中餐服务完整版

中餐(zhōngcān)服务第一页，共十八页。

昨日，与一位朋友去一湘菜馆吃饭，点过菜之后，等待了很久，菜总算是上来了，由于当时对其菜品不了解，我们点的是鱼，上来的也是鱼，也就没注意是否上错，立马就开动筷子吃。刚夹了一块，服务员上来了，说上错了菜，立马换。我们也没说啥，换就换呗，可不巧的是被我们动过的鱼刚好是邻桌点的。当时一领班把那份鱼端走了，没过几分钟就上到了邻桌，但邻桌以这份菜已经上到我们桌为由，要求重做，当时服务员一再(yīzài)的不同意，说是刚做出来的。估计当时服务员怕浪费或者自掏腰包。案例(ànlì)第二页，共十八页。1、以上案例中你觉得问题出在哪？2、面对这种上错菜的问题，您觉得如何处理比较(bǐjiào)合适？第三页，共十八页。一、早餐(zǎocān)服务（一）餐前准备(zhǔnbèi)

（二）问茶开位（三）开餐服务（四）结账（五）清理台面

第三节中餐厅服务(fúwù)第四页，共十八页。第五页，共十八页。一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是(yúshì)他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右(zuǒyòu)，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。案例(ànlì)第六页，共十八页。

他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头(huítóu)宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。”

服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生(xuésheng)结帐了。第七页，共十八页。

同学们知道(zhīdào)服务员小姐是怎样说的吗？第八页，共十八页。

听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过(shènɡɡuò)百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！

请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好(zuìhǎo)的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好(zuìhǎo)的菜献给顾客。”第九页，共十八页。二、午餐(wǔcān)、晚餐服务（一）餐前准备（二）迎宾服务(fúwù)

（三）餐前服务（四）点菜服务（五）传菜服务（六）菜肴服务（七）席间巡台服务（八）甜品、水果服务（九）结账和送客服务（十）结束工作

第三节中餐厅服务(fúwù)第十页，共十八页。电子(diànzǐ)点菜第十一页，共十八页。传菜划单第十二页，共十八页。案例(ànlì)

客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身(suíshēn)携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。

过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。第十三页，共十八页。请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？第十四页，共十八页。分析(fēnxī)原因1、客人(kèrén)离开时，服务员未提醒客人(kèrén)带好随身物品2、发现遗留物品(wùpǐn)未及时送交前台3、服务员认为名片夹不重要第十五页，共十八页。处理(chǔlǐ)方法1、前台(qiántái)对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问(xúnwèn)客人何时何人来拿取名片夹3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人第十六页，共十八页。某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说昨天(zuótiān)宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。案例(ànlì)第十七页，共十八页。内容(nèiróng)总结中餐服务。案例。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。二、午餐、晚餐服务。服务员小林在清理餐桌(cānzhuō)时，看