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文档简介

客户满意度追踪管理制度第一章总则第一条目的。为系统评估客户满意程度变化以及客户关系改善效果，特制订本追踪制度。第二条范围。适用于客户满意度追踪管理。第二章客户投诉的受理、登录与传递第三条客户服务部24小时开通售后服务热线，由客户服务人员值班。第四条接到客户投诉后，由客户服务人员登录“客户投诉记录表”，并按投诉客户所在区域的责任分销商进行登录。第五条客户服务人员必须在受理客户投诉后1小时内将客户投诉信息通知责任分销商，并将该客户的“客户投诉记录表”传给投诉区域的责任分销商。第六条分销商受理与处置的客户投诉，应在完成处置后8小时内，将“客户投诉记录表”和“维修服务表”传给总经销商服务登录。第三章处置过程的监督第七条客户服务部应在客户投诉受理8小时内，首次向分销商服务联络人电话查询客户投诉的处置执行情况，了解是否已经处置、处置方式、处置时间等情况。第八条如维修人员未处置，应查明原因；如因人力不够，无法派出维修人员上门服务，客户服务部应立即派人赶往现场进行紧急处置。第九条客户服务部在客户投诉受理后24小时内，再次向分销商服务联络人电话查询客户投诉的处置执行完成情况，并监督其传回“维修服务表”。第十条当得知分销商受理投诉24小时仍未处置时，客户服务部应立即派人前往处置。第四章征询客户对投诉处置的意见第十一条客户服务部应在投诉受理后8小时内首次征询客户意见，主要询问：售后服务人员是否已到客户处并已经实地处理投诉事项等。第十二条客户服务部应在投诉受理后24小时内再次询问客户的意见，主要询问维修后使用情况、对维修服务的意见以及其他的希望和要求等。第十三条客户服务部应在投诉受理后一周内，征询对投诉的处置意见，主要询问产品的使用情况、对售后服务人员的意见、产品在使用过程中是否有新的问题等。第五章对客户的定期询查第十四条询查内容：产品使用情况、维护情况、对服务的意见和对产品的感受。第十五条客户服务部每年应对区域内所有客户产品使用情况分区进行询访，并登录“客户询访意见表”，将其作为考评分销商和售后服务人员的依据。第十六条在定期询访中，应收集和分析客户对产品的和服务带有普遍性的意见，并及时反馈。第六章不定期抽查第十七条客户服务部每年必须对区域内所有产品的售后服务质量进行至少两次不定期的抽查。第十八条抽查内容：分销商客户档案，分销商的客户电话征询意见，客户抽查率在50%以上。第十九条抽查结果应建档登录，作为考评分销

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