DB21-T 3311-2020汽车装潢服务企业星级评定规范

ICS03.100.01

A10

备案号：74635-2020DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3311—2020

汽车装潢服务企业星级评定规范

Standardforstarevaluationofautomobiledecorationserviceenterprises

DB21/T3311—2020

汽车装潢服务企业星级评定规范

1范围

本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、

服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度及星级评定资格。

本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

3术语和定义

汽车装潢

汽车装潢指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美

观性、舒适性和安全性的行为。

4总则

4.1用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级：一星级、二星级、三星

级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。

4.2汽车装潢服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定。评定有效期由评定机构决定。

4.3汽车装潢服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、

环境保护等现行的国家有关法规和标准。

4.4星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，应分别申报评定。

5星级评定内容

必备条件、服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度。

6必备条件

6.1营业门店

6.1.1汽车装潢服务企业应取得营业许可、应有固定专用的营业门店。

6.1.2营业门店地址应与市场监督管理部门注册地址一致。

6.1.3租用营业门店的，应签订1年以上期限的租用合同。

6.2基础设施及资源配置

6.2.1地理位置和环境

企业应处于交通便利区域，有专用或公用停车位。

6.2.2营业面积

营业面积应符合表1规定（不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域）。

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表1营业面积

级别一星级二星级三星级四星级五星级

总面积≥100㎡≥200㎡≥300㎡

6.2.3营业门店功能区域要求

营业门店功能区域要求符合表2规定。

表2营业门店功能区域要求

星级

功能区域

一星级二星级三星级四星级五星级

接待业务办

配有一名接待人员配有二至三名接待人员配有三名以上接待人员

理区域

客户面积≥10㎡≥20㎡≥30㎡≥40㎡≥50㎡

休息服务

免费提供上网、水服务客户休息区免费提供上网、饮用水、杂志、报刊阅览服务。

区要求

分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味

卫生间有卫生间、清洁无异味

设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应和卫生用品）

支付设施－有电脑管理收费系统、POS机、网络支付系统

采用与服务

信息化办公

－相适应的计配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。

设施

算机管理

车辆交接配备有一至二个交接停

配备有三个至五个交接停车位五个以上交接停车位

区域车位

员工和客户使用一个通

通道配有员工和客户专用通道

道

冬季有供备有风扇、

调温设备暖设施冬季有供备有空调

暖设施

简单装修，装修合理，装修适当，功能

装修高档，功能区域服务功能细化，

装修干净整洁功能区区区域区分明，服务设

使用安全方便

域明显备安装合理。

6.2.4区域内外公共信息图形符号符合GB/T10001.1规定。

6.3服务项目和价目表。

企业应具备服务项目与价目表，并在明显位置公示。

6.4汽车装饰区要求

汽车装饰区要求见表3。

表3汽车装饰区要求

设施及资星级

源

一星级二星级三星级四星级五星级

1个以上工位2个以上工位3个以上工位4个以上工位5个以上工位

装饰工位

及面积面积与服务量能相适应（标准车位），各工位互不影响；有单独的无尘贴膜车间，三星

级以上为专用装饰间且与其他区域分开，美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用

装饰设备有必备的工具柜和装饰用设备、工具，四星级以上应设置专门工具房。

技术文件装饰施工流程图上墙；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。

施工服务

配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于3人

人员

监控系统配备有监控系统

6.5培训要求

6.5.1企业应有培训机制。

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6.5.2培训设施要求。

培训设施要求见表4。

表4培训设施要求

星级

设施及资源

四星级五星级

培训教室≥30㎡≥50㎡

培训设备电脑电脑、投影仪、音响

座位≥10人≥20人

7服务质量（人员总体要求）及客户满意度

7.1工作人员的资质要求

企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。

7.2服务人员

7.2.1接待服务内容

接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。

7.2.2服务人员形象

服务人员形象符合表5要求。

表5服务人员形象要求

类别项目要求

着装要求完好、整洁、统一、与店面、工种协调

服务人员仪人员标识按部门、级别、工种功能区分佩带工牌

容仪表仪容仪表干净、端庄、大方

服务态度亲切、热情、微笑服务

站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉笑打闹、高

站、坐、行姿势

声喧哗、吃、喝

服务舒适性主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务

离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服务；不迟到、

纪律

不早退

语言标准接待服务人员能够使用普通话

服务用语正确使用接待用语，如您好、我是XX工号服务人员、由我为您提供

接待用语

服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等

7.2.3接待服务要求

接待服务要求见表6。

表6接待服务要求

类别项目要求

接待程序及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒水服务

接待服务要

咨询服务态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细

求

推荐服务态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项目推荐

7.3专业技术人员

7.3.1专业技术人员总体符合以下要求：

－－技术人员应熟悉服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作；

－－技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领；

－－技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务；

－－每个专业服务项目均应有技术主管负责人，负责指导和质检。

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DB21/T3311—2020

7.3.2技术施工服务质量

技术施工服务质量要求见表7。

表7技术施工服务质量要求

类别项目要求

技术资质施工人员有相关培训资质证书

技术施工服技术熟练洗车、抛光、打蜡、封釉等业务熟练

务质量推荐服务态度好、业务水平高、耐心介绍，针对客户需求有重点项目推荐

个人业务应变能力强、业务熟练、服务态度好

7.3.3其他服务质量

其他服务质量要求见表8。

表8其他服务质量

要求

类别

一星级二星级三星级四星级五星级

售后服务人员--有售后人员有专职售后服务人员

有客户服务档

客户服务档案--有健全的客户服务档案

案

投诉有处理投诉人员有专职处理投诉人员

票据服务有相关发票、收据

有全面管理软

管理软件--有管理软件

件

7.4客户满意度

7.4.1客户满意度按以下方面进行评定：服务态度、设施与环境、施工质量、服务及时性、

服务舒适性。

7.4.2客户满意度评价分为以下几个方面：很满意、满意、一般、不满意。

8管理制度

8.1管理制度要求

8.1.1员工手册

员工手册应包括以下内容：

－－服务方针和服务理念；

－－员工行为准则；

－－员工福利、奖惩办法；

－－安全管理制度。

8.1.2组织结构图

结构图包括管理层级设置，部门设置，管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。

8.1.3服务管理制度

服务管理制度包括以下内容：

－－服务流程及服务范围；

－－服务操作工序过程管理程序；

－－人力资源管理程序；

－－安全操作管理制度；

－－财务管理制度；

－－设备设施维护保养管理程序；

－－环境卫生和定置管理程序；

－－售后服务管理控制程序。

8.1.4决策层岗位工作制度

决策层岗位工作制度应包括以下内容：

－－岗位及管理目标；

－－管理职责及任职条件要求；

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－－管理要求及考核制度。

8.1.5管理人员岗位工作制度

管理人员岗位工作制度应包括以下内容：

－－工作岗位和目标；

－－直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；

－－工作职责和任取条件要求；

－－岗位工作要求及考核制度。

8.1.6服务和专业技术操作人员岗位工作制度

服务人员和专业技术操作人员岗位工作制度应包括以下内容：

－－岗位工作要求；

－－岗位职责、上岗条件要求；

－－接受指令与协调渠道；

－－工作质量要求及考核制度。

8.2技术标准的收集和实施

技术标准的收集和实施包括以下内容：

－－应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准；

－－针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书；

－－编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等作业技术说明书。

8.3不同星级管理制度的要求

不同星级管理制度的要求见表9。

表9不同星级管理制度的要求

文件资料三星级及以下四星级五星级

员工手册有

组织结构图有

服务管理制度有

--有

决策层岗位工作制度-

服务和专业技术操作人员岗位工作制度有

技术标准的收集和实施有

9星级评定规则

9.1星级评定一般要求

先进行必备条件审查（见附录A），全部符合条件后参加星级评定。

9.2星级评分评定

企业根据自身条件申请星级评定级别。对申请并具有星级评定资格的企业按附录B进行

分数评定，分值判定要求见表10。

表10分值判定要求

星级

分值

三星以下四星五星

总分值285分445分460分

合格分值255分415分430分

9.3星级评定周期及复评周期

星级评定为每年组织一次评定。复评为每二年一次，复评不合格企业取消评审资格。

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附录A

(规范性附录)

星级评定必要条件

表A.1星级评定必要条件

评定项目一星级二星级三星级四星级五星级是否

3.2开业时长一年以上

6.1.1固定专用营业门店

6.1.2营业门店地址应与市场监督管理部门注册地址一致

6.1.3租用合同为期1年以上

6.2.1地理位置应处于交通便利地带

营业面积

6.2.2

≧100≧200≧300

符合不符合

接待业务办理区域

面积

服务要求

卫生间

6.2.3支付设施

信息化办公设施

车辆交接区域

通道

调温设备

装修

是否

6.2.4区域内外公共信息图形符号

6.3是否公示服务项目及价目

6.4汽车装饰区要求符合不符合

1个以上工2个以上工3个以上工4个以上工6个以上工

装饰工位位位位位位

及面积

面积与服务量能相适应（标准车位），各工位互不影响；有单独

的无尘贴膜车间，三星级以上为专用装饰间且与其他区域分开，

美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用。

水、电、气

电路安装合理，安全，并作为防水处理；有灯光照明；水管、

安装及防

空压气管安装合理，方便操作。

水处理

有必备的工具柜和装饰用设备、工具，四星级以上应设置专

装饰设备

门工具房

技术文件装饰施工流程图上墙；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。

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DB21/T3311—2020

续表A1

评定项目一星级二星级三星级四星级五星级是否

施工服务

配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于3人

人员

监控系统配备有监控系统

6.5培训设施要求

培训教室－≥30㎡≥50㎡

电脑、投影

培训设备－电脑

仪、音响

座位－≥10人≥20人

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DB21/T3311—2020

附录B

(规范性附录)

星级评分表

表B.1星级评分表

项目要求分值

7.1工作人员的资质企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。（10分）

要求10分

7.2.1接待服务内容接待服务包括接待程序、提供咨询、推荐项目或用品、引导参观。（每项

20分5分）

仪容仪表着装要求完好、整洁、统一、与店面、工种协调（5分）

人员标识按部门、级别、工种功能区分佩带工牌（5分）

20分仪容仪表干净、端庄、大方（5分）

服务态度亲切、热情、微笑服务（5分）

7.2.2站、坐、行姿站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉

行为举止

服务人员势笑打闹、高声喧哗、吃、喝（每项扣5分）

形象服务舒适性主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务（5分）

15分

45分离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服

纪律

务；不迟到、不早退（违反每项扣5分，遵守纪律10分）

服务用语语言标准接待服务人员能使用普通话。（5分）

正确实用接待用语，您好、我是XX工号服务人员，由我

10分

接待用语为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服

务进行评价等（未使用扣5分，使用5分）

接待程序及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务（5分）

7.2.3接待服务质量咨询服务态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细（5分）

15分推荐服务态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项

目推荐（5分）

技术人员应熟悉服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作（20分）

7.3.1技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领（20分）

80分技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务（20分）

每个专业服务间均应有技术主管负责人，负责指导和质检（20分）

技术资质施工人员有相关培训资质证书（20分）

7.3.2技术施工服务质

量技术熟练洗车、抛光、打蜡、封釉等业务熟练（20分）

推荐服务态度好、业务水平高、耐心介绍，针对客户需求、有重点

80分项目推荐（20分）

个人业务应变能力强、业务熟练、服务态度好（20分）

一星级二星级三星级四星级五星级

售后服务

7.3.3--有售后人员有专职售后服务人员（5分）

人员（5分）

其他服务

客户服务有客户服务有健全的客户服务档案（5

质量--

档案档案（5分）分）

投诉有处理投诉人员（5分）有专职处理投诉人员5分）

票据服务有相关发票、收据（5分）

管理软件有全面管理

--有管理软件（5分）

软件（5分）

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续表B.1

项目要求分值

评价满意度

评定项目

很满意满意一般不满意投诉

7.4客户满意度

服务态度10分5分0分-5分-10分

25分设施与环境10分5分0分-5分-10分

施工质量10分5分0分-5分-10分

服务及时性10分5分0分-5分-10分

服务舒适性10分5分0分-5分-10分

8.1.1员工手册服务方针和服务理念（5分）

员工行为准则（5分）

20分员工福利、奖惩办法（5分）

安全管理制度（5分）

管理层级设置（5分）

8.1.2组织结构图

部门设置（5分）

20分管理人员岗位设备（5分）

服务操作岗位人员配备（5分）

服务流程度及服务范围（5分）

服务操作工序过程管理程序（5分）

人力资源管理程序（5分）

安全操作管理制度（5分）

8.1.3服务管理制度

财务管理制度（5分）

50分设备设施维护保养管理程序（5分）

环境卫生和定置管理程序（5分）

文件和记录管理程序（5分）

不合格产品服务控制程序（5分）

纠正、预防措施控制程序（5分）

8.1.4决策层岗位工作岗位及管理目标（5分）

制度15分管理职责及任职条件要求（5分）

管理要求及考核制度（5分）

8.1.5管理人员岗位工作工作岗位和工作目标（5分）

制度直接上级和直接下级，指令与反馈渠道（5分）

20分

工作职责和任取条件要求（5分）