售后客服年终总结

第第页售后客服年终总结

售后客服年终总结1

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟识产品；二是做好产品的售后维护；三是讨论好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最末一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太良善，不够果决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有实时的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

关于退换货，流程太繁复，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，径直拿去修理，实时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单径直退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，那么通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，第二，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。

物流跟踪，假如有发生转单，那么由售后径直查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有须要，盼望后期能采用。

开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的非常，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

关于售后问题实时发觉，实时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的'打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间。

售后客服年终总结2

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简约的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

假如产品本身不能降价怎么办？客服需要给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户同等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，当然，谁都盼望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公正，我们这个产品一贯都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他兴奋，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

结束语：客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一，许多消费者对客服的印象径直影响到了对这家公司、企业的声誉，所以提高客服的工作技能对于一个企业来说是特别重要的。

售后客服年终总结3

前两个月我担负公司的**品牌售后,带领**品牌的员工同心协力，开拓进取，加班加点，有效保证了*、**月任务的顺当完成。回顾前两个月，就所值得继续发扬的阅历进行总结：

1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户，我都要进行接待。我不在，也要安排张秀苹主管需要接待,客户提出的需求实时得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视!得到尊敬!提升客户在店内感受。

2.保养买三送一，大力推行。回顾这几个月来，**每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。**基本上每月至少推出十几单，多的每月推出30多单，有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在**台以上。而奔宝保养买三送一，推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。

3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在**品牌占比较高，特别是司机到店，他们无非都是想占点小廉价，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满意他们的需求。当然，如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理!

4.替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户焦急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。

5.增加事故车进店台次。*、**两个月，事故车有所增长，虽然幅度不大，但还是比之前提高了许多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。第一时间联系事故车开发部同事，进行跟踪。假如我有时间，也会亲自到现场去拉事故车!另外，在郑州几位同事的辛勤努力下，**这边大小事故车也进了几辆!

6.深挖项目，增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要遇到客户车辆烧机油车辆，客户又有意愿想解决此问题的。我们**就和客户商谈发动机大修事宜。每月**这边至少有2台以上大修发动机车辆，1台以上大修变速箱车辆。值得欣慰的同时，也发觉了工作中存在的不足。下一步我们**系统还需要改进的地方：

1.首原先台SA工作技能还比较薄弱，包括前台主管，还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控技能。目前我在渐渐的培育，沉下来带一个季度，盼望年底之前能有所转变。其次，车间技术能量还有待加强，特别是进口大众辉腾、途锐、新款**C7/A8等需要技术支持，能安排总部**技术经理，到济南指导1-2周时间。另外，车间需要增加一名质检人员，没有质检人员，许多环节上的问题，不能检查到位，有时车间个别员工不认真，就会由于小的错误，造成客户投诉或流失。

2.目前**基础客户群体还不太高，还需要增加基础客户群体，增加保有量。提高客户到店感受，提高进店台次，增加收入!首先，我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次，1+1传递卡还要继续执行下去，最近这些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重点客户还要一如即往仔细对待!只有解决客户所需，真心的为客户着想，才能留住客户。

3.客户流失比较严峻，这个是需要解决的。我们肯定要了解客户究竟为什么会流失，最近这二个月，客服部一张投诉单都没给我，莫非，打客户回访电话都没有反应问题吗?确定不对!我们服务、技术都做的很到位了吗?我看不是吧!下一步，我会与李总、晋总协商，只要有反应**系统问题，做的不到位的，每个客户看法或投诉我都要一个一个的看下，落实清晰。解决掉，一切为了客户满足为止!

售后客服年终总结4

进入斯凯莱特其实还没到一年的时间，但却要总结这一年的所得所获，感觉还是不知如何忆起。往事重现，发觉一些美妙的事物还是在历历在目，不管它是曾困扰着我亦或是阻挡我前进的一些障碍。

在这份工作之前，我曾经接触过淘宝店铺，它让我对发布产品信息不是很生疏。可以说电子商务是我真正的第一份工作，从刚踏入社会至今，很庆幸自己选择了电子商务。一开始就能遇到自己喜爱的职业是特别难得的一件事情。

刚开始涉及这个领域什么都不懂，只觉得一切都是枯燥乏味，每天都重演着几件相同的事情，不停得做，反复得做，不间断得做，感觉生活已经像是被定制好了，所以做起事来根本已经没有所谓的冲劲与干劲。而且起初对斯凯莱特的产品一贯不够了解，觉得放到网上销售真得是一件不简单的事情。直到自己无缘无故接到了第一个单子，虽然说出来可能会被同行讥笑，100元的订单，可以说是忽视不计，但是却带给我前所未有的信心。以前一贯觉得这个行业在网上做交易实在是一件难事，不仅价格高而且组装完的成品在专业问题上更是让我打了退堂鼓。我想这100元的订单不仅仅是100元，也是对我工作的一个确定。从这次开始我明白自己应当要往哪方面去重点突破。既然对成品没有十足的把握那就先从型材开始做起，简约的管材不仅简单跟客户介绍也可以减削发货期限，降低工人所耗废时间。

假如仅仅靠自己去学习电子商务，我想可能到现在都不能正常得看待这份工作。这中间不仅得到韩总援助，通过参与上海商盟的学习，电子商务的培训以及阿里巴巴课程的教授。。。起初对电子商务的印象只有"简约"二字可以形容，但是现在不再是单纯的发布产品信息，而是包括了很多深层意义的网络因素，有些专业问题甚至我到现在都不能完全掌控。

我觉得做电子商务最重要的前提即是对产品有一个足够的了解，假如当面对客人不能说明专业的问题，有可能面对潜在客人的流失。用自信而权威的口吻来谈论产品，相信有优势的产品肯定能够吸引到客户。推销产品也就是推销自己，推销自己远比推销产品更为重要。面对你所要推销的对象要分清它是不是真的决策人，要清晰它是不是真得想买你的产品，或是竞争对手想套价格还是仅仅想让我们给他画设计图等等。

第二合理按排8小时工作时间也是一个特别关键的步骤，虽然现在我经常会觉得时间不够用并且遗漏的东西可能还不少，但是每天都感觉特别充盈。每天虽然有些询盘是跟我们行业是无关的，但是每个客户我都仔细对待，并且每个旺旺上都会介绍我们的氟碳木纹产品，由于我觉得现在对于我们这个领域的产品知识，还是鲜有客户知道的。我觉得电子商务真的是一个按部就班的过程，可能刚进接触网站后，没有相关的询盘，甚至于没有其它领域的询盘，但是长期以往，踏实仔细的走好每一步，我相信每一个都可以接到属于自己的订单。

第三做拥有乐观开朗，积极向上的心态，心态决断行为，这是营销的前提。做一件事情假如把它当成自己喜爱的一项事业来看待，而不是觉得自己被逼迫着做不喜爱的事情。带着愉悦的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。电子商务是一个长期见成效的过程，短期的努力和坚持并不可能达到预期的目标。只有坚决自己的目标，一步一个脚印，每一天完成自己须要完成的任务，那么即使真得没有得到实际的成效，内心也不会感到枯燥乏味，充盈的满意感即会油然而升。

最末一点，不停的电子商务学习和知识的累积也是特别重要。从踏入斯凯莱特开始，我就跟着韩总进