流程意识与流程方法

流程意识与流程方法2024/3/13流程意识与流程方法内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊

流程意识与流程方法企业流程管理演变的三个阶段流程意识与流程方法部门为流程作贡献还是流程依附于部门部门职责支撑业务运作，头脑中的流程部门内部流程自下而上形成公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献部门墙的心理学基础部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化接口的影响：外观、性能检验流程意识与流程方法产品开发市场推广客户开发交付客户服务研发部市场部生产部计划部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程规划体现在组织设计。流程确定后要落实职责，建立组织架构：部门职责、部门设置、职位设置、职责建立基于流程的组织流程意识与流程方法明确部门在流程中的角色营销管理总部客户开发流程

进行市场调研，制定客户分类标准，进行目标客户群分析，制定客户开发策略与计划，并贯彻实施营销策划方案、制定客户开发策略、进行整体营销策划,包括产品包装、产品卖点的提炼、时机把握、品牌宣传策划，组织营销方案制定、制作统一的销售模板和指引，支持和指导营业部进行客户开发与客户资产管理部门共同制定理财产品的销售政策、营销方案与培训方案，并具体下达销售任务。牵头对公司顶级客户如基金公司、集团公司、银行等进行开发网络与渠道建设、维护和管理、销售业务管理客户服务流程分析客户投资需求，搜集各类信息，统一制作标准化咨讯产品在研发中心提供的初步标准化资讯的基础上，根据客户群情况，进行深度加工，形成个性化资讯与公司级大客户建立直接联系，会同研发中心对顶级客户提供个性化服务制定、检查服务标准，加工、整理、包装和配送标准化咨讯产品对CRM、CALL－CENTER、网站维护，会同研究中心做好专业服务平台的维护与日常管理进行客户分类、客户数据分析研究产品开发流程

产品信息搜集、市场调研、产品需求整理、产品信息管理、反馈 向产品开发部门提供客户需求信息，在理财产品开发过程中，提供支持流程意识与流程方法组织结构职责目标人力资金设施信息研发管理销售管理生产管理组织管理业务管理资源管理战略管理中国企业管理体系中缺失的一环

流程意识与流程方法战略80领导100顾客与市场90资源120经营结果400流程管理110测量、分析与改进100世界级企业管理体系中的核心环节中国企业得分比较：在流程管理模块得分少？流程意识与流程方法

世界级企业管理体系中的核心环节流程意识与流程方法平衡计分卡财务为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客为了达成我们的愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略流程意识与流程方法流程方法作为诸多管理工具的基础ISO、六西格码、BSC、ERP将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效的得到期望的结果为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的流程。系统地识别和管理组织所应用的流程，特别是这些流程之间的相互作用，称为“流程方法”流程语言成为通用的共同语言：GE流程意识与流程方法管理体系核心模块和战略性资产流程体系有效适合于企业根据长期战略和中短期策略，体现客户差异化、产品差异化、策略特点等要求信息技术是流程执行的重要保障手段，能够适应业务的变化和流程的不断优化流程的建立和优化需要考虑组织特点，同时，为组织和岗位设计提供优化支持。做到相互匹配流程的建设和管理需要考虑当前资源，同时为资源支持明确需求流程能够和战略、组织、资源、信息化有机结合，形成整合的管理体系和通用运营平台流程意识与流程方法流程型组织的特点基于客户需求和战略设计流程基于流程设计组织结构基于流程目标设计部门和职位目标流程处于核心地位不仅仅是改进单一流程业绩的方式，更是企业管理和运营的方式－哈默流程意识与流程方法绩效考核指标过去未来企业绩效2020部门绩效5010个人绩效3030流程绩效040流程意识与流程方法内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊

流程意识与流程方法接待预检检验维修交付回访电脑维修制造业烧烤野餐资讯服务挂号诊断开药交款取药打针就医决定举行野餐制定邀请名单电话通知制定菜单准备食品烹饪食品吃饭清理现场开发采购制造库管营销销售服务配送资讯需求分析资讯产品设计资讯制作资讯发布资讯发送几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解流程意识与流程方法一个公司实际上由无数流程组成公司每天都有许多流程在运作员工每天都与很多流程打交道

谁打交道的流程最多？任何事情都要通过流程完成，流程无处不在由于习惯成自然，我们竟然感觉不到流程的运行流程意识与流程方法原因在于我们看待企业运作的视角不够准确流程隐藏在架构后面，难以观察人们局限于职能视野，难以观察全过程和跨部门间的流程不同的人对同一流程的认识可能完全不同，难以达成共识（范围、角色、活动）设计市场生产服务设计市场生产服务职能的视角流程意识与流程方法活动清单销售计划制定制定项目推广方案广告公司选择新闻报道宣传VI制作模型制作集团购买接待日常客户接待售房合同控制退定金处理移交物业情况访谈工程跟追施工图设计竣工验收产品研究制定资金计划消费者分析楼宇资料收集制定价格策略流程意识与流程方法思考：从接到客户一个订单，到客户验收货物通过，究竟有多少个角色参与到流程中去了？大多数流程不是一个岗位或一个部门的独立完成的流程意识与流程方法不把流程展现，难以发现涉及角色之多牵一发动全身流程意识与流程方法：以以产品开发供应链客户服务X光：横向透视流程－将珍珠串成项链的红线FunctionA图3.3FunctionBFunctionCshareholders$products/servicesMarketProcess1Process2Process3.混乱的背后隐藏着秩序流程意识与流程方法流程是企业的价值创造链ISO9000定义流程意识与流程方法流程的基本要素与配套设施准备晚餐的SIPOC流程意识与流程方法流程的配套设施：高速公路职位模板IT设备绩效与流程对应，否则零散流程意识与流程方法用流程语言描述业务运作电影、小说如何了解PMC的工作？职位说明书与流程新员工入职EXCEL流程意识与流程方法

随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争。产品视为流程的输出，竞争延伸到后台流程企业竞争的实质：流程制胜产品差异化缩小，流程差异化加大：手机流程意识与流程方法思考：流程如何创造了价值？输出>输入客户满意：客户实际感受>客户期望值管理客户期望值，超越客户期望值（鱼翅、培训）流程意识与流程方法QSTC顾客满意fast快速（效率）right正确（风险）cheap便宜（成本）easy容易客户需求决定企业的存亡流程意识与流程方法客户需求的特点客户群日益增加：市长需求日益细分和庞杂需求标准日益提高简单化的需求：糖果、麦当劳流程意识与流程方法饭店特点快速服务地理位置好价格公道菜的味道好服务热情周边环境客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序选择商务午餐最看重什么？流程意识与流程方法相同的需求，不同的需求特性排序饭店特点北美亚洲、欧洲快速服务1

6地理位置好25价格公道33菜的味道好4

1服务热情54周边环境6

2需求的量化：送餐服务流程意识与流程方法客户为什么选择我们？核心需求要素一要素二……要素N流程能力流程能力1流程能力2流程能力3流程能力3流程能力4流程能力5流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..流程能力..为满足客户需求应具备什么流程能力？流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵流程意识与流程方法飞机的速度、大巴的价格核心需求价格低手续方便热情的服务流程能力降低成本:有竞争力的采购流程有竞争力的维护和维修流程有竞争力的计划调度流程有竞争力的餐饮流程简化客户接触界面:方便的机票购买流程优化方便的登机流程方便的行李携带统一价值观\激励人力资源管理系列流程优化文化建设头等舱不是我们的客户流程意识与流程方法准时多班顾客自我服务精简高效的机场服务人员飞机的高效利用低价机票短途，直飞不定座位飞行中不供餐较少使用旅行社15钟的登机时间自行转机低价形象标准的B737航班自动售票机雇员享有高福利雇员拥有较多股票灵活的工会合同自带行李价值元素特有属性整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程流程意识与流程方法

关联强度

1-5分因素导购订购支付配送售后服顾客信顾客需求因关键运营流程

弱-强权重系统系统系统系统务系统息系统可靠性10555543便利性9444441低成本8411231安全性7115313顾客化6531144素保密性5333115绝对得分170134150134136117相对得分20.2%15.9%17.8%15.9%16.2%13.9%流程意识与流程方法RIGHT掌握正确的客户信息、故障信息、备件信息、人力信息、历史信息等，提供精准的服务。FASTCHEAPEASY快速响应能力、快速修复能力、一次解决能力。第一时间问题解决能力、渠道建设、管理、维护成本、备件和技术运作成本等。方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。流程意识与流程方法QUALITYTIMECOST流程竞争力渠道建设成本渠道维护成本渠道管理成本备件运作成本技术管理成本在线问题解决时间T1平均维修响应时间T2平均修复时间T3维修一次解决率在线一次解决率思考：竞争优劣的结果？提示：客户？渠道？自己？流程意识与流程方法基于客户需求建立流程指标客户需求流程能力衡量指标我的卡可以快速取得处理卡的时间快24小时内核准信用卡没有错误正确的客户信息因客户信息有误的换卡比例我的抱怨和查询得到快速回应第一时间处理因同一问题重复来电的次数流程意识与流程方法商业模式构建：做什么＋怎么做选择客户明确需求定义产品开发产品生产销售售后服务战略：做什么流程：怎么做谁是我们的客户？客户的需求与期望是什么？用什么产品和服务满足客户需求用什么流程支撑产品和服务的实现流程是实现商业模式的核心载体流程意识与流程方法整体客户导向客户导向－对外聚焦，瞄准目标客户群体整体导向－对内整合所有流程，形成一股合力

整个公司围绕着理解客户需求是什么以及怎样满足客户需求来运作

流程意识与流程方法内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊

流程意识与流程方法第一层：高端主流程第三层:二级子流程第二层:一级子流程第四层：操作规范、作业指导书、活动模版模板、指导书、CHECKLIST流程规划方法：从框架到细节，从高端到底层AA11A12A13A1A2A3见木又见林流程框架：分层、分类、段、块、群组流程意识与流程方法一）通过流程体系规划，完整再现IDB产品运作的模式特点和全景，包括和外围的合作关系。客户群分析竞争对手分析产品行业特点分析可能的资源分析战略定位和要求个性化的流程框架规划流程意识与流程方法供应链流程框架不是围绕流程组织的企业，难以识别流程流程意识与流程方法编制流程清单,确定优先级流程意识与流程方法可以回答的几个问题哪些流程直接与客户有接触点：酒店旅客决定公司战略成败的流程是哪些你部门在哪些流程有角色一个问题发生，对应哪些流程哪些流程缺失流程之间的衔接关系：公路网流程意识与流程方法内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊

流程意识与流程方法谁应该直接对流程负责管理人员的角色转换:责任者评论者旁观者流程意识与流程方法转变角色在每天的业务运作中,你也许是个部门经理……如果你是一个流程设计团队成员,你得将自己视为一个寻路人或一个旅行家管理部门内的业务绩效管理部门内的各类资源观察和分析最佳路径突破部门本位我需要介入哪些流程，我在这些流程中扮演什么角色、承担什么活动，对客户的需求满足起到什么作用？售后服务主管在新产品开发流程中售后服务主管在售前销售支持流程流程意识与流程方法成为一个流程思考者使用流程概念来考虑问题，基于事实与数据出现问题本能的发应：找责任人的能力和态度问题（没有任何借口）责备、培训、奖惩、换人从流程中找原因：96％反思：此问题与哪些流程有关？流程设计是否合理？有关的数据是什么？我是否让员工明白了客户期望？员工是否有足够的信息、设备和资源、技能？（4万手指）责任心、态度、能力需要依附流程起作用责任心－能力－活动－绩效流程意识与流程方法通过WORKSHOP获得跨部门认同：E＝MC2WORKSHOP工作坊对参加者的要求：职能部门可以不全程参加参加者对业务了解、经过授权（会议无效的主要原因）三类角色高层参加评审ASISTOBEWORKSHOP流程意识与流程方法流程工作坊（WORKSHOP）：系统思考并达成一致围绕流程怎么更快、更便宜吵架，对事不对人主动站在端到端角度，跳出本位流程意识与流程方法可视化流程图标准模板流程意识与流程方法

可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。

直观，信息量大集成各个要素端到端角度而非部门角度讨论平台避免发散采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计流程意识与流程方法流程客户的识别请思考下列流程的客户：学校食堂供应采购流程报销流程培训流程招聘流程：业务部门招聘者是不是客户流程设计是对基本要素和配套设施的具体细化流程意识与流程方法规划后的计划确定范围组建团队工作坊再现会务准备记录和整理流程名客户起始活动终止活动主要角色主要活动上下游流程研发采购、订单履行、大学教育流程的终点流程意识与流程方法定义流程的KPI

流程意识与流程方法流程图的活动展现动名词或名动词按时间顺序排列编上活动序号活动名称体现其内涵（昆）流程意识与流程方法展现流程中的业务规则控制点太多：报销流程控制要素：招标、电脑流程要多细？流程意识与流程方法Workshop研讨会As-is现状梳理关键的问题您执行的活动是什么?是什么驱动这些活动开始执行?是谁（角色）提供活动的输入?您的下一个接口环节（角色）是谁?活动的排列顺序如何,活动所花的时间如何？还有其他人涉及这些活动吗?活动的名称是否能反应其内涵?是否显示了所有的输出?活动执行完了如何传到下一个环节?流程意识与流程方法流程的客户及输入者分析：

谁是流程的客户？他们接受什么输出？

客户是否期望