智慧酒店的现状与发展趋势研究-以杭州睿沃酒店为例

智慧酒店的现状与发展趋势研究-以杭州睿沃酒店为例摘要随着智能旅游的蓬勃发展，智能酒店受到越来越多的关注。本文从智能酒店的概念入手，探讨了智能酒店的表现形式通过对杭州瑞沃智能酒店发展现状的实地调查，发现其发展过程中存在的问题。,提出相关的解决对策和建议,以促进杭州睿沃智慧酒店化程度的进一步发展,真正实现智慧旅游与智慧城市的结合。关键词：智慧酒店；智慧产品；发展趋势ABSTRACTWiththevigorousdevelopmentofintelligenttourism,intelligenthotelshaveattractedmoreandmoreattention.Startingwiththeconceptofintelligenthotel,thispaperexploresthemanifestationofIntelligentHotelandfindsouttheproblemsinitsdevelopmentprocessbyinvestigatingthecurrentsituationofRuiwaintelligenthotelinHangzhou.InordertopromotethefurtherdevelopmentofwisdomhotelinHangzhouandtrulyrealizethecombinationofwisdomtourismandwisdomcity,relevantcountermeasuresandsuggestionsareputforward.KEYWORDS:Smarthotels;smartproducts;developmenttrends引言社会和科学技术的不断发展。人们的生活水平得到了提高，人们越来越重视生活质量的提高，越来越多的人选择旅游，人们的生活环境在旅游业中也越来越受到重视。但是传统酒店的服务模式已经不能很好地满足旅客的需求,传统酒店在互联网的大环境下也必须进行改革,即智慧旅游酒店的出现。智慧旅游酒店就是更好地为旅客提供人性化的服务,摆脱传统酒店繁杂的入住手续,不会让旅客在进入到一个陌生的地方时为找寻酒店而四处奔波。酒店的智慧化服务就是为了让旅客体验到方便快捷的入住手续,体验到舒适的居住环境,让旅客在经过疲惫的游玩后可以快速的进行休息。旅游酒店智慧化建设是酒店发展道路上的一个革命性改革。智慧酒店的概念智慧酒店的客观定义智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据2012年5月北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧酒店建设规范（试行）》条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便捷的体验和服务。一般把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。它是基于满足住客的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平、提升客人体验为目的，体现提高营收、节能降耗、减员增效的价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为本、以企业的利益为本。智慧酒店的内涵1.智慧营销。智慧营销就是对酒店客人需求更迅速、灵活、正确地理解和解决。具体表现在：更透彻的感知，即对客人需求更透彻、随时随地的感知、获取、分析与传递；更全面的互联互通，即有大宽带、标准化接口、系统之间无障碍互联互通；更深入的智能化，即功能更加强大的支撑系统，能够随时、迅速、准确地分析，满足客人的个性化、多样化需求。

2.智慧服务。智慧服务是通过研究酒店客人全生命周期的各类诉求、利用大数据精准抓取客人特征，进行客人画像和事件场景分析、设计，提升、整合、协同酒店核心基础能力，优化交互体验，制订具有个性化、场景式功能的服务策略，使客人得到贴心、省心、感动的管家式服务。

3.智慧管理。智慧管理是发挥酒店运用智慧的能力（包括建设能力、操作能力等），对酒店运营的动态跟踪和人员、设施等智慧资源进行系统管理，以实现酒店可持续发展的过程。智慧资源包括酒店管理者的特殊才能、技能、经验、组织惯例和组织本能、产业链适应性资源、产品品牌价值等。智慧管理是一种新型管理模式，其过程包括战略决策、经营组织、内涵领导、智能控制等。通过构建酒店智慧化管理平台，可以将酒店运营中的各类营业数据、财务信息、资产和用品变动、人力资源管理等纳入一体化信息平台统一协调管理，使酒店资源效益最大化。

4.智慧建筑。智慧建筑是以酒店建筑为平台，兼备酒店设备、办公自动化及通信网络系统，集结构、系统、服务、管理及它们之间的最优化组合，利用互联网、物联网、人工智能、可视化技术、控制技术等新技术，向人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。作为一个相对成熟和可靠的系统，智慧建筑应该遵循以下原则：先进性。设计采用结构化模式，采用酒店行业主流的相对成熟的技设计采用结构化模式，采用酒店行业主流的相对成熟的技术；开放性。采用开放式结构，并且可以通过标准的协议和数据库接口，方便用户今后的升级；可靠性。必须是一个可靠性和容错性很强的结构；模块化。集成软件和硬件必须是模块化结构，便于系统扩展和用户需求变化时的变更；可管理性。集成管理系统采用标准化网络协议，实现网络的集中管理；实用性。集成系统的结构模式必须适应物业管理的需求，系统操作简单方便，容易使用；扩展性。保证今后新系统接入的方便。根据以上原则，进行酒店建筑的智慧化设计时，应充分考虑当前信息技术发展的潮流和趋势，并紧密结合酒店定位和实际情况，一切以先进、实用、可靠、追求高性价比、满足酒店客人需求为本。智慧酒店的兴起与发展国内智慧酒店的发展应追溯于2001年，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒店，以减少人工操作，提高工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供安全、健康、舒适的入住环境为目的。按《智能建筑设计标准》（GB／T50314—2000）开展智慧酒店建设，大量应用了“5A”自动化控制系统（即BA楼宇智能化、OA办公自动化、CA通信自动化、FA消防自动化、SA安保自动化），以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、移动通信增放系统、车库管理系统、VAV控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD点播系统、酒店管理系统等。这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷化，带来更多的交互性。其主要特征是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体验。

智慧酒店建设，发展到现在，已经基本上为大家呈现出一个较为理想的智慧应用实景：客人通过携程等OTA渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电脑、手机、前台注册会员；通过OTA渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。入住时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续（可用信用卡授权、微信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住）外，另有两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别和领取房卡（微信、指纹、人脸识别的不用）；二是由大堂服务员使用IPAD或台式自助帮助客人完成入住手续，也可以由大堂机器人完成。接着可以PMS授权手机（微信）开门或使用指纹、人脸识别自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD或专用摇控器控制房间所有设备（灯光、空调、窗帘、电视系统、音响），还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗查询、兑换会员积分等；另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用IPAD、触摸屏自助点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、微信互动和统计到会人数；通过人脸识别可控制进场和统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费。离店时除前台人工可传统退房（可用支付宝、微信支付）外，可以在自动入住机上插入房卡（退还），自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款，需要发票的可由财务邮寄，也可去财务部门（增值税专用发票）或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微信、指纹开门的会员可直接离店，或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款项支付情况；进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换；从酒店微商城购物等。三、杭州睿沃智慧酒店发展中所存在的问题（一）智能化设计的应用具有局限性尽管智慧型酒店是未来酒店业的大势所趋，但是传统酒店营业观点亟待转变。目前无论是著名国际酒店集团还是中小型酒店企业，酒店智慧化建设还主要集中在智慧信息管理系统的建设，基于大数据和信息管理系统的酒店管理系统是酒店智慧化的初级阶段，应用的部分也比较少，以杭州睿沃酒店为例，智慧化的应用一般还是用于前台管理系统和销售系统，管理信息系统虽然能有效地提高酒店的管理效率，但是对于酒店实际运营管理还是具有局限性。一提到“智慧酒店”这个概念，人们很自然的将酒店和高科技应用联想到一起，因此对于“智慧酒店”出现了片面的理解，认为将大量的高科技产品装进酒店，就是智慧酒店。形成了“智慧不够，科技来凑”的局面。例如杭州睿沃酒店，手机APP软件取代人工服务，但是APP软件无法满足个性化的服务要求。人工智能设备虽然能够简便快捷提高对客服务的效率，但是眼花缭乱的智能产品，也造成了人们众多的使用负担，尤其是对于接受新事物比较慢的中老年顾客，更增加了顾客操作的不便捷性。（二）酒店智慧化管理不足在科技快速发展的今天,智慧科技产品更新换代的速度是无法预期的,酒店产品的更新速度更是无法赶上科技产品研发的速度。杭州睿沃酒店两年前,酒店的智慧产品还是智能门锁系统、无线遥控开启房间设备、智能入住办理机,然而不到一年的时间就需要更新产品,手机移动终端开门取代了智能门锁系统,人脸识别值机系统取消了智能值机，智能酒店出现了虚拟现实选房、智能机器人等新技术。伴随着智能产品高速的更新换代,智能产品的改造投入也居高不下,给本来营业成本高,利润低的酒店业增加了更大负担,而酒店的智慧化也并不一定能给酒店带来预期的利润（三）专业化管理人才的缺乏与传统酒店相比，智能酒店是酒店建设和酒店发展的重大变化。因此，对管理者和专业人员的要求将更高。我们知道，酒店管理对酒店的运营非常重要。因此，管理人员专业水平的缺乏将直接降低酒店经营的效益。目前，酒店专业经理人仍处于短缺状态，智慧型酒店专业经理人更是稀缺。智能酒店是时代发展的新产品。准确界定什么样的酒店是智能酒店是不可能的，也不可能用统一的标准来衡量酒店是否属于智能酒店，这导致了转型建设的盲目性和发展的混乱。四、智慧酒店的发展对策研究（一）加强酒店产品的智能化设计与传统酒店相比，智能酒店应建立在智能管理系统的基础上。为了增加客户体验，提高客户满意度，酒店产品设计应采用人工智能、互联网、云计算等现代智能技术。打造体现产品智能化、个性化、信息化特点的酒店智能化产品，集享受与体验于一体。建立入住和退房的自助系统传统的酒店入住方式是客户到酒店前台办理相关手续,前台工作人员手工办理入住登记。在智能酒店,客户可以通过酒店建立的自助登记系统进行登记。当系统完成相关信息后,客户可以自助选择房间或其他他们需要的服务。自助结账服务也通过远程自助系统进行操作,该系统在审计后通过电子支付完成。在办理入住和退房的过程中,一方面解决了顾客排队的时间和空间限制,提高客户管理的灵活性;另一方面，减少酒店前台的工作费用，节省了酒店的费用。

加强智能信息服务系统的建立在传统的酒店服务中,如果客户想要获得酒店餐饮服务、体育服务、旅游线路等酒店服务信息,需要咨询前台或酒店相关部门的工作人员。与传统酒店服务相比,智能酒店应建立完善的信息系统。客户不仅可以使用智能信息系统进行酒店自助预订服务，如：酒店预订，客房服务等，还可以查询周边景点，餐饮，交通等信息。智能酒店信息系统使客户随时随地查询所需信息，为客户提供便捷服务，在一定程度上提高酒店服务水平，提高客户满意度。

4.重视酒店客房智能产品的设计首先，酒店房卡的设计不仅可以为客户提供直接的信用卡，还可以乘坐电梯到客房楼层服务，并在乘客到达后通过自动灯闪烁引导客户到客房;此外，通过智能产品的设计，为客户提供刷卡时自动播放音乐的服务，缓解旅途中的疲劳，增加路人的体验。其次,在智能酒店客房中增加更多智能化、个性化的产品,如自动开帘系统、水温控制系统等,为客户提供更便捷的服务。例如,智能酒店客房可以根据客户的喜好提供个性化的灯光效果,客户可以独立调节灯光的颜色和强度。不仅如此,还可在暗道或浴室内提供自动光感系统,提供更加人性化和个性化的服务。最后,在智能酒店客房内安装具有一定计算机功能的智能电视,并在电视系统中安装与酒店服务相关的服务软件,客户可以通过智能电视中的服务软件直接与酒店客户部沟通,定制服务。用户还可以通过智能电视了解自己的消费和计费情况,甚至实现自动电子支付。这不仅可以增加客户体验,而且有助于酒店及时把握酒店需求,及时为客户提供定制化服务。（二）建立酒店的智慧化管理完善数据化运营管理酒店数据运营管理的改进与酒店智能管理系统密切相关。酒店智能管理系统收集，组织和分析酒店的日常运营数据，能耗数据和客户反馈数据，并负责员工薪资和绩效考核。该系统有助于酒店管理层了解酒店经营状况,对员工的工作状况进行全面客观的评价。此外,智能管理系统还可以将客户意见数据导出到酒店官网,帮助酒店进行数据集成和分析。酒店通过数据分析结果了解顾客对酒店态度的变化。

建立和完善酒店员工培养体系员工培训体系包括理论学习和实践培训两部分。理论学习主要侧重于在线学习,它不仅包括对世界智能酒店发展的分析，以及酒店智能系统最新发明的研究，还包括酒店规则和法规，现有设施的操作指南以及客户服务技能。员工可以随时随地登录酒店员工培训系统进行在线学习，系统将根据员工的位置自动生成相应的课程学习模块。完成一节课后,员工需要完成酒店模拟情境培训测试。如果结果不符合标准,员工需要重新学习课程。（三）重视智慧酒店管理专业人才的培养酒店业是一个综合性服务业,不仅为客户提供住宿、餐饮服务,还为客户提供娱乐服务。因此,对酒店不同部门员工的能力和技能有不同的要求。与传统酒店相比,智能酒店更加智能化、个性化、信息化,对管理人员的培训要求也更高。智能酒店要想做好管理人才的培训,就需要做好以下几个方面的工作。

1.确定岗位技能，制定专项培训随着智能酒店的发展,对酒店人才的需求和岗位标准也在发生变化。智能酒店应在行业调研的基础上进行工作分析,了解行业人才所需的核心专业技能然后根据岗位职责和标准,确定岗位技能要求,确定人员培训目标后,组织员工进行专业培训,如使用智能设备,通过智能系统与客户沟通等。培训以理论为基础,通过实际操作增强员工的操作能力。2.强调员工的服务意识智慧酒店在很大程度上使客户智能化,如订餐、入住、休闲等酒店服务。客户可以使用互联网或智能系统与酒店互动。虽然这在一定程度上降低了酒店的成本消耗,提高了客户满意度,提高了酒店的管理水平和服务质量,但并不意味着智能酒店可以完全依靠科技手段,忽视员工服务质量。因此,加强智能酒店员工的服务意识也是非常重要的。智能酒店需要培养员工以技术为媒介,挖掘客户个性需求,为客户提供有针对性的服务,使客户体验到比传统酒店更具创新性的服务,同时提高客户满意度,提高智能酒店的服务质量3.打造专业的培训团队优优秀、高素质的培训队伍是在智能酒店培养高素质员工的基础。因此,培训