减少他们的不满，这样才能开展正常沟通。沟通是人的心里需要，通过其能很好地解决存在的问题，然后就能获得他们的理解。其实，在以后的工作过程中每时每刻都会发生意想不到的问题，如飞机晚点，飞机上有旅客身体不舒服，起落架卡阻，飞机剧烈颠簸等，因此也要求乘务员具备良好的应急能力，能够在短时间内明确目前状态并做出相应的应急措施。2.1.2专业基础知识身为一个优秀的乘务工作人员，应当熟练地掌握所学到的专业理论知识并将其运用起来，发挥到极致(专业知识包括航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的航空活动知识、国际民用航空组织、两间或以上的航空公司之间所达成的合作协议、民用航空法、飞机种类及基础构造、地理学科体系中的重要部分、民用航空飞行准则、易燃易爆影响飞机飞行的知识、民用航空接待仪式、民用航空英文运用、飞机餐饮接待工作、机舱结构安排、乘务人员交流和机舱广播之类)。不止这些，机舱急救知识也是重要的，这一知识为人员最核心的课程。空乘人员要做的第一要点就是保护好机上各位旅客的生命安全。这门课程主要讲授民航安全知识的理解还有实操演练。理论知识就在于出现了突发情况可以使空乘人员有个系统的应急程序。实操演练则可以通过大量的实操训练，提高空乘人员的应急处置和操作水平。2.1.2客舱服务及安全技能机舱是每一个航空企业向乘客展示的窗口，而机组人员就是作为公司形象的代言人。按照马斯洛的五个层次的需要，安全需要位列第二名，作为人本身应当要有的需要，最重要的是人们自身的身体需要。与科学严谨的基本理论相比，机舱接待服务与安全性能方面更能重点展现团队彼此间的相互合作，详细概述大致包括：机舱安全性能检验、上飞机的入口处接待客人、打招呼、舱内指引座位、乘客携带行李的安排放置、广播安全要点、机舱安全演练、危险品鉴别和销毁、机上机器用法教程、机舱餐饮提供服务、特殊人群接待、机上着火时的处理措施、机舱放出气压、紧急救治、遇突发情况急需降落和离开、落至水面的急救措施之类的。2.2空乘职业素质培养的必要性2.2.1提升就业能力的客观需要在当代，中国经济持续向前迈进，在本国内部可以看出民航运输在一定程度上能够和国民经济的具体发展情况有一定的联系，它们算的上是平稳联系。空乘服务可以说是这整个过程必不可少的步骤，从这可以看出这个过程具体的质量到底如何。当代这个运输业不仅仅只能进行运送货物，从一定程度上可以加强人们之间的相互交流，对大家的生活也产生了很大的影响，能够满足大家的一些要求，从而使得当代国家对这个行业人才需要越来越多。在当今这个时代，这个行业的竞争可以算得上是非常剧烈的，相关工作人员在服务过程中所体现出来得态度和给客户带来的具体感受，这些都对这个过程有不可忽视的影响，好的体验能吸引到许多客户。至于如何提供一个优秀的服务，让更多的客户舒服，达到他们的标注，这些在很长时间以来都被当成大家想追随的方向，一定程度上来说算的上是让公司成功继续运营的至关重要因素。2.2.2有助于就业能力的增强当代许多学校里面这个专业认为相关人才的培养和就业这两个之间密不可分，相互依赖，相互成就。从一定程度上可以说人才培养为重要的根基，良好素质的养成也起着非常重要的作用，有着焦点作用的为就业能力。从当前的情况来看，造成这个专业的学生不容易找到工作的理由有很多，但是在这其中，最关键的应该是不具备良好的专业知识，没有过硬的技能，在进行实践的时候表现得不是很优异。相关的职业技能一般可以含有4个组成部分，第一个组成部分是沟通协调，第二个组成部分是情绪的把握，第三个组成部分是突发情况的处理，第四个组成部分是语言表述。进行空乘专业学生的人才，培养理论与实践教学都有着重要的地位，双管齐下。如果能做到这些，可以带来很多好处，一方面能够让学生从书本上学到的内容不断得到巩固，另一方面还可以进一步提高学生的团队意识，从更深程度上理解团结的意义，培养学生积极思考，不断进行创新，也可以锻炼他们的实践得到更多知识，从而拉近理论与实践的距离，很大程度的提升空乘专业学生的就业能力。2.2.3有利于提高旅客的满意度满足消费者的需求永远是航空运输最本质的逻辑，围绕消费者的需求去做事情是航空公司永远要坚持的价值观。良好的服务过程能给客户带来更好的体验，从而他们会更乐意再次选择我们，一定程度上也可以举荐给更多有需要的新客户，所以他们对这个服务业有着至关重要的作用。从航空方面入手，如果相关工作人员能够含有良好的职业修养，更扎实的专业知识，有很好的实践能力，这样才可以满足客户提出的各种需求，达到他们满意的标准，能够更好的借助已经存在的各种资源，更好的分配，让客户越来越满意。当前这个行业面临着很大的挑战，竞争压力也很大，若是某个方面并没有达到客户的预期，就会让客户产生不满的情绪。要想解决这个难题，达到每个旅客内心的标准，相关的公司一定要拼尽全力，尽量满足每个客户不同的要求。可以从职业素养这方面着手，借助一些可用的方法来加强对工作人员的锻炼，提升大家的职业修养水平，其实提供优异的服务能够增加客户对公司的信赖。若是相关工作人员给客户提供的服务远远超出了他们心中的预料，这样一来，客户就会表现得非常高兴，能有一个很好的反馈，能够从心目中觉得这是个值得信赖的公司，好感度会大大提升，从而对该企业产生更强的满意度。2.2.4有利于提高航空公司的竞争力随着我国经济快速发展，公路铁路交通也越来越便利。各个航空公司对客源的争夺日益增加。在激烈的航空运输市场竞争中，每一个公司所拥有的具体机型种类都不会差别很大，在这种情况下他们很容易被市场上的对手抄袭，这样一来如果想让公司在市场中脱颖而出，名声大振，仅能着眼于软件的研究，也就是航空运输服务质量上一决高低。空乘人员在客舱迎接旅客，帮助他们登机，和客户一起商量如何处理随身物品行李等，在乘坐过程中餐饮的提供，解决垃圾问题，和某些客户提出的要求，诸如此类都含一个规定的标准。当那些工作人员含有优异职业修养，这样就可以顺利的完成相关规定的工作。毫不夸张地说，相关工作人员的行为，例如走姿、坐姿、行姿，亦或是提供一个令人满意的服务，这些方面都与客户对公司的评价有一定的关系，有时候可能起着决定作用。这也是对那些工作人员最基础的规定。那些工作人员的所作所为在这每一个过程里都可以体现出他们含有的职业修养，当然从一定程度上来说这也直接影响了客户对服务过程的评价，当然也直接影响了公司的声誉，可能会让公司名声大振，也可能会让其跌落谷底。3九元航空空乘人员职业素质存在的问题3.1空乘人员的专业素质水平不高在国内，空姐的面试并没有对应聘者有学历的要求，包括专业也没有具体规定相关要求，大部分面试都是借助人的外貌来评判好坏，更有甚者就是通过走后门来获得机会。正是由于出现这种状况，空姐招聘的结果往往是不尽如人意的，使得挑选出来的空姐的质量不符合标准，有些很优秀，但有些却并不满足要求，使得航空公司的从业质量难以得到保障。就目前而言，九元航空公司在对乘务人员招聘的时候，还没有安排明确的规定，一般都是大学毕业亦或是家庭背景深厚的人就能参加面试选拔。不是说非得固定的乘务专业。而最近几年，航空公司对空姐的要求也越来越低，只要是一米七五以上的男性，一米六二以上的女生，就都可以参选。更引人注目的是，大部分的面试官都会根据他们的外表来选择乘务人员看眼缘这种。3.2空乘人员的身体素质不过硬空乘服务的很多工作位置主要是在空中，空乘人员在空中工作时，或多或少都要忍受在高处氧气不足的地方或者是空气压力较小的地方工作。也正由于这样，九元航空的部分机组人员因为身体状况不符合要求而不得不离开这个工作。在机组人员服务里，大多数工作皆是在机舱里进行的，因为工作环境为封闭式的，所以需要机组人员们既要对机舱的服务负责，又要对机舱内的各项人员、物品、设备安全负责，机上工作人员在飞行过程中，往往会因为身体的疲劳，而且又受到气流冲击、气压的影响、飞行高度过高而导致氧气不足、温差过大等问题。所以，许多的乘务工作人员就很难再这种环境状态下工作，只有具备良好的身体素质，才能做好空中服务工作。3.3空乘人员的心理素质有待提高作为空乘人员，在复杂的工作环境中，必须要有强大的心理素质，才能完美的完成自己的工作职责。在工作生活中难免遇到形形色色的旅客，也会受到一些委屈和不公平对待，这种情况子下就需要拥有强大的心理素质，尽快的自我调节，不然很难在这服务行业中长久的工作下去，面对批评需要摆正好自己的心态，找出自己的不足，及时的改正，心理状态最重要，不能被情绪左右，如果没有很强大的心理素质，遇到问题很久不能平复，也会给旅客带来不好的心情。作为一名优秀的空乘人员，不仅能够完成自己分内的工作，同时还要求能够真正的为乘客考虑。因此，我国空乘人员的心理素质还有待提升。4空乘人员的职业素质的提升对策4.1讲究语言服务在客舱服务过程中，有效沟通也是一门技术。戴尔·卡耐基：“一个人的成功，15%靠专业知识和技能，85%靠沟通能力。”沟通的要素：语言内容占7%，声音占38%，行为姿态占55%。其中，行为姿态占比最多。客舱乘务人员在与旅客沟通时需要保持精神充满活力，表情自然大方，面带微笑，眼睛平视对方三角区域，语意完整、语速适中，礼貌用语。还要做一名善于倾听的好听众，对谈话的内容做出积极的回应，让对方感受到你在很认真的站在他的角度倾听、考虑。4.2加强内部培训，形成学习型服务文化从一个角度来说，航空企业能够为空乘人员提供相关的具体训练。第一，通过对空姐的仪态、言语、专业技术、急救反应等方面实行测验，了解其不足之处，并进行相关训练。第二，要请来专门的教育组织，对空姐的仪态、应急技能、语言交流技巧之类的实行具体的培训。最后，在完成训练后又一次安排测验，筛选出不符合要求未能达标的人员，然后对这些不符合要求的乘务员实行更深层次的剖析。从另一个角度来说，航空企业还能够将有丰富飞行经历的空姐们聚集起来，让她们与大家相互沟通，分享分享经验，互相协助，加强内部的交流，从而使工作环境员氛围更加融洽。这样可以不断在相互沟通中提高服务水平。4.3提高空乘人员入门的门槛航空公司挑选空乘人员时内容包括：（1）面视。五官端正；身材匀称；性格开朗、举止端庄比如说乘务人员的标准身高应该在一米六八到一米七五左右，下半身的长度应当比上半身多出四厘米及其以上的距离。（2）对其身体进行检查。由于大多数乘务工作人士的工作场所都是在飞机上，因此，空姐必须有很好的精神状态和体能。空乘人员必须要有极好的心理素质，适应环境的技能要优异，身体素质要能够胜任航空服务工作。不能有先天以及后天的畸形，明显的、隐藏的，急性的、慢性的重大症状，包括有轻微创伤破损的亦或是经历过手术留下病根的都不行。（3）特定情况。要进行全身检查，其中涵盖精神、神经细胞(神经元)和神经胶质、人体与外界空气进行气体交换的一系列器官、分布于全身各部的连续封闭管道系统、消化道和消化腺、肾、输尿管、膀胱和尿道、造血器官和造血细胞、合成代谢和分解代谢、防御、机体的重要调节系统之类。（4）检验文化水平和其各方面的优缺点。其中涵盖了言语、地质问题、历史问题之类的一系列问题检测。（5）虚拟场景检验。以实际的行为组成，现场考核空乘人员的表达能力、反应能力和心理素质等。目前，很多航空公司出于对公司形象的考虑，在招收服务人员时总是比较注重外表，如容貌、身高、体重、形体等。而对内在的知识以及素养在招聘和选拨的时候考核的不多，所以导致了仅仅利用亲和的外表来吸引乘客。为了航空公司的利益和航空公司的持久发展，希望在招收空乘人员时，不要仅仅只局限于外貌，更重要的是有高素质的人来从事这项工作。结语空乘人员作为我国航空运输服务的重要一环，发挥着无以取代的重要作用。乘务工作人士的自身素质与乘务接待工作的质量有很大的关系，素质不好的话会直接带来不好的负面作用，而且也干扰着航空企业的形象以及航空行业将来发展的方向。现如今，空乘人员的素质参差不齐，从而影响了空乘服务行业