营销心理学知识

11三月2024营销心理学知识再看这组图片3：肢体语言是如何形成的？大家在工作中经常可以见到这样的动作(抱胸、翘腿)★现在请大家和我们这两位肢体语言专家来共同做一下：将双臂环抱于胸前的同时，你可以把腿翘起来？（左、右)是不是觉得其中一种姿势会让你觉得舒服，而另一种却有些别扭呢？因为男人习惯用左半脑，而女人则习惯用右半脑。大多数男人脱下衣服后，会首先将衣物搭在右手手臂上，而大部分女性却恰好相反，比较钟情于左臂。所以说我们日常工作中讲解的出发点也要男女之别。请注意大屏幕4（点头、摇头）我相信大家一定知道我这个动作是什么意思：点头YES，摇头NO点头表示赞同或肯定，点头就是一种天生的本能，因为那些先天失明的人也会使用。摇头表示反对或否定，当小孩吃饱后就会用摇头的方式来拒绝送到嘴边的食物。朋友们你们一定有过这种经历：★当你向顾客提出成交的时候，顾客会把脑袋轻轻偏向一边。（有过吧？）这个时候，你就要意识到你的工作做的还不够贴切，没有把握住顾客的兴趣点。这就是肢体信号，假如说你等到顾客用语言来拒绝你的时候，你就已经没有机会了，但是在这之前，如果你读懂了顾客的肢体语言，你还有挽救的机会，这就是肢体语言的价值。请看这组图片5（谎言组图）

谎言以及肢体语言的变化（互动提问）那位朋友，看了这组图片，你有什么感觉？他给你透露了什么信息？告诉大家！其实这组图片都是隐晦事实真相的意思如果是一个5岁的孩子撒了慌，他很可能会在说完慌之后立刻用一只手或双手捂住自己的嘴巴。但是：随着年龄的增大，肢体语言和面部表情也就随之变得不再明显。但是这种基因却已经生根发芽，很难改变。撒谎时最常见的几种手势用手遮住下巴触摸鼻子抓挠耳朵抓挠脖子拉拽衣领请看千分之五=给大家三个解码器解码一、连贯地理解@_@千万不能将表情或动作分离开来，在忽视其他相联系的表情或动作以及大环境的情况下，孤立、片面的解读他人的肢体语言。@_@有时候我们常常会摆出这样的姿势：★最常见的动作就是将手移至脸庞，用拇指支撑下巴，食指保持一种向上的姿势贴在脸颊上，而剩下的三个手指则正好将嘴巴挡住。另外，双腿紧紧交叉，而双臂也类似的姿势环抱于胸前（一种防御状态）与此同时，他的头和下巴均保持一种下垂的姿势（一种否定和不友善的态度）种种迹象表明：他对你讲的内容不感兴趣，他不同意你的说法。这组动作我们将会在随后的实战中教大家如何来化解。解码二：寻找一致性观察肢体语言群组，注意肢体语言与有声话语的一致性。★负面案例：一位顾客在听完小王的精彩讲解后承诺一定会来找小王购买，与此同时将自己的双臂环抱于胸前（以示防御），并且下巴微沉（批判、充满敌意的象征），那么，客户会兑现他的承诺吗？以前可能我们不知道，我们还在苦苦期盼、等待……但是现在我们知道了，他的语言和内心是矛盾的。所以说我们从今以后要多解码顾客的肢体语言。★正面案例：当这位顾客此时的动作：面带微笑，双臂交叉于胸前的同时，露出向上竖立的大拇指，不断地轻微点头。如果你遇到这种情况下朋友们，庆幸吧。你的沟通讲解是有效的。解码三：结合语境来理解对所有的动作和表情的理解都应该在其发生的大环境下来完成。★比如说刚才的动作：如果在一个寒冷的冬天，有个人双臂紧紧环抱于胸前，双腿也紧紧地夹在一起。那么这个时候，你就应该知道：他之所以摆出这种姿势，很有可能是因为他冷，你看，差别大了吧？而如果同样的姿势出现在顾客身上，就应该明白：他对我们讲的东西不感兴趣，我们就应该马上换话题。朋友们，提醒一点，看一下店面空调的温度。是不是打到16度了？再来看这组图6（手部特写）

手掌泄漏的秘密★自古以来，一见到摊开的手掌，人们往往就会联想到坦率、诚实、忠贞、以及谦恭这些褒义词。时至今日，许多庄严的宣誓都要求人们将手掌至于心脏的位置以示坦诚；国外教堂里的牧师通常会左手执圣经，右手伸向他人以示爱心和谦恭。所以说，各位同仁。当顾客向自己表达拒绝购买的理由时，一定要认真观察顾客双手的一举一动。因为，假如对方拒绝购买的理由成立，他们通常会将自己的双手暴露在你的视线之内。在坦率说出拒绝购买的理由时，人们除了陈述理由，通常还会做出一些手部动作并且会不时地亮出自己的掌心。不过，假如对方只是想找出理由应付销售人员时，他可能会说出同样的一番话，但是却会将自己的双手隐藏起来，躲避销售人员的视线。如果这种情况出现在我们的讲解当中，那么该怎么办？我们稍候分析。请看大屏幕7（周星驰）

手掌的秘密手掌传达指示的动作主要有3个：★手心向上↑手心向上是一种用来表示妥协、服从和善意的手势；你在和客户沟通的时候，你可以向他伸出右手，摆出一个手心向上的手势以示“谈话权的移交”，从而告知对方你希望他讲述他的观点，而你准备进入忠实的听众角色。（倾听是种重要的营销模式）★手心朝下↓手心朝下代表的是一种权威性，如果我们手心朝下指向顾客，就会引起顾客的反感，这表示你凌驾于他之上。（正反图片）日常生活中我们常见的这种牵手，虽然说这是一个很小细节，但是它所提供的信息告诉我们谁是这一家的一家之主了。★有一根手指在外的握拳状→当你将手握成一个拳头，只留出一个手指时，这唯一的一个突出于拳头之外的的手指就仿佛凝聚了整个手掌的全部力量，一触即发。而当我们把手指指向他人的时候，对方马上就会感觉到隐藏在手指背后的那种迫使人妥协的力量。这样的手势只会在对方的潜意识中制造出一种负面的影响。请看下一张图8（单张握手）

关于握手方式的研究不知道大家有没有注意到，我们和客户握手的时候大都是在讲解完或者成交后顾客准备离开的时候完成的。那么，你从和顾客的握手了解到了什么？★如果你希望给顾客制造出一种强势的感觉，可以在和顾客握手时将手掌翻转，将对方的手稍稍压低，使自己的手掌始终位于其手掌之上就行了。如此一来，对方就会感觉到你希望成为这次会谈的操控全局的人。假如你希望让对方掌握控制权，或是想让对方觉得你愿意屈从于他，那么和上面恰恰相反，使自己手心向上。这样的握手方式无疑是最好的表达方式了。图片9（4张握手）

最不受欢迎的握手方式死鱼式的握手★★★★碎骨机式的握手★★★★★蜻蜓点水式的握手★★★★扳手式的握手★★★压泵式的握手★★★作为在座的CAV的优秀精英，绝对不允许出现以上的握手动作如何通过握手营造气氛★在与他人握手时，确保双方的手掌保持一种垂直于地面的姿势，从而排除握手时的强势和弱势之分★握手的力度与对方保持一致，普通男性手掌的力量是普通女性的两倍★获取左侧优势（图片10）（政客左侧优势）握手是我们在见面问好和临走道别时用来表达情谊的一种方式，也是我们与客户签单时做出承诺的象征。所以，我们应该积极、主动地伸出手，让对方感觉到我们手心的温暖和友好。（互动:就是你了朋友，来自哪里？你是长得最喜庆的了，用你最灿烂的笑容向CAV的与会精英打个招呼左右前后）笑容的神奇魔力谢谢你的配合当你向他人漏出笑容的同时，双方通常都会回以一个同样灿烂的笑脸。如此一来，出于因果效应的作用，双方心中便会自然生出一种对对方的好感。研究证实：会面时，双方如果都面露笑容，就能够使绝大多数的交流都能进行得更加顺利，交流的时间也会相对延长，而且交流的最后通常也能获得对对方更加有力的结果。微笑是最好的名片。再送大家一个新解：微笑是最好的面具！（回去看一下夜宴吴鸾的对白）5秒图解11（弥勒、布什）

五种常见的笑容抿唇笑微笑者隐藏了某个不为人知的秘密，或是他不想与对方分享自己的想法和观点。是一种非常明显的拒绝信号。歪脸笑这种笑容所传递的信息是：挖苦、讽刺开口大笑人在开口大笑时。嘴巴张开，下巴低垂，嘴角上扬，给你一种很开心的感觉。斜瞄式的微笑俏皮、柔弱，希望得到对方的保护傻呵呵微笑使人好奇究竟在笑什么？给对方不安的笑容图片12：五颗牙齿的微笑CAV的同仁必须执行的标准微笑，请看图：这就是漏五颗牙齿的微笑（有一次我在某地出差的时候，有个经理问我：有个员工没有了两颗门牙怎么办？朋友们，给他出个主意？）看下面这张图13、14（正、反抱胸）

手臂信号★当一个人感到紧张不安想保护自己，或不愿接受他人意见的时候，他很可能会将双臂交叉，紧紧抱于胸前，借此告知对方他有些紧张或不安。当你将双臂交叉抱于胸前时，你的可信度也会随之大大降低。★因此，当你与顾客交谈时，如果看到对方摆出了双臂交叉的姿势，那么你就应该立即意识到自己是不是说了一些与对方观点不同的话？在这种情况下，即使对方口头上表示赞同你的观点，你也没有必要再将谈话继续下去，或者改变他的肢体动作轨迹。有的人会说了：将双臂交叉抱于胸前已经成为了他们的习惯动作，因为这样的姿势让他们觉得很舒服。其实，人的任何一种姿势都是与其内心的想法相对应的。也就是说：如果你对某人或某事抱有否定的态度，或者你根本就怀有一种防御自卫的心理，那么，当你将双臂交叉抱于胸前的时候，你就会感觉很舒服自在。然而，如果你在与朋友们交谈甚欢的时候摆出同样的姿势，你就会觉得有些别扭了。（为什么舒服？中国人人性深处有着多一事不如少一事的人性特点）同时：用手触摸手提包、手镯、手表、衬衣袖口等与另一只手有接触的物品也是抓握式交叉的衍变形式。★如果某人在双臂交叉的同时，漏出向上竖立的大拇指，拇指向上的手势代表十分自信；这就表示此人自我感觉良好，觉得自己很棒，一切尽在掌握中。在销售的过程中，如果发现这种姿势，那么此刻，你大可以放心的向对方提出成交或者下定之类的要求。请看千分之五图片15（碰肘）

解决方案★当你的顾客出现以上这种不利的情况时：适当的为对方送上一杯水，或者邀请顾客和你产生互动，从而使得他没有机会交叉双臂。同时观察他在喝完第一口水放下茶杯时，摆放茶杯的位置就是我们判断他内心想法的重要线索，如果他将茶杯放到身体的另一侧，说明你的说法或请求让对方感到犹豫不决；如果顾客愿意接受你的观点和请求，他就会顺势在身体的同一侧放下茶杯，以一种开放式的姿势来面对你。★有技巧的接触对方的手肘，将会使成交的机率提高三成。原因有三：1.手肘属于公共空间的范畴，尚不属于个人的隐私空间；2.人们通常不会轻易的与陌生人发生肢体接触，所以，一旦接触，就会给对方留下一个较为深刻的印象；3.一次轻轻的不超过三秒钟的肘部接触能狗在原本素不相识的两人之间建立一种瞬间的联系，拉近二人之间的距离。4.因为我们想让顾客信赖，就必须要成为顾客的朋友，进入他的个人私密空间。个人空间和领域人们常常把专属于自己的区域或者空间视为自己的领地，仿佛这块领地就是身体的延伸。在每个人的身边都会存在这样的领地，比如自己的房间、私家轿车内部、甚至身体周围看不见、摸不着的那一圈空气我们在这里主要探讨的就是这种无形的个人空间，你会了解到个人空间被入侵时顾客会有什么样的反应，以及如何和顾客保持一定距离的重要性。请注意大屏幕16（空间）

个人空间的间距1.公共空间：半径大小为3.6米以上，正式场合比较多见，比如演讲等等2.社交空间：半径大小为1.22米至3.6米。在和陌生人接触时，比较多见3.私人空间：半径大小为0.46米至1.2米。熟悉的朋友，同事之间的距离4.私密空间：半径大小为15厘米至45厘米，这个空间的间距最为重要，只有父母、配偶、恋人、孩子、亲戚、密友才可以进入这个空间，否则就会产生强烈的防护心理。所以说：我们要成为顾客的密友。请看图17（手部动作组图）

解码手势和手部动作摩拳擦掌：对某一事物的期待之情摩擦手指：与金钱有关的负面遐想紧握双手：拘禁、焦虑的心理，消极、否定的态度（询问）尖塔形手势：代表信心（之前的动作和细节来决定）手背在身后：权威、力量、信心。自信代表了购买力。又来了一条鱼握上臂式的背手法：表达了内心的挫败感，抓握的位置越高，不安和不满的情绪越强烈。请看下一组图18

思考和迟疑的手势厌倦：用手支撑头部，表示心中产生厌倦思考：将握住的手放在下巴或脸颊处抚摸下巴：考虑如何作出决定（给信号）抓挠后颈：怀疑图片19(眼神左右)

眼神传达的信号互动：下面我们请3位同事上来参加一下我们小的测试，2位男同事1位女同事可见眼睛是心灵的窗户，这句话一点没错回忆画面：目光投向左上方隐晦：目光投向右上方（朋友们，为什么在这里用隐晦，不用撒谎呢？）所以说：当你在腿部动作的泄漏在人类进化的过程中，腿部动作主要服务于两种目的：一是向前走以获得食物，二是在遇到危险的时逃跑。由于人类的大脑直接关联着这两种基本目的，走向自己想要的东西和远离自己讨厌的东西，通过观察别人的腿部，你就能知道对方到底愿不愿意继续跟你交谈。图片20（以下动作）★立正：中性的态度，不置可否★跨立：毫无离开的打算★稍息：伸出脚尖所指向的方向，就是内心里想要去的地方（当然除却个别内八字）★双腿交叉：保守、戒备的态度★欧版双腿交叉：轻松但又心绪不定★美版4字腿：体现自信、支配