浅析电视剧《似水年华》对乌镇开发的作用及浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略

浅析电视剧《似水年华》对乌镇开发的作用摘要：随着信息时代的发展，影视作品作为一种极富感染力的传播手段，在旅游景区的宣传、开发和体验过程中起着越来越重要的作用。为了清晰地了解影视剧对旅游地开发的作用，本文从影视旅游兴起与影视作品对旅游地开发的作用研究入手，以电视剧《似水年华》对乌镇开发的作用为例，探讨影视作品对旅游地开发产生的积极和消极双方面的作用，最后针对消极作用提出了几点建议，以有效的促进当地旅游业的可持续发展。关键词：影视旅游；《似水年华》；乌镇开发；作用一、影视旅游概述（一）影视旅游的含义“影视旅游”是影视和旅游相结合而成的一个名词最早被称为“电影引致旅游”(MovieInducedTourism)，影视旅游同海洋旅游、美食旅游、宗教旅游一样，同属于主题旅游的一种形式。定义为:影视旅游是影视文化和旅游文化相结合的主题旅游形式,它是旅游目的地出现在电影、电视剧里而导致旅游者被影视作品所展现的内容所吸引，从而亲身来到这些旅游地进行体验的旅游活动。[1]1963年，主题公园好莱坞影城的建立，使人们开始正式认识影视旅游这一概念。它是在主题公园的引导下发展起来的，而且迅速的传播世界。当电视和电影开始进入了人们的日常生活中，影视剧里拍摄地展现的自然人文风景开始共同影响着人们的旅游活动。电视和电影也就成了旅游目的地极佳的广告，共同为旅游业带来更大的旅游吸引力。（二）国内外影视作品对旅游地开发作用的经典案例影视作品有着广泛的群众基础。影视作品在旅游景区的开发中有着重要的作用。一个普通景观因影视作品而一跃成为旅游热点，也同样不足为奇，俯拾皆是。在国际上有很多因影视作品闻名并经久不衰的旅游景区。《暮光之城》的播出使华盛顿州的边陲小镇福克斯成为了“吸血鬼之地”，这里自电影播出后吸引了近800%的游客。韩国的南怡岛，因为《冬季恋歌》的热播，从无名小岛一跃成名，并被赋予了浪漫的气息。电影《少年派》使位于台湾本岛最南端的垦丁沙滩成为游客旅游度假的良好去处。欧洲的三大国际电影节使得法国的戛纳、意大利的威尼斯、德国的柏林成为了旅游胜地。英国旅游局为满足游客的需求，提高旅游收入，每年都会精心制作一幅“英国电影地图”，更直观更详细地介绍67部经典影视作品中出现的的110个旅游胜地。[2]旅游者可沿着这条旅游路线游览影视剧中的风景，身临其境，重温影视剧中的情调。中国的影视旅游地也有很多。从《庐山恋》中的山水，到《少林寺》中的古刹。《乔家大院》让人都想去山西看看大院里那幽怨的红灯笼，湘西的无名小镇因电影《芙蓉镇》成为旅游的热点。《阿凡达》则让张家界成为旅游议论的热点，不管争议如何，张家界也利用了这部电影吸引了大批游客。《非诚勿扰1》让人们认识了西湖边上的西溪湿地，领略了日本北海道的美丽风光。《非诚勿扰2》同样也给北京和海南三亚的亚龙湾旅游再度加温。电视剧《似水年华》吸引了大批游客到访浙江乌镇，领略江南水乡的古朴与恬静。二、电视剧《似水年华》和乌镇概述（一）电视剧《似水年华》简介电视剧《似水年华》，拍摄于浙江乌镇和台湾两地。这部电视剧讲述的是发生在乌镇和台湾之间，一对30多岁的男女隔山隔海的爱情故事。乌镇有一座东山书院的图书馆，图书管理员文因为感情受到伤害在北大硕士毕业后，回到故乡乌镇和老馆长齐叔一起整理馆藏的古籍，以此来修补内心的伤痕。一天，有一个时装外景拍摄来到了乌镇，东山书院是主要的拍摄地，来自台湾的时装设计师英被书院的宁静所吸引，在这里她与文不期而遇，两人一见钟情，相互之间有了很深的情感。拍摄结束之后，英给了文一张自己最喜欢的CD《钢琴课》，回到了台湾未婚夫雄的身边，从此在东山书院整天都回旋着伤感的音乐。就这样，在乌镇和台北之间上演了一段三十多岁隔山隔海的爱情童话。[3]（二）乌镇概述乌镇是个有1300年建镇史的江南古镇。国家5A级景区，江南六大古镇之一。被誉为中国江南的封面。它的地理位置非常优越，地处桐乡市北端，为两省三市交界之处，正好位于杭州和上海之间，是京杭运河边著名的古镇之一。乌镇景区分为东栅和西栅两个部分。乌镇的开发采取“修旧如旧，以存其真”的保护理念取得了很大的成功，还被联合国教科文组织作为“乌镇模式”进行推介。[4]乌镇素有“鱼米之乡，丝绸之府”之称。是江南水乡“小桥、流水、人家”的典范。桥是乌镇一道躲不开、绕不过的的亮丽风景。乌镇河多、港多，桥自然多，河道密度和石桥数均为全国古镇之最，据说乌镇在历史上桥梁曾多达120座，当地人曾有过“百步一桥”之说。乌镇名人荟萃，从宋朝到清朝，乌镇共出了进士、举人近200名。这在其他市镇中是较为少见的。古有南朝梁昭明太子萧统，近有新闻界的严独鹤、文学界的茅盾。乌镇东栅主要景点有：逢源双桥、古戏台、修真观、财神湾、茅盾故居、立志书院、晴耕雨读、三白酒坊，蓝印花布作坊、江南木雕馆、江南百床馆、民俗馆等。西栅主要景点：江浙分府、昭明太子读书处、乌镇邮局、桥里桥、厅上厅，三寸金莲馆、叙昌酱园、水上集市等景点。三、电视剧《似水年华》对乌镇开发的积极作用《似水年华》重拾了乌镇印象文学大师茅盾的故乡在乌镇，所以大多数人认识乌镇是从这开始的。然而有很多资料显示，很多人是通过《似水年华》开始了解乌镇的。古色古香的乌镇，似水流年的爱情，唯美灵动的画面。故事结局虽然不太完美，但它给人的是一种对青春的思考。更多的人因《似水年华》知道了这个比周庄更具魅力的枕水之乡——乌镇。柔动的水是乌镇的灵魂，一座座古桥和一条条小巷是乌镇的脉络，古镇就这样生动了起来。很多人因这部电视剧喜欢上了乌镇的建筑、环境和生活气氛。进而对乌镇产生了向往之情，成为了乌镇发展旅游的潜在客源。《似水年华》对乌镇品牌形象的作用电视剧《似水年华》从整体上塑造了乌镇的品牌形象。大家都知道，塑造旅游景区的品牌形象会对景区的长远发展产生至关重要的意义，景区在塑造自己的旅游形象时应该抓住影视作品这一重要契机。《似水年华》播出后，一夜之间，这个不起眼的小镇成为了人们旅游的热点景区。剧中不仅展现了乌镇推窗临河，行人炊烟，晨雾缭绕中江南水乡的生活气息，还展现了作为“书香古镇”——乌镇悠久的历史文化气息。乌镇因电视剧《似水年华》有了更多的代名词：“似水年华的乌镇”、“乌镇的似水年华”……吸引了众多追忆似水年华的游客。[5]《似水年华》就是这样一部精心打造的“新文人剧”，用一种浓郁的人文气息，把乌镇的美表现出来，塑造了“生活在梦里的乌镇”的品牌形象。《似水年华》推动了乌镇的宣传电视剧《似水年华》播出后，大量的游客来乌镇旅游，乌镇旅游部门趁势请剧中英的扮演者刘若英代言乌镇旅游，除了平面广告以外，还拍摄了一组视频广告。当地旅游局以互联网为平台，将“乌镇，似水年华”的相关视频放到优酷网上，其中刘若英代言的旅游宣传片“来过，便不曾离开”仅仅只有一天，网友的点击率就迅速达到了900万人次。很多网友都表示，“为了‘奶茶’（刘若英）的这个广告，为了那部《似水年华》，去杭州旅游的时候，就特意地去了乌镇水乡”。乌镇旅游部门还特意围绕“似水年华的乌镇，乌镇的似水年华”这一主题，联手博客大巴这一博客平台，把乌镇旅游的美景转化成一篇篇充满浪漫气息的博文，迅速提升了乌镇的吸引力，扩大了对乌镇的宣传。[6]另外在乌镇的旅游官方网站“虚拟旅游”这一板块还设置了有关《似水年华》这部剧的场景、剧情感言、花絮、精彩片段、角色和主创人员内容，把《似水年华》这部剧和乌镇形象地结合在一起对乌镇的宣传效果起到很好的促进作用。（四）《似水年华》创新了乌镇景区的主题活动策划1、创新了乌镇水上婚礼和相亲活动随着电视剧《似水年华》的热播，乌镇成了最适合恋爱的地方，很对年轻人来到乌镇，他们要亲身感受一下剧中所说的“乌镇是个让人好想谈恋爱的地方”。乌镇也因此策划了水上婚礼、七夕相亲、爱上情人节、相约在乌镇等活动。2008年11月，乌镇新闻发布的“上海新人在乌镇西栅举办传统水乡婚礼”的活动，新人们依然演绎着《似水年华》的点点滴滴。[7]2、创新了乌镇戏剧节的活动黄磊因自导自演的电视剧《似水年华》，与乌镇结下了不解之缘，产生了在乌镇举办戏剧节的构想，如今乌镇戏剧节已经成功举办了两届，黄磊、赖声川、孟京辉三人分别为戏剧节拍了一部关于乌镇的宣传片，乌镇由原来的旅游度假小镇变成现如今的文化小镇。3、创新了乌镇举行浙台旅游高峰论坛活动因为《似水年华》是一部讲述了台湾和浙江乌镇两岸年轻人的爱情故事，因此在2006年乌镇就办了“2006心手相连———浙台旅游业高峰论坛”的节事活动。这是电视剧《似水年华》在乌镇的现实表现，也为乌镇走向另一高点创造了契机，这些热闹的活动多少都会带有影视作品内容的印迹，这些活动给游客似曾相识的感觉，增加了旅游活动的体验性，并且由于主题不同，将旅游市场进一步细分，吸引了更多对相关主题感兴趣的游客，从而也促进了乌镇景区的开发。（五）《似水年华》对乌镇景区旅游产品开发的作用1、《似水年华》丰富了乌镇景点的开发作为电视剧《似水年华》场景拍摄地之一的张家厅，是东山书院“晴耕雨读”的主要工作地｡现在乌镇还保留着这座院落的拍摄现场以供游客参观。房间里的摆设大致是：左边是修古书的工作台。台面上还放着笔、纸、剪、刀，椅子上还挂着一件工作服，跟剧里面黄磊穿的那件非常相似。右边是刘若英和黄磊第一次相互对视的书架。楼上是黄磊原来住的卧房……这里所有的东西都是根据电视剧里的场景布置的｡这里因为拍摄了《似水年华》而成了一大卖点｡不但书院被开发成了旅游景点，就连剧中的“翰林府第”客栈也被开发成了逢源酒店，很多人走进酒店找到英每天打开的那扇木窗，她们凭窗眺望《似水年华》拍摄的全景。2、《似水年华》丰富了乌镇旅游商品的开发《似水年华》用导游的话来说就相当于乌镇的旅游手册，对乌镇旅游景点、美食特色产品都有非常详尽的介绍，此部剧播出之后乌镇的三白酒、蓝印花布和杭白菊等土特产品得到迅速开发，和剧名有关的一些店铺和民宿例如似水年华酒吧（黄磊开的)、似水年华红酒坊、似水年华的家旅店，另外在西栅景区还有一家以“似水年华”为主题的“乌镇默默的家”民宿，他们有间客房就是仿照剧中主角默默的房间设计的。很多游客都专门在网上找这家民宿预订。景区也相继开发了一些有关似水年华的纪念品如明信片、影集、小册子、饰物等和一条似水年华旅游路线，让游人充分感受一下剧中的情景。这些商品的开发充分满足了游客对该剧的体验心理，也促进了当地旅游业的发展。3、《似水年华》丰富了乌镇影视旅游资源的开发乌镇因《似水年华》在这个地方取景，从此以后就与影视剧结下了缘分。这几年，很多剧组都来到乌镇拍摄电视剧。例如：历史大片《乾隆王朝》，老片新拍的《一江春水向东流》、《新版红楼梦》、《天下粮仓》，《林家铺子》、《子夜》，以及《聚宝盆》、《美丽无声》、《旗袍》、《追日》、《她从上海来》等等都在乌镇取景。乌镇也因而被开发成为了影视外景拍摄基地。剧组的拍摄不但有利于景区景点的开发也有助于吸引更多的游客前来乌镇旅游。（六）《似水年华》增加了乌镇的游客数量，提高了旅游收入《似水年华》能够迅速成为乌镇的活招牌和主要吸引要素之一，很大程度上得益于，电视剧的故事情节浪漫、唯美、动人以及它的外景拍摄大部分都是选择在乌镇实名拍摄。《似水年华》产生的巨大吸引力使得乌镇即使是在2003年非典时期，也保持了旅游人数约9％的增长。随着大量剧组的拍摄，乌镇也成了一块追星地，明星成了乌镇旅游的名片，很多游客都是追寻着影视剧而来到乌镇的，如今乌镇旅游与影视拍摄两者已是“秤不离砣，砣不离秤”。据乌镇旅游开发公司的人员称：“2006年，200万游客中就有超过20万的游客是专门来乌镇看影视拍摄地的”。[8]电视剧和巨大的明星效应吸引大量的游客前来乌镇旅游，因此每年为乌镇创造了有近4亿元的旅游门票收入。再加上影视剧拍摄和其他旅游产品的开发这无疑为乌镇带来了巨大的经济效益，推动了乌镇旅游业的进一步发展｡四、电视剧《似水年华》对乌镇开发的消极作用（一）大量游客和剧组的涌入导致对乌镇环境承载力的挑战任何资源的使用都是有极限的，旅游景区也不例外。当旅游景区的人数过高超过某一阈值或临界值时，就会引发一系列的经济、社会和环境问题。旅游资源环境将失去其可持续利用的可能。旅游景区的开发利用必须要在其允许的环境承载力（或称环境容量）之内，这是旅游景区可持续发展的关键。[9]1、游客和剧组的涌入给乌镇带来很大的安全隐患《似水年华》热播之后，吸引大量的游客和剧组涌入。乌镇的开发公司没能好好考虑乌镇环境承载能力,盲目地增加客源量严重降低了游客的旅游效果。特别是到了旅游的旺季，石桥上和弄堂里常常存在着安全隐患。据景区管委会统计，五一黄金周七天，平均每天游客接待量近4万人次，接待量的加大造成了人满为患的局面，给乌镇带来了严重的环境压力。游客和剧组带来的生活垃圾,影视剧组在拍摄过程中人员的流动、车辆运输、灯光、烟火等，再加上景区内的建筑多是木质建筑而且建造时间已久、排列浓密，具有较大的火灾隐患，景区内还多是弄堂和石子路，一旦发生火灾，施救起来是非常困难的。2、游客和剧组的涌入使乌镇水体受到了污染水是江南水乡古镇的灵魂。水一旦受到污染就会对整个景区人们的生活和旅游产生极大的威胁。据统计，乌镇游客人均产生的垃圾为0.2公斤，再加上一些不文明的游客对环境的任意糟蹋，尤其是在旅游的旺季更为严重。居民、游客以及景区边上的饭店、商铺等产生的生活垃圾大量排入河中，这些不仅影响了“小桥、流水”的水乡风貌，也影响着对乌镇的深度开发和利用。（二）乌镇开发中商业化过于浓厚《似水年华》充分展现了乌镇的魅力从而为乌镇吸引了大量的游客，也促使了乌镇的进一步开发。但是由于乌镇是乌镇旅游股份有限公司进行开发运营的，属于“企业主导型”开发模式，它采用的是由公司统一开发的方式，规模大，周期长，投资多，经济问题始终是开发商考虑的头等大事。所以在开发的过程中更多的以经济利益为主。随着大量的游客涌入，公司为了满足庞大的市场需求，在乌镇的大街小巷都被开发成了饭店、旅馆、商店、船只等。各种仿明清时期建筑用作商铺，没有历史价值。商铺紧挨着，商铺里的商品也充斥着各种地摊货，旅游纪念品没有纪念意义。虽然乌镇的格局、框架没有改变，但带有商业气息的装饰，喧哗的商贾，把游客理想之中的宁静幽雅变成了奢靡浮躁。旅游者是为了享受在城市中无法感受的淳朴水乡古镇才来到这里。然而当游客到达这里后并未感受到这里的古朴，商业味也不比城市淡。乌镇带给他们的感受是：乌镇正逐渐失去它原具有的江南水乡风貌，商业活动成为一种风气。这种感受不利于乌镇积累忠实的旅游者，相应的也不利于乌镇景区后续旅游的发展。（三）乌镇开发过程中出现“空心化”、社区参与度低所谓“空心化”就是把原来居住在古镇的人们迁到古镇之外，然后重新对古镇进行修缮，把公司管理人员、景区讲解员、店铺经营人员和其他相关人员派入到古镇里，这看似是在保护古镇，实际上使古镇丧失了生活的气息。[10]在乌镇旅游股份有限公司的开发下整个乌镇就是一个大公司。1999年，乌镇实施対乌镇东栅区的开发，2001年，一期开发工程完工，东栅景区正式对外开放。2003年，启动二期工程对西栅景区的开发。乌镇在开发的过程中为了保留古镇的原真性，就把镇内的居民迁到镇外，把居民搬出世代居住的祖屋，引起了居民很大的不满，由于房屋在拆迁过程中，住户和旅游开发部门未达成有效的协商，在2004年7月，政府对部分房屋实行强制性拆迁，引发了一系列的拆迁纠纷事件。现在西栅景区被统一规划起来了，在西栅外建立新居住区，旅游开发公司将民居全部买下，居民迁至新区居住，西栅景区里都是为游客提供住宿与餐饮服务的客栈，西栅已经基本空心化。以民居客栈为例，乌镇的民居客栈经营权和所有权是完全分离的。乌镇旅游开发公司拥有民居客栈的所有权，选择“具备条件”的居民进行经营，乌镇本地居民经营权只占一小部分。乌镇居民在为顾客提供住宿服务的同时提供餐饮服务，住宿收益全部归公司，居民只有少部分的餐饮收入。[11]居民不能从旅游开发中受益，必然不会积极参与乌镇的开发中，居民和政府企业之间矛盾也就重重。再加上乌镇在旅游开发过程中造成的景区垃圾污染、噪声污染、废气污染、淡水资源缺乏、交通工具紧张、外来游客对乌镇居民的生活干扰破坏了居民生活中的宁静等等引起了当地居民不同程度的反感甚至反对情绪。目前东栅区也只有为数不多的居民，而且居民的活动受到严格限制，禁止居民的商业活动，一切的商业活动都是有乌镇旅游开发公司统一管制的，居民无法从旅游中获利，不满情绪增加。游客来到这里也感受不到电视剧中浓浓的居民生活气息。乌镇缺乏最原始的居民生活在景区中，也是破坏了原始的人文生态环境。针对消极作用提出以下几点建议（一）控制游客数量，加强环保意识的宣传1、控制游客数量，分散游客集中出游的时间对于控制游客数量提高景区旅游质量。景区可以采取“限量旅游”的办法，通过适当提高门票价格、分散旅游设施、限制游船数量、限制开放时间等措施。因而，旅游景区的开发商可以和各个旅行社进行沟通，控制在特定时期的景区接待团队数量，实现游客出游时间的分流。这样既可以合理分散旅游淡旺季、缓解景区的环境压力，也可以提高游客体验的满意度。2、防治乌镇水的污染，加强火灾防范对于水污染。乌镇应从实际出发，建设生态环保工程，从源头阻止这些污染物，发展循环经济。统一收集景区内餐馆的剩余饭菜，进行回收利用，经过处理生产成沼气，这样既环保又节能。针对火灾隐患，普及防火知识，树立居民的防火意识和责任，定期进行防火演练及培训，制定防火解决措施，在街区中安装防火报警系统和火灾感应器等。对于乌镇街区内狭长的巷子问题，可配置二轮消防摩托车和自行车进行扑救。此外，应定期对帮岸、石桥等旅游设施进行检查整修。3、做好环保宣传工作乌镇要保证旅游景区的环境质量就要加强对游客环保意识的宣传。在游客进入景区时分发环保宣传手册，在可见到的区域贴上环保宣传口号，在导游讲解中注重这方面的宣传提高游客的环保意识，加强对剧组拍摄的监管，减少拍摄造成的破坏。这些措施都能有效地缓解景区的环境压力。（二）注重提升文化品位，扭转过度商业化倾向商业气息太过严重会降低乌镇旅游的文化品味，游客的满意度也会下降，不利于景区的可持续发展。因此，乌镇应深挖文化内涵。做好乌镇文化环境，重视乌镇无形的民风民俗和普通百姓生活的独有魅力，把乌镇独有的香市、长街宴、茶馆风情、水上集市等民俗活动发扬和传承下去；做好乌镇购物环境，开发富有乌镇特色的旅游产品，禁止在乌镇内部开设新的店铺，把购物区挪放在景区的外部周围；做好乌镇的人本环境，将乌镇内部的商铺恢复为百姓的生活住所；保护传统手工艺和民间技艺；恢复传统“老字号”的生产，鼓励在古戏台演示花鼓戏的艺人以作坊的形式经营。（三）开发注重“以人为本”，建立多种模式的社区参与机制乌镇旅游业的持续发展需要充分利用社区居民这一重要资源。让当地居民参与到乌镇开发中，通过居民参与了解居民的心理，综合众人意见，使旅游开发符合民意，避免通过行政手段来进行强行开发，以保证得到居民的积极配合。乌镇在开发的过程中，应该充分尊重原有居民的利益。适当放松对居民生产生活的干预，多加引导。对于乌镇开发给当地居民带来的生活干扰，可以考虑给予一定的经济补偿，或者让其参与旅游开发带来的利益分配。在客栈管理上乌镇可以参考江南另一古镇“南浔”的管理模式。采用“顺势而为，自力更生”的管理办法，让民居客栈自主经营，政府企业加以引导。民居客栈在居民的经营中会更有生活气息，价格会相对降低，也会增加顾客的体验性、维护古镇景观。另外，充分利用本地人力物力资源，让乌镇居民通过提供蓝印花布、三白酒酿造、竹木工艺、姑嫂饼等传统特色产品，把乌镇居民变成直接的从业人，使居民从中获得收益，同时也能感受到乌镇的开发和自己相关从而有了一份责任感。这种做法可以实现多方受益，也有利于缓解居民和政府企业的矛盾，促进乌镇旅游业的长远发展。参考文献：[1]闫颖.电影《孔子》影视旅游开发的SWOT分析和模式设计[J].曲阜师范大学学报（自然科学版),2011(1):115-118.[2]李鑫,吴晶晶.论影视作品对旅游的影响[J].吕梁高等专科学校学报,2010(4):19-20.[3]兰世秋,胡勇.最新经典旅游创意案例集[M].重庆:重庆大学出版社,2011:140-145.[4]邹统钎.古城古镇与古村旅游开发经典案例[M].北京:旅游教育出版社,2005:129-130.[5]吴媛媛.旅游目的地品牌传播效果研究——以乌镇为例[D].上海:华东师范大学旅游管理系,2010:34-36.[6]贾云峰.60分钟成为旅游网络推广高手[M].北京:中国旅游出版社,2013:236-238.[7]翟玲玲.乌镇宣传[EB/OL]./view/247768bcf121dd36a32d8252.html,2012-02-08.[8]淳秋红.旅游目的地发展影视旅游初探——以云南腾冲为例[J].昆明冶金高等专科学校学报,2009(4):58-60.[9]宋云飞.历史文化名城开封旅游可持续发展研究[D].广西:广西师范大学历史学院,2006:67-68.[10]中国地理学会.第三届休闲农业与乡村旅游发展学术研讨会[R].乌鲁木齐:GSC,2005.[11]吴必虎.旅游规划与设计[M].北京:中国建筑工业出版社,2012:53-54.浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略摘要：餐饮是现代酒店的重要组成部分，其服务质量水平在很大程度上反映了酒店的总体质量水平,而且直接影响到酒店市场竞争力的提高，并在市场竞争中占有非常重要的地位。富阳国际贸易中心大酒店在餐饮服务质量方面存在着一些问题，其中有餐饮服务水平质量较低、餐饮产品质量缺乏创新性和餐饮设施设备陈旧等，文章在分析问题出现原因的基础上提出了一些对策，其中包括提高餐饮服务质量水平、加强对餐饮产品的管理与创新和对餐饮设施设备进行管理与维护等。关键词：餐饮服务；富阳国际贸易大酒店；服务质量；个性化服务一、酒店餐饮服务质量概述（一）酒店餐饮服务质量的内涵酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的服务技能、服务态度等。[1]（二）酒店餐饮服务质量的特点1、主观性酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量和服务水平三部分。受多种因素影响，顾客往往会根据自身的需要或期望对其所享受的服务进行评价，因此这种评价往往带有较大的主观性。2、生产和消费的同时性酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，在餐厅员工提供服务的同时，客人进行产品的消费，两者至始至终都保持着密切的联系，为了最大程度的满足客人的期望，这就要求服务员必须在每个服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心。3、协调性酒店餐饮服务包括很多环节，而顾客对酒店服务质量的评价会受其中任何一个环节的影响。提供优质的餐饮服务，它需要餐饮管理人员、前台迎宾呈、漍ኡ员、传菜员和后台厨师之间进行有效的沟通，以避免使1%的错误带来100%的失败。（三）酒店餐饮服务质量的重要性1、优质的餐饮服务可以形成口碑宣传优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望和感知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满意时，他们可能会经常来此消费，进而成为忠诚顾客并将餐厅推荐给亲人朋友或邻居，从而形成正面的口碑宣传，事实证明口碑宣传所达到的效果要远远强于广告效果。俗语说金碑银碑不如老百姓的口碑，在当今社会中，我们对商业广告的轰炸已经司空见惯，只有当听到亲朋好友的推荐时才会有所注意并比较信赖从而采取消费行为。同样，负面口碑所带来的效果也是超乎想象的，据研究表明，一个不满的客人将向8至16个身边的人讲述其不满的消费经历，而其中的每个人又会向他们身边的9至13个人讲述其不满的消费经历，尽管他们本身并还没有进行消费。[2]2、优质餐饮服务支撑起餐厅的价格水平随着经济水平的提高，现在的顾客花钱买的就是服务，优质的餐饮服务质量是餐厅的一种软实力，而这种软实力能够提升餐饮产品的使用价值，使客人获得最大程度的满足感，同时也是客人对餐厅产品高评价的重要来源，是餐厅价格水平的一种依托。优质的服务可以支撑起较高的价格和相对稳定的客源，从而能够提高餐厅的市场占有率和盈利水平。3、优质餐饮服务塑造餐厅品牌,提高餐厅形象优质的餐饮服务质量可以在客人心中留下深刻印象，加强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心中树立起独特的品牌形象，品牌形象可以产生价值，对于提高客人餐饮经历价值和展现餐厅个性化至关重要，被认为是企业的一种经营资源。同时还能成为餐厅的焦点竞争力，保证餐厅的持续发展。二、富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量存在的问题及原因分析（一）富阳国际贸易中心大酒店餐饮部概述富阳国际贸易中心大酒店是由浙江世贸君澜酒店管理公司全程输出品牌管理，是一家集商务和休闲娱乐为一体的五星级酒店。它位于富阳市文化和经济商业的中心，坐落于富春江边，与有着华东文化名山美誉的鹳山和浓浓“三国”气息的东吴文化公园毗邻而居。酒店拥有270间客房，客房种类多样，且装修精美，房内设施十分齐全；酒店还提供的有商务中心、健身房、棋牌室、桑拿、足浴和KTV等设施；除此之外酒店在餐饮设置方面也比较齐全，设有中西餐厅、行政酒廊、大堂吧、日本料理等餐饮设施。酒店在餐饮部门结构设置方面，二楼西餐设有咖啡厅和大堂吧；三楼中餐设有一个富盈门零点大厅和九个VIP包厢，分别为桃园、恩波、天钟、鹳山、香溪、碧云、龙门、澄江、鹤舞；四楼设有两个宴会厅，分别为凌江厅和国贸厅；二十六楼设有行政酒廊；二十八楼设有粤龙苑鲍翅馆，拥有八个包厢，分别为一号包厢、二号包厢、三号包厢、五号包厢、六号包厢、八号包厢、九号包厢、十号包厢；二十九楼设有国贸会所、日本料理、雪茄吧。行政酒廊和国贸会所以及雪茄吧是不定期开放的，试酒店情况而定。在餐饮人事结构设置方面，设有一位餐饮总监，一位餐饮总经理，三位餐饮主管，七位餐饮领班；其中餐饮主管分别为西餐主管、中餐主管、宴会主管，餐饮领班分别为两位西餐领班、两位中餐领班、两位宴会领班，一位日本料理领班；至于在员工方面，由于酒店主要是以实习生为主，所以部分员工的具体岗位很难固定，酒店人事部会试情况而定，随时调换岗位。经过数年的发展，酒店餐饮部门虽然在当地取得了良好的经济效益和社会效益，但是酒店是服务性行业，强调顾客是上帝，始终满足顾客的需求才是经营之道，顾客的需求是不断变化的，因此酒店餐饮部门应随时捕捉客人不断变化的需求，并根据其需求不断的提高餐饮服务质量以使顾客获得最大程度的满足感，然而富阳国际贸易中心大酒店在这方面显然还是存在一些问题的。（二）酒店餐饮服务存在的主要问题及原因分析1、餐饮服务水平有待提高 第一，服务员的服务技能有所欠缺。在中餐方面，实习生因对酒水知识缺乏了解不能很好的应客人要求开启酒水以及进行斟酒服务、因口布折花手法比较复杂导致折花不符合要求、因缺乏对相关地区饮食风俗的了解导致不能很好的掌握上菜顺序和上菜时机、因缺乏对刀叉匙夹菜技巧的熟练掌握造成派菜动作拖泥带水等。[3]除此之外，因缺乏社会经验，部分实习生在工作中所表现出来的应变能力与交际能力也显得不尽如人意。之所以出现这种问题最主要的原因在于酒店员工是以实习生为主,在富阳国际贸易中心大酒店实习期间，每个月都会看到正式员工离职，就拿西餐厅来说，经理和领班都换了4个，酒店员工以实习生为主力军，实习生都是没有任何服务经验的，况且实习时间较短有时又会不定期的轮换岗位，这必然会造成服务员服务技能的欠缺。第二，针对儿童群体个性化服务的缺乏。个性化服务的两大核心内容是：一是一对一的服务，即针对某一位顾客的单体个性化服务；二是针对某一类群体顾客的群体个性化服务。就目前而言，富阳国际贸易中心大酒店在针对某一位顾客的单体个性化服务方面做的还是不错的。至于在针对某一类群体顾客的群体个性化服务方面，从年龄层次来看，现在的儿童市场已经日益强大，富阳国际贸易中心大酒店关注的是除儿童年龄层次以外的客人，从而造成在对顾客进行分类时忽视了儿童顾客群体的重要性，针对此类顾客群体，酒店只是简单的为比较幼小的儿童提供几个宝宝椅，在针对更小或稍微更大一点的儿童确并没有任何实质性的措施，这是对儿童顾客群体的极大忽视。因此，富阳国际贸易中心大酒店在儿童顾客群体个性化服务方面仍需做出很大努力。第三，处理投诉问题只顾及表面，不注重实质改进。[4]顾客的需求是多种多样的，如果对顾客服务的每个环节都进行的非常顺利，那么客人就会满意而归，并且下次还会光顾，但是餐饮服务本身是面对面的服务，不是每次对顾客服务都会如预想的那么顺利，中间难免会出现一些问题引起客人的不满，从而引起投诉。对于投诉酒店应有正确的认识和做法，但对于富阳国际贸易中心大酒店而言，虽然有正确的认识，但在处理投诉问题时却只顾及表面，并没有注重实质改进。当遇到客人投诉时，酒店总是欠缺主动性，给客人的答复也是含糊不清的。大部分情况下都是以送客人小西点或是水果拼盘解决表面问题，之后并没有进行深入跟踪了解，从而降低了回头率。就以下文提到的杨总为例，酒店只负责报销杨总及家人检查身体的费用，并在口头上给予赔礼道歉，之后并没有进行跟踪了解，在发现杨总很长时间没再次光顾酒店时，也没有采取进一步的措施，比如主动打电话或是寄送信函进行联系，而是对其不闻不问，其结果就是损失了一位忠诚顾客。2、餐饮产品质量有待提高第一，餐饮菜品缺乏创新性。在富阳国际贸易中心大酒店实习了7个月，在这7个月的时间内，酒店管理层总共进行了两次试菜，而且共推出了两个新菜，这导致一些常客常常在点菜时反应无菜可点。第二，提供的餐饮菜单种类单一且内容长期不更新。[5]菜单是餐厅产品销售的说明书，同时是餐厅销售活动的开始，是连接餐厅与顾客的桥梁和纽带，也是影响餐厅经营的重要因素。富阳国际贸易中心大酒店的餐饮菜单内容仅仅包括菜品的名称和价格，和其它酒店的菜单相比并没有什么与众不同的地方，而作为一家五星级酒店的餐饮来说，这些无疑是缺乏竞争力的。另一方面，酒店提供的菜单种类比较单一,并没有根据不同的消费层次量身制作出不同的菜单,而是把一种菜单提供给不同消费层次的客人,从而造成部分顾客对菜品的价格不甚满意。第三，食品卫生有待提高。食品原料卫生是厨房卫生管理的重点，需要从原料的采购、验收、储藏保管等环节抓起。如果这些环节中的任何一节出现问题，就势必会对酒店造成不良影响。以富阳国际贸易中心大酒店来说，就存在着一些食品原料卫生问题，下面将举例给予说明：2013年9月的一天早晨，酒店的一位常客杨总和家人像往常一样在吃早晨时要了一份馄饨，但在其吃到一半的时候杨总却突然大发雷霆，西餐经理马上过去了解情况，原来是杨总在他吃到的馄饨馅儿里发现一颗枣胡儿，作为一名常客经常在此酒店吃饭，这无疑使他意识到自己和家人的健康受到严重威胁，在经理和大堂副理的赔礼道歉的前提下，杨总还是提出自己和家人要去医院检查身体，所幸检查结果无碍，但酒店从那天起一直到我实习结束离开再也没见到杨总和他家人的再次光顾。厨师是一线生产人员从食品原料到成品过程中始终应保持良好的卫生，但富阳国际贸易中心大酒店在这方面显然有待加强。就观察发现，厨师每次在盛米饭时都是就近拿起一个器皿就用根本不关心所用器皿是否足够干净，大部分情况下甚至还会直接用没洗过的手对其进行整理。而且在数次的食品卫生检查中，富阳国际贸易中心大酒店的冰块检查结果都是大肠杆菌超标。这些看似很小的问题但对酒店来说无疑不是一种风险。而规避这些风险，防患于未然是非常有必要的。3、餐饮设施设备质量有待提高富阳国际贸易中心大酒店自2007年开业至今已有八年时间，餐厅的设施设备虽然比较齐全，但还是会时不时地引起顾客的不满意，其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。第一，餐厅台布款式陈旧且部分台布存在破损。就富阳国际贸易中心大酒店来说，酒店已经开业有8个年头，但酒店餐饮的台布从未更换过，在经济迅速发展的当今时代，人们的审美观也已跟着变化，8年前的台布款式显然已经过时，不符合人们的审美观念。而且，经过长时间的使用，部分台布已经不可避免的出现破损，例如有的台布被客人不小心用烟头烫出漏洞等。第二，部分桌椅有残缺和漆面有磨损。富阳国际贸易中心大酒店设有中西餐厅、行政酒廊、大堂吧、日本料理、粤龙苑等餐饮设施，就以实习的西餐厅为例，个别的椅子腿部已经有明显的较大的划痕而且部分漆面已经脱落，个别的大理石餐桌也参差不齐，有的餐桌底部竟然用木头塞垫以保持平稳，这些显然不符合五星级酒店的设施标准。第三，餐具的磨损。西餐刀叉用具成本比较高，这是显而易见的，因而大部分酒店为了节省成本会尽可能的延长刀叉用具的更换周期，富阳国际贸易中心大酒店也不例外，作为一家拥有270间客房的五星级酒店，富阳国际贸易中心大酒店的客房入住率平均达到75%左右，而这些客人几乎都会选择在西餐厅吃早餐，而且西餐厅晚上还提供的有自助餐，平均每日自助餐用餐人数为80人左右，刀叉等餐具都是循环使用，较大的使用频率必然导致较大程度的磨损，其中大部分餐具早已没有了光泽度和锋利度。因此，为了不影响服务质量，富阳国际贸易中心大酒店缩短其刀叉用具的更换周期是十分必要的。三、富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略众所周知，随着酒店行业竞争的不断加大，服务质量的提高在市场竞争中则显得尤为重要，针对上述富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量存在的问题，文章将从一下餐饮服务水平、餐饮产品和餐饮设施设备3个方面提出相应的解决对策。（一）提高餐饮服务水平1、提高服务技能针对上述富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务技能所存在的问题，其主要原因在于酒店的员工是以实习生为主力军。针对这种情况，建议采用师傅带徒弟和交叉培训的两种方法来提高其基本技能，而着重提高的技能是口布折花和上菜。第一，师傅带徒弟。师傅带徒弟就是让新员工跟着老员工进行学习，学习一些最基本的服务技能，而且这些服务技能都是需要实际操练的。众所周知，酒店的服务技能无外乎以下几种：正确使用托盘的方法以及如何使用才能方便操作、口布折花的种类以及如何搭配色彩、摆台的具体要求和基本种类、斟酒的方法和一些要点、上菜的顺序和要求、分菜的具体操作方法以及如何根据客人的要求进行合理分菜等。因为富阳国际贸易中心大酒店地处富春江旁边，当地海鲜比较多，而且酒店致力于给顾客留下不一样的印象，所以采用的是手法比较复杂的四尾金鱼和海星这两种口布折花的种类，这种以难取胜的思维的确是给顾客留下了独特印象，很多顾客在就餐时都会夸奖酒店的口布折花比较漂亮，甚至有些顾客还会询问其具体的折法，无疑这达到了酒店想要的效果，但同时也难住了新员工们。因为其折法比较复杂，新员工很难在短时间内出色的完成任务，这就要求手法已经相当熟练的老员工不厌其烦的对其进行手把手的指导学习，并时刻提醒其要点。富阳国际贸易中心大酒店所接待的顾客群体主要是商务型客人，这些顾客大多来自北京、山东、浙江、福建以及香港等沿海城市，这些顾客和内地顾客对于用餐要求是有很大区别的，内地顾客对于上菜的要求通常是把鱼和一些大菜放在最后作为压轴菜，而沿海城市的顾客则倾向于把鱼和一些大菜放在开头，即上完凉菜之后紧接着就上鱼其次是其它的重头菜，除此之外，他们还比较在意上菜时机，要求服务员对上菜时机有个很好的把握，诸如此类要求对于新员工来说除了是一项记忆力的挑战之外，还需要仔细的观察力。这就要求老员工在实际服务操作中凭借自己多年累积的经验对新员工时刻进行提醒和帮助，以免上菜时上错顺序或是时机不对引起顾客不满。师傅带徒弟的方法在满足新员工进行实操学习的同时，还可以使新员工给老员工充当助手。除此之外，老员工在工作中对新员工的言传身教可以使新员工快速获取工作经验，从而从容应对一些突发问题。为了能确保老员工比较用心的带徒弟，我们可以对徒弟进行考核，对于考核合格的新员工，酒店应对其师傅进行相应的奖励，以提高双方的积极性。第二，交叉培训。交叉培训是指酒店可以对员工进行多个岗位的培训使其获得额外的服务技巧，从而能够轻松胜任不同的工作岗位。对于富阳国际贸易中心大酒店来说，中餐服务员在做好自己本职工作的同时还可以对西餐、日料、宴会等服务技能进行了解和学习，这在提高自己本身能力的同时，对于酒店来说无疑也是一种宝贵的资源。由于其各部门的工作时间不尽相同，为了确保交叉培训能够顺利进行，酒店可以对员工进行分批以及分部门培训，对于参加过培训的员工要进行考核，并对考核优秀的员工进行奖励。2、针对儿童群体提供个性化服务众所周知，随着社会经济的发展，孩子已经成为了家庭的核心。只有把孩子服务好了，家长才会不停地带孩子来你的餐厅。今天的孩子过几年也就是成人，慢慢地，他们也会带着自己身边的亲朋好友走进你的餐厅。通过不断地循环，这样的潜在顾客就变成了餐厅的忠诚顾客。所谓的忠诚顾客无疑就是指这些长期以来一直愿意来你餐厅消费的客人。所以你为儿童量身设计个性化服务，为的就是这个概念：培养了多少客二代、客三代，就培养了多少忠诚顾客。[6]然而，富阳国际贸易中心大酒店在针对儿童顾客群体方面唯一举措就是提供儿童座椅这一简单设施，很显然这是远远不够的，因此可以从以下几个方面给予考虑：第一，为儿童顾客群体设计带有富阳国际贸易中心大酒店标志的儿童餐具。第二，如果有条件，可以为儿童顾客设计儿童菜单。如果不愿意做儿童菜单，也可以做儿童套餐，或者让员工知道哪些菜适合儿童的口味，等等。第三，酒店可以提供一些与东吴文化背景有关的儿童画报，而之所以提供与东吴文化背景有关的画报是因为富阳国际贸易中心大酒店的大堂主题是三国时期的东吴文化背景，画报可以供小朋友不管是等位，还是吃完饭的时候都可以阅读。第四，酒店可以亲自设计一些以酒店Logo双F为框架的涂鸦摹本，让小朋友开发智力。第五，针对儿童顾客设计一个托婴服务。如果客人在吃饭的时候或小朋友在玩耍时，可以通过托婴服务帮助客人照看小孩儿。第六，跟小朋友玩耍的时候，可以讲一些与三国时期有关的人物典故，或者送给小朋友一些小礼品。比如带有双F标志的三国卡通小玩具，这无疑会使增加客人满意度的同时对酒店进行正面的二次宣传。3、重视服务投诉作为服务行业，遭到投诉是无法避免的，但应对顾客投诉有一个正确的认识。顾客投诉虽然在一定程度上给酒店带来了负面影响，但酒店可以及时从中发现问题并进行解决，从而使酒店的竞争能力得到提高。[7]顾客心中不满对酒店进行投诉，说明其对酒店还报有希望，而那些心中对酒店感到不满意但却并没有投诉的顾客通常是对酒店不再抱有希望，他们往往会改变消费去处，而且还会向其周围的人进行负面的口碑宣传，从而在无形中导致酒店失去一些潜在顾客或老顾客，造成酒店更大的经济损失。对待投诉酒店应做到：一是要及时处理，无论投诉是在服务传递过程中发生的，还是在服务完成之后发生的，酒店都应在第一时间内采取一些行之有效的方法进行处理，这样才会让客人感觉受到重视；二是及时并勇于承认错误，不能与顾客进行争论；三是要学会换位思考；四是要考虑补偿；五是要坚持不懈地重获顾客的友善，这也是最至关重要的一点。[8]从另一方面来说，富阳国际贸易中心大酒店大堂副理是“金钥匙”组织成员，这无疑对其提出了更高的要求，除了简单解决客人的投诉问题之外，其还应该采取进一步措施以体现其金钥匙的服务理念，例如创造便利途径：公开总经理、部门总监或相关管理层的微博或微信等网络平台，让顾客参与到对服务的评价过程。[9]顾客的评估行为一方面能够让顾客产生受尊重和受重视的感觉，另一方面也会对员工服务起到一定的监督作用；同时，顾客对员工的赞赏也能对员工起到一定的激励作用，因为员工会觉得能够达到超出顾客期望、得到顾客的赞赏会是一件令人愉快的事情，从而使他们以更积极的心态去提供更优质的服务。（二）加强对餐饮产品的管理与创新1、定期对菜品进行创新 随着附近餐馆的增多，富阳国际贸易中心大酒店如果要想更好的生存下去，就必须不断加强产品的开发创新，所谓开发创新，它有两个基本要点：一是酒店必须拥有优秀的厨师队伍；二是厨师能够适时推出一些令顾客满意的新菜品。针对第一个要点，为了让菜品具备更旺盛的生命力和竞争力，酒店必须加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴。[10]富阳国际贸易中心大酒店可以鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武以及经常在酒店内部多举行一些厨艺比赛，比如参加富阳每年一度的富