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文档简介

快递客户关系管理主讲:韩小霞各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起来却不多。每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结果是大家都能看到的。一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。

快递客户满意度的测评对象要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足下。一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？快递客户满意度的测评对象

快递客户满意度的测评对象一般选取曾经使用过该公司快递服务的客户。这是因为快递服务是一种与客户互动性、交流性较强的服务类别，如果没有切实的消费经历将无法反馈客户的实际感受。快递客户满意度的测评对象同时，因为很多民营快递公司的出错率较高，所以选择测评对象时，并非仅仅选择“现有客户”，而是选择“曾经使用过该公司快递服务的客户”，这样就可以更全面的涵盏存在各种感受的客户群体。另外，随着电子商务的快速发展，网购人群在快递客户中的比重不断上升，因此，网购群体也是快递服务的重要客户群，在测评对象中

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