网络服务意识的培训

关于网络服务意识的培训总公司风控部只针对零散货物、淘宝货物一、售前：服务意识货物受理货物追踪货物投递二、售后：技巧、案例客诉处理发起仲裁、提请二审保险理赔售前：服务意识货物受理货物追踪货物投递一、货物受理一、上门取件1、承诺标准：1）取派时限承诺：接收客户取件信息后，必须一小时内到达客户处完成取件；2）服务区域承诺：受理业务时，按照OA挂网的操作区域表向客户承诺可送达区域，如收货人地址，超区，在寄件人在面单注明：“超区自提”字样，如未注明，可拒绝受理；3）送达时限承诺：同城1天、省内2天、全国3天（偏远地区参照特殊约定），禁航货物顺延1-2天；4）查询答复时限：对于通过互联网不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户，告知的内容应主要包括：

—快件所处的服务环节及所在位置；

—不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。5）投诉答复时限：半小时内回复客户，错货当天完成调货指令，晚点2个工作日处理完成，丢失（损毁）、破损3个工作日处理完成；6）保险理赔时限：在应提交资料齐全情况下，将于15个工作日内确定赔付。2、行为标准1）服务态度：接听客户电话、到客户处取件、送件时，态度要和蔼、亲切、有耐心，不得表现出不耐烦；2）服务语言：与客户说话时要有礼貌，使用尊称，任何情况下禁止与客户争吵；3）服务行为：到客户处取件、送件时要提前预约，到门口先敲门征得同意后方可进入，要告知客户本人工号以及公司名称，服务过程中举止要文明大方得体。3、受理注意事项1）询问与验视

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

A、若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；B、若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；——建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务；——寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员背书条款第三条：寄件人不得交寄法律、法规规定的禁寄和限寄物品，如发票、有价证劵、国家禁寄的刊物、护照、私人证件、单证、现金、私人信函、动物、有毒物品、有腐蚀性或放射性等危险品、易燃易爆品、白色粉末等。因交寄或限寄物品产生的法律责任全部由寄件承担。对于因寄件人未说明而使承运人误运以上物品并造成损失的，由寄件人自行承担。2）包装：快件的封装形式有快递服务人员负责包装和寄件人自行包装两种。

封装时应防止快件：—变形、破裂；

—伤害顾客、快递服务人员或其他人；

—污染或损毁其它快件。背书条款第四条：寄件人自行包装货物的，应当保证包装合适运输，如因包装不当造成货物或其他财产以及他人人身损害的，寄件人承担责任。3）面单填写背书条款第五条：寄件人必须如实申报托寄物内容，并准确、清楚的填写托寄物资料和寄件人、收件人的名称、地址、联系电话等资料，由于不可抗力，托寄物的自然性质、内在缺陷或合理损耗，寄件人隐瞒货物的真实性、运单错填漏填或填写不清楚，因所寄物品本身性质造成的货物损失及收货人收货后发现内物破损或丢失，承运人不承担赔偿责任。3.1）地址、联系方式：填写详细准确3.2）品名：必须写正确品名（品名不详细、不准确影响理赔）3.3）重量、件数：当场称重，确认件数，填写准确（行业标准说明：快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米）背书条款第六条：所有货物需计算体积重量，体积重量与实际重量取大值计费，计费重量的计算公式：重量=长×宽×高/6000（cm）3.4）保险：如客户有购买保价、保险，在面单注明背书条款第七条：寄件人应选择足额投保保险方式，以防范货物在运输过程中可能的风险（不可投保货物除外），寄件人办理保险的，承运人根据保险公司规定，协助寄件人办理投保和理赔手续，不足额投保按照比例赔偿，最高保险理赔限额为10000元若托寄物的声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。背书条款第八条：未选择保险的托寄物丢失或破损的，承运人按照实际损失赔付，最高赔偿限额为服务费用的3倍。背书条款第九条：已按实际价值或声明价值获得赔偿的托寄物，其所有权及其相应的索赔权利在理赔后即按比例转移至本公司所有。3.5）付款方式、费用：付款方式、金额，选择和填写正确（行业标准说明：快递服务人员应告知寄件人服务费用；快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单；寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人）3.6）快件类型：在面单选择正确的快件类型A航空B陆运C省内T同城背书条款第二条：签订本运单的星晨急便公司以及其各分支机构，以及相关人员是本运单的承运人，承运人有权根据本次运输的情况选择合适的运输方式和运输路线或委托第三方运输，双方另有约定除外3.7）寄件人签名、日期：原则寄件人本人签字背书条款第一条：寄件人（委托人或其代理人）在运单上签字或实际交寄前应仔细阅读快件运单契约条款，并就疑问当场向承运人提问，寄件人在签署之前已经仔细阅读并充分了解本契约条款，本契约于寄件人签署之日成立。3.8）如为超范围货物：务必在面单注明“超范围自提字样”待寄件人签字后，方可受理；3.9）如为易碎品货物：务必在面单注明“易碎品保丢不保损”待寄件人签字后，方可受理；3.10）如为淘宝货物：A、将对应的LC、LP编号注明在面单。且必须使用单号为“891”开头的淘宝货到付款专用工作单，只收运费，不允许收取代收款手续费；无“891”面单可使用普通代收面单代替，严禁使用非代收面单取货；B、取货收取的运费不得高于我司规定的淘宝COD价格，对于多收费的单位，需要给发货人退还多收取的运费；C、客户下一个订单要求取多票货的，只取有订单号的，若受理单位进行合单操作淘宝COD业务，由此造成的损失由受理单位自行承担；D、卖家填写完工作单后，必须核对短信信息上代收金额与卖家所填写的代收金额是否相符，金额不等的，需要求卖家重新下单，更改正确的代收货款金额，否则可拒绝取件，若给予操作，由此造成的损失由受理单位自行承担。E、取货时代收款金额不等，要求卖家更改代收金额，或取消订单重新下单填写正确代收款；F、取货时发现下单地址不对的，要求卖家在交易管理—发货设置—地址库内删除作废地址或者选择正确地址即可。4）谨慎注意项4.1）任何单位不得受理单票价值超过一万元以上的物品；4.2）所有货物需需贴封口贴，用星晨专用胶带，不得使用其他公司胶带；4.3）严禁受理收货人、收货单位为国家领导人、国务院各部委主要领导人、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、监察部、中央纪检委等主要领导；4.4）假冒伪劣产品不允许受理；二、系统应用秉承原则：录单单位（人员）必须确保录入潘多拉系统信息的完整性、准确性和及时性，不得随意更改录入的原始记录。1、录单等系统使用——非淘宝篇1）类型：标准、经济2）品名：必须录入货物实际品名，如品名内容较多，则在备注栏内录入3）结算方式/到付款：必须正确选择，且填写正确金额4）寄件人/收货人姓名和联系方式：必须录入全名以及正确的联系方式5）寄件/收件单位和地址：必须填写全称和详细6）货物体积/件数/重量：必须如实填写7）保险类型、声明价值、保险费、包装费、代收款金额正确填写2、录单等系统使用——淘宝篇接单提示：为了保证取货信息及时正确的发送到取货人员处，受理单位首先需在取派系统—工具箱选项内将“取货人员设置”模块设置正确的取货人员及手机号，禁止录入座机号，且手机号建议使用13、18字段开头的常用手机号，以保证短信息的正确发送。1）录单1.1）必须在“补录运单”界面录单，首先输入运单号、重量及件数，再输入订单号回车调出运单信息，并填写正确代收款金额，核对系统信息是否与面单一致；1.2）代收款和到付款均需要受理人员手工录入，其中到付款：0、代收款：卖家在淘宝下单金额；COD帐号信息无需填写。1.3）一个订单号只允许匹配一个运单号，且录单时需仔细核对系统与面单的客户信息，以免录错运单号；1.4）确保工作单上填写的代收金额与系统代收金额一致，不可出现金额不等、箱单或系统无代收，代收、到付款同时存在的情况，由于代收款金额不等所造成的一切后果由受理单位独自承担；1.5）“891”开头的运单号只适用于录入淘宝COD代收货款业务订单，其他业务禁止使用。2）淘宝返款2.1）客户编号为12368的淘宝COD业务受理单位不需要向客户返款。由星晨总公司统一返款给支付宝公司，由支付宝公司返款给淘宝卖家；返款周期为按照签收时间实现T+3返款；2.2）录单时只填写客户编号：12368，而未填写客户单号：LC****的运单，按签收时间于次月月底由总公司市场部平台处统一清理返款至营业部，由营业部返款给客户，并对受理处罚20元/单的调账费用；2.3）返款后若客户查询不到，请让客户在其支付宝账户明细内查询即可，若仍然查询不到，可联系总公司市场部平台服务处提供具体返款日期明细。3）异常问题处理3.1）无法正常接收取货信息时，首先查看“取派人员设置”内容是否有问题；3.2）若接收信息手机号为14、15、17、字段的手机，请跟换常用的13、18字段号码，或者跟换手机型号尝试，若仍然无法接收，请联系总公司市场部平台服务处协助处理；3.3）若潘多拉系统无法接收取货信息，请联系各地淘宝专员或总公司市场部平台服务处协助解决3.4）取货时代收款金额不等，要求卖家更改代收金额，或取消订单重新下单填写正确代收款；3.5）取货时发现下单地址不对的，要求卖家在交易管理—发货设置—地址库内删除作废地址或者选择正确地址即可。3.6）录单时，系统提示“到达地址不可操作COD”字样时，表明此地不允许操作代收货款业务，若操作区域表内可操作，需联系总公司—运营部—网络管理处相关人员解决3.7）录单时，输入订单号回车无法调出信息的，请多次尝试几次，若仍然无法调出信息，请联系总公司市场部平台服务处协助解决。二、货物追踪原则：对本单位出港的货物，做好跟踪，及时处理异常一、希望到达时限内货物：做好系统关注，留意异常，对于系统异常，做到当天给予意见。二、超希望到达时限的货物，解决办法回复话术（晚点）1、中转中的货物：给客户解释道歉，安抚客户情绪，做到随时回复客户货物状态，协调网络公司尽快将货物送达收货人处——查询回复：**先生/小姐，很抱歉，您的货物暂未到**地，我们会联系工作人员，货物到达当地后，会优先安排派送；2、如进港公司还没有入库：联系出港方的出港上站，核实货物到港时间；——查询回复：**先生/小姐，很抱歉，您的货物当前在分公司暂未出库，我们马上给您联系配载人员尽快给您安排货物的配载；3、如航空拉货（公路、铁路晚点）：及时联系出港上站，查询什么时候可以配上航空——查询回复：**先生/小姐，很抱歉，您的货物未及时配上航班/铁路…我们会马上为您处理此异常，并尽快将货物送达您的客户处，烦请谅解。4、如特殊原因，联系货物所在单位，确认可以安排货物的具体时间——查询回复:（特殊原因的解释）：**先生/小姐，您好，您的货物由于下雪/车辆故障的原因未及时中转/派送，这确实属于特殊原因，故请您多多谅解，我们会尽快排除困难尽快中转/派送；5、如货物已经入库到进港方营业部：联系营业部尽快派送——查询回复:(运力不足)**先生/小姐，实在抱歉，我司业务量较大，我们已经多次催促派送人员，请您辛苦多等一会。我来帮您再和派送人员联系，尽快将货物派送给您，为您带来不便，我司深表歉意。6、如超范围无法正常派送：联系进港方营业部尽快协调派送，如沟通无果，操作返回——查询回复（超范围）：**先生/小姐，抱歉为您带来不便，由于当地网络调整，所以货物无法正常派送，我司将为您操作免费返货；7、如由于晚点，收货人拒收：反馈给委托人，确认是否落实返货，——查询回复（晚点拒收）：**先生/小姐，抱歉为您带来不便，由于货物晚点，收货人拒收，我司会为您尽快落实返回货物；背书条款第十条：若因承运人原因造成托寄物延误（指超过《快递服务服务标准》规定的服务时限），超过一个工作日减免本次运费的10%，超过二个工作日减免本次运费的20%，超过三个工作日以上减免本次运费的40%三、货物投递（正向、反向）一、投递时限货物到达派送单位后，必须在两小时内联系客户，安排派送（行业标准说明：快递服务组织的投递时间应不超过向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递）二、投递次数快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准——————行业说明三、快件签收1、快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；

eg：客户自行包装的货，我司只承保外包装完好，收货方客户签收前可告诉客户仔细查看一下货物外包装，再签收。如果是我司包装的，让客户开箱验货，看是否有异常再签收。2、若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；3、与寄件人或收件人另有约定的应从约定。eg：发货方要求等通知送货的，应该等发货方通知后再将货物送给收货方。4、验收无异议后，验收人应确认签收。

5、拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。背书条款第十二条：收货人收取货物而未提出异议，视为货物已经完好交付。签收后的货物损失我司不承担任何责任

四、费用与单据签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。

五、无法投递

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

1、出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

2、再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

3、若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；

2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。

——若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少2个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。

（行业标准3个月后）售前章节词汇解释——彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。

根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：

—同城快件为3个日历天；

—国内异地快件为7个日历天；

—港澳快件为7个日历天；

—台湾快件为10个日历天；

—国际快件为10个日历天。售后：技巧、案例客诉处理发起仲裁提请二审保险理赔一、客诉处理一、零散货物客诉（一）投诉有效期

快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。（二）赔偿原则参照我司《快件运单契约条款》标准执行，客户不认可的，可以按照《新邮政法》、《国家快递行业服务标准》中关于赔偿方面的标准执行；（三）处理要求1、各单位应秉承解决客户投诉优先原则，不准以内部查证为由拖延解决客户问题。2、升级投诉处罚规定1）凡客户在互联网（淘宝网）进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予50－100元的经济处罚。2）凡客户在工商局、315等进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予200－500元的经济处罚。3）凡客户在社会公众媒体进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予600-1000元的经济处罚。（四）赔偿标准事故类型处理时限事故内容赔偿标准晚点2个工作日晚点背书条款第十条：若因承运人原因造成托寄物延误（指超过《快递服务服务标准》规定的服务时限），超过一个工作日减免本次运费的10%，超过二个工作日减免本次运费的20%，超过三个工作日以上减免本次运费的40%丢失

破损3个工作日客户有投保48小时内报险，3个工作日内完成对案件的调查处理，在应提交资料齐全情况下，将于15个工作日内确定赔付48小时内系统报出险（若寄件人已选择保价，则本公司按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物的声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿）客户未投保背书条款第八条：未选择保险的托寄物丢失或破损的，承运人按照实际损失赔付，最高赔偿限额为服务费用的3倍。48小时内系统报出险正常签收后外包装完好，有当场开箱验货或未要求开箱验货，本人签收货或经本人允许代签收后，当场未反馈任何异常，后期反馈异常的，为正常签收风险转移责任无法鉴定，我司无法赔付服务2个工作日解释道歉（上门道歉）费用2个工作日退回多收费用错货1个工作日1个工作日内完成调货指令，我司责任属实，免除调货费用及本票运费二、淘宝货物客诉（一）投诉有效期

快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。（二）赔偿原则参照我司淘宝网挂网赔付标准执行，客户不认可的，可以按照《新邮政法》、《国家快递行业服务标准》中关于赔偿方面的标准执行；（三）处理要求1、各单位应秉承解决客户投诉优先原则，不准以内部查证为由拖延解决客户问题。2、升级投诉处罚规定1）凡客户在互联网（淘宝网）进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予50－100元的经济处罚。2）凡客户在工商局、315等进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予200－500元的经济处罚。3）凡客户在社会公众媒体进行曝光的，将对处理不及时等责任单位根据案情轻重给予600-1000元的经济处罚。（四）赔偿标准事故类型处理时限事故内容赔偿标准晚点2个工作日晚点我司责任属实，可退本次运费丢失

破损3个工作日客户有投保48小时内报险，3个工作日内完成对案件的调查处理，在应提交资料齐全情况下，将于15个工作日内确定赔付48小时内系统报出险（若寄件人已选择保价，则本公司按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物的声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿）客户未投保我司责任属实，按货物实际损失赔付但最高不超过运费的5倍且退还运费48小时内系统报出险正常签收后外包装完好，有当场开箱验货或未要求开箱验货，本人签收货或经本人允许代签收后，当场未反馈任何异常，后期反馈异常的，为正常签收风险转移责任无法鉴定，我司无法赔付服务2个工作日若客户投诉服务态度不好，经调查属实，每单可赔偿客户10元费用2个工作日若收取运费高于我司公布淘宝价格，每单可赔偿10元错货1个工作日1个工作日内完成调货指令，我司责任属实，免除调货费用及本票运费各种类型客诉案件沟通技巧和话术二、发起仲裁、提请二审

（一）仲裁受理条件1、所有仲裁案件必须是形成责任事实的案件；2、仲裁受理最长期限为：收寄货物之日起30日内上报。逾期未报视为放弃投诉仲裁权和保险理赔权。对于受理单位自动放弃两项权利的案件，总公司风控部稽核处（当地质控部/科）只做责任处罚，不予赔偿兑现，保险理赔不予处理理赔赔偿事宜。同时，如出现上报不及时，导致无法追回损失，责任由受理单位承担。（二）仲裁处理时限1、一审处理时限：由总公司风控部稽核处（当地质控部/科）受理的申诉案件，自上报之日起5个工作日处理完成；2、二审上诉时限：给予被处罚单位5天时限进行一审异议申诉，即提交二审；到期且已终结案件，任何原因，系统以及总公司风控部稽核处（当地质控科）可不予受理二审。3、二审终结时限：区外案件，总公司客服部网络服务处终结；区域内二审由子公司/分公司总经理终审终结，总公司不参与判罚。到期未申诉（未提交二审）案件视为默认，即进行案件终结操作。（三）仲裁账单兑现时限1、仲裁账单生成的条件①

获赔单位和责任单位状态必须正常；②

系统仲裁案件状态为处理完成且系统事故终结后的5个工作日；③

已扣回损失，且兑现金额≤仲裁金额；④

不属于前期有支出记录的单号。2、仲裁账单兑现时限系统自动生成账单后的5个工作日，财务部给予安排兑现。（四）潘多拉系统发起仲裁、提请二审说明书（五）对于各类型事故，免责资料提示1、提货操作责任判定标准1）开具破损证明，应拆包清点数量、重量。数量准确，外包装无损，内物丢失受理方责任。外包装破损，内物丢失第三方责任。进港中转站未在2小时内录入异常，未开具证明，内物丢失为进港中转站责任；2）单票、合包都需要操作复称；3）分公司都需要对合包进行拍照，对合包号及封签号、封口处、合包两侧、合包底部进行拍摄。备注：需在相片内体现拍照日期及时间；4）库房交接：提货人员交接单明细由库房人员按日期保存，存放在一个文件夹内，保存期限为6个月。2、发货操作责任判定标准1）单票、合包点清数量，对于单票货物需保证货物在途安全，如货物丢失、破损责任由发货方承担；2）检查合包、单票货物外包装是否破损，如有破损加固处理，保留出库交接明细及发货单，进行每日装订，以便查询。3）出现异常2小时内在系统录入异常，并电话通知提货方。航空主运单/货运交接单由查询科按日期保存，存放在一个文件夹内，保存期限为3个月。3、营业部发货操作判罚标准1）营业部只做配载未发货物，判罚时以系统中是否有直营中转站入库扫描为准，双方交接单为辅助凭证，如果直营中转站无入库扫描，责任由营业部承担；2）对于逆向货物中转站库房人员需在交接单上，注明外包装破损并说明情况，双方确认后，方可签字确认，此交接联由库房保存3个月；3）逆向操作货物外包装需完整，营业部需对开箱货物进行外包装检查，要求客户填写开箱后货物完好以及外包装是否完好证明（需有客户姓名、证件号及联系方式），并使用星晨专用胶带封箱及贴封口贴；4）受理营业部，需对本单位受理的每票货物贴封口贴。派送营业部对于已开箱返货必须贴封口贴（无论货物的价值），封口贴需填写“员工姓名”及“员工工号”，如姓名、工号错误的视为无封口贴，责任由派送营业部承担。对货物已开箱，未贴封口贴丢失及部分丢失责任由派送营业部承担。货物未开箱，未贴封口贴丢失及部分丢失责任由受理营业部承担；5）对于未按公司规定违规收取违禁品，未在工作单上标注禁航的，一切损失由受理营业部承担航空公司对其责任追究及罚款。4、营业部收货操作判罚标准1）营业部对于未到货物在系统中2小时内录入异常，如未按要求操作责任由营业部承担。2）双方以交接单为准，需在系统中录入异常，双方交接单需注明未到货物单号，双方确认签字，如未按要求操作责任由营业部承担；3）对于货物破损等现象，需在交接单上注明情况，双方确认后，方可签字确认，如未按要求操作责任由营业部承担。5、如派送货物（正向、反向），当场发现丢失、破损的案件1）收货人/发货人证明：在箱单上注明包装是否完好等其他破损丢失异常，同时注明需有客户姓名、证件号；2）外包装6面照片；6、推迟派送案件，异常录入注意项如是客户原因推迟派送的货物，系统异常务必记录详细，如：客户要求等通知派送；客户联系不上等等。7、返货到达营业部，营业部需做到件扫描，对返货进行拍照（正面、反面、侧面）至少4张相片，需拍清晰单号及复重相片（显示日期、时间及重量）。初始受理营业部未做到件扫描责任全部由初始受理单位承担。初始受理单位1小时内在系统中录入异常，责任由封口贴签字单位承担，1小时内未录入异常责任由初始受理单位承担。如初始进港中转站提供营业部未贴封口贴的相片，责任由初始派送营业部承担。三、保险理赔（一）理赔申请时限及上报流程1、理赔申请时限申请理赔赔付的案件，需在开单之日起30天内，在潘多拉系统中发起投诉仲裁，涉及丢失和破损的案件系统自动生成新理赔。2、理赔申请上报流程投诉理赔一体化保险理赔模块2011年4月18日投诉使用，明确2011年4月18日受理单位在发起投诉仲裁时，凡涉及丢失、破损的案件，系统自动生成一条新理赔信息，总公司风控部保险理赔处根据系统生成的新理赔信息，来处理保险理赔事故，无需索赔单位再单独OA上报出险表，实现了投诉理赔系统化管理。自2011年5月1日起总公司风控部保险理赔处不再受理OA申报出险的理赔案件，所有理赔案件均依据潘多拉系统中理赔信息为准。（二）潘多拉系统工作单录入规定1、货物品名货物品名是判断货物是否在保险承保范围的重要依据，也是保险理赔处理过程中审核的重点，因此在工作单录入时“品名”不能为空白，货物品名与实际物品必须相符；使用代码录入“品名”的单位，必须将代码所代表的实物，通过OA上报至总公司风控部风险管理处备案；自2011年3月1日起，潘多拉系统中所有“品名”为空白的，均视为不承保标的物，赔偿依据所收取运费的5倍和200元比较，取低值进行赔付。2、保险类型保险类型要根据实际情况如实选择，不得为空。3、声明价值及保险费声明价值是保险理赔赔偿的依据，准确的填写声明价值是保险投保