国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

国电江苏有限公司IT运维外包服务解决方案南京科技有限公司二〇二三年九月目录第一章公司介绍 31.1 公司目标 31.2 公司简介 41.2.1发展历史 41.2.2分布区域 41.2.3人员力量 51.2.4服务范围 51.2.5服务支持中心 61.3 业务指南 61.3.1信息资源咨询与规划及整合 61.3.2基础设施建设与系统集成 71.3.3软件应用与IT服务外包 81.4 业务目标 81.5 业务策略 9第二章IT外包服务介绍 102.1IT整体外包服务 102.1.1服务简介 102.1.2服务价值 102.1.3服务模式 112.1.4服务内容 112.1.5服务特点 142.2IT代维服务 152.2.1服务介绍 152.2.2服务方式 152.2.3服务流程如下 162.2.4服务内容 172.2.5应用领域 182.3IT维保服务 182.3.1服务介绍 182.3.2服务实施 192.3.3模式流程 212.3.4服务内容 232.3.5应用领域 252.4IT安全调优服务 252.4.1服务简介 252.4.2信息安全 262.4.3数据库调优 262.4.4主机调优 302.4.5服务价值 372.4.6服务模式 372.4.7服务特点 38第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 393.1 系统设备 393.2 桌面系统 39第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 414.1服务内容 414.1.1系统环境部分 414.1.2桌面环境部分 424.2的服务运维规划 424.2.1项目初始化 424.2.2日常维护 454.2.3日常巡检 464.2.4阶段总结报告 464.2.5阶段优化方案 464.2.6随时的应急方案及改进措施 464.3的服务管理制度 474.3.1文明礼仪的标准化指导书 474.3.2后备工程师制度 484.3.3信息安全管理制度 484.3.4满意度调查制度 494.4的服务管理流程 494.4.1故障解除流程 494.4.2问题升级流程 504.4.3突发事件处理流程 514.4.4保内设备维修流程 524.4.5历史数据记录流程 524.5服务对客户的益处 524.6客户服务中心 534.6.1故障响应 544.6.2客户满意度评价体系 54第五章信誉和实力 545.1技术团队组成 545.1.1一线技术团队职责 555.1.2二线技术团队职责 555.2技术背景和资质 565.3部分案例 58公司介绍公司目标向用户提供专业的个性化IT服务我们向用户承诺如下：提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。在尽可能短的时间内响应客户的要求满足用户不同的个性化服务需求技术全面、经验丰富高效率、高质量、低成本永远追求服务高效率、高质量永远追求为我们的客户节省IT整体运营成本与拥有成本(TCO)，强化信息资产管理与整体价值的提升。用户的价值最大化就是我们的价值最大化追求“用户满意”永远追求专业，建立完善的服务人才梯队永远追求服务满意度第一永远追求技术超前、领先、权威我们的理念：诚信、敬业、责任我们的精神：同心、同德、同力公司简介1.2.1发展历史公司是一家IT专业服务提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、IT资源整合、IT专业应用软件研发、IT咨询策划与项目实施等业务的高科技信息技术公司。从1996年开始进入IT行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色，始终站在国际IT专业服务与企业应用服务领域的前沿，历经几年的高速发展，呈现出蓬勃的生机，迈入飞速发展的新世纪。为广大客户提供专业的IT个性化服务，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与服务保障，降低客户的综合管理与运营维护成本，使企业更致力于其核心业务，提高企业整体效率与效益。帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃发展的原动力，以专业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务，使客户能够从信息技术的迅猛发展中真正获益，是公司的目标和责任。信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于IT技术在经营管理中的应用；为众多优秀企业提供长期的专业IT服务，在管理的实践基础上总结形成了一整套管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的IT建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。1.2.2分布区域公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均设有现场服务平台。1.2.3人员力量现拥有员工150余人，其中工程技术人员80人，拥有高级职称者30人，以其技术优势和人才优势为后盾，以发展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国，应用于用户、服务于用户，为振兴和发展中国的信息产业而不懈努力。1.2.4服务范围公司现辖二家子公司，分别为：科技有限公司、软件有限公司。南京科技有限公司为公司核心企业，专注于IT专业服务；主要业务内容有：信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内容为：专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等）、发电企业辅助决策系统等业务。我们历经10年的研发与项目实施经验，已经具有自主版权的“协同业务构架平台”产品，基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例，形成一系列的自主版权软件产品，如OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM等一系列产品。我们针对不同的行业与企业用户，提供个性化的应用服务，如SAAS业务等。1.2.5服务支持中心我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家，分布于我们的各个区域服务中心。在一个大型问题支持数据库（CRM客户关系管理系统、ITSM信息技术服务管理）的支持下，我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停机时间减到最少，全面提高您的IT环境运营质量与效率，提升您企业的核心竞争力。业务指南1.3.1信息资源咨询与规划及整合信息化是一个复杂的系统工程，涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。目前，许多企业缺乏明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准确判断，缺少对企业信息化技术与市场现状和发展趋势的正确把握，在产品选型和选型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理，导致许多企业实施信息化工程没有达到预期效果和效益，并产生了大量信息孤岛，造成巨大的投资浪费。由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、产品选型、项目监理和信息化培训，与企业长期合作，已经在实践中被广泛证明是一个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称，提升企业信息化项目的成功率，帮助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义，掌握信息化规划、第三方咨询服务的具体内容，熟悉规划与咨询的实施方法和步骤，成为企业信息化服务的专业人才。公司帮助企业获得信息化建设应有的效益，在信息化建设的过程中“一次把事情做对”，使企业主管信息化的领导、信息主管和CIO迅速提高对信息化的认识，帮助有关从事企业信息化管理和技术的科技人员开拓思路，提高能力，结合信息资源规划、信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。1.3.2基础设施建设与系统集成企业的发展依赖于它的IT基础设施。企业的IT基础设施是推动企业的业务发展策略和业务成功的重要力量。企业的IT基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估咨询和改造这些IT基础设施的组成部分，构建优秀的IT基础设施架构，则能够更好的推动企业的业务发展。我们的IT基础设施服务，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、IT管理等。由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。系统集成服务是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有服务。网络管理支持服务系统管理支持服务基础构架管理支持服务安全保密实施服务网络存储方案与实施服务网络管理与网络安全服务网络建设咨询与方案提供服务网络性能管理和容量规划服务系统管理与安全服务系统技术支持与灾难恢复服务数据库备份和恢复服务数据库故障处理技术支持服务IT基础架构资询服务IT基础架构优化服务IT基础架构假设服务Linux服务身份认证服务密码分级管理服务1.3.3软件应用与IT服务外包提供由专人负责的常驻的现场服务，具体由用户的要求来具体定义。企业级IT环境管理服务IT基础架构管理服务电子商务服务业务恢复服务应用系统管理服务系统故障隔离与解决系统配置管理系统性能监控和管理系统补丁程序管理NT病毒防范针对小型机、服务器、数据库、网络系统的服务包含：项目服务内容系统安装调试单机及系统集成产品的初始安装与调试工作产品技术支持电话、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询产品维保服务故障设备的检测与维修软件支持操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务解决方案各种解决方案的设计及开发工作产品技术培训产品、系统应用相关的技术培训系统保养服务定期和不定期的系统保养维护服务针对IT产品服务包含：项目服务内容行业应用电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断系统安全包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、方案提供数据仓库数据库产品的安装、调优、维护开发IT配套产品电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS等多种IT产品的安装、维护网络产品交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供主机产品小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持业务目标成为客户高价值的战略IT服务合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、经济、可靠、高效、高质量的专业服务。业务策略为了通过服务给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营服务业务，通过以下四个方面提供给客户有质量保证的服务：执行统一的标准服务操作流程执行专业规范的标准服务条款与科学的分析与实施实施专业的服务标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反馈，保证客户服务满意度IT外包服务介绍2.1IT整体外包服务2.1.1服务简介随着计算机的普及，信息化的应用水平和要求也逐步提高，信息化的应用为企业带来了更多的商机和信息。但是目前IT系统的结构越来越复杂、规模越来越庞大，IT系统的建设和日常维护的成本越来越高，使用户面临着两难的选择。面对越来越激烈的市场竞争压力，用户需要将有限的资金和精力投入到自己的主营业务当中、创造更多的效益，从而提高核心竞争力。如何降低IT系统日常维护的成本、节约更多的金钱和精力，已经成为困扰用户的一道难题。IT外包服务正是解决此问题的最佳解决方法。将与IT相关的工作交给专业的IT公司去做，将想要实现或者想达到的目的告诉IT外包服务商，让服务商为用户设计、构架、管理、实施以及维护用户的IT系统，使用户专注于自身的核心领域，才是正确之选。IT外包服务（ITOutsourcingManagedService）就是用户把IT系统的建设和维护外包给专业化的IT服务公司，让IT服务公司负责管理用户的IT系统，主要内容包括：IT设备的日常维护；常用软件的日常维护；IT系统安全规划和病毒防护；IT设备和软件选型；网络和应用系统规划和建设；服务器系统的安装、升级、迁移和日常维护管理；IT外设的日常维护；计算机使用知识和日常操作规程培训等服务。

2.1.2服务价值

更好地管理IT运营成本，提高企业整体效益；

确保关键业务系统7x24的不间断运行；

实现对IT系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；

数据安全，将病毒危害降到最低，并能可靠的恢复用户数据；

不断改进IT应用，提高IT系统对业务流程的适用性和灵活性；

对企业的IT系统进行统一的维护和技术支持服务；

资金短缺的情况下制定有效的业务连续性的解决方案；

最快地获取专业技术支持，保证IT系统健康运行；

跟上IT技术的发展，及时更新相关技术。2.1.3服务模式

热线技术支持模式

用户通过拨打指定的客服热线，进行IT系统故障的咨询。

定期上门服务模式

针对签订IT外包服务的签约用户，我公司将为用户提供定期上门服务。

派单服务模式

针对非签约用户，我公司提供收费的派单上门服务。

常驻工程师技术支持模式针对IT设备数量较大的用户，我公司提供常驻工程师技术支持服务。安排专职工程师为用户方提供现场服务，工作的时间将与用户的标准工作时间一致。

2.1.4服务内容IT终端维护服务终端的常用办公软件维护及系统维护；终端的硬件维护及升级；终端的病毒防护，网络防病毒系统的维护；网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)，其它外置设备故障处理；终端的数据备份及数据恢复；终端硬件故障检测，恢复终端操作系统，计算机技术咨询、设备购买咨询等；计算机使用培训、操作规程培训以及简单的故障处理培训。主机端维护服务检查服务器的防病毒系统工作状况，病毒库升级；检查服务器工作状况，资源分配状况；检查数据库工作状况，备份数据，备份日志文件；检查服务器系统文件，垃圾文件清理，注册表整理；用户公司的域管理与帐户管理；邮件服务器帐户管理，组管理；服务器数据备份以及灾难恢复；服务器硬件的故障诊断与维护；不间断电源的维护；服务器各应用系统的维护与迁移；服务器存储设备和磁盘阵列设备的安装及调试；应用服务器、中间件系统维护。网络端维护服务综合布线系统维护，局域网的故障诊断；网络硬件维护、网络设备添加及配置；网站建设及维护(建设，更新，维护等)；广域网性能优化，功能维护；局域网组网方案设计、综合布线和升级；无线网络的设计、安装、维护服务；网络安全、防火墙设备的维护；各种网络使用、维护培训服务。外围设备的服务办公环境内的打印机、传真机等外设的维护；原装配件与原装耗材的有偿提供；设备使用的培训。可选服务日常服务方案选项：响应服务、备机服务、移动办公服务；培训类服务：使用类培训、管理类培训、自定义类培训；资产管理类服务：资产管理服务、IT资产融资租赁服务；系统开发类服务：用户应用系统的定制开发。整体资源外包服务IT系统的规划及相关产品选型；IT系统的采购及建设；IT系统的改造、实施；IT系统的整体维护工作；IT系统的安全规划、数据备份及恢复工作IT系统的使用培训及日常操作培训。2.1.5服务特点节省用户人力成本签订外包服务协议后，每年的IT服务成本仅为用户自行维护成本的60%；节省零散的服务费用签订外包服务协议后，每次的服务费用是以往的单次叫修费用的70%；避免IT部门膨胀签订外包服务协议后，即使用户设备每年以20%的比例增长，用户在IT管理方面的投资也没有任何增加；节省系统维护费用签订外包服务协议后，用户将获得所签约IT产品的整体维护服务，用户无需再协调众多的厂商和服务商，节省了大量的时间和维修费用。直接友好的服务界面我公司设立24小时客户服务热线，签约用户将获得免费的电话技术支持。快速的响应在标准的服务承诺范围内享受到快速、及时的服务。专业的IT服务管理通过我公司定期为用户提供的服务数据和服务报告，用户可以随时了解IT系统的运行状况及服务情况，方便用户对IT系统进行有效的规划和管理。提高用户满意度签订外包服务协议后，我公司将定期或不定期对用户进行上门服务，当用户出现紧急故障时，技术人员会在规定时间内到达现场，为用户查找故障原因并提出解决方案。提升了用户IT部门的效率和业务重要性用户现有的IT部门将从烦琐的日常维护业务中解脱出来，更多的关注IT管理及业务规划方面。2.2IT代维服务2.2.1服务介绍IT代维服务是指在维护服务合同的基础上，对用户的IT系统进行日常代理维护服务，保障用户的IT系统正常、稳定、健康的运行。2.2.2服务方式代维服务模式灵活多样，根据所提供代维服务的形式，可以分为电话技术支持服务、远程网络支持服务、单次上门现场服务、工程师驻用户现场服务等多种方式；根据响应时间，可以分为5×8、5×24、7×8、7×24等服务响应方式。2.2.3服务流程如下

用户受益：集中精力关注主营业务：客户采取了IT系统代维服务，可以将非核心业务剥离、外包，不但可以解除系统维护的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。节约成本：对企业来讲，IT系统代维服务外包可以大大缩减企业的IT部门的支撑队伍，极大减少管理成本，并可以使IT部门将精力重点放在IT系统规划和建设上，促进IT系统的建设工作与企业业务目标更加紧密结合，发挥IT部门的数字神经作用。更高的服务质量：作为专业的IT代维服务提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT服务。专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统（如ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、网站建设维护、软件开发等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的IT项目咨询和建议。得到超值和增值的服务：作为专业的第三方服务商，我们不但能够提供日常代维服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，例如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等，让您体验无处不在的超值服务。2.2.4服务内容维护项目维护内容桌面计算机系统维护服务1.

电脑硬件维护、故障处理、检修。2.

电脑操作系统的维护。3.

应用软件与工具软件维护。4.

病毒防治服务。5.系统补丁服务。办公设备维护服务1.办公设备（碎纸机、打印机、传真机、复印机、一体机、速印机、扫描仪）的故障的处理和维修，日常维护设置2.办公设备及耗材维护、安装。机房值守服务1.定时巡检机房，检查机房湿度、温度等环境。2.检查设备状态。3.定时清洁机房。4.协助用户进行机房的日常管理。基础网络维护服务1.网络设备日常维护2.网络设置维护3.网络布线系统日常维护。服务器维护服务1.服务器设备的日常维护。2.服务器操作系统的日常维护。员工培训服务1.在日常维护中，服务工程师对用户进行日常维护培训。2.选择适当的电脑的小技巧及日常使用应注意的事项对客户进行培训。3.客户需要的定制培训服务。客户订制服务根据客户需求而量身订做的服务。2.2.5应用领域如果您属于下列客户之一，您可能需要我们的代维服务：具备IT外包服务意识的企业，如外资企业、新建金融机构、新兴企业等；已经建立了IT系统，但是缺乏专业维护人员的企业，或者具备专门的IT维护部门，但是维护力量不足的企业，如大型私营企业、大企业分支机构等；IT系统较完备，希望专注核心业务发展，期望降低IT维护成本的企业单位，如大型企事业单位等；不希望将精力过多地投放到IT维护等常规工作上的组织。2.3IT维保服务2.3.1服务介绍任何计算机系统（包括主机，存储以及其他外设）在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要的时候，还需要进行维修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比较合理，并且得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的基础，甚至预先避免故障的发生。但是在实际工作环境中，这一点却往往被忽视，很多企业在购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性），对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术人员做一些最基本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或销售商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比如数据的丢失），常常已经是无法挽回了。这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一部分而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗。如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可避免，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购买保险，目的就是为了规避风险，减少损失。所有买车开车的人都会购置各类保险，所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去。所以对于一个企业的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成：计算机系统运营消耗＝（初期的购买，安装及配置费用）＋(系统维护，升级及整个运行期间的保修费用)＋（系统使用人员的培训费用）上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购买合适的维保服务。2.3.2服务实施在购买了高端计算机产品后，如果需要针对硬件的维保服务，一般总是和计算机厂商直接签订合同，由厂商负责整个系统运营期间的维保任务。从用户的角度来讲，这样做的确理所当然，做为厂商，当然对自己的产品最了解，也最有实力（比如足够的技术力量和足够的备件支持）来为用户提供维保服务，所以让厂商进行维保一般是不假思索的选择。如上所述，厂商的优势，主要在于三点：对产品的了解，技术支持，硬件的备件支持。仔细推敲一下，对于一个进入中国市场比较久的产品，相关的技术服务提供商完全可以做到前两点，差别主要在于备件支持上，因为对于一般服务提供商来说，由于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道对于他们是一个大问题，同时储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方服务提供商往往没有能力也没有兴趣去做针对硬件的维保服务。但是第三方的服务提供商也有厂商所难以具备的优势，那就是可以为每个具体的用户提供更加度身定制的服务，而且在价格上也远远优于开价高昂的厂商。所以，在实际操作中，很多用户都是这样处理的：一般的日常管理和使用由自己的IT部门人员负责，一般的系统维护和故障解决由第三方技术服务提供商负责，硬件问题由具体厂商负责。这样一来，整个系统的使用，管理，维护，保修就比较复杂，支出也比较大，同时参与其中的所有角色之间的沟通难以真正通畅也项常常会带来麻烦。虽然通过IT外包也可以简化这个问题，但是选择厂商做IT外包价格是非常昂贵的，绝大多数用户都无法承受，所以即使采用了IT外包，一般也只是合并了前两个角色，具体的硬件维保服务，似乎永远无法绕开厂商。专业的维保服务提供商的出现，可以让系统的维保真正统一起来。作为维保服务提供商，结合了第三方服务提供商和产品原厂商的优势：低廉的服务价格，灵活针对具体用户的个性化服务流程，优质的服务，足够的备件支持。对于选择专业保修服务提供商的用户来说，不仅有上述的好处，而且对系统的使用管理也简化了许多，其内部IT只需要负责系统的日常使用，一旦有任何问题发生，只要简单的交给保修服务提供商负责就行了，这样就基本上从以前那种多头交涉的迷魂阵内解脱出来了。在国外，专业的维保服务提供商已经不是什么新鲜事物，但是在国内，真正能够做到如上要求的公司其实并没有多少，但是作为维保服务的一个发展趋势，这一类公司必将发展壮大，和产品原厂商，一般服务提供商以及系统最终用户相互协作，使得系统维保服务可以实现真正的专业化。2.3.3模式流程IT维保服务是指在维护保障服务合同的基础上，对用户的主机、服务器、存储、网络设备及系统以及数据库系统进行维护保障服务，对关键设备组件提供备品备件，排除用户的重大疑难系统故障，保障用户设备及系统的高可用性。维保服务模式如下：

维保服务流程如下：用户受益：保证系统的更高可用性：通过IT设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率。节约成本：由于提供本地化服务，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我们所提供高端IT设备维保服务的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT服务的情况下，减少企业的运营成本。更高的服务质量：作为专业的IT维保服务提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT服务。集中精力关注主营业务：IT系统维保服务，可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统（如ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、软件开发、系统优化等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的IT项目咨询和建议。得到超值和增值的服务：作为专业的第三方服务商，我们不但能够提供日常维护服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，例如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等，让您体验无处不在的超值服务。2.3.4服务内容提供计算机、网络及应用系统运行维护的整体解决方案；

对现有计算机、网络、数据库、存储设备的维护及服务；

对现有计算机系统及数据库软件的维护及服务；

实现应用系统的整体优化设置；

对现有设备及系统的升级；

系统安全以及网络安全，免受黑客的攻击；

提供日常及定期的设备、系统的维护及巡检并提交有关分析报告；

提供所需技术培训；

提供所需技术咨询；维保项目表格：服务项目适合客户环境服务内容备注安装启动主机系统安装客户硬件安装硬件安装/驱动程序、微码、PTF的安装测试/系统参数的设置软件安装客户软件安装软件安装/软件补丁安装系统优化双机热备新机器安装需实现系统主机的高可用性/客户现有的环境需要进行重新规划，增加减少节点依据客户的业务需求和IT环境提出建议/根据客户具体的环境规划网络拓扑和资源组/安装和配置HA根据客户的实际应用划分逻辑分区逻辑分区规划及实施客户使用能够逻辑分区的机器，希望通过逻辑分区达到服务器整合的目的/按照客户的需求分配资源硬件支持维护现场维护客户需要现场维护支持服务程师现场帮助客户解决问题硬件搬迁客户需要硬件搬迁服务搬迁前的准备工作搬迁后硬件恢复工作软件支持维护软件维护支持客户需要某种软件的现场支持（数据库等）提供选定软件的维护和现场支持服务系统管理员外包客户需要专业的系统管理员帮助客户制定完善的发现日常问题的流程完成客户系统的日常维护工作备份/恢复管理(TSM、netbackup)规划实施整合客户新装机需要实施存储备份系统/客户现有的系统环境没有使用集中的备份管理软件针对客户环境，制定实施方案/安装并配置节点的备份策略，完成定时备份脚本SAN环境规划及实施客户需要在SAN环境下使用备份管理软件针对客户环境，制定SAN环境下的实施方案/安装并配置备份管理软件数据库环境规划及实施客户需要备份数据Oracle、DB2、Informix或者SQLServer针对客户环境，制定Database环境下实施方案邮件系统规划实施客户需要备份邮件系统针对客户环境，制定MAIL环境下实施方案存储整合存储局域网规划及实施客户需要搭建存储局域网SAN环境的设计和规划工作/完成SAN端口的分配和连接存储安装客户需要存储安装服务存储的安装、设置数据迁移开放平台环境里存储之间需要数据迁移/存储整合数据迁移方案设计以及安全行评估/数据迁移的现场实施SAN需要在SAN下同一个文件系统被多个节点共享/需要提高原有SAN根据客户具体环境，规划SANFileSystem的实施方案/安装和配置SAN文件系统规划及实施中磁盘利用率/需要统一调配和管理不同类型和品牌的存储FileSystem2.3.5应用领域信息化建设多年，并拥有大量超出服务保修期的主机、服务器、存储、网络设备或者对操作系统以及数据库系统缺乏维护力量的企事业单位、电力行业、政府机关、金融机构、教育系统、公安部队、医疗等。2.4IT安全调优服务2.4.1服务简介信息技术在中国各个行业中的应用都得到了前所未有的重视，“以信息化带动工业化”已为各级决策部门所共识。企业的IT系统已经成为企业业务发展策略和业务成功的决定力量。但是在使用过程中您是否曾经遇到以下问题：服务器负载不均衡，部分服务器处于高负荷状态；单位使用网络稳定性差，经常出现断线、无法连通；需要调用的数据迟缓，严重影响业务正常运行；服务器系统存在安全隐患，重要数据丢失。我们注意到各个行业的IT投入都以系统建设和应用开发为主，而系统的有效优化管理尚未得到足够的重视。不仅如此，某些地方和部门甚至严重忽视IT系统的优化管理工作。IT优化服务重点在于优化公司内部的IT基础架构，使IT为公司的业务带来更大的价值。IT优化服务帮助客户转化IT架构，使公司在费用、效率、能力和客户服务方面达到更好的平衡。我公司提供的安全优化服务，通过专业的分析流程和工具，专业的人员队伍，可以对您现有的IT系统状况评估，定位系统问题，帮助企业制定长期的全局的IT框架计划；定制、整合、优化方案，包括高可靠性系统、存储备份系统、安全体系、应用框架、管理平台和维护体系等等；整合现有系统，循序渐进地集中分散的数据、应用及管理设施；并提供进一步的运营支持，保证系统的健康运行；改善管理流程和组织结构。2.4.2信息安全信息安全评估网络系统安全评估

应用系统安全评估

访问控制安全评估

信息资产安全评估

安全管理评估

人员安全评估信息安全建设信息安全需求分析

信息安全解决方案制定

信息安全解决方案实施

信息安全技术验证信息安全保障通告最新的系统漏洞或系统补丁

通告最新的安全技术和安全产品

审计信息系统的各种日志

为信息系统打补丁或进行升级

对信息系统的安全问题进行诊断、测试

对信息系统的紧急安全问题，立即响应并予以解决2.4.3数据库调优数据库性能分析与优化

对系统性能进行分析

对数据库参数进行调整

对表空间，数据对象的存储参数进行分析和调整

对应用语句的优化进行合理化建议数据库备份方案与实施RMAN的配置

全备份方案和实施

增量备份方案与实施

设计恢复方案，对恢复方案进行测试故障处理与数据恢复远程电话和拨号，尽快解决

到达现场，及时恢复系统和数据软件版本升级和补丁讨论升级方案，并帮助升级

及时跟踪Oracle软件的版本和补丁信息

推荐Oracle软件升级计划并评估其性能

进行数据库版本的升级、打补丁数据库系统健康检查服务检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患

检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集

检查数据库空间的使用情况

检查数据库的空间管理情况

检查数据库备份的完整性

监控数据库性能

提供系统健康检查报告专家现场培训DBA的工作职责及日常数据库系统的维护

数据库常见问题的分析、诊断及解决

数据库的安装

数据库空间管理

数据库的备份和恢复

数据库性能的监控和调整

系统资源的监控及管理

数据库安全及用户的管理ORACLE数据库服务选项表类别项目服务内容旗舰级航母级Oracle日常运行支持服务数据库管理（DBA）支持数据库管理及对数据库使用支持方面的技能交流对系统LOG及相关统计数据分析，预防严重问题的出现提供最新补丁集建议和相关准备和协调工作检查系统备份/恢复计划协调计划DBA工作数据库性能监控数据库配置库跟踪提供数据库配置的管理和跟踪提交数据库配置报告实施问题的解决方案确认解决方案的正确提供解决方案实施解决方案跟踪确认解决方案的有效性软件移植和稳定性策划辅助备份与恢复计划的测试提供保障，确定详细的步骤，使目前备份与恢复计划满足用户需求数据库空间变更规划提供对空间变更使用的规划和管理帮助用户建立有效的系统维护机制及流程与用户确认有效的系统维护机制与用户协调，确认有效的工作流程（有关ORACLE维护）建立维护管理相关文档Oracle系统健康检查降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张系统和数据库的可用性系统和数据库的完整性系统、数据库和应用的性能对您的系统结构及运作架构进行高层面的评测通过与您机构中关键人员的系列面谈来计录和评估整体要求定位您系统的运作流程中潜在的风险区域产生基于Oracle最佳应用准则的建议报告Oracle系统性能评估及优化定位潜在问题并得到如何避免的建议针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效果评测相应的软件功能确认系统中已存在或潜在的问题产生基于Oracle最佳应用准则的性能调整建议报告现场软件补丁升级服务用户现场软件补丁升级补丁升级计划确定补丁升级前准备数据备份补丁升级操作数据库运行观测意外问题处理现场重建数据库服务灾难恢复用户故障数据库的恢复工作，将灾难造成的损失降低到最低数据库重建或数据恢复专家现场支持服务协助用户处理各种现场服务（顾问咨询、现场实施）软件安装帮助（oracle）软件升级的规划和实施数据库的重新规划现场问题的诊断及分析实施问题的解决方案系统故障的紧急处理数据库性能调整数据库碎片整理服务7×24紧急救援服务7×24全天候服务数据库宕机数据库文件丢失数据坏块问题影响业务不能进行知识共享服务专家知识库电子邮件热线服务电子邮件列表信息服务专家知识库共享服务其他增值服务IBMTSM软件单选VeritasNetbackup软件LegatoNetworker软件BakboneNetvault软件Commvault软件2.4.4主机调优包括定期预防性维护及系统性能调整。定期预防性维护预防性维护服务也即定期为贵方的设备提供主动服务，针对本次项目，我方将每个月为贵方的保修设备进行一次预防性维护。整体维护方案根据设备情况组成专门项目小组，技术经理挂帅，服务经理负责。热线技术支持及到场服务。主机系统及外设按期进行全面维护。建立客户档案，填写设备维修记录。工程师定期走访，解决系统隐患，解答客户技术疑难。按期提交服务维护报告，根据具体情况提交专题报告。根据客户的需求和具体情况，组织免费的技术培训，帮助客户提高自身的技术实力。技术总监、技术经理与总经理将进行不定期业务拜访，收集服务意见与反馈，可根据客户的具体需求随时更新服务方案，提高服务质量。定期维护服务流程我方每个月派经验丰富的工程师到客户设备现场进行预防性维护，查看设备、系统及数据库是否运行良好。电话预约向客户工程师了解运行情况工程师到现场维护填写维护技术报告向甲方工程师提交维护报告签字确认技术报告归档对于主机系统，我方工程师将每个月做一次预防性维护。对相关输入/输出设备（I/O），我方工程师将每个月做一次预防性维护。我方工程师每个月到贵方现场，或电话指导贵方工程师，对贵方的系统检查系统异常记录。根据贵方需要的时间点，提供上述预防性巡检服务。在有必要时，我方工程师将及时为贵方系统做微码升级与工程改良。我方工程师将为贵方的系统提供PTF安装服务。我方工程师将会经常性主动拨打电话给客户工程师，与技术人员进行交流，及时了解客户设备的运行情况。预防性维护内容硬件设备外观检查主机前面操作板LCD显示，如有系统错误代码显示，需尽快处理。检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常。检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常，。设备的电缆连接是否正常。机房环境机房环境温度的检测。机房电源状况的检测。针对检查结果提供预防性维护报告。设备清洁对相关设备进行清洁卫生工作，保持良好的运行状态。系统软件日常维护内容操作系统·系统错误日志errpt>/tmp/err.summaryerrpt-a>/tmp/err.detail·文件系统检查、清理使用df命令查看文件系统使用情况。对于不断增长的文件系统，如这些文件系统的使用率达到90%，则要考虑清理。以下是操作系统使用的临时文件，当所在的文件系统需要清理时，应该清空文件内容（不要删除文件）。/smit.log/smit.script/var/spool/rwho/*/var/spool/mail/*/var/adm/sulog/var/adm/wtmp/etc/utmp/etc/security/failedlogin·PagingSpace检查使用lsps?Cs命令,如果PagingSpace的使用率高于80%时，应考虑增大页空间大小。·设备状态检查lsdev-C网络检查ping<hostnameorIPaddress>netstat-inifconfig-a磁盘阵列检查使用diag命令检查7133阵列盘块的状态（good工作正常,reserved盘块被另一个系统使用）查看7133阵列及盘块的指示灯的状态，阵列前面的琥珀色的灯亮，表示阵列有错。盘块的ready灯不亮表示故障，慢闪（亮2秒、灭2秒）表示有一路ssalink断；check灯亮表示故障。外设检查各网卡或SCSI卡的检测；磁盘驱动器的读写检测；磁带机的读写检测。系统运行性能检查使用vmstat命令（如：vmstat3100）观察系统CPU、内存、交换页的使用情况；若%USR加%SYS的和经常高于80%时，应考虑增加CPU的处理能力及内存大小。使用iostat命令（如：iostat3100）观察硬盘使用情况，若硬盘的平均访问率（%tm_act）经常高于70%，应考虑硬盘的均衡负载、硬盘碎片整理。高级检查HDcertificate/Advanceddiag/EClevelupdatePTF的分发如果IBM已有发布，并且贵方需要，每半年提供一次cumulativePTF补丁程序。针对特别的授权软件在应用中的某个问题，随时提供IBM已发布的修正性PTF。AIX版本升级安装对AIX版本升级的计划和准备向贵方提出建议。安装新版本的AIX，并进行测试及确定其基本功能。HACMP软件的配置和安装安装HACMP软件配置网络每台机至少需要两个网卡配置/.rhost文件配置/etc/hosts文件分别配置两台机心跳线配置HATopology(选择一台机配置)配置Cluster配置Node配置Adapter同步HATopology配置HAResourceGroup(选择一台机配置)定义"ResourceGroup"定义"ApplicationServer"配置"ResourceGroups"测试配置模拟主机故障,备机接管(硬切换)模拟备机启动HACMP并直接接管资源数据库技术支持咨询服务提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库的软件安装、参数配置、运行调试及性能调整。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库的操作和管理方案。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库的建档和备份建议。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库的数据移植和软件升级服务。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库在AIX环境和HACMP双机热备份方式下的运转和操作方案。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库在AIX环境下资源分配和数据空间扩充支持。提供INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2数据库管理员（DBA）级的技术培训。CICS中间件等方面的故障诊断及排除、性能调优等巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《RS/6000系统检查表》。性能诊断我方将每个月提供一次系统运行性能诊断，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。具体的系统性能调整计划如下：调节CPU性能操作命令为:sar、vmstat,ps.调节内存使用操作命令为:vmstat,ps,lsps.调整磁盘I/O性能使用文件系统df,lsvg.lspv,iostat进行操作。调整网络性能操作命令为:netstat,no.2.4.5服务价值

优化应用IT技术架构，有效利用现有资源；

增强数据访问能力；

加强快速先进技术实施的能力；

启动新的业务流程；

增加IT系统管理的一致性和安全稳定性；

降低IT总体费用，节约投资成本；

改善系统效率，提高服务水平。2.4.6服务模式现场支持服务

现场测试

安装、调试，版本升级和补丁

故障处理和灾难恢复电话支持和远程服务7X24电话支持

电子邮件支持

远程拨号支持

网站查询

电子期刊技术培训专题技术讲座

交互式技术交流

实际工作演示及讲解2.4.7服务特点充分利用用户现有IT资源，改善系统效率；

科学有效提高现有IT资源的安全性和稳定性；

加强快速先进技术实施的能力，增加IT方案在当前与未来的可塑性；

降低业务风险和新技术应用的风险，使IT项目投资取得最大的回报；

减少满足业务需求的IT成本和时间，提升工作效率和客户的满意度。国电江苏有限公司IT运维外包服务需求信息系统的稳定和正常运转对国电江苏有限公司管理起着举足轻重的作用，而国电江苏有限公司核心系统目前虽然算不上庞大，但是专业技术特点比较强，因此需选择一家既有实力又有发展的单位，作为核心系统维护协议单位，加强驻场维护力量，增强应急反应能力，另一方面承担其他各类软硬件的日常维护，并定期对系统使用人员进行培训。系统设备1.服务范围主要包括下列内容：1）网络设备，包括核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器等。2）服务器设备，包括PC服务器、存储设备、备份设备等。3）安全防护设备，包括防火墙、VPN设备等。6）操作系统，包括WINDOWS2003、2008操作系统等。7）数据库系统，包括ORACLE数据库、SQLserver数据库。8）UPS不间断电源、综合布线、机房环境等。2.服务要求1）提供7×24小时故障响应服务。2）保证业务系统的正常运行。3）对核心设备提供备品备件服务。桌面系统1.服务范围1）PC机、图形工作站、笔记本电脑、打印机、复印机、传真机等外设2）办公软件、操作系统的安装、维护、升级3）终端硬件设备的安装、维护、升级4）系统健康检查和安全维护5）新进设备的系统初始化6）用户端病毒的预警、检测、收集病毒日志与清除7）补丁安装与修复8）客户端网络设置及楼宇接入层交换机以下的网络链路、固定电话的安装、转移及故障解决。2.服务要求保证国电江苏有限公司所有的台式计算机、笔记本电脑的正常运行。系统健康、无病毒、无系统漏洞，以及提供相关的应用软件技术支持；保证所有办公设备的正常运行，能够随时处理该类设备的小故障，并能诊断大故障，提出处理意见。国电江苏有限公司IT运维外包服务方案针对上述服务需求，科技将组建一个专业的服务团队为国电江苏有限公司提供IT运维外包服务，并以公司整个技术团队为支撑，保证国电江苏有限公司整体信息系统的正常运行。根据国电江苏公司的要求，我们提供一下两种方案以供选择：方案一：提供一名驻场工程师5×8小时驻场服务及7×24小时故障响应服务，同时对信息中心机房进行定期巡检服务。方案二：提供一名驻场工程师周一、周三、周五3×8小时驻场服务及7×24小时故障响应服务，同时对信息中心机房进行定期巡检服务。4.1服务内容4.1.1系统环境部分系统环境维护服务主要包含国电江苏有限公司机房设备系统的日常维修、维护保养、检测、清洁等工作，以及系统系统软件的维护和完善工作。科技服务团队对本项目进行日常维护及巡检工作，并不断完善信息资产台账、常见问题维护日志及备品备件库。日常的维修、维护以及设备的检测、清洁工作，根据实际情况需要，按月进行相应的巡检计划。巡检内容包括硬件性能检查，故障预估，软件性能检查，故障预估，设备驱动软件升级等；网络优化，软件升级；数据库优化，提供信息化维护合理化建议和提议；备份数据内容检查，故障恢复测试，存储硬件检查，软件升级；服务器硬件检查，补丁升级等。1）检查机房空调运行状况、UPS工作状态、检查机房电气系统是否安全可靠，检查主机、磁盘柜、磁带库内的通风状况是否良好。2）对机房所有设备每周巡检一次，对设备进行健康检测、排除隐患、对性能瓶颈进行优化、并根据应用的变化提出改进意见，系统故障应及时消除。3）每周一次对备份数据进行检测，并优化备份策略4）每周按期提供巡检情况报告。5）对存在的问题进行分析和总结，并向甲方汇报整改意见和整改情况。6）如有对甲方计算机系统安全稳定运行和性能存在影响的新补丁发布，及时提供系统升级服务。7）配合客户系统升级、系统改造、设备迁移的前期准备工作、协助制定方案，在重要操作日提供现场技术支持。4.1.2桌面环境部分办公软件、操作系统的安装、维护、升级终端硬件设备的安装、维护、升级系统健康检查和安全维护新进设备的系统初始化外设维护用户端病毒的预警、检测、收集病毒日志与清除补丁安装与修复客户端网络设置及楼宇接入层交换机以下的网络链路、固定电话的安装、转移及故障解决。其他支持4.2的服务运维规划通过对国电江苏有限公司服务需求的分析，该服务项目运维规划主要包含如下六个方面：项目初始化日常维护定期巡检季度优化方案随时的应急方案及改进措施4.2.1项目初始化在项目运维初期进行原始信息资产资料采集，对客户现场的情况做统计整理、记录和备份。科技会采用统一的管理平台对客户项目资源进行整理归档，并在维护过程中对变更资产实时更新，具体内容如下：1．系统设备包含范围：所有的可以称为机房的地方，包含，总机房，临时机房，UPS配电间，有交换设备弱电井等整理内容：位置设备型号、序列号、应用服务、IP地址、RAID信息，备注一些额外需要注意的信息、实施商等相关资料等，质保期等；交换机设备列出端口vlan状况划分；同时需对所维护的设备进行配置备份工作。统计表格（例：表格全部使用excel）设备位置设备名设备型号设备序列号地址RAID信息管理人硬件供货厂商应用实施厂商备份情况备份内容/存放位置质保期交换机物理位置交换机名管理地址端口Vlan情况配置备份情况2．桌面环境部分包含范围：我们工作范围内的客户现场使用的PC、笔记本、外设等整理内容：位置、使用人、电脑硬件信息、IP、连接的外设等统计表格（例）办公室使用人规格及型号出厂编号CPURAM(M)HD(G)IP地址/MAC备注(打印机型号及序列号)3．地理相关位置包含内容：客户现场布置情况，拓扑图，建筑物理分布位置整理内容：所有相关拓扑，连接状况，同时描述物理分布等；采用文件包含进行多个子图的形式，内容需要描述清晰，标注明确，符合实际。4．相关软件包含内容：外包服务常用应用软件，各类应用安装软件安装手册、与服务器对应的系统软件等整理内容：软件电子当存放位置，物理存放位置等；内容要清晰，准确，及时更新统计表格（例）软件名称版本号电子档位置物理介质位置管理方式补丁版本管理人5．工具包含内容：所有工作中需要的工具；存放位置，遗失注明统计表格：根据客户现场环境固定一个存放位置，统计表格中仅包含物品内容。6．相关联系人包含内容：所有非我们能独立完成维护的范围内，但又需要我们牵头协调的实施的相关联系人表格；更新及时，准确，根据客户实际情况罗列统计表格：（例）情况描述联系人职务电话手机备注身份所属公司7．制定相关优化方案针对客户环境和实施硬件情况，制定相关优化方案以加强设备安全性，稳定性和可恢复性。同时提高系统的健壮，为日后的运维打造一个良好的基础。8．编写可预见性故障处理流程针对客户环境及可预见性故障，编写制定严格的操作流程，便于最大化提高故障处理效率。最终每一个客户形成于统一的EAM平台中，服务工程师动态维护，每次巡检，优化修改都留下修改记录。4.2.2日常维护日常维护工作主要包含热线电话受理、响应服务、维护手册三部分。热线电话受理：安排专人接听热线电话，不错过任何一个故障受理，由热线接线员对每一个故障报修进行登记并派工。响应服务：根据技术规范要求执行响应式维护，每日的工作记录在“服务日志”中。服务日志每日下班之前需提交到统一管理平台，便于管理人员查阅。新事件故障的处理过程同时记录在“知识管理”表中。每月检查核实一次。所有设备硬件维修，更换都需要登记在“硬件维修记录表”中。每月检查核实一次。维护手册：在日常运维工作中逐步完善维护手册，包括设备配置表、常用软件安装步骤、特殊应用软件安装步骤等。4.2.3日常巡检每周进行一次常规设备检查巡检，巡检内容：设备运行状况、客户系统运行状况及客户意见和建议。4.2.4阶段总结报告阶段总结报告基于每天的工作日志和设备例检故障处理记录完成，由服务经理总结工作情况，并分析故障发生原因及处理方式是否优化，有否改进措施。报告中整理和统计相关的维护数据，针对典型问题提出改进意见，主要包括：维护量统计技术问题分类分析潜在问题报告（产品质量问题，使用问题）解决方案及建议用户满意度调查（每月）4.2.5阶段优化方案每阶段针对用户现场环境提出阶段优化方案，提交客户审批，主要针对网络安全，系统优化等。在客户审批后计划实施。4.2.6随时的应急方案及改进措施IT环境比较千变万化，随时都有一些紧急情况发生，例如设备损坏，大规模病毒爆发，厂商软件BUG等，我们作为一个专业IT服务提供商，我们会为您提供及时有效的应急方案来解决您的困境，而无需确认您是否预先购买了相关的服务。同样对于我们工作中，让您不满意的部分，你也可以随时提出建议和意见，我们会立刻进行响应和改进直至您满意为止。4.3的服务管理制度4.3.1文明礼仪的标准化指导书文明礼仪的标准化指导书纪律要求工作着装工程师着装应朴素整洁，服装样式、颜色统一，佩戴工作证规章制度遵守驻场单位各项制度，不迟到早退，工作期间不玩游戏、听音乐、睡觉等遵守所在驻点部门的制度，保持场地清洁卫生上班期间禁止聚众喧哗、讨论与工作无关的事情。服务用语工程师应文明用语，不说脏话示例用语:您好，有什么事可以帮您？服务忌语：这不是我的事；我没时间电话响应报修座机电话、服务手机响铃不超过3声，工作期间各工程师必须保持电话畅通工程师接客服派单电话后10分钟内予以响应，上门服务的30分钟内到达现场。软件故障解决时间上不超过3个小时。超时须向服务经理汇报故障处理情况，请求支持工程师接到客户报修电话后，采取电话或直接上门服务并作好报修记录（时间、部门、报修人，故障情况），自己在CRM中填写服务请求。技术要求上门服务a)

出发前应根据需要准备好相应工具（螺丝刀、光驱、网线钳、系统盘、驱动盘、告示贴等）b)

进门前应先敲门，得到允许方可进入。在工作区不得喧哗，以免影响他人工作c)

拆卸机器应轻拿轻放，检修完毕应整理机器，使线束整齐有序，归还原处。发现机器较脏时应主动清洁，并做好登记。故障解决后应告知客户故障原因、使用注意事项d)

当客户不在时应告知现场其他同事或留下便条，说明处理情况。便条上应注明处理结果、维修人、日期以及联系方式。便条应置于醒目处。f)

任何情况下都不与客户争吵，有特殊情况可反馈信息公司讨论处理g)

不向客户提出不合理要求。如派车接送等h)

喝水时应将水杯远离键盘以及敞开的机箱，避免进水i)

出门时应关上房门重做系统重新安装系统时需格式化安装的要经客户同意，并要求使用人（如无法进入系统，则需工程师主动备份）把系统盘（一般为C:盘）的邮件及扩展名为：DOC、XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好备份，让该客户确认无误后方可格式化系统盘（只格式化C盘，其它逻辑盘不动）破解密码当有客户需要破解操作系统密码时，应让客户登记破解系统密码登记单，并让客户所在科室主管签字确认后方可进行；任何情况下都不得破解客户文件密码，如OFFICE文件等其他当有服务请求超出外包业务内容时，应主动告知服务经理，由服务经理安排处理驻场工程师应掌握各维护区域交换机、电话分线盒位置，熟记各办公区域网段，逐步做好各区域网络及电话分布图无特殊情况，每天服务请求完成率必须达到100%，有特殊情况的事后应向服务经理说明4.3.2后备工程师制度1.常驻工程师发生诸如述职、请假、培训、辞职等情况时，我方将提前两周通知客户方，并及时派驻后备工程师替补。2.我方所提供的备用工程师必须经客户方认可后，方可派驻现场。3.后备工程师必须接受公司系统培训，并对客户方环境有一定了解。4.3.3信息安全管理制度对客户提供的有关客户公司内部机密资料我公司有责任保密。对客户提供的介资不得任意复制传播。在服务结束后要将介资归还。不得在公开场合讨论客户公司信息。在有需设置密码的地方要告知客户工程结束后要自行更改密码。在我方对客户公司信息有保密义务的同时，客户对我公司技术也同样负有不得传播的义务。除非因工作需要且得到客户公司书面许可,我公司不得将客户方方提供的用于技术开发的有关文件、档案、资料、图纸、软盘、光盘、模型、样品等其它文字或非文字载体擅自复印、复制或私自带离工作场所。凡有遗失应立即报告客户方方。未经客户方同意，记录商业秘密不得使用自备载体。我方亦不得以任何方式复制本协议所包含的商业秘密信息。上条所称“复制方式”包括（但不限于）：使用光盘，使用电子邮件（E-mail），硬盘，软盘，打印，复印，手抄，摄影，样品。遵守客户方内部的所有有关信息安全管理制度。4.3.4满意度调查制度根据科技满意度调查规范，每月采用电话抽查及问卷形式进行满意度调查。4.4的服务管理流程4.4.1故障解除流程公司故障解除流程旨在帮助用户尽快排除故障，使系统在最短的时间内恢复正常。当一线支持无法解决故障时立即启动故障升级流程，更多的支持人员介入直到将故障排除系统恢复正常为止。当几个故障需要同时处理时,我们根据故障所造成的影响、故障的紧急程度、解决故障的难易程度等因素确定故障处理的优先级。公司的一线工程师如果在一定的时间之内解决不了用户现场的问题，故障将升级,二线工程师加入支持队列，同时可根据实际需求向相关合作伙伴的技术服务部门发出协助请求，以达到快速解决故障、恢复系统正常运行的目的。公司故障解除流程示意图如下：4.4.2问题升级流程保证当问题不能在正常流程或资源条件下按时解决时，问题能够被严格监控，及时调动一切公司所拥有的资源，迅速定位并解决问题。4.4.3突发事件处理流程4.4.4保内设备维修流程4.4.5历史数据记录流程保障公司在客户支持服务合约中所承诺的支持服务内容得到确实落实，用公司的服务最大程度地保证客户IT系统的高可用性和高效性。公司客户服务中心建立有客户服务档案,详细记录每次故障现象、故障原因及解决方案，为客户以后的故障分析提供历史数据支持。4.5服务对客户的益处我们的服务方案将帮助客户达到将其桌面系统、网络系统、服务器系统、弱电系统等服务外包的目的，我们希望能够超出客户的期望，并为客户达到以下目的：对最终用户提高最终用户满意度提高最终用户网络应用能力提高最终用户工作质量与效率减少点对点支持对IT部门减少IT人员支出让IT人员能够从事核心业务减少内部人员管理费用技术支持费用更加易于控制总体上说，客户将得到如下收益：我们为客户提供全面IT专业服务减少总体成本与费用良好的专业服务级别能够达到预期的服务水平多供应商的软硬件的环境支持4.6客户服务中心公司对客服中心的各项业务进行了全过程标准化设计和建设，使客户服务业务的作业程序、处理标准及服务质量统一、明确、合理。客服中心就功能而言主要体现在以下几个方面：故障报修：当设备硬件本身或者系统出现故障或性能下降等情况时用户可通过客服中心统一的服务热线进行报修，我们的客服人员会在第一时间响应用户请求，并根据请求内容及性质通知相关部门启动适当流程帮助用户尽快排除故障。信息反馈：我们的客服中心人员会不定期对每一个客户进行电话回访，询问用户对我们服务质量的满意程度，及时得到用户的反馈信息，促进技术人员队伍建设，提高整体服务质量。服务投诉：接受用户的各项投诉，我们将重视用户的每一次投诉，认真及时的予以处理并将处理结果反馈给用户。业务咨询：客户还可以通过服务热线进行业务咨询，我们的专业工程师将予以耐心解答。4.6.1故障响应除了每日的例检工作和日常的维护工作，在用户遇到突发故障是可以联系我们的客户中心，我们将会根据您的情况进行相应的处理。4.6.2客户满意度评价体系我们的客户人员会针对您的服务记录，巡检记录，咨询记录进行针对性的用户满意度回访，根据回访结果进行相应服务考核（具体考核细节与客户方协商后确定）。同时每季度服务经理会去您的现场进行一次巡检，以保证您所反馈的消息的及时处理。同时客服中心也是您投诉和意见受理的窗口，我们的工作人员会及时对您的意见进行处理并尽快给您提供反馈信息。科技客服热线电话：025-电子邮件：传真：025-信誉和实力我们在IT支持服务上有10年的经验，为国内许多行业及大量的中小企业提供服务。我们拥有各种层次和熟练掌握多种技能的技术专家，分布在当地和南京总部。5.1技术团队组成我们技术支持工程师人员组成梯队：运营中心：技术副总DD1stLevel技术副总DD初级工程师2ndLevel中级工程师3rdLevel高级工程师4thLevel技术经理研发中心：技术副总DD1stLevel技术副总DD技术顾问2ndLevel应用顾问3rdLevel项目经理4thLevel应用服务部门经理5.1.1一线技术团队职责基本的软硬件操作问题的电话解答；软硬件故障的电话响应、远程支持、现场支持；硬件部件的现场更换预防性维护工作系统补丁的升级系统运行情况日志的获取和初步分析与客户技术人员保持沟通客户档案的保存和更新服务报告的递交配合实施系统软硬件环境的变迁、升级和硬件设备的迁移5.1.2二线技术团队职责负责对于一线技术团队的高级技术支持；对于重大故障和疑难杂症的现场支持对于系统运行情况的高级分析和专家建议对于系统重大变更事件的方案论证、建议和实施5.2技术背景和资质在我们华东服务平台的技术队伍中，我们有超过60位工程师和技术专家，他们拥有各种资质和经验。我们的技术专家拥有的资质包括：序号资质资历Qualification1MicrosoftMCTS（微软认证技术工程师）、MCITP（微软认证IT专家）、MCDST（微软认证操作系统技术支持工程师）、MCSA（微软认证系统管理员）、MCSE（微软认证系统工程师）、MCDBA（微软认证数据库管理员）、MCM（微软认证高级技术专家）、MCAP（微软认证架构师计划）；2CiscoCCNA（CiscoCertifiedNetworkAssociate）、CCNP（CiscoCertifiedNetworkProfessional）、CCIP（CiscoCertifiedInternetworkProfessional）、CCSP（CiscoCertifiedSecurityProfessional）、CCDP(CiscoCertifiedNetworkProfessional)、CCIE（CiscoCertifiedInternetworkExpert）3IBMCertificationhardwarebrands：IBMPowerSystems、IBMStorageIBMSystemxCertificationsoftwarebrands：IBMLotus、IBMTivoliSoftwareIBMWebSphereCertificationsolutionbrands：IBMCloudComputing、IBMSecuritySolutions、IBMSystemsSoftware4SUNSCSA（SunCertifiedSystemAdministratorforSolaris）、SCNA10（SunCertifiedNetworkAdministratorforSolaris）5Juni