【工商银行S分行互联网金融业务发展现状调查探究报告5800字（论文）】

工商银行S分行互联网金融业务发展现状调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u141933.1S分行总体经营情况 1206083.2S分行互联网金融业务发展历程及现状 216273.2.1发展历程 257943.2.2互联网金融业务发展现状 2290503.3S分行互联网金融业务推广的内部资源分析 267493.3.1技术资源 277133.3.2营销资源 3223933.3.3客户资源 3239933.4S分行互联网金融业务的推广效果分析 3295823.4.1抗风险能力 3148493.4.2盈利能力 424983.4.3客户服务能力 5164813.4.4产品创新能力 6156953.5S分行互联网金融业务推广存在的问题 6278633.5.1营销发展理念不成熟 644123.5.2团队意识淡薄，服务人员能力薄弱 7228513.5.3营销模式单一，获客能力不足 7140753.5.4经营理念制约业务创新 73.1S分行总体经营情况工商银行S分行成立于1994年10月，截至2020年4月末，全行员工451人，县域支行4个，营业网点21个，自助自助服务银行48家、自动柜员机17台、存取款一体机163台、自助终端（含智能设备）83台、全功能POS机3670台，广泛分布于S城区、前锋区及四个县域，城区网点数和自助服务机具数均为同业前列。同时，依托全省、全国和海外分支机构，建立了结算业务组成的业务网络，覆盖近100个国家和五个大陆地区，包括货币和资金资源的结算、收付。截至2020年12月底，该行实现盈余3.05亿元，净顺差1.6亿元，中间业务收入1.2亿元，存款余额291.15亿元、贷款余额155.69亿元、不良贷款余额5.98亿元、不良贷款率3.84%。3.2S分行互联网金融业务发展历程及现状3.2.1发展历程中国工商银行S分行诞生于1994年10月。26年来，始终坚持以服务客户为导向、以创造价值为目的的经营理念，不断深化改革创新，不断增强金融服务能力，不忘初衷，持续为S地方经济发展服务，成为S市最大的股份制国有商业银行。随着互联网金融如雨后春笋般发展，S分行在依托总行相关战略部署的前提下，结合S市地方特色，加快自身转型步伐，在网上银行、手机银行业务的基础上，相继推出小微金融服务平台、营商通、无感支付、银校通、党建云、工会云等多种互联网金融产品，均取得了不错的效果。3.2.2互联网金融业务发展现状目前，S分行正利用总行“e-1CBC”战略引领互联网金融发展，大力推进客户、产品、平台等“八合一”工作计划，运营与系统，根据银行总部“三大平台+三大产品线”的战略发展理念，其中的三大平台是指电子商务“融e购”平台、即时通讯“融e联”平台和直销银行“融e行”平台。三大平台通过线上渠道几乎能够涵盖工行95%金融服务，通过开放的平台为数十万用户提供服务。三大产品线不仅囊括了理财产品线、投资交易产品线和支付产品线，而且还包含了互联网金融相关产品，像网贷通、账户交易、工银e支付等，能够给予客户全方位、迅捷、优质的互联网金融业务。2019年，总行提出了“打造第一手机银行”发展战略，S分行贯彻落实该战略，深化三大平台应用推广，做实三条产品线的服务，促使S分行互联网金融业务发展和创收能力的提升。截至2020年12月，工商银行S分行互联网金融客户总数已突破70万户，互联网金融客户超过60万户，三大平台客户数达到10万户，而通过三大平台搭建的场景获客数10万，占到全行新增客户的65%以上。以“工小智”机器人为代表的合作方电子账户开通了30万个电子账户，吸引了20万新客户。与年初相比，共实施了109个有效的互联网金融场景，包括公共事业、培训等场景。3.3S分行互联网金融业务推广的内部资源分析3.3.1技术资源工商银行于2004年率先在银行同业中实现了数据大集中，并且拥有中国银行业中最大的软件开发中心，从保障安全角度出发，所有核心系统均由软件开发中心开发，自主研发的优势也保证了工商银行的技术实力和对新兴业务的技术保障力度。S分行作为工行的二级分行也得到了一定的科技保障，各层级的技术保障力量能够有效地支持各项业务的发展。但是随着近年来人员的精简，工商银行S分行也存在比较严重的科技人员流失现象，这直接导致部分S分行特色业务的需求无法得到及时的响应，从一定程序上削弱了技术实力和降低了业务发展速度。3.3.2营销资源因为互联网金融的发展需要一支能适应时代发展趋势的既懂技术、又懂营销的人才队伍，工商银行S分行在这方面的加大了相关人员的招聘及培训。目前工商银行S分行成立了网络金融部以及科技金融部，共拥有15名专业从事互联网金融业务的人员。同时工商银行S分行在互联网营销的规章制度来上已初步成型，业务分工全面细致，进一步明确了各个部门的职责，同时制定了科学的业务流程，规章制度与业务流程，可以很好地指导营销人员开展业务推广工作。但是过于看重流程，也从一定程度上限制了对需求响应的时效性。3.3.3客户资源现目前工商银行在发展互联网业务的顶层设计中，已完成互联网金融体系的构建和互联网金融产品创新研发流程。工商银行推进互联网金融发展旨在将先进的互联网技术融合到现有的金融产品线中，比如移动支付、信用贷款等，以保住存量客户规模同时拓展新的客户群体。在存量客户竞争方面，工商银行面对的主要竞争对手是传统的银行业金融机构。但工商银行S分行的目标客户群体并不能仅仅局限于保住存量客户，还得想尽一切办法抢占增量客户，在这一方面主要的竞争对手除了传统的同业金融机构，还有以阿里和腾讯为首的互联网公司。3.4S分行互联网金融业务的推广效果分析中国工商银行S分行的主营业务包括存贷款、支付结算、借记、金融保险等产品，S工行立足于本地市场精耕细作，在S地区的金融行业中占据了领先地位。以发展传统业务为基础，S分行顺应互联网时代发展潮流，根据金融消费者的实际需求灵活创新产品，为客户提供特色服务，不断拓宽金融产品消费渠道，不断拓宽市场领域，从而积累成巨大的客户资源。3.4.1抗风险能力从近年的数据来看，S分行2018年营业收入总额和净利息收入下降，其他分支机构保持稳定增长态势。如表3-1所示，S分行净利息收入约占营业收入的88%。随着中国人民银行第五次降息，2017年放开了浮动利率上限，市场利率也随之释放。因此，2018年，我国的金融业处于低位，主要受宏观经济政策影响，其他年份整体经营业绩稳步提升，这表明S分行作为传统国有银行，在互联网金融浪潮中，能够以雄厚的资本、多元化的经营结构和强大的内部创新能力稳步向前发展。表3-1经营成果情况年份2017201820192020营业收入（万元）64981635856760071238利息净收入（万元）57357560815989962886其中：利息收入（万元）237861223921258461267111其中：利息支出（万元）180504167840198562204225手续费及佣金净收入（万元）7529748177278352净利润（万元）2777232840814325954利息净收入\营业收入88.3%88.2%88.6%88.3%手续费及佣金收入\营业收入11.6%11.7%11.4%11.7%从S分行资产结构来看，存款约占总负债的10%，说明S分行的营运资金客户存款仅占很少一部分。从S分行的资金投入来看，其大部分资金主要用于基本建设借出。过去四年，工行客户贷款及垫款占比由2017年的54%上升至2020年的55.9%。客户存款占比一直稳定在10%，客户资源是可持续经营的基础。从两种趋势的比较来看，基于互联网金融的快速发展，市场对资金的整体需求在不断增加。同时，客户的投资渠道比较多，S分行的客户群比较好，客户群比较大，存款占比稳定，说明工商银行在互联网金融市场的客户维系能力比较稳定。3.4.2盈利能力表3-2资产负债情况年份2017201820192020资产总额（亿元）264.8273.2263.1292.1各项贷款（亿元）10.811.512.712.9负债总额（亿元）261.3270.1262289.2各项存款（亿元）25.726.325.428.2同业及其他金融机构存放款项（亿元）1.821.911.751.81客户贷款及垫款总额（亿元）143147143.6163如表3-2和表3-3所示，S分行平均资产收益率呈持续下降趋势，净息差在2018年下降后呈上升趋势，净利率呈下降趋势。互联网金融的日益扩散，利率市场化和金融脱媒的加剧让银行在信贷业务中的主导地位不断下降，从而导致贷款收益率大幅下降。研究表明，相对于依赖于信息不对称的传统交易，金融中介垄断的盈利模式有一定的影响。3-3盈利能力2017201820192020平均总资产回报率1.29%1.03%0.3%0.31%净利息差2.12%2.1%2.28%2.31%净利息收益率2.13%2.09%2.3%2.18%总体来看，S分行在互联网金融下的核心业务收入和营业额呈稳定增长态势，说明S分行在互联网金融的影响下实力雄厚，仍具有较强的生命力，但从基本业务和客户结构的盈利利益来看，S分行的主要业务面临互联网金融的冲击。3.4.3客户服务能力“e购”银政合作的全新服务模式。经过和S行政部门的合作，顺利设计了“e购S旅游季”费者零距离接触，加快产业化发展。e购”工行S分行还积极拓展新的业务服务模式，和建筑企业保持合作，为中建以及下属的企业带来全方位的金融服务。这也是行业范围内第一次尝试“互联网+金融+建筑”的运作模式。（2）融资服务方面工行S分行积极响应国家政策加大对小微企业的支持力度，创新推出一批适应小微企业特点的税务贷、经营快贷、网贷通等网络金融产品，理想地解决了中小企业的资金需求，将财务成本控制在较低水平。需贷款服务的公司仅仅通过一次合同的达成，就能够十分便利地实现贷款的申请以及发放等一系列程序。而这也正好吻合中小公司对于资金短、频、急的需求规律。在大数据时代，工行S分行顺潮流而行，积极推出了“经营快贷”，利用一触即贷的服务方式，对于数据信息转化为可评估的因素，为贷款业务的实施提供更多的保障。3.4.4产品创新能力工商银行的创新能力和科技实力令人瞩目，2019年，工行完成了三件大事：首先是创建了金融科子公司，这是顺应时代的积极之举，同时是为了应对未来挑战而进行的尝试；其次是对于行业内外可运用到可触摸的科技力量进行综合，同时创建了科技研究院；最后是设计了智慧银行系统，并开发了相应的运行系统，这对于工业的发展来说是一次意义很远的事件，同时也将“数字工行”、“智慧工行”引领到新的发展高峰。工商银行S分行作为工商银行的基层行，紧跟总行步伐，高度重视数据整合及产品的创新，面对当前迫切的转型发展形势，工行S分行深刻认识到充分发挥创新工作提升全行经济效益和服务水平，加大产品创新力度的重要性，从加强产品组合，创新具有核心竞争力的自由产品，优化服务模式，提升效率等方面不断提升自身产品创新能力。3.5S分行互联网金融业务推广存在的问题3.5.1营销发展理念不成熟从工商银行整体来看，由于其定位是国内的大型银行，因此采取了追随互联网金融的战略，在技术、渠道等方面开展与互联网金融公司的合作。但是，在互联网营销的理论等方面，由于工商银行是传统的大型银行，受限于管理体制等问题，并不能很快转变营销推广理念，整个工商银行的互联网营销理念较为空洞。而各个分行根据自身的情况，决定自身的营销理念，对于S分行而言，由于长期处于地方竞争市场，对互联网运营的理念并不完全了解，同时由于自身资源有限，并不能很好的进行推广策略的创新。虽然在技术上采取了各类互联网的技术，但是在日常的营销中，S分行的大部分营销人员仍然采用传统的线下营销、关系营销方式，对于互联网的推广策略并不完全重视。同时，在对互联网营销的绩效考核方面，目前S分行在绩效考核的制定方面较为强调互联网金融产品的营销任务量，比如手机银行的推广数量、融e联产品的渗透量等。这种考核机制下，一线营销人员重视的是指标数量的完成，而非营销理念的转变。在推广产品时，也并没有真正的了解客户的需求，导致客户对这些产品的抵触较大，并不能明晰市场定位，为客户带来价值。3.5.2团队意识淡薄，服务人员能力薄弱目前，S分行各个互联网产品的推广由不同的团队完成，比如零售类的产品由个人金融业务部的团队完成，而机构公司类产品又由公司部完成，缺乏统一的营销管理。比如客户来网点办理业务时，网点客服人员会让客户同时下载多个手机APP，并且每一个APP都需要单独注册登录，极大地降低了客户的体验。同时，S分行在各个区域的营销网点的人员配置、服务能力也参差不齐，在进行产品推广时，各个网点的差异性较大。当前，S分行一线营销人员由其是大堂客服经理普遍年龄偏大，不能完全掌握不同产品的操作与功能，由其是对新兴的互联网金融产品的接受度低，学习能力差，客户进行线上渠道扩展时，时常无法完成对客户的首用辅导，客户对工作人员专业性存疑。加上S地区网点的高龄客户较多，大堂服务人员对渗透互联网金融产品存在畏难情绪，最终会影响S分行互联网金融业务的推广。3.5.3营销模式单一，获客能力不足S分行现目前最主要的营销推广模式仍然沿用依靠大堂客服经理的阵地式营销，宣传渠道主要依靠电子门楣、易拉宝海报、宣传小黑板等。然而，这种营销模式在互联网发展迅速的今天，阵地营销的局限性显得较大，能得到的效果也不尽如人意。如果营销策划的过程中不利用信息传播速度快的线上新媒体渠道，而仍然是依赖于线下网点，宣传覆盖面窄，宣传效果无法达到预期。从工商银行S分行以往对产品的创新及营销方面可以看出，其仅仅关心的是基础工作的建设，不会制造热点来吸引市场关注，也不想被推到市场关注的焦点上。例如，近年来，不少中小股份制商业银行开