信息技术中心服务台管理制度

XXXX-XXX-XX版本V1.0IT服务管理体系流程文件（模版）信息分类内部公开页码第2页共15页 信息技术中心服务台管理制度（试行）发布日期：2011-4-8文件编号：XXJS-ITSM-WI-INC-002现行版本：V1.0信息分类：内部公开编制部门：

目录第一章 总则 1第二章 服务台架构和日常管理 1第三章 运行流程 4第四章 现场管理 5第五章 绩效衡量 6第六章 附则 7PAGE第2页共15页总则为明确和规范xx股份有限公司（以下简称“xx证券”）信息技术中心服务台日常值班工作，提高信息技术中心服务水平，特制定本制度。本制度中的服务台为营业部信息技术专员、公司职能部门提供服务的统一接口。服务台应遵循信息技术中心《服务目录》、《事件管理流程》、《问题管理流程》、《知识库管理办法》、《变更发布流程》等流程及其他相关管理制度。本制度适用于xxxx信息技术中心。服务台架构和日常管理服务台设立二线运行机制的支持架构。原则为：一线支持人员为服务台；二线支持人员为应用管理组、系统管理组、灾备管理组、网点管理组和技术开发部，外部资源。服务台由信息技术中心指定人员组成。（1）服务台团队由1名值班长和4名组员构成。服务台的服务范围为《服务目录》中的服务项目（不包括需求实现、设备管理、托管服务），服务对象为营业部信息技术专员和公司其它职能部门。服务台涉及的《事件记录单》、《事件受理表》等表格参照《事件管理流程》。服务台的服务原则实行“首问负责制”，谁受理、谁负责。事件管理经理技术代班长人员定义和能力要求服务台技术代班长及值班人员采用轮岗方式，原则上每周一班。为保证工作连续性，应建立技术代班长的备岗机制。技术代班长轮岗排班统一由事件经理负责。原则上，每月最后5个工作日内应完成下月值班人员的排班表，并由排班人员将排班表提交信息技术部运行中心负责人发布。值班人员的排班表参见《服务台人员排班表》要求。技术代班长作为服务台工作的协调、监督和管理人员，应熟悉相关的业务及运维工作并持续了解业务知识，掌握业务相关的应急预案内容，有较强的组织协调能力以协调各类事件、问题及变更的处理，有较强的分析能力以分析深层次原因，识别问题并提出解决方法。技术代班长工作职责技术代班长承担服务台内部的监督和管理工作，具体职责包括但不限于：负责协调事件升级过程中一线人员无法处理的情况；发生重大事件时根据应急预案要求持续报告；一线人员与用户发生争执时的协调处理；检查一线人员记录的完整性和准确性；每月最后一周汇总分析当月的事件、问题、变更，分析存在的问题并提出改进建议；值班人员轮岗交接；服务台的管理工作，包括值班人员出勤情况、操作记录管理、安排非工作时间的服务台值班人员等。技术代班长工作细则事件处理过程中，若遇以下情况，技术代班长应协调解决：事件转派过程中出现问题时；需外部资源共同处理事件但一线人员无法协调时；一线值班人员受理用户电话时出现异常情况时；服务台一线值班人数少于既定要求时；其他需要技术代班长协调的事宜。技术代班长通过对《服务台事件受理表》中受理内容的分析，识别事件和问题，并根据事件管理流程和问题管理流程要求提交事件和问题，形成《事件记录单》及《问题记录单》。值班轮岗或备岗人员替换前，当班的技术代班长应主动整理相关的交接内容，形成《服务台事件受理表_周汇总表》，并当面与后续技术代班长进行每周流程执行情况交接。值班人员工作职责一线值班人员的排班由信息技术部运行中心事件经理管理。一线值班人员除岗位职责定义外，需负责：受理响应；信息发布；知识库值班人员能力要求。为确保服务台工作的顺利开展，值班人员应熟悉各自职责范围内的日常运维工作，同时，熟练掌握流程、熟悉流程要求，主动学习，不断提高一线解决率。值班人员工作细则（1）事件从发现或受理、记录、分派直至关闭的全过程都由发现或受理的值班人员负责跟进，包括对分派给二线人员或供应商等处理的事件的跟踪、事件记录填写内容的完整性、事件的关闭等。（2）一线值班人员通过监控系统、巡检、公告电话、值班手机、内外部邮箱等渠道发现或受理的事件，应统一记录在当天的《服务台事件受理表》中。（3）事件发生后（除重大事件外），一线值班人员应通过查询知识库中的相关知识，尝试处理解决。（4）一线值班人员无法自行处理，需转派二线人员等外部资源处理的事件，应及时通知相关人员处理，并跟踪处理情况，督促填写《事件记录表》，确认填写符合要求后继续跟踪该事件。（5）二线人员处理的事件，应由处理人在《事件记录表》签字确认。（6）各值班人员每天维护一份《服务台事件受理表》，并在当天下班前将纸质记录单提交值班长汇总。对值班当天未能及时关闭或需转交其他值班人员跟踪处理的事件，应于下班前向当天技术代班长做必要的说明，以便技术代班长对该事件进行进一步跟踪。若遇特殊情况需要事后补单的，原则上应当在周五之前完成。（7）一线值班人员执行问题解决方案时，应在《服务台事件受理表》的处理情况中填写操作记录。（8）事件、问题、变更等流程的记录表单统一归档，并定期将记录统一归档到文档专员处。运行流程服务台运行管理流程对任一事件的处理需要经过响应、记录、调查、解决和关闭等阶段。服务台对事件的分类、状态、影响度、紧急度、优先级、升级、事故等级等处理按照《事件管理流程》进行。事件/请求触发。对于用户发出的报障请求、服务请求、变更请求等事件需要及时进行记录和处理，填写服务台时间受理表。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用知识库、Email、电话、QQ等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。在IT服务运作出现故障无法在一线解决时，或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台应通过派单，与上级支持工程师进行联络以跟踪、推进请求的解决。二线支持人员进行现场解决，并提交事件记录单进入事件管理流程。服务台负责补充、完善事件受理表和事件记录单、知识库维护管理和日常运作管理任务。针对事件处理结果，与客户进行沟通、反馈，了解客户对事件处理过程的反馈和满意程度并对事件进行关闭。详细运行流程和步骤见附件三《服务台运行流程表》。现场管理服务台固定电话工作时间为工作日8：30至17:00。服务台人员应严格履行服务台职责，不得迟到早退，不得擅自离岗。服务台人员离岗30分钟以上的，应向技术代班长说明情况，并由技术代班长记录在当天的值班汇总表内。服务台人员应树立服务意识，接听电话主动热情，不与用户发生正面冲突。服务台设立对外公告电话、专用邮箱受理来自于用户的故障报修及服务请求，由一线值班人员接听和受理。电话号码：专用邮箱：邮件发送的《用户需求表》见附件五。对外服务电话只能接听不能打出，电话具有遇忙转接功能；日常该服务电话由当班服务台的一线运维工程师使用，设置为遇忙转接到当班的二线运维工程师的手机，防止值班电话遇忙时，紧急报障电话无法接入。事件上报、服务请求通过服务台统一受理。对于高优先级别事件（优先级定义为高和紧急的事件）可通过手机等方式直接联系信息技术部相关负责人，事后补填单据；对于优先级别定义为中和低的事件、服务请求一律通过服务台进行统一受理。事件优先级别按照《事件管理流程》定义，详见附件六。附则本制度自下发之日起执行。本制度由信息技术中心负责解释。附件一《服务台事件受理表》附件二《服务台人员排班表》附件三《服务台运行流程表》附件四《事件记录单》附件五《用户需求表》附件一《服务台事件受理表》xxxx信息中心部服务台事件受理表序号事件编号事件描述受理人员受理时间事件一级分类事件二级分类用户名称部门名称联系方式影响度紧急度优先级处理情况二线处理人员解决时间客户反馈事件状态备注PAGE第2页共15页附件二《服务台人员排班表》（略）附件三《服务台运行流程表》1、服务台运行流程2、服务台工作步骤步骤输入描述输出服务台事件受理表服务台事件受理表事件记录单服务台事件受理表/事件记录单事件受理表

附件四事件记录单事件记录单事件记录事件编号INC-部门-年月日-序号记录人记录时间事件分类事件一级分类事件二级分类用户姓名部门名称联系方式事件来源事件类型事件服务请求事故紧急度高/中/低影响度高/中/低优先级低/中/高/紧急可用性事件服务/系统容量事件服务/组件信息安全事件事件标题事件发生原因事件描述(现场客户状况、其他状况说明）配置项信息事件处理处理人所属部门/组记录时间事件原因分析事件处理过程业务中断时长解决结果解决时间后继变更管理后继问题管理事件关闭客户通报详细说明在什么时候将事件发生经过、调查结果和后续措施与客户进行了沟通。客户反馈详细说明客户反馈的意见（谁、什么时候、反馈了什么意见以及信息技术部的答复）用户满意度关闭人关闭日期附件五《用户需求表》用户需求表时间年月日提交人部门用户需求或事件描述提交部门负责人意见附件六《事件优先级定义》1、事件的影响度事件的影响度从部门影响范围、业务及服务影响范围、管理层级三个因素来进行评估，按照三个因素中等级最高的设定该事件的影响度。具体