专业销售技能和自我管理

05三月2024专业销售技能和自我管理销售成功的三要素：

（一）决定销售成败的态度

（二）如何成功的推销自己（建立信任）（三）销售技巧专业销售技能和自我管理(一)决定销售成败的态度1．对自己的态度①

认识自己②

喜欢自己2．对销售的态度①

明确从事销售工作的动机----为什麽我要从事销售工作？----我热爱这份工作吗？----我在10年、20年之后做什麽？在实际中，很多销售人员都把自己当做销售事业中的过客，干一天算一天，很少考虑在这个事业长河中，随着时间的推移，自己究竟应该游到哪个位置上？专业销售技能和自我管理

一支在撒哈拉大沙漠探险的英国探险队遇到了最可怕的事情：不但迷了路，而且连水都没有了。大家都很恐惧，因为大家明白在沙漠中没有水意谓着什么。这时，队长拿出一只水壶说，这里还有一壶水，但在没有穿越沙漠之前，谁都不许喝。于是，水壶在队员们的手中传递着，那沉甸甸的感觉使大家绝望的脸上又露出了坚定的神色。一壶水，成了大家穿越沙漠的信念的源泉，成了求生的寄托。终于，探险队顽强地走出了沙漠。在挣脱了死亡的恐惧之后，大家喜极而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念的水——缓缓流出的，却是满满一壶沙子！专业销售技能和自我管理目标会产生信念,而清晰的目标会产生坚定的信念。

销售工作是个极具挑战性的工作，我们必须不断给自己设定新的目标，树立远大而明确的理想，我们才会不断进步，才会不怕路途的艰难和遥远，才会营销出自己精彩的人生，到达成功的彼岸。从上面这个小故事中，我们得到什麽启发？专业销售技能和自我管理(一)决定销售成败的态度

②

正确认识销售的地位③

树立正确的销售观念3．对挫折的态度①

视挫折为理所当然②用乐观的态度看待挫折专业销售技能和自我管理4.对客户的态度什麽是客户？客户（顾客）是…来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托，最终为我的工资单付款的人，我的确是为她工作.专业销售技能和自我管理一个我不应当与之争论的人，DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。专业销售技能和自我管理一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。专业销售技能和自我管理一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。

什麽是客户？专业销售技能和自我管理

一个非常特别的人她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足她的需要。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。RebeccaL.Morgan,CSP选自《如何平息顾客的不满》专业销售技能和自我管理4.对客户的态度①

客户永远是重要的②

设身处地为客户着想③

尊重客户的价值观

尊重客户的价值观是企业为感动客户所做的一切工作的基石。在今天的商业环境中，客户认为价值观比价值更为重要。专业销售技能和自我管理每个客户都有两种需求：

一种是物质需求，即他花钱购买产品或服务的目的；另一种是个人需求，也就是情绪化的需求，即他在购买过程中期望从销售者（销售人员）处得到愉快的感受和经历。两种需求都反映出他的现实价值观.

因此,今天的销售人员必须认识并满足这两种需求，以便和顾客建立良好的信任关系（情感帐户）并保持长期联系。专业销售技能和自我管理5.对产品或服务的态度①

了解你的产品或服务②

信赖自己的产品或服务③满腔热情的销售公司的产品或服务

专业销售技能和自我管理(二)如何成功的推销自己

成功销售人员的特征:具有高瞻远瞩的销售愿景

愿景（VISION）:以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。专业销售技能和自我管理销售流程图：

销售管道今天

明天

明年

十年后

很多销售人员知道他们今天要销售，也知道明天也需要销售，但只有极少数人知道他们一直想从事销售工作，从今天到今后十年一直也需要销售。

专业销售技能和自我管理成功销售人员的特征:

强烈的进取心和成功欲望丰富的想象力和创新力建立在原则基础上的主动积极的心态有责任感诚实可信有自制力懂得把握关键(知道什麽最重要)自信(对自己\公司\产品或服务等)精通业务精力充沛（充满激情）有一群精英朋友(智囊团)专业销售技能和自我管理能够不断地从错误中学习试错法则—卡尔-波普尔(KarlPopper)1902年生于维也纳的一个犹太人家庭,1918年-1928年在维也纳大学学习,获得哲学博士,主要著作:《科学发现的逻辑》、《开放的社会及其敌人》、《历史决定论的贫困》《无尽的探索》、《开放的宇宙》、《客观知识》等。专业销售技能和自我管理

发现真理没有捷径，寻求个人和他人的幸福没有灵丹妙药；面对我们遇到的问题，解决他们的方式只能是试错法，自然本身是这样，科学也是这样。因此，寻求真理一定要从寻找错误开始，寻找我们自己的错误，也寻找别人的错误，正是这些错误可能妨碍了人类的进步。专业销售技能和自我管理坚持不懈(持之以恒)并坚定不移(决心)

美国麦当劳餐厅的墙上有这样一段话:

以决心和毅力不断前进。世界上没有任何事物可以敌得过坚持的力量。只有天赋是没有用的，我们可以看到很多有天赋但不成功的人；只有天才的智力也是没有用的，没有发挥出来的天才几乎是个笑柄；只靠教育也不行，世界上充满了有学识但玩忽职守的人。

坚持与决心才是全部！请大家解释一下什麽是“百折不挠”？专业销售技能和自我管理改善心智模式心智模式:是指人们内心深处长期保留的对世界的看法,以及由对日常生活的点滴积累而成的思维定式。日常心智模式的变化，日积月累，将会逐步改变人们长期持有的信仰。成功销售人员的特征:专业销售技能和自我管理马斯洛的需要层次理论：建立激励机制的依据

生存需求-衣、食、住等（维持生活的收入）

安全需求-收入稳定、身体安全（工作环境、福利、公平竞争）社会归属-亲情、友情、归属感（个人价值被团队认可）尊重-地位、人格个性（隐私）被尊重、价值的认可、自我实现-个人成长、愿景的实现自我超越寻求自我超越专业销售技能和自我管理成功推销自己的8个方法

（1）仪容、仪表（2）善于倾听（3）学会赞美（4）热情诚恳（5）微笑（6）情感帐户（7）信守诺言（8）记住人名

专业销售技能和自我管理（三）销售技巧专业销售技能和自我管理

时间资源作为一种至关重要的销售资源，

我们是如何利用的呢?营运方面的问题等 =14%行程 =31%休息 =6%行政工作 =14%追踪进展 =7%总计 =72%销售时间仅余

28%专业销售技能和自我管理请讨论并想出至少10个行之有效的方法来提高您的工作效率和销售成效，使您有更多时间直接面对客户。

（小组讨论15分钟）：1.6.2.7.3.8.4.9.5.10.专业销售技能和自我管理时间效能根据可能的销售预测来计划并按照轻重缓急处理好客户制订出更好的区域计划以减少过多的消耗制订1周后的长期预约创造拜访客户的最佳时机，并管理好工作日记提前确认约会把你的联络方式告诉客户将位置在市中心的客户安排在非高峰期拜访早上从家里直接出发到客户那里将客户的问题委托给运输和客服部门在非销售时间做文案工作专业销售技能和自我管理提高销售成效

将客户及潜在客户划分等级，从而作出销售路区的规划留意销售路区的交通情况及延迟问题深入了解销售路区的新商业、经济发展及竞争者的动向等信息计划拜访时，应当预留一些机动的时间，以便随时对一些客户的「紧急」的需求为自己设置致电/面对面拜访客户的目标,包括数量和质量方面就你的工作及工作成效定期与你的经理进行交流，讨论你的工作目标、实现目标的方法及是否需要公司提供任何支持专业销售技能和自我管理以「确定」和「灵活」的方式预约客户在客户的繁忙时间之前或之后安排见面／通电在销售的黄金时间减少行政工作与支持人员建立良好的合作关系，让他们助你解决行政或操作上的问题为每位客户或潜力客户设计一个拜访计划;每次拜访均设定目标获得充足信息，并确保决策过程中同客户公司中所有人保持接触根据来自主要客户的信息确定业务需求量时，提高准确度/更好地进行预测提高销售成效

专业销售技能和自我管理花更多时间了解客户的业务状况，包括现在及未来如果我们有任何的服务失败，会给客户带来什么后果？为每位客户建立档案并经常更新档案资料提高你的销售及客户管理技巧告别客户前约定下次的会面时间与客户就定期拜访的时间达成一致---专业销售技能和自我管理销售人员的工作目标：运用资料卡开拓新客户拓展全系列全面生动化客情之建立专业销售技能和自我管理销售拜访目标分为三类：发展新业务–与我们的老客户发展新的业务往来保持原有客户–与我们的老客户在原有基础上继续保持业务往来赢得新客户–从我们的新客户或者流失的客户那里获得业务专业销售技能和自我管理制定销售拜访前计划的意义明确你的拜访想要达到的目标/结果知道如何开场白、如何控制知道如何使用“区别”利益预先处理反对意见如何结束交易避免盲目、浪费时间形成有针对性的拜访得到订单的拜访

过去的经验表明：无计划的直接拜访实现销售的可能性不足5%，而预先规划的访问实现销售的可能性高达25%-30%。专业销售技能和自我管理目标客户探寻的挑战：在日常的销售工作中，销售人员完成一次销售的兴趣和热情要远远大于寻找目标客户的热情和兴趣，他们情愿在销售过程中花费大量的时间。

实际上销售过程开始于寻找潜在的目标客户。目标客户探寻的目的决不只是积累销售线索，而是要通过线索找出合适的目标客户。销售人员需要花费大量的时间收集信息以确定潜在客户是否能成为一个好的目标客户，可以通过电话进行初步的资格审查，在决定上门拜访。专业销售技能和自我管理合格的目标客户是：有需求有购买的财务能力在购买决策过程中扮演重要角色（决策人、决策影响者）符合我们的销售战略，有资格购买初步评估客户能以合理的价格接受我们的服务，建立双方的互利关系购买者是否有紧迫感，急于解决存在的问题？客户是否在使用竞争对手的服务，并遇到障碍？---专业销售技能和自我管理分析你的竞争对手：将你的竞争对手的基本信息进行记录，公司内部的同事都可以查阅，做到知己知彼，百战不殆。怎样收集竞争对手的信息？竞争对手的自我描述营销战略、广告、宣传资料、新闻发布会、文章报道、年度报告、人员变化、招聘广告等。他人对你的竞争对手的描述：案例报道分析、商业报道、行业报道、竞争对手的供应商评价等专业销售技能和自我管理充分估计竞争对手的服务/产品所占有的客户份额跟踪你的竞争对手的主要客户信息（他们的主要客户很可能就是你最好的目标客户）准确评价你的竞争对手的长处和弱点分析其内在优势和外在优势：包括人员素质、营销途径、定价原则、促销方式、企业形象、服务能力、服务质量、财务状况、处理客户投诉的能力等。同时比较：对你的客户来讲，哪些是最重要的你的公司对客户的服务质量怎样你的竞争对手对客户的服务质量怎样从你的客户哪里了解你的公司的长处和弱点评估你在销售竞争中的长处和弱点专业销售技能和自我管理比较竞争对手与自己公司的优势和弱点为你的销售定位最重要的是你要充分发挥你公司的优势，不要被弱点所左右！（弱点是防碍你出色发挥的因素）专业销售技能和自我管理准备工作还有哪些?确定你拜访的客户，并组织销售话题（包括处理拒绝）▲拒绝是销售的开始熟悉产品知识，准备有关资料。无论走到哪里都要带好销售工具。个人仪表(修饰整洁)▲随时看起来象一个成功者

别忘记电话预约专业销售技能和自我管理接触阶段引发客户兴趣，营造良好的气氛达成协议阶段游说阶段资讯阶段面谈目的--销售目标系统销售法准备阶段专业销售技能和自我管理开始拜访，引起注意初次销售拜访的第一步是什麽？--自我介绍怎样做自我介绍？下一步是什麽？--资格审查下一步是什麽？--开场白专业销售技能和自我管理接触阶段的目标:销售拜访时,运用开场白吸引客户的全部注意力;把销售会谈引导至你的具体拜访目标上专业销售技能和自我管理开场白的方式每次的销售拜访，无论是初次拜访还是回访，其开场白的方式都应该吸引客户的注意力，并把谈话导向你特定的拜访目标。主要技巧(有4种主要方法,第5种只适合于回访):1.事实式:从与客户个人或他业务有关的事实出发,通常这些事实也直接或间接地于你的产品或服务有关.例如:“很多经销商经常担心在与厂商合作之后是否会有好的业务培训及销售管理方面的支持？”专业销售技能和自我管理2.问题式:提一个关于客户业务的问题,并与你拜访的目的有关.例如:“当你希望增加三鹿产品销量时，你所面临的主要问题是什麽?”3.援引式:以另一个客户的经验作为援引,来建立新客户对我们的信心和兴趣;所引用的客户或是广受尊重的(树立信心);或是在相关行业的(兴趣所在).例如:“我们现在是**超市的供应商,我觉得你可以考虑一下,是否贵公司也能够与我们合作并获益.”专业销售技能和自我管理4.销售工具:尽可能调动客户的感觉器官,可以使用的道具有宣传册、网络图等。例如：“—你可以看一下这份样本，你决可以知道填写定单是多麽简单。”5.关联式:(只使用于回访)总结上次拜访结束时的话题,然后自然地过度到本次拜访例如:“我上次答应你帮助你想一下如何解决你所提出的问题,我现在找到答案了.”开场白的方式专业销售技能和自我管理总结:吸引客户的注意力、控制销售会谈事实：采用的事实，既是客户所关心的，也是你最想探讨的话题问题：提出的问题不是用“是”或“否”来回答的，问题的主题应与你希望谈论的话题有关援引：引用对我们服务感到满意的客户的名字及公司名称，而且该客户的行业与对方所属的行业相似专业销售技能和自我管理销售工具：展示的材料应与对方的工作需求以及你希望探讨的话题有关关联：联系上次拜访所达成的协议要点，并概述此次会谈的原因（应该是对方感兴趣的）专业销售技能和自我管理接触阶段达成协议阶段游说阶段资讯阶段面谈目的--实现既定期望系统销售法专业销售技能和自我管理资讯阶段的目标:挖掘关于客户目前及将来情况的信息了解客户最为关心的问题以及对其公司的影响确定可能引起客户不满的地方专业销售技能和自我管理客户的需求“我们另外增加了存货,以防备断货现象的发生。”“我们需要减少库存，才能保证资金的有效使用”暗示的需求:表明一些不太大的问题、困难以及对此产生的不满明确的需求:表达浓厚兴趣和解决问题的强烈要求专业销售技能和自我管理资讯阶段由4类问题组成，助你察觉客户所暗示的需求，并加以转化成明确的需求系统销售法之---资讯阶段专业销售技能和自我管理SPINSituation－有关现状的问题（处境问题）Problem-引申出有关的问题的问题（障碍问题）Impact-渲染问题（后果问题）Need-需求的问题（关键问题）暗示的需求明确的需求提问技巧并不能作为销售的“手段”。提问技巧作为系统销售方法中一部分，可以更好地控制会谈；通过提问可以了解客户对这些问题的看法和反应。提问的技巧专业销售技能和自我管理SPIN提问的技巧Situation－有关现状的问题（处境问题）Problem-引申出有关的问题的问题（障碍问题）Impact-渲染问题（后果问题）Need-需求的问题（关键问题）专业销售技能和自我管理第一类是现状的问题定义: 了解客户的业务及信息。例子: “您所在公司目前有多少员工?”影响: 问题中最缺乏影响力的一类。呈负面影响。如提出太多的问题，客户会感到厌烦。建议: 如对方是关键人物，删除不需要的关于现有处境的问题，事先做调查。

专业销售技能和自我管理我们为什麽要提出这类问题？获取额外的资料，加以核实有助于提供一个引子，从而发掘客户可能遇到的问题我们什麽时候运用这些问题？在资讯阶段的初期处理新客户的时候客户情况有变化的时候现状问题的要点：专业销售技能和自我管理我们怎样运用这些问题？在准备销售拜访时，连同可能构成不满的情况一起计划必须自然地延伸至潜在问题的讨论使用这些问题的对象是谁？用户：关注于用法是否简单，能否节省时间决策人：关注于成本、利益现状问题的要点：专业销售技能和自我管理第二类是有关障碍问题定义: 向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面。例子:

“是什么造成业务上的困难?”

影响: 这类问题非常有效，可以让客户的思路集中在他们真正关心的问题上，从而确定客户目前各项工作的优先级，与客户进行更有价值的交流。建议:考虑如何通过与三鹿合作为客户解决问题；联络客户前，应事先了解客户所有可能的顾虑，列出每一项，并随时修正。

专业销售技能和自我管理为什麽要提出这类问题？---目的是找出客户暗示的需求。（检讨客户可能遇上的困难或构成不满的可能情况）我们什麽时候运用这些问题？在获取信息阶段的初期，与处境问题的讨论自然相连探讨对客户来说重要的问题能够针对问题来提供解决方案障碍问题的要点:专业销售技能和自我管理怎样运用这些问题？准备销售拜访时，与处境问题一起计划运用多种不同的技巧过渡短语（根据你所谈到的，显然在使用邮资机时遇到了麻烦）谈及改善方法的问题（怎样改进你的国际邮递工作？）谈及更改的问题（你想在这方面有什麽改善？）障碍问题的要点:专业销售技能和自我管理怎样有效运用障碍问题？发现客户遇到问题或有不满情况，便可以立即使用使用间接、关联语句向客户询问，务求客户集中精力于交谈中通过提问来了解客户的需要，客户会增加对销售人员的重视程度障碍问题用来确认有关客户的问题、不满情况或运做困难障碍问题的要点:专业销售技能和自我管理谁负责处理这类问题？你认为可以在哪些方面改进现行的运作？你过去与**合作中有没有过不满意的经历？你选择供应商主要考虑那些因素？你曾经感觉到你的资金压力吗？障碍问题的例子:专业销售技能和自我管理什麽时候避免障碍问题？如果客户表现偏激或情绪激动（政治、冲突或争议）提出的问题被视为批评客户曾经作出的决定如果三鹿的方案不能解决有关问题什麽时候提出障碍问题？如果销售人员获得了客户的基本信任，便可以谈论不满的个案—销售循环的初期该问题对引导客户提出暗示需求及明示需求起关键作用—重要的议题三鹿的服务或产品能够轻易解决客户的问题---提供有效的方案障碍问题的要点:专业销售技能和自我管理第三类--Impact-渲染问题（后果问题）定义:向客户了解因为这些不满、困难造成的后果，包括对公司业务或对自身的。例子:

“对您的顾客会产生哪些实际的后果?”

“会否导致成本上涨?”

“达不到目标会有什么后果?”

影响: 这类问题最有效，能根据实际情况确定这些问题造成的最终影响，直接了解到客户面临的困难，并找出最有效的解决方案。建议: 准备好关于障碍的问题后，可以开始考虑三鹿的哪些服务可以解决客户的这些问题。评估客户目前可能担心的问题，如有需要，可逐一列出，但要有一定的灵活性。专业销售技能和自我管理为什麽要提出这类问题？将客户的问题清楚地转化为明确的需求让客户意识到问题的影响将确认的问题联系到其他可能发生的问题渲染问题的要点：专业销售技能和自我管理什麽时候提出问题？提出障碍问题之后，但在介绍你的产品/方案之前问题受到重视，客户已经表明其他的服务已经造成不便，还浪费了他的时间、金钱客户不清楚问题，提出问题可以确定问题的焦点；有助于增加客户的信任，促进双方的关系专业销售技能和自我管理我们怎样提出问题？紧贴构成不满的可能情况，自然地联系到障碍问题根据客户的反应（如在成本方面：“促销计划不能及时批复的问题是否影响其他工作？）改变问题方式（库存的问题是否影响其他运作？）使用这些问题的对象？用户：对质量、可靠性、效率有何影响决策人：对经济效益及盈利的影响渲染问题的要点：专业销售技能和自我管理怎样有效运用渲染问题？销售人员不仅要考虑什麽问题对客户很重要，还要考虑业务方面更加重要的影响，特别是客户意识到问题的时候销售人员必须了解三鹿的服务/产品能为客户解决哪些问题及事件，促使他选择最适当的方法，满足显而易见的需求应尽量避免这种问法：“该问题会造成什麽影响？”你可以用不同方式提出这些问题，例如：“会有什麽样的结果？”“发生的频率是怎样的？”“结果怎样--？”“是否会导致--？”专业销售技能和自我管理什麽时候避免运用渲染问题？没有清楚客户的真实情况之前如果三鹿的方案对客户没有什麽意义如果你不清楚客户公司的政治及个人因素渲染问题的要点：专业销售技能和自我管理货物延误派送时会使产生什麽样的后果？如果送出的货物破损，你会有什麽样的损失？如果这个问题得不到解决，你的库存管理会产生什麽影响？这些事情会如何影响你的生意？渲染问题的例子：专业销售技能和自我管理定义: 询问客户心目中好的解决方案是什么，可将此作为自己方案的蓝本，说明所提供方案的预期效果，争取他们的认同。例子: “更快捷的销售管理和培训对您生意来说是不是更有帮助?”

“推行这个过程可节省多少成本?”

影响: 对客户有正面的影响，使他们了解何为有效的方案或改善的方法。这样会令客户觉得有帮助，是以目标为导向的解决方案。建议: 借着提出以上问题，引导客户说出三鹿方案的优点。第四类Need-需求的问题（关键问题）专业销售技能和自我管理为什麽要提出这类问题？分析及扩大客户方面的问题增加客户寻求解决方案的需要发掘我们的服务/产品可以解决的其他问题使用这些问题的对象？用户：关注于操作简易、技术质量的优点决策人：关注于经济效益需求问题的要点：专业销售技能和自我管理什麽时候提出问题？使用障碍问题及渲染问题之后，但要在介绍你的方案/产品之前你的方案能够给客户带来额外的好处客户需要购买的理由要提出的问题很有说服力，可以促使客户作出决定专业销售技能和自我管理怎样提出及有效运用需求问题？鼓励客户自行列出方案的优点针对已经清楚界定的问题的解决方案提出问题销售人员应按照预期的结果，使用三种不同的关键问题辨别明确需求，以获取客户确认需求，例如：“更具有成本效益的方案对你有多重要？”澄清明确需求，让客户清楚知道三鹿方案的重要性，例如：“你的意思是说存货量对你很重要？”扩展明确需求，可向客户解释三鹿为他们提供的额外价值，例如：“更有效的销售管理系统是否可以为你节省人员成本呢？”专业销售技能和自我管理接触阶段达成协议阶段游说阶段资讯阶段面谈目的-实现既定期望系统销售法专业销售技能和自我管理游说阶段的目标:证明三鹿能够根据客户的需求制定不同的方案,满足客户理性和情感的需求。为三鹿的客户提供合理、可靠、全面的解决方案。专业销售技能和自我管理游说与客户的购买动机：

准备游说方案作为一项技巧,可以使你以引人入胜的方式中肯定地说服客户,向客户推销公司的整套服务系统。这一练习也是销售准备与销售培训的一部分，从而确保你掌握全部信息，“全副武装”地面对三鹿（潜在）客户，以最有效的方式进行有力的沟通。专业销售技能和自我管理第一阶段：确定3方面的特征：客户可能感兴趣的服务的特征三鹿公司的特征你能向客户提供的整套服务的特征这些特征必须真实准确，可以量化测量、并能够得以验证。制定方案的3个阶段（特征、优势、利益）：专业销售技能和自我管理第二阶段：把服务的特征转化为给客户带来的优势特征表明了事物的实质是什麽；而优势则表明事物的用处或影响第三阶段：把这些优势转化为激励客户的因素和利益了解如何唤起客户的理性需求（如稳定地供货、培训支持等）与情感需求（自尊、忠诚、愉悦）。制定方案的3个阶段（特征、优势、利益）：专业销售技能和自我管理特征Features

优势Advantages

利益BenefitsAFB描述真实情况及产品或服务的特征,提供相关数据证明产品或服务为什么能符合普通客户的需求证明产品或服务为什么能满足客户暗示的需求专业销售技能和自我管理

为了促使（潜在）客户与三鹿合作，必须使他们认识到不仅是我们的服务本身不错，而且可以最大程度为客户带来长远的利益，而作出这样的决定也是他们个人感到十分满意和正确的。任何贬低竞争对手的行为都会损害企业形象、是不受欢迎的，应该从以下2方面与其他竞争对手作出积极的比较：以更加专业的方式介绍公司的产品和服务，可以增加客户对你公司的好感，产生更好的心理效果。把重点放在介绍你们公司的特征或者特有的优势和利益，或是你公司最大的强项上，然后以间接的方式与你的竞争对手做比较从而证明你提供的服务要优于对手。与竞争对手做比较：专业销售技能和自我管理实际运用：

忽视客户的需求、进行冗长繁琐的陈述说明只会导致客户感到你毫无头绪。做上述2方面的比较是为了确保你对自己公司的全套服务了如指掌、做好充分的准备并随时向某一特定客户介绍他最感兴趣的。你也必须证明你的公司提供的产品和服务既可以满足对方公司的业务需求，也符合客户的个人愿望。因此，你的业务介绍的内容必须是：逻辑性强可信度高全面详尽具有启发性专业销售技能和自我管理利益对客户行为产生的影响利益Contact接触Contract合同特征优势对客户行为产生的影响专业销售技能和自我管理FAB–小组练习列出三鹿公司及其服务的4个关键特征

根据每个特征，相应地列出4-6个优势和利益把每个利益变成推动客户作出决定的因素专业销售技能和自我管理接触阶段达成协议阶段游说阶段资讯阶段面谈目标-实现既定期望系统销售法专业销售技能和自我管理达成协议阶段的目标：获得承诺，马上或在不久的将来采取行动；与客户达成一致的肯定意见，获得业务合作专业销售技能和自我管理达成协议，获得承诺

如果你先前的陈述软弱无力，那麽无论采用怎样的结束方法都会回天乏术；反过来讲，良好的陈述如果没有好的达成协议作为配合，往往也不能促成一笔生意。要在最后达成协议部分取得成功，你必须在头脑中保持清醒的目标。从客户处实现目标的标志得到：确认的承诺或积极的协议专业销售技能和自我管理出现购买信号什么是购买信号？

是客户给一个对产品或服务有兴趣的信号

什麽时候达成协议？专业销售技能和自我管理典型的购买信号有哪些？积极的购买信号：─这种产品价格？─点头─称赞（原来不错）─贵不贵？─服务怎么样？─广告和促销支持─与其他经销商合作成功的例子？消极的购买信号：

（消极购买信号仅仅是伪装起来的购买欲）

─利润太低了─目前我兴趣不太大─我们目前还不能合作发现购买信号之后，应立即进入成交专业销售技能和自我管理如何达成销售协议：你要随时准备询问客户他的决定是什麽。有时候提问一下即可，以下技巧将使询问变得更加有效：直接询问

(直接达成协议)：例如：李先生现在你已经清楚运作过程了，那麽你看我们首次合作先订购10万元这没问题吧？假定例如：如果你担心的问题我们都能够解决，那麽你看我们什麽时候开始合作？专业销售技能和自我管理选择例如:“李先生你看,你是愿意选择全部产品,还是愿意先订购3个品种试销一下?”总结例如:“李先生,为你们提供专业的销售培训会为你提高销售人员的工作效能和职业素质，三鹿的专业服务更会让你的客户满意,适当的赊销期限和一定的信用额度和还可以减少你的资金压力,您看这是我已经准备好的合作协议，请您仔细看一下！”专业销售技能和自我管理口头证明

引用现有的客户或特殊的例子,描绘一下你所能做到的和由此产生的收益,这样做有利于树立客户的信心,同时也表明你可以为该客户提供同样的利益.“口头证明”必须是真实的,如有可能,最好是可以核实的,如文件、推荐信等能够提高可信度。让步可以通过让步来引发一个积极的决定（让步需要在三鹿政策允许的范围）。不要太早让步，其效果会大打折扣。例如：“李先生，如果你从现在起就与我们合作的话，我将保证我们每个季度为你提供一份更加详细的绩效报告，你想要哪种类型的报告？”专业销售技能和自我管理告诫/提醒可以说明不做出积极的决定可能带来的损失来提醒客户隔离对于客户在最后一分钟提出的反对意见，请确认再也没有其他因素阻挠他做出积极的决定了，你就可以讲：“李先生，要是我们能够立即解决你提出的问题，你能够决定与我们签定协议吗？”专业销售技能和自我管理达成协议阶段

处理客户的反对意见...在销售过程中都会遭遇各种反对意见客户的反对意见是出于个人或者业务上的原因我们必须克服这些障碍，才能实现我们的销售目标要“先下手为强”来应对各种反对意见–准备销售计划花一些时间准备，该如何应对这些常见的对我们提出的反对意见不仅是我们的语言，而且是说话方式导致客户提出这些反对意见！专业销售技能和自我管理常见的客户反对意见有哪些?有更好的报价没有必要购买没有资金无权作出决定不快的合作经历认为公司的名声不好对目前的供应商比较满意No!专业销售技能和自我管理为什么提出反对意见?非常正常的反应人们往往会对提出的购买要求提出反对意见

需要更多的证明

不太愿意面对改变

销售人员在推销过程中让客户作出购买决定的要求过于迫切专业销售技能和自我管理

反对意见的分类:

寻求信息客户要求了解更多的情况或者希望你提供相关的证明才会信服

主要障碍要是客户头脑中的疑问无法得到解决，就不可能与你达成协议

专业销售技能和自我管理

销售人员必须避免:插话：立即反应（有时候甚至客户的话还没有说完）说明你没有充分考虑客户所说的话，忽视了客户的观点。专业销售技能和自我管理巧舌如簧

争辩

占上风

专业销售技能和自我管理为客户解决反对意见的步骤:

倾听–表现出兴趣和耐心阐述–完全理解客户的处境理解–表明对客户的理解解决问题–运用特征、优势和利益(FAB)表态–对达成的谅解、协议表态专业销售技能和自我管理销售人员的自我管理专业销售技能和自我管理一些基本的思维方式和原则专业销售技能和自我管理什麽是原则原则是自然法则或基本的真理，就是顺从自然它是不变的，不是价值。价值会随着时代变化，原则本身就是自然，它是自然存在的规则，并不是由什麽人去定义、设定的。全球通用，没有时限产出可以预期的结果个人以外的无论我们了解或接受与否，它依然存在原则控制了一切，虽然我们能控制自己的行动，但是唯有原则才能真正主宰这些行动所产生的结果.专业销售技能和自我管理原则不等于价值原则不等于惯例原则不等于宗教

原则不包括什麽？专业销售技能和自我管理什麽是价值观价值观是我们对人、事、想法或原则所定的价值或优先次序自我选择的信念及想法内在的、主观的，是“我们如何看待这个世界”受成长历程、社会及个人思维的影响专业销售技能和自我管理今日世界最迫切需要的就是罗盘(compass)罗盘（指南针）上有一根自由转动的指针，永远指向正北，这是水手在海上航行时，指示方向、画图和测量的重要工具。

英文中“罗盘”一词还包括其他意义，如：范围、内容、空间或时间的界限、企图、目的或设计、了解。这些涵义使得“罗盘”（指南针）一词的寓意更丰富。正确的原则如同罗盘专业销售技能和自我管理

正确的原则如同罗盘，一定会指出一个方向。若我们知道如何去分析判断，就不会迷失、困惑，或被互相冲突的声音和价值所误导。原则正是显而易见的自然法则，它们不会改变。当我们摸索四周环境时，它们提供了“正北”的方向。原则无时无地皆可运用。它们以价值、思想、规范和教义的形态出现，提升人类水准，让人类更加高尚、完成目标、充实力量，并激发希望。历史给我们的教训是：只要人类和文明以正确的原则和谐运作，就会繁荣兴盛。社会没落的根源，是违法了正确原则。

今日世界最迫切需要的就是罗盘专业销售技能和自我管理

常见的一种被动生活形态，是活在以价值为基础的生活中，在那里，我们的行为主要遵循着别人对某些特定角色的期望，例如配偶、父母、子女、公司主管、社区领袖等。将个人价值与正确原则相结合，就能从旧式的认知思维中解放出来。今日世界最迫切需要的就是罗盘专业销售技能和自我管理什麽是思维思维是个人了解、认知及解释周围世界的方式

如果我们想要有重大的改变，我们必须先转变我们的思维。几乎所有的科技突破都是来自于打破传统、旧的思考方式、旧的思维观念。专业销售技能和自我管理专业销售技能和自我管理“思维的质量将决定我们未来的质量。”

——爱德华•德•波诺当今社会不是技术的竞争,也不是速度和软件的竞争,而是思维方式和思维观念的竞争.彼得—德鲁克专业销售技能和自我管理心智模式:是指人们内心深处长期保留的对世界的看法,以及由对日常生活的点滴积累而成的思维定式。日常心智模式的变化，日积月累，将会逐步改变人们长期持有的信仰。专业销售技能和自我管理品格与个人技巧谁重要专业销售技能和自我管理

形象、技巧虽然能影响一个人的外在成功，但是好的品格才可以孕育出真正的效能

要做到品格与技巧的平衡发展品格与个人技巧谁重要专业销售技能和自我管理种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运专业销售技能和自我管理效能原则（成功的两个方面）《伊索寓言》里讲述了一个鹅和金蛋的故事：有一天，一个很穷的农夫在鹅窝里发现了一个金蛋，让他喜出望外，这以后的每天早上，农夫都可以从鹅窝里拿到一个金蛋。但是，当他日益富有的时候，他也变得越来越贪婪以至于没有耐心等待每天只有一个金蛋。他更想一次得到鹅身体里所有的金子，于是他便杀了这只鹅，结果什麽也没得到。这则寓言可以应用于我们的职业和个人生活中，我们常常象这个农夫一样以牺牲产能（鹅）的代价来提高产出（产品）金蛋。我们常常关心的是效率而不是效能（产出和产能的平衡），由于我们忽视了效能原则，从而破坏了我们取得结果的能力，并为此付出了高昂的代价。专业销售技能和自我管理产出：预期产出的结果（金蛋或产品）产能：维护、保存、强化产出预期结果的资源（鹅或生产能力）

对任何组织而言，最重要的资源是人与人间的关系，包括内部及外部所有的利益关系人。效能原则:产出与产能的平衡专业销售技能和自我管理效能（产出与产能的平衡）的跷跷板定理个人所拥有的资产分为物质、金融、人力三大类。a.物质资产：b.金融资产：本金（产能）与利息（产出）的平衡为了改善生活而动用本金，利息收入就会减少，财产总值自然随之缩水，最后连最低的生活标准都无法保障。我们最宝贵的金融资产就是赚钱的本领，如果不能持续投资，增进自己的产能能力，发展机会就会受到限制，只能停留在现有的职位，终日忙着揣摩上司的心理。专业销售技能和自我管理c.人力资产：

夫妻之间:（产出是享受婚姻的好处，产能是彼此的感情）

父母与孩子之间:

(父母只在乎孩子是否按照自己的意愿行事（产出），忽视对孩子未来的责任感、纪律感、自信心的教育和关心。)专业销售技能和自我管理（习惯的建立）内在原则和行为模式

习惯是知识、技巧、态度的混合体。知识是理论性的观念，指点我们做什麽”及“为何做”。

技巧是指“如何做”。

态度是“想做”及“愿意做”.要培养一种习惯，这三项要素缺一不可。知识技巧态度习惯专业销售技能和自我管理成长的三个层次：

依赖——独立（个人成功）——互赖（团队成功）依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互赖：从“我们”的思维出发—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）专业销售技能和自我管理一、建立在原则基础上的自我审视

●两个自我在我们的内心深处都有两个自我—积极的自我和消极的自我。积极的自我都是我们一直想留在心中并伴随我们左右的那个自我，但是，事实上在大多数时间里，许多销售人员都不得不与那个消极自我打交道。你的消极自我会尽一切所能来压制你、排挤你。专业销售技能和自我管理销售成功道路上的基本障碍

恐惧焦虑与紧张担忧压抑消极思想不良习惯感到不知所错怀疑忧伤个人的成功经历太少屡遭拒绝一、建立在原则基础上的自我审视

专业销售技能和自我管理如何在压力下进取压力主要来源与工作、家庭、老板、客户、销售任务、娱乐活动、家人和朋友等。学会在压力管理及在压力下取得进步的人更有可能战胜消极的自我，而恰恰是积极的自我有助于你赢得销售成功。化解了压力的人，更有可能：以目标为导向善于独立思考，对自己的决策充满信心具有创新和远见身体健康积极的享受生活专业销售技能和自我管理一个主动积极人的特质：（三种）

依据价值观来回应（反应）为他们自己的行为负责重点放在影响范围上专业销售技能和自我管理消极被动行为：允许外面的影响（情绪、感受、或环境）来控制他们的回应（反应）刺激回应（反应）受制于人

专业销售技能和自我管理主动积极行为：主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由.刺激

用价值观做

回应（反应）

自由的选择

（自觉）自我意识想像力良知独立意志专业销售技能和自我管理学会接纳责任：

当我们指责或责怪别人时，实际我们采取的是消极被动。我们只专注于别人的弱点及缺陷，而放弃属于自己权利的思想、感受与行动。但如果我们能培养主动积极的习惯，就不会让别人的弱点和缺陷影响我们的决定，我们将依据自己的价值观，目的及远景做选择而不受制于人。“不是对方做出什么来伤害我们，往往是我们所选择的回应伤害了自己。”

专业销售技能和自我管理宿命论：消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事，他们对刺激的反应，通常取决以下三个因素：遗传因素——我们被遗传的特性（基因决定论）心理因素——我们成长的过程环境因素——我们周围的状况专业销售技能和自我管理四种人类天赋潜能：主动积极的人会用下列4种人的天赋潜能来做事：自觉——检验思想、情绪及行为的才能。如：我是因为昨夜没睡好今天才恍惚。想像力——能超越经验及现实的视野思考能力。良知---明辩对与错、及遵循正真的能力。独立意志——不受外力影响的行动能力。

如：“即使他在外面说我坏话，我还会善待他，不在背后说坏话。”专业销售技能和自我管理将焦点放在影响范围内：影响范围：一个的影响范围包括所有他可以直接影响的事情。关注范围：一个的关注范围包含所有他关心的事情。“你可以选择你的行动，但你不能选择后果，后果是被自然法则（原则）所主宰。一、建立在原则基础上的自我审视

专业销售技能和自我管理扩展你的影响范围：影响范围就象肌肉，因运动而增大结实，如果不用会使之成为废物。主动积极焦点是在→影响范围被动消极焦点在→关注范围关注范围影响范围一、建立在原则基础上的自我审视

专业销售技能和自我管理主动积极语言：

被动消极语言：我可以想出有效的表达方式他们是不会接受的我选择去（情愿去）我必须去我能控制自己他令我非常生气让我们寻找变通方案我无能为力我能行除非……才能……我可以选择不同的风格我就是这样的人专业销售技能和自我管理让自己成为一个转型人转型人：一个会停止传递负面行为予他人的人。

一个转型人可以用主动积极，有助益的有效行为来替代，突破不健康有伤害的不良行为，这种正向且有效的传递行为模式，可强化及建立他人的正面行为。“如果你认为问题都外界造成的，那么这样的思维本身就是问题所在。”一、建立在原则基础上的自我审视

专业销售技能和自我管理三、自我管理（知道什麽最重要）

什麽最重要？最重要的事情就是我们自己认为最有价值去做的事情。是帮助我们走向正确方向，以原则为导向的事情。专业销售技能和自我管理什么是时间？字典解释：一切物质不断变化或发展所经历的过程（过去，现在及未来的连续体）。时间的基本要素是事件，所有的事都可以当做事件看待，看书算是一件事，起床、开车、电话铃响、吃午饭、谈话等都是事件，时间是由一件事，一件事连接起来的。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理掌握时间就是要掌握工作和生活中的大小事件。您是否听人说过：“他的生活已失去控制？”我们可以理解为，他已无法控制生活中的大小事。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理

工作与生活中究竟有多少不可控制的事件并不重要。重要的是，你要如何做出反应？通常最合理的反应是：接受它、适应它，否则，即使你发火也无济于事，你必须找出发泄情绪的途径。•请大家描述一下遇到不可控事件的感受？更多人回答是：挫折、焦虑、愤怒和恐惧

以上所有事件的交集点就是“你”，你唯一能完全控制的就是你，除此之外，其他事情只能做到部分控制。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理请列出生活中各种不同的事件，然后以1-5表示你对该事件掌握程度，1代表完全无法控制，5代表可以完全控制：事件案例：•起床时间•饮食•穿着•上班到达时间•与老板谈话•与客户谈话•午餐时间•对别人态度的反应•下班的交通情况•今晚的活动安排三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理

一旦你觉得自己有能力掌握一切时，你就会变得自信、快乐，最宝贵的是发自内心的平静，通过合理的控制使个人生活达到宁静、平和、平衡、和谐的境界（澹泊明志，宁静致远）。因此，良好的自我管理的目标是获得发自内心的平静，把重心放在对“事件的控制”上。

如果你过于重视时间的管理，你会花费太多精神看表，而钟表唯一功能是告诉你从日出到日落花了多少时间，这是你无法控制的事件。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理改变习惯的思维：个人习惯是造成我们失去掌握（控制）的原因之一，习惯会使我们的接受力、适应力，变得比原有的低。案例：（大象的绳子）三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理

虽然人的想法与大象不同，但从某方面来讲，我们也存在自己，整个大环境牢不可破的观念，这种观念中最需消除的有两类：第一类：明明控制不了却偏偏相信可以控制的事情比如我们浪费很多时间抱怨天气，或是想操纵自己的配偶、员工或子女，但却总是徒劳无功。第二类：明明可以控制却偏偏以为自己无法控制的事情比如：很多人觉得现在的工作不喜欢，但通常是自己加在身上的枷锁。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理

当需求足够大时，原本我们以为是控制不了的事就会变得可以控制了，唯一差别在于我们对控制事件的需求。案例：北京中国大饭店三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理生产力三等式：

自尊

事件控制

生产力《自尊心理学》作者纳森尼尔•布莱登（NathanielL.Branden）曾经指出：自尊和生产力有很密切的关系，简言之，你对自己愈满意，生产力就越高，生产力愈高，对自己就越满意。不过我们还应加入第三个元素，事件控制。这样就可以成为三等式。

三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理

如果我们自尊降低的时候，生产力会下降，同时对事件的控制也会下降，如果我们对生活中各种事情的控制能力越强，我的生产力会越高，对工作的组织力就越好，如此以来，我会有更多的时间来做一些对我来说重要的事，以提升自我价值。

实际上，对我们越重要的事情，我们的控制欲望越强。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理对时间的两大谬误：第一谬误：我们总认为未来某个不特定的时间我们会比此刻有空，所以，你常听别人讲：①下星期、下个月、明年，我保证完成；②等孩子长大时、等我退休时，我就有空了。第二谬误：我们老觉得自己可以储蓄时间实际上，你的时间就这么多，一天24小时，8万6千400秒，每个人都一样，如果你跟别人讲“没有时间”那也不算是真话，因为你和别人的时间一样多。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理案例：销售中你请客户吃饭（客户拒绝你并说他没有时间，显然是在撒谎，而真正的意思是今天晚上我有比和你吃饭更重要的事情要做）之所以不这样说是因为说出“没有时间”是个合情合理的说法，是礼貌的。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理请认清2点：1．平常我们忙出忙进所做的事情，对我们而言大多不是最重要的；2．分分秒秒都很宝贵的时间常常会从我们身边溜走。有时像被人偷了似的。•时间贼：如果有人从你的银行帐户里偷走你所有的存款，你一定会气的发抖，但是若有人潜入你的生活，偷走你的时间，你恐怕连眼皮都不眨一下。为什么？三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理我们将时间贼分成2类：A类：来自工作环境

干扰等待答复工作定义不清不必要的会议工作量过大沟通不良改变优先顺序装备不良老板头脑不清楚繁文锁节员工士气低落部属的要求缺乏权威串门别人的错误最后期限一改再改三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理资料分类不清楚拖延外务办公室杂乱无章个人目标不明完美主义规则不周做白日梦野心太大

B类：个人因素

未能充分授权态度不佳个人缺乏组织能力心不在焉不用心倾听优柔寡断爱交际疲累缺乏自律留下未完成的工作三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理大多数时间贼是在我们毫不知情的情况下偷偷潜入我们的生活，一点一滴偷走我们的时间。当一天过去，我们想做的事发现没有做完的时候却完全想不起来时间到底跑到哪里去了。以下是重大的五大时间贼：1．干扰2．拖延3．改变优先顺序4．规划不周5．等待答复三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理高效能的生活在第二象限：

所有的活动都可以区为重要和紧急重要:您个人觉得有价值及对您的使命、价值观、及优先目标具有贡献的活动。紧急：您或别人认为需要立即注意的事情或活动。我们可以用这两个元素以及它们的相对元素来描述我们从事的活动。三、自我管理（知道什麽最重要）

专业销售技能和自我管理专业销售技能和自我管理案例:消防队员的工作.专业销售技能和自我管理三、人际关系的领导原则（建立双赢思维）

双赢的思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定感到满意并决定致力于计划的实施。（而不是妥协）双赢的人