规范化管理及有关知识

11三月2024规范化管理及有关知识规范化管理(一)涵义规范：标准、法则、章程、程序；化：动态过程；管理：管辖治理，是为达到一定目标和提高工作效率所进行的组织、指挥、协调、控制等工作的总称。是按照规范实施管理的过程。起源于企业。（二）现代企业规范化管理体系（ＳＭＳ）1、ＣＲＧ模式

80年代，总部设在瑞士日内瓦的“国际资源管理集团——ＣＲＧ（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＲｅｓｏｕｒｃｅｓＧｒｏｕｐ）”专门提出了一种人力资源管理模式（简称ＣＲＧ模式），并由中瑞合资公司――天津迅达电梯公司引入我国。

近年来，ＣＲＧ模式已逐步被中国企业采纳和应用。

2、ＳＭＳ体系

ＳＭＳ（ＳｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ）体系，即以人力资源管理为核心的现代企业规范化管理体系，ＳＭＳ是在ＣＲＧ模式的基础上进一步发展形成的。

ＳＭＳ体系保留了ＣＲＧ模式中原有的全部内容，另外增加了管理流程设计、绩效考核、奖惩兑现等重要内容。ＳＭＳ体系针对企业的现状和发展趋势，就企业发展战略、企业文化、管理体制、领导体制、组织机构设计、管理行为规范、员工行为规范等进行全面的整合设计，构建规范化和系统化的现代企业管理平台。

该体系通过目标管理（ＭＢＯ）等手段，辅助企业进行内部变革与创新——规范内部管理体制、建立权责分明的决策系统和执行系统、构筑新的经营发展模式，帮助企业积聚新的核心竞争力，创造优异的经营业绩。

（三）现代企业规范化管理体系各个模块的简要介绍：

企业发展战略——企业的长期经营发展战略，包括企业的经营发展方向的制定、经营策略的制订、企业长期发展规划的制订等。

组织结构设计——进行组织结构设计，确定合理的组织形式，确定公司合理的集权、分权原则、有效的管理体制，按现代企业制度设置公司部门机构。

职能设计——对公司的主要部门进行职能分解，使职能划分科学合理，明确公司各部门的职责任务。

岗位设置——对公司各部门主要岗位进行合理的定员定编，并进行有效的分工，规范公司所有岗位设置及名称。

岗位描述——编制岗位说明书，对公司主要岗位的指挥关系、职责范围、主要权限、沟通关系、任职条件给予定义说明，定性地表明该岗位所负责任程度。

薪酬福利设计——规划公司的薪酬、福利政策、期权等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。

长期激励机制设计——针对企业发展不同阶段的需求和不同层次的人员设计长期激励机制，特别是对企业高级管理人员的长期激励机制进行规划与设计，如年薪制、股份期权制等。

股权收益机制设计——为了激励员工，企业除了给予员工工资收入外，还给员工一部分股权收入。如员工持股制度、员工的优先认股权、员工干股、员工以高新技术持股等。

人力资源开发——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才更换和人才储备计划等。还包括员工的培训与教育制度与计划、人才的职业生涯规划等。

管理流程设计——按照现代企业规范化的标准，建立公司各系统业务流程，以协调部门间工作衔接；规范公司各类专项业务流程，协调部门内业务活动。制订公司的管理流程、管理制度、管理表单。

管理标准设计——按照系统的业务管理流程，制定相应的管理标准。包括管理工作内容、质量标准、要求完成的时限、责任人、要求传递的管理文件和表单。

管理表单设计——根据管理标准的要求，设计相应的管理表单。以便为建立企业管理信息化系统（ＭＩＳ）奠定基础。

管理信息化系统设计——ＭＩＳ，即企业管理信息化系统。在管理流程设计、管理标准设计、管理表单设计的基础上，进行电子计算机软件设计和硬件连接，实施企业管理信息化系统的全部电子化。

目标管理——制定公司的目标体系和分解方法，设计目标管理应用表单，为绩效考核提供依据。

绩效考核——设计考核政策、考核程序、考核指标体系和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。

奖惩兑现——设计奖惩兑现体系，以便结合绩效考核的结果，对员工进行合理的奖惩兑现。

二、全面质量管理（TQC、TQM）

（一）含义为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。1961年美国费根堡姆(A.V.Feigonbaum)首先提出全面质量管理的观点。全面质量管理的基本内容是“三全”,即:

(1)对全面质量的管理全面质量指所有质量,即不仅是产品质量,还包括工作质量,工程质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。

(2)对全过程的管理对产品的质量管理不限于制造过程,而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。

(3)由全体人员参与的管理企业把“质量第一,人人有责”作为基本指导思想,将质量责任落实到全体职工,人人为保证和提高质量而努力。

上述"三全"是系统科学中"全局观点"和"全局最优"原则的反映。

（二）质量的种类：产品质量、工程质量、工作质量

产品质量：是指产品适合一定的用途，能满足用户某种需要所具有的特性。它包括产品的用途、性能、功率、强度、理化性能和成份等内在质量特性，还包括外观、色泽、形状、音响、气味、手感等外在质量特性。不同的质量特性区别了不同产品的不同用途，满足了社会和人们的不同需要。

工程质量：这里的工程是指企业为保证生产用户满意的产品而具备的全部手段和条件的总称，所谓工程质量就是指这些手段和条件实际上达到的质量水平。包括：1、人。包括人的质量意识、责任感、技术和知识水平、操作熟练程度与组织管理能力等。2、原材料。3、机器。指机床、工装等的质量。4、方法。包括工艺方法、试验分析方法、组织管理方法等的质量。5、检测手段。主要指检测设备、工具及检查方法等的质量。6、环境。包括温度、湿度、清洁度、照明度、震动以及工作环境的文明整洁和美化程度等。

工作质量：在工程质量的六个构成要素中，人是最积极、最主要的因素。人的质量是通过工作表现出来的。工作质量是指人在工作中执行工作标准和规章制度的质量。工作质量客观地存在于企业的一切生产经营活动中，并最终通过企业的工作效率、产品质量和经济效益等反映出来。产品质量、工程质量、工作质量是三个不同的概念，但又密切联系。产品质量是各方面工作质量和工程质量的综合反映，工作质量和工程质量是产品质量的保证。因此抓产品质量，就应从抓工作质量和工程质量入手。（质量是造出来的，不是查出来的。）

（三）全面质量管理的工作程序——PDCA循环戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“计划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段八个步骤：P:①分析现状，找出存在的质量问题；

②分析产生质量问题的各种影响因素，防止笼统；

③找出影响质量的主要因素；

④针对主要因素，采取解决的措施；

--为什么要制定这个措施？

--达到什么目标？

--在何处执行？

--由谁负责完成？

--什么时间完成？

C:⑤执行，按措施计划的要求去做；

D:⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

A:⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。(四)全面质量管理的八大原则◆以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求

◆领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。◆全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个。到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心

◆过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程◆系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。

◆持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。◆以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理———全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。

◆互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。(五)全面质量管理与ISO9000（GB/T19000）随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织(ISO)把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准。因此，我们通常所知道的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。三、教育领域实施ISO9000的现状

-----1998年，大连海事大学通过质量体系认证；

-----1999年12月，无锡南洋国际学校通过质量体系认证；

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