危机公关和危机管理-企业中级管理层必备的公关素养和

北京质标信息技术培训中心《危机公关和危机管理》

--企业中级管理层必备的公关素养和关键技能

北京质标信息技术培训中心北京质标信息技术培训中心课程概要危机真相和危机诱因危机预警之问题管理公关危机和危机公关危机公关之突围演练公关素养提升媒体的兴奋点如何应对媒体发难新闻发言人实务媒体危机案例剖析第一天第二天北京质标信息技术培训中心第1天公关危机和危机公关北京质标信息技术培训中心大楼怎么瞬间就倒下了？上海塌楼9.11事件北京质标信息技术培训中心宝马、大奔们的咄咄怪事老牛拉宝马砸大奔事件北京质标信息技术培训中心“史上最牛的副局长”北京质标信息技术培训中心名人也狼狈！“选奶粉我很挑剔，专业生产，品质保证，名牌产品，让人放心，还实惠，三鹿慧幼婴幼儿奶粉，我信赖！”北京质标信息技术培训中心咱东北这嘎达的事儿。。。北京质标信息技术培训中心好好的企业怎么瞬间就死掉了？北京质标信息技术培训中心居安思危：全员危机意识提升危机像纳税和死亡一样不可避免！比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。海尔张瑞敏：海尔行进的每一步，都是如履薄冰如临深渊。任正非：华为总会有冬天，在冬天来临前，我们要准备好棉衣。北京质标信息技术培训中心企业危机意识提升《日本沉没》告诉我们什么?波音公司的新员工训练课。□企业危机管理应成为一种战略选择

案例：谭智神速整合框架的战略选择

□培养全员危机意识，是一种管理手段

案例：挪威人终于吃到了上好的沙丁鱼。北京质标信息技术培训中心企业危机概述紧急意外破坏性舆论聚焦

北京质标信息技术培训中心危机三重效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应北京质标信息技术培训中心危机定理海恩法则：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，300起未遂先兆，1000起事故隐患！墨菲定理：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。

讨论和联想：一起马自达汽车配件因为质量问题而导致的种种后果。事故背后有征兆征兆背后有苗头北京质标信息技术培训中心企业危机类型外部原因导致的危机内部操作导致的危机1.爱立信和诺基亚的不同命运2.2005本田雅阁婚礼门事件3.华为公司为什么要收购港湾网络？北京质标信息技术培训中心危机管理防火墙：预警系统打造收集竞争情报，为危机“监控”判断消息来源，并与刊登媒体及时取得联系；快速、准确掌控竞争情报实时掌控市场信息，达到预警目的因需而定，拟出竞争情报规划公关人才培养和储备预警阶段的分析工作调查研究危机分析诊断工作危机管理小贴士北京质标信息技术培训中心危机管理防火墙：预警系统打造危机预警中存在的问题:预警系统失灵或错误预警对危机警报反应迟钝

危机预警的相关对策完善危机预警系统的设计与维护构建危机预警文化根除传统官僚文化的影响加强危机预警管理

北京质标信息技术培训中心为什么要制定危机预案在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。提示：危机预案管理是把可能发生的情况一一例举出来，制定解决方案。北京质标信息技术培训中心神州7号出舱30多项预案

30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱

北京质标信息技术培训中心建立感应信号—危机预警系统危机预警系统是指根据企业系统内部和外部条件的变化，实现对系统未来可能出现的危机事件进行预测和报警功能的系统。讨论：万家乐，“惹”万家：危机监测系统缺失的悲剧北京质标信息技术培训中心万家乐为何遭遇挫败？

1）首先败在危机预警。万家乐缺乏明确的风险管理意思，当风险转化为危机的先兆—爆裂事件出现后，未能准确、深入地探求危机信息的发展机制，使偶然的个体事件演化为必然的全面危机；

2）万家乐在危机的扩张、蔓延中，动态监测和以此为基础的信息分析严重不足，致使自己身陷被动；

3）在对相关信息的处理上，万家乐显然也是消极的，如对郑州消协受理消费者投诉置若罔闻，对全国人大针对产品质量问题专项检查漠然视之，最终危机逐步升级，一台热水器引爆了整个万家乐品牌。北京质标信息技术培训中心讨论：说出我们（听课团队）在实际工作中可能遭遇的一些危机表现。要求：1.列出至少五种事件，进行分级和预控。2。谈谈危机发生时是否存在一些迹象和征兆？3.如果存在征兆，如何进行预警？北京质标信息技术培训中心危机爆发的信号（微观、近期）1.震惊。2.信息不充足。3.事件在逐步升级。4.失去控制。5.来自外部的质询增多。6.不知所措。7.恐慌。北京质标信息技术培训中心公关危机一种特殊的危机状态关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。

伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理北京质标信息技术培训中心公共关系危机的特征公共关系危机的主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机表现形式：人际舆论危机：以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。大众舆论危机：由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。北京质标信息技术培训中心危机公关

处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、挽回影响、重塑形象。

北京质标信息技术培训中心几种常见的公关危机组织自身问题造成的危机意外事故造成的危机不利报道引起的危机外界谣言引起的危机恶意破坏造成的危机法律纠纷引起的危机文化冲突引发的危机社会抵制运动引起的危机自然灾害引起的危机紧急公共卫生事件引起的危机恐怖主义活动引起的危机议题引起的危机北京质标信息技术培训中心几种危机分析角度积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机危机解决：监控危机易发部位，加强制度性防范事前沟通，培训演练，提高一线人员良好的危机意识和反应能力北京质标信息技术培训中心突发性危机：意外情况造成的危机。路径思考：及时响应，紧急应对：危机传播预案

北京质标信息技术培训中心阿波罗登月计划的传播预案讨论：一次前无古人的探险会遇到什么样的麻烦？北京质标信息技术培训中心一封未曾公开的总统发言稿

“命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解”，“他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。”“正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。”“其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。”“在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。”北京质标信息技术培训中心传播危机：传播沟通不当引发的危机

解决路径：处理冲突：传播有序，沟通有度企业危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的有效沟通是危机控制的关键案例1.索尼音响传播危机。案例2.丰田霸道的广告麻烦事。北京质标信息技术培训中心营销传播危机的“魔咒”：明星代言危机北京质标信息技术培训中心危机管理的8R法则北京质标信息技术培训中心如何进行危机公关一、建立危机管理防火墙：危机预警二、快速出击，及时处理

35次紧急电话/蟑螂汤事件三、诚心诚意，敢于担当

回锅奶事件/PPA事件四、重视媒体，信息透明

北京质标信息技术培训中心五、多方借力，权威证实创维的组合拳：关键时刻力挽狂澜六、组织得力，统一口径重视新闻发言人的作用七、公关活动，舍得花钱埃克森漏油事故为何千夫所指？八、持之以恒，坚持不懈

北京质标信息技术培训中心危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况公关沟通中的“四不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说北京质标信息技术培训中心危机公关小组的建立危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

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从情景模拟中感悟智慧

危机公关案例实操北京质标信息技术培训中心端州月饼的麻烦事事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多，然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样一个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两个偷“死尸油”的人，根据交待，这两个人是端州月饼工厂的工人，他们透露，他们的月饼配方当中需要这种“死尸油”作为配料。随着这个消息的蔓延，一些香港的订货商迫于压力开始向厂家退货。

讨论：面临这种无法对质的谣言，端州月饼面临着毁灭性的打击，作为中小企业，在无法动用大规模的社会力量的时候，企业如何处理这个危机？北京质标信息技术培训中心事件背景：2008年3月31日，东方航空飞云南省内的18个航班飞抵目的地后不降落又折返回来，导致航班大面积延误，千余名旅客滞留机场。对此，东航方面一再解释为“天气原因”。而旅客坚称“返航事件”跟天气无关。此时，众多媒体关于飞行员“无视旅客利益驾机讨待遇”的报道已广泛传播，公众纷纷指责此举是无视旅客的生命安全，是严重不负责任的行为，而东航对此仍未予以明确回应。

讨论：公众鞭挞、媒体攻击…东航处在舆论的风口浪尖上。请应用危机公关策略，谈谈如何正确应对本次事件。

东航返航事件北京质标信息技术培训中心华为辞职风波事件背景：2000年，华为少壮派副总裁李一男带着带着从华为拿到的价值1000万元的股权结算和分红北上创建港湾网络。公司迅速发展，2003年港湾销售收入达到10亿元，开始与华为抢单，目标直指纳斯达克。。。

讨论：

华为如何应对由于员工辞职而形成的巨大市场压力和挑战？危机公关如何展开？北京质标信息技术培训中心第2天

危机之下的媒体沟通--如何跟媒体打交道主讲：王生升北京质标信息技术培训中心如何跟媒体打交道公关素养提升媒体的兴奋点如何应对媒体发难新闻发言人实务媒体危机案例剖析北京质标信息技术培训中心公关素养闲话公关的作用：产生认同公关的持续：精心维护公关的养成：培训教育从《公关小姐》说开去2008，一个大国的奥运公关王石登山意欲何为？北京质标信息技术培训中心如何跟媒体打交道媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体“媒体第一，广告第二”媒体是什么？舆论坊？名利场？大法庭？朋友？敌人？野兽？北京质标信息技术培训中心无处不在的媒体

“无论你喜不喜欢，媒体不但无处不在，而且发挥着巨大的影响力。这是一个形象的时代－形象就是生产力；这是一个传媒的时代－传媒无处不在；这是一个包装的时代－素面不是福；这是一个透明的时代－纸包不住火；这是一个说服的时代－流言千遍可成真理；这是一个多元与平衡的时代－平衡是真理；这是一个中国的时代－被关注的机会；这也是一个突发事件频繁的时代－没有突发事件就是非常态！”

－清华大学教授董关鹏《为形象和声望而战》北京质标信息技术培训中心媒体的波涛汹涌北京质标信息技术培训中心周老虎事件云南“躲猫猫”北京质标信息技术培训中心媒体应对：盲目VS科学盲目应对《××市长看感冒，花了四千块》大主教的尴尬科学应对“菲女”兔唇事件布什的“9.11”应对

北京质标信息技术培训中心媒体危机应对：盲目VS科学

“菲女”兔唇事件－－李亚鹏的应对之术2006年8月12日新浪博客《感谢》：透明信息：“南美有一个传说，唇裂婴儿是降临到这个世界的神。国内如同嫣儿之‘神’每年数十万之众。”表达谢意：“感谢很多人，是他们每一个人的善良和帮助使我们的女人顺利出生，顺利地接收治疗。”说明原因：“对周围所有的朋友说声道歉，并不是对你们可以‘隐瞒’，一切都是为了女儿能有一个好的就医环境。”行动倾向：“既不会听取律师的建议去讨个公道，也不会妥协去求媒体放过我们，娱乐圈也好媒体也好，对一切事务的解读都是构建在名与利的基础上的，你又能去要求它什么呢？”感恩：“更多的知情者（算不上是我们的朋友，甚至是素不相识的人)表现出令人尊敬的教养和善良，我感激而欣慰。”进一步打算：“准备和几个朋友一起捐助一个慈善基金，来帮助这些神灵。希望善良的人们多予支持，希望善在你我之间流动，希望善让这个世界更可爱。”北京质标信息技术培训中心从无能州长到最高统帅：布什的“9.11”应对术

今天早上，自由本身受到了攻击，自由终将被捍卫。今天，我们的同胞、我们的生活及我们珍视的自由受到了恐怖主义分子的蓄意攻击。许多被劫持的乘客、正在办公的工作人员都不幸遇难，他们可能是：秘书文员、商人、妇女、军方或联邦政府工作人员、为人父母、你们的亲朋好友或邻居。数千人在恐怖分子的卑劣和罪恶行径下突然间失掉了宝贵的生命。恐怖分子的大范围屠戮行为旨在将我们的国家引向混乱和倒退。但他们的阴谋不会得逞。我们的国家依然强大，伟大的美国人民已被动员起来保卫自己的国家。

恐怖主义分子的袭击可以震撼我们的建筑，但他们无法动摇我们牢固的国家基础。这些行径可以粉碎钢铁，但它们无法挫伤美国人民捍卫国家的决心。北京质标信息技术培训中心

首次遭受袭击后，我下令实施了政府紧急救援计划。我们的强大的军队随时准备投入战斗。紧急行动小组正在纽约市和华府协助地方力量实施求援。我们的第一要务是抢救受伤人员，并保护国内及全世界的美国人不再受到伤害。美国政府的政务仍在正常进行，今天被迫撤出华府的联邦各部门中的重要机构今晚已恢复办公，所有部门均将于明天恢复办公。

调查此次邪恶事件元凶的工作正在进行。我已下令美国所有的情报机构和警察机构全力找出肇事元凶，并将其绳之以法。胆敢包庇肇事恐怖分子的人也会被我们视为恐怖分子。我向内阁中与我一道强烈声讨此次恐怖事件的成员表示感谢，也代表美国人民向表示哀悼并给予我们帮助的其他国家的领导人表示感谢。美国、我们的盟国与友邦和全世界所有热爱和平的人将并肩战斗，与恐怖主义活动作斗争。

从无能州长到最高统帅：布什的“9.11”应对术北京质标信息技术培训中心1）9.11当天，大义凛然回到白宫主持工作；2）第一时间发出自己的声音，表达哀伤，引起共鸣和对恐怖分子的愤怒；3）打出信心牌：政务仍正常进行，经济部门也将正常办公,调查元凶的工作正在进行；4）声讨恐怖事件，感谢盟国和全世界热爱和平的人们。

5）演讲策略：“我们最亲近”、“共同的愤怒”、“爱国主义”、“强大信心”、“奋力追查”、“战友鼎立支持”…布什的“9.11”应对术点评北京质标信息技术培训中心与媒体打交道四步策略法知己知彼营造透明玻璃屋直接应对，化解危机借力媒体，化“危”为“机”北京质标信息技术培训中心与媒体打交道知己知彼媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？媒体是一把“双刃剑”

媒体营造的拟态环境北京质标信息技术培训中心如今的媒体。。。媒体的环境变化议程设置的权威者眼球经济的追逐者媒体的杀手锏：捧杀、棒杀、炒作和放大认识记者过去：关在动物园里是狮子如今：放回山中的老虎北京质标信息技术培训中心媒体的丰富：互联网成为主流媒体报纸、电视台、杂志等媒体互联网的今天新媒体北京质标信息技术培训中心媒体最容易对哪些企业发难？知名企业跨国公司与消费者生活密切的行业（食品、药品、家电、化妆品、汽车、餐饮、金融机构等）北京质标信息技术培训中心与媒体打交道营造透明的玻璃屋与媒体合作新闻发言人危机期间与媒体合作危机来临，“堵住”媒体是下策（英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）鸵鸟的做法：2003富士走私风波笑脸相迎是更好的管理选择合适的新闻发言人音乐会的指挥者与郎共舞，学会游戏规则不要做问题的奴隶除非必要，不要抢先把企业最高领导者推到前台北京质标信息技术培训中心新闻发言人素养优秀的表达沟通能力渊博的学识，专业的媒体素养良好的心理承受能力对新闻发布事件的前期充分调查和认知能力适当的幽默感讨论：如何应对“刁钻”问题？

北京质标信息技术培训中心与媒体打交道应对媒体，化解危机不要让媒体兴奋起来营造有利的拟态环境让受伤的软实力硬起来讨论：媒体的兴奋源：陷入法律纠纷、与媒体作对、民族歧视、致癌物质、腐败原罪血汗工厂等。拟态环境下的德隆百事证伪：“针头事件”北京质标信息技术培训中心与媒体打交道借力传媒，转危为机媒介事件常规战术策划媒介事件要领媒介造势三步曲媒介事件常规战术1）本身负责任的企业行为2）民族认同3）公益慈善4）用关爱制造媒介事件5）用意外事件造势媒介造势三步曲1）辨别事件和形势的真相富士康：错把“危”当“机”2）善于发现和抓住机遇：《一台沙松冰箱爆炸》3）创造机遇，制造媒介事件通用：让美国继续转动起来北京质标信息技术培训中心史玉柱“买楼花”

事件解析中心力：巨人没有倒，我史玉柱又重新站起来了。向心力：让公众认同和理解史玉柱。吸引力：不是还钱，而是买，不是自己买，让新公司出面买。蓄势力：从人间蒸发数年到“不得不”走到前台。北京质标信息技术培训中心网民为何“封杀王老吉”北京质标信息技术培训中心事件背景：进入4月中旬以来，家乐福正面临一场进入中国13年来最大的信任危机，但这场危机并不指向这家法国超