2024医疗纠纷事故防范预警与处理规定

第页医疗纠纷事故防范预警与处理规定生效日期：2003年10月22日修订日期：2009年4月20日

第一条医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争执。

医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第二条医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。

第三条全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。

第四条医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。

第五条医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《XX省病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。

第六条医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗执行委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉），一次性赔偿额超过1万元（含1万元）的当事人、科主任和医疗组长（或护士长），需在科主任例会（或护士长例会）汇报有关情况并接受质询。

第七条医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。

第八条根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。

（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释ql—007：医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定

生效日期：2003年10月22日修订日期：2009年4月20日

协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

第九条根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。

（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报三级预警的情况。病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。

（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务部）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。

（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。

需报一级预警的情况。医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

第十条科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括。患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。

第十一条科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门的一级预警、二级预警需填写《医疗纠纷预警报告表》并上报，如情况紧急可以口头上报，但事后24小时内（节假日报总值班）必须补报书面材料。医疗纠纷隐患的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。

第十二条医院医务部、护理部、门诊部也要建立医疗纠纷预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，ql—007：医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定

生效日期：2003年10月22日修订日期：2009年4月20日

制订整改措施，提高医疗服务质量。

第十三条相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。在接到投诉7个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过20日。相关科室科主任、医疗组长或护士长全程协助调查、解释答复。

医院医疗执行委员会通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，相应主管部门应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署《协议书》；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

第十四条在医疗纠纷处置中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫部门报告，必要时向公安机关报案：

（一）在医院内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公私财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；

（四）非法限制医护人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；

（六）在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；

（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；

（八）抢夺病历或损毁医疗文书的；

（九）其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

第十五条公安机关参与处置时，院方要确定专人与公安机关保持联系。第十六条对于没有提前预警，患者或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济损失或给医院的正常工作造成负面影响，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上增加5%；虽提前预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的部分仍按医院的相应规定执行。

第十七条凡有关部门登记的一般性医疗纠纷并经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，每一次扣罚责任人奖金（工资）100－500元，并全院通报。

第十八条发生医疗纠纷或医疗事故者，根据其情节严重程度与职称晋升及年终考评挂钩，情节严重者经医院研究后给予院内待岗或降职、降级处理。出现重大医疗纠纷或医疗事故、一次性赔偿额超过1万元（含1万元）的当事人及赔偿额全年累计超过其年毛收入0.5%的专业组或护理单元，年终取消评优资格。

第十九条医疗纠纷或医疗事故发生后造成医院经济损失的，责任科室及相关责任人根据不同情况承担相应比例的赔偿。

（一）因医疗纠纷（事故）发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿的，ql—007：医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定

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其科室应承担医院损失额的30%。

（二）经省、市医学会或医院医疗事故技术鉴定、法院判定为医疗事故或存在医疗过失给予经济赔偿的（含因此发生的鉴定费、诉讼费及律师代理费等相关费用），根据其责任程度科室承担相应比例赔偿额。负完全责任者，科室（单位）承担赔偿金额的60％，负主要责任者科室（单位）承担赔偿金额的50％，负次要责任者科室（单位）承担赔偿金额的40％，负轻微责任者科室（单位）承担赔偿金额的30％。

（三）相关责任人根据其责任程度承担科室扣款额的一定比例，第一责任人承担40％，其专业组其他成员承担40％，科室负责人及医疗组长负管理责任，各承担科室扣款额的10％，如遇多项责任并存，责任人只承担最高扣款额。

（四）对因未按照操作规范进行处置而导致的医疗纠纷（事故）给以经济赔偿的，科室专业组和责任人承担的赔偿数额，依据第三项规定的情况予以加倍处理。

第二十条相关主管部门应对外公开投诉电话，将投诉电话张贴于院内醒目位置。

第二篇：01-医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定（最终版）生效日期：2012年9月1日

第一条医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争执。医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第二条医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。

第三条全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。

第四条医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。

第五条医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《XX省病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。

第六条每季度召开一次医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科

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生效日期：2012年9月1日

室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。

第七条医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须逐级及时上报。

第八条根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。

（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。

（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

第九条根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处臵方案。

（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报三级预警的情况。病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。

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（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应及时上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，医疗问题上报医务科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。

（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。

需报一级预警的情况。医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

第十条相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。相关科室科主任、医疗组长或护士长全程协助调查、解释答复。

医院通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，相应主管部门应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署《协议书》；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

第十一条在医疗纠纷处臵中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或

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人员应当及时向保卫部门报告，必要时向公安机关报案：

（一）在医院内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公私财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；

（四）非法限制医护人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；

（六）在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；

（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；

（八）抢夺病历或损毁医疗文书的；

（九）其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

第十二条公安机关参与处臵时，院方要确定专人与公安机关保持联系。

第十三条医疗事故和纠纷的处理程序：

1、科室处理阶段：

各科室发生的医疗纠纷应尽可能在科室内妥善解决。当事人应及时向上级医师及科室负责人汇报，并逐级上报。要妥善做好接访工作，认真听取病人及家属意见，做出适当解释。迅速组织有关人员，进行详细调查，同时指定专人妥善保存各种资料，严禁涂改、伪造和销毁。因输液、输血、用药等原因引起的纠纷要对可疑物品封存保管，以备审查。

2、职能科室协调处理阶段：

对于经过科室内协调不能解决的纠纷，应及时上报有关职能部门进行协调解决。科室负责人及当事人要积极配合，并准备好相关材料，当事人要写出诊治经过及应诉材料。必要时医院将组织科室负责人及有关专家对纠纷进行总结分析，查找原因及吸取教训。并根据讨论结果做出相应处理意见。

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3、卫生行政部门及司法处理阶段：

如果患者对本院处理意见仍有异议，且提出赔偿额超过2万元的，应向市医疗纠纷调解委员会提出调解申请。由市医疗纠纷调解委员会进行调处，也可申请医疗事故鉴定或通过司法部门进行调处。我院职能科室、相关科室及当事人要做好应诉配合工作。

第十四条医疗事故和纠纷的处理原则：

1、行政处罚：

根据医疗事故和纠纷的性质和责任不同，给予警告、记过、记大过、解聘、撤职、暂停6个月以上1年以下执业活动，情节严重的予以吊销执业证书，构成医疗事故罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

2、经济处罚：

①处罚科室。赔偿总额（包括赔款和减免费用两部分）在5万元以下的，处罚科室20％，超出5万元以上的部分，处罚科室5%，上不封顶。

②处罚主要当事人。赔偿总额（包括赔款和减免费用两部分）在3万元以下的，处罚主要当事人10％，超出3万元以上的部分，处罚主要当事人2%，上不封顶。

③对于没有责任的医疗纠纷，按上述处罚总额的50%从轻处理。

3、对于发生医疗事故和重大纠纷的科室或当事人，取消当年评优资格。

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第三篇：医疗纠纷医疗事故防范和处理预案医疗纠纷医疗事故防范和处理预案

摘要。近年来，医疗纠纷医疗事故呈现上升趋势，与此相反，广大医护人员在如何防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的知识却显得比较欠缺。为有效减少和防范医疗纠纷医疗事故的发生，提高医护人员在防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的能力，现将我院制定的《医疗纠纷医疗事故防范和处理预案》提供给广大医院管理同行，以供交流、借鉴。

关键词：医疗纠纷医疗事故防范处理

一、目的

1、医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生的分歧或争议；医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

2、为了正确、及时、有效地处理医疗纠纷及医疗事故，规范医疗行为，切实保护患者、医院及其医务人员的合法权益，最大限度地减少医疗差错事故，提高医疗质量，并根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，结合本院实际情况，制定本预案。

二、成员及职责

1、医疗事故处理小组统一领导医疗纠纷及医疗事故的处理工作。

组长：由医院医务科长担任

成员。由分管医疗及护理的副院长、办公室主任、护理部主任、各科主任、保卫科主任以及发生医疗纠纷或医疗事故的科室负责人组成。

2、医院医务科、护理部、门诊部为医疗质量监控及管理部门，具体按照有关规定负责定期检查医疗服务质量，制定改进措施。

3、处理医疗纠纷及医疗事故的主要职能部门是医疗护理质量管理委员会，其主要职责为：

（1）制定有关医疗争议防范和处理的基本原则；

（2）受理医疗纠纷及医疗事故的投诉和申请；

（3）向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料；

（4）组织有关专家调查相关事项；

（5）认定当事人应承但责任的大小，主要责任人及次要责任人；

（6）提出处置方案；

（7）反馈处理意见；

（8）按规定上报事故调查情况及处理结果。

三、医疗纠纷及医疗事故的防范预案

1、总则

（1）医院及各科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真

处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。

（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。

（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：

（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；

（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；

（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；

（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；

（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；

（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；

（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；

（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；

（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；

（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行hiv、hcv、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

（7）各医技科室在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（生化检查项目2小时内）。

（8）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。

4、特殊要求

（1）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应症、禁忌症，术前向患者（家属）尽充分告知义务。

（2）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。

（3）本院职工的熟人，严禁擅自简化诊疗程序或常规。

5、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》、《XX县区人民医院病历书写要求》以及《XX县区人民医院病历管理办法及奖惩措施（修正）》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

a、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。

（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。

（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。

（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。

（10）手术后首次病程记录必须在手术后即时完成，手术记录在术后24小时由术者亲自书写，特殊情况由第一助手书写，术者应审阅记录并签字。

（11）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（12）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（13）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

b、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。

（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。

（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

6、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

（3）凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝接受他科借床病人。

7、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查

房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。

（4）杜绝重术前、术中，轻术后的现象，对于术后病人，主刀医生应及时查房巡视。

（5）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（6）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。

（7）急会诊必须在10分钟内到位。

（8）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

8、术前讨论

（1）中等以上住院择期手术必须经过术前讨论，病历中要有详细记录，术者必须参加。

（2）禁止以术前讨论代替三级查房。

（3）同一次住院、同一疾病的二次手术或两科以上同时上台的术前讨论必要时要通知医务科参加。

9、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）手术中需留置体内材料。

（4）医疗费用的情况。

（5）手术、麻醉及其他有创性操作的实施。

（6）手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。

（7）术中需切除术前未向患者及家属交代的器官组织时。

（8）分娩方式的选择。

（9）对于女性患者需切除乳房、子宫及其附件、男性患者因接受治疗对生殖功能影响者。

（10）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。

（11）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。

（12）新生儿颅内出血、早产儿今后生存质量。

（13）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

10、护理记录

（1）要体现相应专科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次；术后前三天每天至少记录一次。以上记录频次要求如遇有病情变化则需随时记录。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

四、医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者死亡，必须要求作尸解以明确死因，病历上应有记录。如拒绝作尸解，应要求家属签字。

11、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

12、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】

当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

第四篇：医疗纠纷医疗事故防范及处理预案医疗纠纷医疗事故防范及处理预案

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室

二、概念定义

1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执

2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3.医疗隐患。凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。

（一）医患关系协调领导小组

1.组成

组长：医疗副院长

副组长：医务科科长

组员：医务科副科长、病案室主任、门诊部主任、门诊部护士长、护理部主任、药剂科主任、保安部主任

2.职责

（1）对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。

（2）审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。

（3）指导检查医患关系协调办公室的具体工作。

（二）医患关系协调办公室（设在医务科）

1.组成

主任：医务科科长

副主任：主管医疗纠纷工作的副科长

成员：医务科负责处理医疗纠纷科员1人、负责医疗质量管理的科员2人、门诊

部、护理部、药剂科及后勤中心医患关系协调员各1人

2.职责

（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责向XX省医疗纠纷协调处理中心报告工作。

（9）负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。

（10）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（三）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）

1.组成

组长：科室主任，或副主任

组员：带组教授，护士长；医技科室、药剂科的组员由科主任选定

2.职责

（1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。

（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。

（6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度

1.医疗隐患登记报告制度

（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。

（2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。

（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。

（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。

2.医疗隐患登记报告制度实施细则

（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。

（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于〈医院医疗隐患登记整改报告〉中，向医疗副院长汇报。对高风险科室（外科系统、介入科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。

（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。

（二）加强法律法规及规章制度学习和落实

每年组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。

（三）开展医务人员三基训练

防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。

（四）加强行风建设

配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》

1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。

3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时披露医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理

1.医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险

（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险

（1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。

一级风险

（1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。

2.应急处理

（1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。

（2）到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

（3）与患方沟通协调

1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。

2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

3）沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对

二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公an机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。

（二）医疗纠纷的常规处理

1.解释说服工作

1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望

值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；

2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。

2.医患双方协商解决

1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。

2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。

3.医疗事故鉴定及处理

1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。

4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4.法院审理医疗纠纷

1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

第五篇：医疗纠纷防范与处理机制医疗纠纷防范与处置机制

为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。

一、医疗纠纷防范

（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。

2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。

5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。

7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。

（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。

2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。

3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

4、医院及科室不