《旅行社运营实务》 项目五 习题

项目五习题一、单选题（4分/题，共20分）1.电话接待中，一般来说，来电接通时间最好是在（）A听到铃声立即接通B等待铃声接近终止时接通C三声铃或铃响10秒以内接通D铃响30秒之后接通2.来电中如果消费者提出了你不知道或不能确定的问题时，下列哪种回答方式最合适（）A对不起，我不知道。B非常抱歉，这个问题我不是很清楚，麻烦您稍等，我给您查一下……C这个不是问题，包在我身上。D这个问题在网上有的是回答，你自己去查就行了。3.下列不属于迎客文明十字的是（）A您好B谢谢C对不起D不送4.下列哪一个不属于因旅行社自身服务原因而产生的投诉（）A导游辱骂客人产生投诉B住宿交通安排失误产生投诉C因天气原因航班延误产生投诉D调整线路未经旅游者同意产生投诉5.FAB产品介绍法的核心是（）A将产品的属性介绍给客人，即FB将产品的功能介绍给客人，即AC将产品带给客人的效益介绍给客人，即BD以上都不是二、多选题（5分/题，共30分）1.旅行社接待服务人员应具备如下哪些素质（）A充足的旅行社产品知识储备B较丰富的旅游心理分析能力C较强的旅行社产品推销能力D较高的文字处理能力2.旅游者投诉常见的心理诉求主要包括（）A求尊重B求平衡C求乐趣D求补偿3.以下属于电话接待特点的是（）A主要靠声音传递信息B应长时间保持交流，以增进感情C是一个你来我往的交互过程D应在短时间内实现有效沟通4.在接待服务过程中，消费者产生反对意见的常见原因有（）A消费者觉得你所推荐的产品不是他想要的B消费者对你提出的条件无法接受C消费者处于一种想要礼貌避开的状态D消费者感觉接待人员给他的压力太大，想要自己做出决策5.下列关于旅游合同说法正确的是（）A应当使用旅游管理相关部门提供的合同示范文本，并可根据业务情况对合同内容做出适当的调整B旅游合同应当遵循《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局出台的旅游合同示范文本中提及的条款C旅游合同可以根据消费者与旅行社协商的结果自行起草，无须考虑国家相关法律条款D当合同条款违背国家法律条款时，为无效合同条款，产生纠纷时可能会采取有利于消费者的解释。6.礼貌三声是礼貌迎客的重要组成部分，礼貌三声是指（）A来有迎声B中有服务声C去有送声D全程有笑声三、判断题（2分/题，共10分）1.按照FAB介绍法，在向小伙子推介鲜花时，应重点介绍鲜花之鲜，鲜花之美。（）2.因为通过电话沟通可以增进感情，因此在进行电话接待时应尽可能地延长与消费者的沟通时间。（）3.在接受旅游者投诉时，如果发现旅游者的投诉存在错误或不当时，应快速打断对方，抢占语言高地，以免陷于被动。（）4.在一天劳累的门市接待工作结束下班后，可留在门市内定个夜宵，玩玩游戏，看看电影，放松一下心情。（）5.认真聆听旅游者的投诉是受理旅游者投诉的良好开端。（）四、简述题（20分/题，共20分）1.试用FAB产品介绍法向本班同学推介以自己家乡为蓝本的旅游线路。五、论述题（20分/题，共20分）1.美国著名的推销员乔·吉拉德曾说过：客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对