酒店客房安全管理有内容模板两篇

如何提升客户忠诚度一、中国民营企业发展现状及存在的问题导引二、顾客忠诚度三、提升美铭客户忠诚度一、中国民营企业发展现状及存在的问题地区不平衡档次不平衡经营不平衡1、总体发展迅速，不平衡情况突出2、硬件提升较快，但管理服务有差距管理的科学性不够服务的个性化不够服务的稳定性不够服务的无形性不够对品牌价值认识不足企业品牌与产品品牌业内品牌与消费者品牌3、集团扩张较快，但品牌打造不足可口可乐在八十年代中，做了一个大规模味道测试，当时它是全球最受欢迎的软性饮品，遥遥领先其他对手。测试结果显示，大部分消费者喜欢甜一点的味道，较接近其主要竞争对手百事可乐的味道。可口可乐因而在1985年，抛弃旧的可乐配方，采用新配方。当时它的主席戈伊苏埃塔（RobertoGoizueta）对测试的结果充满自信，将公司的决定称为：“有史以来最容易作出的决定之一”。案例：可口可乐改配方带来灾难执行过程以及结果但可口可乐大部分的忠实消费者并不同意他的话，新配方可口可乐推出后，可口可乐的销量随即一落千丈。该公司在三个月之后，不得不向消费者屈服，重新推出旧配方可乐。新配方可乐很快便消失了，可口可乐后来虽然重振雄风，但新可乐的失败，仍然令很多可口可乐的员工印象深刻。请大家思考消费者为什么不欢迎新口味的可口可乐？

政策导向舆论导向投资导向行家导向突出问题：1、“被”增长现象以产业为核心引导空间布局、产业体系、功能配套等规划和建设，整合、提升创新一切能为产业所用的资源和要素，交通围绕产业上档次，城建围绕产业树形象，商贸围绕产业活市场，文化围绕产业出特色，宣传围绕产业造声势，围绕产业保平安，力争把美名建设成为一个特色鲜明、功能完善、独具魅力的旅游目的地。

2、同质化现象风格同质化产品同质化经营同质化3、不满意想象领导不满意顾客不满意同行不满意员工不满意舆论不满意4、人才紧缺现象供给不足吸引力弱素质不高流动无序当前饭店经营者的8大困惑赢利能力不断下降，未来利润不知来自何处同质化竞争导致战术营销失灵成本不断提高，利润却不断下降竞争压力越来越大，难以走出价格竞争的漩涡渠道扩张已无路可走，且效益难以彰显消费者忠诚度不断下降品牌管理停留在传播层面国际化征程遇到困境如果你把美铭当投资来做，可以经营一时如果你把美铭当事业来做，可以经营一世一、顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度的内涵

具体表现

衡量标准

顾客忠诚度是指顾客对企业服务营销满意的基础上,坚持长期购买形成的消费偏好,也就是说在此过程中表现出感知认可、心理满足、意向忠诚和行为忠诚的有机结合,是顾客对企业服务营销在市场竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。顾客忠诚度的内涵具体表现具体表现为:顾客忠诚于特定企业的购买意愿和消费行为。

衡量标准其衡量标准大体有四:一是顾客重复消费次数;二是顾客对服务质量的承受能力;三是顾客对服务价格的敏感程度;四是顾客挑选服务所需的时间。

二、顾客忠诚在服务营销中的作用1、降低成本,增加利润。2、为顾客获得优质服务创造条件。3、降低经营风险。降低成本,增加利润“不要回头货,只要回头客”。由于顾客的忠诚,从而为降低成本、增加利润创造了条件1、节约了成本,据调查,确认获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的五倍。由于与老顾客沟通起来容易,企业不必花大量的时间和精力进行促销,从而减少了运营成本。2、顾客的忠诚不仅可以拒绝同行业促销的诱惑,而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐,为企业进行义务宣传,成为不花钱却最具有价值的广告,从而为稳定现实顾客,增加潜在顾客打下基础。3、忠诚顾客以克服服务易逝性所导致的供需矛盾,减少因服务能力过剩或短缺造成的大量利润损失的机会,增加利润,减少成本。为顾客获得优质服务创造条件由于服务营销本身的过程性、无形性和易逝性,顾客在接受服务过程中,心理感知是顾客满意的重要因素,由于顾客与服务组织建立的这种忠诚关系,服务组织可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求,从而为顾客提供优质服务,获得超值享受创造条件.

降低经营风险。由于顾客忠诚度的提升,减少了对潜在客户的开发与管理不善所形成的企业经营风险。一是对潜在客户目标方向把握不准带来的资源浪费的风险;二是在开发潜在客户的过程中带来的泄露商业机密的风险;三是为吸引潜在客户对商品打折降价所带来的企业利润、信誉降低的风险;更为重要的是忠诚顾客会很乐意尝试同一企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,降低了企业的经营风险。三、提升顾客忠诚度的策略(二)制定合理的服务价格。(一)提高内部服务质量。(三)举办各种感恩回报活动,维系客户关系

(四)建立服务营销的管理信息系统

(五)重视员工的忠诚培养(六)不断创新服务营销方式(一)提高内部服务质量

哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素(一)提高内部服务质量

1.有效控制顾客期望的服务质量。顾客所期望的服务质量受到价格、营销传播、口碑、企业形象、公共关系、顾客需要和价值定义等因素的影响。其中营销传播包括广告、直销、销售促进、网站、人员销售活动等。营销传播和价格均可被服务组织直接控制。对于口碑、形象、公共关系等因素,服务组织无法控制而只能施加影响。顾客需要和对价值的理解也对顾客期望值的形成构成重要的影响。由于服务期望对顾客感知服务质量的形成具有决定性的作用。为此,必须了解顾客的服务预期和接受服务的方式,不要作过度承诺服务,如虚假广告,以免抬高顾客的服务期望,并尽量减少服务失误率。(一)提高内部服务质量2.不断提高顾客所体验的服务质量顾客所体验的服务质量可以分技术质量和功能质量。技术质量是指顾客在服务过程结束后的“所得“通常顾客对技术质量的衡量是比较客观的。对的顾客,对技术质量;对于技术质量指产品。

(一)提高内部服务质量为了提高技术质量:一是要有科学的标准,如对不符合质量要求,不进入超市。二是通过对服务设施的改善使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。如在通信营业厅对话费的查询打印等。服务功能质量的高低取决于服务提供者与顾客的互动和接触。

(一)提高内部服务质量如的顾客是否得到服务人员亲切的对待就涉及服务的功能质量。通常顾客采用主观的方式来感知功能质量,功能质量往往成为顾客质量感知的决定因素。(一)提高内部服务质量为了不断提高功能质量必须做到:一是对服务过程的透明。如麦当劳向社会开放其操作间,增强消费者的信心,满足对服务过程的好奇,从而提高了满意度。二是进行CS观念教育,使“顾客第一”的观念深入人心,让全体员工能真正了解和认识到CS行动的重要性,并形成与此相适应的企业文化,一种对顾客充满爱心的观念和价值观三是积极倡导微笑服务,增强顾客在服务过程的愉悦感。四是引导顾客投诉。有研究显示,一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客,得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。(一)提高内部服务质量顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源,须设计方便顾客投诉的程序,引导顾客投诉并做到一旦发现服务失误,尽快解决问题,防止失误升级。1．有利于发现自己工作中的疏漏和不足特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施。2．有利于加强客人同企业之间的感情联系及时解决投诉，与游客沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题满足客人的正当需求，就会加强客人同企业之间的感情联系，避免某些客人为企业做无形的“反宣传”。3．有利于增加客源，提高企业的声誉和经济效益妥善处理投诉，使一个满腹牢骚的客人最终满意离去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满，就可提高美铭声誉，影响潜在客源，增加回头客，提高企业的经济效益。正确处理顾客投诉正确处理投诉的意义（一）求尊重之心理·

该心理存在于整个旅游过程中。投诉的目的是为了找回尊严，他们总认为自己的意见是正确的，希望自己的遭遇能得到有关部门的高度重视和别人的同情和尊重，希望有关人员能向他赔礼道歉，并立即采取相应的处理措施。（二）求补偿之心理

如果美铭工作者给游客造成物质上的损失或精神上的伤害后，他们会采取各种方式或通过多条渠道向有关部门索赔，以弥补他们的损失，从而达到心理平衡这也是一种正常的、普遍的心理现象。（三）求发泄之心理

俗话说：“水不平则流，人不平则语”。这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的一种方式。产生挫折感的游客，心中怒气通过向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替投诉时的心理需求（一）理智型.这类客人投诉时一般不会发火，他们能够冷静、客观地指出服务的不足，并较有耐心地期待服务的改善。这类人大多受过良好的教育，有良好的修养。只要对他们讲清道理，及时处理，他们都能够通情达理，有时还表现出大度的原谅。（二）挑剔型.这类人比较挑剔，吹毛求疵，对此类客人不仅事先要仔细观察，而且要始终小心翼翼地提防，以小心、耐心加诚心来战胜他们的挑剔。（三）唠叨型.这种类型的投诉大都与客人的性格有关。这类客人表现为在不满意时喋喋不休地唠叨，往往服务员已经在改进之中，他们视若不见，继续反复地说个不停。对此类客人应有极强的忍耐心，以避免遭受投诉。投诉游客的类型（四）暴躁型此类人一有不满，不管问题多大，就以激烈的语言和动作表现出来。服务人员应“对事不对人”，不计较其个人态度，而着眼于解决问题。容易使这类客人向理智型转化。（五）悲观型分为：天生悲观型（多见于抑郁质气质类型）和由理智型转为悲观型两类。天生悲观型的人总是这也不满意那也不称心。在一般情况下不会投诉，但会通过表情动作表现出来。服务人员要留心，及时补充服务。另一类悲观型是由理智型转为悲观型的，这类客人极易投诉，尤其当理智型客人提出合理意见时，美铭企业不及时处理甚至反唇相讥，客人情绪就会转化，由理智型转为悲观型，于是提出投诉。因此，遇到此类客人，切勿因其语言温和而掉以轻心，等矛盾升级后再处理就难了。处理投诉的总的指导思想是：站在客人的立场上处理问题，尽最大努力满足客人的要求。（一）认真听取客人的意见，记录投诉要点听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。不要在承认客人的投诉是正确的之后，又加上“不过，但是”之类的转折词。承认客人对，能使客人的心理得到满足，最快地把客人的情绪稳定下来，显示对客人的尊重和对投诉的重视。记录客人的要点不但可以使客人讲话的速度放慢，缓减客人的情绪，还可以使其确信，旅游企业对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料还可以作为解决问题的依据。（二）保持冷静切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记“客人总是对的”。为了不影响其他客人，最好个别地听取客人的投诉。处理投诉的程序（八大步骤）（三）简要重复

重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。（四）尊重同情不管投诉的内容如何，不管该内容与接待者工作范围是否有关，接待者必须具有整体意识，都应持热情、礼貌、友善的态度，代表企业向客人道歉，并做出同情状。可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得……”等话语，使其感到被同情与理解，在大多情况下客人的情绪就会“降温”。因为此时尚未核对客人的投诉，不能肯定是否是旅游企业的过错，所以只能对客人表示理解与同情。（五）弄清真相了解投诉内容，弄清是服务人员态度的问题，还是基础设施方面的问题还是不可抗力问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究，争取“双赢。”（六）及时解决问题对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予以及时解决。对超越权限或无法马上解决的问题，不要拍着胸脯向客人保证一定满足他的要求，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答，千万不要采取“大事化小小事化了”的态度。注意务必在答应的时间内解决问题。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限而无能为力。对补救措施的执行，要随时追问落实情况。（七）善始善终即使问题已经解决，也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。（八）记录存档，完善制度将整个过程写成报告并存档。企业可以把它作为培训案例，来改进服务工作。谢谢大家世纪游轮酒店部管理课程培训第一章执行力在酒店的营运一、酒店部执行力现状1、制度很健全，人事管理、内务管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。

2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。（一）执行力低下的原因1、政出多门，重点遍布一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范……，政出多门，制度与制度之间相互打架。对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！！！2、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。

3、太过苛求完美

这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式4、忽视细节人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。

5、激励机制失灵激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力（二）执行者的六大误区

1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。

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2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？

3、心态误区。心态误区主要有三种：

（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。

（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够……。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。

（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。

4、前紧后松。这表现在两个方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。

一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。

5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：

（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。

提高酒店的整体执行力（一）、建立科学的控制系统

（1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。

但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒店为了提高控制能力，采用监视、偷听等非人性化手段，搞得人人自危，使员工不得不被动执行，这必然会影响执行效率。因此，必须采用公平、公正、合理的控制系统，让大家在心理能够善意的接受，而不是潜意识的抵制。（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控制体制的建立，是要从根本上防止酒店各个环节不合格的产生，保证产品质量和服务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，检查的方法也应该是多样性的，实行定期检查与不定期检查、明察与暗访相结合的手段。暗访与不定期的考核与检查能避免执行人员为应付定期考核和检