【提升国际货运代理业务中的客户服务水平策略16000字】

PAGE15提升国际货运代理业务中的客户服务水平策略目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章绪论 1一、研究背景和意义 1二、文献综述 2三、研究内容和研究方法 4四、技术路线 5第二章相关概念与理论概述 7一、国际货运代理内涵 7二、客户服务水平影响因素 7三、客户服务满意度 8四、服务水平测度 9第三章客户服务水平对国际货代企业的影响 10一、客户服务水平对国际货代企业的影响 10二、案例介绍 11三、对A企业客户服务水平及客户满意度的评价 12四、案例小结 12第四章国际货代业务中客户服务水平提升存在的问题 14一、没有树立正确的客户服务观念 14二、没有对客户进行有效识别 14三、缺乏完善的服务评价指标 15四、信息化服务能力有待加强 15五、增值服务薄弱 16六、突发事件下应急管理能力差 16第五章提升国际货代业务中客户服务水平的策略 17一、树立正确的客户服务观念 17二、对客户进行有效识别 17三、完善服务评价指标 18四、加强信息化建设 18五、强化增值服务 19六、提升突发情况应急管理能力 19结论 19参考文献 20第一章绪论一、研究背景和意义（一）背景近几年，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际货运代理在各个行业的发展的作用越来越大。但与此同时，国际货运代理企业受国际经济环境的影响也非常大。从国际货运代理行业特征上看，成立一家国际货运代理投入成本相对较低，入门门槛不高，回报率相对可观；从回报时间上看，该行业回报时间相对较短。这些特征吸引了国内一大波投资人加入，一时间许多国际货运代理企业如雨后春笋般纷纷在全国范围内发展起来。伴随着国内货运代理市场的全面开放，越来越多的外资货运代理企业进入市场，加上原有的国有、民营国际货运代理企业，加大了我国国际货运代理业的竞争激烈程度。同时，2020年疫情的爆发对国际货运代理业也造成了沉重的打击。国内国际货运代理企业除了要面对新加入的市场竞争者，还需面对原有合作伙伴的转型。截至2019年己经有数家船公司或破产，或兼并，或重组。根据相关部门最新调查统计发现，2019年一季度，中国航运服务企业景气指数为95.54点，仍处于微弱不景气区间，数据直观地体现了我国国际货运代理服务业的发展遇到阻碍。而在经历持续亏损后，国际货运代理企业不得不重新审视自身所存在的问题——过剩的运力与外部需求的放缓。因此为了寻求新的利润点，近几年来国际货运代理企业越发重视把控自身的货物来源。比如通过成立新的揽货机构或加大对旗下己有第三方物流企业的投资力度，直接参与到揽货阶段。除了接受同行航运企业的托运外，他们也对进出口量较大的货主开放权限，鼓励顾客采取直接定舱的方式，以此来削减成本，进而在实现可持续性的发展的同时也增加了源头顾客的粘性。新技术的出现也给国际货运代理带来了全新的挑战。互联网的普及使得原有客户对于国际货运代理企业的要求标准不断地提升，价格也不再是客户选择最终提供服务企业的第一硬性指标。随着选择的渠道变得越来越多样化，客户不再像过往那样是一个盲目的追随者。通过对可靠信息的筛选，他们掌握了选择的主动权。顾客不再按照仅选择与一家国际货运代理企业进行合作的习惯，而是同时与多家国际货运代理企业建立业务往来，通过横向的考察与纵向的比较，选择其中最优的一家企业进行深度合作。这也就意味着国际货运代理企业的客户忠诚度将大幅降低，而客户需求的多样化也注定了国际货运代理难以以一成不变的服务来满足客户的所有要求。市场份额的萎缩，使得竞争变得越发激烈，稍有不慎就会造成客户的流失。在当前的大环境下，一旦客户流失要再想挽回，其难度不亚于重新开发一个新客户。在此背景下，本文以提升国际货运代理业务中的客户服务水平策略探究为论文研究方向。（二）意义1．理论意义。我国专家和学者有关客户服务水平的研究比较多，而且取得了丰硕的研究成果。但是关于国际货运代理业务的研究较少，主要集中在餐饮、宾馆及其他传统行业。因此，本文通过对国际货运代理业务中的客户服务水平策略进行深入研究，可以丰富和完善我国在国际货运代理领域的客户服务水平的研究资料。2．实践意义。现如今国际货运代理要想保持现有市场并开拓新的市场就必须掌握优质客源，而要想获得更多的优质客源，就必须提供更加优质的客户服务。国际货运代理市场企业较多，各个企业的服务水平差距较大，办事效率低下且成本较高。因此本文以提升客户服务水平为切入点，针对国际货运代理公司在客户服务的各个环节进行细化分析与研究，最终提出问题解决方案，对于提高国际货运代理企业的客户服务水平有较强的现实意义。二、文献综述国际货运代理来源于英文的FreightForwarding。关于国际货运代理AtiehPoushneh（2018）在研究中指出，在国际贸易与运输中，货运代理在其中扮演着重要角色。但由于世界上不同国家及地区会将当地社会自身的生产关系以及货物流通的历史与实际情况相结合，对“货运代理”便赋予了有着本区域内特色的名称与注解。同时，货运代理的业务内容及范围、法律定义也存在着诸多差异。从广义上看货运代理，即在整个货物运输过程中所提供代理服务。根据货运代理业的发展，也推出了对于国际货运代理服务较为权威的定义，即国际货运代理协会联合会（FIATA）于1996年所给出的关于“国际货运代理服务”的释义：“国际货运代理服务，是指所有与货物相关的服务，如货物的运输、拼箱、储存和处理及货物的包装与配送服务，以及与上述有关货物服务相关的辅助性及咨询服务，其中包括但不仅限于海关和财政事务，货物的官方申报，货物的保险，代收或者支付与货物相关的款项及单证等服务”。董世华（2020）对国际货物运输代理企业给出的解释为：国际货运代理企业可以作为进出口货物收货人，发货人的代理人，也可以作为独立经营人，从事国际货运代理业务。黄建辉（2020）在研究中从资产、人员以及经营这三方面里对中小国际货运代理企业进行了界定。中小型货代企业员工人数不得高于三千人，同时在财务方面年销售额不得超过三亿元人民币，货物经由收发货人委托，以公司名义为收发货人承接办理国际货物运输代理业务，并通过该项业务活动获取服务报酬的企业称之为中小型国际货物运输代理企业。目前我国的货运代理公司总数量的百分之九十以上为中小型货代企业。AlanCollins（2001）在研究中对国际货物运输代理业务进行分类，第一类是为出货方提供的代理服务，主要内容包括：安排货物装卸，货物运输，监督货物在运输过程中的情况，货物保管与仓储等。第二类是为收货方提供的代理服务，主要内容包括：进口的货物报关与商检申报，结算各项运输费用，到指定仓库提取货物，货物的拆箱，代理验货，将货物送达客户指定位置，返还使用完毕的空箱等。第三类是为同行的货运代理提供代理业务。此类业务是随着互联网的高速发展而产生的。主要内容包括：出口方：为代理货代接收货物，装载货物，签发货代提单，代收运输所产生的费用；进口方：提取货物，货物的拆箱与仓储，理货与分拨，将货物送达客户指定位置。宋璐璐、徐新华（2020）在研究中提出了客户服务的概念，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其主要工作内容是按照客户的要求而展开的运输、仓储、配送、流通加工、信息服务、增值服务等各项活动，以及任何一项活动可能出现失误时的补救措施。此外，通过客户服务，物流企业不仅仅要注重开发新客户，避免老客户流失也非常重要。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或者供应链的产物，服从于企业物流战略，并且与物流营销策略构成了物流战略的基本内容。关于国际货运代理企业客户服务现状李莹、王玉芳（2020）指出，近几年，虽然国际货运代理企业发展迅速，但是只有少数的国际货运代理企业能够提供一体化的服务。国际货运代理企业的规模较小，没有形成规模优势，效率和效益也不是很高。国际货运代理企业的硬件基础与发达国家对比也存在着很大差距。国际货运代理企业融入客户供应链后，所提供的国际货运代理服务需要根据客户的特点和要求量身定做，其运作表现直接关系到客户的满意度。所以，只有对客户的服务做出贡献，才能取得成功。随着国际货运代理市场的发展，尤其是第三方物流日趋成熟，客户服务方面的竞争也显得越来越激烈，客户服务水平决定了国际货运代理企业能否留住现有客户以及吸引新客户，直接影响其市场份额和盈利能力，是增强企业产品的差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。影响国际货物运输代理客户服务满意度的影响因素研究中，莫佳（2020）指出提供行之有效的客户服务，无论是对国际货运代理企业还是对国际货运代理企业的客户而言都是至关重要的。刘萍萍（2020）提出物流服务客户满意度的高低与物流企业的资源水平、经营管理等有重要相关性，受到多种因素的影响。分析国际货运代理企业客户服务满意度的影响因素，需要结合客户满意度的特点与国际货运代理企业客户服务质量等相关因素。徐建群（2020）指出企业形象主要体现在国际货运代理企业的知名度与口碑上，其很大程度上是靠国际货运代理企业自身的经营策略所决定的。国际货运代理属于服务性行业，公众的印象和评价对企业形象的影响是非常大的，而企业形象的好坏不仅直接决定了客户对企业所提供产品或服务的消费欲望，同时也决定着客户与国际货运代理企业进行合作时的客户信任度。StellaPilling（1996）指出客户对价格满意度的接受与否，取决于客户对价格的心理预期和所获服务的比较。基于互联网的高速发展，客户获得信息的渠道变得非常快捷便利，因此客户在选择国际货运代理企业时，通常会货比三家。在价格差异较小的前提下去选择能够提供最优质服务的货运代理企业；又或者是在获取服务时，选择整体服务水平相差不大但付出最少成本的企业。国际货运代理服务成本主要包含企业运作成本、财务核算成本、信息流通成本等。吕小东（2020）指出任何国际货运代理企业都不会为了做到最全面、最高水平的客户服务而不计成本，因此树立正确的“以客户为中心”的服务理念，有效识别客户价值，并进行有效的客户服务绩效评价是国际货运代理企业做好客户服务的基本要素。另外，增值服务是提高企业核心竟争力的有效手段，能使企业区别于其他竞争对手，并且提高客户满意度和忠诚度。研究综述，国内外学者对国际货运代理的研究中，主要是对相关概念及理论、影响因素、现状等的研究，有关客户服务水平的相关研究还比较少。本文将在上述研究的基础上，展开对提升国际货运代理业务中客户服务水平策略的研究。三、研究内容和研究方法（一）研究内容第一章是绪论，主要介绍了研究背景及意义，分析了国际货运代理企业的现状和挑战，对相关文献进行了综述，介绍了本文所需要的研究方法，为后面论文的研究做准备。第二章是相关理论综述，主要介绍了国际货运代理的内容，并将国际货代企业与国内中小型货代企业的经营方式做了对比，详细分析了国际货运代理企业客户服务水平的影响因素，同时用客户服务满意度对服务水平进行测度，得出了客户满意度与服务水平的关系。第三章主要介绍了客户服务水平的重要性，并通过引用企业案例来分析客户服务水平对国际货代企业的影响。第四章通过对上述理论的分析，提出了国际货代业务中客户服务水平提升存在的六大问题。第五章主要针对第四章提出的问题针对性地分析了提升客户服务水平的策略，希望能在企业从事国际货运代理业务时对提升客户服务水平有所帮助，以促进我国国际货运代理行业的发展。（二）研究方法1.文献研究法。通过查阅图书馆及各大论文平台与国际货运代理及客户服务水平相关的各类文献资料，并整理出与本文写作有关的资料，将其作为此次论文写作的理论依据。2.逻辑分析法。在国际货运代理业务中的客户服务水平策略的研究中，所列提纲及内容符合逻辑思维，因此逻辑分析法也是本文研究的主要方法。四、技术路线

结论提升国际货运代理业务中客户服务水平的策略国际货运代理业务中的客户服务存在的问题树立正确的客户服务观念结论提升国际货运代理业务中客户服务水平的策略国际货运代理业务中的客户服务存在的问题树立正确的客户服务观念提升突发情况应急管理能力对客户进行有效识别完善服务评价指标加强信息化建设强化增值服务没有树立正确的客户服务观念没有对客户进行有效识别缺乏完善的服务评价指标信息化服务能力有待加强增值服务薄弱突发事件下应急管理能力差客户服务水平对国际货代企业的影响绪论相关概念与理论概述文献综述研究背景及意义研究方法和研究内容技术路线服务水平测度国际货运代理内涵客户服务水平应影响因素客户服务满意度案例介绍对A企业客户服务水平的评价案例小结客户服务水平对国际货代企业的影响第二章相关概念与理论概述一、国际货运代理内涵（一）定义目前学术界有关国际货运代理还没有统一的定义。货运代理的广义定义指的是货物从包装、装车、运输、卸车、储存、保存等整个过程中企业所提供的所有服务。国际货运代理协会对国际货运代理的定义是比较有权威性的，即所有进出口货物在拼装、运输、包装、装卸、配送、储存和运输等过程中的所有服务，除此之外还包括相关货物运输的咨询服务及其他辅助性的辅助，具体的工作内容包括向官方申报货物、提交货物保险、代收及代发业务、办理与货物运输相关的海关申报、支付所有与之相关的费用、办理单证业务等。此外，我国相关政府部门定义的从事国际货物运输代理业务的企业包括以下几类：第一类可以是进出口货物的收货方，第二类可以是货物发货方的代理企业，第三类可以是从事国际货运代理业务的独立经营企业。（二）业务分类从事国际货物运输代理业务的企业根据其主要的业务内容主要分为以下几类：第一类主要为出货方提供服务的企业，也就是出口商代理，其主要工作包括代替出货方制作运输托单、运输指定货物、装载和卸载指定货物、及时跟踪货物在整个运输过程中的安全性、提供咨询服务、与出货方海外客户进行沟通和联系、储存和保管指定货物、代替出货方办理及缴纳保险业务、制作出口单据、代替出货方缴纳存储、装卸、配送等费用、代替出货方收取运输费用等。第二类主要是为收货方提供服务的企业，也就是进口商代理，其主要工作包括为进口方提供咨询服务、在海关申报商检并进行货物报关、代替进货方收货、拆箱、验货、将货物运输到制定地点等。第三类主要是为货运代理同行服务的企业，其主要工作包括前两类工作的所有工作内容，不仅为出货方服务，还要为进货方服务，此类企业的产生主要是受互联网的普及以及快速发展的背景而诞生的。第四类主要是为承运人服务的企业，其主要工作有代替承运人预定舱位、收取费用、承揽货物、签发提单及制作提单等。第五类企业指的是为海关提供服务的企业，其主要工作内容有录入国际贸易运输货物的各项数据等。二、客户服务水平影响因素（一）客户信息服务从事国际货运代理业务的企业的客服人员会利用企业开发或购买的信息软件及时与海关、客户及海外代理人员联系，实现货物运输过程的电子化进程。与此同时，客户也可以通过该平台及时与企业工作人员联系，进行咨询和沟通，节省了大量的时间。（二）处理客户投诉的能力从事国际货运代理业务的企业在收到客户投诉时，首先会识别并分析投诉的问题，其次要具备丰富的专业知识和财务核算意识，为客户提供咨询、解答，始终以财务的杠杆来协调收放的力度。要勇于承担自己的责任，换位思考，引导客户，共同寻求解决问题的方法。在处理问题的同时，要学会把握商机。通过处理客户投诉，规避风险以达到双方共赢的目的。（三）物流业务处理能力从事国际货物代理运输的企业在日常工作中有大量的工作需要装卸货物、运输、储存及保管货物等，因此这个阶段的工作比较繁琐。现在部分国际货物代理的企业引进了加工贸易核销系统，员工只需要将相关数据录入电脑后，其他部门也可以随时查看各项数据，提高了员工的工作效率和准确率。（四）客户增值服务增值服务主要包括检验产品和简单加工产品。很多国际货运代理企业为了赢得订单，会代替收货方或出货方拆箱验货，甚至部分企业还聘用了专业技能的检验员，这样就可以替客户严格把控产品的质量关，发现物品短缺或损毁后会及时跟客户联系，进而进行补货或采取其他措施。此外，由于货物种类较多，为了保证货物在运输过程中的安全性，国际货运代理企业会让员工对其进行外部包装，传授其包装制作过程和包装步骤。（五）进出口代理由于国际货运代理的客户需求不同，而且各个国家的进出口标准也有所不同，这就要求从事国际货运代理企业的员工必须熟悉各个国家的相关法律法规。只有员工熟悉当地海关的报单、申报流程、税费缴纳等后，才能保证国际货物运输工作的顺利开展，提高工作效率。三、客户服务满意度客户满意度指的是客户在选择企业交易合作前已经形成了一个预期期望值，在接受企业提供的服务时，如果客户对企业的服务、产品、渠道的直观感受优于其自身预期期望值，那么客户对企业的满意度就会较高；反之，如果客户的具体感受低于其预期期望值，那么客户对企业的满意度会较低。由此可见，客户满意度指的是企业所提供的产品或服务与客户自身的预期期望、要求吻合的程度。客户满意度是客观存在的，受客户的主观影响较大，而且客户对某一企业的满意度会与其接受的其他同类企业做比较，同样企业的知名度、技术水平、价格等也会影响客户的满意度。四、服务水平测度客户满意度是企业服务水平的“温度计”，提高客户满意度已经成为国际货运代理企业获得竞争优势的重要目标，客户满意度可以最为直观地表明国际货运代理企业的客户服务水平，而客户的忠诚和对企业的良好评价才能够保障企业在国际货运代理市场占有率的稳定，才能把握市场，提高企业竞争力，为企业赢得更大的收益。但是客户满意度是保障客户忠诚的前提条件。客户满意度越高，表明对货代企业提供的服务、产品的实际感受与预期期望差异不大，企业只要做到保持服务与产品的质量，在细节处让客户在接受服务与交易时的感受更加接近其心理预期值，就有可能让客户在下一次交易时优先选择服务水平好的企业，而企业能够保持“回头客”的不减少，也能侧面体现企业的服务水平，只有用心为顾客服务，才能赢得忠诚的顾客，降低同行业企业抢夺市场的机会，为企业带来利润；反之，客户满意度较低，不仅会流失客户，还会损失企业口碑，在国际货运代理市场的占有率就会降低。所以需要对客户满意度进行准确及时的测评，同时根据客户满意度的变化对企业服务进行调整，提升服务水平，优化流程，实现服务流程、企业资源最优化，通过对客户满意度的提升来推动企业品牌形象的建设与改善，得到企业服务水平与形象声望的双提升。其次，客户投诉率是反应客户服务水平好坏的关键绩效指标，可以用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示；客户投诉的有效性可以用两个指标来权衡，一个是用投诉处理次数占投诉总次数的百分比来表示，另一个是用从客户投诉直至投诉有效处理完毕的间隔时间来表示；客户保有率体现了维持客户存在的情况，可以用一定周期内老客户数量占上一周期客户总数量的百分比来表示。除了以上几类评价指标外，内部绩效评价体系还包括进出口业务评价指标和费用结算评价指标等。第三章客户服务水平对国际货代企业的影响国际货运代理客户服务指的是从事货运代理的企业在运输国际货物的时候向国际货运代理进行咨询、业务办理等的所有活动。在全球经济一体化进程不断加快的背景下，我国从事国际货运代理业务的企业遇到了挑战，部分企业举步维艰，为了促进企业的可持续发展，越来越多的企业开始重视提升客户服务水平，加大了对客户满意度的重视程度，满足客户需求，赢得客户信任，提升企业品牌形象，保持企业市场占有率，以提高企业的经营效益，使企业利益最大化。一、客户服务水平对国际货代企业的影响（一）对企业品牌形象的影响企业品牌形象是为潜在客户展现企业对外的总体印象，是客户对于产品之外附加值的需求，良好的品牌形象是国际货运代理企业在市场竞争中的有力武器，是企业竞争力的重要来源，对客户的影响也是潜移默化和深入人心的。客户服务水平越高的企业在国际货运代理市场中的口碑就越好，口碑对企业品牌形象有着直接的影响，不仅影响客户信赖度，而且影响客户对企业的选择。在市场经济条件下，塑造良好的企业形象对国际货运代理企业的发展十分重要。良好的企业形象可以使企业得到社会公众的信赖和支持，助于企业产品占领市场；其高水平的消费者品牌知晓和忠诚度，也使公司减少了营销成本，增强了企业的筹资能力，提高了经济效益；有利于企业广招人才，增强企业发展的实力，增强企业的凝聚力，增强企业的核心竞争力，在价格竞争中，也为企业提供了一定的保护作用。良好的企业形象需要不断的维护，这样才能为国际货运代理企业的发展提供源源不断的动力，而不良的企业形象将决定顾客不会接受该企业的产品或服务。（二）对企业客户忠诚度的影响客户满意是客户忠诚的必要条件，而客户服务水平越高，客户满意度越高。客户忠诚度是反映客户的忠诚行为与未来利润相联系的“指示器”，其表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为，则忠诚度不够，对企业来说也没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的不稳定的，并不能代表企业未来的收益。所以客户忠诚度的高低对国际货运代理企业的影响不言而喻。开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍，同时，赢得一个新客户的时间是维持一个老客户时间的五倍。“回头客”是企业可观的利润来源，他们也更易于信任企业，对企业的评价也更高，即使企业有过失，也更易于得到老客户的谅解，所以国际货运代理企业需要通过服务水平来竞争老客户资源，让服务水平成为保持和发展客户资源的驱动因素。（三）对企业市场占有率的影响客户服务水平的越高，客户满意度、忠诚度也越高，与此同时国际货运代理企业的口碑及品牌形象就越好，客户选择或重复选择企业的意愿和行动，对企业在国际货运代理市场的占有率有着极大的影响。而市场占有率是考核企业经营绩效的重要指标也是反映最快的经营指标。为了确保国际货运代理企业经济效益和市场竞争力的双重提高，在制定管理目标时，就必须把取得较高的市场占有率作为重点之一。企业的市场占有率越大，企业的竞争力也越大，就意味着其他竞争者的市场占有率越小，竞争力也越小。市场占有率是国际货运代理企业无形资产价值的有形标志。企业市场占有率高，不仅能为国际货运代理企业带来更多的利润，还能提升企业形象，进而获得更大市场份额，继而提高企业品牌的知名度和影响力，因此市场占有率的提高对国际货运代理企业的发展有着战略意义。（四）对企业效益的影响客户是企业利润的源泉，高质量的客户服务水平是维持客户、竞争客户资源的前提，是在国际货运代理市场中取胜的重要因素。但客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上来看，它甚至可以被看作是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程长、回报收益周期长的经营活动，但是与硬件设施建设需要耗费大量的资金相比，客户服务的投资是国际货运代理企业中投资较少、效果较为明显但是又最易被忽视的。客户是公司的资源，是根基，是命脉，客户的需求构成了市场，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业必须认真对待，仔细分析客户的需求，满足客户的要求。通过提供优质的客户服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一位老客户，并不断开拓潜在的新客户，为企业带来源源不断的经济效益。二、案例介绍国际货运代理企业A是一家合资企业，从企业成立到现在已经在天津、山东等多个地区建立了物流管理和分拨中心，已经建立的货物存储中心超过了两万平方米，为了方便管理，在仓储部门引入了计算机管理系统，逐步实现智能化管理。国际货运代理企业A是一家第三方物流企业，其主要经营范围为货物运输、货物储存、货物保管、进出口通关以及外贸代理等。为了提高营业收入，国际货运代理企业A在全国多个港口都设立了客户服务中心和贸易服务网点，以保证运输货物在短时间内送达指定地点。与此同时，国际货运代理企业A还制作了物流信息跟踪软件，客户可以及时查询货物运输的各个环节。与A企业合作的客户不仅有国际知名企业，也有很多中小型企业，主要以国内企业为主，A企业通过不断提高工作效率和服务水平赢得了很多客户的好评。三、对A企业客户服务水平及客户满意度的评价国际货运代理企业A十分注重企业品牌形象管理，企业影响力及国内外知名度较高，虽然近年来国际货运代理行业呈现低迷态势，A企业的发展也或多或少受到了影响，但是A企业的很多客户都是依靠老客户推荐而来的，客户愿意一直与A企业合作或加深合作，主要原因是A企业员工的专业技能较高，服务能力较强，在处理客户投诉时也能主动规避风险。倘若客户的投诉得到了圆满解决，他会将A企业推荐给其他客户，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍；投诉被圆满解决的客户将会比其他客户更加忠诚，甚至会主动积极地赞美并宣传A企业的产品及服务。在人力成本及各种物料成本不断上升的背景下，A企业的服务成本也在逐年上升，这在无形中也缩减了A企业的营业利润。但A企业不断开展了多项综合服务，如存储服务、货物分拣服务、半成品的运输等。A企业通过物流信息系统的便捷发展保证了货物在整个运输环境的运输时间中不会经历不必要的浪费，产品的服务成本也没有太大的增加。根据最新调查显示，开展客户增值服务的A企业在保持原有服务成本的同时，也能将营业利润提高五个百分点，有效控制了A企业的服务成本，充分发挥了客户服务，提高了A企业在国内外货运代理企业中的核心竞争力。随着互联网技术的快速发展，大多数的企业愿意选择第三方物流企业，大大促进了我国货运代理企业从事外贸产业的发展，这给我国国际货运代理业务的发展带来了机遇。A企业在发展过程中一直积极采取合作共赢的经营模式，与同行业的其他企业建立合作关系，客户在选择A企业产品及服务的同时也可以享受合作企业的优惠产品及服务，有利于将各自企业的优势发挥到最大化，同时有利于提升客户满意度。四、案例小结由此案例可以看出，像A企业一样同时经营国内及国外货运代理的企业，只有在客户信息服务、处理客户投诉的能力、物流业务处理能力、客户增值服务、进出口代理方面都有一定优势，才能充分发挥企业的客户服务水平，提高客户满意度。第四章国际货代业务中客户服务水平提升存在的问题相较于国外国际货运代理业，我国的国际货运代理企业起步较晚，经验不够丰富，所以在客户服务方面还需要进一步提高。目前，国际货运代理企业的总体服务质量都存在不足。国际货运代理企业想留住客户就必须加强客户服务水平，高质量的国际货运代理企业服务会才增加客户的满意度。一、没有树立正确的客户服务观念目前我国很多从事国际货运代理业务的企业管理人员对客户服务的认识存在误区，认为仅需要做好公司内部的服务管理就可以，并没有将客户的未来发展纳入考虑范畴，认为双方仅为合作关系。但是随着现代物流行业的发展，很多客户的合作范围越来越广，对国际货运代理业务的依赖性也越来越强，他们的采购、销售、货物存储等各个环节都需要第三方国际货运代理企业来协助完成，因此他们之间的合作关系并不是偶然的。从事国际货运代理业务的企业将其看做一次性交易是不正确的，表明其缺乏长远观念。此外，国际货运代理业务的种类随着社会经济的快速发展也呈现出多样性的特点，很多国际货运代理企业的管理人员担心同行抢夺其资源，并不与同行来往，但是单一的国际货运代理企业尤其是中小型企业在日常管理中要想立于不败之地，并取得长久发展，他们的这种做法是不可取的。从事国际货运代理业务的基层员工，其工作劳动强度较大，他们在日常工作中主要是完成上级交代的任务。当客户有其他要求的时候，大多数的员工都是拒绝的，这也体现了他们未建立服务意识，并没有把客户需求放在首位。二、没有对客户进行有效识别目前我国很多从事国际货运代理业务的企业在日常管理中会将客户按照其业务量的大小进行差异管理，并且安排单独的工作人员管理这些大客户，这种做法本是无可厚非的，但是在现实生活中有很多企业并没有将所有的运输业务转交给同一家企业，而且选择与多个国际货运代理企业共同合作，在长久的合作过程中，客户会挑选出综合服务较好、价格合理、工作效率较快的国际货运代理企业合作。因此在此过程中存在销售人员对部分业务量较小的企业的管理不到位的情况，而丧失了潜在的大单。比如国际货运代理企业的车辆是有限的，当其在业务忙的阶段，销售人员会有限照顾大客户，甚至其他中小客户在很久以前就定好舱位，但是因为大客户的急单而取消了之前与中小客户的交易。在实际工作中，大多数的国际货运企业为了获得与大客户的合作，会给予大客户一定的价格优惠，因此在某些时候量小的业务所获得的利润并不一定比量大的业务的利润低。部分小客户因为不受国际货运代理公司的重视而主动放弃与他们的合作，转而寻找更合适的企业合作，随着小企业经营规模的扩大，他们的业务量也在逐渐提升，这其实就是原来合作企业的损失。这些都是国际货运企业对客户的管理工作不到位，没有深入挖掘其潜在价值所造成的后果。三、缺乏完善的服务评价指标现阶段我国很多从事国际货运代理的企业还没有建立与客户服务水平相对应的员工服务评价体系，这些企业主要是沿用传统的员工绩效评价，及根据员工的工作量来评价其服务质量。主要做法是财务部门或人力资源部门汇总员工当月的工作量数据，除了对个人进行工作绩效汇总外，还会由本部门管理人员对员工表现进行打分和评价，这种评价具有较强的主观性。在实际工作中，部分单据存在丢失的情况，这样月底在汇总单据的时候容易出现员工工作量统计不全的情况出现，会影响后续工作人员计算其仓储缺损率、运输损失率等数据的准确性。由此可见，国际货运代理企业的这种员工评价体系并不能全面的反映员工客户服务水平，长期发展下去也不利于国际货运物流企业提高客户服务水平。另外，国际物流货运企业的管理人员比较重视单一部门的客户服务水平的评价，也没有将客户服务战略纳入企业的长期发展战略中。四、信息化服务能力有待加强安全、稳定和高效是国际货运物流企业获得客户认可的重要条件。随着科学技术水平的快速发展，国际货运物流企业需要不断的提高信息化服务水平。但是，现阶段我国很多国际货运代理企业的信息化服务能力存在以下问题：第一，硬件设备性能较差。很多国际货运代理企业为了降低营运成本，基础设备使用时间较长，经常出现故障，甚至部分硬件应该被淘汰了但企业依然在使用，给企业的安全埋下了隐患。第二，新设备的利用率较低。在国际运货物流企业还经常出现的一个奇怪现象就是企业花重金购买或租赁了先进的硬件设备，但是由于缺乏专业技术人员，现有员工无法操作，使其出现长期闲置的情形。第三，软件信息共享性能较大。由于技术原因，现在很多国际货运代理企业购买的软件存在不兼容的问题，为了解决这些问题，很多企业将其安装在不同的设备上，而且部分软件是单机操作，不能实现信息共享，这无形中增加了员工的工作量。部分工作人员由于信息转出和汇总比较繁琐，在日常工作中没有使用引入的软件，依然采用传统办法，也造成了资源浪费。五、增值服务薄弱我国很多从事国际货运代理业务的企业主要从事货物运输、货物仓储等基础增值服务，并没有开展更深层次的增值服务。比如查询库存、物料加工、检验原料等都是货物存储所衍生出来的增值服务，此外还有贴标补货、生成条形码、配套包装、拼箱等都是门到门综合运输、路线安排、制定运输方案、选择承运人等衍生出来的增值服务。因此，国内外提供的更深层次增值服务的国际货运代理企业也获得了较高的收益。但是在国内很少有国际货运企业从事上述工作。另外，针对更深层次的增值服务，如参与客户供应链管理、帮助客户设计和优化物流体系、提供物流咨询服务、帮助客户建设物流信息系统、进行市场调研等业务的国内货运代理企业更是少之又少，主要是因为缺乏相关工作的经验和专业人才。由此可见，我国的国际货运代理企业为客户提供综合服务和较高增长值的能力有待提升。六、突发事件下应急管理能力差突发事件是指突然发生的，造成或可能造成社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。我国国际货运代理企业存在的时间不长，在面对突发情况时在风险把控以及应急管理能力上经验不足，这将会给企业带来严重的破坏和致命的打击。比如这次在新冠疫情的影响下，很多国际货运代理企业的业务都处于停滞状态，甚至部分企业因长期无法开业被迫倒闭，这也能直接表明国际货运代理企业的管理人员应急处理能力较差，也暴露了其缺乏风险管理的意识。如果国际货运代理企业建立了风险防控体系，当遇到突发状况的时候就会在较短的时间内采取规避措施，最大可能降低企业经济损失，更不至于有倒闭的情况发生。第五章提升国际货代业务中客户服务水平的策略通过对第四章国际货运代理业务中客户服务水平提升存在问题的分析，可以看出企业目前在客户服务观念、识别客户、服务评价指标、信息化服务能力、增值服务、应急管理能力的方面有需要改进的空间，针对其存在的问题下文将对提升客户服务水平提出有针对性、可行性的策略。一、树立正确的客户服务观念第一，国际货运代理企业在日常管理中要树立正确的客户服务理念，将客户需求放在首位，加强对员工的培训工作，包括专业技术培训和人际沟通培训，以更好的为客户提供咨询，解决客户的投诉，提高客户对服务的满意度。可以直接与客户沟通，全面了解其实际需求，并根据客户需求增加附加服务，提高客户满意度。第二，要虚心接受客户投诉，保持耐心倾听。客户投诉意味着其利益受到了损害，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，做好记要，待客户叙述完毕后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。第三，要预判市场发展规律，站在客户角度设计出更符合客户需求的服务方案。由于客户本身具有差异性，国际货运代理在为客户提供的服务也应该要符合客户实际需求，实行差异化服务。比如针对运输频率较高，但是业务量较小的客户，国际货运企业可以与其他客户的货物实现拼箱或者是与其他同行合作，保证完成运输任务。第四，要及时了解同行业竞争对手提供的客户服务，在知己知彼的基础上，分析自身不足与优势，并采取措施弥补自身不足，同时扩大自身优势，提高客户满意度。二、对客户进行有效识别第一，国际货运代理企业要重视客户管理工作，设置单独的客户管理部门，其主要工作是整理现有客户资料，包括客户基本信息，业务内容、业务金额及时间等，并将其划分为ABC三类客户。其中A类客户是目前企业的大客户，业务量加大而且合作比较频繁；B类客户为业务量较大，但是合作频率较低；C类客户为业务量较小、合作频率一般。A类客户要有专门的优秀销售人员负责，B类客户交给业务能力一般的销售人员负责，C类客户可以交由客服人员统一管理。第二，该部门的工作人员要定期实际考察合作客户的实际情况，了解其具体生产规模，预判其未来发展潜力和与其他单位的合作情况；对于有较大发展潜力的客户要重点标记，并升级其管理类别。第三，国际货运代理企业还要及时分析市场行情，预判发展形势较好的行业，并安排销售人员及时与该行业相关的企业进行联系，争取合作机会。因此，国际货运企业在日常管理中要定期追踪客户信息的动态变化，进行差异化管理的同时要进行有针对性的管理，提高客户服务水平。三、完善服务评价指标第一，国际货运代理企业需要制定完善的客户服务水平评价体系，并且根据不同部门及岗位职责制定具体的评价标准，改变传统的评价方法。例如，从事货物运输部门的员工的客户服务评价指标主要有运输时间、货物完整性等；评价仓储部门员工客户服务的指标为货物数量、损失情况、入库及出库时间等；针对销售人员的评价指标除了销售业绩外，还要包括客户对销售人员的直接评价等。第二，制定完善的业绩考核体系，建立与客户服务水平相对应的员工服务评价体系，以及客户对企业的产品评价、服务水平评价等其他方面的评价。只有国际货运代理企业的管理人员从源头上提高了客户服务水平的重视，各部门的员工在日常工作中也会将客户放在首位，这样才能提高国际货运代理行业的整体客户服务水平。四、加强信息化建设第一，国际货运代理企业在日常管理中应该安排专人单独管理硬件设备，及时检查和维修出现状况的硬件设备，加强硬件设备的管理，对于使用时间较长无法正常运转的硬件要及时淘汰。同时及时引进先进的硬件设备，这样不仅可以提高员工的工作效率，还能吸引更多的客户与企业合作。第二，国际货运代理企业要安排员工到厂家学习，保证能达到熟练使用高端机械设备的水平；或者可以从外部聘请有一定操作经验的优秀人才，充分发挥高端设备的作用，提高国际货运代理企业的信息化建设水平。第三，根据国际货运代理企业的实际工作需求聘请专业软件设计人才研发配套软件，实现不同软件之间的信息转换和信息共享，同时简化操作，提高操作效率。比如设计存货核销软件，这样仓储部门和财务部门及管理人员都可以随时查看货物存储情况，为其进一步安排工作计划提供参考依据。五、强化增值服务第一，国际货运代理企业应该站在客户的角度，并根据自己的专业准确预判国际货运代理的未来发展形势，并创新增值服务，提高客户服务水平。第二，要根据市场需求进一步开发增值服务，在与客户沟通过程中，可以将其推荐给客户，并适时引导其接受更深层次的增值服务，给客户带来便利的同时，也可以提高增加国际货运代理企业的盈利能力。第三，国际货运代理企业在客户最初向客户推荐增值服务的时候可以采用免费体现或者是优惠体验的方式，让客户在实际了解增值服务带来的效果后，提高客户对增值服务的认可度，在后期合作中提高其对增值服务的信赖。六、提升突发情况应急管理能力第一，国际货运代理企业要树立风险管理意识，建立健全的风险防范体系，在企业运营过程中，及时发现潜在风险并风险进行识别，根据突发情况制定预防措施。同时，还要将企业自身的经济效益作为目标，与企业未来发展战略进行有效结合才能在发生突发事件时有足够的应急措施和管理能力。第二，国际货运代理企业在日常管理中也要重视对员工的应急处理能力的培训，提高员工应对突发状况的能力，各个部门之间建立良好、熟练的配合，保证发生突发情况时管理的有效性和及时性，最大限度保障企业的经济利益。比如在国际市场波动较大的影响下，国际货运代理企业的老客户在受到影响后，就要有计划性的开始开发新客户，保证国际货运代理企业的营业收入不受到影响。结论随着物流市场的发展，尤其是国际货运代理业务的日趋成熟，客户服务方面的竞争也显得越来越激烈，客户服务水平决定了从事国际货运代理业务的企业能否留住现有客户并吸引新客户，直接影响企业的市场份额和其盈利能力。所以，从事国际货运代理业务的企业应该树立正确的客户服务理念、有效识别客户价值、并进行有效的客户服务绩效评价，同时提高企业的增值服务，进而提高客户满意度和忠诚度。综上所述，本文首先介绍了国际货运代理的相关概念与理论，包括国际货运代理的定义及业务分类，接着分析了客户服务水平的影响因素，探讨了客户服务满意度及服务水平测度，又通过案例分析来证明客户服务水平对国际货运代理企业的影响，指出现阶段国际货运代理业务中的客户服务存在的问题为没有树立正确的客户服务观念、没有对客户进行有效识别、缺乏完善的服务评价指标、信息化服务能力弱、突发情况应急处理能力差的问题，并针对上述问题提出提升国际货运代理业务中客户服务水平的策略。由于本人的专业能力有限，对国际货运代理业务中的客户服务水平的各项服务内容及国际货运代理业务中存在的问题的分析的比较浅显，对快速提升国际货运代理业务能力的发展也有一定限制。但还是希望本篇论文能在国内货运代理企业从事国际货运代理业务时对提升客户服务水平有所帮助，以促进我国国际货运代理行业的发展。参考文献[1]AtiehPoushneh.Theroleofcustomerreadinessandparticipationinnon-technology-basedservicedelivery[J].JournalofConsumerMarketing,2018,35(6).[2]AlanCollins.Logisticscustomerservice:performanceofIrishfoodexporters[J].InternationalJournalofRetail&DistributionManagement,2001,29(1).[3]