银行营业厅布局与功能分区研究

前言：几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换。银行营业厅必须要重视每一个与客户发生关系的路径与触点，因为任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。

开始从客户角度思考

在中国，银行有90%的客户是零售客户，而这些零售客户群成为银行必争必夺之地，尤其是席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重重危机，就连历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运，这让中国以零售为主营业务的商业银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性。而几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换，营业厅对于客户来说就意味着一切。

星网锐捷DMB认为：银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷DMB银行营业厅整体解决方案的构架。显然这一点与中国银行界的想法不谋而同。

各网点转型期的银行营业厅包括工、农、中、建、交五大国有银行和其他十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、不同营业厅的定位、主要客户群的特征，对同一营业厅不同的区域、不同的客户开始规划、导入与之对应的营销宣传体系、客户服务体系和VI体系。

银行营业厅布局与功能分区研究

然而不同营业厅有不同的定位，同一营业厅也会存在着不同的功能分区、不同的客户规划，这些都决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。

本着贯有的谦逊和对客户负责的态度，星网锐捷DMB与中国各大商业银行负责网点改造的业内人士进行了沟通，并亲临一线走访了诸多营业厅，对银行营业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成三类：

小型营业厅

中型营业厅

大型营业厅

除以上三类营业厅之外，还有少数营业厅属于特小型营业厅和特大型营业厅，不在这三类中，我们不再做另外分析和说明。

1、小型营业厅

商业银行的小型营业厅一般面积在100--200㎡。多临近社区，主要面向普通大众客户，以提供传统的交易服务为主，同时兼顾理财业务和公司业务。是中国商业银行扩大渗透力，抢占未来中产阶级客户的主战场。

小型营业厅布局与功能分区简化平面图：

2、中型营业厅

商业银行的中型营业厅面积多在200—300㎡。多处城市的主要街道区，面向广大中产阶级和公司客户，提供传统存贷、个人理财、公司业务等服务，是中国商业银行重要的收入来源。

中型营业厅布局与功能分区简化平面图：

3、大型营业厅

商业银行大型营业厅的面积多在300--500㎡。多处在城市的中心位置或者重要位置，为银行最先进、最有代表性的营业厅，是银行的品牌宣传中心，为大量高端客户提供服务。

大型营业厅布局与功能分区简化平面图：

停止随意无章地管理各类宣传信息

开始从客户路径与触点思考

[路径]：是指客户进入营业厅后活动路线（或流向），客户因为分类与业务需求的不同，活动路线不同，逗留的时间也不同。

[触点]：是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点，银行的营销宣传体系、客户服务体系和VI规范体系就着重体现在这些触点上。

银行营业厅的营销宣传体系、客户服务体系及VI规范体系，归根到底是落实在客户的路径与触点上。否则摆放再多的LED屏或是电视屏或是海报、易拉宝都只能是做无效的客户接触。

星网锐捷DMB认为银行营业厅必须要重视每个与客户发生关系的路径与触点，因为任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。

1、自助银行客户路径与触点图

推广自助银行是缓解人工柜台业务压力的重要举措，同时这也是提升营业厅服务效率和服务效益的重要举措。自助银行客户流通的触点包括橱窗、门楣LED屏、进门咨询台及其附近宣传区域等，这些触点连接起来就构成了相应的路径。同时，由于一些年纪大的人士对自助银行缺乏了解而导致不敢使用或者不会使用，急需在自动银行区域加强客户宣传教育工作和提示工作。

2、普通个人客户路径与触点图

普通个人客户是银行营业厅面对的数量最为广泛的客户群体，对提升中国商业银行零售业务的服务效率具有重要作用。这些客户接触的重要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣传区、等候区及其附近宣传区、办理业务时的柜台等。普通个人客户群体在营业厅具有逗留时间长、涉及触点多等特点，对营销规范体系和VI规范体系的贯彻和落实及客户满意度的提升都具有重要意义。

3、普通对公客户路径与触点图

随着理财意识的普及，银行对公业务尤其公司理财、法人理财的概念被越来越多企业和机构接受，银行对公业务正处于高速发展的上升期。同时，中国商业银行在对公产品的营销上，难度远远大于个人业务，因为大多数企业的决策人员都显得相对理智，他们不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。这就对银行的营销宣传工作和客户服务工作提出了更高的要求，对公客户涉及的主要触点包括：橱窗、门楣、咨询台及其附近宣传区、等候区及其附近宣传区、办理业务时的柜台等。

4、贵宾区网银业务路径与触点图

方便、快捷、高效无疑是网银业务的优势，现在，各大商业银行都纷纷主推网银业务，面积在中型以上的营业厅一般都设置了网银区。对于银行营业厅来说，抓好了网银区客户路径与触点的营销宣传和客户服务工作，对网银业务的推广和客户满意度的提升都具有重要意义。

5、贵宾区现金业务路径与触点图

重点客户在商业银行经营活动中的重要性与日俱增，从新网点主义下营业厅纷纷加大对贵宾区的建设力度就能看出一些端倪。贵宾区在营业厅面积中所占的比例越来越大，同时也进行了更加细化的划分，贵宾区现金业务客户的重要触点包括：等候区、柜员，做好这些触点的营销宣传和客户服务对于留住贵宾客户和深度开发贵宾客户具有重要的促进作用。

6、贵宾区非现金业务路径与触点图

对于银行营业厅来说，贵宾区中的非现金业务办理区是进行重点客户深度销售和交叉销售的好机会，客户等候时间、客户休息时间及办理业务间隙时间都是进行营销宣传和业务推广的绝佳时间。

工程付款作业指引编制人编制日期审核人签发人修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人签发人目的规范工程付款程序，明确付款审批人职责。适用范围海尔地产（集团）有限公司及下属区域公司所有工程项目付款。术语和定义3.1工程项目付款：指项目建安工程费、工程建设其它费的付款，包括合同类和非合同类的付款。3.2合同类付款包括集中采购（含授权采购）和分散采购所形成的合同付款。3.3非合同类的付款一般指政府相关部门的规费及配套费等。4.职责区域公司和涉及集团需要工程付款的部门区域公司和涉及集团需要工程付款的部门根据合同约定和工程进展情况，填写《进度、质量完成情况确认表》。4.1.2负责核实供方是否已按合同约定完成规定的工程量且达到质量要求。4.1.3负责确认按合同约定是否须付款。4.1.4负责根据合同经济条款和预结算审核情况,确认付款金额。4.1.5项目规费或配套费的支付需同时提供政府部门有关文件和规定。4.1.6负责核对并填写付款台帐。4.1.7负责填写付款审批单及汇总相关资料。4.1.8合同最终付款需同时提供《供方履约评估表》的复印件。工程管理中心负责确认区域公司提交的申请中的工程进度和工程质量。成本管理中心4.2.1负责核定区域公司提交的申请中的工程量及应付当期工程款。4.2.2负责核定应付当期工程款。4.2.3负责核对并填写部门付款台帐。4.2.4负责向财务管理中心提供月度付款审批金额汇总表。主管副总裁负责根据合同执行情况，确认是否可以付款。财务管理中心4.5.1负责根据合同经济条款和已付款情况，确认是否须付款及应付金额。4.5.2负责根据合同经济条款和已付款情况，核对成本管理中心核定结果，审批是否须付款及应付金额。4.5.3董事长/总裁批准支付后，办理费用支付。4.5.4负责核对并填写付款台帐。4.5.5负责审核预算外的工程付款董事长/总裁负责根据集团总体情况，确认是否付款。5.工作程序填写付款审批单区域公司和涉及公司需要工程付款的部门经办人会同顾问单位核实已完工程量，确认按合同约定是否须付款，填写付款台帐及付款审批单。区域公司和涉及公司需要工程付款部门的部门负责人复核经办人意见，包括施工进度、质量情况及合同执行情况，签署审批意见。分散采购的合同付款审批按区域公司付款审批制度执行。集中采购（含授权采购）的合同付款审批按下述审批流程执行。5.3.1审批流程（月度资金预算内）5.3.1.1策划设计类的合同付款需集团策划、设计主管部门（投资发展中心、研发设计中心、工程管理中心）审核确认；5.3.1.2成本管理中心核定当期已完工程量并根据合同约定核定当期应付款，签署审批意见；a、100万以内的付款，集团工程管理中心、成本管理中心审核后，区域公司履行付款手续。b、100万以上的付款，集团工程管理中心、成本管理中心审核签署审批意见后提交总裁，总裁根据集团总体情况，签署审批意见后区域公司方可履行支付手续。5.3.2付款审批流程（月度资金预算外）5.3.2.1策划设计类的合同付款由集团策划、设计主管部门（投资发展中心、研发设计中心、工程管理中心）审核确认；5.3.2.2成本管理中心核定当期已完工程量并根据合同约定核定当期应付款，签署审批意见；5.3.2.3财务管理中心经办人根据合同经济条款和已付款情况，签署审批意见，财务管理中心总经理确认；5.3.2.4主管副总裁根据财务总体情况，签署审批意见；5.3.2.5董事长/总裁根据集团总体情况，签署审批意见。5.3.2.6区域公司收到集团审核意见后，方可履行付款手续。5.4成本管理中心每月汇总付款审批金额，整理成表报送财务管理中心。财务管理中心依此表为依据核对月度资金付款额度。5.5非合同类的付款。区域公司需提供政府部门有关文件和规定，报集团成本管理中心审核后方可履行付款手续。a、100万以内的非合同类付款，集团相关部门及工程管理中心、成本管理中心审核后，区域公司履行付款手续b、100万以上的非合同类付款，集团相关部门及工程管理中心、成本管理中心审核后签署审批意见后提交总裁，总裁根据集团总体情况，签署审批意见后区域公司方可履行支付手续。5.6合同除保修金外的最后付款需同时提供《供方履约评估表》的复印件及成本管理中心的确认单。5.7营销费用的付款按照《营销费用管理作业指引》执行。5.8保修金支付按照《工程保修金管理规范》执行。6.支持性文件无7.相关记录及表格7.1《工程付款审批表（一）》7.2《工程付款审批表（二）》7.3《进度、质量完成情况确认表》7.4《工程进度款审核表》项目付款审批表（一）注意事项：提交本表时应同时提供合同审批表及合同相应付款条款的复印件。总包工程付款应提交《工程进度款审核表》和《进度、质量完成情况确认表》。合同最终付款需同时提供《供方履约评估表》的复印件及成本管理中心的确认单。总部部门的非项目类付款请直接填写集团的《财务支付申请单》。以下由主办部门填写：项目名称：合同编号收款单位：申请日期收款帐号：第次付款主办部门职责及意见合同总价（小写）（大写人民币：元）结算金额（小写）（大写人民币：元）保修金额（小写）（大写人民币：元）扣款金额（小写）（大写人民币：元）已付金额（小写）（大写人民币：元）本次付款（小写）（大写人民币：元）本次付款是否在月资金计划内□是□否□是，但额度已超元主办人意见：一、简述合同义务履行情况（进度、质量、配合等）二、附上合同付款所需的相应资料三、付款金额计算过程主办部门：主办人：部门负责人意见项目付款审批表（二）注意事项：原则上列入集团和下属公司本月度资金计划的款项，方可办理付款审批。总部部门的非项目类付款请直接填写集团的《财务支付申请单》。预算内付款成本管理中心审核后即可；预算外付款需要集团领导审批。以下由集团职能部门填写：合同名称收款单位相关专业部门意见□□成本管理中心意见一、预算人员从结算角度审核付款情况二、根据合同规定复核提交的有关资料及已付款金额、本次应付款金额财务管理中心意见（预算外审批）主管副总裁意见（预算外审批）总裁意见（预算内100万元以上或预算外审批）董事长意见（预算外审批）项目年月进度、质量完成情况确认表注意事项：1、主办工程师负责主办每月工程进度、质量完成情况的确认表；2、成本管理中心根据本表确认的合格工程量审核本月的工程进度款；工程名称：施工单位：分项工程计划进度实际完成进度月工程进度评定月工程质量评定□完成□未完成□合格□不合