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文档简介

客人入住时1.为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费解释模糊。2.散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。3.散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。4.退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。5.房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等。6.晚上有小姐敲门或有骚扰电话。7.房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。8.服务员查退房,敲错门或不敲门以及开错门。9.输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。10.服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长。11.与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?12.在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。客人用餐时1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）。2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。4.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。5.发现玻璃器皿破碎或有缺口。6.没有给客人提供足够的菜式以供选择。7.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。8.服务员将客人所点的菜弄错了。9.菜不新鲜。10.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？11.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。12.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。13.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。14.器皿或服务工具准备不充分。15.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。16.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。17.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。18.不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。

服务结束后1.客人长时间等候自己的账单

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